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Transcrição

1 MAIO, Família de Normas COPC Guia Suporte Técnico VERSÃO 6.0a REVISÃO 1.0

2 Tabela de Conteúdos Introdução... 4 Suporte Técnico e a Norma COPC CX... 5 Como implementar Suporte Técnico por item... 6 Anexo 1 para Suporte Técnico... 9 Glossário de termos específicos de Suporte Técnico Sobre COPC Inc

3 NORMA COPC CX PARA PSICS VERSÃO 6.0a 2

4 NORMA COPC CX PARA E-PSICS VERSÃO 6.0a 3

5 INTRODUÇÃO Esta Guia de Suporte Técnico é parte de uma série de guias desenhadas para auxiliar os PSICs e os Provedores Externos de Serviços Integrais a Clientes a utilizar as Normas COPC de Experiência do Cliente em áreas específicas. A finalidade deste guia é utiliza-lo combinado a Norma COPC CX para PSIC versão 6.0a ou a Norma COPC CX para E-PSIC versão 6.0a. As cópias das mesmas estão disponíveis para download no site da COPC Inc. em As Guias serão atualizadas simultaneamente com a Norma COPC CX para PSICs. Através das Guias, a Norma COPC CX para PSICs pode ser adaptada a uma variedade de diferentes aplicações e ambientes de serviço ao cliente. Guias disponíveis para a Norma COPC CX Versão 6.0a Cada uma das Guias explicará como se diferenciam os distintos tipos de serviços e como a Norma COPC CX se aplica de maneira diferente a cada um deles. 4

6 SUPORTE TÉCNICO E A NORMA COPC CX As operações de Suporte Técnico é uma aplicação especializada da função de Gestão de Clientes desenhado para ajudar aos clientes a resolver ou recuperar problemas que os impeça de utilizar um produto ou serviço em particular fornecido pela organização do cliente. Pode ter uma variedade de formas que incluem suporte telefônico, suporte por ou até assistência remota, onde o Operador assume o controle da máquina do cliente através da internet para dar uma solução ao problema. O escopo do Suporte Técnico abrange muitos aspectos, desde a orientação técnica de pré-venda, suporte de help desk até a monitoria e gestão de sistemas complexos e de redes. A Norma COPC CX é aplicável a ambientes de suporte técnico ao escolher definições apropriadas para: Cargos Chaves Relacionados com o Cliente Habilidades Mínimas para Operadores e técnicos Requisitos Mínimos de Contratação e técnicas de Recrutamento e verificação Processos Chaves Relacionados com o Cliente e Processos de Suporte Métricas e Metas O Suporte Técnico, com frequência, envolve a coordenação de recursos especializados ou funções internas e externas, que não são controladas diretamente pela operação de contato com clientes. Isto significa que, é necessário tomar cuidado para manter a visibilidade do tempo para resolver um problema desde a perspectiva do cliente. Além disso, os processos devem assegurar que as expectativas do cliente e as gerencie. Os recursos técnicos são caros e, a ineficiência dos grupos de suporte técnico terá um impacto mais alto em custos que em um ambiente de serviços a clientes. 5

7 COMO IMPLEMENTAR SUPORTE TÉCNICO POR ITEM A seguir encontrará alinhamentos específicos sobre como aplicar a Norma COPC CX Versão 6.0a em um ambiente de Suporte Técnico. Fornecer esclarecimentos/ênfases (por exemplo, uma área ade importância especial), interpretação (como aplicar a norma em circunstâncias específicas) ou requisitos específicos. 2.3 Gestão de Conhecimentos e Conteúdos Manter as informações da base de conhecimentos atualizadas é uma parte crítica da gestão de mudanças menores em um ambiente de suporte técnico A base de conhecimento é fundamental na gestão das funções de suporte técnico. Por isso a aplicação de CUICA para gerenciar as métricas de base de conhecimentos é muito importante em um ambiente de suporte técnico. 2.4 Gestão da Qualidade d Erros Críticos do Negócio incluirão a aplicação correta de políticas e limites de suporte da companhia O pessoal que desenvolve a monitoria deve ser tecnicamente competente no programa para ser capaz de determinar se a solução correta foi oferecida ao cliente e se as melhores opções e abordagem de suporte foram aplicadas. 2.5 Prognósticos e Planejamento Para possibilitar o cálculo dos requisitos necessários (é dizer, Planejamento de Capacidade (Pessoal) para transações diferidas), geralmente é melhor utilizar transações por hora operador ou casos tratados por hora operador ou minutos por incidente em lugar de tempo de processamento de transação. 2.6 Programação do Pessoal e Gestão em Tempo Real A designação de transações incluirá a redistribuição dos casos, em situações de ausência do dono do caso. 2.9 Controle de Processos de Gestão 2.9. As auditorias de processos Ponta a Ponta para suporte técnico incluiriam auditar o caminho completo do cliente, incluindo os escalonamentos em Tempo Real, Escalonamentos Diferidos, Serviço de Despacho e Gestão Global do caso Gestão da Performance de Provedores e Fornecedores Chaves Os provedores em um ambiente de suporte técnico incluirão funções, como receber escalonamentos, por exemplo, funções de reparos e manutenções externas. 3.1 Habilidades Mínimas 6

8 3.1.1 O pessoal de Suporte Técnico necessita habilidades diferentes do pessoal de Vendas ou Serviço ao Cliente: Habilidades de Comunicação para pessoal de Suporte Técnico deve incluir a habilidade de explicar soluções técnicas a pessoas não técnicas. Habilidades de buscas de falhas/erros são normalmente requisitos críticos para o pessoal de suporte técnico. O conhecimento do sistema Informático de escritório deve incluir habilidades para utilizar as bases de conhecimentos e outros recursos de informação técnica. 3.2 Recrutamento e Contratações Os Requisitos Mínimos para contratar para o pessoal de Suporte Técnico normalmente incluem um exame de habilidades para diagnosticar e habilidades para encontrar falhas Os Requisitos Mínimos para contratar para o pessoal de Suporte Técnico normalmente requerem uma demonstração de conhecimento técnico e atitude para suporte. 3.3 Capacitação e Desenvolvimento O pessoal de Suporte Técnico deve estar capacitado e verificado em todos os produtos para os quais fornecerá suporte. 3.4 Verificação de Habilidades No caso em que o pessoal de Suporte Técnico processe transações em tempo real durante a capacitação, devem primeiro ter aprovado na verificação de conhecimento técnico para os produtos e serviços para os quais oferecerá suporte. 3.5 Monitoria e Coaching de RACs Onde um Centro de Suporte Técnico gerencia casos ou transações complexas que, rotineiramente, requer múltiplos contatos para resolver, o PSIC deve monitorar uma amostra dos casos terminados, assim como também transações individuais. 4.3 Performance de Canais Assistidos Para transações que envolvem mais de uma interação, o PSIC deve medir Pontualidade para Fechar ou Pontualidade para Resolver, isto inclui medir o tempo para resolver um problema de ponta a ponta desde a perspectiva do cliente Se é requerido ao pessoal de suporte Técnico gerar prospectos a partir de transações receptivas, então as métricas requeridas serão Taxa de Conversão (prospectos gerados por transação que qualificam) ou o número global de prospectos gerados. Nesta situação, a Habilidade de gerar prospectos deve ser parte dos requisitos das Habilidades Mínimas e parte do processo de recrutamento (ver 3.1 e 3.2) O tempo de processamento para casos de suporte técnico e transações diferidas nem sempre são fáceis de avaliar com precisão. Por isto, se recomenda ao PSIC que utilize casos por hora, transações por hora, minutos por incidente ou casos encerrados por operador por dia. 7

9 4.3.4 Os tempos de resposta de chamadas são com frequência maiores em uma operação de suporte técnico, do que em uma operação de Serviço ao Cliente. Por isso, deve definir a meta de Nível de Serviço baseado na expectativa do cliente. 8

10 ANEXO 1 PARA SUPORTE TÉCNICO Esta seção contém informações adicionais para esclarecer o uso dos PCRCs listados no Anexo 1 que são tipicamente utilizados em Suporte Técnico. PCRC Transações em Tempo Real Assistidas Escalonamentos Telefônicos de Nível 1 a Nível 2 Transações Diferidas Cartas e Faxes Retorno de Chamadas (call backs) Considerações Especiais para Suporte Técnico Escalonamentos em Tempo Real são onde a transação do cliente, ao vivo, é transferida para outra fila Usualmente, uma equipe de segundo nível, que tem maior competência e experiência, e pode responder consultas mais complexas ou difíceis. A transferência poder ser fria (o operador simplesmente transfere o cliente para a fila do nível 2) ou quente (o operador do nível 1 espera até que membro do nível 2 atenda à chamada para explicar a situação e apresentar o cliente). Todas as métricas de Transações em Tempo Real são aplicáveis a Escalonamentos em Tempo Real. Os Departamentos de Suporte Técnico geralmente recebem informações adicionais de suporte requerido ao cliente por meio de e- mails, cartas ou faxes. Isto pode incluir comprovante de compra para confirmar o direito ao suporte, exemplos de resultados, registros de erros ou outra informação necessária para continuar com o processo de suporte. Os retornos de Chamadas no suporte técnico ocorrem por quatro razões principais: 1. O operador atualizou a informação que resolverá o problema ou a consulta do cliente. Esta informação pode ser o resultado de uma pesquisa que o operador realizou; informação fornecida pelo nível 2, nível 3 ou instância de suporte superior após um escalonamento. 2. Quando não é possível contatar um técnico do nível de skill correto (conhecimento técnico ou linguagem) por isto se oferece um retorno de chamada. 3. O centro está operando em modo de retorno de chamada. Nesse caso, o cliente registra um problema online junto com a validação dos benefícios de suporte. E então, um engenheiro retorna a chamada para oferecer suporte apropriado para gerenciar o problema. 4. Após o fechamento do caso, alguns departamentos de suporte contatam ao cliente para verificar se o cliente está satisfeito com a resolução do problema e que o produto ou serviço está funcionando satisfatoriamente. 9

11 PCRC Considerações Especiais para Suporte Técnico O retorno de chamadas de clientes para saber a satisfação com a resolução deve ser processado como um PCRC separado de outros tipos de retorno de chamada e, geralmente, terá uma meta de duração de ciclo diferente. Escalonamentos (Internos) Serviço de Despacho Atualizações de Clientes PCRCs Especializados Gestão Global de Casos Gestão de casos até sua conclusão. Os escalonamentos diferidos são realizados porque o Operador não pode resolver a consulta ou o problema do cliente. Neste caso, a diferença dos escalonamentos em tempo real, é que se realiza um registro dos problemas dos clientes (geralmente, chamado de solicitação de serviço ou ticket) e logo o registro é enviado a uma equipe técnica de nível superior (Nível 2 ou Nível 3) para sua resolução. Essa equipe pode assumir a responsabilidade por atender e contatar ao cliente, ou pode revisar a solicitação do serviço e fornecer informação ao Operador original, sobre como resolver o problema e que retornará ao cliente. No primeiro caso, o PSIC deve medir pontualidade como porcentagem de tempo que o grupo de Nível 2 responde ao cliente dentro da meta de duração de ciclo, desde que foi realizado o escalonamento. No segundo caso, o PSIC deve medir pontualidade para responder ao Operador original. O retorno da chamada será medido como uma transação separada, assim como definido acima. O serviço de despacho é utilizado quando, após uma transação em tempo real ou transação diferida, o operador identifica a necessidade de intervenção técnica para resolver o problema do cliente. Esta solicitação é enviada a área de serviço de despacho, que coordenará uma visita com um engenheiro ou técnico. Isto também pode ser utilizado para organizar uma coleta para trazer um equipamento para reparo. Quando o problema do cliente não poderá ser resolvido no primeiro contato, devido a necessidade de um escalonamento, algumas equipes de suporte técnico mantém o cliente regularmente atualizado sobre o progresso de sua solicitação. A medição da pontualidade pode ser atualizações realizadas dentro de X horas do encerramento do caso ou se foi acordado uma meta específica com o cliente, medir como % de vezes que se cumpre com o prazo. A Gestão de Casos corresponde a medição e gestão de interações com o cliente, que geralmente não se resolveu uma transação e que o PSIC é responsável de gerenciar a interação até que seja resolvida. Existem vários PCRCs utilizado em Gestão de Casos. A maioria é medido como transações diferidas, mas a Gestão Global de Casos é um PCRC especializado e mede a pontualidade para encerrar o caso inteiro e 10

12 PCRC Considerações Especiais para Suporte Técnico não somente um passo individual no Caso. A guia de Gestão de Casos explica em detalhe, como trabalham juntos os PCRCs de Gestão de Casos e pode ser baixado no endereço 11

13 GLOSSÁRIO DE TERMOS ESPECÍFICOS DE SUPORTE TÉCNICO Termos Provedor de Manutenção Externo Gestão de Casos Incidente Resolução Serviço de Despacho Definição Um provedor de manutenção externo é um provedor contratado para fornecer reparos no local ou após retorno de equipamento do reparo ou procedimentos de engenharia de base. A Gestão de Caso está relacionado com a Gestão de Transações Complexas, que necessitam de múltiplas interações para serem resolvidas. Os Casos incluem: Gestão de Queixas, Reclamações de Garantias, Suporte Técnico, Reparos no local, Reparos após retorno de conserto, Processamento de Solicitações. Um incidente é um problema do cliente, e todo o trabalho associado que envolve a gestão até que seja resolvido. Se considera resolução quando um problema do cliente é resolvido satisfatoriamente (para o cliente). Serviço de Despacho é a parte da organização que é responsável de organizar visitas de técnicos a clientes para fornecer suporte no local. Solicitação de Serviço Uma solicitação de serviço é outro nome para incidente ou problema do cliente. 12

14 SOBRE COPC Inc. fornece serviços de consultoria e capacitação para ajudar as empresas a melhorar a receita, reduzir os custos e aumentar a satisfação do cliente nas operações de experiência do cliente. As principais entregas de COPC Inc. são os serviços de melhoria de performance para centros de contato com clientes, tanto próprios como de terceiros, assim como organizações de gestão de provedores. A base de todo o trabalho de COPC Inc. é a família de Normas COPC, um conjunto de sistemas de gestão de performance bastante prestigiado e rigoroso para a indústria de contato com clientes. Desde 1996, COPC Inc. completou mais de avaliações de centros de contato com clientes em 70 países. COPC Inc. é uma companhia privada com sede em Winter Park, Flórida, E.U.A. Para informação adicional, por favor visite: 13