PANORAM DO CONSUMO NA INTERNET O mercado e o processo de compra

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1 PANORAM DO CONSUMO NA INTERNET O mercado e o processo de compra Janeiro de 2015 Slide 1

2 OBJETIVOS DO ESTUDO Traçar o perfil dos consumidores virtuais; Compreender o relacionamento dos consumidores com o mundo virtual; Mapear o processo de compra considerando: Escolha de site Motivadores de compra Vantagens e desvantagens das compras virtuais Identificar os produtos mais comprados na internet. Slide 2

3 METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 22 questões. Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

4 PRODUTOS INVESTIGADOS Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos: Calçados Vestuário Cosméticos e Perfumaria Acessórios Passagens Reservas Pacotes Turísticos Eletroeletrônicos Acessórios para celulares e tablets Livros DVD/CD Ingressos Artigos Esportivos Jogos, músicas e aplicativos Eletrodomésticos Cama, mesa, banho Decoração Artigos para bebês e crianças Brinquedos Pets Delivery Seguros Produtos Eróticos

5 CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide 5 Geral 676 P1

6 Quem é o consumidor virtual?

7 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebe-se, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de consumidores virtuais nos segmentos: Classe A/B 25 a 49 anos Ensino Superior Pós graduação

8 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014, sendo denominados nas seguintes classificações: Baixo (Low): consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Médio (Medium): consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; Alto (High): consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

9 SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 9 Geral 676 P4 / P3

10 ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 10 Geral 676 P7 P8

11 PROCESSO DE COMPRA DO CONSUMO VIRTUAL

12 CONSUMO VIRTUAL 93% dos consumidores virtuais são usuários de internet há mais de 3 anos e o meio de acesso prioritário ainda é o tradicional: computador (44%). No entanto, os aparelhos móveis, quando analisados de forma agregada (56%), já superam o computador: notebook (32%), celulares (20%) e tablets (4%). A primeira experiência de compra virtual foi antes de 2013 para 81% dos entrevistados e 17% já tiveram o nome sujo em decorrência deste tipo de compra. Foram investigados 22 produtos nesta pesquisa de acordo com os mais significativos para o setor, identificados pelo levantamento de dados secundários. Os ítens mais consumidos em 2014 foram: eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%).

13 CONSUMO VIRTUAL Considerando a intenção de compra virtual nos próximos 6 meses, há uma modificação na configuração do top five : livros (52%), eletroeletrônicos (47%), passagens (47%), reservas de hotéis/pousadas (41%) e ingressos (40%). Os produtos mais comprados virtualmente ao menos uma vez em 2014 pelos webshoppers são eletroeletrônicos, livros, calçados e roupas. 1/3 dos entrevistados rejeitam ao menos um tipo de produto comercializado virtualmente. Maior intensidade para pessoas de menor escolaridade, mais velhos, classe C/D/E e com baixa experiência em compras virtuais.

14 CONSUMO VIRTUAL Maiores rejeições: Seguro (25%): receio de que o serviço seja diferente do contratado ou falso; Artigos para Pets (19%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado; Calçados (17%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca; Vestuário (16%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca; Comida Delivery (15%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado e que estrague no transporte. Não há demanda por novos produtos e serviços. Os poucos produtos ou serviços citados já são comercializados atualmente.

15 PROCESSO DE COMPRA Os sites mais demandados pelos consumidores virtuais são principalmente aqueles que oferecem um mix de produtos robusto e diversificado. A escolha é feita considerando não somente o preço dos produtos, mas também a questões relacionadas ao índice de reclamações em sites especializados; A segurança que um site passa, associada a uma experiência positiva de compra anterior, são os principais motivos para fidelidade. O pagamento das compras virtuais é feita principalmente por cartão de crédito (78%), mas boleto bancário também é uma opção bastante utilizada (54%).

16 PROCESSO DE COMPRA Influenciadores de compra mais efetivos são o frete grátis e a disponibilização do detalhamento das especificações do produto. 63% já desistiu de alguma compra pouco antes de finalizá-la, principalmente por não ter certeza sobre a necessidade de compra daquele produto. As principais vantagens das compras virtuais são comodidade (74%) e preço (50%). Já as desvantagens percebidas são: não ter o produto imediatamente após a compra e não poder experimentar, ambos com 68%.

17 PROCESSO DE COMPRA Considerando os produtos comprados em 2014, percebe-se que alguns tem uma relação mais intensa com o público feminino ou masculino, quando é feita uma análise comparativa: Público Feminino: roupas, cosméticos e perfumaria, artigos para casa, acessórios (bolsas, cintos, etc), comida delivery e produtos para pets, Público masculino: eletroeletrônicos, passagens, acessórios (celulares, tablets), reservas em hotéis e pousadas, jogos, músicas, aplicativos e artigos esportivos. O índice de problemas ocorridos em compras feitas, de uma forma geral, é baixo, exceto para roupas, calçados, cosméticos e perfumaria. Como consequência, o índice de satisfação das compras virtuais é positivo.

18 HÁ QUANTO TEMPO USA A INTERNET?: O relacionamento com a Internet não é recente, para a grande maioria dos respondentes. Percebe-se que o seu uso é tradicional na vida dos entrevistados. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 85% 83% 88% 88% 83% 81% 90% 80% 71% 88% 95% 76% 87% 95% 17% 10% 8% 9% 4% 5% 6% 5% 10% 13% 11% 3% 3% 3% 3% 4% 3% 4% 3% 4% 2% 4% 2% 4% 5% 7% 6% 8% 4% 5% 2% 4% 2% 8% 3% 6% 2% 3% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 5% Menos de 1 ano Entre 1 ano e 3 anos Entre 3 anos e 5 anos Há mais de 5 anos Slide 18 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P9

19 NÚMERO DE COMPRAS PELA INTERNET EM 2014: Os entrevistados foram classificados de acordo com a frequência com que fizeram compras virtuais em Percebe-se que aqueles que utilizam mais este meio são mais escolarizados e das classes A/B. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade 23% 22% 25% 24% 26% 17% 34% 13% 15% 21% 41% 45% 47% 42% 46% 43% 42% 45% 40% 48% 44% 41% 32% 31% 33% 30% 31% 41% 22% 42% 45% 31% 18% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low (Até 3 compras) Medium (De 4 a 10) High (Mais de 10) Slide 19 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós P12

20 POR ONDE ACESSA A INTERNET COM MAIS FREQUÊNCIA: O acesso à internet é feito principalmente pelo computador (desktop) ou notebook, mas a presença dos celulares é significativa, principalmente entre os mais jovens e mulheres. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 20% 24% 4% 3% 32% 31% 15% 4% 34% 26% 3% 33% 18% 3% 29% 2% 6% 37% 19% 21% 23% 18% 21% 23% 18% 20% 3% 4% 3% 4% 3% 4% 3% 4% 33% 31% 24% 34% 38% 27% 33% 37% 44% 42% 47% 38% 50% 55% 45% 44% 50% 44% 38% 46% 46% 39% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Computador /desktop Notebook Tablet Celular Slide 20 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P10

21 QUANDO FOI A PRIMEIRA COMPRA PELA INTERNET?: 19% dos entrevistados fizeram a primeira compra virtual entre 2013 e 2014, participação que aumenta entre o público feminino, classe C/D/E, menor escolaridade e consumidores com baixa frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 81% 77% 84% 80% 82% 79% 88% 74% 64% 85% 91% 63% 86% 96% 22% 19% 12% 16% 8% 12% 12% 13% 17% 7% 7% 7% 8% 8% 6% 8% 5% 9% 14% 10% 4% 5% 5% 18% 11% 3% 3% 1% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Em 2014 Em 2013 Antes de 2013 Slide 21 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P11

22 PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual RM GERAL Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74% Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70% Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65% Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68% Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58% Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51% Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49% Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52% Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50% Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56% Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44% Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41% Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41% Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37% Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37% DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27% Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23% Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15% Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16% Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11% Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13% Slide 22 P13

23 COMO É FEITA A ESCOLHA DO SITE?: A escolha de um site passa por várias esferas, principalmente preço, reconhecimento e índice de reclamação. RM (Principais citações) Faço pesquisa em sites que comparam preço Dou preferência a sites de lojas e marcas conhecidas Pesquiso índice de reclamações em sites Dou preferência para o site que tem frete grátis Peço indicação a amigos, parentes e conhecidos Busco informações e indicações em blogs e reportagens Dou preferência para sites que dão um bom desconto para pagamentos à vista ou via boleto Geralmente compro após ver uma promoção ou receber com promoção Dou preferência para o site que tem telefone ou endereço físico Dou preferência aos sites que o valor do frete não é muito alto Dou preferência para sites que parcelam em muitas vezes GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 56% 54% 58% 58% 59% 43% 57% 55% 49% 57% 63% 47% 58% 64% 49% 49% 50% 51% 46% 51% 53% 46% 47% 49% 54% 40% 52% 56% 40% 42% 37% 42% 37% 36% 43% 36% 34% 41% 42% 31% 40% 50% 23% 22% 24% 23% 24% 17% 25% 21% 25% 20% 26% 21% 23% 24% 22% 27% 17% 23% 17% 28% 17% 27% 22% 25% 16% 32% 20% 13% 17% 15% 19% 19% 16% 13% 17% 17% 18% 18% 13% 18% 14% 21% 14% 12% 15% 13% 12% 18% 15% 12% 15% 12% 16% 12% 14% 15% 13% 13% 12% 11% 14% 15% 14% 11% 14% 12% 13% 9% 15% 12% 12% 12% 12% 8% 12% 26% 12% 12% 11% 13% 9% 14% 10% 11% 9% 10% 7% 8% 9% 8% 7% 10% 9% 8% 8% 11% 7% 8% 4% 3% 5% 2% 5% 6% 5% 3% 4% 4% 4% 5% 3% 3% Slide 23 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P26

24 JÁ COMPROU MAIS DE UMA VEZ NO MESMO SITE?: A recorrência de compra é alta entre os entrevistados. RM Sim, pela confiança no site e na marca Sim, pois a experiência da compra anterior foi positiva GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 70% 70% 70% 69% 72% 69% 71% 68% 66% 71% 71% 62% 71% 78% 40% 41% 38% 41% 33% 48% 44% 36% 39% 41% 39% 26% 43% 53% Sim, pois a entrega foi rápida 30% 30% 29% 30% 26% 33% 30% 29% 30% 29% 30% 19% 31% 41% Sim, porque tem os melhores preços 29% 31% 27% 30% 30% 25% 35% 23% 24% 28% 38% 16% 28% 47% Sim, porque o frete é grátis 21% 21% 21% 23% 17% 21% 26% 17% 17% 22% 23% 11% 21% 37% Sim, por ter cupons de descontos Sim, por causa da política de devolução Sim, pois o produto vem bem embalado, em uma embalagem bonita ou cheirosa Sim, pois somente este site vende os produtos que quero Sim, pois a loja sempre envia um mimo, brinde junto com as compras 16% 13% 20% 17% 14% 19% 20% 13% 12% 16% 22% 9% 14% 30% 11% 10% 11% 11% 10% 9% 10% 11% 11% 11% 9% 11% 9% 13% 7% 7% 7% 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% 7% 5% 6% 11% 5% 4% 7% 6% 5% 5% 8% 3% 4% 6% 7% 3% 4% 11% 4% 5% 4% 4% 3% 6% 6% 3% 5% 4% 4% 3% 2% 11% Não 5% 5% 6% 4% 6% 8% 4% 6% 12% 3% 3% 12% 4% - Slide 24 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P27

25 FORMAS DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADAS: Cartão de crédito é a modalidade preferida, principalmente entre os mais escolarizados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Cartão de crédito 78% 77% 78% 80% 79% 69% 80% 75% 67% 80% 83% 66% 82% 85% Boleto bancário 54% 51% 57% 56% 51% 51% 51% 56% 60% 53% 48% 57% 53% 50% PayPal 25% 22% 29% 27% 26% 18% 28% 23% 17% 27% 30% 14% 24% 42% Cartão de débito 17% 17% 17% 18% 14% 19% 18% 17% 17% 18% 14% 20% 17% 14% Transferência bancária 7% 6% 9% 5% 7% 17% 8% 7% 9% 7% 5% 6% 6% 11% Cartões-presente 2% 3% 1% 2% 3% 3% 2% 3% 5% 1% 2% 2% 2% 3% Moip 2% 2% 2% 1% 3% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 1% 2% 3% Uol 1% 1% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1% Slide 25 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P29

26 MEIOS QUE AUXILIAM/ACELERAM A TOMADA DE DECISÃO DAS COMPRAS: O frete grátis e detalhamento dos produtos são os principais incentivadores. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Frete grátis 39% 41% 38% 43% 36% 32% 38% 40% 49% 36% 36% 39% 40% 38% Ter informações detalhadas 39% 38% 41% 37% 39% 48% 40% 38% 38% 37% 46% 32% 44% 41% Ler recomendações em sites especializados Facilidade na forma de pagamento Receber promoções por / promoção nos sites 30% 31% 29% 31% 31% 26% 37% 24% 20% 32% 38% 20% 32% 39% 27% 27% 27% 23% 28% 37% 30% 24% 30% 26% 25% 28% 30% 20% 25% 24% 25% 22% 28% 28% 24% 26% 32% 23% 22% 22% 27% 25% Propaganda do produto 20% 20% 20% 19% 22% 19% 16% 24% 22% 20% 17% 28% 17% 14% Conversas com amigos e parentes 17% 18% 16% 17% 13% 26% 19% 15% 11% 19% 19% 20% 15% 16% Ter cupom de desconto 16% 16% 17% 20% 15% 9% 18% 15% 12% 17% 21% 13% 14% 25% Ver vídeos ou tutoriais no Youtube 15% 12% 19% 19% 13% 6% 13% 17% 14% 16% 14% 12% 13% 23% Ver imagens dos produtos 15% 16% 14% 15% 16% 15% 15% 15% 14% 15% 16% 14% 15% 16% Ler posts em redes sociais 10% 10% 9% 11% 9% 6% 10% 9% 9% 9% 11% 7% 9% 14% Slide 26 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P30

27 PRINCIPAIS VANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA INTERNET: A comodidade é a principal vantagem, associada à economia, seja no valor da compra ou de tempo. RM Comodidade por comprar sem sair de casa O preço geralmente é mais baixo GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 74% 75% 73% 73% 73% 80% 71% 76% 73% 75% 73% 73% 76% 70% 50% 52% 47% 54% 47% 40% 46% 53% 47% 49% 53% 44% 49% 58% Economia de tempo 33% 33% 33% 30% 36% 36% 35% 31% 30% 36% 29% 38% 31% 30% Facilidade para comparar características do produto de marcas concorrentes Facilidade para comparar preço de produtos similares Posso fazer as compras no horário que quiser 27% 28% 26% 30% 26% 19% 31% 23% 19% 29% 33% 21% 27% 35% 23% 24% 22% 23% 21% 24% 31% 15% 17% 24% 28% 18% 24% 27% 19% 20% 19% 16% 20% 29% 17% 21% 24% 20% 13% 21% 21% 14% Maior variedade de produtos 15% 13% 17% 14% 15% 16% 15% 14% 17% 11% 22% 14% 14% 17% Não ter vendedor pressionando, puxando assunto, invasivo Conveniência, pois não precisar pegar filas Achar produtos raros, difíceis de encontrar em lojas físicas 11% 10% 12% 12% 10% 9% 11% 11% 11% 11% 13% 9% 13% 11% 9% 8% 10% 10% 7% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 9% 9% 8% 5% 6% 5% 5% 7% 4% 6% 5% 5% 5% 8% 5% 5% 8% Slide 27 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P31

28 PRINCIPAIS DESVANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA INTERNET: O lado negativo é o fato de não levar o produto no momento da compra e não poder experimentar. RM Não levar o produto na hora da compra GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 68% 68% 69% 71% 69% 57% 65% 72% 70% 71% 59% 71% 68% 64% Não poder experimentar 68% 69% 67% 71% 67% 57% 72% 64% 63% 69% 72% 59% 73% 70% Não poder ver, tocar e/ou cheirar o produto 37% 42% 33% 38% 37% 35% 37% 38% 40% 34% 42% 41% 37% 34% Prazo de entrega demorado 27% 26% 28% 28% 26% 23% 27% 27% 22% 30% 25% 30% 21% 34% Insegurança se de fato a compra será entregue Não poder agendar o dia/hora da entrega nem sempre tem gente em casa para receber Falta de segurança: Vírus no computador / clonagem de dados bancários ou cartão de crédito Falta de transparência na política de troca de produtos Não tenho a sensação que fiz uma compra, por não levar o produto na hora 24% 24% 25% 25% 21% 27% 24% 25% 24% 26% 21% 28% 27% 16% 21% 20% 21% 20% 17% 29% 19% 22% 18% 21% 25% 17% 20% 28% 15% 17% 14% 14% 14% 24% 14% 17% 14% 15% 17% 14% 16% 17% 4% 3% 4% 2% 4% 6% 5% 2% 5% 2% 5% 5% 3% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 2% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 2% 1% Não tem 3% 2% 3% 1% 5% 4% 4% 1% 4% 2% 1% 1% 3% 4% Slide 28 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P32

29 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO* De uma forma geral, os consumidores virtuais estão muito satisfeitos com suas compras. 93% de média geral. Slide 29 RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau GERAL 93% 92% 93% 91% 94% 93% 94% 91% 93% 92% 93% 87% 94% 93% Produtos para Pets 98% Ingressos 97% 98% 95% 97% 97% 94% 96% 98% 97% 97% 97% 95% 98% 95% Eletrodomésticos 96% 94% 97% 97% 95% 93% 96% 95% 98% 97% 91% 92% 98% 94% Comida Delivery 96% 96% 96% 95% 96% 100% 96% 96% 96% 95% 98% 100% 96% 95% pacote turístico 95% Seguro 95% passagens 94% 91% 96% 94% 96% 92% 93% 95% 89% 94% 96% 80% 96% 96% Livros 94% 94% 94% 93% 94% 96% 97% 91% 95% 93% 95% 83% 97% 96% Artigos para casa 94% 91% 97% 95% 98% 81% 93% 95% 94% 95% 92% 83% 91% 98% reservas hotéis/pousadas 93% 91% 95% 91% 96% 96% 94% 92% 100% 93% 91% 83% 95% 95% Brinquedo 93% 94% 92% 94% 96% 79% 92% 95% 94% 94% 91% 86% 95% 95% calçado 92% 90% 94% 88% 96% 97% 93% 91% 92% 91% 93% 87% 96% 88% roupa 92% 90% 94% 91% 92% 97% 92% 91% 93% 90% 94% 93% 92% 91% acessórios (cintos, bolsas, etc) 92% 95% 88% 92% 88% 100% 97% 87% 91% 90% 97% 89% 93% 91% Eletroeletrônicos 92% 92% 91% 90% 93% 93% 95% 88% 89% 90% 99% 90% 93% 91% cosméticos e perfumaria 91% 93% 89% 90% 95% 89% 91% 91% 90% 92% 91% 80% 93% 95% DVD/CD 91% 92% 90% 81% 96% 100% 94% 86% 90% 88% 97% 86% 88% 98% Jogos, músicas, Apps 90% 84% 94% 90% 91% 90% 92% 87% 87% 91% 92% 88% 93% 88% artigos esportivos 89% 87% 90% 83% 95% 93% 88% 90% 96% 89% 82% 85% 94% 84% Acessórios para celulares / tablets 88% 85% 90% 88% 90% 83% 88% 88% 90% 88% 87% 81% 87% 91% Artigos para bebês/crianças 88% 89% 86% 84% 96% 75% 84% 93% 84% 91% 85% 89% 82% 92% Produtos Eróticos 81% *Somente para as pessoas que fizeram compra de cada um dos produtos: P25

30 ÍNDICE DE PROBLEMAS: a grande maioria dos produtos tem índice de problema relativamente baixo 12% de forma geral. Roupas foi a compra que mais gerou problemas: 1/3 dos consumidores tiveram algum tipo de contratempo. Slide 30 RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau GERAL 12% 11% 13% 13% 10% 12% 12% 12% 11% 12% 14% 13% 10% 14% Roupa 33% 29% 37% 37% 28% 21% 36% 28% 20% 35% 37% 17% 32% 40% Calçado 19% 17% 21% 20% 19% 16% 19% 19% 15% 17% 27% 11% 19% 22% cosméticos e perfumaria 16% 15% 18% 18% 7% 25% 16% 16% 10% 15% 25% 23% 15% 14% Acessórios para celulares / tablets 14% 17% 12% 14% 11% 21% 16% 11% 12% 14% 16% 14% 10% 18% acessórios (cintos, bolsas, etc) 12% 10% 15% 14% 10% 6% 9% 14% 15% 11% 11% 19% 8% 13% DVD/CD 12% 12% 13% 21% 9% 4% 12% 12% 10% 10% 18% 7% 19% 7% Brinquedo 10% 8% 12% 15% 0% 29% 11% 10% 11% 8% 14% 9% 7% 14% Livros 9% 7% 11% 9% 9% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 19% 4% 10% Eletroeletrônicos 9% 8% 10% 8% 11% 11% 7% 12% 9% 11% 7% 12% 6% 13% artigos esportivos 7% 2% 10% 6% 9% 0% 5% 8% 8% 5% 9% 0% 6% 9% Eletrodomésticos 7% 9% 4% 8% 5% 7% 7% 7% 5% 7% 7% 8% 5% 8% Artigos para casa 7% 6% 8% 6% 4% 16% 6% 8% 3% 6% 10% 6% 7% 7% Artigos para bebês/crianças 7% 5% 10% 9% 0% 25% 11% 0% 5% 9% 5% 0% 7% 8% reservas hotéis/pousadas 6% 7% 4% 8% 4% 0% 5% 6% 4% 5% 7% 9% 5% 5% Comida Delivery 6% 4% 9% 6% 8% 0% 6% 6% 4% 9% 2% 7% 4% 8% passagens 5% 5% 5% 3% 4% 11% 5% 4% 7% 4% 5% 8% 4% 4% pacote turístico 5% Jogos, músicas, Apps 5% 5% 5% 3% 7% 10% 5% 6% 6% 4% 6% 12% 3% 5% Produtos Eróticos 5% Produtos para Pets 5% Seguro 2% Ingressos 2% 1% 3% 1% 2% 12% 2% 1% 0% 3% 0% 5% 1% 2% P25

31 JÁ DESISTIU DE UMA COMPRA NO MOMENTO DO PAGAMENTO: 63% já desistiu de alguma compra virtual ao finalizá-la, principalmente por não saber se de fato precisa do produto. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não 37% 35% 40% 34% 39% 45% 33% 41% 48% 36% 28% 46% 38% 23% Sim, por não ter certeza se precisa fazer a compra; Sim, por não ter certeza se era a melhor opção de preço ou características do produto; Sim, pelo prazo de entrega demorado 27% 30% 25% 31% 27% 17% 28% 27% 23% 27% 33% 21% 28% 36% 18% 18% 18% 20% 14% 19% 22% 14% 13% 19% 20% 12% 20% 23% 13% 14% 12% 13% 12% 15% 16% 10% 11% 13% 16% 7% 15% 18% Sim, por causa do preço 13% 13% 13% 15% 11% 8% 10% 15% 12% 13% 12% 10% 11% 20% Sim, pelo fato do valor final no momento do pagamento estar diferente do anúncio do produto Sim, por não ter a opção de pagamento que prefiro Sim, por ter receio de dar os dados do cartão de crédito Sim, por ter receio de ser um site falso Sim, pelo fato de o site travar ou estar muito lento Sim, por suspeitar de propaganda enganosa Sim, por receio do produto não ser igual a foto 12% 11% 13% 12% 13% 9% 15% 9% 9% 11% 19% 6% 9% 25% 8% 10% 6% 8% 11% 4% 9% 7% 8% 7% 12% 5% 7% 15% 8% 9% 7% 8% 6% 13% 8% 8% 7% 8% 9% 9% 7% 8% 7% 6% 8% 7% 7% 6% 7% 7% 7% 7% 9% 9% 4% 9% 6% 5% 7% 6% 7% 4% 7% 5% 4% 7% 8% 3% 4% 15% 5% 3% 7% 6% 4% 3% 6% 4% 5% 5% 4% 5% 4% 7% 5% 5% 5% 5% 5% 3% 5% 4% 4% 4% 7% 3% 5% 6% Slide 31 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P33

32 MOTIVOS PARA NÃO COMPRAR OS PRODUTOS PELA INTERNET: os motivos da rejeição estão relacionados com as particularidades de cada tipo de produto rejeitado. Importante ressaltar que o medo que existia no passado de não receber o produto já foi em grande parte superado. RM Geral Seguros Receio que o produto seja diferente do que o divulgado Tenho medo de que o produto seja falsificado Gosto de experimentar, ver ou tocar antes de comprar Tenho medo de não receber o produto Tenho medo de não conseguir trocar se não servir ou gostar Tenho medo de que o produto seja danificado no transporte Receio que demore a chegar Artigos para Pets Calçados Vestuário Comida delivery Produtos eróticos/sex shop Cosméticos / Perfumes Artigos para bebes / crianças Acessórios (cintos, bolsas, carteiras) DVDs / CDs Eletrodomésticos 17% 35% 22% 32% 35% 27% 9% 22% 13% 30% 10% 28% 9% 24% 11% 11% 14% 5% 8% 28% 8% 7% 23% 3% 28% 8% 16% 89% 86% 36% 25% 77% 42% 77% 36% 49% 6% 8% 6% 4% 4% 10% 5% 4% 8% 3% 15% 28% 13% 5% 12% 39% 40% 17% 14% 20% 19% 30% 21% 33% 7% 2% 10% 7% 8% 25% 4% 12% 13% 10% 18% 33% 4% 2% 8% 6% 5% 19% 1% 6% 3% 8% 10% 10% Outros 15% 37% 40% % 52% 1% 27% 2% 15% 5% Slide 32 Produtos Artigos para Acessórios Artigos par Comida Cosméticos / Eletrodomésticos Geral Seguros Calçados Vestuário eróticos/sex bebes / (cintos, bolsas, DVDs / CDs Pets delivery Perfumes shop crianças carteiras) P22

33 PRODUTOS QUE JAMAIS COMPRARIA PELA INTERNET: 1/3 dos entrevistados não rejeitam nenhum tipo de compra virtual, principalmente os mais velhos, classe C/D/E, menos escolarizados e com baixa frequência. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Nenhum 33% 33% 34% 36% 35% 21% 41% 26% 24% 37% 36% 23% 32% 51% Seguros 25% 26% 25% 20% 30% 35% 23% 28% 28% 26% 21% 29% 25% 22% Artigos para Pets 19% 15% 23% 15% 19% 28% 17% 21% 18% 20% 14% 27% 17% 10% Calçados 17% 17% 18% 14% 15% 35% 15% 20% 21% 15% 19% 26% 17% 6% Vestuário 16% 14% 19% 15% 15% 25% 14% 19% 24% 14% 14% 23% 15% 9% Comida delivery 15% 11% 20% 12% 17% 23% 10% 20% 21% 14% 10% 24% 13% 7% Produtos eróticos/sex shop 15% 14% 15% 13% 16% 19% 12% 17% 20% 12% 14% 18% 13% 13% Cosméticos / Perfumes 10% 7% 13% 9% 9% 18% 10% 11% 11% 10% 9% 16% 8% 7% Artigos para bebes / crianças 9% 6% 13% 5% 11% 20% 8% 10% 12% 8% 8% 14% 9% 4% Acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc) 9% 7% 11% 6% 10% 16% 9% 9% 10% 9% 7% 14% 8% 3% DVDs / CDs 6% 6% 6% 6% 4% 7% 4% 7% 8% 5% 4% 7% 5% 6% Eletrodomésticos 6% 8% 4% 6% 5% 8% 3% 8% 8% 5% 5% 10% 5% 3% Jogos / Música / Aplicativos 5% 4% 6% 4% 3% 13% 5% 5% 6% 6% 2% 7% 5% 2% Brinquedos 5% 3% 6% 3% 4% 12% 5% 4% 8% 4% 4% 8% 5% 1% Acessórios para celular ou tablet 4% 4% 5% 4% 5% 5% 4% 5% 6% 4% 3% 7% 4% 1% Pacotes turísticos 4% 3% 5% 3% 4% 8% 2% 6% 7% 4% 1% 7% 4% 1% Slide 33 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P21

34 PRODUTOS QUE PRETENDE COMPAR NOS PRÓXIMOS 6 MESES: Livros, eletroeletrônicos e serviços relacionados a viagens foram os mais citados. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Livros 52% 56% 47% 47% 58% 54% 53% 50% 49% 47% 66% 48% 51% 59% Eletroeletrônicos 47% 41% 54% 45% 57% 34% 44% 50% 51% 46% 45% 49% 43% 51% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 47% 44% 50% 46% 47% 48% 54% 40% 35% 48% 57% 40% 47% 55% Reserva em hotéis, pousadas 41% 39% 43% 42% 43% 37% 52% 31% 29% 42% 53% 32% 43% 49% Ingressos 40% 41% 40% 43% 43% 26% 40% 40% 31% 43% 44% 36% 40% 46% Vestuário 38% 39% 37% 38% 44% 27% 40% 36% 35% 40% 37% 31% 36% 52% Calçados 37% 35% 39% 36% 43% 31% 39% 35% 39% 39% 31% 36% 36% 41% Eletrodomésticos 36% 32% 41% 32% 45% 34% 41% 32% 40% 34% 39% 37% 33% 43% Comida delivery 36% 40% 32% 36% 37% 34% 43% 30% 28% 37% 44% 24% 39% 46% Cosméticos / Perfumes 34% 41% 26% 33% 42% 23% 35% 33% 36% 34% 32% 24% 34% 47% Acessórios para celular ou tablet 32% 30% 35% 33% 37% 23% 35% 30% 32% 32% 35% 28% 29% 44% Artigos para casa 30% 34% 26% 26% 35% 34% 32% 28% 35% 28% 31% 27% 28% 37% Jogos / Música / Aplicativos 29% 25% 33% 29% 34% 17% 31% 26% 28% 29% 28% 25% 28% 35% Pacotes turísticos 28% 29% 26% 25% 33% 25% 30% 26% 25% 27% 33% 25% 28% 30% Artigos esportivos 27% 24% 30% 27% 30% 22% 31% 23% 27% 27% 27% 21% 26% 35% DVDs / CDs 24% 23% 26% 19% 32% 28% 27% 22% 31% 20% 28% 28% 21% 27% Slide 34 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P20

35 PRODUTOS/SERVIÇOS QUE PODERIAM SER COMERCIALIZADOS PELA INTERNET: Pode-se inferir que não há uma demanda por novos produtos e serviços. Os poucos citados já são comercializados atualmente. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Nada/já vende de tudo 33% 37% 28% 37% 31% 25% 32% 34% 36% 32% 32% 29% 36% 32% Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3% Compras de supermercado 2% 2% 2% 2% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 2% 3% Alimentos/comidas 1% 1% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1% Passagens de metrô/ônibus/trem Mão de obra (s/e)/marido de aluguel 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 3% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 1% - 1% 2% 1% 3% Material de construção 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Combustível 1% 1% 1% 1% - 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3% Outros 5% 4% 6% 4% 8% 1% 5% 4% 6% 5% 3% 5% 2% 9% NS/NR 49% 48% 50% 45% 49% 63% 47% 51% 49% 50% 46% 53% 49% 43% Slide 35 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P24

36 JÁ TEVE O NOME SUJO POR ALGUMA COMPRA VIRTUAL? 17% dos consumidores virtuais já tiveram o nome sujo por este tipo de compra. Maior intensidade entre os consumidores com baixa frequência de compra. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 4% 5% 2% 3% 2% 3% 7% 6% 4% 7% 3% 2% 3% 9% 7% 7% 5% 7% 6% 3% 7% 7% 4% 1% 1% 3% 3% 2% 3% 2% 3% 6% 6% 4% 2% 3% 2% 3% 4% 2% 8% 3% 6% 3% 3% 4% 4% 9% 7% 7% 4% 6% 4% 1% 4% 8% 83% 85% 80% 84% 80% 83% 84% 81% 81% 82% 87% 76% 85% 85% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sim, outros Sim, porque o valor da cobrança da compra pela internet que fiz veio errada, cobrança indevida e não fiz o pagamento Sim, paguei muito atrasado a compra que fiz pela internet Sim, porque acabei gastando mais do que poderia e não consegui pagar Não Slide 36 Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P23

37 PERFIL X PRODUTOS COMPRADOS EM 2014: resumo das compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis. Slide 37 % de consumidores que comprou Sexo Idade Classe Escolaridade Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Geral % 12% Eletroeletrônicos 61% Masculino Até 49 anos % 9% Livros 47% - Aumenta com a idade A/B Relação positiva % 9% Calçados 44% - Até 49 anos A/B Até superior % 19% Vestuário 42% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva % 33% Eletrodomésticos 36% - Acima de 35 anos A/B % 7% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% Masculino - A/B Relação positiva % 5% Ingressos 31% - Até 49 anos A/B Relação positiva % 16% Cosméticos / Perfumes 31% Feminino Diminui com a idade % 2% Acessórios para celular ou tablet 29% Masculino Até 49 anos A/B % 14% Reserva em hotéis, pousadas 27% Masculino - A/B Relação positiva % 6% Artigos para casa 26% Feminino - A/B Relação positiva % 7% Acessórios 23% Feminino Até 49 anos % 12% Comida delivery 23% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva 73 96% 6% Jogos / Música / Aplicativos 21% Masculino Até 49 anos A/B Relação positiva % 5% Brinquedos 20% - 35 a 49 anos A/B % 10% Artigos esportivos 18% Masculino A/B Relação positiva % 7% DVDs / CDs 18% - Acima de 35 anos A/B Menor para superior % 12% Artigos para bebes / crianças 11% - Até 49 anos % 7% Artigos para Pets 9% Feminino % 5% Pacotes turísticos 8% % 5% Produtos eróticos/sex shop 6% % 5% Seguros 6% - Acima de 35 anos A/B Relação positiva % 2% Índice de Problemas P13