Que certificação para o sector social? Maio Ricardo Lopes Ferro. - Copyright Bureau Veritas

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1 Que certificação para o sector social? Ricardo Lopes Ferro Maio 2011

2 Apresentação do Bureau Veritas Que referenciais? ISO 9001 Respostas Sociais EQUASS ISO 26000

3 Presença Mundial América França EMEA (excluindo França) Ásia-Pacífico 153 Escritórios, incluindo 31 Laboratórios 8,000 Colaboradores 30 Países 165 Escritórios, incluindo 14 Laboratórios 7,400 Colaboradores 388 Escritórios,incluindo 45 Laboratórios 11,300 Colaboradores 77 Países 205 Escritórios, incluindo 66 Laboratórios 13,300 Colaboradores 37 Países A nossa rede global envolve mais de 900 locais em 140 países Mais de 40,000 Colaboradores 370,000 Clientes em diversos sectores de mercado Receitas em 2009: 2.65bn Nota: EMEA = Europa, Médio-Oriente e África 3

4 Presença Nacional Portugal 6 escritórios, incluíndo 3 laboratórios 280 colaboradores 4

5 Empresas do Grupo Grupo Bureau Veritas CERTIFICATION 5

6 Linhas de negócio do Grupo Bureau Veritas Marinha Classificação de Navios, certificação de equipamentos, assessoria técnica e serviços de outsourcing Indústria Inspecção e Verificação em Serviço (IVS) Saúde, Segurança e Ambiente (HSE) Construção Certificação Produtos de Consumo Verificação de conformidade mandatória a equipamentos e instalações industriais ou por especificação do cliente Revisão de projectos, inspecção na oficina (empreiteiro), inspecção da obra (estaleiro), gestão de activos, qualificação de pessoas, certificação de equipamentos industriais e ensaios (ex. ensaios não destrutivos) Inspecção periódica de equipamentos e instalações de acordo com regulamentos mandatórios ou especificações do Cliente Serviços aplicados a instalações eléctricas, sistemas de segurança contra incêndio, equipamentos sob pressão e de elevação e máquinas Inspecção, auditorias e medições nas áreas de ambiente, saúde e segurança Assistência técnica para apoiar as organizações a definirem estratégias para a gestão de HSE Verificação de conformidade em projectos de construção de acordo com regulamentação local e referenciais de construção, desde a fase de projecto até à finalização da obra Revisão de projecto, conformidade legal, controlo técnico da qualidade da obra, coordenação de segurança em obra, peritagens, gestão de activos e due diligence Certificação de sistemas de gestão, processos, produtos/serviços e pessoas nas áreas da qualidade, saúde e segurança, ambiente e responsabilidade social Auditorias de segunda parte baseadas em especificações de clientes ou referenciais desenvolvidos pelo Bureau Veritas Certification Ensaios, inspecção e certificação de bens de consumo incluindo têxtil, brinquedos, eléctrico e electrónico Verificação do processo de fabrico, auditorias de responsabilidade social e formação Comércio Internacional Serviços de Governo: Inspecções pré e pós-embarque, raio-x, verificação de conformidade de bens importados Comércio Internacional: Verificação da conformidade do produto em termos de construção e quantidade, inspecção e controlo de mercadorias para importação e exportação 8 Linhas de Negócio que potenciam um forte crescimento e oportunidades de cross-selling 6

7 Resposta aos Desafios assegurando a Conformidade Mercado com Forte Potencial de Crescimento Prevenção dos Riscos Regulamentação Legal Globalização Industrial Crescimento do mercado Internacional Construção Certificação 8 linhas de Negócio mercado de 50bn Indústria Saúde, Segurança e Ambiente (HSE) Inspecção / Verificação em Serviço Referenciais Internacionais Desenvolvimento Sustentável Outsourcing Produtos de Consumo Comércio Internacional Marinha Risco Ambiental População Urbana Crescente com um leque completo de soluções para os seus desafios Responsabilidade Corporativa 7

9 Sistemas de Gestão - Contexto 1. A Gestão da Qualidade, os Modelos de Avaliação da Qualidade, a qualificação das organizações, entraram no quotidiano da linguagem das entidades que trabalham no sector social; 2. Poucas são as instituições que cumprem totalmente os modelos de avaliação da qualidade; 3. Algumas estão a implementar modelos de gestão da qualidade ISO 9001 e derivações de modelo EFQM (European Forum for Quality Managment); 4. Desde 2003, têm sido lançadas por Organismos Estatais (ISS/INR/IDT) algumas iniciativas para as entidades/instituições (públicas e privadas) que trabalham no terceiro sector / sector social /sector solidário e para várias respostas / valências sociais; 5. A Segurança Social produziu e divulgou um conjunto de manuais com os modelos de avaliação da qualidade; 6. O cumprimento de alguns requisitos, obrigará a investimentos! 9

10 Sistemas de Gestão Ao interpretarmos uma norma, na perspectiva da sua implementação à organização é importante respondermos às seguintes questões Porquê? finalidade da norma e de cada requisito Para quê? o que pretendermos obter com determinado requisitos Como? qual o modo mais adequado e exequível de o executarmos na nossa organização 10

11 Como o conceito da Qualidade foi evoluindo Evolução do Conceito Partes interessadas Resultados Valor Qualidade Total Gestão por processos Cliente Melhoria contínua Normas ISO 9000 Requisitos do SGQ AC e AP Auditorias Função produção Planeamento Controlo estatístico Produto/Serviço Final Inspecção da Qualidade Controlo da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade Tempo 11

13 Princípios de Gestão da Qualidade 1. Focalização no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 5. Abordagem da gestão como um sistema 6. Melhoria continua 7. Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores. 13

14 O QUE É A IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE? A adopção de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma decisão estratégica e voluntária da organização. A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por várias variáveis como a dimensão da empresa, o tipo de produto produzido, os processos empregues, etc. Não é intenção da norma ISO 9001uniformizar os sistemas de gestão da qualidade. As exigências referidas na norma ISO 9001 são complementares às exigências em relação aos produtos. A ISO 9001 refere as exigências de um sistema de gestão da qualidade com vista à eficácia na satisfação do cliente. Ela não inclui sistemas de gestão ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas de gestão. Uma organização pode implementar um sistema de gestão da qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo (certificação). No entanto regra geral que implementa um SGQ está interessado na sua certificação. A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz o cliente e as exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz. 14

15 OBJECTIVO DA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001 Os objectivos que se pretendem atingir com a implementação séria de um Sistema da Qualidade, de acordo com a ISO 9001, são entre outros, : Penetração em novos mercados, ou manutenção dos existentes, Melhoria da eficácia e eficiência; Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho,. Reorganização da empresa, Aumento da motivação dos colaboradores, Prestigio, Maior controlo dos custos de não qualidade e sua diminuição, Aumento da satisfação dos clientes. Reconhecimento mundial, 15

16 Modelo de gestão da ISO 9001 O principal objectivo é da ISO 9001é a satisfação do cliente, conforme se pode ver na figura seguinte: 16

17 Principais Fases O desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade segue a metodologia P.D.C.A. (plan, do, check and act) a seguir resumida: Em que : Planear estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista à satisfação do cliente. Fazer Implementar as metodologias anteriores. Verificar Monitorizar e medir os processos / produtos e relatar os resultados. Actuar Exercer acções de melhoria sobre o processo / produto. Além disso pode-se dizer que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade / Ambiente passa pelas seguintes fases: Documentar o que se faz Fazer o que está documentado Registar o que se fez 17

18 METODOLOGIA DE ACTUAÇÃO Numa metodologia de actuação para implementação de Sistemas da Qualidade (ISO 9001) podem constar as seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas: 1. Auditoria de diagnóstico ao Sistema da Qualidade e elaboração do respectivo relatório 2. Definição dos processos e produtos e seus indicadores, 3. Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa em preparação para a mudança e para o processo de certificação da empresa 4. Elaboração de uma proposta inicial para o Manual de Gestão da Qualidade, e consequente definição de processos, do organigrama da empresa, funções dos colaboradores, constituição de um grupo da qualidade, etc 5. Análise da legislação aplicável, 6. Elaboração da restante documentação 7. Implementação da documentação 8. Formação / Sensibilização dos membros do Núcleo da Qualidade para o Sistema da Qualidade e a normalização associada 9. Formação em auditorias internas da qualidade 10. Auditoria de pré-certificação por um auditor reconhecido e que não esteja envolvido no processo 11. Análise das constatações desta auditoria interna e pedido de concessão 12. Auditoria de Certificação 13. Análise do relatório da equipa auditora e resposta ao mesmo 18

20 Respostas Sociais 20

21 Liderança Processos Resultados chave de desempenho MODELO 3º Sector Meios Resultados Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Resultados de pessoas Resultados de clientes Resultados da sociedade Inovacão e aprendizagem 21

22 Conceito do modelo MEIOS (que controlamos) RESULTADOS (que medimos, e que com eles aprendemos) 22

23 Exemplo Lar Residencial O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que para cada critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimento dos requisitos Nível C, B e A permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo. Nível C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C Nível B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B Nível A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A 23

24 Exemplo Lar Residencial 24

25 Exemplo Lar Residencial 25

27 EQUASS A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance o nível 1 do sistema) corresponde a um sistema de garantia e controlo da qualidade que permite às organizações encetarem um processo de certificação externo, de reconhecimento a nível europeu, através do qual atestam a qual idade dos seus serviços junto de clientes e partes interessadas. Este nível de certificação assegura a conformidade do desempenho das organizações com os requisitos fundamentais no quadro dos 9 Princípios da Qualidade, bem como assegura a operacionalização de um sistema de gestão da qualidade, o qual constitui um dos requisitos básicos para a certificação de acordo com o nível seguinte, a Certificação da Excelência dos Serviços Sociais (EQUASS Excellence o nível 2 do sistema). A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais caracteriza-se por: 1. Avaliação de acordo com 38 critérios. 2. Critérios de avaliação baseados nos Princípios da Qualidade. 3. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do sistema de gestão da qualidade (SGQ). 4. Auto-avaliação interna baseada num questionário. 5. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionário fornecidas pela organização candidata. Ao auditor nomeado cabe confirmar a validade das respostas fornecidas na auto-avaliação, durante a auditoria. A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais assenta numa abordagem abrangente, que tem como base critérios da qualidade e indicadores de desempenho, recorrendo a um questionário de verificação, utilizado quer na auto-avaliação efectuada pelas próprias organizações, quer na auditoria externa de certificação. Após a submissão da candidatura e respectiva apreciação é efectuada a auditoria, durante a qual o auditor verifica a validade das respostas através da recolha de evidências, quer analisando documentação da organização, quer através de entrevistas a clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Os resultados da auditoria são sistematizados em sede de relatório da auditoria. As organizações que evidenciem a conformidade com os critérios definidos são certificadas por um período de 2 anos. O processo de certificação é supervisionado pelo Comité de Certificação, ao qual cabe igualmente a decisão de certificação. 27

28 EQUASS EQUASS Excellence A Certificação da Excelência nos Serviços Sociais (EQUASS Excellence) é uma marca de excelência e é caracterizada como não-prescritiva. O sistema EQUASS Excellence exige que as organizações realizem uma auto-avaliação e reflictam a mesma num relatório. A Certificação da Excelência dos Serviços Sociais caracteriza-se por: 1. Avaliação de acordo com 54 critérios. 2. Critérios de avaliação baseados nos 9 Princípios da Qualidade. 3. Certifica as organizações que demonstrem, ao nível dos 9 Princípios da Qualidade resultados de excelência e melhoria contínua 4. Auditoria sobre três perspectivas diferentes: abordagem, disseminação e resultados 5. Auditoria externa. 6. A certificação é válida por um período de 3 anos. 28

29 EQUASS 29

30 EQUASS 30

32 Responsabilidade Social Definição de Responsabilidade Social: Responsabilidade de uma organização (2.12) pelos impactes (2.9) das suas decisões e actividades na sociedade e no ambiente (2.6), através de um comportamento ético (2.7) e transparente que contribua para o desenvolvimento sustentável (2.23), incluindo saúde e bem-estar da sociedade; tenha em conta as expectativas das partes interessadas (2.20); esteja em conformidade com a lei aplicável e seja consistente com as normas internacionais de conduta (2.11); esteja integrada em toda a organização (2.12) e seja praticada nas suas relações NOTA 1 As actividades incluem produtos, serviços e processos. NOTA 2 As relações referem-se às actividades de uma organização na sua esfera de influência (2.19). 32

33 Conteúdo da ISO

34 Conteúdo da ISO Introdução 1 Âmbito Define o âmbito da norma internacional e identifica as limitações ou exclusões. 2 Termos e definições Identifica e define termos chave utilizados na norma. Os termos são de fundamental importância para compreender a RS e para o uso da norma. 3 Compreender a RS (tendências e características) Descreve os factores, condições e aspectos importantes que influenciam o desenvolvimento da RS e que afectam a sua natureza e a sua prática. Descreve ainda o conceito de RS o que significa e como se aplica às organizações. Inclui orientações para pequenas e médias organizações quanto ao uso da norma. 4 Princípios de RS Introduz e explica os princípios de RS. (Accountability, transparência, comportamento ético, partes interessadas, respeito pela lei, normas de comportamento internacionalmente aceites, direitos humanos) 34

35 Conteúdo da ISO Reconhecimento da RS e envolvimento de stakeholders Aborda duas questões práticas da RS: o reconhecimento da RS da própria organização e a identificação e envolvimento dos seus stakeholders. 6 Assuntos fundamentais para a RS Explica os assuntos fundamentais e aspectos asssociados relacionados com a RS. Para cada assunto, disponibiliza-se informação sobre o âmbito, a sua relação com a RS, princípios e considerações relevantes e acções e expectativas relacionados. Corporate governance, Direitos humanos, Práticas Laborais, Ambiente, Fair operating practices, Aspectos do Consumidor, Desenvolvimento da comunidade. 35

36 Conteúdo da ISO Implementar a RS na organização Orientações quanto à operacionalização da RS. Compreender o contexto da RS, trabalhar com as partes interessadas, integrar a RS nos objectivos e metas da organização, implementar a RS nas práticas do dia a dia, comunicar em RS) Anexo A: Iniciativas voluntárias relacionadas com a RS Lista de iniciativas voluntárias relacionadas com a RS. Anexo B: Abreviaturas Lista de abreviaturas utilizadas na norma. Bibliografia Inclui referências a instrumentos internacionais reconhecidos e outras normas ISO que tenham sido referenciadas no documento. 36

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