SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada

Transcrição

1 SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada Balanced Scorecard Uma Aplicação Prática Erwin Alexander Uhlmann Guarulhos

2 Introdução Gerenciar as empresas com números, as respostas são numéricas. E a qualidade? Se você não pode medir, você não pode gerenciar (Peter Drucker) E a qualidade, a satisfação e o crescimento? E o cliente? 2

3 Introdução Computadores são semelhantes, carros são semelhantes, competitividade alta! Kaplan e Norton, em 1990, propuseram um sistema que faria o balanceamento entre atendimento ao cliente, lucro ou custo, pesquisa e excelência em produção. Balanced Scorecard ou BSC 3

4 Definição 4

5 Como começar? Ao implantar o BSC passa-se a analisar as visões dos Stakeholders (clientes, funcionários e acionistas) busca-se o alinhamento estratégico da empresa para atendê-los da melhor forma, equilibrada, balanceada! Para isto é preciso entender, interpretar a Missão e a Visão da empresa e transformá-las em métricas e indicadores. 5

6 Missão e Visão A visão é um retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que pretende realizar. Nossa visão é ser o melhor restaurante de atendimento rápido. (McDonald s). A missão especifica o negócio no qual a empresa pretende competir e os clientes aos quais pretende atender. Ser o melhor empregador para nossos funcionários em todas as comunidades do mundo e oferecer excelência em todos nossos restaurantes. (McDonald s).

7 Conversão em Métricas Interpretar e converter em métricas para gerenciar. Ex.: Importância: Sistema de calculo de horas extras. Uso:1 vez em 22 dias de trabalho = 4% Utilidade: 98% dos funcionários (98 + 4)/2 = 51% de importância Ex. 2: Garantia: Uso até a falha. De 100 vezes de uso, quantas funcionaram adequadamente? Ex. 73%

8 Alinhamento com a Visão e missão Se na visão da empresa fosse: Ser uma empresa útil E a missão : Criar produtos confiáveis Então: Utilidade = (nº de usos + intensidade)/2 Garantia = (nº de usos/nº de falhas)

9 Valores nas quatro visões Clientes: Como o ser útil e confiável par ao cliente? Finanças: Como ter lucro ou reduzir custos com produtos úteis e confiáveis? Processos Internos: No que temos que ser excelentes para produzir algo com baixo custo e confiável? Pesquisa e Desenvolvimento: Como criar novos produtos com baixo custo, úteis, confiáveis?

10 Modelo 3 BSC: 1 Uma aplicação prática Como Como você você avalia avalia este item? este Modelagem item? e pesquisa 0 Péssimo, Bom caro, baixa Regular liquidez ou desvalorização Ruim do bem, alta manutenção e difícil. 1 Péssima Nem qualidade, todos durabilidade valores ou rendimento, são preço alto passíveis e de difícil de manutenção, Este modelo correção, permite adequação maior precisão e pouca liquidez no mercado ou desvalorização do bem. de resposta modelar com relação ao GOSTO 2 Baixa do qualidade, entrevistado durabilidade Modelo ou 2 rendimento, preço alto e de difícil manutenção, correção, A adequação. pesquisa auxilia! Como? Como você avalia este item? 3 Preço superior ao oferecido e de baixa qualidade. Ótimo (5) Bom (4) Regular (3) Ruim (2) Fraco(1) 4 O preço A precisa pesquisa baixar para compensar deve o recebido. permitir o 5 Equilíbrio entre o custo e o oferecido. Ideal. Este modelo permite maior precisão do valor do gosto 6 A qualidade pesquisado é boa em relação ao preço. saber responder com 7 Boa qualidade, preço baixo e bom rendimento ou durabilidade. 8 Alta qualidade, responsabilidade durabilidade ou rendimento, preço e baixo isenção e fácil manutenção, de correção, adequação. 9 Alta qualidade, valores. durabilidade ou rendimento, preço baixo e fácil manutenção, correção, adequação e liquidez no mercado ou valorização do bem. 10 Ótimo, barato, alta liquidez ou valorização do bem, sem manutenção, porém fácil Este modelo informa quem está ganhando e quem está perdendo. S e anota é alta a empresa está perdendo, se for baixa, o cliente está perdendo

11 A ferramenta

12 A ferramenta Clientes Definir valores Definir métricas Atribuir um valor; Perguntar quanto é atendido. Determinar a meta (missão e visão x mercado); Estimar em % o quanto o cliente foi atendido (valor / atendido); Estimar em % o quanto da meta foi atendida; (atendimento ao cliente / meta). Aprendizado e Crescimento Se valer da tabela de métricas; Pesquisa de mercado: Quanto tempo a concorrência leva para lançar um produto x nós?; Atribuir um valor; Determinar a meta (missão e visão x mercado); Estimar em % o quanto superamos (ou não) o mercado (valor / atendido); Estimar em % o quanto da meta foi atendida (atendimento / meta). Processos Internos Se valer da tabela de métricas; Pesquisa de mercado: Como é a prática da concorrência?; Atribuir um valor; Determinar a meta (missão e visão x mercado); Estimar em % o quanto superamos (ou não) o mercado (valor / atendido); Estimar em % o quanto da meta foi atendida (atendimento / meta). Finanças Se valer da tabela de métricas; Pesquisa de mercado: Como estão os valores da economia brasileira (juros, inflação, SELIC, Tesouro direto, poupança, outros)?; Atribuir um valor; Determinar a meta (missão e visão x mercado); Estimar em % o quanto superamos (ou não) o mercado (valor / atendido); Estimar em % o quanto da meta foi atendida (atendimento / meta).

13 A ferramenta O valor do serviço é medido pela sua utilidade Regra e garantia. Valor, de Utilidade 3. Atendido e Garantia : Valor (VUG) em % Baseado Valor, =(Atendido/VUG) em utilidade pesquisa Do atendido, e garantia, quanto Utilidade é servir um propósito, baseado melhorando na atendemos missão e da visão Meta? o desempenho médio. ATENÇÃO! Desconsidere as outras visões. Garantia é servir para uso, reduzindo Meta : Parcial em % variações de desempenho. =Atendido/Meta 15-13

14 A ferramenta 15-14

15 A ferramenta Conclusão Entender o Balanced Scorecard pode trazer benefícios para empresa, os funcionários, crescimento e clientes O MS Excel, uma simples ferramenta pode auxiliar A modelagem para atender a empresa é o desafio 15

16 Dúvidas? 16

17 Bibliografia utilizada KAPLAN, Robert S. NORTON, Davis P. Kaplan e Norton na prática. Rio de Janeiro. Elsevier, MANSUR, Ricardo. Balanced Scorecard: Revelando o SEPV. Rio de Janeiro, Ciência Moderna, BALDAM, Roquemar L. et.al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM. São Paulo, Erica, PAVANI Júnior, Orlando, SCUCUGLIA, Rafael. Mapeamento e Gestão de Processos BPM. São Paulo. Makron Books, HITT, Michael A., IRELAND, Duane R., HOSKISSON, Robert E. Administração estratégica: competitividade e globalização. São Paulo, Thomson Learning, TURBAN, Efraim, MCLEAN, Ephraim, WETHERBE, James. Tecnologia da informação para gestão. Bookman, Porto Alegre, LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo, Prentice Hall, REZENDE, Denis A. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informações empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo, Atlas,

18 OBRIGADO!! FIM 18