Logística. Cases e

Transcrição

1 Logística Cases e 1

2 Neoconsumidor Expectativas Redução no prazo de entrega Rastreabilidade Frete com baixo custo Principal motivo desistência Falhas no processo logísitio

3 E-Consumidor onde estão

4 Logistas - onde estão

5 Infraestrutura Lojistas Clientes

6 Infraestrutura Brasil tem municípios Não é um país, sim um continente 350 municípios representam 75% do PIB 50% das entregas são para São Paulo, 80% para as regiões SUL e SUDESTE Entrega em d+1 nas Capitais e D+2 nas grandes cidades

7 Logística e Leis no E- Commerce (fonte: prof. Fabio Pereira) 7

8 Expectativas Compra foto

9 Expectativas doconsumidor Redução no prazo de entrega Frete com baixo custo Rastreabilidade e atendimento A principal desistência pela empresa é por falhas logísticas Principais Problemas ( reclamações ) Descumprimento do prazo ; 47% Produto Avariado/Trocado: 28% Logistica Reversa: 19% Estorno demorado: 6% Canias mais Utilizados Telefone: 53% Internet: 36% Presencial: 7% Outros: 4% Fonte:RevistaExame,991ªedição2011/FolhadeSãoPaulo23/04/201

10 Logística no E-Commerce Um dos pontos mais importantes do e-commerce A hora da verdade Parcela menos e do e-commerce Entregar o que promete E-consumidor extremamente exigente Prazo de entrega começa a contar a partir do clique no botão comprar Vendemos imagem e entregamos produtos Troca em 7 dias é direito e é lei Processo que envolve várias etapas Recepção Armazenagem Manuseio Distribuição Entregar o produto certo na hora certa para o cliente certo.

11 Logística no E-Commerce Receber, conferir e armazenar são processos chave; Planejamento e cadastro íntegro são fundamentais; Processo que envolve várias etapas; Rapidez na informação - processo chave; Regulamentação / impactos de leis crescentes no setor: NF eletrônica Protocolo 21 Lei da hora Certa Resíduos sólidos NCC Novo código do consumidor NF presente.

12 Logística no E-Commerce Operação de centro de distribuição com picking acelerado, em muitas vezes cross- docking; Informações de controle online e de rápida alimentação; A carga pode ser diversa, ocupando de uma moto até uma carreta; Transporte de carga com prazo (dia e hora ) e roteiro pré-definido, sem espaço para manobras Primordialmente bi-modal aéreo e rodoviário.

13 Logística no E-Commerce Entrega expressa de produtos de alto valor agregado Prazos curtos de atendimento D+1 Principais capitas D+2 Grandes cidades Peso até 30kgs, geralmente não cubado Dimensionamento volumétrico não homogêneo Alta praticidade e rapidez Principais produtos entregues CDs, DVDs, Livros, equipamentos eletrônicos e informática, utilidades domésticas Boleto trava o estoque

14 Protocolo 21 Participante do Protocolo Regra do Protocolo Em fev o STF concedeu liminar na Ação Direta de Inconstitucionalidade e suspendeu a eficácia do Protocolo ICMS 21, de 1º de abril de 2011, do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz), que exigia pagamento de ICMS nos estados de destino nos casos em que o consumidor adquire mercadoria pela internet de outras unidades da Federação. Fonte:

15 Nova lei do comércio eletrônico

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21 Convencional x E-commerce LOGÍSTICA Convencional e-commerce Tipo de Carregamento Paletizado Pequenos Pacotes Clientes Conhecidos Desconhecidos ( consumidor final ) Estilo da Demanda Empurrada Puxada Tamanho médio do pedido Mais de R$ Média R$ 200 Destino pedidos Concentrados Altamente dispersos Responsabilidade Um único elo Toda cadeia Suprimentos Demanda Estável e Consistente Incerta e Fragmentada

22 Convencional x E-commerce TRANSPORTE Convencional E-commerce Pontos de Entrega Um ou poucos Muitos Capacidade de carga Toneladas Até 800kg ( kombi ou Van ) Informação Pouco Exigida Alta exigência Tecnologia Foco em segurança Foco em planejamento e custos produtividade Gerenciamento de Riscos Vasta Bibliografia e tecnologias disponiveis Pouca aderência as tecnologias atuais ( tudo novo )

23 C.D. próprio versus terceiro TIPO VANTAGEM DESVANTAGEM Próprio Estrutura Operação Qualidade dos Serviços Flexibilidade Custo da Manutenção Core business Plano de crescimento Segurança Depreciação e Equipamentos Terceiro Custo de Manutençaõ - variável Treinamento da Equipe Plano de Crescimento Menor Lucratividade Pouco conhecimento mercado e produto Integração com ERP Controle estoque

24 Fluxo Logístico FNAC BRASIL

25 Logística em 10 passos Compras Recebimento Picking Expediação Planeja mento Distribuição Logistica Reversa Controle Armazenagem Gestão de risco

26 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Antever o futuro Mix de produtos Analise da demanda Capacidade de investimento Armazenagem Picking Expediação Distribuição FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle

27 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Expediação Gestão de fornecedores Seleção Qualificação Condições de pagamento Quanto comprar Prazos de entrega Quando chegar Distribuição FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle

28 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Expediação Distribuição Recebimento Conferência Planejamento Estoques Teste de Qualidade Tecnologia : código de barras RFID, EDI FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle

29 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Expediação Distribuição Manter estoque no fornecedor Estrutura Adequada Segregação Boa Localização Acessibilidade Inventário Tecnologia - WMS FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle

30 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição Momento crítico ( planejamento ) Separação ( tratar os diferentes, diferente ) Embalagem ( definição ) Empacotamento Etiquetagem Equipe Espaço Físico/Layout Produtividade ( acuracidade ) FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle

31 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição FNAC BRASIL Logistica Reversa Disponibilizar para coleta Roteirização ( distancia, valor, dificuldade de entrega, prazos Conferencia de produtos tambem no carregamento Identificar courries e transportadoras por região Gestão de risco Controle

32 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição FNAC Logistica BRASIL Reversa Gestão de risco Controle Infra precária ( Seleção do Modal ) Auxiliar o maximo o trabalho Ter sempre mais de um parceiro Abrangencia Ratreamento Integração com entregadores SLA service level agreement

33 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle Direito de Arrependimento Art. 49 Código de Defesa do Consumidor :: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Logistica reversa do pos venda Aspectos legais, imagem, sustentabilidade, Financeiro

34 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição FNAC Logistica BRASIL Reversa Gestão de risco Controle Àrea de risco Seguros Controles funcionários Área segregada

35 Logística em 10 passos Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking + Packing Expedição Distribuição FNAC BRASIL Logistica Reversa Gestão de risco Controle Métricas quantitativas Somente o que é medido por ser gerenciado KPIps Indicadores chave de performance Lead time SLA s Alguns indicadores:: % PP = pedido perfeito % ERP = entrega realizada no prazo % Avarias Acuracidade Inventário ( por item ou geral ) 95 a 98% Acuracidade endereçamento Produtividade da mao de obra TDA ( doca ao estoque ) melhores marcas 2 horas CT%V ( 0,5 a 15%, > 3% a 5% )

36 Dicas 36

37 Dicas Mantenha seu cliente Informado Manter ETAPAS sob controle Quanto maior a informação menos contatos Número de ligações por pedido Mais barato TI/web do que SAC URA com divisões de atendimento Antecipe os problemas Informação atualizada em curto período de tempo Informar todas as alterações de status Informações real time

38 Fatores de sucesso 38

39 Fatores críticos de sucesso 1.Planejamento dinâmico da operação 2.Alta flexibilidade operacional 3.Concentração de volumes 4. Tecnologia da informação 5.Gerenciamento de risco e prevenção de perdas 6.Controles, KPIS e acompanhamentos 7.Benchmark 8.GENTE COMPROMETIDA, TREINADA E MOTIVADA 9. No final tudo se resume a pessoas

40 Tendências & Inovação 40

41 Decisões guiadas por dados 41

42 Analytics 42

43 Performance X Vendas Ex.: Amazon aumento de 1% vendas com redução de 100 milisegundos 43

44 Performance X Vendas 44

45 Performance X Vendas Ferramenta utilizada pingdon 45

46 Marketing de Atribuição Atribuir valor a cada ponto de contato do consumidor até a tomada de decisão de compra. Como e onde deveríamos gastar nossos reais para conseguir o maior retorno? 46

47 Marketing de Atribuição Fonte: Ignition One 47

48 Social e Mobile estão transformando a forma como as pessoas compram 48 48

49 O momento do M-Commerce PRATICIDADE e CONVERSÃO 1/3 das vendas realizadas pela Internet já são realizadas pelos dispositivos móveis. 50% dos e- consumidores preferem smartphones e tablets na hora da compra. Fonte: Estudo Nielesen via E-commerce news julho 2014

50 Mobilidade-Showroomers

51 Cases-Virtualidade real Realidade aumentada em várias campanhas publicitárias. 51

52 Cases : Aplicativos 52

53 Cases: Cannes 2014 Strip Commerce

54 Personalizar sites

55 Personalizar produtos Mundo de informação fragmentada, sintética e transversal.

56 Personalizar atendimento on e off

57 Entrega no mesmo dia

58 Modelo de Assinaturas

59 Modelo de Assinaturas 59

60 Outros formatos

61 Outros formatos Freitag: bolsas material reciclável 61

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63 Outros formatos Uneven feet: sapatos p/ pés tamanhos diferentes

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66 Referências - logística Logistica em 10 passos :: Autor João Batista Curso de Logistica :: Digitalks Logistica e Trasnportes :: Marcio Chaer ( digitalks ) Vantagens competitivas no ecommerce atraves da logistica : Felippi Perez 66

67 Contatos sandraturchi