CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DE SÃO PAULO CEFET-SP ÁREA INDUSTRIAL. Disciplina: Gestão da Qualidade

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1 1 de 13 Sumário 1 Normalização Normas Objetivos Benefícios de Normalização A Importância da Normalização Internacional Necessidades de Normalização Internacional O Que é a ISO O Nome ISO Quem Faz o Trabalho de Normalização Abrangência das Normas Etapas no Desenvolvimento das Normas Qualidade e Normalização O Contexto do Surgimento da Série ISO Por que Surgiu a Nova Versão Sistemas de Gestão da Qualidade O "Novo" Par Consistente Abordagem por Processo Exercícios NBR ISO 9000: Princípios de Gestão da Qualidade NBR ISO 9000:2000 Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade NBR ISO 9000:2000 Termos e Definições NBR ISO 9001:2000 Interpretação Abordagem de Processo... 11

2 2 de 13 1 Normalização De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), a normalização consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma atividade específica, para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em particular, de promover a otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança. 1.1 Normas Normas são acordos documentados, contendo especificações técnicas ou outros critérios precisos para serem utilizados consistentemente como regras, guias ou definições de características, para assegurar que materiais, produtos, processos e serviços estão de acordo com o seu propósito. Como exemplo, tem-se o formato dos cartões de crédito e dos cartões telefônicos, que se tornaram comuns, a partir de um padrão internacional ISO (International Organization for Standardization). Utilizando-se este padrão, que define características tais como uma espessura de 0,76 mm, os cartões poderão ser utilizados em qualquer parte do mundo. As normas internacionais contribuem então para tornar a vida mais simples e para aumentar a confiabilidade e a efetividade dos bens e serviços que usamos. 1.2 Objetivos São objetivos da normalização: a) SIMPLIFICAÇÃO: redução da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos. b) COMUNICAÇÃO: proporcionar meios mais eficientes para a troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços. c) ECONOMIA: buscar a economia global, tanto do lado do produtor como do consumidor. d) SEGURANÇA: a proteção da vida humana e da saúde é considerada como um dos principais objetivos da normalização. e) PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR: a norma traz à comunidade a possibilidade de aferir a qualidade dos produtos. f) ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS COMERCIAIS: a normalização evita a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim o intercâmbio comercial. 1.3 Benefícios de Normalização A ABNT cita, através de seus informativos, como principais benefícios da normalização: Benefícios Qualitativos São aqueles que, mesmo sendo observados, não podem ser medidos ou são de difícil medição, tais como: Utilização adequada de recursos; Disciplina da produção; Uniformidade do trabalho; Registro do conhecimento tecnológico; Melhoria do nível de capacitação do pessoal; Controle dos produtos e processos; Segurança do pessoal e dos equipamentos; Racionalização do uso do tempo.

3 3 de Benefícios Quantitativos São aqueles benefícios que podem ser medidos: Redução do consumo e do desperdício; Especificação de matérias-primas; Padronização de componentes e equipamentos; Redução de variedades de produtos; Procedimentos para cálculos e projetos; Aumento da produtividade; Melhoria da qualidade de produtos e serviços. 1.4 A Importância da Normalização Internacional A normalização industrial é uma condição existente dentro de um setor industrial particular, quando a grande maioria dos produtos e serviços está conforme com os mesmos padrões estabelecidos. Ela resulta de acordos de consenso alcançados entre todos os sujeitos envolvidos naquele determinado setor industrial - fornecedores, usuários e, muitas vezes, o próprio governo. Eles concordam na especificação e critérios a serem aplicados consistentemente na escolha e classificação de materiais, na fabricação dos produtos e no fornecimento de serviços. O objetivo é facilitar o comércio, o intercâmbio e a transferência de tecnologia através de: Qualidade e confiabilidade do produto aumentada a um preço razoável; Saúde melhorada, segurança, proteção ambiental e redução do desperdício; Maior compatibilidade entre bens e serviços; Simplificação para melhoria da usabilidade; Redução do número de modelos e conseqüente redução de custos; Eficiência de distribuição aumentada e facilidade de manutenção. Os usuários têm mais confiança em produtos e serviços que estão de acordo com Normas Internacionais. A garantia da conformidade pode ser dada através de declarações do fabricante ou através de auditorias conduzidas por organismos independentes. 1.5 Necessidades de Normalização Internacional A existência de normas não harmonizadas para tecnologias similares, em diferentes países ou regiões, pode contribuir para as chamadas barreiras técnicas para o comércio. As principais razões são: a) A liberalização do comércio em progresso no mundo inteiro; b) A interdependência dos setores; c) Os sistemas de comunicações existentes no mundo inteiro; d) A necessidade de padrões globais para tecnologias emergentes; e) A necessidade de uma infra-estrutura em normalização para melhoria da produtividade, da competitividade e da capacidade de exportação dos países em desenvolvimento. 2 O Que é a ISO A International Organization for Standardization é uma federação internacional formada por organismos de normalização nacionais de vários países. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização e de atividades relacionadas no mundo inteiro, com o propósito de facilitar a troca internacional de bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e econômica. O trabalho dessa entidade resulta em acordos internacionais, que são publicados como Normas Internacionais.

4 4 de O Nome ISO Muitas pessoas pensam que o nome ISO tenha alguma correspondência com o título oficial da organização (International Organization for Standardization). Na verdade, "ISO" é uma palavra de origem grega, que significa "igual" e que é a raiz do prefixo grego "iso", que se observa em vários termos utilizados correntemente, tais como: isométrico (mesma dimensão ou medida) e isonomia (igualdade de leis). De "igual" para "norma", a linha de pensamento que norteou a escolha da denominação ISO para o nome da organização e para a codificação das normas é fácil de entender. Além disso, o nome tem a vantagem de ser válido em qualquer uma das três línguas oficiais da organização: inglês, francês e russo, ao passo que, se utilizada a sigla resultante da denominação da entidade, esta não seria válida em todos os países. 2.2 Quem Faz o Trabalho de Normalização O trabalho técnico na organização é altamente descentralizado, sendo realizado em uma hierarquia de cerca de comitês técnicos (o Comitê Técnico 176 é responsável pelas normas ISO 9000), subcomitês e grupos de trabalho. Nesses comitês, representantes qualificados da indústria, de institutos de pesquisa, autoridades governamentais, organismos representantes dos consumidores e organizações internacionais de todo o mundo têm igualdade na resolução de problemas de normalização globais. 2.3 Abrangência das Normas A abrangência das normas não está limitada a nenhum segmento em particular. Ela cobre todos os campos da normalização, exceto engenharia eletrônica e eletrotécnica, que é de responsabilidade de outra organização, denominada IEC (International Electrotechnical Commission). 2.4 Etapas no Desenvolvimento das Normas As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios: a) Consenso: O ponto de vista de todos os interesses é levado em conta: produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa. b) Abrangência: Na elaboração das normas, buscam-se soluções globais para satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro. c) Trabalho Voluntário: A normalização internacional é guiada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interesses. Existem três fases principais num processo de desenvolvimento de normas ISO: 1) A necessidade por uma norma é expressa geralmente por um setor industrial, que comunica essa necessidade a uma organização membro da International Organization for Standardizationn sediada em seu país. Essa propõe esse novo item de trabalho para a organização mundial. Uma vez que a necessidade de uma Norma Internacional tenha sido reconhecida e formalmente acordada, a primeira fase envolve a definição do escopo técnico da futura norma. 2) Tendo havido concordância em relação aos aspectos técnicos que serão cobertos pela norma, os países membros negociam as especificações detalhadas (fase de construção do consenso). 3) A última fase compreende a aprovação formal do draft da Norma Internacional, seguindo-se a publicação do texto como uma Norma Internacional ISO.

5 5 de 13 A maioria das normas requer revisões sistemáticas, o que ocorre periodicamente. 2.5 Qualidade e Normalização Para as organizações do mundo atual, questões relacionadas com a qualidade têm sido vitais no que diz respeito ao planejamento estratégico, com vistas à melhoria contínua, comercialização e lucro. Para o cliente ou usuário, a qualidade proporciona uma medida de segurança, confiabilidade e avaliação comparativa. Para os órgãos reguladores, proporciona segurança em relação à conformidade, à proteção do consumidor, à transparência de mercado e à concorrência leal. A normalização fornece a resposta mais básica e eficaz às muitas questões que envolvem a qualidade, considerando-se em normalização o enfoque de formulação e aplicação de regras para uma abordagem ordenada do tema. A normalização das atividades da qualidade auxilia nos seguintes aspectos: Estabelecimento de um denominador comum da qualidade empresarial aceito por todos; Estabelecimento da simplicidade a partir da complexidade; Harmonização de diversas práticas; Geração de compatibilidade e uniformidade na aplicação de práticas industriais; Meio de comunicação de idéias e informações entre o comprador e o vendedor; Redução de entraves ao comércio; Transparência na comercialização e incentivo à concorrência leal. 3 O Contexto do Surgimento da Série ISO 9000 As questões relacionadas ao comércio internacional têm se tornado preocupação mundial, como demonstra o apoio dos governos de mais de 120 países para a criação da OMC (Organização Mundial do Comércio), visando à obtenção de acordos sobre as regras para permitir a livre e satisfatória troca de bens e serviços em escala global. De um lado, a queda de barreiras políticas nos últimos anos tem levado à liberação de muitas economias nacionais e sua abertura para o exterior. De outro, a importância relativa do comércio sobre a produção continua a crescer: a cada ano, desde o final da Segunda Guerra Mundial, o volume do comércio mundial tem aumentado mais rapidamente que o da produção mundial. Esses fatos têm contribuído para a importância da normalização internacional, objetivando a compatibilização das fronteiras no mundo inteiro, de modo a facilitar o comércio. Em 1996, a International Organization for Standardization possuía 118 membros, dos quais mais de 30 estavam filiados desde o começo de Esses últimos incluem estados que alcançaram a independência recentemente e países em desenvolvimento da África, Ásia, Europa, Oriente Médio e América Latina. Observa-se que a participação dos países em desenvolvimento está relacionada com o aumento de sua atividade no comércio mundial. Por exemplo, a participação dos países em desenvolvimento nas exportações mundiais de produtos manufaturados quase dobrou entre 1982 e 1994, aumentando de 11% para mais de 20%. Os procedimentos baseados no consenso para o desenvolvimento de normas internacionais, permitem a todos os países, qualquer que seja o tamanho ou o estágio de desenvolvimento de suas economias, fazer com que seus anseios sejam ouvidos, colocando-os em condições de igualdade para influenciar o conteúdo técnico destas normas numa direção favorável aos interesses de sua economia. Por essas razões, a primeira publicação, em 1987, da Série ISO 9000 de normas marcou o advento de uma nova era no contexto da normalização internacional.

6 6 de 13 A chamada família ISO 9000 veio a constituir um consenso mundial de práticas mínimas de boa gestão, com o objetivo de garantir que uma organização que as adote possa fornecer produtos e serviços que venham a atender às exigências de qualidade dos consumidores. 3.1 Por que Surgiu a Nova Versão É regra da Organização Internacional para a Normalização de que todas suas normas sejam analisadas, no mínimo, a cada 5 anos para determinar se devem ser confirmadas ou revisadas. A primeira edição das normas da família ISO 9000 ocorreu em 1987, sendo adotadas no Brasil, em Originalmente, pretendia-se usá-las como um documento contratual para regular a relação entre compradores e vendedores, configurando um modelo de garantia da qualidade. Em 1994, publicou-se a primeira revisão da família ISO 9000, não proporcionando alterações significativas. Os requisitos especificados destinavam-se primordialmente à prevenção de não-conformidade, visando à satisfação dos clientes. Em 2000, as normas da família ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações de todos os tipos e tamanhos na implementação e gestão de sistemas de gestão da qualidade eficazes, buscando aumentar a compatibilidade com a família de normas ISO Gestão Ambiental, disponibilizar uma estrutura de sistema baseada em gestão de processos e incluir a melhoria contínua. 3.2 Sistemas de Gestão da Qualidade De acordo com a norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário, pode-se definir sistema de gestão da qualidade como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir esses objetivos, visando dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. 4 O "Novo" Par Consistente A Família ISO 9000:2000 compreende as normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, estando ainda em revisão a norma para auditorias internas da qualidade, atualmente denominada como ISO 10011, e que passará a ter a codificação ISO As normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 formam o chamado par consistente ou coerente, tendo sido projetadas para se complementarem mutuamente, mas podendo ser usadas independentemente. Possuem estruturas similares para auxiliar sua aplicação, embora tenha objetivos diferentes. A ISO 9001:2000 está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em relação ao cliente, enquanto que a ISO 9004:2000 tem como foco a eficiência e eficácia, objetivando a satisfação de todas as partes interessadas na organização, não tendo, essa última, propósitos de certificação ou finalidade contratual. 4.1 Abordagem por Processo Para uma organização funcionar bem, ela deve conhecer e administrar as suas atividades, que são interligadas. Um processo em uma organização transforma entradas em saídas, através do uso de recursos gerenciados. Normalmente, a saída de um processo é a entrada para um próximo. A abordagem de processo aplica um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão dos mesmos, proporcionando um controle contínuo sobre a ligação entre tais processos.

7 7 de 13 Essa é uma das diferenças fundamentais da nova versão da Série ISO 9000, em relação à versão de Exercícios 5.1 NBR ISO 9000: Princípios de Gestão da Qualidade Estude os oito Princípios de Gestão da Qualidade, contidos na NBR ISO 9000:2000, item 0.2: 1. Foco no Cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das Pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem Sistêmica para a Gestão 6. Melhoria Contínua 7. Abordagem Factual para Tomada de Decisão 8. Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores Descreva exemplos da aplicação desses princípios que tenham sido vivenciados por você ou que sejam do seu conhecimento. 5.2 NBR ISO 9000:2000 Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade Estudar os seguintes Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade (ver item 2 da NBR ISO 9000:2000), anotando suas dúvidas para discussão em aula. 2.1 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade 2.2 Requisito para os sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos 2.3 Abordagem dos sistemas de gestão da qualidade 2.4 Abordagem de processo 2.5 Política da qualidade e objetivos da qualidade 2.6 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade 2.7 Documentação 2.8 Avaliação de sistemas de gestão da qualidade 2.9 Melhoria Contínua 2.10 Função das técnicas estatísticas 2.11 Sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistemas de gestão 2.12 Relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência 5.3 NBR ISO 9000:2000 Termos e Definições Estudar as seguintes definições na NBR ISO 9000:2000, anotando suas dúvidas para discussão em aula: 1. Qualidade 2. Melhoria Contínua 3. Refugo 4. Manual da qualidade 5. Plano da qualidade 6. Especificação 7. Parte Interessada 8. Não-conformidade e Defeito 9. Sistema de gestão 10. Correção, Ação Corretiva e Ação Preventiva 11. Concessão

8 8 de Documento 13. Política da qualidade 14. Controle da qualidade 15. Análise Crítica 16. Cliente 17. Rastreabilidade 18. Auditoria 19. Competência 20. Comprovação Metrológica 21. Fornecedor 22. Produto 23. Processo 24. Conformidade 25. Evidência objetiva 26. Retrabalho 27. Projeto e desenvolvimento (P&D) 28. Inspeção, ensaio, verificação e validação 5.4 NBR ISO 9001:2000 Interpretação A seguir são apresentadas afirmações. Anote, segundo os critérios da NBR ISO 9001:2000, se estas afirmações são falsas ou verdadeiras. Indicar os requisitos (cláusula, item, subitem ou alínea) que fundamenta a sua resposta. Item Afirmação V ou F Fundamento 1. A ISO9001 impõe a uniformização da estrutura e da documentação das organizações. 2. As informações identificadas como NOTA na ISO 9001 e devem ser consideradas como requisitos a serem atendidos pela organização. 3. A ISO9001 não pode ser usada para avaliar a capacidade de atendimento de requisitos legais por uma organização. 4. Na abordagem de processo, é importante o entendimento e atendimento de requisitos, considerar o valor agregado dos processos, o desempenho e a eficácia dos processos e a melhoria contínua dos mesmos. 5. O Ciclo PDCA é uma abordagem exclusiva do TQC e não se enquadra na implementação do modelo ISO A ISO9004 deve ser utilizada para a implementação do modelo ISO A ISO 9001 não inclui requisitos de gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. 8. Recursos financeiros não devem ser abordados no modelo ISO Reclamações de clientes por problemas ambientais causados pelo produto não devem ser considerados na implementação da ISO A ISO 9001 especifica requisitos para demonstrar a 10. capacidade da organização em fornecer produtos que atendam ao cliente e à legislação aplicável.

9 9 de 13 Item Afirmação V ou F Fundamento Quaisquer requisitos podem ser excluídos mediante uma 11. boa justificativa para que a conformidade com a ISO 9001 seja aceita. A organização deve identificar os processos necessários 12. para o SGQ e determinar a seqüência e interação dos mesmos. Um processo adquirido pode ser controlado apenas com o 13. uso de inspeção no recebimento. O Manual da Qualidade deve incluir a descrição de todos 14. os procedimentos da organização para demonstrar o efetivo atendimento da ISO O controle da situação da revisão atual dos documentos 15. deve ser feito através de uma lista mestra. 16. O tempo de retenção de registros pode ser indeterminado. A Alta Direção deve comunicar a todos os membros da 17. Organização a importância em atender os requisitos dos clientes, legais e estatutários. A Alta Direção deve fornecer evidência de seu 18. comprometimento com a melhoria contínua e eficácia do SGQ. O foco no cliente deve ser evidenciado através de 19. pesquisa de satisfação. Todos os membros da organização devem ser treinados 20. na Política da Qualidade. Os objetivos da qualidade podem ser pertinentes somente 21. à Direção, não necessitando seu estabelecimento para os demais membros da organização. O planejamento do SGQ é realizado para satisfazer aos 22. objetivos da qualidade. Uma organização pode declarar em seu manual da qualidade que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas através dos procedimentos 23. documentados, uma vez que a mesma possua todos e tão somente os 6 procedimentos documentados exigidos pela ISO O representante da direção deve assegurar a promoção 24. da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. A comunicação interna deve ser feita através de um jornal 25. da organização publicado com freqüência determinada. Reclamações de clientes não fazem parte dos itens de 26. pauta (entradas) para análise crítica da Direção. As saídas para análise crítica pela Direção devem incluir 27. quaisquer decisões sobre a necessidade de mudanças nos objetivos da qualidade. 28. A eficácia dos treinamentos deve ser avaliada. Registros apropriados de conscientização do pessoal com 29. respeito à importância de suas atividades devem ser mantidos.

10 10 de 13 Item Afirmação V ou F Fundamento Os equipamentos de processo devem ser mantidos 30. através de atividades de manutenção preventiva. Iluminação e ruído são aspectos de segurança que não 31. são abordados pela ISO 9001 e, portanto, não necessitam gerenciamento. As atividades de projeto e desenvolvimento podem ser 32. adotadas para o atendimento do requisito de planejamento da realização do produto. Os requisitos relacionados ao produto especificados pelo 33. cliente devem ser documentados. Registros das análises críticas dos requisitos relacionados 34. ao produto devem evidenciar se a organização tem capacidade para atender estes requisitos. Alterações dos requisitos de produtos não necessitam de 35. registros. A organização deve tomar providências eficazes em 36. relação a reclamações de clientes, não havendo, porém, necessidade da manutenção de registros. Análise crítica, verificação e validação de projeto podem 37. ser feitas ao mesmo tempo para um dado produto projetado, mantendo-se registros adequados. As atividades de projeto e desenvolvimento podem ser 38. aplicadas para processos novos ou modificados de produtos existentes e definidos na organização. Requisitos de sistemas de gestão da qualidade devem ser 39. considerados como critérios na seleção e avaliação de fornecedores pela organização. Cada organização deve executar atividades de inspeção 40. no recebimento de produtos ou serviços de fornecedores. O controle de um processo de produção deve incluir 41. instruções de trabalho disponíveis. A validação de projeto e desenvolvimento pode ser 42. considerada para validação dos processos de produção e fornecimento de serviço. A identificação dos produtos por meios adequados é 43. obrigatória. A gestão de configuração é um meio pelo qual a 44. identificação e rastreabilidade são mantidas para alguns setores de atividade. Quando o produto é vendido FOB, o transporte é 45. propriedade do cliente. Identificações para preservação do produto são 46. apropriadas e portanto devem ser efetuadas de modo adequado. Quando for necessário assegurar resultados válidos de 47. dispositivos de medição, a calibração é obrigatória. Softwares utilizados para medição ou monitoramento de requisitos especificados devem ser validados antes do uso 48. para confirmar a capacidade do mesmo em satisfazer a aplicação pretendida.

11 11 de 13 Item Afirmação V ou F Fundamento Uma pesquisa de satisfação de clientes deve ser feita 49. para medir o desempenho do sistema de gestão da qualidade. Os auditores internos devem realizar suas atividades de 50. modo imparcial e objetivo, não auditando o seu próprio trabalho. O responsável pela área auditada deve tomar ações corretivas sobre não-conformidades detectadas em 51. auditorias internas, sem demora indevida, evitando a repetição destas não-conformidades. Quando os resultados planejados de um processo não 52. são obtidos, a organização deve tomar ações corretivas imediatamente. Registros de liberação do produtos devem indicar quem 53. fez esta liberação. Produtos não-conformes, uma vez retrabalhados, devem 54. ser reverificados para assegurar o atendimento dos seus requisitos. As atividades de análise crítica pela direção não devem 55. ser usadas para análise de dados. A eficácia do SGQ deve melhorar continuamente através 56. da análise de dados, entre outros meios. Eventualmente, reclamações de clientes tratadas através 57. de ações corretivas podem ter causas reincidentes. Ações preventivas podem ser tomadas ou não, a critério 58. da organização. 5.5 Abordagem de Processo Elaborar a matriz de processos que relaciona os principais processos orientados ao cliente da empresa exemplificada no fluxo a seguir com os 23 requisitos da NBR ISO 9001:2000.

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13 13 de 13 Processo Venda P&D Planejamento e Controle da Produção Compras Controle de Almoxarifado Manutenção Produção Embalagem Tratamento do produto não conforme Armazenamento com controle de estoque Expedição Técnicas estatísticas Sugestão: Insira processos para os requisitos não identificados.