ISO 9001:2008 Roteiro prático para implantação

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1 ISO 9001:2008 Roteiro prático para implantação Marcel Menezes Fortes 1- Introdução: Em 28 de dezembro de 2008, a ABNT NBR ISO-9001:2008 entrou em vigor em substituição à Norma ABNT NBR ISO-9001:2000. Pretendemos mostrar neste artigo o que é a ISO; a ABNT; a Origem das Normas da Série ISO-9000 e o Comitê ISO TC 176; os ganhos com as Normas da Série ISO-9000; a lógica e as seções da ISO-9001:2008 e como implantar um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO-9001: O que é a ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION, (Organização Internacional para Normalização) é uma Organização Não Governamental, fundada em 23/02/1947, com sede em Genebra, Suíça, da qual participam cerca de 150 países, representando 95 % da Produção Mundial. Possui como MISSÃO Promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas. A palavra ISO que vem do Grego e significa IGUALDADE/HOMOGENEIDADE/UNIFORMIDADE, dá idéia de padronização/sistematização. 3- O que é a ABNT: A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), fundada em 1940, representa o Brasil nas organizações internacionais de normalização: ISO (Organização Internacional para Normalização) e IEC (Comissão Eletrotécnica Internacional), e possui atualmente 28 Comitês Brasileiros (dentre eles o CB-25 Comitê Brasileiro da Qualidade) e 1 Organismo de Normalização Setorial. A ABNT foi uma das entidades fundadoras da ISO, e participa ativamente das suas atividades, principalmente dos Comitês Técnicos (ISO TC 176 e ISO 207). 4- A origem das Normas da Série ISO-9000: O Comitê ISO TC 176 funcionou como um verdadeiro liquidificador quando da origem das Normas da Série ISO Este Comitê analisou normas de vários países, dentre eles o Brasil, os EUA (MIL-Q.9858 e MIL-I-45208), o Reino Unido (DEF. STAN. 0521; DEF. STAN. 0524;DEF. STAN. 0529), Canadá, (CZ 229) etc, e

2 em 1987 originou as Normas ISO-9000/87; ISO-9001/87, ISO-9002/87, ISO- 9003/87 e muitas outras. Em 1994, estas normas foram revisadas, vigorando até dezembro:2000, quando foram emitidas as Normas da Série ISO-9000 versão 2000, sendo que a ISO 9001:94, a ISO 9002:94 e a ISO 9003:94 se transformaram na ISO 9001:2000, e em 26/12/2008 na ISO 9001:2008. A Origem da ISO Série 9000 CZ 229 MIL-Q.9858 MIL-I AQAP--1 AQAP-4 AQAP-9 DEF. STAN. 05/21 DEF. STAN DEF. STAN OUTROS ISO TC 176 TECHNICAL COMMITÉE 1987/94/2000 NORMAS DIVERSAS ISO-9000 ISO-9001 ISO-9002 (94) ISO-9003 (94) ISO-9004 OUTRAS NORMAS ISO 5 - Ganhos com as Normas da série ISO-9000 O ciclo mostrado a seguir, idealizado por Augusto Riccio e desenhado por Júlio Furukawa, ambos da Petrobras, ilustra os grandes ganhos da implementação de Sistemas de Gestão:

3 Técn.Gestão Do VICIOSO para o VIRTUOSO + Liderança + Perseverança Ciclo Vicioso Apagando Incêndio Sem tempo para nada Ciclo Virtuoso Tempo para VIVER Tempo para INOVAR Outros ganhos: Maior satisfação dos clientes; Fator de diferenciação num mercado totalmente aberto; Oportunidade para alavancar imagem; Registro do conhecimento; Mobilização do pessoal na busca de prevenir, solucionar problemas, passando a uma mudança do enfoque e do pensamento baseado em conformidades; Diminuição de desperdícios/redução de Custos; Estabelecimento e implementação de medições; Incorporação da abordagem de processos à Gestão do Negócio; Envolvimento da direção nas questões relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade; Estabilidade do processo; Maior eficácia/eficiência; Maior aproximação entre as pessoas; Melhoria da rastreabilidade; Melhoria do controle documental; Possibilidade de maior conhecimento da empresa a todos os funcionários e maior segurança; Treinamentos mais objetivos;

4 Melhoria dos planos de calibração; Melhoria dos planos de manutenção, Por sobrevoarem as florestas, os auditores encontram as trilhas que não são vistas no dia a dia etc. 6 A Lógica e as seções da ISO-9001:2008: A nova Norma está baseada em uma Abordagem de Processo, com os requisitos dos clientes e sua satisfação como base, ou seja: C L I E N T E Requisitos GESTÃO DE RECURSOS ENTRADA RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA SAÍDA Produto Satisfação C L I E N T E Deveremos utilizar, portanto, de acordo com a NBR-ISO-9001:2008, o ciclo PDCA ( P plan=planejar estabelecer objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização; D do=fazer implementar os processos; C- check=checar monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; A act=agir executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo ). Os requisitos deste modelo de processo estão estabelecidos nas seções 4 a 8 da ISO-9001: Roteiro de Certificação da Norma ISO-9001:2008

5 Vamos agora mostrar o Roteiro da Certificação para Organizações que desejam implementar seu Sistema de Gestão da Qualidade baseado nas normas da Série ISO O roteiro possui cinco etapas, que mostraremos a seguir (naturalmente que algumas Organizações possuem suas características específicas): 1) DECIDIR IMPLANTAR, 2) DIAGNOSTICAR, 3) IMPLEMENTAR, 4) CERTIFICAR e 5) PERENIZAR. DECIDIR IMPLANTAR (analisar os ganhos e definir escopo, ou seja, que processo ou processos, desejamos certificar para agregar mais valor ao nosso Negócio); DIAGNOSTICAR (aplicar Lista de Verificação baseada nas seções 4 a 8 da ISO 9001:2008). Algo que é útil nesta tarefa é saber que nestas seções existem 135 palavras deve/devem, denotando a obrigatoriedade do seu cumprimento; IMPLEMENTAR (Treinar/Conscientizar pessoal na ISO-9001/2008; Preparar plano de ações (com colunas do tipo por que, o que, quem, como, onde, quando, quanto custa); Desenvolver plano de ações com análises críticas (implementação do plano de ações); Formar auditores internos, elaborar plano de auditorias e cumprir; Resolver não conformidades, Realizar auditoria de pré-certificação/resolver não conformidades,... CERTIFICAR (realizar auditoria de avaliação inicial, por Certificadora, e ter a recomendação homologada por Acreditadora). PERENIZAR (manter Sistema de Gestão da Qualidade sempre ativo através principalmente de Análises Críticas da Direção, Planos de Melhorias Contínuas, Planos de Auditorias Internas e Auditorias de Manutenção da Certificação por Entidade Independente a cada 6 meses e de Recertificação a cada 3 anos). Na planilha ao final desse artigo (elaborada por Marcel Menezes Fortes, Jorge Arce e Luiz Carlos do Nascimento, todos da Petrobras), temos a relação dos requisitos, documentos e registros que dão uma visão geral de como aplicar a ISO-9001: Conclusões No mercado globalizado, cada dia mais aberto e competitivo, a certificação conforme a ISO-9001:2008 se reveste de grande importância, sendo em muitos casos vital para a sobrevivência de algumas Organizações. Sabemos entretanto, que a Busca da Excelência sempre requer melhorias contínuas, e com certeza a participação nos diversos Prêmios da Qualidade com análises segundo Critérios de Excelência é fundamental, a exemplo dos Prêmios Estaduais e Setoriais de Excelência, como o Prêmio de Excelência Sergipe (PEXSE), que utiliza os Critérios Compromisso e Rumo à Excelência da FNQ,

6 além do Prêmio Qualidade do Governo Federal e Prêmio Nacional da Qualidade, entre outros. O assunto é bastante vasto, polêmico e empolgante, e certamente os comentários/críticas/sugestões serão muito bem recebidos. O Brasil precisa da participação de todos. Nosso marcel@petrobras.com.br

7 REQUISITOS, DOCUMENTOS E REGISTROS MÍNIMOS NA NBR ISO 9001:2008 revisão 2 (08/01/2009) Marcel Menezes Fortes Petrobras DSG/PG e MCS Jorge Arce Rodriguez Petrobras UN-SEAL ATP-SM Luiz Carlos do Nascimento Petrobras DSG/PG REQUISITOS DA ISO 9001: 2008 DEVE (m) DOCUMENTOS MÍNIMOS REGISTROS MÍNIMOS 4-SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (13) (5) (0) 4.1-Requisitos Gerais Requisitos de Documentação (8) Generalidades 1 Política --- Objetivos da Qualidade Manual da Qualidade 1 Manual da Qualidade Controle de Documentos 3 Procedimento Controle de Registros 3 Procedimento RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (15) (0) (1) 5.1- da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento (3) Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 5.5-Responsabilidade, Autoridade e (4) Comunicação Responsabilidade e Autoridade Representante da Direção Comunicação Interna Análise Crítica pela Direção (5) Generalidades Análises Críticas Entradas para a Análise Crítica Saídas da Análise Crítica GESTÃO DE RECURSOS (5) (0) (1) 6.1-Provisão de Recursos

8 REQUISITOS DA ISO 9001: 2008 DEVE (m) DOCUMENTOS MÍNIMOS REGISTROS MÍNIMOS 6.2-Recursos Humanos (2) Generalidades Competência, Treinamento e Conscientização Educação, treinamento, habilidade e experiência 6.3-Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho REALIZAÇÃO DO PRODUTO (68) VER OBSERVAÇÕES (12) 7.1-Planejamento da Realização do Produto Atendimento dos processos de realização e produto aos requisitos 7.2-Processos Relacionados a Clientes (8) Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Resultados das análises críticas e das ações Comunicação com o Cliente Projeto e (25) Planejamento de Projeto e Entradas de Projeto e Saídas de Projeto e Análise Crítica de Projeto e Verificação de Projeto e Validação de Projeto e Controle de Alterações de Projeto e Entradas relativas aos requisitos do produto Resultado das análises críticas Resultado da verificação Resultado da validação Resultado das análises críticas 7.4-Aquisição (9) Processo de Aquisição Resultados das Avaliações Informações de Aquisição Verificação do Produto Adquirido Produção e Prestação de Serviço (14) Controle de Produção e Prestação de Serviço Validação dos Processos de Requisitos para registros Produção e Prestação de Serviço Identificação e Rastreabilidade Identificação única do produto Propriedade do Cliente Informação ao cliente de perda, dano ou

9 REQUISITOS DA ISO 9001: 2008 DEVE (m) DOCUMENTOS MÍNIMOS REGISTROS MÍNIMOS Inadequação ao uso Preservação do Produto Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição Padrão rastreável ou base usada para calibração ou verificação e resultados da calibração e verificação 8-MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (34) (4) (5) 8.1-Generalidades Monitoramento e Medição (17) Satisfação do Cliente Auditoria Interna 8 Procedimento Resultados das auditorias Monitoramento e Medição de Processos Monitoramento e Medição de Produto Liberação do produto pessoas autorizadas 8.3-Controle de Produto Não Conforme 5 Procedimento Não-conformidades, ações e concessões 8.4-Análise de Dados Melhoria (7) Melhoria Contínua Ação Corretiva 3 Procedimento Ação Preventiva 3 Procedimento Ações corretivas executadas Ações preventivas executadas TOTAIS 135 MÍNIMO 9 (sendo 6 procedimentos obrigatoriamente documentados) VER OBSERVAÇÕES 19 OBSERVAÇÕES: A tabela cobre bem os marcadores a,b, e c do item da ISO 9001:08; Para cobrir o item d. ( a documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos );

10 Para atender a nota 2 do item d ( a abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido ao porte da organização e ao tipo de atividades; à complexidade dos processos e suas interações e à competência do pessoal ); Esta nota nos alerta para o fato que na tabela não consta nenhum documento associado a toda a cláusula 7 (Realização do produto), onde é de se esperar que a organização concentre a maior quantidade de requisitos, procedimentos documentados e registros. Cabe lembrar que a cláusula 7 é a mais influenciada pelas características da organização e a única que permite as exclusões citadas na cláusula Aplicação, exatamente por esse motivo. Não foi possível explicitar tais requisitos, documentos e registros nessa cláusula porque a ISO 9001 é uma norma genérica e não poderia entrar em aspectos específicos de cada tipo de organização, mas vale também lembrar que existe uma ressalva para essa finalidade na cláusula Generalidades, que diz que os requisitos da norma devem ser complementados pelos requisitos aplicáveis de produtos intencionais (que são os outputs dos processos descritos exatamente na mesma cláusula 7). As Especificações Técnicas setoriais derivadas da ISO, em geral, a complementam e estabelecem requisitos mais específicos justamente na cláusula 7.