Indicadores do Planejamento

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3 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - Sebrae Indicadores do Planejamento Março/2017 Brasília DF 3

4 2017 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Todos os direitos reservados A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação aos direitos autorais (Lei n 9.610). Unidade de Gestão Estratégica SGAS 605 Conjunto A Asa Sul Brasília/DF CEP Tel.: Site: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Conselho Deliberativo Nacional Robson Braga de Andrade Presidente Diretoria Executiva Guilherme Afif Domingos Diretor-Presidente Heloisa Regina Guimarães de Menezes Diretora Técnica Vinícius Lages Diretor de Administração e Finanças Unidade de Gestão Estratégica Pio Cortizo Vidal Filho Gerente Elizis Maria de Faria Gerente Adjunta Equipe técnica Bruno Oliveira Barros Elizis Maria de Faria Jessíca Lakiss Gusmão Documento aprovado na reunião Direx /2017 4

5 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO TIPOS DE INDICADORES UTILIZADOS NO MONITORAMENTO DA ESTRATÉGIA PROCESSO DE CRIAÇÃO DE INDICADORES FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES EM GERAL FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES DE RESULTADO DE PROJETO INDICADORES DOS PEQUENOS NEGÓCIOS E SEU AMBIENTE INDICADORES INSTITUCIONAIS INDICADORES DE DESEMPENHO METAS MOBILIZADORAS INDICADORES DE PROGRAMAS, PROJETOS E ATIVIDADES INDICADORES OPERACIONAIS INDICADORES DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO METAS PARA O PPA MODELO DE CRITÉRIOS PARA REFERENCIAIS COMPARATIVOS ESTABELECER SE O INDICADOR É COMPARÁVEL ESTABELECER SE O INDICADOR É COMPARÁVEL A UM REFERENCIAL TEÓRICO ESTABELECER SE A COMPARAÇÃO SERÁ REALIZADA NO SISTEMA SEBRAE OU EXTERNAMENTE ESTABELECER AS INSTITUIÇÕES EXTERNAS COMPARÁVEIS SÉRIES HISTÓRICAS SÉRIES HISTÓRICAS DOS INDICADORES DE RESULTADOS INSTITUCIONAIS ÍNDICE DE EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DO SEBRAE (NPS) ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO À SOCIEDADE SÉRIES HISTÓRICAS PARA OS INDICADORES DE DESEMPENHO NÚMERO DE DONOS DE PEQUENOS NEGÓCIOS NÚMERO DE POTENCIAIS EMPRESÁRIOS ATENDIDOS NÚMERO DE POTENCIAIS EMPREENDEDORES ATENDIDOS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES ÍNDICE DE APLICABILIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS ÍNDICE DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NÚMERO DE ACESSOS AOS CONTEÚDOS DO PORTAL SEBRAE SÉRIES HISTÓRICAS DE ATENDIMENTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIMENTO A PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIMENTO A PEQUENOS NEGÓCIOS COM SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DE INOVAÇÃO ATENDIMENTO A MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS ATENDIMENTO A MICROEMPRESAS ATENDIMENTO A EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

6 PEQUENOS NEGÓCIOS FIDELIZADOS ANEXO 1: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DOS PEQUENOS NEGÓCIOS E SEU AMBIENTE TAXA DE SOBREVIVÊNCIA DOS PEQUENOS NEGÓCIOS NÚMERO TOTAL DE MEI, ME E EPP NÚMERO TOTAL DE EMPRESÁRIOS E POTENCIAIS EMPRESÁRIOS COM NEGÓCIO PARTICIPAÇÃO DOS PEQUENOS NEGÓCIOS NO PIB NACIONAL PARTICIPAÇÃO DOS PEQUENOS NEGÓCIOS NO TOTAL DE PESSOAS OCUPADAS (NO SETOR PRIVADO) POPULAÇÃO ECONOMICAMENTE ATIVA (PEA) RENDIMENTO MÉDIO MENSAL REAL DAS PESSOAS OCUPADAS VOLUME DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO TOTAL COMO PROPORÇÃO DO PIB TAXA BÁSICA DE JUROS (SELIC) TAXA DE CÂMBIO TAXA DE INFLAÇÃO TAXA DE DESEMPREGO TAXA DE CRESCIMENTO DO PIB TAXA DE CRESCIMENTO DO PRODUTO MUNDIAL ANEXO 2: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DE RESULTADOS INSTITUCIONAIS TAXA DE RESULTADOS ALCANÇADOS EM PROJETOS DE ATENDIMENTO ÍNDICE DE EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO À SOCIEDADE ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DO SEBRAE (NPS) ANEXO 3: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NÚMERO DE DONOS DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS ÍNDICE DE APLICABILIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS NÚMERO DE POTENCIAIS EMPRESÁRIOS ATENDIDOS NÚMERO DE POTENCIAIS EMPREENDEDORES ATENDIDOS NÚMERO DE ACESSOS AOS CONTEÚDOS DO PORTAL SEBRAE ÍNDICE DE CONFORMIDADE DE AUDITORIA/COMPLIANCE ÍNDICE DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (ICO) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM OS FORNECEDORES ÍNDICE DE SUSTENTABILIDADE NA GESTÃO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS COM SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DE INOVAÇÃO NÚMERO DE MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS ATENDIDOS NÚMERO DE MICROEMPRESAS ATENDIDAS NÚMERO DE EMPRESAS DE PEQUENO PORTE ATENDIDAS NÚMERO DE MUNICÍPIOS COM POLÍTICAS DE DESENVOLVIMENTO IMPLANTADAS NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS FIDELIZADOS

7 1. INTRODUÇÃO Um sistema de medição do desempenho baseado em indicadores é uma importante ferramenta de apoio à gestão e de comunicação da estratégia. O presente documento reúne as informações sobre os indicadores monitorados no âmbito do Planejamento , tais como fichas técnicas, séries históricas e orientação para a proposição de metas. Esse conjunto inclui os indicadores utilizados no planejamento e no monitoramento da execução dos processos de Atendimento e Informação, com suas respectivas descrições. Inicialmente, são apresentados os tipos de indicadores utilizados no monitoramento da estratégia e os principais conceitos sobre indicadores. Em seguida, descreve-se como se dará a utilização de cada tipo de indicador. Ao final do documento, encontram-se para consulta as fichas técnicas, que trazem as principais características dos indicadores em questão. Esta versão apresenta a atualização das séries históricas dos indicadores, ajustes em algumas fichas técnicas e a inclusão do indicador de Índice de Sustentabilidade na Gestão.. 7

8 1.1. DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO 2022 O Planejamento está inserido no contexto do Direcionamento Estratégico do Sebrae, que orienta a atuação do Sebrae até A Figura 1 mostra o mapa que resume o Direcionamento Estratégico. FIGURA 1 MAPA ESTRATÉGICO

9 1.2. TIPOS DE INDICADORES UTILIZADOS NO MONITORAMENTO DA ESTRATÉGIA Cada tipo de indicador utilizado para monitorar a execução da estratégia é apresentado na Figura 2, que exibe a cadeia de impacto da atuação do Sebrae. Nela, observa-se que o desempenho do Sistema Sebrae se fundamenta na excelência da gestão de seus Processos, Programas e Projetos. Alinhados à estratégia organizacional, seu desempenho será refletido nos indicadores vinculados aos Objetivos Estratégicos e no alcance da Missão. O bom desempenho da Missão do Sistema Sebrae, finalmente, traduz-se em impactos para os pequenos negócios. A descrição de cada tipo de indicador é dada na Tabela 1. FIGURA 2 CADEIA DE IMPACTO DA ATUAÇÃO DO SEBRAE, COM OS INDICADORES ASSOCIADOS A CADA ELO E OS INSTRUMENTOS DE GESTÃO EM QUE SE APOIAM TABELA 1 - DESCRIÇÃO DOS INDICADORES ASSOCIADOS A CADA ELO DA CADEIA DE IMPACTO DA ATUAÇÃO DO SEBRAE. Ambiente Tipo de indicador Indicadores de ambiente externo Indicadores de ambiente dos Pequenos Negócios Descrição Características da realidade social, econômica ou ambiental em que estão inseridos empresas e empresários, atuais ou potenciais, que possam ter impacto significativo no desenvolvimento dos pequenos negócios. São insumos para a tomada de decisão, mas pouco afetados por nossas ações. Ex.: valor do Dólar em relação ao Real; taxa SELIC; renda média brasileira; Participação dos Pequenos Negócios no PIB etc. Características da realidade social, econômica, ambiental ou legal em que estão inseridos empresas e empresários, atuais ou potenciais, que possam ter impacto significativo no desenvolvimento dos pequenos negócios. São insumos para a tomada de decisão e podem ser impactados significativamente por nossas ações. Ex.: universo de pequenos negócios, volume de crédito para os pequenos negócios, tempo médio de abertura de pequenos negócios etc. 9

10 Estratégicos Operacionais Indicadores Institucionais Indicadores de Desempenho Metas Mobilizadoras Indicadores de programas e projetos Indicadores de desempenho de processos Indicadores vinculados aos Objetivos Estratégicos da Perspectiva Partes Interessadas. Refletem os resultados relativos à sociedade e ao público do Sebrae, como produto das atividades desempenhadas no cumprimento de sua missão institucional. Ex.: índice de imagem junto à sociedade; número de pequenos negócios fidelizados etc. Indicadores vinculados aos Objetivos Estratégicos das Perspectivas Processos e Recursos. São utilizados para o monitoramento da execução da estratégia. Ex.: Índice de satisfação do cliente; taxa de fidelização de pequenos negócios atendidos etc. Resultado do desdobramento dos indicadores de desempenho estratégico. Possibilitam, portanto, a indução e o monitoramento contínuo do esforço do Sebrae para o alcance dos seus objetivos. Comunicam para o colaborador o que ele deve fazer para atingir os objetivos estratégicos que exigem maior atenção no horizonte do planejamento. Indicadores vinculados aos programas e projetos desenvolvidos pelo Sebrae, conforme definido no Manual de Programas, Projetos e Atividades. Em projetos de atendimento, medem os resultados obtidos junto ao público-alvo. Em projetos internos, medem os resultados entregues pelo projeto. Os indicadores de entregas de projetos internos também podem ser utilizados para mensurar as entregas de atividades. Ex.: Faturamento bruto das empresas atendidas (R$); produtividade das empresas atendidas (litros de leite/vaca/dia), novo produto, novo sistema etc. Indicadores utilizados no monitoramento e planejamento do desempenho de processos, produtos e serviços do Sebrae. Esses indicadores podem ser definidos local ou nacionalmente, conforme a necessidade. Ex.: indicadores do Marketing, índice de consumo de água ou energia; taxa de rotatividade dos funcionários etc. 10

11 1.3. PROCESSO DE CRIAÇÃO DE INDICADORES O processo de criação de um indicador varia conforme seu tipo e abrangência. Os atores desse processo podem ser chamados de Propositor e Validador. O Propositor acolhe as demandas dos usuários dos indicadores e submete uma proposta consolidada ao Validador, que analisa a consistência de cada indicador com a finalidade a que se propõe e harmoniza o sistema de indicadores a fim de evitar duplicidades ou ambiguidades. Na Tabela 2, são apresentadas as características do processo de criação de indicadores, conforme o tipo e abrangência. Os indicadores dos pequenos negócios e do seu ambiente que tiverem abrangência local serão geridos localmente por cada UGE, cabendo à UGE NA gerir os indicadores com abrangência nacional. O mesmo aplica-se aos indicadores de resultados operacionais, que são geridos localmente, salvo quando tiverem abrangência nacional, caso em que são geridos pela UGE NA. A proposta dos demais tipos de indicador, isto é, dos indicadores de desempenho do Sistema Sebrae e dos de resultados de programas e projetos, será feita via Sistema de Gestão Estratégica (SGE) e requerem a aprovação da UGE NA. TABELA 2 QUADRO COMPARATIVO DO PROCESSO DE CRIAÇÃO DE INDICADORES, CONFORME O TIPO E ABRANGÊNCIA DO INDICADOR. Tipo de indicador Abrangência Propositor Validador Cadastramento no SGE Internacional UGE NA UGE NA Não Indicadores externos Nacional UGE NA UGE NA Não Local UGE local UGE local Não Indicadores dos pequenos negócios e do seu ambiente Indicadores de Resultados Institucionais Indicadores de desempenho do Sistema Sebrae e Metas Mobilizadoras Indicadores de resultado de programas e projetos Indicadores de resultados operacionais Local UGE local UGE local Não Nacional UGE NA UGE NA Não Nacional UGE NA UGE NA Sim* Nacional UGE local UGE NA Sim* Local UGE local UGE local Não Nacional UGE local UGE NA Sim* Local UGE local UGE local Não Nacional UGE NA UGE NA Não * Os novos indicadores cadastrados pelo Propositor serão submetidos à aprovação do Validador, também via SGE. 11

12 1.4. FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES EM GERAL A definição completa de um indicador dá-se na sua ficha técnica, em que detalhes da sua natureza e do seu processo de gestão são definidos. As fichas técnicas dos indicadores do PPA encontram-se como anexo no presente documento e a Tabela 3 exibe os atributos que as compõem. Os indicadores de resultado de programas e projetos possuem ficha técnica diferenciada, conforme apresentado a seguir. TABELA 3 DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS QUE COMPÕEM A FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES EM GERAL Atributo Definição Nome Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Forma com que o indicador é chamado. Comunica de forma breve o fenômeno mensurado pelo indicador. Descrição específica do fenômeno que é medido pelo indicador. Escala utilizada para aferir a magnitude do indicador. São as características do objeto mensurado pelo indicador, que podem ser utilizadas para segmentar os seus valores. Exemplos de dimensões comuns são a localidade, a atividade econômica, o tipo de cliente etc. Descrição de como se mensura o indicador. Pode ser descrita pela sua fórmula matemática. Origem dos dados utilizados no cálculo do indicador. Frequência com que o valor do indicador é mensurado, para compor sua série histórica. Sinalização da existência de mensurações prévias do indicador. Caso a série histórica tenha sido interrompida ou atrasada, deve ser indicado qual é o último valor disponível. Colaborador responsável pela disponibilização dos dados utilizados no cálculo do indicador. A responsabilidade dessa pessoa é a de coordenar as ações e pessoas envolvidas na apuração adequada do indicador. Ela NÃO é necessariamente responsável pela consecução das metas atreladas ao indicador, mas pode ser responsável por analisar e fazer recomendações acerca do que precisa ser feito para alcançá-las. Unidade do Sebrae/NA ou do Sebrae/UF que é responsável pelo indicador, por afinidade técnica ou conveniência. Normalmente é a unidade em que o Colaborador responsável está alocado. Data limite para a disponibilização das medições do indicador. Indicação de como a tendência da série histórica é considerada positiva: quando os valores aumentam, diminuem ou permanecem constantes. 12

13 1.5. FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES DE RESULTADO DE PROJETO Os indicadores de resultado de projeto são métricas padronizadas que podem ser usadas por diferentes projetos para mensurarem seus resultados em uma mesma unidade de medida e respeitando os mesmos critérios. Isso favorece a comparabilidade dos resultados que utilizarem um mesmo indicador, além de possibilitar a consolidação dos resultados em alguns casos. O indicador de resultado de projeto, entretanto, possui características de gestão diferenciadas com relação aos indicadores dos pequenos negócios e seu ambiente, aos indicadores de Resultados Institucionais ou aos indicadores de desempenho do Sebrae, o que se reflete no formato de suas fichas técnicas. A Tabela 4 exibe os atributos que compõem a ficha técnica dos indicadores de resultado de programas e projetos. TABELA 4 DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS QUE COMPÕEM A FICHA TÉCNICA DOS INDICADORES DE RESULTADO DE PROGRAMAS E PROJETOS Atributo Definição Tema Nome Definição Unidades de medida Polaridade Transformação (Verbo) Exemplo Comparar com Categoria em que o indicador é classificado, conforme o assunto de que trata, para organização. Forma com que o indicador é chamado. Comunica de forma breve o fenômeno mensurado pelo indicador. Descrição específica do fenômeno que é medido pelo indicador. Conjunto de escalas que podem ser utilizadas para aferir a magnitude do indicador. Indicação de como a tendência da série histórica é considerada positiva: quando os valores aumentam, diminuem ou permanecem constantes. Indica a transformação que se deseja realizar (verbo no infinitivo) que podem ser utilizados em associação com o indicador, dentre os seguintes: aumentar, reduzir ou obter. Exemplo de resultado, escrito segundo a fórmula apresentada no manual GEOR [transformação (verbo) + indicador + meta + prazo] e que utiliza o indicador. Conjunto de indicadores similares, que se recomenda serem consultados pelo gestor, a fim de clarear o entendimento do conceito do indicador. 13

14 2. INDICADORES DOS PEQUENOS NEGÓCIOS E SEU AMBIENTE Todas as iniciativas do Sistema Sebrae estão inseridas no contexto dos pequenos negócios brasileiros e do ambiente socioeconômico que os envolve. Por essa razão, o planejamento e o monitoramento da estratégia perpassam a análise dos indicadores dos pequenos negócios e seu ambiente. Esses indicadores referem-se a aspectos externos ao Sistema Sebrae e permitem avaliar a evolução das principais variáveis que compõem o cenário socioeconômico, orientando a atualização ou reformulação da sua estratégia. Os indicadores dos pequenos negócios e seu ambiente estão agrupados em três Grandes Temas, do mais geral ao mais específico, conforme mostrado na Figura 3. O desempenho dos clientes é resultado da interação entre os fatores externos (ambiente), o desempenho do Sebrae no atendimento e a atuação do empresário, que é o principal elemento decisor nesse processo. A Tabela 5 apresenta um conjunto de indicadores de ambiente que serão monitorados continuamente e subsidiarão a realização das Reuniões de Monitoramento do PPA, bem como a construção de cenários prospectivos de longo prazo, cenários para a atuação do Sebrae, entre outros. FIGURA 3 RELACIONAMENTO ENTRE OS TRÊS GRANDES TEMAS DOS INDICADORES DOS PEQUENOS NEGÓCIOS E SEU AMBIENTE, QUE REPRESENTAM O CONTEXTO EM QUE ESTÁ INSERIDO O DESEMPENHO DO SEBRAE. Ambiente Internacional Ambiente Nacional Ambiente dos Pequenos Negócios Desempenho dos Clientes Atendidos pelo Sebrae Desempenho do Sebrae 14

15 TABELA 5 INDICADORES DE AMBIENTE A SEREM MONITORADOS NO PLANEJAMENTO Tema Ambiente Internacional Ambiente Nacional Ambiente dos Pequenos Negócios Indicadores dos pequenos negócios e seu ambiente Taxa de crescimento do Produto Mundial Rendimento médio real das pessoas ocupadas Volume de Operações de Crédito Total como proporção do PIB Taxa básica de juros (SELIC) Taxa de inflação Carga tributária Taxa de câmbio Taxa de crescimento do PIB Número Total de MEI, ME e EPP Número total de Pequenos Negócios Número total de Potenciais Empresários Participação dos pequenos negócios no total de pessoas ocupadas Grau de cobertura do SIMPLES Grau de cobertura do MEI 15

16 3. INDICADORES INSTITUCIONAIS Os indicadores de Resultados Institucionais mensuram os resultados obtidos no alcance dos Objetivos Estratégicos junto às Partes Interessadas Pequenos Negócios e Sociedade. O conjunto de indicadores são apresentadas na Tabela 6. TABELA 6 RESULTADOS INSTITUCIONAIS: INDICADORES DO PLANEJAMENTO Perspectiva Objetivo Estratégico Indicador de Resultado Institucional Índice de efetividade do atendimento Ser a instituição de Taxa de resultados alcançados em projetos de referência na promoção atendimento da competitividade dos Índice de Recomendação do Sebrae (NPS) Pequenos Negócios Índice de imagem junto aos pequenos negócios Partes Interessadas Contribuir para o desenvolvimento nacional através do fortalecimento dos pequenos negócios Índice de imagem junto à sociedade Ressalta-se que serão atribuídas metas aos indicadores institucionais e, portanto, todos serão mensurados. 16

17 4. INDICADORES DE DESEMPENHO Os indicadores de desempenho mensuram os resultados que a sociedade e o público esperam do Sebrae, como produto das atividades desempenhadas no cumprimento de sua missão institucional. Seus indicadores estão vinculados aos Objetivos Estratégicos das Perspectivas Processos e Recursos. TABELA 7 INDICADORES DE DESEMPENHO EIXOS COMPETITIVIDADE DOS PEQUENOS NEGÓCIOS, ESTRUTURAL E SISTÊMICA E ESTÍMULO AO EMPREENDEDORISMO Perspectiva Objetivo Estratégico Indicador de Desempenho Índice de Satisfação do Cliente Número de Donos de Pequenos Negócios atendidos Número de Potenciais Empresários atendidos Número de Pequenos Negócios atendidos P1- Ter excelência no atendimento, com foco no resultado para o cliente Número de Microempreendedores Individuais atendidos Processos Número de Microempresas atendidas Número de Pequenas Empresas atendidas Atendimento a Pequenos Negócios com soluções específicas de inovação Número de Pequenos Negócios fidelizados P2- Potencializar um ambiente favorável para o desenvolvimento dos Pequenos Negócios P3- Promover a educação e a cultura empreendedora Número de Municípios com Políticas de Desenvolvimento implantadas Número de Potenciais Empreendedores atendidos 17

18 TABELA 8 INDICADORES DE DESEMPENHO EIXO EXCELÊNCIA NA GESTÃO Perspectiva Objetivo Estratégico Indicador de Desempenho P4- Prover conhecimento sobre e para os pequenos negócios Número de acessos aos conteúdos do Portal Sebrae Processos P6- Ter excelência no desenvolvimento de produtos, serviços e canais de comunicação e atendimento adequados aos segmentos de clientes Índice de aplicabilidade dos produtos e serviços P7 - Assegurar a efetividade e a transparência na aplicação dos recursos e na comunicação de resultados R1- Desenvolver e reter capital humano comprometido, motivado e com competências voltadas à inovação e à obtenção de resultados Índice de conformidade de auditoria/compliance* Índice de comportamento organizacional Recursos R2 - Ampliar e fortalecer a rede de fornecedores Índice de satisfação com os fornecedores* R3 - Ter as melhores soluções tecnológicas e de infraestrutura para a gestão do Sebrae e o atendimento dos clientes Índice de satisfação dos clientes internos* Índice de Sustentabilidade na Gestão* * Indicadores sugeridos e que ainda não existe mensuração. Eles terão seu histórico comunicados aos Sebrae UF assim que a informação estiver disponível. O Sebrae Nacional realizará a pesquisa para apurar o indicador de satisfação com fornecedores e satisfação com clientes internos em 2017 com resultados para todo o Sistema Sebrae. Os indicadores de desempenho que já faziam parte do conjunto de indicadores utilizados pelo Sebrae, continuarão a ser publicados pelo Sebrae Nacional. Suas fichas também se encontram disponíveis ao fim do documento. 18

19 4.1. METAS MOBILIZADORAS Os indicadores das Metas Mobilizadoras são resultado do desdobramento dos indicadores de desempenho do Mapa Estratégico. Possibilitam, portanto, a indução e o monitoramento contínuo do esforço do Sebrae para o alcance dos seus objetivos. Conforme as Diretrizes do PPA : As metas mobilizadoras refletem as prioridades de mobilização dos esforços para a execução do PPA. Os Sebrae/UF e o Sebrae/NA poderão selecionar indicadores e propor metas mobilizadoras para os seus respectivos planos de trabalho, que serão monitoradas localmente. O Sebrae/UF poderá, em comum acordo com o Sebrae/NA, utilizar para as metas mobilizadoras outros indicadores além dos disponíveis atualmente nos sistemas de monitoramento. 19

20 A tabela 9 apresenta um conjunto de indicadores passíveis de serem utilizados para as metas mobilizadoras. TABELA 9 POSSÍVEIS INDICADORES DAS METAS MOBILIZADORAS NO PLANEJAMENTO Objetivo Indicador Raiz Indicador Desdobrado P1 P2 P3 Número de donos de Pequenos Negócios atendidos Número de Potenciais Empresários atendidos Número de Pequenos Negócios atendidos Número de Pequenos Negócios fidelizados Número de Municípios com Políticas de Desenvolvimento implantadas Número de Potenciais Empreendedores atendidos Com soluções de inovação Com soluções de sustentabilidade Com produtos e serviços de maior valor agregado Com produtos e serviços de menor valor agregado Com soluções a distância Pela primeira vez pelo Sebrae De forma remota Com soluções de inovação Com soluções de sustentabilidade Com produtos e serviços de maior valor agregado Com produtos e serviços de menor valor agregado Com soluções a distância Pela primeira vez pelo Sebrae De forma remota Que são microempreendedores individuais Que são microempresas Que são pequenas empresas Que são produtores rurais Que foram fidelizados Com soluções de inovação Com soluções de sustentabilidade Com produtos e serviços de maior valor agregado Com produtos e serviços de menor valor agregado Com soluções a distância Pela primeira vez pelo Sebrae De forma remota 20

21 5. INDICADORES DE PROGRAMAS, PROJETOS E ATIVIDADES Os projetos de todas as tipologias continuarão a ser cadastrados exclusivamente com os indicadores de resultado padronizados existentes no SGE. Os indicadores padronizados são agrupados em temas e podem ser consultados no Sistema de Gestão Estratégica (SGE), no menu Relatórios / Indicadores, do módulo de Estruturação. Abaixo podem ser verificados os indicadores que correspondem a cerca de 80% das metas de projetos de atendimento do Sistema Sebrae: TABELA 10 INDICADORES MAIS UTILIZADOS EM PROJETOS Indicador Participação Aplicabilidade dos produtos e serviços ofertados 20,7% Satisfação dos atendidos 20,4% Faturamento bruto 6,0% Índice de Competitividade 3,8% Percentual dos custos totais em relação ao faturamento. 3,2% Empresas com controles gerenciais implementados 2,6% Contribuição para o desenvolvimento dos negócios e atividades 2,5% Empresas com produtos, serviços ou processos novos ou aperfeiçoados 2,1% Produtividade 1,7% Satisfação dos clientes das empresas atendidas pelo Sebrae 1,7% Percepção de aumento do faturamento bruto 1,5% Ticket médio 1,4% Lucratividade 1,2% Parcela de pequenos negócios que vendem para grandes compradores do território 1,0% Valor adicionado 1,0% Volume físico de produção 1,0% Percepção de aumento da lucratividade 0,9% Volume físico de vendas 0,9% Empresas inscritas no processo de certificação 0,8% Empresas certificadas 0,8% Índice de Efetividade do Atendimento 0,7% Municípios com a Lei Geral implementada 0,7% Novos clientes na carteira 0,7% Clientes atendidos pelos pequenos negócios 0,6% Percepção de aumento da produtividade 0,6% Pessoas ocupadas 0,6% Ferramentas básicas de gestão implementadas 0,6% 79,5% Os indicadores de projetos disponíveis podem ser encontrados no SGE: 21

22 6. INDICADORES OPERACIONAIS Os indicadores de resultados operacionais são utilizados para monitorar o desempenho de processos do Sebrae. A abrangência desses indicadores costuma ser local, mas ocasionalmente podem referirse ao Sistema Sebrae. No Planejamento , somente os indicadores dos processos de atendimento e informação continuarão a ser monitorados. Os indicadores de tais processos abrangem todo o Sistema Sebrae e por isso são definidos e geridos pelo Sebrae Nacional. A Tabela 11 resume as métricas utilizadas no monitoramento dos processos de atendimento, segundo instrumento, indicando aquelas que são adotadas para fins de planejamento e as que são monitoradas durante a execução dos processos, sem planejamento prévio. Essas métricas dão origem aos indicadores apresentados nas Tabelas 12 e 13. TABELA 11 MÉTRICAS DE ATENDIMENTO OU INFORMAÇÃO ADOTADAS NO PLANEJAMENTO , SEGUNDO INSTRUMENTO, COM SINALIZAÇÃO DE SUA UTILIZAÇÃO DURANTE PLANEJAMENTO OU EXCLUSIVAMENTE DURANTE A EXECUÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO. Orientações Gerais Operacionais Métrica de atendimento ou informação Operacionais específicas Consultoria Clínica Presencial Curso EAD FAMPE Sebrae Feira Instrumento*** Terceiros Missão / Caravana Número de realizações* Número de pessoas informadas Número de atendimentos* Número de inscritos P/E P/E Número de participantes Número de Participantes Pequenos P/E P/E Negócios Número de concluintes E E Número de horas aplicadas** Volume de recursos E LEGENDA: P/E = Métrica adotada na fase de planejamento e monitorada durante a execução do planejado. Sebrae P/E P/E P/E E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E Terceiros Oficina Orientação Técnica Palestra Rodada Seminário E E E E E E E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E P/E E E E E E Informação P/E 22

23 E = Métrica adotada exclusivamente durante a execução dos processos de atendimento, sem obrigatoriedade de planejamento prévio. OBSERVAÇÕES: * O número de atendimentos é obtido somando-se o número total de pessoas participantes em cada instrumento de atendimento aplicado pelo Sebrae. O número de realizações, por sua vez, é obtido somando-se o total de instrumentos de atendimento aplicados pelo Sebrae. Para os instrumentos de abordagem individual com Consultoria e Orientação o número de atendimentos equivale ao número de realizações e para os instrumentos onde é feita a medição do número de participantes o número de atendimentos equivale ao de participantes. ***Todos os instrumentos poderão ser visualizados a partir do promotor do atendimento, ou seja, se o atendimento foi realizado pelo Sebrae ou via serviço de acesso por Terceiros. No caso se Feiras e Missão/Caravanas além da execução, a previsão também será informada INDICADORES DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO TABELA 12 INDICADORES DE PLANEJAMENTO E DE EXECUÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO Indicadores Instrumento de Atendimento Planejamento Execução CONSULTORIA Descrição do indicador Serviço de diagnóstico de uma situação particular, sobre a qual pode ser elaborado um plano de ação com soluções específicas e adequadas, bem como o acompanhamento de sua implementação. O serviço pode também ser prestado por um bolsista (Agente Local de Inovação) como elemento de pesquisa para fins acadêmicos. Número de horas Número de horas Quantidade de horas de consultoria prestadas ao cliente. Métrica: Número de horas aplicadas Condições: A área de conhecimento (tema) deve ser única por atividade e não por consultoria; Deve ter duração mínima de 1 hora; Uma vez cadastrada no sistema, o número de horas da consultoria é contabilizado automaticamente, independentemente do fechamento da consultoria; Por definição, não existe consultoria realizada em grupo (coletiva), tendo em vista a necessidade de particularização da situação de cada cliente individualmente; Número de consultorias Número de consultorias Quantidade de consultorias efetivamente concluídas. Métrica: Número de realizações CLÍNICA Serviço que visa realizar um tratamento coletivo sobre questões tecnológicas comuns a um grupo de empresas, preferencialmente de um mesmo segmento de mercado. Condições: Número de clínicas Número de clínicas Quantidade de clínicas. Métrica: Número de realizações Deve ter carga horária máxima de 8 horas; Número de participantes Número de participantes Quantidade de participantes em clínicas, aferida mediante comprovação de participação. Métrica: Número de participantes 23

24 Instrumento de Atendimento Planejamento Indicadores Execução Descrição do indicador CURSO Número de horas Quantidade de horas de clínica em que os concluintes participaram. Métrica: Número de horas Serviço de capacitação onde se busca, por meio de recursos instrucionais, desenvolver e aprimorar conhecimentos, atitudes e habilidades de gestão. Condições: Deve ter carga horária mínima de 12 horas; Nos cursos EAD, a participação dos não-concluintes será considerada em outros instrumentos: Inscritos que não iniciaram o curso: instrumento = INFORMAÇÃO; Inscritos que iniciaram o curso, mas não o concluíram = ORIENTAÇÃO TÉCNICA. Número de cursos presenciais Número de inscritos em cursos presenciais Número de inscritos em cursos a distância Número de cursos presenciais Número de inscritos em cursos presenciais Número de inscritos em cursos a distância Número de concluintes em cursos presenciais Número de concluintes em cursos a distância Quantidade de turmas de cursos presenciais. Métrica: Número de realizações Quantidade de inscritos em determinado curso presencial. Métrica: Número de inscritos Quantidade de inscritos em determinado curso a distância. Métrica: Número de inscritos Quantidade de concluintes em determinado curso presencial, aferida na conclusão do curso. Métrica: Número de concluintes Quantidade de concluintes em determinado curso a distância, aferida na conclusão do curso. Métrica: Número de concluintes Número de cursos à distância Quantidade de turmas de cursos a distância. Métrica: Número de realizações Taxa de evasão Percentual de inscritos que não concluíram o curso. Métricas: Número de inscritos e número de concluintes Número de horas Quantidade de horas de curso em que os concluintes participaram. Métrica: Número de horas 24

25 FEIRA Instrumento de Atendimento Evento que reúne expositores (empresas) de diversos segmentos, possibilitando a exposição, demonstração e comercialização de seus produtos e serviços, promovidas ou não pelo Sebrae. Planejamento Nº de Feiras do Sebrae Indicadores Execução Nº de Feiras do Sebrae Descrição do indicador Quantidade de feiras promovidas pelo Sebrae Métrica: Número de realizações Condições (feiras): Exige a viabilização dos clientes como expositores; e Este instrumento não contempla os eventos patrocinados e visitantes da feira. Nº de pequenos negócios expositores em feiras de terceiros Nº de pequenos negócios expositores em feiras do Sebrae Nº de pequenos negócios expositores em feiras de terceiros Nº de pequenos negócios expositores em feiras do Sebrae Quantidade de empresas expositoras em feiras promovidas por terceiros com participação viabilizada pelo Sebrae Métrica: Número de participantes pequenos negócios Quantidade de empresas expositoras em feiras promovidas pelo Sebrae Métrica: Número de participantes pequenos negócios Nº de Feiras de terceiros Quantidade de feiras promovidas por terceiros Métrica: Número de realizações Número de Atendimentos Número de participantes em Feiras Métrica: Número de Atendimentos MISSÃO E CARAVANA São grupos de pessoas, cuja organização e deslocamento são organizados pelo Sebrae, com a finalidade de viabilizar a participação dos clientes em eventos (feiras, exposições, encontros, etc.) promovidos ou não pelo Sebrae. Nº de Missões/Caravanas para eventos de terceiros Nº de Missões/Caravanas para eventos de terceiros Quantidade de missões /caravanas organizadas para visitação em evento promovido por terceiro ou visita técnica Métrica: Número de realizações Condições: A participação dos clientes nos eventos se dará como visitantes e não como expositores (no caso de feiras); e Em eventos promovidos pelo Sebrae, a Visita Técnica refere-se à visita de um grupo de empresas a um local, evento ou empresa viabilizada pelo Sebrae para conhecimento de um projeto, ação ou atividade específica. Número de participantes em missões/caravanas para eventos de terceiros Nº de missões/caravanas para eventos do Sebrae Número de participantes em missões/caravanas para eventos de terceiros Nº de missões/caravanas para eventos do Sebrae Quantidade de participantes cuja participação o Sebrae viabilizou na missão/caravana Métrica: Número de participantes Quantidade de missões /caravanas organizadas para visitação em evento promovido pelo Sebrae Métrica: Número de realizações 25

26 Instrumento de Atendimento Planejamento Número de participantes em missões/caravanas para eventos do Sebrae Indicadores Execução Número de participantes em missões/caravanas para eventos do Sebrae Descrição do indicador Quantidade de participantes cuja participação o Sebrae viabilizou na missão/caravana Métrica: Número de participantes Número de Atendimentos Número de participantes em Missão e caravana Métrica: Número de Atendimentos OFICINA São atendimentos de natureza educacional realizados no âmbito das instalações do Sebrae, de parceiros e nas próprias empresas, ou a distância. É um trabalho em grupo, realizado com o apoio de facilitadores, onde se trabalham temas de interesse por meio de estratégias de exposição oral, dinâmicas de grupo, simulações, experimentações, etc. Condições: Oficinas devem ter carga horária inferior a 12 horas. ORIENTAÇÃO TÉCNICA Número de oficinas Número de participantes Número de oficinas Número de participantes Número de horas Quantidade de oficinas. Métrica: Número de realizações Quantidade de participantes em oficinas, aferida mediante comprovação de participação. Métrica: Número de participantes Quantidade de horas de oficina em que os concluintes participaram. Métrica: Número de horas Serviço de orientação sobre questões técnicas dentro das áreas de conhecimento do Sebrae, a partir de demanda específica do cliente, que podem ser respondidas com conteúdos disponíveis no SEBRAE ou no mercado, sem necessariamente ocorrer um processo de diagnóstico. O serviço pode ser prestado por um bolsista (Agente Local de Inovação) como elemento de pesquisa para fins acadêmicos. Condições: Contempla envio de conteúdo técnico (DVD, CD, Cartilha, documento digital etc.) e downloads, desde que solicitado de forma específica pelo cliente; Não contempla o envio de newsletter, boletins, marketing, mala direta, campanhas ativas e pesquisas da central de relacionamento, mesmo que haja autorização do cliente em se cadastrar para envio de comunicações ou material Número de orientações Número de orientações Quantidade de orientações prestadas. Métrica: Número de realizações 26

27 Instrumento de Atendimento do Sebrae, tendo em vista que ser necessária a apresentação de uma demanda específica; Pode ser considerada como 1 (uma) orientação técnica a visita de um cliente a um site do Sebrae, independentemente da quantidade de conteúdos acessados e downloads realizados durante a visita, desde que seja feito o cadastro do cliente; O atendimento receptivo da Central de Relacionamento poderá ser considerado como Orientação Técnica, desde que cumpra as condições acima descritas; e Requer cadastro do cliente. PALESTRA Atendimentos de natureza educacional realizados no âmbito das instalações do Sebrae, de parceiros e nas próprias empresas, ou a distância. É uma exposição oral de curta duração voltada para a disseminação de um tema e a processos de sensibilização, realizada por um especialista, destinada a um grupo de pessoas com interesses comuns. Condições: Palestras devem ter carga horária inferior a 4 horas. RODADA Evento que tem como objetivo o encontro entre empresas compradoras e fornecedoras, incentivando a criação de parcerias de negócios, promovido pelo Sebrae Condições (rodada de negócios): Participam das rodadas de negócio empresas de diferentes portes. Só são consideradas para atendimento as empresas que compõem o público do Sebrae. Planejamento Número de palestras Número de participantes Indicadores Execução Número de palestras Número de participantes Número de horas Nº de rodadas Nº de rodadas Nº de participantes Nº de participantes Descrição do indicador Quantidade de palestras Métrica: Número de realizações Quantidade de participantes em palestras, aferida mediante comprovação de participação. Métrica: Número de participantes Quantidade de horas de palestra em que os concluintes participaram. Métrica: Número de horas Quantidade de rodadas promovidas pelo Sebrae Métrica: Número de realizações Quantidade pessoas cuja participação foi viabilizada pelo Sebrae Métrica: Número de participantes SEMINÁRIO São atendimentos de natureza educacional realizados no âmbito das instalações do Sebrae, de parceiros e nas próprias empresas, ou a distância. É uma exposição oral de curta duração voltada para a disseminação de temas e a processos de sensibilização, realizada por um especialista, destinada a um grupo de pessoas com interesses comuns. Número de seminários Número de seminários Número de horas Quantidade de pequenos negócios participantes em seminários. Métrica: Número de pequenos negócios Quantidade de horas de seminário em que os concluintes participaram. Métrica: Número de horas 27

28 Instrumento de Atendimento Condições: Seminários possuem carga horária mínima de 4 horas; Um conjunto de palestras e os encontros empresariais podem ser caracterizados como um seminário. Planejamento Número de participantes Indicadores Execução Número de participantes Descrição do indicador Quantidade de participantes em seminários, aferida mediante comprovação de participação. Métrica: Número de participantes TABELA 13 INDICADORES DE PLANEJAMENTO E DE EXECUÇÃO DO PROCESSO DE INFORMAÇÃO Indicadores Instrumento de Atendimento Planejamento Execução INFORMAÇÃO Descrição do indicador Serviço relacionado à disponibilização de informações gerais, de interesse empresarial, podendo ser demandadas pelo cliente, tais como localização, endereço e telefone de instituições públicas e privadas, informações sobre cursos e produtos do Sebrae, inscrições, etc. Condições: A informação não é considerada como atendimento, sendo registrada em indicadores específicos de informação; Não obriga o registro do cadastro do cliente; Abrange também a audiência de programas de rádio e TV do Sebrae, mediante comprovação, via pesquisa, de audiência. Nesses casos, é considerada uma única informação para cada programa e a audiência total como pessoas informadas; São consideradas como informações os visitantes de eventos patrocinados ou promovidos pelo Sebrae, mediante comprovação, via contador de acessos ao evento, número de inscrições realizadas, etc. Nesses casos, é considerada uma única informação para cada evento e o total de visitantes como pessoas informadas; Contempla envio de newsletter, marketing, mala direta, SMS, redes sociais, campanhas ativas e pesquisas da Central de Relacionamento. Nesses casos, o total de destinatários será considerado como número de informações e como pessoas informadas; Para portais e sites devem ser considerados o número de visitas à homepage quando o cliente não for identificado/cadastrado, obtido por meio de relatório de software de controle/contagem de acessos. Nesses casos, o total de acessos é considerado como número de informações e como pessoas informadas. Número de informações Número de informações Quantidade de informações prestadas. Métrica: Número de realizações. 28

29 Instrumento de Atendimento Planejamento Indicadores Execução Descrição do indicador Número de pessoas informadas Número de pessoas informadas Quantidade de pessoas informadas. Métrica: Número de pessoas informadas 29

30 7. METAS PARA O PPA Conforme as Diretrizes do PPA : As metas serão propostas pelos Sebrae/UF e pelo Sebrae/NA, considerando as estratégias priorizadas, o cenário de receitas, sua capacidade operacional e desempenhos anteriores. Os Sebrae/UF e o Sebrae/NA proporão metas de Resultados Institucionais e de Desempenho para os indicadores do Mapa Estratégico dos eixos Competitividade dos Pequenos Negócios; Competitividade Estrutural e Sistêmica; Estímulo ao Empreendedorismo, que serão monitoradas nacionalmente. Os Sebrae/UF poderão propor metas de Resultados Institucionais e de Desempenho locais, que serão monitoradas localmente. As metas serão aprovadas pelos respectivos CDE, consolidadas em metas nacionais e aprovadas pelo CDN. 30

31 8. MODELO DE CRITÉRIOS PARA REFERENCIAIS COMPARATIVOS O Sebrae Nacional utiliza uma regra única para identificação e seleção de referenciais comparativos, que determina os critérios para definição de quais resultados são os mais importantes a serem comparados. Entre os comparáveis, estabelece os critérios para qualificação da pertinência dos referenciais comparativos. O processo facilita a clareza na utilização do referencial e assegura um critério sólido para a justificativa da sua não existência. Os critérios aqui abordados ficam a título de sugestão e cada Sebrae/UF, caso decida utilizar, pode adaptá-los de acordo com sua necessidade ESTABELECER SE O INDICADOR É COMPARÁVEL Ao indicador é aplicada uma série de perguntas que podem definir sua comparabilidade. Se o indicador for não comparável em uma pergunta, não há necessidade de continuar os questionamentos. As perguntas são: Trata-se de uma informação? Um indicador de quantidade de colaboradores certificados, por exemplo, não pode ser comparado, mas a taxa de colaboradores certificados, sim. Qual é a polaridade do indicador? Se a resposta for manutenção é melhor ele não é comparável. Indicadores como os limites orçamentários não podem ser comparados, por ter esse tipo de polaridade. Só é comparável o indicador que tiver a polaridade quanto maior melhor ou quanto menor melhor. O Indicador é exclusivo e específico do Sebrae/UF? Se o indicador não for mensurado por outro Sebrae UF e for relacionado a uma atividade muito específica do local onde é utilizado, não existe comparabilidade. O Sebrae Nacional, por exemplo, aplica esse critério no indicador do Você Faz a Diferença, por ser um indicador bastante específico. Se todas as perguntas tiverem NÃO como resposta, então os critérios a seguir devem ser aplicados ESTABELECER SE O INDICADOR É COMPARÁVEL A UM REFERENCIAL TEÓRICO Será considerado como referencial comparativo teórico aquele cuja excelência seja possível estabelecer diretamente pela própria característica do indicador. Temos como exemplo os de acidentes de trabalho que devem ter resultado igual a zero ESTABELECER SE A COMPARAÇÃO SERÁ REALIZADA NO SISTEMA SEBRAE OU EXTERNAMENTE Assim como na definição de possível comparação do indicador, essa etapa requer a resposta para algumas perguntas, que são: O Indicador é do Sistema Sebrae, composto pelo conjunto de resultados de todos os Sebrae/UF? Nesse caso, a comparação deve ser externa. Assim, um indicador do mapa estratégico composto pela média ponderada de todo o Sistema Sebrae não pode ser comparável com isoladamente com um Sebrae/UF. Esse critério é válido para o Sebrae Nacional e pode ser desconsiderado no caso dos Sebrae/UF. 31

32 O Indicador não é medido por outra UF? Um indicador que mede uma iniciativa em determinado Sebrae/UF e que poderia ser utilizado por outros estados, mas ainda não foi mensurado, deve ser comparado externamente. O Sebrae/UF possui a liderança do indicador em todo o Sistema Sebrae? Se a resposta for não, o resultado deve ser comparado com outro Sebrae/UF. Se for o líder, a comparação é externa ESTABELECER AS INSTITUIÇÕES EXTERNAS COMPARÁVEIS No caso de comparação com uma instituição fora do Sistema Sebrae, aplica-se a tabela da Figura 14 para identificação de semelhanças entre o referencial e o Sebrae. A tabela é um exemplo do Sebrae Nacional e a sugestão pode ser adaptada para cada Sebrae/UF. O critério mínimo por tema deve ser uma pontuação maior que 50%. Por exemplo, pontuando mais que 50% no tema 8.4, de Pessoas, essa instituição pode ser referencial para qualquer dos indicadores de Recursos Humanos. Esse critério é flexibilizado para comparação com instituições de notável referência em alguns indicadores, comum em indicadores de Gestão de Pessoas, por exemplo. 32

33 TABELA 13 TABELA DE CRITÉRIOS PARA DEFINIÇÃO DE REFERENCIAL COMPARATIVO EXTERNO. O CORPO DA TABELA DETERMINA OS PESOS DE CADA UM DOS CRITÉRIOS (LINHAS) EM RELAÇÃO AOS TIPOS DE RESULTADOS (COLUNAS). O procedimento de aquisição de bens e serviços é semelhante ao do Sistema Sebrae Os recursos administrados são eminentemente públicos 2 2 A entidade é do Terceiro Setor e pode cobrar por serviços prestados ao público-alvo Pontuação para cada tema do Critério Resultados A entidade tem presença em todo território nacional* 1 2 A entidade possui processos principais de negócio associados à gestão do conhecimento, consultoria ou capacitação (natureza da atividade) A entidade possui processos principais de negócio associados à inclusão produtiva OU ao desenvolvimento territorial (natureza da atividade) A entidade possui processos principais de negócio associados ao fomento do empreendedorismo (natureza da atividade) O público-alvo do negócio é formado predominantemente por empresários ou potenciais empresários O número de empregados é de no mínimo 500* O público atendido de no mínimo /ano* A entidade foi reconhecida com o Prêmio Nacional da Qualidade (como premiadas, finalistas ou destaques) ou Prêmios Setoriais e Regionais A entidade foi reconhecida com o prêmio As Melhores Empresas para Você Trabalhar * Itens que não cabem nos Estados da forma utilizada no Sebrae Nacional. Além de adaptações, outros itens podem ser considerados Pontuação máxima Financeiro 8.2 Social e ambiental 8.3 Mercado clientes 8.4 Pessoas 8.5 Processos Consultoria e Instrutoria 8.5 Processos Potencialização do Ambiente 8.5 Processos Educação e Cultura Empreendedora 8.5 Processos Desenvolvimento de Produtos e Serviços 8.5 Processos de Apoio 8.5 Processos de Aquisição 33

34 9. SÉRIES HISTÓRICAS 9.1. SÉRIES HISTÓRICAS DOS INDICADORES DE RESULTADOS INSTITUCIONAIS ÍNDICE DE EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO UF AC 7,4 8,5 8,8 8,5 8,8 AL 7,9 8,1 8,3 8,1 8,5 AM 8,1 8,4 8,1 8,1 8,8 AP 8,3 8,5 8,2 8,6 9,0 BA 7,6 7,8 8,1 7,8 8,6 CE 7,9 8,1 8,1 8,3 8,7 DF 7,2 7,5 7,8 7,8 8,4 ES 7,5 8,2 7,8 8,0 8,5 GO 7,6 7,8 7,9 8,0 8,1 MA 8,3 8,5 8,4 8,0 8,7 MG 7,1 7,9 7,7 7,4 8,4 MS 7,9 7,7 8,5 7,8 8,3 MT 8,0 7,9 8,3 8,6 8,6 PA 8,0 8,4 7,9 8,3 8,7 PB 8,0 8,4 8,3 8,5 8,7 PE 7,7 8,1 8,5 7,8 8,6 PI 8,0 7,7 8,6 8,3 8,8 PR 7,3 8,2 7,8 7,6 8,3 RJ 6,9 7,8 7,5 7,5 8,2 RN 7,9 8,1 8,1 8,1 8,5 RO 8,0 8,0 8,6 8,4 8,5 RR 8,4 7,8 8,4 8,2 8,6 RS 7,5 8,1 8,1 8,0 8,4 SC 7,4 7,9 8,1 7,7 8,4 SE 7,7 8,3 8,9 8,0 8,3 SP 7,1 7,9 7,8 7,7 8,1 TO 8,0 8,0 8,7 8,3 8,5 Sistema Sebrae 7,4 8,0 8,0 7,8 8,5 34

35 ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DO SEBRAE (NPS) UF AC 83,0% 84,7% 82,0% 85,4% AL 81,0% 81,5% 86,0% 85,1% AM 83,0% 78,0% 87,4% 85,8% AP 83,0% 87,9% 82,0% 92,1% BA 79,0% 84,4% 70,7% 83,4% CE 79,0% 80,5% 81,9% 85,1% DF 64,0% 78,1% 64,0% 75,9% ES 85,0% 78,2% 82,0% 84,4% GO 77,0% 73,0% 74,6% 77,1% MA 85,0% 84,1% 80,7% 83,4% MG 78,0% 80,6% 76,1% 83,0% MS 82,0% 83,3% 80,0% 85,7% MT 78,0% 76,8% 85,2% 84,8% PA 73,0% 82,4% 77,4% 80,0% PB 83,0% 79,1% 76,1% 85,5% PE 85,0% 81,3% 88,8% 85,2% PI 81,0% 86,7% 84,8% 83,5% PR 84,0% 79,2% 77,5% 79,9% RJ 77,0% 78,5% 67,9% 80,6% RN 79,0% 79,1% 80,8% 88,3% RO 73,0% 83,9% 77,3% 86,6% RR 75,0% 84,7% 79,4% 78,3% RS 79,0% 81,1% 74,9% 82,2% SC 72,0% 71,5% 68,2% 81,3% SE 81,0% 86,0% 80,1% 75,5% SP 80,0% 80,6% 71,5% 81,1% TO 82,0% 82,9% 86,3% 80,0% Sistema Sebrae 79,0% 80,0% 75,4% 82,7% 35

36 ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS UF AC 8,16 8,58 8,63 8,59 8,64 7,83 8,70 8,30 AL 8,10 8,80 8,64 8,37 8,48 8,40 8,45 8,56 AM 8,45 8,78 8,87 8,67 8,75 8,08 8,31 8,43 AP 8,15 8,99 8,72 8,93 8,90 8,15 8,11 8,56 BA 8,04 8,70 8,72 8,25 8,24 8,05 8,27 8,24 CE 8,60 8,63 8,83 8,69 8,60 8,35 8,25 8,67 DF 8,26 8,55 8,52 8,44 8,42 7,85 8,15 8,15 ES 8,16 8,52 8,67 8,45 8,29 8,03 8,41 8,43 GO 8,06 8,88 8,77 8,52 8,46 8,20 8,23 8,54 MA 8,36 8,64 8,55 8,30 8,33 8,09 8,26 8,53 MG 8,21 8,49 8,54 8,29 8,18 8,03 8,03 8,44 MS 8,40 8,33 8,32 8,38 8,42 8,34 8,19 8,39 MT 8,16 8,67 8,47 8,42 8,33 8,03 7,92 8,12 PA 7,83 8,65 8,82 8,61 8,65 8,01 8,24 8,56 PB 8,55 8,77 8,66 8,65 8,65 8,14 8,43 8,47 PE 8,40 8,64 8,78 8,51 8,56 8,22 8,37 8,69 PI 8,81 8,60 8,68 8,58 8,62 7,98 8,45 8,60 PR 8,34 8,58 8,47 8,22 8,15 7,65 7,95 8,15 RJ 7,91 8,80 8,50 8,27 8,32 8,00 8,02 8,41 RN 8,33 8,89 8,84 8,55 8,56 8,24 8,44 8,49 RO 8,04 8,56 8,30 8,47 8,44 8,00 8,12 8,20 RR 8,42 8,65 8,45 8,34 8,26 8,26 8,05 8,44 RS 8,04 8,45 8,24 8,18 8,14 8,12 7,96 8,18 SC 7,83 8,43 8,37 8,06 8,00 7,70 7,87 7,76 SE 7,86 8,69 8,48 8,61 8,67 8,24 8,34 8,53 SP 8,40 8,67 8,67 8,46 8,47 8,07 8,10 8,33 TO 7,94 8,79 8,52 8,54 8,45 8,32 8,01 8,53 Sistema Sebrae 8,23 8,62 8,59 8,38 8,36 8,04 8,11 8,34 36

37 ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO À SOCIEDADE UF AC 8,20 8,66 8,44 8,92 9,16 8,89 9,08 8,68 AL 8,10 9,13 8,56 8,84 9,17 9,02 8,94 8,67 AM 8,50 8,79 8,36 8,63 9,01 9,19 8,87 8,54 AP 8,20 8,89 8,34 8,74 9,24 9,23 8,79 8,63 BA 8,00 8,80 8,45 8,46 9,03 8,66 8,85 8,58 CE 8,60 8,70 8,31 8,75 9,10 9,26 8,85 8,63 DF 8,30 8,56 8,35 8,74 8,73 8,79 8,77 8,37 ES 8,20 8,70 8,35 8,49 8,70 9,23 8,99 8,67 GO 8,10 8,86 8,54 8,64 8,92 8,80 8,90 8,46 MA 8,40 8,97 8,26 8,53 9,08 9,20 8,97 8,75 MG 8,20 8,59 8,23 8,80 8,59 8,98 8,78 8,58 MS 8,40 8,46 8,41 8,80 9,05 8,85 8,86 8,53 MT 8,20 8,64 8,42 8,71 8,82 9,13 8,85 8,48 PA 7,80 9,02 8,22 8,80 8,95 9,04 8,98 8,49 PB 8,60 8,79 8,47 8,53 9,01 9,04 8,84 8,71 PE 8,40 8,81 8,80 8,74 9,17 8,90 8,57 8,50 PI 8,80 8,66 8,25 8,70 8,94 8,79 8,88 8,69 PR 8,30 8,55 8,06 8,53 8,75 8,95 8,81 8,34 RJ 7,90 8,28 8,43 8,26 8,88 8,76 8,71 8,36 RN 8,30 8,98 8,78 9,02 9,12 9,29 8,86 8,69 RO 8,00 8,72 8,50 8,39 8,72 8,84 8,59 8,38 RR 8,40 8,89 8,67 8,85 8,98 9,02 8,97 8,59 RS 8,00 8,50 8,25 8,67 8,93 9,11 8,92 8,34 SC 7,80 8,70 8,27 8,32 8,50 9,03 8,79 8,57 SE 7,90 8,57 8,45 8,83 8,75 8,95 8,80 8,55 SP 8,40 8,77 8,42 8,57 8,55 8,64 8,96 8,36 TO 7,90 8,60 8,42 8,95 8,89 9,07 8,92 8,47 Sistema Sebrae 8,20 8,70 8,38 8,61 8,80 8,89 8,81 8,48 37

38 9.2. SÉRIES HISTÓRICAS PARA OS INDICADORES DE DESEMPENHO NÚMERO DE DONOS DE PEQUENOS NEGÓCIOS UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae Foram consideradas somente as pessoas classificadas como sócio ou proprietário dos pequenos negócios. 38

39 NÚMERO DE POTENCIAIS EMPRESÁRIOS ATENDIDOS UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

40 NÚMERO DE POTENCIAIS EMPREENDEDORES ATENDIDOS UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

41 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES UF AC 9,1 9,2 9,0 9,3 AL 8,7 9,0 9,3 9,1 AM 8,9 9,1 8,9 9,3 AP 9,0 9,3 9,1 9,4 BA 8,7 8,9 8,6 9,1 CE 8,6 9,0 9,0 9,2 DF 8,7 8,9 9,1 8,8 ES 8,2 9,1 9,0 9,2 GO 8,9 8,9 8,7 9,0 MA 8,7 9,2 8,7 9,3 MG 8,7 8,9 8,7 9,1 MS 8,7 9,3 8,7 9,1 MT 8,7 8,9 9,2 9,1 PA 8,8 9,2 9,0 9,1 PB 8,8 9,0 9,1 9,2 PE 8,9 9,1 9,0 9,2 PI 9,1 9,4 8,9 9,2 PR 9,1 8,9 8,8 8,9 RJ 8,6 9,0 8,6 9,1 RN 8,7 9,1 8,9 9,1 RO 8,8 9,2 9,1 9,2 RR 8,8 9,2 8,9 9,0 RS 8,6 8,9 8,6 9,0 SC 8,8 8,8 8,6 9,0 SE 8,7 9,4 9,1 8,9 SP 9,1 8,9 8,9 9,0 TO 8,9 9,2 9,1 8,9 Sistema Sebrae 8,7 9,0 8,8 9,1 41

42 ÍNDICE DE APLICABILIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS UF AC 8,2 8,9 8,3 8,8 AL 7,6 8,1 8,3 8,6 AM 8,0 8,4 8,1 8,9 AP 8,0 8,4 8,4 9,1 BA 8,1 8,1 7,9 8,5 CE 7,6 8,2 8,2 8,7 DF 8,1 8,2 7,9 8,4 ES 7,7 7,9 8,2 8,5 GO 8,1 8,0 8,1 8,2 MA 7,7 8,5 8,0 8,6 MG 8,3 8,0 7,8 8,4 MS 7,6 8,8 7,9 8,1 MT 7,3 8,4 8,4 8,5 PA 7,8 7,9 8,1 8,5 PB 8,3 8,3 8,5 8,7 PE 8,4 8,5 7,8 8,6 PI 8,2 8,7 8,2 8,7 PR 8,3 7,8 7,7 8,2 RJ 8,1 7,7 7,6 8,4 RN 7,8 8,1 8,2 8,5 RO 8,0 8,6 8,5 8,5 RR 7,8 8,4 7,9 8,5 RS 7,6 8,2 8,1 8,4 SC 8,2 8,3 7,8 8,4 SE 7,7 8,9 8,4 8,3 SP 7,9 7,9 7,9 8,2 TO 8,1 8,5 8,2 8,4 Sistema Sebrae 7,9 8,1 7,9 8,4 42

43 ÍNDICE DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL UF AC 76% 75% 79% 79% AL 76% 78% 78% 79% AM 79% 81% 81% 79% AP 85% 85% 84% 86% BA 67% 72% 75% 74% CE 76% 75% 80% 80% DF 72% 82% 80% 79% ES 73% 76% 76% 79% GO 79% 77% 80% 81% MA 75% 74% 72% 79% MG 74% 82% 76% 78% MS 87% 91% 86% 87% MT 81% 84% 84% 86% NA 73% 78% 79% 79% PA 75% 78% 68% 68% PB 68% 70% 74% 80% PE 68% 77% 67% 73% PI 74% 75% 78% 84% PR 78% 80% 79% 82% RJ 75% 73% 73% 79% RN 83% 84% 79% 86% RO 82% 81% 80% 79% RR 76% 75% 77% 86% RS 78% 74% 78% 80% SC 72% 79% 82% 82% SE 65% 75% 76% 78% SP 71% 82% 74% 77% TO 74% 74% 81% 79% Sistema Sebrae 75% 78% 77% 79% 43

44 NÚMERO DE ACESSOS AOS CONTEÚDOS DO PORTAL SEBRAE UF 2015 AC 484 AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RO 514 RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

45 9.3. SÉRIES HISTÓRICAS DE ATENDIMENTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIMENTO A PEQUENOS NEGÓCIOS UF Número de pequenos negócios atendidos Cobertura do Universo AC ,2% 37,1% 38,4% 42,4% 39,6% AL ,7% 33,7% 39,3% 38,7% 24,5% AM ,3% 30,7% 32,3% 26,4% 24,3% AP ,2% 33,7% 31,5% 43,9% 23,4% BA ,9% 29,1% 24,5% 27,1% 25,5% CE ,3% 29,3% 27,4% 26,8% 20,1% DF ,2% 28,5% 28,6% 31,6% 25,8% ES ,1% 22,4% 27,9% 27,3% 20,0% GO ,4% 23,0% 24,0% 21,9% 23,7% MA ,6% 19,5% 19,6% 19,9% 17,5% MG ,4% 23,6% 25,1% 23,6% 17,1% MS ,9% 28,9% 26,8% 26,4% 21,6% MT ,7% 27,5% 26,7% 26,1% 17,1% PA ,9% 20,9% 21,0% 21,0% 19,0% PB ,3% 21,7% 21,9% 23,1% 18,0% PE ,0% 24,9% 14,7% 22,4% 23,7% PI ,4% 27,1% 25,9% 27,6% 22,6% PR ,5% 22,8% 21,5% 22,9% 20,4% RJ ,9% 21,8% 22,1% 20,3% 14,4% RN ,7% 31,6% 28,4% 28,4% 21,5% RO ,9% 24,3% 16,1% 25,8% 25,1% RR ,3% 34,3% 35,8% 39,0% 28,7% RS ,5% 25,7% 26,3% 25,4% 21,5% SC ,0% 25,7% 26,2% 24,9% 19,3% SE ,7% 29,9% 26,4% 26,3% 24,4% SP ,1% 20,9% 18,8% 18,9% 18,4% TO ,7% 35,5% 38,9% 36,5% 30,3% Sistema Sebrae ,2% 24,0% 23,0% 23,0% 19,7% 45

46 ATENDIMENTO A PEQUENOS NEGÓCIOS COM SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DE INOVAÇÃO UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

47 ATENDIMENTO A MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

48 ATENDIMENTO A MICROEMPRESAS UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

49 ATENDIMENTO A EMPRESAS DE PEQUENO PORTE UF AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Sistema Sebrae

50 PEQUENOS NEGÓCIOS FIDELIZADOS UF AC 44,4% 49,4% AL 40,3% 45,7% AM 44,0% 38,3% AP 27,7% 31,5% BA 42,8% 42,0% CE 46,6% 52,9% DF 55,2% 59,3% ES 50,4% 47,9% GO 55,3% 67,6% MA 62,4% 58,2% MG 40,9% 28,0% MS 62,5% 85,3% MT 49,1% 41,8% PA 41,9% 60,5% PB 58,8% 49,5% PE 50,2% 58,6% PI 59,1% 61,5% PR 52,9% 37,6% RJ 49,1% 67,9% RN 51,4% 44,3% RO 44,7% 46,7% RR 45,0% 71,4% RS 57,4% 56,5% SC 55,0% 55,1% SE 49,0% 52,5% SP 24,7% 43,8% TO 44,6% 43,0% Sistema Sebrae 43,7% 48,4% 50

51 ANEXO 1: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DOS PEQUENOS NEGÓCIOS E SEU AMBIENTE 1. TAXA DE SOBREVIVÊNCIA DOS PEQUENOS NEGÓCIOS Definição Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Taxa de sobrevivência das empresas com até 2 anos de atividade UF Proporção de empresas que foram criadas no ano T e que possuíam registros de atividade até o ano T+2 (consulta aos dados da SRF dos anos T, T+1, T+2 e T+3) Elaboração própria do Sebrae a partir da base de dados da SRF Bianual Disponibilidade de valores Empresas criadas em 2008, 2009, 2010, 2011 e Responsável Unidade gestora Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Atualização em março de 2017 Polaridade Quanto maior melhor Taxa de sobrevivência dos Pequenos Negócios Empresas nascidas em 2008 Últimos dados disponíveis Empresas nascidas em 2010 Empresas nascidas em 2009 Empresas nascidas em 2011 Empresas nascidas em ,2% 55,4% 76,2% 75,8% 76,6% 51

52 2. NÚMERO TOTAL DE MEI, ME E EPP Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Número total de empresas registradas como Microempreendedor Individual (MEI), Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP). Número de Empresas UF Número absoluto de empresas, no último dia do período de referência. As empresas sem a informação de porte, no ano de 2014, foram distribuídas proporcionalmente entre ME, EPP e médias e grandes empresas. Para os dados do MEI, é realizada consulta no portal do Simples Nacional do total de optantes pelo SIMEI. Elaboração própria do Sebrae a partir da base de dados da RFB Periodicidade Anual Disponibilidade de valores Até Projeções para os anos de 2015, 2016 e Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Alexandre Vasconcelos Lima Unidade de Gestão Estratégica A definir Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) MEI ME EPP TOTAL

53 3. NÚMERO TOTAL DE EMPRESÁRIOS E POTENCIAIS EMPRESÁRIOS COM NEGÓCIO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Número total de pessoas que são Donos(as) de Negócio com CNPJ (Empresários) e sem CNPJ (Potenciais Empresários com negócio), exclusive Produtores Rurais Número de pessoas UF Número absoluto de pessoas que são Donos (as) de Negócio, segundo o IBGE. Inclui Empregadores e indivíduos que trabalham por Conta Própria, com e sem CNPJ, e exclui os Produtores Rurais com e sem CNPJ PNAD (IBGE) Anual Disponibilidade de valores 2011, 2012, 2013 e 2014 Responsável Unidade gestora Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Atualização em março de 2017 Polaridade Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Número de Empresários Número de Potenciais Empresários (com negócio)

54 4. PARTICIPAÇÃO DOS PEQUENOS NEGÓCIOS NO PIB NACIONAL Definição Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Participação relativa dos pequenos negócios no Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro Brasil Divisão do Valor Adicionado gerado pelos pequenos negócios pelo Valor Adicionado Total gerado na economia brasileira Estudo especial FGV/Sebrae Não disponível Disponibilidade de valores 2009, 2010, 2011 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Dênis Nunes Unidade de Gestão Estratégica Variável Quanto maior melhor ANOS BRASIL 27,20% 26,70% 27,00% Norte 20,60% 18,00% 16,90% Rondônia 31,20% 29,90% 24,70% Acre 26,10% 27,20% 25,80% Amazonas 16,20% 15,30% 15,30% Roraima 32,60% 28,20% 28,00% Pará 17,60% 13,30% 12,30% Amapá 25,80% 26,00% 26,50% Tocantins 37,20% 37,20% 37,50% Nordeste 26,50% 26,00% 25,90% Maranhão 26,00% 24,30% 25,10% Piauí 27,10% 27,40% 25,90% Ceará 25,80% 26,20% 26,50% Rio Grande do Norte 30,20% 28,10% 26,10% Paraíba 32,50% 29,70% 26,50% Pernambuco 26,20% 27,10% 25,00% Alagoas 28,80% 28,60% 27,70% Sergipe 24,00% 24,10% 22,60% Bahia 25,30% 24,50% 26,40% Sudeste 25,50% 25,40% 25,90% Minas Gerais 27,00% 25,70% 26,20% Espírito Santo 30,80% 26,60% 27,00% Rio de Janeiro 21,10% 21,90% 21,30% São Paulo 26,20% 26,40% 27,40% Sul 33,00% 33,10% 33,40% Paraná 32,20% 32,60% 32,80% Santa Catarina 34,50% 35,00% 35,70% Rio Grande do Sul 32,70% 32,40% 32,50% Centro-Oeste 32,20% 29,70% 29,60% Mato Grosso do Sul 35,90% 30,30% 29,40% Mato Grosso 37,80% 34,10% 35,50% Goiás 31,20% 28,30% 29,00% Distrito Federal 27,90% 28,10% 26,10% 54

55 5. PARTICIPAÇÃO DOS PEQUENOS NEGÓCIOS NO TOTAL DE PESSOAS OCUPADAS (NO SETOR PRIVADO) Definição Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Participação relativa dos pequenos negócios no total de pessoas ocupadas (no setor privado), no Brasil Regiões Metropolitanas Divisão do número de Pessoas Ocupadas (Empregadores, Conta Própria, Trabalhadores com carteira assinada e Trabalhadores sem carteira assinada) nos pequenos negócios pelo número total de Pessoas Ocupadas no setor privado, no Brasil Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa, DIEESE Anual Disponibilidade de valores 2011 a 2013 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Fevereiro do ano seguinte Quanto maior melhor Participação dos pequenos negócios no total de pessoas ocupadas (no setor privado) Últimos dados disponíveis ,9% 61,5% 60,5% 55

56 6. POPULAÇÃO ECONOMICAMENTE ATIVA (PEA) Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Compreende a população ocupada e a população desocupada (aquela que se encontra sem trabalho, mas que está à procura de um). Milhões de pessoas Fonte SIDRA-IBGE (Tabela 1854) Periodicidade UF Somatório da população ocupada (Empregados, Empregadores, Conta Própria e Trabalhadores não remunerados) e da população desocupada (pessoas que não têm trabalho, mas estão dispostas a trabalhar, e que, para isso, tomam alguma providência efetiva, p.ex. consultando pessoas, jornais, etc.). Anual Disponibilidade de valores 2001 a 2015, exceto 2010 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Fevereiro do ano seguinte Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) População Economicamente Ativa (PEA) 102,5 103,4 106,8 105,5 56

57 8. RENDIMENTO MÉDIO MENSAL REAL DAS PESSOAS OCUPADAS Definição Unidade de medida R$ Dimensões de análise Forma de cálculo Rendimento médio real habitual das pessoas ocupadas UF Rendimento médio real habitual das pessoas ocupadas - Setor privado e público - PNADC Fonte BACEN - SGS - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabela 24399) Periodicidade Mensal Disponibilidade de valores 2012 a 2016 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Fevereiro do ano seguinte Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Indicador Rendimento médio mensal real das pessoas ocupadas R$ R$ R$ R$

58 9. VOLUME DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO TOTAL COMO PROPORÇÃO DO PIB Definição Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Saldo da carteira de crédito em relação ao PIB, em % do PIB (em 31/dez) Brasil Divisão do valor total do saldo da carteira de crédito da economia pelo PIB BACEN - SGS - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabela 20622) Mensal Disponibilidade de valores 2007 a 2016 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Fevereiro do ano seguinte Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Volume de Operações de Crédito Total como proporção do PIB 50,8% 52,2% 53,6% 49,4% 58

59 10. TAXA BÁSICA DE JUROS (SELIC) Definição Meta Selic definida pelo Copom - % a.a. (em 31 dez) Unidade de medida % a.a. Dimensões de análise Brasil Forma de cálculo Meta Selic definida pelo Copom - % a.a. (em 31 dez) Fonte BACEN - SGS - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabela 432) Periodicidade Mensal Disponibilidade de valores 1999 a 2016 Responsável Marco Aurélio Bedê Unidade gestora Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Janeiro do ano seguinte Polaridade Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Taxa básica de juros (SELIC) 10,00% 11,75% 14,25% 13,75% 59

60 11. TAXA DE CÂMBIO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Taxa de câmbio - Livre - Dólar americano (venda) - diário -R$/US$ (em 31/dez) R$/US$ Brasil Taxa de câmbio - Livre - Dólar americano (venda) - diário -R$/US$ (em 31/dez) Fonte BACEN - SGS - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabelas 3696) Periodicidade Mensal Disponibilidade de valores 1984 a 2016 Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marco Aurélio Bedê Unidade de Gestão Estratégica Fevereiro do ano seguinte Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Taxa de câmbio (R$/US$) 2,3426 2,6562 3,9048 3,

61 12. TAXA DE INFLAÇÃO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) % a.a. Brasil Forma de cálculo IPCA (em % a.a.) Fonte IBGE Periodicidade Mensal Disponibilidade de valores 1995 a 2016 Responsável Marco Aurélio Bedê Unidade gestora Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Fevereiro do ano seguinte Polaridade Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Taxa de inflação 6,50% 5,80% 5,90% 6,41% 10,67% 6,29% 61

62 13. TAXA DE DESEMPREGO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Taxa de desocupação - PNADC (em 31 dez) % da população UF Forma de cálculo Taxa de desocupação (em 31 dez) Fonte BACEN - SGS - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabela 24369) Periodicidade Mensal Disponibilidade de valores 2012 a 2016 Responsável Marco Aurélio Bedê Unidade gestora Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Fevereiro do ano seguinte Polaridade Quanto menor melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Taxa de desemprego 6,9% 6,2% 6,5% 9,0% 12,0% 62

63 14. TAXA DE CRESCIMENTO DO PIB Definição Unidade de medida Dimensões de análise Taxa de variação real no ano (em % a.a.) % a.a. Brasil Forma de cálculo Taxa de variação real no ano (em % a.a.) Fonte BACEN - Sistema Gerenciador de Séries Temporais (Tabela 7326 ) Periodicidade Anual Disponibilidade de valores 1962 a 2016 Responsável Marco Aurélio Bedê Unidade gestora Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Fevereiro do ano seguinte Polaridade Quanto maior melhor Últimos dados disponíveis (em 31/dez) Taxa de crescimento do PIB 1,92% 3,00% 0,50% -3,77% -3,59% 63

64 15. TAXA DE CRESCIMENTO DO PRODUTO MUNDIAL Definição Unidade de medida Dimensões de análise Taxa de crescimento do Produto Mundial % a.a. Economia mundial Forma de cálculo Taxa de crescimento do Produto Mundial Fonte FMI Periodicidade Anual Disponibilidade de valores 1980 a 2016, projeções até 2021 Responsável Marco Aurélio Bedê Unidade gestora Unidade de Gestão Estratégica Data de disponibilização Fevereiro do ano seguinte Polaridade Quanto maior melhor Taxa de crescimento do Produto Mundial Últimos dados disponíveis (em 31/dez) ,46% 3,28% 3,41 3,09% 3,16% 64

65 ANEXO 2: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DE RESULTADOS INSTITUCIONAIS 1. TAXA DE RESULTADOS ALCANÇADOS EM PROJETOS DE ATENDIMENTO Definição Mensurado exclusivamente para os projetos de atendimento, é o percentual de resultados alcançados no período de análise. Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte UF Projeto A / B x 100 %, onde A = Número de resultados com prazo de conclusão previsto para o período de análise com mensurações cadastradas que comprovem o alcance ou superação das metas previstas, somente para o universo de projetos de atendimento pactuados, exceto projetos descontinuados que não executaram recursos no período de referência que tenham executado recursos em gestão no período; B = Número de resultados com meta prevista para o período de análise, somente para o universo de projetos de atendimento pactuados, exceto projetos descontinuados que não executaram recursos no período de referência. A T0 não entra no cômputo de metas alcançadas (A) ou previstas (B), pois o alcance se dá partir da T1. Sistema de Gestão Estratégica Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Anual Indicador indisponível Dênis Pedro Nunes Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Unidade de Gestão Estratégica A definir Quanto maior melhor 65

66 2. ÍNDICE DE EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO Definição Nível médio de efetividade do atendimento recebido do Sebrae no ano de referência da avaliação, onde zero significa que o cliente declara que os serviços utilizados não deram os resultados e dez que superaram os resultados. Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável UF O cálculo do índice de efetividade do atendimento, para um determinado projeto é dado pela média aritmética simples das notas dadas pelos clientes entrevistados, em resposta à pergunta: Que nota de 0 a 10 o(a) Sr(a) daria para os cursos do Sebrae, quanto aos resultados para você ou sua empresa? Onde zero significa NÃO DERAM OS RESULTADOS e dez significa SUPERARAM OS RESULTADOS São consideradas inválidas as entrevistas: com resposta em branco; respondidas com não sei, não lembro ou similares; ou com respostas que não pertencem à escala de mensuração da pergunta. Uma vez estabelecidos os valores dos projetos, o do Sebrae/UF e do Sistema Sebrae é dado pela média ponderada dos valores observados em cada entrevista. A ponderação de cada entrevista é a mesma apresentada no relatório da pesquisa, com pesos distintos para os clientes de cada projeto, atribuídos conforme o plano amostral. Pesquisa de avaliação da satisfação, aplicabilidade e efetividade dos projetos de atendimento do Sebrae Anual Anos 2012 e 2016 Fausto Cassemiro Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 66

67 3. ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Nota atribuída à imagem do Sebrae pelos empresários de pequenos negócios brasileiros. Pontos (0 a 10) UF Tipo de empreendedor (Cliente Sebrae / Não cliente Sebrae) Média ponderada das respostas válidas de todos os CLIENTES e NÃO CLIENTES entrevistado à pergunta: "Em uma escala onde 0 (zero) significa que o(a) Sr.(a) tem uma imagem muito negativa e 10 (dez) uma imagem muito positiva, que nota daria para a imagem do SEBRAE? A ponderação de cada entrevista é a mesma apresentada no relatório da Pesquisa de Direcionamento Estratégico e apresenta dois pesos distintos para cada UF, conforme o entrevistado seja CLIENTE ou NÃO-CLIENTE. Para manutenção da série histórica, podem ser reponderados os dados de pesquisas com planos amostrais muito diferentes das anteriores. São consideradas inválidas as entrevistas: com resposta em branco; respondidas com não sei, não lembro ou similares; ou com respostas que não pertencem à escala de mensuração da pergunta. A meta do Sistema Sebrae é dada pela média ponderada das metas dos Sebrae UF, utilizando-se como peso o número de empresas projetado para a UF no dia 31/12 do ano de referência da meta. Pesquisa de Resultados Institucionais Anual Anos 2012 a 2016 Fernando Bandeira Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 67

68 4. ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO À SOCIEDADE Definição Nota atribuída à imagem do Sebrae pela população em geral. Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade UF Público (População em geral / Servidores Municipais / Servidores Estaduais / Servidores Federais / Professores e alunos de Universidades / Parlamentares / Parceiros do SEBRAE) Média aritmética simples das notas dadas pela população em geral, em resposta à pergunta: "Em uma escala, onde 0 (zero) significa que o (a) Sr(a) tem uma imagem muito negativa e 10 (dez) uma imagem muito positiva, que nota daria para a imagem do SEBRAE?" A ponderação de cada entrevista é a mesma apresentada no relatório da pesquisa, com pesos distintos para cada entrevistado, atribuídos conforme o plano amostral. Para manutenção da série histórica, podem ser reponderados os dados de pesquisas com planos amostrais muito diferentes das anteriores. Consideram-se apenas as respostas dadas pelo público População em geral. São consideradas inválidas as entrevistas: com resposta em branco; respondidas com não sei, não lembro ou similares; ou com respostas que não pertencem à escala de mensuração da pergunta. Uma vez estabelecidos os valores (observados ou metas) dos Sebrae/UF, o do Sistema Sebrae é dado pela média ponderada dos valores calculados para cada UF, utilizando como peso a população residente na UF, no dia 01/07 do ano de referência, conforme divulgado pelo IBGE na publicação Estimativas da população (ou, na ausência dessa, nos resultados do Censo ou na publicação Projeção da população, nessa ordem de precedência). Pesquisa de Imagem junto à Sociedade Anual Anos 2010 a Fernando Bandeira Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 68

69 5. ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DO SEBRAE (NPS) Definição Mensura o grau de satisfação e fidelidade dos clientes atendidos. Unidade de medida Pontos (0 a 100) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade UF Primeiramente é feita uma pergunta aos clientes do Sebrae: Numa escala de 0 a 10, onde 0 significa com certeza não recomendaria e 10 significa com certeza recomendaria, o quanto o(a) Sr.(a) recomendaria os serviços do Sebrae para os seus amigos, parentes ou colegas?. Após a consolidação das respostas, os clientes são separados em grupos: Detratores: deram notas de 0 a 6. Neutros: deram notas de 7 a 8. Promotores: deram notas de 9 a 10. Dessa forma, para o cálculo do indicador, pega-se o percentual de clientes do grupo de promotores e se subtrai o percentual do grupo de detratores, chegando ao índice de recomendação do Sebrae. Pesquisa de avaliação da satisfação, aplicabilidade e efetividade dos projetos de atendimento do Sebrae Anual Anos 2012 a Fernando Bandeira Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 69

70 ANEXO 3: FICHAS TÉCNICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO 1. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Definição Nível médio de satisfação dos clientes com o atendimento recebido do Sebrae no ano de referência da avaliação, onde zero significa totalmente insatisfeito e dez totalmente satisfeito. Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo UF O cálculo do índice de satisfação dos clientes de um determinado projeto é dado pela média aritmética simples das notas dadas pelos clientes entrevistados, em resposta à pergunta: Qual a sua satisfação geral com os serviços do Sebrae em <ANO>, de 0 (zero) a 10 (dez), onde 0 (zero) significa totalmente insatisfeito e 10 (dez) significa totalmente satisfeito. São consideradas inválidas as entrevistas: com resposta em branco; respondidas com não sei, não lembro ou similares; ou com respostas que não pertencem à escala de mensuração da pergunta. Uma vez estabelecidos os valores dos projetos, o do Sebrae/UF e do Sistema Sebrae é dado pela média ponderada dos valores observados em cada entrevista. A ponderação de cada entrevista é a mesma apresentada no relatório da pesquisa, com pesos distintos para os clientes de cada projeto, atribuídos conforme o plano amostral. Para os valores de 2009 a 2011, oriundos da Pesquisa de Direcionamento Estratégico, o indicador corresponde à média das notas informadas pelos CLIENTES na pergunta: "Em uma escala onde 0 (zero) é muito ruim e 10 (dez) muito bom, que nota daria para a qualidade dos serviços oferecidos pelo SEBRAE de maneira geral?" Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Pesquisa de avaliação da satisfação, aplicabilidade e efetividade dos projetos de atendimento do Sebrae Anual Anos 2012 e 2016 Fausto Cassemiro Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 70

71 2. NÚMERO DE DONOS DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de pessoas físicas, classificadas como sócio/proprietário, com vínculo a um pequeno negócio (Empresa com CNPJ, Produtor Rural ou Artesão) e que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Donos de Pequenos Negócios UF Conta todas as pessoas cadastradas no Siac, desde que possuam CPF cadastrado, estejam classificadas como sócio/proprietário e estejam vinculados a um pequeno negócio. O registro é feito por pessoa, sendo cada pessoa contabilizado uma única vez ao ano, por Sebrae/UF, não sendo contabilizados os que receberam atendimento somente com instrumento de informação. Serão contabilizados tanto os atendimentos presenciais como à distância registrados em qualquer tipo de mídia/canal. Informações não são contabilizadas como atendimento. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual 2014 a 2016 Maísa de Holanda Unidade de Atendimento Individual 7 de fevereiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 71

72 3. ÍNDICE DE APLICABILIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS Definição Nível médio de aplicação do produto ou serviço que os clientes receberam do Sebrae no ano de referência da avaliação, onde zero significa que não pôs nada em prática e dez que pôs todos os conhecimentos em prática. Para feiras e eventos, a escala é adaptada: zero significa que não aproveitou nada e dez que aproveitou totalmente as oportunidades surgidas na feira ou evento. Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável UF Para cada questionário respondido na Pesquisa de avaliação da satisfação, aplicabilidade e efetividade dos projetos de atendimento do Sebrae, calcula-se o grau de aplicabilidade de cada entrevistado, tomando-se a média das perguntas relativas à aplicabilidade dos produtos consumidos pelo respondente. As perguntas relativas à aplicabilidade respeitam o seguinte formato: Que nota de 0 a 10 o(a) Sr(a) daria para a aplicabilidade desses conhecimentos adquiridos nos <cursos e palestras / seminários e oficinas / consultoria / orientações ou nos materiais recebidos> do Sebrae? Onde zero significa NÃO PÔS NADA EM PRÁTICA e dez significa PÔS TODOS OS CONHECIMENTOS EM PRÁTICA, e, no caso de feiras e eventos: Que nota de 0 a 10 o(a) Sr(a) daria para o aproveitamento das oportunidades surgidas nas feiras ou eventos do Sebrae? Onde zero significa NÃO APROVEITOU NADA e dez significa APROVEITOU TOTALMENTE. Obtém-se o índice tomando a média ponderada dos graus de aplicabilidade de cada entrevistado. A ponderação de cada entrevista é a mesma apresentada no relatório da pesquisa, com pesos distintos para os clientes de cada projeto, atribuídos conforme o plano amostral. Na aferição do indicador, não são consideradas as questões com resposta em branco; respondidas com não sei, não lembro ou similares; ou com respostas que não pertencem à escala de mensuração da pergunta. Pesquisa de avaliação da satisfação, aplicabilidade e efetividade dos projetos de atendimento do Sebrae Anual Anos 2012 a 2016 Fausto Cassemiro Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Marketing 7 de julho do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 72

73 4. NÚMERO DE POTENCIAIS EMPRESÁRIOS ATENDIDOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte É o número de potenciais empresários (pessoas físicas com CPF) que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Potenciais empresários UF Tipo (Com negócio próprio / Sem negócio próprio) Contagem distinta de todas as pessoas cadastradas no Siac como Potencial Empresário, desde que possuam CPF cadastrado, e que no momento do atendimento não estejam representando um pequeno negócio. O registro é feito por pessoa, sendo cada pessoa contabilizada uma única vez ao ano, por Sebrae/UF, não sendo contabilizadas pessoas que receberam atendimento somente com instrumento de informação. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Anual Anos 2013 a 2016 Maísa de Holanda Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 73

74 5. NÚMERO DE POTENCIAIS EMPREENDEDORES ATENDIDOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de potenciais empreendedores (pessoas físicas com CPF ou pessoas sem cadastro no sistema de atendimento) que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro que objetivou despertá-los para o empreendedorismo e o desenvolvimento de suas capacidades empreendedoras. Potenciais empreendedores UF Soma de todas as pessoas identificadas no cadastro do Sistema de Atendimento Nacional como Potencial Empreendedor, mais as pessoas não identificadas no cadastro do Sistema de Atendimento Nacional lançadas em eventos de Educação Empreendedora, sendo que as pessoas com cadastro são contabilizadas uma única vez ao ano, por Sebrae/UF. Não são contabilizadas as pessoas que tenham sido apenas informadas e não efetivamente atendidas. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual 2014 a 2016 Rejane Botelho Parente Unidade de Capacitação Empresarial e Cultura Empreendedora 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 74

75 6. NÚMERO DE ACESSOS AOS CONTEÚDOS DO PORTAL SEBRAE Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Mensura a quantidade de acessos logados que os clientes realizaram no Portal Sebrae Acessos UF Número de acessos realizados pelos clientes no portal do Sebrae. Google Analytcs Portal Sebrae 2015 Ana Carolina dos Santos Damasco Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 75

76 7. ÍNDICE DE CONFORMIDADE DE AUDITORIA/COMPLIANCE Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Mensura o distanciamento de cada Sebrae/UF em relação aos padrões de compliance mínimos estabelecidos. Adimensional UF O indicador se refere à capacidade dos controles internos em reduzir os riscos aos quais o Sistema SEBRAE está exposto. Ele soma a métrica do impacto e da vulnerabilidade das transações críticas com o resultado da avaliação do desenho e da eficiência dos controles a elas relacionados, e divide pelo número de transações críticas avaliadas: RR nº TTC RR : Somatória do Risco Residual de cada Transação Crítica, que é calculado pela soma do impacto com a vulnerabilidade de cada transação com o resultado da avaliação do desenho e da eficiência dos controles a elas relacionados. nº TTC : Número Total de Transações Críticas. O resultado estará numa escala de 4 a 12 em que, de 4 a 6 a criticidade é considerada baixa, de 7 a 9 a criticidade é considerada moderada e de 10 a 12 a criticidade é considerada alta. Fonte Relatório de Compliance Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Anual Indisponível Iran Chuquer Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Unidade de Auditoria A definir Quanto menor melhor 76

77 8. ÍNDICE DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (ICO) Definição O ICO - Índice de Clima Organizacional corresponde à média geral de concordância obtida por todos os fatores de avaliação da pesquisa, e reflete uma visão positiva da empresa. Sua mensuração é um retrato numérico do Clima Organizacional do Sebrae UF ou Sebrae NA, na opinião dos respondentes. Unidade de medida % Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade UF ([ICO Dimensão 1] + [ICO Dimensão 1] [ICO Dimensão 9]) / [Número total de dimensões] Para calcular o ICO de cada questão é necessário (1) multiplicar a quantidade de respostas de cada questão pelo peso de cada ponto da escala (2) somar os resultados (3) dividir os resultados pelo número de respostas multiplicado pelo peso máximo, ou seja, 5. Pesquisa de Clima Organizacional Bianual (anos pares) Disponível nos anos pares de 2008 a 2014 Roberta Alves Monteiro/ Leonora Felix Minutti Unidade de Gestão de Pessoas 28 de fevereiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 77

78 9. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM OS FORNECEDORES Definição Índice que consolida a satisfação dos colaboradores com os fornecedores participantes do Programa de Desenvolvimento de Fornecedores (PDF) e com os credenciados no Sistema de Gestão de Credenciados (SGC). Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade UF [(A x Va) + (B x Vb)] / (Va + Vb), onde A = Média das notas nas avaliações realizadas sobre os fornecedores contratados (exceto via SGC) que tiveram suas entregas finalizadas no período de referência, ponderada pelos valores de cada contratação; Va = Valor total das contratações (exceto via SGC) que tiveram suas entregas finalizadas no ano de referência; B = Média das notas nas avaliações realizadas no SGC no período de referência, ponderada pelos valores de cada contratação; e Vb = Valor total das contratações avaliadas no SGC no período de referência. Relatórios do Sistema de Gestão de Credenciados e do Programa de Desenvolvimento de Fornecedores Anual Indisponível Renata Barbosa Unidade de Gestão Administrativa e de Suprimentos 15 de dezembro do ano de referência Quanto maior melhor 78

79 10. ÍNDICE DE SUSTENTABILIDADE NA GESTÃO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Mensura a eficiência no consumo de água, energia elétrica e papel. Unidimensional (0 a 1) UF Para determinação do grau de eficiência por variável (água, energia e papel), que comporá o cálculo do Indicador, será utilizada a tabela abaixo: VARIAVEIS REDUÇÃO DE CONSUMO (%) GRAU DE EFICIÊNCIA < = 0% 0 > 0% < = 5% 1 ÁGUA / ENERGIA / PAPEL > 5% < = 10% 2 > 10% <=20% 3 > 20% 4 Forma de cálculo O Indicador de Sustentabilidade na Gestão será obtido pela divisão do somatório dos índices ponderados por variável pelo máximo de pontuação possível em grau de eficiência, calculado conforme demonstrado na tabela abaixo: VARIAVEIS (a) GRAU DE EFICIÊNCIA (b) PESO (c) INDICE PONDERADO POR VARIÁVEL (d) = ((b)*(c)) ÁGUA 4 0,3 1,2 ENERGIA 4 0,6 2,4 PAPEL 4 0,1 0,4 INDICADOR DE SUSTENTABILIDADE NA GESTÃO - ISG {Soma coluna (d)}/4 1 Fonte Relatório de monitoramento dos consumos de água, energia e papel. Periodicidade Anual 79

80 Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Indisponível Dival Schmidt Unidade de Gestão Administrativa e de Suprimentos Janeiro do ano posterior Quanto maior melhor 80

81 11. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS Definição Índice de satisfação com o serviço prestado pelas unidades aos clientes internos, conforme avaliado pelos colaboradores. Será avaliada a satisfação com infraestrutura de TI (rede, navegadores, computadores/notebook, periféricos, ) e com principais processos e sistemas corporativos. Unidade de medida Pontos (0 a 10) Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade UF Unidade Nota média Pesquisa de satisfação dos clientes internos Anual Indisponível Dênis Pedro Nunes Unidade de Gestão Estratégica 15 de dezembro do ano de referência Quanto maior melhor 81

82 12. NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de pequenos negócios (inclusive microempreendedores individuais, produtores rurais e artesãos) que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Clientes UF Porte (ME, EPP, MEI) Atividade econômica Natureza Jurídica (Empresa com CNPJ, Produtor Rural, Artesão) Tempo de vida da empresa Tempo de relacionamento com o Sebrae Atendimento com solução de inovação no ano (Sim / Não) Pequeno negócio fidelizado(sim/não) Conta-se o número de pequenos negócios que receberam atendimento do SEBRAE no período, em qualquer um dos seus canais de atendimento. São contabilizados todos os pequenos negócios formais (microempreendedores individuais, microempresas, empresas de pequeno porte) com documentos que comprovem essa situação fiscal: CNPJ, Registro de produtor Rural, Inscrição Estadual, Declaração de Apto ao PRONAF (DAP), Registro de Pescador junto ao Ministério da Pesca, Aquicultura ou Número do Imóvel na Receita Federal (NIRF) ou Carteira de Artesão (SICAB). O registro é feito por empreendimento, sendo cada cliente contabilizado uma única vez ao ano, por Sebrae/UF, não sendo contabilizados pequenos negócios que receberam atendimento somente com instrumento de informação. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual Anos 2010 a 2016 Maísa de Holanda Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 82

83 13. NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS COM SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DE INOVAÇÃO Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável É o número de pequenos negócios (microempreendedores individuais, microempresas, empresas de pequeno porte) que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento com solução específica de inovação, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Clientes UF Atividade econômica Porte (ME, EPP, MEI) Tempo de vida da empresa Este indicador é uma derivação do indicador Número de Pequenos Negócios Atendidos, seguindo as mesmas regras estipuladas na primeira regra, mas contabilizando somente os atendimentos que são realizados no tema Inovação e Tecnologia. Os conteúdos oferecidos para empresários são relacionados aos seguintes subtemas: Design, Produtividade, Qualidade (foco no produto), Propriedade Intelectual, Tecnologias de Informação e Comunicação, Inovação e Sustentabilidade. Pequenos Negócios atendidos apenas por palestra não são contabilizadas para a meta. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual Anos 2010 a 2016 Maísa de Holanda Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 83

84 14. NÚMERO DE MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS ATENDIDOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de microempreendedores individuais que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Clientes UF Porte (ME, EPP, MEI) Atividade econômica Natureza Jurídica (Empresa com CNPJ, Produtor Rural, Artesão) Tempo de vida da empresa Tempo de relacionamento com o Sebrae Atendimento com solução de inovação no ano (Sim / Não) Pequeno negócio fidelizado(sim/não) É o número de microempreendedores individuais que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual Anos 2010 a 2016 Maísa de Holanda Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 84

85 15. NÚMERO DE MICROEMPRESAS ATENDIDAS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de microempresas que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Empresas UF Porte (ME, EPP, MEI) Atividade econômica Natureza Jurídica (Empresa com CNPJ, Produtor Rural, Artesão) Tempo de vida da empresa Tempo de relacionamento com o Sebrae Atendimento com solução de inovação no ano (Sim / Não) Pequeno negócio fidelizado (Sim/Não) Este indicador é uma segmentação do indicador Número de Pequenos Negócios, aplicando-se as mesmas regras de cálculo. A partir do indicador Número de Pequenos Negócios, contam-se apenas os pequenos negócios que estiverem registrados como microempresas no Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos. Produtores Rurais e Artesãos com a faixa de faturamento até R$ ,00 serão contabilizados neste indicador. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual Anos 2010 a 2016 Daniela Cristina Mendes Batista Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 85

86 16. NÚMERO DE EMPRESAS DE PEQUENO PORTE ATENDIDAS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade É o número de empresas de pequeno porte que tiverem concluído, no ano de referência, ao menos um atendimento, presencial ou a distância, realizado pelo Sebrae ou parceiro. Empresas UF Porte (ME, EPP, MEI) Atividade econômica Natureza Jurídica (Empresa com CNPJ, Produtor Rural, Artesão) Tempo de vida da empresa Tempo de relacionamento com o Sebrae Atendimento com solução de inovação no ano (Sim / Não) Pequeno negócio fidelizado (Sim/Não) Este indicador é uma segmentação do indicador Número de Pequenos Negócios, aplicando-se as mesmas regras de cálculo. A partir do indicador Número de Pequenos Negócios contam-se apenas os pequenos negócios que estiverem registrados como empresas de pequeno porte no Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos. Produtores Rurais e Artesãos que possuam a faixa de faturamento maior que R$ ,00 e até R$ ,00 serão contabilizados neste indicador. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual Anos 2010 a 2016 Maísa de Holanda Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte Quanto maior melhor 86

87 17. NÚMERO DE MUNICÍPIOS COM POLÍTICAS DE DESENVOLVIMENTO IMPLANTADAS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Número de municípios em que o ambiente de negócios pode ser considerado propício para pequenos negócios, devido à existência de Políticas de Desenvolvimento implantadas. Número de Municípios UF Contam para a meta apenas os municípios que já implementaram a Lei Geral segundo os parâmetros do indicador "Número de municípios com a Lei Geral implementada", pois a meta pressupõe a evolução do trabalho do Sebrae em relação à melhoria do ambiente de negócios. Além da implementação da Lei Geral, para atingir o status de políticas de desenvolvimento implantadas, o município deve atender todas as quatro variáveis abaixo, conforme abaixo: Atores do Desenvolvimento: o município deve possuir um agente de desenvolvimento nomeado, capacitado e com um plano de trabalho no ano de apuração da meta. A capacitação deverá ser na temática da Lei Geral e/ou do desenvolvimento econômico local. O município deverá ainda ter um plano de trabalho formalizado com o Sebrae voltado para a implantação de políticas de desenvolvimento. **No caso de cidades com mais de 300 mil habitantes, o município não precisará nomear o Agente de Desenvolvimento, bastando somente o plano de trabalho formalizado entre a prefeitura e o Sebrae; Forma de cálculo Compras Públicas: O município precisa comprovar que planeja suas compras com destaque para os pequenos negócios, por meio de um plano anual de aquisições. Ele deverá também demonstrar que realiza ao menos quatro aquisições de serviços ou produtos de pequenos negócios no ano corrente, que compra produtos da agricultura familiar para a merenda escolar e que os gestores públicos foram capacitados para comprar de agricultores familiares e de pequenos negócios. RedeSimples: município precisa estar integrado à REDESIMPLES. Considera-se a integração a capacidade de o município responder online, via sistema integrador, à consulta de viabilidade de acordo a lei /2007. Sala do Empreendedor: O município precisa possuir uma Sala do Empreendedor funcionando. Considera-se Sala do Empreendedor, os locais em que os atendentes tenham sido treinados; que exista uma rotina de registro ou controle dos atendimentos realizados; que ofereça serviços ao microempreendedor individual; que forneça informações para a abertura de micro e pequenas empresas, que oriente os empresários em relação aos processos de compras públicas e oferte pelo menos dois serviços em parcerias. Para atingir o status de políticas de desenvolvimento implantadas, o município deve atender a todas as regras apresentadas. É exigido esforço para manter todos os eixos do indicador e, caso algum deles deixe de ser atendido, o município perderá o status e contabilizará de forma negativa para a execução do estado. A execução não será representada com o acumulativo de anos anteriores, mas municípios implementados nesses anos podem impactar negativamente a execução em anos futuros. Os dados preenchidos no SMLG são monitorados periodicamente. Haverá um conjunto de documentos comprobatórios (que não são padronizados, mas 87

88 possuem elementos comuns), pois se trata de um aperfeiçoamento qualitativo da aferição referente à implementação da Lei Geral. A afirmação e evidência de cumprimento das variáveis do "Sistema de Monitoramento da Implementação da Lei Geral nos Municípios Brasileiros" são inseridas por técnicos dos Sebrae/UF, no link Os recursos de inserção de evidências do indicador só serão disponibilizados para aqueles municípios com a Lei Geral Implementada. Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Sistema de Monitoramento da Implementação da Lei Geral nos Municípios Brasileiros Anual Sem valores disponíveis Maura Miraglia UPPDT 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 88

89 18. NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS FIDELIZADOS Definição Unidade de medida Dimensões de análise Forma de cálculo Fonte Periodicidade Disponibilidade de valores Responsável Unidade gestora Data de disponibilização Polaridade Número de pequenos que, no ano de referência, tenham recebido mais de um atendimento, sendo instrumentos de baixa intensidade contabilizados uma única vez no ano. Empresas UF Porte (ME, EPP, MEI) Número de pequenos negócios atendidos no ano de referência, que receberam dois ou mais atendimentos no período compreendido pelo ano de referência, respeitando a condição de que atendimentos por instrumentos de baixa intensidade são contabilizados uma única vez no ano. São considerados instrumentos de baixa intensidade orientações técnicas e palestras. Cadastro Nacional de Clientes e Atendimentos Anual 2015 e 2016 Maísa de Holanda Unidade de Atendimento Individual 20 de janeiro do ano seguinte ao de referência Quanto maior melhor 89

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