Qualidade de Crédito

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1 Qualidade de Crédito

2 03 Análise de documentos Como conhecer o futuro cliente Preencher proposta fora da loja é seguro? Trabalhando com a Proposta Online Prevenção de fraudes no momento da venda 02

3 Introdução O processo de envio de propostas é o mais importante para o sucesso com o cartão de crédito e de fidelidade da sua loja Sem uma boa qualidade na entrada das propostas geramos um relacionamento descontinuado com os clientes, não resultando em crescimento de faturamento para seu estabelecimento De acordo com pesquisas, cerca de 86% das fraudes acontecem não por habilidade do fraudador. Veja as falhas mais comuns cometidas por quem é responsável pelo preenchimento das propostas: Falta de Informação Ingenuidade Boa Fé Julgamento pela aparência de quem tem a responsabilidade no processo de identificação do cliente este curso contém dicas que farão a diferença na conquista de seus clientes e no crescimento sustentado de suas vendas 5 Além disso, fique atento às informações passadas pelo potencial cliente 03

4 Documentação Peça sempre ao cliente os documentos originais para conferência Não aceite somente as cópias, mesmo que autenticadas Todos os documentos obrigatórios* devem ser analisados cuidadosamente e na presença dos futuros clientes, possibilitando que se faça uma entrevista com eles para confirmar seus dados Documento de identidade com foto CPF Comprovante de Residência Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias Comprovante de Renda Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias *Confira no site a documentação obrigatória conforme política de crédito 04

5 Análise dos Documentos CPF Exija a apresentação do original Precisamos ter a certeza de que o CPF pertence ao titular. Tomando esse cuidado, evita-se fraudes e aprovação de cadastros com dados de terceiros Você sabia que Falsidade Ideológica, ou seja, o uso de CPF de terceiros é o principal motivo de Ações Judiciais contra Estabelecimentos e Instituições Financeiras? A Fraude no ponto de venda poderá implicar no cancelamento da operação junto ao lojista, além de processos judiciais devido a aceitação indevida desse documento Veja exemplo de CPF Magnético Possui tarja magnética Número de inscrição separado por ponto e controle por traço Consta no verso o símbolo do órgão emissor (BB, Correios e CEF); 05

6 Análise dos Documentos CPF Situação cadastral do CPF A situação cadastral demonstra para a Receita Federal do Brasil e para a sociedade se aquele CPF continua ativo: se a pessoa não faleceu, se não saiu definitivamente do País, se a pessoa ainda necessita de CPF No cadastro de Pessoas Físicas (CPF), poderão constar as seguintes situações cadastrais: regular, pendente de regularização, suspensa, cancelada e nula Antes de dar início ao preenchimento da proposta, consulte a situação cadastral do proponente está regular no site da Receita Federal através do link: 06

7 Análise dos Documentos RG Importante para conferência da assinatura, para buscarmos os dados corretos do pai e mãe e identificar se o cliente é ou não alfabetizado No caso de clientes não alfabetizados, o lojista deverá providenciar a assinatura do Termo de Adequação que está disponível no site: de adequação Dicas para conferência: O cliente é o mesmo da foto? A fisionomia (idade) do cliente na foto aparenta ser compatível com a data de emissão do RG? Ao redor da foto, há sinais de cola, arranhões ou cortes de gilete/estilete que indiquem que a foto foi trocada? 4 Há indícios de sobreposição da fotografia? 07

8 Análise dos Documentos RG Roubado Há casos de documentos roubados que são apresentados apenas com a foto trocada Nesses casos, geralmente, as fotos apontam saliência em relação à cédula de identidade A data de emissão também deve ser observada, devendo ser coerente com a data de nascimento e a atualidade da foto do portador Exemplos de RG que sofreram alterações: Rg sem perfuração RG com foto colada 08

9 Análise dos Documentos Comprovante de Renda Analise o documento, verifique se é aceito pela administradora, conforme política vigente através do site da operação>comprovantes de renda validos No caso de holerite ou contra-cheque de empresa desconhecida, consulte o CNPJ no site da Receita Federal, para confirmar se o número realmente é válido e se os dados que constam no site conferem com as informações do holerite. Segue o endereço para consulta: 09

10 Análise dos Documentos Comprovante de Renda Para os aposentados que não possuem o cartão de benefício, solicite que lhe informe o número do benefício, acesse o site da Previdência Social no endereço abaixo e imprima a tela que traz os dados do benefício 10

11 Análise dos Documentos Comprovante de Renda Principais irregularidades encontradas nos comprovantes de renda falsos: Função pouco conhecida com salário elevado em empresa pouco conhecida Valor líquido a receber bem superior à capacidade de renda e função informada pelo proponente Salário alto para funções não-qualificadas Empresa de outra cidade e não conhecida Salários com valores exatos, por exemplo: R$1.000,00. Em geral, são valores quebrados como: R$1.055,00 Para empregados/assalariados, o tempo mínimo de atividade deverá ser de 4 meses 11

12 Análise dos Documentos Comprovante de Renda Fique atento a comprovantes de renda que apresentem as características do exemplo abaixo Salário alto para funções não-qualificadas 12

13 Análise dos Documentos Comprovante de Renda Confira abaixo exemplo de documento com nome de funcionário e salário adulterado Tipo (fonte) de letra diferente do restante do documento 13

14 Análise dos Documentos Comprovante de Residência Principais irregularidades encontradas nos comprovantes de residência: A data de emissão e/ou vencimento devem constar no documento Os dados do endereço são fundamentais para que seu cliente receba o cartão e as faturas. Por isso, dê preferência para comprovantes entregues pelos Correios, como, por exemplo, faturas de telefone Não aceite como válidos os comprovantes que informam sobre falta ou atraso no pagamento Adulteração no campo nome Ausência de consumo nos meses anteriores, demonstrados nas contas de água, luz, telefone fixo ou gás 14 6 Residência distante do estabelecimento com essas medidas, você evitará reclamações sobre atrasos nas entregas de faturas e contibuirá para a redução da inadiplência de seus clientes

15 Análise dos Documentos Comprovante de Residência Exemplo de Fraude: Não existe dados de consumo, porém consta valor a pagar 15

16 Como conhecer o futuro cliente? Se for a primeira vez que a pessoa entra na loja, antes de dar andamento ao preenchimento da proposta, o estabelecimento deve fazer uma entrevista com o futuro cliente 1º Passo Solicite os documentos originais CPF, RG, Comprovantes de Renda e Residência e com os documentos em mãos pergunte ao proponente sobre o interesse em ter o cartão da loja. Pergunte também há quanto tempo reside naquele endereço e confira a resposta, observando se há ausência de consumo nos meses anteriores, nos casos de talão de água, luz ou gás. Os documentos solicitados devem ter a data de emissão de no máximo 60 dias Documento de identidade com foto CPF Comprovante de Residência Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias Comprovante de Renda Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias 16

17 Como conhecer o futuro cliente? 2º Passo Observe se o endereço residencial e profissional são distantes do estabelecimento. Caso seja distante, pergunte ao cliente sobre o motivo de preferir fazer suas compras longe de sua residência 3º Passo Se o holerite apresentado for de empresa desconhecida, procure saber mais detalhes sobre a mesma e antes de terminar a conclusão da digitação ou preenchimento da proposta, entre em contato com a empresa para confirmar se realmente a pessoa é funcionária. Outra atitude é tentar saber mais detalhes sobre a profissão informada pelo proponente. Pergunte coisas como: O que você faz lá na empresa tal? Como é seu trabalho? Diga que é um assunto do seu interesse, ou seja, uma profissão que você admira, que gosta do trabalho 17

18 Como conhecer o futuro cliente? 4º Passo Faça o mesmo com os telefones de referência Diga que se trata de uma pesquisa recomendada pela administradora e que facilitará o processo de análise Preencha a proposta com telefones válidos do cliente. Confirme se essas pessoas poderão ser contatadas no horário comercial, pois a Administradora confirmará esses contatos posteriormente e, se elas não forem localizadas, poderá não ocorrer a adequação de limite no cartão Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias Após essas perguntas, o estabelecimento deve analisar os documentos que tem em mãos 18 *Confira no site a documentação obrigatória conforme política de crédito

19 Como conhecer o futuro cliente? Perfil de um suspeito portador de um documento falso: Em geral são pessoas bem vestidas Normalmente compram produtos fáceis de serem revendidos Compram sempre valores altos Têm olhar nervoso, mão trêmula, sorriso falso, voz que oscila e entabulam conversas longas e amigáveis demais, dando explicações em excesso As vezes precisam ver o cartão para assinar Pagam contas de acompanhantes sem dar importância ao valor Ficam horas no estabelecimento, mas só no momento em que o caixa parece tumultuado, é que se apresentam para pagar 19

20 Como conhecer o futuro cliente? Em caso de suspeita de fraude O lojista deve informar ao cliente que o POS* está com problemas e orientá-lo a realizar o pagamento com outros meios ou que retorne depois. Logo que o cliente for embora, entre em contato com a central ou gerente da loja e informe a fraude solicitando o bloqueio do cartão *Máquina que você passa o cartão para realizar venda 20

21 Como conhecer o futuro cliente? Preencher proposta fora da loja é seguro? Esse não é um procedimento seguro pois, dificilmente, na rua haverá uma estrutura adequada para conferir a qualidade e veracidade das cópias dos documentos que são entregues Divulgue o seu cartão em sua vizinhança, mas convide o cliente a comparecer na loja apresentando os documentos originais, para que possam ser conferidos com as cópias Quando pensamos em qualidade de crédito estamos pensando em redução da inadimplência e na prevenção a fraudes Além disso nunca preencha proposta sem que o cliente solicite 21

22 Trabalhando com a Proposta Online O preenchimento da proposta On Line permite maior agilidade na aprovação das propostas É obrigatória a impressão de 3 vias da TAC, que devem ser assinadas pelo cliente, conforme documento apresentado Uma da vias deve ser entregue ao cliente A segunda via deve ser enviada junto com os documentos obrigatórios (CPF, RG, Comprovante de Renda e Comprovante de Residência) e a terceira via deve ficar arquivada na loja por 12 meses, para eventuais consultas Caso esses procedimentos não sejam cumpridos, o preenchimento da proposta On Line poderá ser suspenso por tempo indeterminado A senha de acesso a proposta online deverá ser alterada a cada 90 dias e quando houver a troca de funcionário responsável pelo preenchimento da proposta On Line 22

23 Resumo do Curso Exija a apresentação dos documentos originais e confira todos os dados observando os detalhes que você aprendeu no curso. Faça entrevista com os clientes desconhecidos e confirme todos os telefones que estão na proposta antes de concluí-la Fique atento em relação à assinatura do cliente na proposta ou TAD e lembre-se que a assinatura do cupom de venda também deve ser a mesma Caso o cliente compareça na loja com um cartão que esteja sem assinatura, exija a apresentação de um documento de identificação com foto. Solicite que o cliente assine o cartão conforme o documento apresentado Lembre-se: toda atenção no momento da adesão e também no momento da venda Atitudes simples, quando executadas por pessoas treinadas, evitam perdas e aumentam os lucros 23

24 Consumo consciente Você sabia? Você sabia que gastamos 30% a mais de recursos naturais do que o planeta consegue repor? A diferença é que a natureza não tem cheque especial Comprar mais do que o necessário não é ruim só para o nosso bolso, mas para o meio ambiente 24 O Instituto Akatu é uma organização não-governamental, sem fins lucrativos, que busca educar e mobilizar a sociedade para o consumo consciente

25 SUPORTE AO LOJISTA: Em casos de dúvidas entre em contato com a Central Web: (capitais e regiões metropolitanas) ou (demais localidades) SAC Ouvidoria: Versão 2.0 Data da última atualização: 25/10/2011 Elaborado por: Treinamento e Desenvolvimento Tricard