MANUAL DE PROCEDIMENTOS PROCEDIMENTO DE VISITAS RELATÓRIO DE VISITAS

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1 22/03/203. INTRODUÇÃO A Política de Visitas Divisão Institucional tem por objetivo controlar e auditar as visitas dos consultores em nossos clientes, as ações de manutenções tomadas e comprovar a presença de nosso funcionário junto a qualquer reclamação do cliente. 2. ESCOPO Consultoria Institucional 3. CAMPO DE APLICAÇÃO Área Comercial Institucional 4. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Relatório de Visitas vide Anexo I Relatório Fechamento Mensal mês_ano vide Anexo II Solicitação de Dispensers para Manutenção vide Anexo III Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos vide Anexo IV 5. PROCEDIMENTOS 5.. Instalação Colocação de aparelhos (dispensers) em novos clientes ou em novos pontos de clientes antigos. No momento em que é prospectado um novo cliente ou solicitado uma ampliação, o consultor responsável recebe via uma solicitação de instalação de dispensers. No momento da instalação dos dispensers, o consultor deve preencher a Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos, o qual deverá estar devidamente preenchido e assinado. Página de 9

2 22/03/ Visita Preventiva As visitas preventivas podem ser realizadas através de um agendamento em comum acordo com o cliente para verificação de alguns pontos instalados, que possam necessitar de manutenção. Ou por meio de um chamado aberto através do Call Center (Telemarketing), no qual o cliente ao perceber a necessidade de uma intervenção técnica, contata nosso Call Center (Telemarketing) relatando o ocorrido ao atendente. O atendente deve abrir um chamado para o consultor responsável, que é notificado via , através do sistema SAP, para que a visita seja realizada. Chegando ao cliente, o consultor deve verificar os equipamentos descritos no chamado. Caso seja somente um reparo do dispenser, o mesmo é realizado. Em seguida, o consultor preenche o Relatório de Visitas, vide item 5.3. Relatório de Visita desse procedimento, e responde o e- mail recebido pelo Call Center (Telemarketing) para que o chamado seja encerrado. Caso seja necessária a substituição do dispenser, o consultor deve verificar quantos dispensers será necessário e preencher a Solicitação de Dispensers para Manutenção, o qual deve e ser devidamente preenchido e assinado. A solicitação é enviada ao Supervisor Regional que deve analisar qual a real necessidade da substituição. Em seguida, a solicitação é encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise da rentabilidade do cliente e histórico de compras. Em seguida, a solicitação deve ser encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja feita a digitação do pedido no sistema SAP. O pedido fica bloqueado no sistema até que haja a liberação do mesmo pela área de Administração de Vendas Relatório de Visitas O Relatório de Visitas deve ser preenchido com todos os acontecimentos ocorridos no cliente, contendo horário de chegada, tempo de espera e horário de saída do cliente, de acordo com as descrições abaixo: Consultor Nome completo do consultor (Preenchimento obrigatório) Data Data da visita (Preenchimento obrigatório) Código do Cliente Código cadastrado no sistema SAP (Preenchimento obrigatório) Nome do Cliente Nome cadastrado no sistema SAP (Preenchimento obrigatório) Endereço do Cliente Endereço no qual ocorreu à visita (Preenchimento obrigatório) Página 2 de 9

3 22/03/203 Número do Chamado Número enviado por pelo Call Center (Telemarketing). Caso a visita não tenha registro de chamado, dever ser considerada como uma Visita Preventiva ou Instalação. (Preenchimento obrigatório) Anormalidades Somente se houver necessidade, caso ocorra alguma interferência no trabalho do consultor, como por exemplo: entrada não permitida, papel do concorrente nos nossos aparelhos ou algo que por ventura possa estar fora do normal na visita. (Preenchimento facultativo) Resumo Descrição detalhada de tudo o que foi feito no cliente, incluindo horário de chegada, tempo de espera e horário de saída. (Preenchimento obrigatório) Comentários Campo utilizado para comentários diversos. (Preenchimento facultativo) Os relatórios deverão ser preenchidos também nas instalações, por todos os participantes do serviço. Os relatórios não preenchidos corretamente não serão considerados para pagamento da premiação. Lembrando que os campos devem ser preenchidos de forma legível. Os Relatórios de Visitas deverem ser arquivados pela companhia por um período de 5 (cinco) anos Cota de Visitas Mensalmente, o Gerente de Administração de Vendas deverá estabelecer as cotas de visitas com base no histórico de visita de cada consultor. Que deverão ser atingidas pelo Supervisor Regional e seus Consultores, baseado no número de visitas diárias, que pode variar de acordo com o segmento de cada consultor. As cotas de visitas deverão ser encaminhadas por aos Supervisores Regionais e à Gerente de Recursos Humanos. O número de instalações, as quais não conseguimos mensurar antecipadamente, será abatido da cota de visitas. Exemplo: se a cota diária é de 0 visitas e o consultor ficou 2 dias em uma única instalação, serão abatidas 8 visitas da cota dele, uma vez que as outras 2 visitas serão abatidas por relatório Pagamento de Prêmio Os prêmios dos Consultores, Supervisores e Gerentes serão pagos mensalmente, conforme fechamento, o qual resume as quantidades de visitas válidas dentro do mês, através do relatório Fechamento mês_ano, contendo Nome do Consultor, Cota e Visitas realizadas. O relatório deve ser enviado ao departamento de Recursos Humanos até para fechamento da folha de pagamento. O pagamento do prêmio deverá ocorrer proporcionalmente aos dias trabalhados para os casos de afastamento, férias ou demissão. Página 3 de 9

4 22/03/ RESPONSABILIDADES E ALÇADAS 6.. Gerente de Administração de Vendas Estabelecer a cota de visitas por Supervisor Regional e seus Consultores. Liberar pedido de dispenser no sistema SAP. Revisar mensalmente o relatório Fechamento mês_ano, juntamente com os Relatórios de Visitas. Garantir que os Relatórios de Visitas foram preenchidos corretamente e, portanto, são válidos Consultores Preencher corretamente o Relatório de Visitas, a Solicitação de Dispensers para Manutenção e a Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos. Realizar as manutenções e instalações solicitadas pelos clientes. Realizar visitas preventivas agendadas em comum acordo com os clientes Supervisor Regional Elaborar o relatório Fechamento mês_ano, com base nos Relatórios de Visitas. Garantir que os Relatórios de Visitas foram preenchidos corretamente e, portanto, são válidos Call Center (Telemarketing) Informar os consultores via da solicitação de instalação de dispensers. Abrir chamado no sistema SAP de acordo com o relatado pelo cliente. Digitar os pedidos de manutenção no sistema SAP de acordo com a Solicitação de Dispensers para Manutenção e a Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos Auditoria Interna Auditar o Procedimento de Visitas Divisão Institucional, realizando testes aleatórios. Página 4 de 9

5 22/03/ LEGENDA N/A 8. EXCEÇÕES As exceções deverão ser aprovadas pelo Gerente Regional através de assinatura no Pedido. 9. VIGÊNCIA Esse procedimento passa a vigorar a partir da data de sua publicação ou da data de sua última revisão. O mesmo deve ser revisado em até 02 anos ou caso haja alguma alteração no processo. Página 5 de 9

6 22/03/203 ANEXO I RELATÓRIO DE VISITAS Página 6 de 9

7 22/03/203 ANEXO II RELATÓRIO FECHAMENTO GERAL MÊS_ANO Página 7 de 9

8 22/03/203 ANEXO III SOLICITAÇÃO DE DISPENSERS PARA MANUTENÇÃO Página 8 de 9

9 22/03/203 ANEXO IV SOLICITAÇÃO DE DISPENSERS PARA AMPLIAÇÃO E CLIENTES NOVOS Página 9 de 9