8 TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE QUE VOCÊ PRECISA CONHECER

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1 8 TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE QUE VOCÊ PRECISA CONHECER

2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 04 PANORAMA DO MERCADO 06 CONSUMIDOR MODERNO 08 TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE 10 PRINCIPAIS DESAFIOS 18 CONCLUSÃO 21 SOBRE A SHOPBACK 22

3 INTRODUÇÃO

4 - INTRODUÇÃO - O comércio eletrônico é um mercado diferente. Quem se aventura por ele, se depara com o desafio de lidar com consumidores muito exigentes e um ambiente que se reinventa de maneira muito rápida. Por isso, não basta ter um planejamento anual, um estoque organizado, um controle automatizado das rotinas, um bom mix de produtos, entre outros aspectos práticos da loja virtual. É preciso ir além, acompanhando de perto as principais tendências, as mudanças do mercado no Brasil e no mundo e, dessa forma, investir corretamente para gerar resultados no e-commerce. Este e-book é um compilado das principais tendências em que todo lojista virtual deve ficar de olho. Nele, aproveitamos para dar algumas dicas valiosas de como aproveitálas no seu e-commerce

5 PANORAMA DO MERCADO

6 - PANORAMA DO MERCADO - Antes de chegarmos nas dicas, é preciso entender como anda o cenário atual do comércio eletrônico, mas fique tranquilo! Os números são animadores! Mesmo em tempos de crise, o e-commerce brasileiro tem crescido e isso pode ser comprovado com dados divulgados pelo ebit no Webshoppers do primeiro semestre de Segundo a 32ª edição do relatório, houve um aumento nominal de 16% em relação ao mesmo período de 2014, alcançando um faturamento de mais de R$ 18 bilhões. O relatório ainda aponta que eletrodomésticos e telefonia estão em ascensão e que o mercado de moda e acessórios está queda. Além disso, o relatório aponta que mais da metade da população brasileira está conectada à internet, com maior concentração na região sudeste do país e na faixa etária de 25 a 34 anos. Quase 90% das transações foram realizadas em dispositivos desktop, no entanto, o e-commerce nos dispositivos móveis, o m-commerce, tem apresentado crescimento expressivo. Mesmo que a compra não seja finalizada por dispositivos móveis, a experiência móvel interfere diretamente na decisão, isto é, o consumidor está quase 100% do tempo conectado por meio do seu smartphone

7 CONSUMIDOR MODERNO

8 - CONSUMIDOR MODERNO - O consumidor mudou. Por isso, para ter um e-commerce de sucesso é preciso mudar também. Dentre as mudanças, deve-se considerar a conectividade e o fato de que o consumidor passa o seu dia colado ao seu smartphone, por exemplo. Cabe dizer que essa conectividade impacta diretamente também na relação entre o consumidor e o varejo físico. Por exemplo, mesmo dentro de um shopping,o consumidor usa o seu smartphone para fazer pesquisas de preço, condições de pagamento, entre outras. É a integração entre on e off cada dia mais presente nos hábitos de consumo. Além de estar quase 100% do seu tempo conectado, o consumidor é cada dia menos fiel e mais exigente. Por esse motivo, mesmo que as grandes marcas ainda se sustentem pelo seu nome, elas precisam se apressar e caprichar em um atendimento pré e pós-venda, visando não apenas a conversão, mas a fidelização do seu cliente virtual. Esse novo consumidor também passa a ser mais impactado por mídias menos invasivas. Isso explica o crescimento dos links patrocinados nos buscadores e nas redes sociais. A segmentação é a chave do sucesso em campanhas de marketing online, pois o consumidor simplesmente ignora o que não é relevante para ele

9 TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE

10 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - Com a mudança do mercado e o novo comportamento do consumidor, algumas tendências tomam forma e tornam-se mais sólidas para o e-commerce. Algumas delas já estão acontecendo e, para não perder negócios, você precisa ficar por dentro e adaptar sua forma de fazer negócios online. OMINICHANNEL O omnichannel diz respeito à integração entre os ambientes online e offline. Um exemplo: o cliente pode estar na loja física comprando online ou usar a loja virtual para pesquisar preços, mas acabar comprando na loja física. A partir disso, as empresas passam a ter não apenas um, mas diversos canais de venda para atuar. Vale dizer que o consumidor compra no canal que for mais prático e que atender à sua demanda no momento da compra. Além disso, pode ser que hoje ele compre na loja física e amanhã na loja virtual, por exemplo. Por isso, o importante é fidelizar o seu consumidor independentemente do canal em que ele for efetuar a compra, considerando que este mesmo consumidor pode comprar em todos eles

11 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - Para ser omnichannel, é preciso: Envolver todas as áreas da empresa, desde o atendimento até a expedição; Agir de forma planejada, evitando cometer erros por falta de previsibilidade e estratégia; Atuar nas mídias sociais, interagindo com o seu consumidor, estabelecendo relacionamentos sólidos com o seu público; Ter um controle minucioso do estoque. Para isso, é preciso tomar muito cuidado para não vender online o mesmo centro de estoque do negócio físico e, se o fizer, é essencial ter uma integração impecável para que as informações sejam atualizadas rapidamente; Adotar novas tecnologias para adaptar o seu e-commerce às novas demandas do mercado, com novas integrações à sua plataforma, por exemplo; Estudar e entender o comportamento do consumidor, identificando suas necessidades e agindo exatamente onde os concorrentes não estão; Tornar a experiência de compra cada vez mais simples, mas também impecável. Por isso, se você já possui uma loja física com uma marca consolidada, aposte no canal alternativo do online, visando alcançar o seu público onde quer que ele esteja

12 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - MOBILE Com o crescimento do uso dos dispositivos móveis, os consumidores permanecem conectados praticamente 100% do tempo à internet. O que isso significa? Bem, oportunidade de vender online independente de onde o seu consumidor estiver. O investimento no mobile deve contemplar todas as vertentes do negócio online, desde a divulgação, para a atração de potenciais consumidores, até à experiência de compra, que deve ser otimizada com uma loja virtual responsiva. Apostar nas redes sociais para divulgar a loja virtual no ambiente mobile também é muito importante. Você pode, por exemplo, aproveitar os novos formatos de anúncios pagos no Instagram, com CTAs diretos para Comprar. Dessa forma, você engaja o seu potencial consumidor e ainda pode aumentar a taxa de conversão em vendas. Lembre-se que, se o consumidor está cada dia mais impaciente, ele espera por uma experiência ainda mais rápida e prática no dispositivo móvel. Por isso, invista em otimizar o tempo de carregamento das páginas, em um check-out mais simples e com menos informações pedidas e em botões claros para as ações (comprar, finalizar compra etc.)

13 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - PERSONALIZAÇÃO COM O USO DE BIG DATA Big Data, ou a análise e apuração de dados para gerar informações estratégicas, tem sido usado em diversos setores do mercado. O e-commerce não poderia ficar de fora. Por esse motivo, o Big Data tem se confirmado como uma tendência forte para o comércio eletrônico. Através de uma análise profunda dos dados, é possível identificar o comportamento, as preferências do consumidor e, dessa forma, otimizar o relacionamento com ele. Dessa forma, a experiência do consumidor torna-se mais personalizada e mais próxima. Através do Big Data, é possível segmentar as ações de marketing, assim como as ofertas de produtos, condições especiais, dentre outros benefícios customizados. DESIGN AINDA MAIS RESPONSIVO O layout da sua loja e das peças promocionais usadas para divulgá-la precisam ser responsivos para performarem bem em smartphones. Por isso, a tendência é ser cada dia mais adaptável ao dispositivo. Para isso, algumas dicas valiosas:

14 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - Para ter um design responsivo, é preciso manter o layout da sua loja virtual clean, evitando excesso de botões, imagens pesadas e elementos desnecessários; Não tenha elementos em flash na sua loja virtual; Tenha elementos como barra de rolagem vertical e menus simples, com 3 itens no máximo; Faça testes para validar a responsividade da sua loja virtual em diferentes dispositivos, principalmente, em smartphones com Android, ios e Windows Phone; Considere as resoluções mais frequentes; Aposte em plataformas que já ofereçam templates responsivos para não ter custos adicionais com a adaptação do seu site depois de pronto. SAME DAY DELIVERY E OVERDELIVERING Overdelivering consiste em entregar além do que foi vendido para o consumidor. Esse conceito vem sendo amplamente explorado por grandes players do comércio eletrônico como a Amazon, por exemplo

15 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - A entrega para mais pode consistir em um cupom de desconto para um produto adicional, relacionado ao que foi comprado ou mesmo um produto de brinde, completamente gratuito. Reduzir o prazo de entrega de 7 para 1 dia, por exemplo, pode ser a cereja do bolo para se diferenciar no mercado. Você deve pensar em como surpreender o seu consumidor não apenas com o seu produto, mas com um valor agregado, algo que o encante e torne a experiência com o seu e-commerce ainda mais memorável. Um dos pontos de atenção das lojas virtuais é a logística de entrega. Esse elemento é algo crítico, visto que alguns consumidores desistem da compra quando se deparam com longos prazos ou valores altíssimos de frete. Pensando nisso, algumas lojas virtuais já tem atuado com o que pode ser chamado de same day delivery ou entrega no mesmo dia da compra. Isso facilita muito a vida do consumidor. Claro que deve ser pensado de acordo com o seu parceiro logístico, com os custos envolvidos e com a sua área de atuação. Você pode começar, por exemplo, fazendo isso na cidade sede do seu e-commerce e, se aumentar a taxa de conversão em vendas na sua loja virtual, estabelecer parcerias locais nas grandes capitais ou mesmo estabelecer centros de estoque em outras cidades. CONTEÚDO PARA A JORNADA DO CONSUMIDOR O marketing de conteúdo tem se fortalecido, cada dia mais, principalmente com o aumento das buscas por produtos e serviços no Google. Através do marketing de conteúdo, você pode consolidar a sua marca não apenas nos anúncios patrocinados, mas na busca orgânica, aumentando a visibilidade e a confiança da sua loja virtual para o consumidor. Além de produzir conteúdo, as lojas virtuais de sucesso têm trabalhado bem o conceito da jornada do consumidor, desde a sua atração, passando pela fase em que ele considera as opções e soluções possíveis, compara o mercado e, por fim, decide pela compra

16 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - Para trabalhar em cada estágio da jornada do consumidor, as lojas virtuais devem adotar ferramentas de automação de marketing. É preciso traçar a jornada e definir etapas, níveis e ações do consumidor para que ele receba conteúdos atrelados ao estágio em que se encontra. Essa segmentação garante uma comunicação mais efetiva. A loja virtual oferece dicas para quem ainda tem dúvidas, compara preços para quem está em fase de pesquisa e aquela oferta irresistível para o potencial cliente que está prestes a se tornar um comprador. VÍDEO O uso dos vídeos nas lojas virtuais aparece como uma tendência muito relevante para o mercado. Vídeos podem ser usados para auxiliar na descrição de produtos, principalmente no caso de lojas virtuais que trabalham com produtos que exigem demonstração de uso, por exemplo. Podem também ser usados para disponibilizar conteúdo relevante para o público, gerando leads e cadastros na base de s da sua loja virtual. Você pode investir em um canal no YouTube, usando palavras-chave com descrições estratégicas e pensando de forma sistêmica dentro do restante do seu planejamento. Estas práticas podem gerar resultados sólidos. Aqui vão algumas dicas para investir em vídeos para seu e-commerce: Antes de qualquer coisa, tenha em mente que o vídeo não substitui o texto na descrição dos produtos do seu e-commerce. Mas ele é um suporte, um formato diferente de comunicar as informações mais importantes da sua loja virtual;

17 - TENDÊNCIAS PARA O E-COMMERCE - Sempre considere o seu público, adaptando a linguagem, o formato e o conteúdo, para que essa ferramenta seja relevante para ele; Leve o consumidor a um ambiente positivo de compra, usando termos que incentivem o consumo; Lembre-se que os vídeos não devem ser longos, pois tornam-se cansativos; Não precisa investir muito, mas produza vídeos de qualidade, pelo menos, usando um fundo branco e caprichando na qualidade do áudio; Use o YouTube para divulgar os seus vídeos promocionais. Isso também ajuda no rankeamento do Google; COMPRAS NAS REDES SOCIAIS Vender online através das redes sociais é uma tendência muito forte, que vem se consolidando, principalmente no Instagram. Pense em quantos pequenos lojistas de moda, por exemplo, têm atuado nessa rede para divulgar seus produtos e realizar vendas. O WhatsApp tem se fortalecido como canal de divulgação de produtos, assim como de atendimento e de relacionamento com o consumidor. O social commerce, contudo, vai muito além da compra nas redes sociais. Ele passa pelo engajamento do consumidor nas redes sociais, através de compartilhamento de suas compras, reviews e opiniões sobre produtos. Uma forma de incentivar esta prática é por meio do login social, ferramenta que permite a utilização dos dados das redes sociais para finalizar as compras

18 PRINCIPAIS DESAFIOS

19 - PRINCIPAIS DESAFIOS - A grande questão é que, como este mercado é competitivo e está cheio de novos lojistas, o empreendedor virtual precisa se manter atualizado. É fundamental ficar por dentro das tendências e estar sempre atento ao que o público de interesse está demandando e como ele está atuando no ambiente virtual. A legislação brasileira é um desafio para os lojistas virtuais, uma vez que prioriza o direito do consumidor em detrimento da empresa, principalmente, com a bitributação em alguns estados. Vale a pena se inspirar nos grandes players do mercado como a Amazon, que é sempre pioneira na adoção de novas tendências e na criação de novas formas de fazer comércio eletrônico. Outro ponto a ser observado com atenção é o Alibaba, o marketplace gigante que tem incomodado inclusive o mercado brasileiro. Ele oferece preços extremamente agressivos, mas ainda atua com condições precárias de envio e de taxas. O importante é observar o que ele tem feito de novo em questão de layout, de comunicação sobre suas ofertas e produtos, no relacionamento com os clientes, na disposição dos seus lojistas e até mesmo das suas categorias. Vale ficar de olho em cada detalhe para não perder nenhuma dica valiosa! No Brasil, podemos destacar o grupo B2W, composto pelos grandes lojistas virtuais Submarino, Americanas e Shoptime. A grande aposta desse grupo tem sido a variedade do mix de produtos, a capilaridade das ofertas, além de um bom relacionamento com os seus clientes, deixando uma imagem de excelência entre os e-consumidores brasileiros

20 CONCLUSÃO

21 - CONCLUSÃO - É preciso investir no que traz retorno a médio e longo prazo para a sua loja virtual e, para isso, nada melhor do que ficar por dentro das tendências do mercado. Ao apostar em tendências, você antecipa a sua jogada, podendo dar um xeque-mate nos concorrentes e ganhar o e-consumidor. Ficar de olho no mercado gringo também é importante para apostar no que já tem dado certo lá fora. É importante considerar é claro as especificidades do mercado e do consumidor brasileiro, adaptando à nossa realidade o que for aprendido com o comércio eletrônico de fora. É importante que o empresário virtual esteja sempre se atualizando, cercando-se de profissionais qualificados e especializados, mantendo-se sempre à frente do seu tempo. Somente assim é possível abocanhar uma bela fatia desse mercado virtual, firmar-se e gerar resultados duradouros para o seu e-commerce

22 A Shopback desenvolve soluções para melhorar as conversões em e-commerces por meio da filosofia de Retenção, Recaptura e Reengajamento. São diversas soluções, como retomada de abandono de carrinho, overlay, alertas no site, entre outras, visando otimizar a experiência do consumidor na sua loja virtual e gerando mais resultados em vendas online.