TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

Transcrição

1 TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

2 AULA 1 Treinamento em Operador de Telemarketing

3 O que é Telemarketing? Será que TELEMARKETING é a mesma atividade de TELEVENDAS?

4 Entendendo Marketing É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Palavras chaves: Necessidades / desejos / demandas / produtos / valor / custo / Satisfação / troca e transações / relacionamentos e redes / mercados / Empresas / consumidores potenciais

5 O composto de Marketing Composto de Marketing PRODUTO Variedade Qualidade Design Características Marca Embalagens Tamanhos Garantias PREÇO Devoluções Lista Descontos Condições Prazo Mercado-Alvo PRAÇA Canais Cobertura Sortimento Localizações Estoque transporte PROMOÇÃO Promoção de vendas Propaganda Marketing direto

6 TELEMARKETING É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltipla mídia, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing Características: 1 Interatividade 2 Flexibilidade 3 Planejamento 4 Foco 5- COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO

7 Evolução da atividade 1880 Início do Telemarketing em Berlim (Alexandre Grahm Bell) Década de 50 Várias publicações divulgavam números de telefones (surgimento das páginas amarelas de anúncios) Década de 70 Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada pelo telefone Década de 80 Surgimento do SAC (iniciam o uso do telemarketing em massa por empresas multinacionais, cartões de crédito, editoras e operadoras de telefonia) Década de 90 Surgimento do CDC e expansão das telecomunicações e chegada da internet.

8 Fatores que contribuíram para seu crescimento Código de defesa do consumidor Mudanças culturais do próprio mercado Forma mais rápida e econômica de contatar clientes Desenvolvimento da informática e das telecomunicações Aferição imediata de resultados Implantação de empresas especializadas em atividades de telemarketing (Call Center)

9 AULA 2 Treinamento em Operador de Telemarketing

10 Cuidados na implantação do Telemarketing 1 Planejamento: analisar o mercado e a cultura da empresa, traçar objetivos, ações de outras mídias (database), entrosamento com outros departamentos, controles estatísticos e retorno. 2 Infra Estrutura: local apropriado para a operação, tecnologia apropriada, custos com a operação. 3 Recursos Humanos: definição do perfil do operador, seleção adequada, monitoramento e motivação, treinamento com o script, atuação do supervisor.

11 Atendimento telefônico Toda ligação é importante, lembre-se de que ao telefone você é a empresa. EMPRESA CLIENTE ATIVO EMPRESA CLIENTE RECEPTIVO

12 Importância do atendimento telefônico Imagem da empresa na percepção do cliente Imagem do operador na percepção do cliente e para a empresa Benefícios Vantagens Técnicas de vendas Fluxo operacional Comportamento

13 SCRIPT DE VENDAS É um roteiro fornecido ao operador de telemarketing para abordagem, argumentação e objeções ao cliente em operação. Elementos: 1- Identificação do Profissional e empresa 2- Retenção do cliente 3- Informações sobre o produto e/ou serviço 4- Despedida

14 Erros que não podem acontecer ao telefone Gírias Expressões repetitivas, condicionais e íntimas Expressões negativas Expressões agressivas ou impositivas Um segundo só Por favor, ligue daqui a pouco Criticar o trabalho do outro colega ou a própria empresa

15 Falando Corretamente 1. Use o tom certo 2. Procure falar pausadamente 3. Use a variação de voz 4. Procure ter boa dicção 5. Use as palavras corretamente 6. Use o tratamento adequado 7. Crie boa imagem 8. Procure transmitir algo mais Faça algo extra

16 Ouvindo Corretamente 1. Não interrompa o cliente 2. Não perca a atenção 3. Procure entender tudo o que está sendo dito 4. Saiba Ouvir 5. Anote as informações 6. Confirme por repetição

17 AULA 3 Treinamento Operador de Telemarketing

18 O relacionamento com tipos diferentes de clientes Cliente irritado Cliente embaraçado Cliente insistente

19 Cliente IRRITADO Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa.

20 Cliente EMBARAÇADO É aquele cliente que não sabe se quer o produto e fica tirando a paciência do operador. É desorganizado, confuso, solidário, caluniador e temeroso.

21 Cliente INSISTENTE É aquele que adora ficar conversando no telefone, apesar de não se interessar pelo produto. Arranja desculpas para falar com o chefe, acredita que você não será capaz de resolver o problema dele, é o dono da verdade e não admite ser contrariado.

22 Regras Comportamentais 1. Atenda prontamente com um sorriso 2. Identifique seu departamento, diga seu nome e cumprimente 3. Identifique seu interlocutor 4. Seja cortês e respeitoso 5. Confirme as grafias dos nomes 6. Confirme os números que forem passados 7. Repita todas as suas notas, certificando de que está correto 8. Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas ou alimentos na boca

23 AULA 4 Treinamento Operador de Telemarketing

24 Princípios de conduta ética para telemarketing Em 1996 a ABT distribui entre as empresas o DET objetivo de recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas. Principal objetivo: Respeito ao Consumidor e à sua privacidade

25 Princípios I Identificação do contato II Clareza nas informações III Infra estrutura IV Capacitação dos operadores V Horários de chamada e atendimento VI Uso de equipamento automático no telemarketing

26 Princípios VII Gravação dos contatos e monitoração das chamadas VIII Banco de dados / cadastro IX Menores X Compromisso de entrega XI Uso da internet

27 AULA 5 Treinamento Operador Telemarketing

28 Exercícios comportamentais 1. Espreguiçar, bocejar e suspirar 2. Engolir saliva e beber água fresca 3. Não fazer ruídos de respiração 4. Manter a postura com o corpo 5. Articular bem os fonemas e dar ênfase nas vogais 6. Exercitar alguma técnica de relaxamento a cada hora de trabalho

29 Atividade Final Cada equipe deve desenvolver um script de vendas e selecionar uma pessoa para atuar como operador de telemarketing. O produto a ser oferecido serão os seguintes:

30 A - Cartão de Crédito

31 B - Planos de Operadora de celular

32 C Curso de Inglês ou Espanhol

33 D Plano Odontológico

34 Exercício Final Agora é preparar seu script e aguardar o professor pedir para vocês abordarem o cliente. Boa sorte!!!