EXCELÊNCIA ATENDIMENTO. Complete a sua formação com. Nuno Ribeiro MARÇO

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1 O iir Angola apresenta em exclusivo e ao vivo pela primeira vez em Angola o Palestrante mais assistido do Brasil 3ª Edição da Conferência CUSTOMER EXCELÊNCIA no ATENDIMENTO LUANDA 8 MARÇO 0 5 Mais de milhões de profissionais já assistiram suas palestras Identifique os factores chave do atendimento extraordinário Saiba como actuar no novo tempo de vendas e atendimento Domine e aplique as técnicas mais poderosas em atendimento Complete a sua formação com Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente 6 e 7 JUNHO 05 9 e 0 MARÇO 05 Cursos para PROFISSIONAIS DA ATENÇÃO AO CLIENTE Gestão de Equipas de Atendimento 9 e 0 MARÇO 05 Liderança em Equipas de Atendimento 6 e 7 JUNHO 05 Cursos para RESPONSÁVEIS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO Formador Nuno Ribeiro Produzido e desenvolvido pelo Media Partners INSCREVA-SE EM VISITE inscrip@iirangola.com

2 O ponto de encontro dos profissionais do Atendimento ao Cliente Estimado/a Profissional, O diferencial de uma organização não é feito somente pelo produto oferecido mais também pela qualidade no atendimento. Sendo assim, a principal razão de perda de clientes por parte das empresas está relacionada com um atendimento ineficaz. O iir Angola tem o prazer de trazer até Luanda um Pack de Formações que foram desenvolvidas para proporcionar técnicas e ferramentas inovadoras para todos os profissionais que lidam com Atendimento ao Cliente, desde os Responsáveis de Equipas até os próprios Atendentes e Vendedores. Temos desenhado uma proposta abrangente e inovadora, pensada para garantir a formação contínua e o desenvolvimento de todos os profissionais Angolanos do Clienting: Trazemos em exclusiva, pela primeira vez em Luanda o Campeão das Vendas e do Atendimento ao Cliente, o Palestrante mais assistido do Brasil: Alfredo Rocha Mais de milhões de profissionais já se beneficiaram de suas ideias e técnicas. Esta será uma Conferência exclusiva sobre a Excelência no Atendimento e nas Vendas no dia 8 de Março de 05. Formação Técnica e Prática para Profissionais da Atenção ao Cliente. Todos aqueles que no seu dia-a-dia devem lidar com clientes seja de forma presencial ou telefónica Curso - Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente, nos dias 9 e 0 de Março de 05 Curso - Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente, nos dias 6 e 7 de Junho de 05 Formação Técnica e Prática para Responsáveis de Equipas de Atendimento. Todos aqueles que lideram e coordenam equipas de Atendimento e Serviços ao Cliente Curso - Gestão de Equipas de Atendimento, nos dias 9 e 0 de Março de 05 Curso - Liderança em Equipas de Atendimento, nos dias 6 e 7 de Junho de 05 Entre os meses de Março e Junho, haverá uma Fase de Aplicação onde os participantes terão a oportunidade de colocar em prática nos seus postos de trabalho os conhecimentos adquiridos no Curso assim como identificar questões críticas que serão resolvidas no Curso, além de fazer networking com os seus colegas e avançar nos conhecimentos e nas habilidades. Esta é sem dúvida uma oportunidade para empresas que queiram estar na vanguarda do atendimento, e poderá ser aplicada independentemente do sector: Serviços Públicos, Telecomunicações, Banca, Asseguradoras, Companhias de Energia e Águas, Companhias Petrolíferas, Portos, Mineira, Transportes e Logística, Fornecedores de Serviços e Produtos vários, Hospitais, etc. Contamos com a presença de sua equipa em Luanda nos dias 8, 9 e 0 de Março e novamente nos dias 6 e 7 de Junho de 05. Com os melhores cumprimentos, Victor Pereira Programme Manager iir Angola O seu itinerário de Formação Cursos para PROFISSIONAIS DA ATENÇÃO AO CLIENTE 8 MARÇO 05 9 e 0 MARÇO 05 6 e 7 JUNHO 05 Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente Cursos para RESPONSÁVEIS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO 8 MARÇO 05 9 e 0 MARÇO 05 6 e 7 JUNHO 05 Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha Gestão de Equipas de Atendimento Liderança em Equipas de Atendimento

3 PROGRAMA Luanda 8 MARÇO 05 EXCELÊNCIA no ATENDIMENTO Por que o Cliente Escolhe a sua Empresa Quais os principais factores que fazem com que o cliente escolha a sua empresa ao invés da empresa concorrente A Importância da Venda Antes da Venda Que tipo de emoções os atendentes devem despertar nos clientes num primeiro contacto Um Novo Tempo de Vendas e Atendimento Aprender a lidar com este novo Cliente que é melhor informado, mais exigente e com mais poder de escolha Conhecer a Fórmula que Contém as Técnicas mais Poderosas em Vendas A sequência lógica para o sucesso nas vendas desde o início até o fecho Como Atender e Vender para Clientes Difíceis A importância do controlo e equilíbrio emocional para lidar com situações de stress A força do atendimento extraordinário para conquistar, manter e encantar clientes Técnicas simples e poderosas que muitos conhecem mais que só os grandes campeões aplicam O iir Angola apresenta em exclusivo e ao vivo pela primeira vez em Angola o Palestrante mais assistido do Brasil

4 Alfredo Rocha Nascido em Limeira, interior de São Paulo, Alfredo Rocha estudou Psicologia, Filosofia e Sociologia, especializando-se mais tarde em Comunicação. Os livros tornaram-se seus grandes mestres. Mas foi viajando pelo Brasil, aprendendo com diversos Empresários de vários portes, segmentos e formações que deu a ele uma visão mais ampla e real do que é ser empresário e ter empresa ou ser comerciante e ter comércio. A prática de vivenciar diversas experiências e presenciar fatos no dia-a-dia da vida empresarial brasileira, enriquece e actualiza a qualidade das informações que hoje são divididas com diversos líderes empresariais e seus colaboradores através de Seminários e Treinamentos ministrados pelo próprio Alfredo Rocha, que traz na força de sua comunicação, a certeza e a convicção de um prático. No mês de Maio do ano de 990 lançou-se numa turnê pelo país percorrendo várias cidades e nunca mais parou. Neste ano de 04 completou 4 anos de carreira e além de conquistar o título de palestrante mais assistido do Brasil é apontado pelo meio empresarial como um dos melhores Conferencistas da actualidade na área comportamental. Mais de milhões de pessoas já o assistiram ao vivo e se surpreenderam ao conhecer de perto as ideias apresentadas por Alfredo Rocha, que como constante estudioso dos temas da actualidade como Liderança, Qualidade, Inovação, Mudanças e Vendas além de outros, consegue assim unir conhecimento teórico e prático com forte conteúdo, bom humor e principalmente resultados, apresentando as ideias de uma forma simples, objectiva e bem descontraída. Hoje 70% de sua agenda profissional é dedicada a Seminários In company contratados pelas maiores e melhores empresas nacionais e multinacionais e outros 30% restantes são destinados a empresas parceiras de promoção de eventos empresariais em várias regiões do Brasil. Empresas dos mais diversos segmentos já o contrataram:

5 para PROFISSIONAIS DA ATENÇÃO AO CLIENTE Luanda 9 e 0 MARÇO 05 Aplique Técnicas e Métodos para Garantir a Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Como Desenvolver as Habilidades Práticas Imprescindíveis para Satisfazer as Necessidades do Cliente Identifique os clientes externos e internos para oferecer um atendimento adequado Domine as principais técnicas de comunicação e garanta qualidade no atendimento ao cliente Conheça os princípios básicos que formam a relação com o cliente Aplique as técnicas de atendimento presencial e telefónico Domine uma adequada atenção via Cuide da imagem corporativa através de sua imagem pessoal COMO GARANTIR A QUALIDADE NO ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO DO CLIENTE Quais são os princípios de atendimento ao cliente Técnicas de identificação e de satisfação de clientes Importância da competência profissional no atendimento O factor de credibilidade: como ganhar a confiança do cliente Atenção e interacção com visitantes: como identificar e tratar diferentes clientes Clientes externos Clientes internos: fornecedores e outros Como receber e lidar com visitas VIP Passos para estabelecer uma relação positiva e empática com o cliente A IMPORTÂNCIA DE UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ Diferenças e relações entre a comunicação e a linguagem Princípios da Comunicação face a face A comunicação não verbal: expressões faciais e comunicação gestual Técnicas para uma óptima comunicação Interpessoal Conhecer as barreiras na Comunicação e como superá-las Atitudes da Comunicação Aplicação da Grelha de Análise sobre diferenças entre a linguagem verbal e não verbal e o subsequente impacto no acolhimento ATENDIMENTO PRESENCIAL COMO DIFERENCIAL DE QUALIDADE Quais são os comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente Estratégias para o tratamento de cada situação Técnicas para uma escuta activa e selectiva Como realizar a despedida de um cliente Domine as respostas a casos difíceis Como tratar qualquer tipo de queixas e reclamações Conflito que requer negociação: técnicas win-win A negociação em contexto de recepção e atendimento Como evitar explicações que passam uma imagem negativa Como identificar e evitar expressões mais vulgares e familiares Diferenças entre positivas e negativas Autoscopia individual sobre pontos individuais de melhoria na comunicação presencial face a face HABILIDADES OPERATIVAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO E VIA A importância da atenção ao telefone no novo modelo empresarial Estratégias de clienting O domínio correcto da linguagem A importância de um correcto acolhimento Tratamento adequado à cada situação Como despedir-se de um cliente no telefone Gestão eficaz das chamadas: saturação, agilização e actuação Atitude telefónica: o que dizer e fazer enquanto escutamos Quais são as questões e acções que aborrecem e satisfazem os clientes Identificar as tipologias e características dos clientes Estratégias positivas para a recuperação de chamadas em espera A definição da qualidade no atendimento telefónico Redacção e gestão eficaz de s Role Playing com base em Casos Práticos sobre especificidades da comunicação em contexto de atendimento telefónico PROTOCOLO EMPRESARIAL: IMAGEM PESSOAL E CORPORATIVA A importância de vestir-se adequadamente Conhecer as formas de vestir segundo a ocasião Evento profissional Actos sociais ou privados Actos públicos não oficiais

6 para PROFISSIONAIS DA ATENÇÃO AO CLIENTE Luanda 6 e 7 JUNHO 05 Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente Como Adoptar Estratégias Eficientes e Avançadas que Garantam a Satisfação do Cliente Procure a excelência no serviço e atendimento ao cliente interno e externo Garanta a gestão eficaz, compromisso e focalização no cliente Identifique e implemente as técnicas de fidelização e retenção de clientes Aplique a técnica ERICA na gestão de comportamentos agressivos Conheça o atendimento ao cliente na etapa pós-venda Entenda o papel da empresa na defesa do consumidor Assegure o atendimento ao cliente em conformidade com a visão, missão e valores da organização Desenvolva relações duráveis com os clientes e adicione valor aos seus serviços COMO DEVE SER A ATITUDE DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Qual é a importância do cliente para a empresa Motivação, formação e dinamização no atendimento A importância da qualidade do serviço ao cliente Como gerir as expectativas do cliente Técnicas de identificação e de satisfação de clientes Autoscopia individual sobre melhoria da Atitude no Atendimento COMO GERIR RECLAMAÇÕES FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E PROMESSAS Como gerir a fidelização do cliente Lealdade e transparência no Quais são os fundamentos relacionamento com o cliente da fidelização do cliente Como deve ser o comportamento Sistemas de fidelização do cliente perante uma reclamação Distinguir a fidelização e a retenção Quais são os princípios e técnicas Recuperação de clientes perdidos na gestão de uma reclamação Conhecer o impacto da reclamação na imagem da empresa Casos Práticos sobre os Gestão das Promessas de forma processos de Fidelização, Retenção responsável e correcta e Recuperação de clientes Saber diferenciar a responsabilidade e a responsabilização SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE PÓS-VENDA GESTÃO DE CONFLITOS As Regras do Atendimento pósvenda DE FORMA PROFISSIONAL E EFICIENTE Como deve ser o serviço pós-venda Quais são os tipos de conflitos Garantias e entregas Conhecer as atitudes básicas face A assistência técnica como base conflito de um serviço de qualidade As técnicas de gestão de conflitos Importância de gerir os Técnica ERICA para a gestão de compromissos assumidos com o comportamentos agressivos cliente Gestão da inteligência emocional Como dever ser o cumprimento e do stress em situações de conflitos de Prazos Defesa do Consumidor: Lei n. 5/03 de de Julho Role Playing com base em Casos Práticos sobre especificidades da Gestão de Conflitos e Reclamações Cursos especialmente desenvolvidos para: Todos aqueles profissionais que no seu dia-a-dia devem tratar com clientes internos, clientes externos, fornecedores, executivos e visitantes, nomeadamente: > Departamento de Atenção ao Cliente > Departamento Comercial > Call Center > Departamento de Marketing > Departamento de Compras > Departamento de RH

7 para RESPONSÁVEIS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO Luanda 9 e 0 MARÇO 05 Como desenhar e implementar Estratégias Eficientes que Garantam a Satisfação dos Clientes Gestão de Equipas de Atendimento Saiba como Planificar, Implementar e Monitorizar um Processo de Mudança Organizacional Assegure o atendimento ao cliente em conformidade com a visão, missão e valores da organização Procure a excelência no serviço e atendimento ao cliente interno e externo Como Desenvolver na sua equipa as Habilidades Práticas Imprescindíveis para garantir o correcto atendimento aos clientes Saiba como preparar o Diagnóstico e Preparação do processo de Mudança Domine as Técnicas de Prevenção e Gestão de Conflitos para garantir o sucesso dos Processos de Mudança O PARADIGMA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: COMO OS RESPONSÁVEIS DEVEM GARANTIR A APLICAÇÃO DAS NORMAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE POR PARTE DOS INTEGRANTES DAS EQUIPAS Quais são os princípios de Atendimento ao Cliente Técnicas de identificação e de satisfação de clientes Importância da competência profissional no atendimento O factor de credibilidade: como ganhar a confiança do cliente Atenção e interacção com visitantes: como identificar e tratar diferentes clientes Clientes externos Clientes internos: fornecedores e outros Como receber e lidar com visitas VIP Passos para estabelecer uma relação positiva empática com o cliente A Importância de uma Comunicação Eficaz Diferenças e relações entre a comunicação e a linguagem Princípios da comunicação face a face A comunicação não verbal: expressões faciais e comunicação gestual Técnicas para uma óptima comunicação Interpessoal Conhecer as barreiras na comunicação e como superá-las Atitudes da comunicação Atendimento Presencial como Diferencial de Qualidade Quais são os comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente Habilidades Operativas para o Atendimento Telefónico e Via A importância da atenção ao telefone no novo modelo empresarial Estratégias de clienting A definição da qualidade no atendimento telefónico Redacção e gestão eficaz de s Protocolo Empresarial: Imagem Pessoal e Corporativa A importância de vestir-se adequadamente Conhecer as formas de vestir segundo a ocasião GESTÃO DA MUDANÇA E IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS Saiba como Planificar, Implementar e Monitorizar um Processo de Mudança Organizacional. A Gestão da Mudança: Conceitos Básicos Quando e porquê implementar um processo de Mudança Quais são os diferentes tipos de Mudança: estratégica, emergente, improvisada Quais os objectivos organizacionais para a abordagem da Mudança Como alinhar os objectivos estratégicos da Empresa com o processo de Mudança Como identificar necessidades de Mudança e trabalhar a nova cultura corporativa Como Conduzir e Implementar e Processo de Mudança. Diagnóstico e Preparação Como definir a estratégia e as diretrizes do processo Como criar uma equipa para liderar o projecto Como identificar e seleccionar as partes envolvidas na transformação Como prever os possíveis conflitos de interesse e minimizar o seu impacto Como analisar riscos do projecto para preparar acções correctivas Como comunicar os objectivos do processo aos colaboradores Técnicas de Prevenção e Gestão de Conflitos: razões do Insucesso dos Processos de Mudança Obstáculos psicológicos: resistência à Mudança Mecanismos Subjacentes e Formas de Ultrapassar a Resistência Desenvolvimento de Atitudes Positivas Face à Mudança Gestão da Informação e da Comunicação Organizacional Obstáculos organizacionais: gestão incorrecta da Mudança Factores críticos de sucesso para a Transformação Organizacional

8 para RESPONSÁVEIS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO Luanda 6 e 7 JUNHO 05 Liderança em Equipas de Atendimento Técnicas, métodos e estrátegias para avaliação, medição e desenvolvimento à prestação de serviços a clientes Consiga gerir e motivar equipas Implemente métricas de qualidade Saiba como treinar e desenvolver a sua equipa de colaboradores Avalie o trabalho individual e em equipa Desenvolva uma gestão e supervisão eficazes Aplique ferramentas e técnicas para melhorar o Atendimento ao Cliente Saiba como desenvolver uma análise dos Clientes Meça e monitorize a satisfação do Cliente A GESTÃO E SUPERVISÃO DE EQUIPAS DE ATENÇÃO AO CLIENTE Qual é o papel e responsabilidades do Supervisor Definição do estilo de liderança: pontos fortes e áreas de melhoria A GESTÃO E MONITORIZAÇÃO DOS COLABORADORES Gestão do tempo para o cumprimento de objectivos Como ganhar a confiança e o apoio da sua equipa para alcançar os objectivos Comportamento assertivo Como lidar com o conflito e como as nossas acções afectam o comportamento dos colaboradores Avaliação de trabalho individual e em equipa Como dar feedback e estimular as equipas e os colaboradores Como lidar com colaboradores cuja performance não é satisfatória? Observação de processos e procedimentos Monitorização de documentos, arquivos, equipamentos e recursos Monitorização da performance dos colaboradores A busca de formas de melhoria Dar prioridade às actividades/ trabalhos A planificação/alocação de trabalho diário Adaptação do estilo de comunicação aos seus colaboradores incluindo a adequação do espaço e do tempo Escuta activa: lance questões, esclareça e busque compreensão mútua Dar e receber feedback Utilização de uma comunicação efectiva nas reuniões e apresentações Leve a cabo briefings de equipa Prepare-se para dar ordens e instruções se apropriado Preste a sua ajuda no recrutamento e na selecção de novos colaboradores Saiba como treinar e desenvolver a sua equipa de colaboradores COMO DESENVOLVER UMA GESTÃO E SUPERVISÃO EFICAZES Dê ênfase à importância de fazer as coisas bem Defina e organize cada tarefa de forma a rentabilizar ao máximo o tempo e recursos da sua unidade/ departamento Cursos especialmente desenvolvidos para: Estabeleça e comunique com claridade as suas expectativas quanto ao nível de performance na sua divisão/departamento Defina de antemão as consequências de uma performance negativa Ajuste pessoas e trabalho para conseguir uma melhor performance Desenvolva o costume de reunir diariamente informação e de seguir as pistas do trabalho realizado para uma melhor monitorização ANÁLISE E GESTÃO DE CLIENTES Criar impacto: análise de clientes Correcta visão do cliente Como chegar aos diferentes clientes Gerir o atendimento ao cliente Como determinar o grau de necessidades/soluções para os seus clientes MEDIDA DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Identificação de necessidades, expectativas e percepções do cliente Medir e monitorizar a satisfação do cliente Compreender a dinâmica da qualidade de serviço Ferramentas e técnicas para melhorar o atendimento ao cliente Todos os Responsáveis de Departamento e Profissionais que necessitam planificar e monitorizar a implementação de processos e a gestão da mudança dirigidos a garantir a implementação dum sistema avançado de qualidade no atendimento ao Cliente, nomeadamente: > Director/Responsável Área Clientes > Director/Responsável Apoio ao Cliente > Director de Rede de Serviço a Clientes > Director de Marketing e Gestão de Clientes > Customer Care Manager > Responsável de Customer Service > Director de Rede de Vendas > Director dos Serviços de Pós Venda

9 FORMADORES Nuno Ribeiro Consultor e Formador na Área de Desenvolvimento Pessoal Licenciado em Gestão de Marketing pelo Instituto Português de Administração e Marketing, possui ainda uma Pós-Graduação em Marketing Relacional pelo Instituto Português de Estudos Superiores e outra Pós-Graduação em Comunicação Publicitária pela Universidade Autónoma de Lisboa. É Mestre em Psicopedagogia Perceptiva pela Universidade Moderna de Lisboa. Durante a sua trajectória profissional, ocupou os cargos de Gestor de Clientes na Lintas (LEVER, ELIDA FABERGÉ, FIMA, IGLO/OLÁ e JOHNSON & JOHNSON), Gestor de Clientes na Leo Burnett (PROCTER & GAMBLE, KELLOG S), Gestor de Marketing na AXA, Responsável de Comunicação e Imagem na AXA, Coordenador de Marketing na AXA e Coordenador de Parcerias Estratégicas na AXA. Exerce ainda as funções de Consultor e Formador na área do Desenvolvimento Pessoal (Inteligência Emocional, Gestão do Stress, Gestão da Motivação, Competências de Liderança, Comunicação Interpessoal, Técnicas de Criatividade, Dinâmica de Grupos) e na área do Desenvolvimento Comercial (Técnicas de Venda, Gestão de Clientes, Gestão da Mudança, Gestão de Marketing, Comunicação Publicitária). Formador habitual do iir onde já teve a oportunidade de leccionar cursos sobre habilidades como criatividade e inovação, liderança, múltiplas prioridades, gestão da performance, resolução de conflitos. Nuno Ribeiro já formou centenas de profissionais em Portugal, Angola e Moçambique sendo que a sua melhor garantia de qualidade é o sucesso dos seus cursos

10 Patrocine este Evento CUSTOMER EXCELÊNCIA no ATENDIMENTO LUANDA - 8 MARÇO 05 Aumente a sua visibilidade, desenvolva novas relações, fortaleça os negócios já existentes e promova os seus produtos e serviços em CUSTOMER PLANO DE EXPOSIÇÃO CUSTOMER RECEPÇÃO Contacte com Silene Silva sdasilva@iirangola.com

11 BOLETIM DE INSCRIÇÃO Como reservar a sua participação? inscrip@iirangola.com info@iirangola.com Forme toda a sua equipa, temos para si preços muito especiais! Contacte com: Vivian Vargas vivian.vargas@iirangola.com Adriana Avelar aavelar@iirangola.com PREÇOS DE INSCRIÇÃO ITINERÁRIO - Cursos para PROFISSIONAIS DA ATENÇÃO AO CLIENTE Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha + Curso : Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente + Curso : Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha Curso : Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Curso : Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente $ 999 $.799 $.799 $ ITINERÁRIO - Cursos para RESPONSÁVEIS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha + Curso : Gestão de Equipas de Atendimento + Curso : Liderança em Equipas de Atendimento Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha Curso : Gestão de Equipas de Atendimento Curso : Liderança em Equipas de Atendimento $ 999 $.799 $.799 $ O iir tem um compromisso permanente com o desenvolvimento empresarial em Angola na forma como oferece formação eficaz aos seus quadros empresariais, contando para tal com a presença de formadores estrangeiros. Para garantir a qualidade dos nossos cursos e por razões administrativas, agradecemos que as inscrições sejam efectuadas até às duas semanas anteriores à data de celebração do curso. FACTURAÇÃO A factura será enviada por Sociser Lda Nº Contribuinte nº Rua Rainha Ginga, Nº 49-3º Andar - Apartamento 33/333. Luanda - Angola. DETALHES ADMINISTRATIVOS Certificado de Assistência A todos os assistentes que assim o desejarem, será enviado electronicamente um Certificado de Assistência. Cancelamentos O cancelamento deverá ser comunicado por escrito até 5 dias úteis antes do início do encontro e ser-lhe-á restituído o valor da inscrição excepto 30%, referente a gastos administrativos. Depois deste período, não nos será possível a devolução do mesmo. No entanto, poderemos admitir uma substituição à sua presença. Qualquer substituição deverá ser notificada por escrito até um dia útil antes do início do encontro. A entrada no Evento somente é garantida se o pagamento da inscrição for efectuado antes da data do Evento. Também Disponível incompany Soluções de FORMAÇÃO INCOMPANY em exclusiva para a sua Organização Contacte com Silene Silva sdasilva@iirangola.com Tel Vivian Vargas vivian.vargas@iirangola.com Tel company/iir-angola iirangola iirangola iirangola iirangola