Inimigos internos 5 FASCÍCULO

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1 5 FASCÍCULO INIMIGOS INTERNOS Certas empresas as vezes demonstram uma preocupação exagerada com a concorrência, esquecendo-se ou não percebendo, que seus maiores inimigos (ou concorrentes) estão dentro da própria empresa. Eis uma relação de alguns inimigos internos expressivos das Empresas: Falta de comunicação; Desinteresse e/ou desconhecimento dos produtos e serviços por parte dos colaboradores; Resistência a mudanças; Desrespeito pelo consumidor; Qualidade dos produtos e serviços; Clima organizacional; e Você. FALTA DE COMUNICAÇÃO Apesar dos significativos avanços tecnológicos e de muitos afirmarem que estamos na era da comunicação, vivemos num mundo de incomunicabilidade. Acertadamente, em vez de denominarmos era das comunicações, deveríamos empregar era dos meios de comunicações. São inúmeros os equipamentos desenvolvidos para a melhoria e aperfeiçoamento das comunicações, entretanto nos parece que cada vez mais o ser humano se isola, as comunicações são ineficientes e ineficazes, gerando confusões e dificuldades de entendimento. Quanto entrevistamos pessoas no interior das organizações e perguntamos como estão as comunicações, geralmente recebemos como resposta: Deixam a desejar ; Mais ou menos ; Poderiam ser melhores ; Não funcionam!

2 E isso acontece porque no dia-a-dia as pessoas não dedicam atenção, quanto as mensagens que transmitem e recebem. Preocupando-se em averiguar se estamos sendo entendidos, fazendo uso da retroalimentação, prestando atenção na expressão corporal das pessoas com as quais estamos estabelecendo contato e principalmente, aprendendo a ouvir sem interferir e adiando o julgamento, torna-se possível eliminar e/ou minimizar esse seriíssimo concorrente das empresas que é a falta de comunicação. DESINTERESSE E/OU DESCONHECIMENTO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS POR PARTE DOS COLABORADORES A responsabilidade sobre esse item não pode ser atribuída única e exclusivamente aos colaboradores das empresas. Torna-se necessário avaliar o porquê da ocorrência do desinteresse e/ou desconhecimento acerca dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, por parte dos seus colaboradores. É muito comum as empresas estarem desenvolvendo espetaculares projetos de Marketing e Propaganda, sem que os seus contratados diretos, tenham qualquer conhecimento a respeito. Isso ocorre principalmente pela falta de visão sistêmica de muitos dirigentes, provocando distanciamento dos colaboradores em relação aos objetivos da empresa, criando guerrilhas entre setores e departamentos e conseqüentemente, causando danos para a organização, ou seja, concorrendo com a mesma. No entanto, o desinteresse e/ou desconhecimento dos produtos e serviços por parte dos colaboradores, podem ter origem nas próprias pessoas, infelizmente existem muitos trabalhadores descontentes com aquilo que fazem, queixam-se dos seus salários, do tipo de atividade que desenvolvem e das pessoas com e para as quais trabalham. Nesses casos, mesmo que seus superiores se empenhem em orientar e informar-lhes tudo o que se refere aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, de nada adiantará. Sempre que abordarmos esse tema durante os seminários, referimonos aos mortos-vivos, ou seja, já morreram porém querem continuar a prestar mau atendimento.

3 RESISTÊNCIA A MUDANÇAS Afirmar que: As pessoas gostam de mudar e de se mudar... nem sempre está de acordo com a realidade. De todas as máximas que existem sobre mudanças, a que nos parece mais adequada é a seguinte: As pessoas gostam de ser autoras ou co-autoras das mudanças e não do seu objeto. Freqüentemente nos queixamos que as pessoas estão resistindo a algo que desejamos implantar, porém até que ponto possibilitamos a participação das mesmas em nossos projetos? Quando os outros desejam mudar alguma coisa sem a nossa consulta ou consentimento, qual é a nossa reação?! A resistência a mudança deve ser encarada como uma coisa inerente ao ser humano... comum. O homem incomum sabe que é um agente de mudanças, que não pode parar no tempo, que necessita constantemente atualizar-se, buscar novos espaços e crescer. Existe um significativo número de pessoas nas organizações que vetam a satisfação do cliente por não quere mudar, por resistir a mudanças, dificultando seu próprio sucesso, bem como o das empresas a que pertencem. DESRESPEITO PELO CONSUMIDOR O desrespeito pelo consumidor é uma constante, nos lugares que freqüentamos, desde restaurantes, até qualquer outro tipo de negócio. Algumas atitudes chegam a ser grosseiras, forçando-nos a aceitar um Certificado de Burrice.

4 A seguir listamos alguns exemplos de desrespeito pelo consumidor. Balconistas que fingem não ver o cliente, ou então tentando impingir/forçar o consumidor a levar um artigo que não lhe interessa ou que não atende as suas necessidades. Atendentes distraídos, desligados ou então, mal-humorados, deixados, que colocam os seus interesses na frente dos interesses de seus clientes. Profissionais de atendimento com pressa, que não se preocupam em facilitar a vida do cliente, que não encaminham o problema a quem possam realmente solucioná-lo, que tratam o consumidor com uma intimidade que não lhes foi permitida ou então, a uma distância que dificulta o relacionamento, o entendimento e por conseguinte, o atendimento. Sem dúvidas, o desrespeito pelo consumidor compõe mais um dos sérios concorrentes das empresas. QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS Apesar de muito se falar em qualidade, é imprescindível que todos entendam que qualidade é tão somente a satisfação do cliente. Enquanto as pessoas não atentarem para isso e preocuparem-se em oferecer aquilo que o cliente quer, seja em produtos ou em serviços, esse requisito básico, em muito comprometerá a vida das organizações. Dizer que o mundo está vivendo uma revolução, a revolução da qualidade, ainda está muito fora da realidade. Até porque essa revolução tem que iniciar dentro de cada pessoa, a começar pela sua forma de encarar com extrema seriedade tudo o que faz, colocando qualidade em cada fase do seu trabalho e da sua vida. Evidentemente, produtos e serviços que não preenchem os padrões de qualidade exigidos pelo consumidor, estão fadados a deixar de existir. E, em conseqüência disso, só os fortes, somente os que vencerem seus concorrentes, é que sobreviverão, com qualidade. CLIMA ORGANIZACIONAL

5 Ninguém dá aquilo que não tem! Afirmamos em todas as oportunidades, que se nós não entendemos, conseqüentemente não nos atendemos bem. O clima organizacional é o resultado de todas as relações estabelecidas no interior da empresa. Sendo assim, toda e qualquer divergência ou entendimento que ocorrem nos setores e/ou departamentos e inclusive entre os mesmos, influencia o clima organizacional. Disputas internas, discussões, brigas, má vontade, em nada contribuem para que o clima seja bom. A empresa cujo clima organizacional é deficiente, dificilmente consegue estabelecer um bom nível de qualidade no atendimento ao cliente. Imagine fazer uma visita a um casal no exato momento que ambos estão brigando? Como estará o clima?! Ou então, entrar num estabelecimento comercial e receber o atendimento de alguém, que recentemente levou uma bronca de seu chefe ou de seu colega. VOCÊ Disparadamente você pode ser o maior concorrente da organização, caso não se interesse em ser melhor a cada dia, em atualizar-se constantemente, em procurar tratar todas as pessoas com as quais se relaciona, quer nos ambientes pessoal, social e profissional, como de seus especiais clientes. Você pode ser o maior concorrente da empresa, caso não se empenhe ao máximo para eliminar todos os concorrentes apresentados anteriormente. Por todos os sérios problemas que esses concorrentes podem causar a organização, torna-se fundamental, que cada vez mais, tão logo eles surjam, ou então, sejam identificados, imediatamente sejam eliminados para que a organização se mantenha viva e continue a proporcionar um excelente atendimento ao cliente.

6 2- DOMINANDO AS EMOÇÕES INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Até pouco tempo atrás o sucesso de uma pessoa era avaliado pelo raciocínio lógico e habilidades matemáticas e espaciais (QI). Mas o psicólogo Daniel Goleman, PHD, com seu livro Inteligência Emocional retoma uma nova discussão sobre o assunto. Ele trás o conceito da inteligência emocional como maior responsável pelo sucesso e insucesso das pessoas. Desta forma pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão, gentileza tem mais chances de obter o sucesso. O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL? A Inteligência Emocional esta relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos interesses comuns. (Gilberto Vitor) Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de habilidades. 1. Auto-Conhecimento Emocional Reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre; 2. Controle Emocional Habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para A situação; 3. Auto-Motivação Dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se sempre em busca; 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas; 5. Habilidades em relacionamentos enter-pessoais. As três acima referem-se a Inteligência Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessoal. Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

7 1- Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforço de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea; 2- Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenido e resolvendo conflitos; 3- Empatia-Sintonia Pessoal: é a capacidade de identificar e entender os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada a canalizá-lo ao interesse comum; 4- Sensibilidade social: é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo, usá-lo de forma efetiva e construtiva. OS TIPOS DE INTELIGÊNCIA O psicólogo Howard Gardner da Universidade de Harward, nos Estados Unidos, propõe uma visão pluralista da mente ampliando o conceito de inteligência única para o de um feixe de capacidades. Para ele, inteligência é a capacidade de resolver problemas e elaborar produtos valorizados em um ambiente cultural ou comunitário. Assim, ele propõe uma visão de inteligência, dividindo em 7 diferentes competências que se interpenetram, pois sempre envolvemos mais de uma habilidade na solução de problemas. Embora existam predominâncias, as inteligências se integram: Inteligência Verbal ou Lingüística: Habilidade para lidar criativamente com as palavras; Inteligência Lógico-Matemática: Capacidade para solucionar problemas envolvendo números e demais elementos matemáticos, habilidades para raciocínio dedutivo; Inteligência Cinestésica Corporal: Capacidade de usar o próprio corpo de maneira diferente e hábeis; Inteligência Espacial: Noção de espaço e direção; Inteligência Musical: Capacidade de organizar sons de maneira criativa; Inteligência Interpessoal: Habilidade de compreender os outros; a maneira de como aceitar e conviver com o outro; Inteligência Intrapessoal: Capacidade de relacionamento consigo mesmo, autoconhecimento. Habilidade de administrar seus

8 sentimentos e emoções a favor de seus projetos. É a inteligência da auto-estima. Segundo Gardner, todos nascem com o potencial das várias inteligências. A partir das relações com o ambiente, aspectos culturais, algumas são mais desenvolvidas ao passo que deixamos de aprimorar outras. Nos anos 90, Daniel Goleman, também psicólogo da Universidade de Harward, afirma que ninguém tem menos de 9 inteligências. Além das 7 citadas por Gardner, Goleman acrescenta mais duas: Inteligência Pictográfica: Habilidade que a pessoa tem de transmitir uma mensagem pelo desenho que faz; Inteligência Naturalista: Capacidade de uma pessoa em sentir-se componente natural. IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES Sobrevivência: Nossas emoções foram desenvolvidas naturalmente através de milhões de anos de evolução. Como resultado, nossas emoções possuem um potencial de servir como sofisticado e delicado sistema interno de orientação. Nossas emoções nos alertam quando as necessidades humanas naturais não são encontradas. Por exemplo, quando nós sentimos sós, nossa necessidade é encontrar outras pessoas. Quando nos sentimentos receosos, nossa necessidade é por segurança. Quando nos sentimentos rejeitados, nossa necessidade é por aceitação; Tomadas de Decisão: Nossas emoções são uma fonte valiosa de informação. Nossas emoções nos ajudam a tomar decisões. Os estudos mostram que quando as conexões emocionais de uma pessoa, estão danificadas no cérebro, ela não pode tomar nem mesmo as decisões simples. Por que? Porque não sentirá nada sobre suas escolhas; Ajuste de Limites: Quando nos sentimos incomodados com um comportamento de uma pessoa, nossas emoções nos alertam. Se nós aprendemos a confiar em nossas emoções e sensações isto nos ajudará a ajustar nossos limites que são necessários para proteger nossa saúde física e mental; Comunicação: Nossas emoções ajudam-nos a comunicar como os outros. Nossas expressões faciais, por exemplo, podem demonstrar uma grande quantidade de emoções. Com o olhar, podemos sinalizar que precisamos de ajuda. Se formos também verbalmente hábeis, juntamente com nossas expressões, teremos

9 uma possibilidade maior de melhor expressar nossas emoções. Também é necessário que nós sejamos eficazes para escutar e entender os problemas dos outros; União: Nossas emoções são talvez a maior fonte potencial capaz de unir todos os membros da espécie humana. Claramente, as diferenças religiosas, cultural e política não permitem isto, apesar das emoções serem universais. 3- COMO ADMINISTRAR CONFLITOS As pessoas raramente tem objetivos, gostos, desejos, sonhos, interesses e comportamentos idênticos. É próprio do homem, faz parte da sua natureza. O conflito acontece quando uma das parte (podendo ser com mais de duas partes ao mesmo tempo), tenta alcançar objetivos, interferindo de forma que dificulte a outra parte atingir seus objetivos. Por isso, se afirma que conflito é muito mais que desavenças ou diferenças pessoais. Portanto, é normal que surjam conflitos num ambiente de trabalho, onde passamos no mínimo 8 horas do dia interagindo com pessoas (clientes internos ou externos) de uma maneira bastante simplificada, pois este assunto apresenta abordagens diferentes quanto à sua administração, podemos abordar de forma que seja possível modificar o processo. Isto pode ser feito de três formas diferentes: Desativação: Ocorre quando uma parte reage de forma cooperativa, evitando agressividade e conseguindo a cooperação da outra parte e desarmando o conflito; Reunião de Confrontação: Quando a situação já não aceita a desativação e existe possibilidade de confrontação com hostilidade. A reunião serve para colocar as partes face a face e discutirem o conflito buscando solução ganha-ganha; Colaboração: As partes trabalham juntas para solucionar problemas, através da identificação de soluções ganha-ganha ou integrativas que abrangem os motivos de ambas as partes. 4- COMPROMETIMENTO COM AS EMPRESAS Um comportamento dos colaboradores que é pré-requisito para garantir o emprego (o que chamam hoje de empregabilidade) é o seu comprometimento com a empresa. Não é interessante para as empresas, manter em seus quadros de funcionários, pessoas que nas

10 suas atividades profissionais, colocam os interesses da empresa em último lugar. É uma questão de sobrevivência, para as empresas, um diferencial competitivo baseado na existência de um forte espírito de equipe dos seus colaboradores. Num mercado altamente competitivo como hoje, o que será da empresa que nem seus colaboradores prestigiam seus produtos, sua marca? Para ter um atendimento ao cliente com qualidade, é fundamental uma equipe coesa, comprometida com o sucesso da empresa, evidenciando um excelente clima organizacional. LEMBRE-SE: NINGUÉM DÁ O QUE NÃO TEM QUESTIONÁRIO A- Cite alguns inimigos internos das organizações. B- No seu ponto de vista, o clima organizacional pode afetar o bom relacionamento com o cliente? Porque? C- Você acredita que para ser um bom profissional de vendas é importante que ele domine suas emoções? Porque? D- Explique como você administraria um conflito com um colega seu. E- Você é comprometido com sua empresa? O que você faz para tanto, caso sua resposta seja positiva.