Serviço de Clientes. Gestix Enterprise. Gestix.com

Transcrição

1 Serviço de Clientes Gestix Enterprise

2 Serviço de Clientes Objectivo O módulo Serviço de Clientes permite organizar o expediente pós-venda de forma a aumentar a qualidade do serviço prestado ao cliente. Abrange situações como a devolução, a substituição ou a reparação de equipamentos, entre outras possíveis. Quando é Necessário Na venda de equipamentos, com ou sem garantia, passíveis de avariar ou necessitar de manutenção, assim como bens que podem estar sujeitos a quebras ou avarias durante o transporte. Como Funciona Cada devolução ou reclamação registada no sistema é depois editada por cada um dos intervenientes, ao longo do processo, até à sua resolução. No final, pode dar origem a uma reparação, uma substituição, um crédito ou, simplesmente, uma rejeição da reclamação. Requisitos Licença vitalícia Gestix Enterprise actual; Módulo adicional de Serviço de Clientes / RMA.

3 Como funciona Introdução No Gestix, o fluxo de tratamento de ocorrências pós-venda começa com o seu registo no sistema aquando da recepção da informação ou do próprio material. Este registo é feito num documento chamado Autorização de Retorno, cujo nome tem origem no termo Return Merchandise Authorization, vulgo RMA (Autorização de Retorno de Mercadorias). Num segundo momento, a ocorrência é analisada e uma decisão é tomada sobre o seu destino. Esta pode ser: Uma Rejeição; Uma Reparação; Um Crédito; Uma Substituição. Após a resolução da ocorrência, o processo termina com, respectivamente: A entrega do material, quer tenha sido rejeitado ou tenha sido reparado; A emissão de uma Nota de Crédito; A emissão de uma Guia de Substituição. (Fluxo do Serviço de Clientes no Gestix)

4 A Recepção Sempre que é recebida informação ou o próprio material, a sua recepção é registada num documento a que chamamos Autorização de Retorno. Este e outros documentos associados ao Serviço de Clientes, estão disponíveis no menu do módulo com esse nome. (Documentos disponíveis no menu Serviço de Clientes)

5 Ao criar uma Autorização de Retorno é possível utilizar um Documento de Origem, como por exemplo uma Venda a Dinheiro ou uma Factura, ou simplesmente introduzir os artigos manualmente. Caso seja utilizado um Documento de Origem e esse documento tenha mais artigos que aqueles que estão a ser apresentados, é possível eliminar da Autorização de Retorno os que estão a mais. Aconcelha-se a criação de um Armazém para destino dos artigos a receber, de modo a diferenciar estes dos artigos para venda. É possível definir um armazém de destino por defeito para o tipo de documento Autorização de Retorno. Para tal, deve ir ao menu Admin, entrar em Documentos de Cliente e editar a Série de Documentos correspondente. Uma Autorização de Retorno é, por defeito, criada num estado de primeiro nível denominado Verificar.

6 A Decisão Numa segunda fase, a ocorrência é analisada e passará para um segundo nível em que os estados possíveis são: Substituir, Creditar, Reparar ou Rejeitar. No entanto, é possível que a Autorização de Retorno seja criada directamente com um estado de segundo nível, sempre que o utilizador que regista a Autorização de Retorno tenha a capacidade de decisão sobre a situação. Caso o novo estado seja Substituir ou Creditar, as quantidades dos Artigos presentes na Autorização de Retorno são acrescentadas às existência do Armazém designado, tal como acontece quando se regista uma Guia de Devolução no menu Facturação. Sempre que há uma alteração no estado de uma ocorrência, esta deve ser justificada com um pequeno texto a introduzir no campo destinado a esse efeito dentro do documento Autorização de Retorno. Por exemplo, se o estado anterior era Verificar e o novo estado é Reparar, quem faz esta alteração deverá anotar os motivos que o levaram a tomar essa decisão e que poderão também servir de instruções a quem executar a reparação.

7 A Resolução: Substituição As Autorizações de Retorno em estado Substituir estarão disponíveis como Documentos de Origem para a elaboração de Guias de Substituição. Ao emitir uma Guia de Substituição, serão deduzidos do stock os artigos de substituição, ficando o total de existências igual a como estava antes da Autorização de Retorno ser posta em estado Verificar. Daí ser aconselhável a criação de um armazém para os artigos devolvidos. As contas dos clientes não sofrerão alterações. A Resolução: Crédito As Autorizações de Retorno em estado Creditar estarão disponíveis como Documentos de Origem para a elaboração de Notas de Crédito, tanto no menu de Serviço de clientes como no menu de Facturação. A emissão de uma Nota de Crédito com origem numa Autorização de Retorno é idêntica a quando é feita com origem numa Guia de Devolução.

8 A Resolução: Reparação ou Rejeição As Autorizações de Retorno nos estados Reparar ou Rejeitar não dão origem a nenhum outro documento, pois não levam a alterações de existências de stock nem a movimentos nas contas de clientes. Conclusão do processo A emissão de uma Guia de Substituição ou de uma Nota de Crédito concluem um processo de resolução de uma ocorrência. Nos casos em que se procedeu a uma reparação ou em que houve uma rejeição, e de modo a indicar a conclusão do processo, é necessário editar a Autorização de Retorno e avançar o seu estado manualmente para Reparado ou Rejeitado. A criação de uma Autorização de Retorno directamente num destes dois estados também é possível e pode servir para tomar nota de um incidente resolvido imediatamente, como por exemplo, uma rejeição sumária ou uma reparação instantânea.

9 Pesquisa e listagem de ocorrências Todos os processos não concluídos são listados no ecrã inicial do menu de Serviço de clientes, agrupados por estado.

10 Após a conclusão de um processo, o mesmo poderá ainda ser encontrado através de uma Pesquisa. Desta forma, todas as ocorrências pós-venda são registadas, manipuladas e arquivadas de forma elegante.