IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 28/11/ HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO

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1 PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 28/11/ HORAS DE DURAÇÃO (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO Q1 (0,5) Q2 (0,5) Q3 (1,0) Q4 (1,0) Q5 (2,0) TOTAL (10,0) Q6 (2,0) Q7 (3,0) INSTRUÇÕES Você será avaliado: Pela correção e profundidade de sua resposta Pela capacidade de organização das ideias e síntese (não ultrapasse o espaço reservado para a questão) Pelo conhecimento do modelo, mas também por sua capacidade de atender às necessidades das organizações que estejam implementando o modelo. Regras: Esta prova é composta de 7 questões, todas de preenchimento obrigatório. A prova deve ser respondida nos espaços em branco, com caneta e letra legível. Questões ilegíveis não serão corrigidas. Coloque o nome em todas as páginas (rubricas podem ser utilizadas). Organize o seu tempo de forma a responder a todas as questões formuladas. O resultado da Prova será Aprovado ou Não Aprovado, não cabendo qualquer tipo de recurso do resultado. Para aprovação o candidato deve responder corretamente a 70% da prova. Boa Prova!

2 QUESTÃO 01 (Valor = 0,5) - Conceitos básicos de serviços. Marque a alternativa correta. Assinale (V) para Verdadeiro e (F) para Falso nas alternativas abaixo: 1. ( ) A Gerência de Nível de Serviço objetiva encontrar um meio termo entre a qualidade do fornecimento e a demanda, a fidelização do cliente e os custos dos serviços. É importante que ambos, provedor e cliente, constatem que um serviço esteja sendo fornecido e recebido conforme acordado. 2. ( ) Os inputs deste processo são fornecidos pelo Acordo de Nível de Serviço (ANS) que especifica os requisitos de segurança, eventualmente complementadas por políticas internas ou outros requisitos externos. Um dos objetivos deste processo é atender os requisitos de segurança dos ANSs, requisitos externos adicionais aos contratos, legislação e politicas impositivas externas, etc. O processo que melhor se encaixa nessas características é o processo de Gerência de Capacidade. 3. ( ) Um conjunto de itens de configuração, novos e/ou alterados, são testados e introduzidos juntos em um ambiente de produção. Esta é uma característica típica do processo de Gerência da Segurança da Informação. 4. ( ) Os resultados esperados do processo de Desenvolvimento do Sistema de Serviços vão desde o levantamento das necessidades e expectativas do cliente até a comunicação da liberação dos novos componentes e produtos de trabalho associados ao serviço. 5. ( ) O objetivo do Processo de Aquisição é garantir que métodos e procedimentos padrão são usados, garantindo que mudanças possam ser negociadas rapidamente e com o menor impacto na qualidade do serviço. 6. ( ) A Gerência de Configuração mantém registros confiáveis dos detalhes dos componentes e dos serviços prestados pela organização e também fornece informações e documentações confiáveis para suportar outros processos de gerenciamento de serviços. 7. ( ) O Processo de Gerência de Requisitos deve tratar das necessidades especificas identificadas para o atendimento de uma determinada solicitação de serviço; 8. ( ) A redução de riscos associados a um serviço existente, como recursos, por exemplo, são efetivamente gerenciados e o desempenho de equipamentos e pessoas é monitorado regularmente; redução dos custos, uma vez que os investimentos são feitos nos tempos certos, sem aquisições de última hora; previsões mais realistas, fornecendo respostas mais rápidas e precisas para as solicitações dos clientes. Estes são alguns benefícios característicos do processo de Gerência de Capacidade. 9. ( ) Desenvolver, testar e manter um plano de recuperação com detalhes suficientes para sobreviver a um desastre e para restaurar a normalidade dos serviços após um determinado período refere-se ao processo de Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços. 10. ( ) O Processo de Gerência de Incidentes é responsável por resolver os incidentes o mais rapidamente possível, por todos os meios possíveis, incluindo workarounds, enquanto que o processo de Gerência de Problemas procura identificar a causa raiz de incidentes e problemas e eliminá-los.

3 QUESTÃO 2 (Valor = 0,5): Explique quais são as diferenças entre o Trabalho do tipo Operação e do tipo Projeto. Exemplifique em que situações são aplicados estes dois tipos de trabalho

4 QUESTÃO 3 (Valor = 1,0): Considere os resultados esperados citados abaixo e indique possíveis indicadores DIRETOS que comprovem sua implementação. Para isso, defina qual é o artefato e qual seria o seu conteúdo. Atenção: Não serão pontuadas respostas sem menção ao conteúdo do artefato. Escolha para responder 2 (DUAS) das opções abaixo: a) MED 7. Os dados e os resultados das análises são comunicados aos interessados e são utilizados para apoiar decisões. b) GNS 3. Os serviços são monitorados e comparados com os Acordos de Nível de Serviço (ANS). c) ETS 4. A manutenção do sistema de serviços é realizada para garantir a continuidade da entrega dos serviços. d) GIN 2. Um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e solicitação de serviços é estabelecido e mantido. e) GMU 3. As solicitações de mudanças são aprovadas antes das mudanças serem desenvolvidas ou implantadas. (MÁXIMO 5 LINHAS PARA CADA ITEM) 1ª. Opção escolhida: (Indique acima qual foi a opção escolhida para responder) ª. Opção escolhida: (Indique acima qual foi a opção escolhida para responder)

5 QUESTÃO 04 (Valor = 1,0): Você está prestando consultoria de implementação do MR-MPS-SV para a empresa ServLight que possui um catálogo de serviços conforme tabela abaixo. Alguns serviços são idênticos para todos os clientes, porém existem alguns serviços que são prestados para grandes clientes os quais exigem um atendimento diferenciado, geralmente com requisitos e ANS bem específicos. A equipe de melhoria da organização solicitou a sua ajuda para: 1) Definir quantos e quais são os trabalhos definidos; 2) Definir quais trabalhos deverão ser tratados como projeto (com início, meio e fim definidos) e quais deverão ser tratados como operação (contínuo). Justifique a sua decisão. (MÁXIMO 30 LINHAS) Importante: Não se limite a repetir trechos presentes no Guia Geral ou nos demais documentos consultados. Use seus próprios argumentos. Mostre que você conhece os conceitos relacionados a trabalhos. Tabela auxiliar com o catálogo de serviços prestados pela empresa Serviço Cliente ANS padrão Observações 1. Manutenção de Telecomunicações Diversos Sim Com exceção da Prefeitura de São Longuinho, todos os demais Manutenção de Redes clientes são atendidos da Instalação de redes Wi-Fi mesma forma pela mesma Telefonia equipe de TIC. Prefeitura de São Longuinho - Secretaria de Educação (SEDU) Definido pelo contrato Geralmente os serviços, inclusive a Manutenção de Redes, são personalizados, considerando a característica e o tamanho de cada unidade física. 2. Manutenção de Aplicativos Diversos Sim Para os clientes comuns, os Legados serviços seguem uma mesma Mobile lógica de fornecimento, sem Gestão financeira grandes variações entre um cliente e outro. 3. Suporte à Infraestrutura Ambiente operacional Banco de dados 4. Desenvolvimento de Pessoas Treinamentos e certificações Área de finanças Nosso Petróleo S.A Não Este cliente consome a maior parte dos serviços prestados pela área. Geralmente o tamanho das manutenções é de grande volume de horas e sempre necessitam de alocação de muitos colaboradores, inclusive terceiros. Diversos Sim A infraestrutura é centralizada e atende diversas áreas de diversos clientes Diversos Sim Esta área é responsável por alocar recursos e gerenciar todos os treinamentos dos diversos clientes

6 Espaço reservado para resposta da questão

7 QUESTÃO 5 (Valor = 2,0): A empresa Beta3 presta o serviço de monitoramento de servidores e mais quatro tipos de serviços relacionados à TIC. A empresa já foi avaliada com sucesso no nível G do MR-MPS-SV. Com o conhecimento adquirido e com foco em um novo nicho de mercado, a direção decidiu passar por nova avaliação oficial, mas agora para o nível F. Discuta como seriam os artefatos diretos para os itens abaixo, considerando que a empresa irá passar por nova avaliação oficial nível F: a) GPT 1. As oportunidades de negócio, as necessidades e os investimentos são identificados, qualificados, priorizados e selecionados em relação aos objetivos estratégicos da organização por meio de critérios objetivos; b) GPL 1. Problemas são identificados, registrados e classificados; c) MED 2. Um conjunto adequado de medidas, orientado pelos objetivos de medição, é identificado e definido, priorizado, documentado, revisado e, quando pertinente, atualizado; d) GCO 2. Os itens de configuração são identificados com base em critérios estabelecidos; (MÁXIMO 40 LINHAS). SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5:

8 CONTINUAÇÃO DA SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5:

9 QUESTÃO 6 (Valor = 2,0): Utilizando a representação proposta, desenhe um fluxograma do processo(s) proposto(s) para atender aos resultados esperados da Gerência de Liberação (GLI). Complemente com os relacionamentos possíveis com outros processos / resultados esperados do modelo, inclusive de outros níveis de maturidade. Representação a ser utilizada: Regras: - O fluxograma deverá ocupar apenas o espaço reservado na próxima página - Nomes de atividades/processos devem ser inseridos dentro do símbolo retangular

10 SOLUÇÃO DA QUESTÃO 6:

11 QUESTÃO 7 (Valor = 3,0) Durante o GAP de 50% para uma avaliação nível G do MR-MPS-SV, foram levantados alguns problemas, conforme tabela abaixo. Discuta quais seriam as possíveis soluções para cada um dos problemas encontrados. Utilize as linhas abaixo para detalhar a solução proposta para cada um dos itens. Resultado esperado GIN 4 GNS 2 GNS 4 e RAP 4 (GNS) GTR 5 GTR 12 GTR 14 GTR 18 e 19 RAP 6 de GRE GRE 2 GRE 3 RAP 6 e RAP 7 (todos os processos) Problema identificado Não foi possível identificar um sistema de classificação e priorização para atendimento aos incidentes e solicitações de serviços. Todos são tratados por ordem de chegada, mas a equipe elege alguns mais prioritários para tratar. No item Nível de Serviço do contrato interno (ANO) do serviço Fidelidade Total estão especificados indicadores que não medem o Nível do Serviço em si. No Relatório mensal de acompanhamento não há referência ao acompanhamento dos serviços: treinamento e capacitação e prospecção tecnológica. Há casos em que realmente não ocorreu, mas há casos em que ocorreu, mas não estava no relatório. No serviço Service Desk o planejamento dos marcos no Plano de Trabalho aponta para uma periodicidade semestral, no entanto, o relatório de acompanhamento é mensal. Nos 3 primeiros serviços, não fica claro o que será feito no marco Não foi possível identificar o comprometimento com o Plano de Trabalho para nenhum dos serviços. Não está claro o que efetivamente foi acompanhado em relação aos recursos humanos em um dos serviços. Para um dos serviços, não foi possível identificar o registro de desvios e itens de ação, bem como seu acompanhamento. Os responsáveis pelos requisitos não estão claramente definidos para todos os serviços. Não foram identificados critérios para aprovação dos requisitos e nem que a aprovação foi realizada de acordo com estes critérios Não existe nenhuma evidência de que a inconsistência entre os requisitos e os demais artefatos está sendo verificada A descrição dos itens requeridos para cada papel está muito alto nível, não permitindo saber o que exatamente o papel deve conhecer (aba Papéis x Conhecimento, da Matriz de Responsabilidades). SOLUÇÃO DA QUESTÃO 7:

12 CONTINUAÇÃO DA SOLUÇÃO DA QUESTÃO 7:

13 CONTINUAÇÃO DA SOLUÇÃO DA QUESTÃO 7: