IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 10/12/ HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO

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1 PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 10/12/ HORAS DE DURAÇÃO (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO Q1 (0,5) Q2 (0,5) Q3 (1,0) Q4 (1,0) Q5 (1,0) TOTAL (10,0) Q6 (1,0) Q7 (2,0) Q8 (1,0) Q9 (1,0) Q10 (1,0) INSTRUÇÕES Você será avaliado: Pela correção e profundidade de sua resposta Pela capacidade de organização das ideias e síntese (não ultrapasse o espaço reservado para a questão) Pelo conhecimento do modelo, mas também por sua capacidade de atender às necessidades das organizações que estejam implementando o modelo. Regras: Esta prova é composta de 10 questões, todas de preenchimento obrigatório. A prova deve ser respondida nos espaços em branco, com caneta e letra legível. Questões ilegíveis não serão corrigidas. Coloque o nome em todas as páginas (rubricas podem ser utilizadas). Organize o seu tempo de forma a responder a todas as questões formuladas. O resultado da Prova será Aprovado ou Não Aprovado, não cabendo qualquer tipo de recurso do resultado. Para aprovação o candidato deve responder corretamente a 70% da prova. Boa Prova!

2 QUESTÃO 01 (Valor = 0,5) - Conceitos básicos de serviços. Marque a alternativa correta. 1.1) A capacidade de um componente ou serviço para executar as suas funções exigidas em um momento indicado ou ao longo de um período de tempo determinado, refere-se ao processo de: a) Gerência de Configuração b) Gerência de Capacidade c) Gerência de Problemas d) Gerência de Liberação e) Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços 1.2) A opção que melhor define a Gerência de Configuração, no contexto de serviços, é: a) Um programa de auditoria que deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas e bem como os resultados de auditorias anteriores b) Mecanismo para identificar, controlar e monitorar versões de um componente ou infraestrutura utilizados para entregar um serviço c) Todas as funções de gerenciamento de serviços e responsabilidades devem ser definidos e mantidos juntos com as competências necessárias para executá-los de forma eficaz d) Uma coleção de itens de configuração, novos ou alterados, que são testados e colocados em produção juntos e) Uma fotografia do estado de um serviço ou itens de configuração individuais em um determinado momento 1.3) O prestador de serviços deve monitorar e relatar os custos em relação ao orçamento, rever as previsões financeiras e de gestão de custos. Esta definição refere-se ao proceso de: a) Gerência de Nível de Serviço b) Gerência de Trabalhos c) Relato de Serviços d) Orçamento e Contabilização de Serviços e) Entrega de Serviços 1.4) Uma gama completa de serviços a serem prestados em conjunto com as metas de serviço correspondente ao nível e características de carga de trabalho devem ser acordadas e registrados pelas partes. Esta é uma característica do processo: a) Gerência de Trabalhos b) Gerência de Requisitos c) Orçamento e Contabilização de Serviços d) Relato de Serviços e) Gerência de Nível de Serviço 1.5) Deve abordar as necessidades de negócio e incluir a avaliação dos efeitos de upgrades de serviço previstos, pedidos de mudança, de novas tecnologias e técnicas sobre a capacidade. Esta abordagem melhor se encaixa nos conceitos do processo de: a) Gerência de Continuidade e Disponibilidade de Serviços b) Gerência de Capacidade c) Gerência de Mudanças d) Orçamento e Contabilização de Serviços e) Gerência de Nível de Serviço

3 QUESTÃO 2 (Valor = 0,5) - Complete a qual processo do MR-MPS-SV refere-se cada uma das características listadas na tabela abaixo. Cada característica está associada a somente um processo. Se for informado mais de um processo para cada característica o item será anulado. Característica Principal As solicitações de mudança devem ser avaliadas quanto aos seus riscos, impactos e benefícios para o negócio Sigla do Processo Associado A informação a ser registrada para cada item deve ser definida e deve incluir as relações e documentações necessárias para a gestão eficaz de um serviço Ações preventivas devem ser tomadas para reduzir problemas em potencial. Por exemplo: análise de tendências de tipos e volumes de incidentes O cliente deve ser informado sobre o andamento de seus incidentes ou solicitação de serviço e alertado com antecedência se os seus níveis de serviço não poderão ser cumpridos OS ANSs dos fornecedores devem estar alinhados com os ANSs do negócio. Controles apropriados de segurança devem ser implementados para atender os requisitos das políticas de segurança O prestador de serviços deve planejar com o negócio a liberação de serviços, sistemas, softwares e hardwares Há políticas e procedimentos claros para a orçamentação e contabilidade para todos os componentes, incluindo os ativos de TI, recursos compartilhados, despesas gerais, despesas de serviços prestados por terceiros, despesas com pessoal, seguros e licenças Planos de continuidade e disponibilidade de serviço devem ser mantidos para garantir que esses planos reflitam as alterações exigidas pelo negócio Uma lista completa dos serviços prestados, juntamente com os níveis de serviços almejados e as características de carga, devem ser acordadas entre as partes e registradas

4 QUESTÃO 3 (Valor = 1,0): Considere os resultados esperados citados abaixo e indique possíveis indicadores DIRETOS que comprovem sua implementação. Para isso, defina qual é o documento e qual seria o seu conteúdo. Atenção: Não serão pontuadas respostas sem menção ao conteúdo do artefato. Segundo o Guia de Avaliação do MPS, indicadores diretos: são o objetivo de uma tarefa, ou seja, o produto principal da realização de uma tarefa. Escolha para responder DUAS (2) das opções abaixo: a) GIN 2. Um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e solicitação de serviços é estabelecido e mantido b) GNS 2. Objetivos de nível de serviço e soluções características para serviços são definidas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) c) GRE 5. Mudanças nos requisitos são gerenciadas ao longo do trabalho d) GTR 1. O escopo do trabalho é definido e) GPT 3. A responsabilidade e autoridade pelo gerenciamento dos trabalhos são estabelecidas (MÁXIMO 5 LINHAS PARA CADA ITEM) 1ª. Opção escolhida: (indique acima qual foi a opção escolhida para responder) ª. Opção escolhida: (indique acima qual foi a opção escolhida para responder)

5 QUESTÃO 4 (Valor = 1,0): Como você implementaria em uma organização UM (1) dos seguintes resultados esperados (MÁXIMO 20 LINHAS): a) GNS 4. O desempenho do nível do serviço em relação aos objetivos do nível de serviço é comunicado às partes interessadas b) GMU 2. As solicitações de mudanças são avaliadas utilizando critérios definidos c) OCS 1. Custos do fornecimento do serviço são estimados d) GCA 2. Um plano de capacidade é desenvolvido baseado na capacidade e requisitos de desempenho e) GCD 5. A disponibilidade do serviço é testada em relação aos requisitos de disponibilidade para validar o plano, conforme pertinente Dica: Não se limite a repetir trechos presentes no Guia Geral ou outros documentos de consulta. Use seus próprios argumentos. Mostre que você sabe como o resultado escolhido pode ser implementado em uma organização de forma clara e consistente. Resultado Esperado escolhido para responder:

6 QUESTÃO 05 (Valor = 1,0): Você está prestando consultoria de implementação para um prestador de serviços que possui um único serviço de consultoria em ERP para grandes corporações, conforme tabela abaixo. Porém, cada cliente exige requisitos diferentes para cada serviço prestado. A equipe de melhoria da empresa solicitou a sua ajuda para definir qual(is) Trabalho(s) seria(m) incluído(s) em uma possível avaliação nível G do MR-MPS-SV, que deve acontecer em breve. Justifique sua escolha. (MÁXIMO 20 LINHAS). Importante: Não se limite a repetir trechos presentes no Guia Geral ou nos demais documentos consultados. Use seus próprios argumentos. Mostre que você conhece o processo de GTR e como ele pode ser implementado na organização acima de forma clara e consistente. Tabela auxiliar com exemplos de serviços prestados pela empresa Serviço Cliente Situação Duração Consultoria ERP A Encerrado 6 meses Consultoria ERP B Em andamento 8 meses Consultoria ERP C Encerrado 3 meses Consultoria ERP C Em andamento 7 a 8 meses

7 QUESTÃO 6 (Valor = 1,0): Explique com suas palavras qual é a diferença entre os processos de Entrega de Serviços, Relato de Serviços e Gerência de Incidentes. (MÁXIMO 20 LINHAS)

8 QUESTÃO 7 (Valor = 2,0): Utilizando a representação proposta, desenhe um fluxograma do processo(s) proposto(s) para atender aos resultados esperados de Gerência de Continuidade e Disponibilidade de Serviços. Complemente com os relacionamentos possíveis com outros processos / resultados esperados do modelo. Representação a ser utilizada: Regras: - O fluxograma deverá ocupar apenas o espaço reservado na próxima página - Nomes de atividades/processos devem ser inseridos dentro do símbolo retangular

9 SOLUÇÃO DA QUESTÃO 7:

10 QUESTÃO 8 (Valor = 1,0) Descreva como você implementaria os RAPs para o processo de Gerência de Mudanças para uma empresa de consultoria de implementação de MR-MPS-SV composta de 5 consultores e 2 diretores, proprietários da empresa. A empresa deseja o nível E de maturidade. (Máximo 20 linhas)

11 CENÁRIO Você está encarregado de implantar o processo de GPP na ServiceTech, tradicional empresa fornecedora de serviços de TI. A empresa possui duas linhas de atuação: suporte de banco de dados e atendimento a dúvidas de ERP utilizado por mais de 200 pequenas indústrias. Você deverá apoiar a empresa na definição dos melhores critérios para o ciclo anual de priorização de trabalhos que ocorrerá na próxima semana. Para este ciclo foram submetidos 12 trabalhos para serem analisados. Todos possuem um Business Case com os detalhes necessários para que o Comitê Executivo de Gerência de Portfólio possa priorizar a lista. O Diretor da empresa apresentou o cenário atual, conforme descrições a seguir. Os trabalhos de suporte ao banco de dados são principalmente para o segmento bancário, no ambiente mainframe e para o segmento de varejo, com aplicações para Internet. Seu faturamento anual é de R$ 5 milhões. Em dezembro passado a Diretoria divulgou para todos os funcionários da empresa quais seriam os objetivos estratégicos para o próximo ano: aumentar o faturamento no mercado atual em 30%, entrar em mais dois segmentos novos de mercado, descontinuar serviços não aderentes à plataforma tecnológica padrão e reduzir os custos operacionais em 10% nos próximos 12 meses. O Departamento Comercial já lhe passou as informações sobre os clientes atuais e os potenciais clientes que estão sendo atualmente prospectados. Cliente A: é um banco, cliente da empresa há mais de 10 anos, com histórico de fidelidade e diversos serviços de sucesso desenvolvidos em parceria. Os sistemas são desenvolvidos em mainframe, usando banco de dados DB2, tecnologia bastante conhecida da equipe. Alto volume de negócios com a empresa. Cliente B: é uma grande rede de supermercados, cliente da empresa há 5 anos, com média fidelidade (adquire eventualmente serviços dos concorrentes). Os sistemas são para Internet com tecnologia Java e banco de dados MySQL, também bastante conhecida da equipe. Médio volume de negócios com a empresa. Cliente C: fabricante de celulares, que ainda não é cliente da empresa. Utiliza ERP da marca SAP. Espera-se que o volume de negócios seja alto. Cliente D: indústria de agronegócio, que ainda não é cliente da empresa. O suporte necessário é para o ambiente mainframe, em plataforma Oracle. A equipe domina bem o ambiente mainframe, mas não conhece profundamente o banco de dados Oracle. Espera-se um volume de negócios médio neste setor.

12 Cliente E: empresa atacadista de embalagens, que ainda não é cliente da empresa. Os softwares são para Internet, usando SQL Server (tecnologia que a equipe domina). Espera-se um retorno baixo neste segmento. Cliente F: seguradora, cliente da ServiceTech há mais de 10 anos. Demanda serviços de suporte ao ERP Datasul (tecnologia que não faz mais parte da matriz tecnológica da empresa). Outros clientes: a empresa possui cerca de 200 clientes que utilizam ERP SAP há mais de 10 anos. São, na sua maioria, indústrias de pequeno porte. Estes clientes garantem metade do faturamento da empresa. A tabela a seguir contém os trabalhos que serão submetidos à avaliação. Trabalho Descrição 1 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente C, com faturamento esperado de R$ 1,5 milhões. 2 Trabalho interno, com impacto alto caso não seja realizado. 3 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente A, com faturamento esperado de R$ 1 milhão, com impacto alto se não for realizado. 4 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente E, com faturamento esperado de R$ 500 mil, com impacto médio se não for realizado. 5 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente A, com faturamento esperado de R$ 300 mil, com impacto alto se não for realizado. 6 Trabalho interno, com impacto alto se não for realizado. 7 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente D, com faturamento esperado de R$ 300 mil com impacto médio se não for realizado. 8 Trabalho interno, com impacto médio se não for realizado. 9 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente B, com faturamento esperado de R$ 500 mil, com impacto médio se não for realizado. 10 Trabalho a ser desenvolvido para o cliente F, com faturamento esperado de R$ 200 mil, com impacto alto se não for realizado. 11 Trabalho a ser desenvolvido para os 200 clientes do ERP da SAP, com faturamento esperado de R$ 1,5 milhões, com impacto médio se não for realizado. 12 Trabalho a ser desenvolvido para os 200 clientes do ERP da SAP, com faturamento esperado de R$ 1,2 milhões, com impacto médio se não for realizado. Considerando a situação descrita neste cenário, responda as questões a seguir.

13 QUESTÃO 9 (Valor = 1,0) - Defina critérios que poderiam ser utilizados para apoiar a priorização dos trabalhos desta empresa. Justifique as suas escolhas. De acordo com o que foi descrito, qual seria a sua sugestão de peso para cada um destes critérios. Justifique sua escolha. Critério de Priorização Peso Justificativa do critério e do peso selecionado

14 QUESTÃO 10 (Valor = 1,0) Faça uma simulação de como serão avaliados os trabalhos utilizando os critérios que foram propostos por você para a ServiceTech. Em seguida, comente os resultados. Proj Cliente AVALIAÇÃO DOS CRITÉRIOS Nota Ranking Comentários pessoais sobre os resultados e sobre as suas escolhas referentes aos pesos e critérios (máximo 6 linhas):