SLA s Níveis de Serviço

Transcrição

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2 Enquadramento

3 Enquadramento KPI s Indicadores de Processo SLA s Níveis de Serviço Controlo de processos operativos DownTime MTBF MTTR UpTime Tempo de Tempo de espera execução

4 Problema

5 Não se pode controlar aquilo que não se consegue medir

6 Que influência terão os resultados dos indicadores? Onde? Quando? Como?

7 Solução

8 Desenhar os Processos Definir Indicadores Controlar Métricas Gestão Informada

9 Desenho de Processos Abordagem

10 Função C Função B Função A Desenho de processos Que são? Processo operacional Fase 1 Fase 2 Fase 3 Inicio Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Y/N Tarefa 4 Tarefa 5 Sub processo Fim

11 Desenho de Processos Vantagens

12 Desenho de Processos Vantagens Otimizar a eficácia operacional Dados com maior fiabilidade e qualidade Decisões de gestão suportadas em métricas com níveis de rigor mais elevados Melhorar fluxos de informação Identificar as principais ineficiências nos processos Recolha de dados e métricas consistentes com métodos de trabalho Documentação dos processos Caracterização objetiva das ações de cada interveniente no processo

13 Desenho de Processos Abordagem aos processos operacionais de Facility Management

14 Desenho de Processos Abordagem aos processos operacionais de Facility Management Muitas vezes as organizações vão adotando processos empiricamente Falhas mais frequentes: Falta de normalização e sistematização - nem toda a estrutura aplica os procedimentos da mesma forma Ausência de documentação Procedimentos não são comunicados a toda a estrutura Processos desfasados da realidade Processos impostos pela aplicação informática adotada, em vez de esta funcionar como uma ferramenta de suporte aos processos Fatores de sucesso: Envolvimento de todos os intervenientes Rigor na descrição das operações Envolvimento de decisores Disponibilidade para a mudança

15 Caso Prático

16 Medição do Tempo de Execução Pretende-se que o tempo de execução seja inferior a 24h Como calculo este SLA? Como garanto que os dados estão corretos?

17 Caso prático Medição do Tempo de Execução Método de cálculo A Pedido Intervenção Inicio do trabalho Conclusão do trabalho Tempo de Resposta Tempo de Execução t 0 t 1 t 2 t execução = (t 2 t 1 ) 24h

18 Função C Função B Função A Estados PI OT Processo Trabalhos sob pedido Novo Aprovado Em execução Em execução Em execução Resolvido Resolvido Cancelado Em execução Aguarda Material Em execução Fecho técnico Encerrado Inicio Inicio Processo Registo PI Aprovar? Sim Aprovar PI Criar ordem de Trabalho (OT) Processo de compras Requisitar artigos Disponibilização de materiais Validar trabalho Cancelar PI Não Não Diagnóstico avaria Armazém Iniciar execução OT Concluir execução OT Necessário Material? Sim Stock? Sim Não

19 Caso prático Medição do Tempo de Execução Método de cálculo B Responsabilidade Requisitante Gestor FM Gestor FM Gestor FM Técnico Técnico Gestor FM Estados situação PI Novo Em execução Em execução Em execução Em execução Resolvido Estado Situação OT Em execução Aguarda material Aguarda material Em execução Fecho técnico Encerrado Eventos t 0 t 1 t 2 t 3 t 4 t 5 t 6 Tempos Tempo de Aprovisionamento Tempo de Intervenção Tempo de Resposta Tempo de Execução

20 Caso prático Medição do Tempo de Execução Método de cálculo B t execução = (t 5 t 1 ) (t 3 t 2 ) 24h Tempo de Execução Tempo de Aprovisionamento Responsabilidade do Técnico Responsabilidade do Gestor FM

21 Obrigado