UM ESTUDO SOBRE A MELHORIA DA QUALIDADE DE UMA EMPRESA DE ENSINO TÉCNICO E PROFISSIONALIZANTE

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1 UM ESTUDO SOBRE A MELHORIA DA QUALIDADE DE UMA EMPRESA DE ENSINO TÉCNICO E PROFISSIONALIZANTE giselle azevedo pinto (uenf) giselle@uenf.br Este trabalho busca melhorar a qualidade de uma empresa de ensino técnico e profissionalizante. O trabalho busca embasamento nas literaturas de qualidade de serviço e marketing de serviço. Foi formado um grupo de avaliação por funcionários da empresa para identificar os problemas de qualidade existentes e apresentado ao gerente de qualidade. Com base nos problemas levantados, foram criadas soluções, que neste trabalho são chamadas de ações favoráveis (AF) que tem como objetivo anular as ações contrárias (AC). Um questionário foi aplicado entre os alunos da empresa referente aos serviços oferecidos, e com base na percepção de qualidade do serviço e as tarefas associadas à prestação do mesmo foram identificados os gaps de Parasuraman como obstáculo na tentativa de atingir a excelência nos serviços prestados. Palavras-chaves: Qualidade, serviço, marketing

2 1. Introdução Os mercados estão cada vez mais dinâmicos e competitivos. Assim, a qualidade é um fator estratégico nas organizações contemporâneas, notadamente nas empresas prestadoras de serviços, onde o principal diferencial competitivo é o atendimento. Dessa forma, a qualidade é vista como uma importante vantagem competitiva para empresas que operam em um ambiente de exigências cada vez mais fortes por parte dos clientes. A preocupação com a qualidade em menor ou maior proporção sempre existiu, contudo, com a globalização das economias, o aumento da concorrência, os avanços tecnológicos, bem como a presença de consumidores cada vez mais exigentes, as organizações se vêem obrigadas a buscar melhores performances e oferecer excelência em seus produtos e serviços. Observa-se no meio empresarial que o consumidor está cada vez mais atento à qualidade dos produtos e serviços que demanda, evidenciando-se a importância das empresas atuarem fortemente na gestão da qualidade. A qualidade passou a ser tão importante, que no mundo contemporâneo as organizações não mais discutem acerca da necessidade ou não de se investir em qualidade, mas, como melhorar a qualidade de seus produtos e serviços com vistas ao atendimento das expectativas dos clientes e sua fidelização. O setor de serviços veio aumentando sua importância nas economias reforçando a necessidade da busca da qualidade total nas organizações que nele operam. Para se ter uma idéia dessa representatividade, nos Estados Unidos dados do último recenseamento mostrou que 75% das pessoas estão empregadas nesse setor. Para Deming (2003) se acrescentar a esta estatística o número de pessoas engajadas no setor de produtos, mas que na verdade prestam serviços, o percentual sobe para 86%. A qualidade aplicada aos serviços surgiu na recuperação industrial japonesa no pós-guerra, porém o conceito de qualidade na área de serviços é mais recente. Os serviços possuem dois componentes de qualidade: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. Las Casas (2008) concorda que no marketing de serviço esses dois componentes devem ser avaliados: a qualidade de serviço propriamente dita e a forma como o cliente a percebe. Os clientes percebem serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Para Albercht (1992), qualidade total em serviços é uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários. Autores como Parasuraman (1985/1988), Cronin e Taylor (1994), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), Las Casas (2008) e Gianesi e Corrêa (2009), têm concentrado esforços em estudos que permitem mensurar e avaliar a qualidade em serviços. O trabalho proposto neste artigo foi realizado em uma empresa que presta serviço de ensino profissionalizante, onde sua sede fica na capital do Rio de Janeiro, e tem uma filial na cidade de Campos dos Goytacazes fundada na década de 80 que atende hoje aproximadamente quase mil alunos. A empresa oferece dois cursos de especialização lato sensu e mais de doze cursos livres. O artigo está dividido em quatro partes: introdução, revisão de literatura, metodologia, análise dos resultados e conclusão. Na introdução é comentada a importância da qualidade nos serviços prestados, no segundo é feita uma revisão de literatura mostrando as opções disponíveis e aplicáveis de serviço e marketing, no terceiro tópico é trabalhada a metodologia utilizada na pesquisa, no quarto tópico os resultados obtidos serão analisados e concluídos no quinto tópico. 2

3 2. Revisão de Literatura O marketing de serviços, como área autônoma do marketing e com conceitos e modelos típicos dos serviços, surge nos anos setenta, segundo Grönroos (1994). Lovelock e Lewis (1999), afirmam que o essencial do conceito de serviço é de que se trata de ato ou prestação intangível, que normalmente não corresponde à posse de qualquer fator de produção, tendo, por isso, o marketing de serviço características bem diferentes do marketing de produtos. Serviços são muito específicos e para Kotler (1991) suas principais características, que os distinguem, são as seguintes: a) Intangibilidade "Não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados"; b) Inseparabilidade "São produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final; c) Variabilidade "São altamente variáveis" à medida que dependem de por quem, quando e onde são executados; d) Perecibilidade "Não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente. Gianesi & Corrêa (1996) afirmaram que garantir a qualidade dos serviços exige um gerenciamento cuidadoso e que, com raras exceções, não existe uma cultura bem estabelecida, tanto em termos de buscar prestar um bom serviço, como de exigir um bom serviço pelo qual o consumidor paga. Las Casas (2008) ao considerar o setor de prestação de serviço como um todo, percebeu que o objeto de comercialização é uma combinação de tangíveis e intangíveis que variam de proporcionalidade. Os objetos finais de comercialização quantos aos seus componentes tangíveis e intangíveis podem ser vistos na figura 1. Sal Refrigerante Detergente Automóveis Cosméticos Lanchonete Tangível Cadeia de Lanchonetes Intangível Agência de Publicidade Cia. Aérea Adm. Investimento Consultoria Ensino Figura 1. Escala das entidades de Marketing (SHOSTACK, 1977) 3

4 De acordo com a figura 1, há mercadorias e serviços relativamente puros nos dois extremos do quadro. Shostack (1977) procurou identificar os produtos e serviços que possuem graus de tangibilidade e intangibilidade diferenciados. Quanto mais intangível for o componente comercializado, um maior afastamento do marketing tradicional de massa será recomendado para a abordagem do serviço. Figura 2. O espectro mercadorias-serviço (PARASURAMAN, 1992) Conforme a figura 2, na medida em que aumenta o componente intangível no objeto de comercialização afasta-se do marketing considerado como tradicional. Os gráficos apresentados mostram diferentes níveis de serviços e a necessidade de tratamento diferenciado, orientando para quais ferramentas mercadológicas deverão ser mais usadas. Para Collier (1994) o conjunto de atributos e características tangíveis ou intangíveis do serviço ou produto é conhecido como conjunto de benefícios para o cliente, que consiste em serviço ou produto essencial e um conjunto de serviços ou produtos secundários. Parasuraman (1985) identificou três características básicas para qualidade de serviços: a) Intangibilidade: os clientes encontram maior dificuldade em avaliar a qualidade de serviços que a qualidade de bens; b) Heterogeneidade: a percepção de qualidade em serviços resulta da comparação de expectativas de consumidores e a performance alcançada pelo serviço; c) Simultaneidade: as avaliações de qualidade não dependem apenas do resultado final do serviço, dependem também do processo de prestação do mesmo. As afirmativas a) e c) refletem basicamente características específicas dos serviços. Entretanto, a afirmativa b), apesar de intuitiva e aparentemente despretensiosa, contém a base conceitual para todo o modelo de qualidade de serviços proposto por Parasuraman (1985): o modelo de gaps. O modelo de gaps foi resultado de uma pesquisa exploratória que identificou um conjunto de falhas (gaps) entre a percepção de qualidade de serviços e as tarefas associadas à prestação dos mesmos. Estes gaps seriam grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços. Os gaps identificados por Parasuraman (1985) foram os seguintes: Gap 1 a diferença apurada ente as expectativas dos clientes e a percepção gerencial destas suas expectativas; 4

5 Gap 2 a diferença apurada entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e a tradução destas percepções em especificações de serviço; Gap 3 a diferença entre aquilo que foi descrito em especificações de serviços pelos gerentes e a prestação efetiva dos serviços para os clientes; Gap 4 a diferença entre a percepção do cliente do serviço recebido e a comunicação externa do que deveriam ser esses serviços. Gap 5 é a diferença entre as expectativas dos clientes a respeito de um serviço e a performance alcançada. Identificados os 5 gaps que compõem o modelo de Parasuraman, outra proposição chave, além da existência e relevância destas lacunas foi identificada: "a qualidade dos serviços é percebida pelos consumidores como uma função do tamanho e direção do Gap 5 que, por sua vez, é função dos gaps associados às especificações, marketing e prestação dos serviços." (PARASURAMAN, 1985) Figura 3. O modelo dos Gaps na qualidade dos serviços (PARASURAMAN, 1990) A dificuldade para definir qualidade em serviços possivelmente é decorrente do fato de que serviços apresentam características diferentes de produtos. Mensurar a qualidade de produtos é menos complexa do que mensurar a qualidade de serviços, pois em geral, para produtos, as métricas são bem definidas, há registros das melhores práticas e é possível fazer comparações. Ademais, mensurar qualidade de serviços requer padrões e métricas que nem sempre existem e/ou não são suficientemente objetivos e precisos, além de haver alto nível de personalização. Entretanto, a avaliação da qualidade em serviços é essencial para que uma organização tornese competitiva e possua informações acerca das expectativas dos clientes em relação aos serviços recebidos. Neste contexto, Costa (2007) afirma que um dos procedimentos mais utilizados para avaliar e classificar a qualidade de serviços é através da medição do grau de satisfação do usuário à luz de um conjunto de critérios considerados relevantes, sendo esses critérios predominantemente qualitativos e subjetivos. 5

6 Para Ishikawa (1985) O marketing é a entrada e a saída da qualidade. É por meio das atividades de marketing que será possível captar as necessidades e anseios dos clientes e desenvolver novos produtos ou serviços que os satisfaçam. Em muitas empresas a palavra marketing está associada a vendas ou estudo e pesquisa de mercado, mas são raras aquelas que a associam ao eixo de produção de uma empresa. Segundo Falconi (2004), na concepção da TQC, a qualidade é feita por todos e cada um é responsável pela qualidade de seu processo (por menor ou maior que seja), sendo portando o marketing responsável direto pela qualidade do produto ou serviço perante o consumidor. A garantia da qualidade do produto ou serviço está baseada no projeto, na produção (do produto ou serviço) e no marketing. O controle da qualidade e do processo, feitos através da análise do processo e giro do ciclo PDCA, garantem um bom produto ou serviço a um custo satisfatório. Para Las Casas (2008) qualquer contato de um indivíduo com a empresa é considerado um momento da verdade, onde a prestação de serviços é o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Nesse caso, o marketing de serviços deve ter um tratamento diferenciado no planejamento das empresas, considerando suas variadas características. Na realização de qualquer momento da verdade são necessários certos atributos que podem ser vistos de certa forma como requisitos essenciais para que estes ocorram de acordo com determinado nível de expectativa dos clientes. Parasuraman (1988) apresentou o SERVQUAL (ferramenta para a medição da qualidade de serviços) que surgiu de uma série de estudos qualitativos e quantitativos e resultou num conjunto de cinco dimensões consistentemente apontadas por clientes como sendo fundamentais para a qualidade dos serviços: Tangibilidade: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais; Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; Prontidão: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; Garantia: é o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade; é o que reduz a percepção de risco pelo cliente; Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. A empatia inclui acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. Garantir a qualidade é satisfazer as necessidades do consumidor, durante todo o ciclo de vida do produto ou do serviço, e cabe ao marketing da empresa estar à frente das necessidades do consumidor, por meio do desenvolvimento de novos produtos e serviços que irão garantir a satisfação do cliente. Para as empresas do setor de serviço é necessário desenvolver algumas técnicas de comunicação para que se obtenha melhores resultados na implementação ou na sustentação de uma programa de qualidade. A comunicação é o meio principal para implementar qualquer mudança na organização, afirma Las Casas(2008). 6

7 Figura 4. O processo da comunicação. (LAS CASAS, 2008) Avaliando o processo de comunicação, tem o comunicador que emite a mensagem, passando por um processo de codificação, onde o comunicador planeja a forma com que vai transmitir o assunto. O resultado desse processo é a mensagem transmitida através de um veículo adequado. O receptor recebe a mensagem e a decodifica. A decodificação é a forma com que ele interpreta e entende. Ao receber a mensagem, ele dá um feedback para o emissor, que faz as devidas correções e adaptações de acordo com as adaptações das necessidades, visto que o objetivo da comunicação é ter a mensagem entendida. Os ruídos fazem com que as mensagens enviadas tenham distorções, sendo elas de fatores psicológicos ou sociológicos. Os ruídos de fatores psicológicos faz com que as mensagens sejam interpretadas de acordo com o conjunto de características (personalidade, experiência e aprendizado) ou atitude. Para Ritzman (2005), as impressões psicológicas do cliente em contato com o prestador de serviço são muito importantes. Las Casas (2008) diz que os indivíduos selecionam as mensagens que estão congruentes com sua percepção e experiência positivas, procurando evitar todas aquelas das quais discordam. Esta seleção dos estímulos é chamada de percepção seletiva. Os fatores sociológicos são decorrentes dos fatores externos e sociais, onde as pessoas são influenciadas em suas atitudes e comportamento. Esta influencia pode ser direta ou indireta. A influência direta se refere a pessoas que mantém contato direto com o indivíduo, e as influências indiretas são os grupos de referências, onde uma pessoa que freqüenta um determinado grupo social pode ser influenciado por outro onde há uma maior identificação por parte dos indivíduos. Os principais meios de comunicação são a propaganda, venda pessoal, relações públicas, promoção de venda, entre outras. Essas ferramentas atingem diferentes públicos. Para Las Casas (2008), algumas atividades podem ajudar a comunicação dos programas de qualidade total em serviços como: Palestras: bem conduzidas e apresentadas são favoráveis para a formação da imagem positiva da empresa, além de divulgar diretamente para vários públicos; Notícias: criação de notícias favoráveis à empresa divulgados de forma gratuita; Eventos especiais: com o objetivo de se tornar uma organização agradável, procurar promover comemorações, lançamentos de serviços ou produtos entre outras atividades; Marketing cultural, social e esportivo: investimentos em causas sócias são favoráveis. Ajudar creches, patrocinar eventos culturais e esportivos são fatores crescente na comunicação das organizações; Promoção de vendas: são atividades que suplementam as vendas e propagandas como o uso de amostrar e exposições, demonstrações entre outros esforços; 7

8 Exposições e feiras: para divulgação da imagem a empresa pode dar ênfase nesse diferencial, que também ajuda na sua visibilidade e sedimenta uma base para futuros negócios; Merchandising: é a operação de planejamento necessária para se colocar no mercado o produto certo, no lugar certo, no tempo certo e na quantidade certo a um preço certo. É todo o esforço de apresentação do produto ou serviço no ponto de venda; Programas de identidade visual: a imagem corporativa é a percepção pública de uma empresa; Boletins informativos: divulgar serviços ou produtos ou informar atividades programadas; Folhetos e brochuras: permitem informação detalhada sobre algum assunto ou serviço prestado; Marketing direto: mala direta e telemarketing. As mensagens ou cartas podem ainda ter uma forma diferenciada de comunicação; Venda pessoal: é o mais importante instrumento da empresa. Para a Associação Americana de Marketing vender é desempenhar atividades de negócios que orientem o fluxo de bens e serviços ao usuário; Propaganda: é qualquer forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços levada a efeito por um patrocinador identificado. Para Yeshin (2002) todas as atividades de comunicação de uma empresa devem ser integradas. Qualquer ferramenta selecionada para transmitir uma mensagem não pode ser considerada de forma isolada. A internet complementa os meios de comunicação e pode ser usada para comunicar, informar, motivar e manter programas de qualidade. 3. Metodologia Nesta pesquisa foi analisada uma empresa que é prestadora de serviço de ensino técnico e profissionalizante e através de uma reunião o grupo de avaliação formado pelos funcionários da empresa levantou os principais problemas de qualidade existentes. Os problemas levantados foram: falta de demanda na maioria dos cursos, precariedade no material didático, ineficiência dos equipamentos, falta de integração da empresa com a comunidade e divulgação insuficiente dos cursos. A proposta da empresa é preencher todas as vagas oferecidas e oferece bolsa de estudo integral ou parcial para alunos que não tem condição financeira favorável para custear os estudos. A empresa pesquisada é mista, ou seja, parte é do governo e outra parte é de instituição privada. No dia 02 de dezembro de 2010 foi feita uma pesquisa de opinião com os alunos da empresa com o propósito de identificar o tipo de público atendido, avaliar a opinião sobre os cursos oferecidos e a satisfação do serviço adquirido, analisar as condições de divulgação e infraestrutura ofertada pela empresa, formando uma avaliação da qualidade do serviço desta empresa segundo a visão de seus clientes. A metodologia utilizada no desenvolvimento do plano de melhoria da qualidade para a empresa foi: Reunião com o Gerente da unidade e a Coordenadora pedagógica; Análise das informações obtidas pelo grupo de avaliação que é formado por funcionários da empresa; Aplicação de questionários entre os alunos. 8

9 Para Falconi (2004), um problema é o resultado indesejável de um processo, sendo um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para McGregor (2000) gerenciar é essencialmente resolver problemas, então para conduzir um bom gerenciamento temos que aprender a localizar os problemas. Foram levantados os seguintes problemas de qualidade e montada uma tabela de acordo com os requisitos para melhoria da qualidade proposta por Souza (2010). Na tabela os problemas de qualidade identificados pelo grupo são chamados de ação contrária (AC) e as possíveis soluções para esse problema são chamadas de ação favorável (AF). AC Falta de demanda na maioria dos cursos. Precariedade do material didático. AF Fazer a divulgação dos cursos nos meios de comunicação. Criação de uma biblioteca com livros especializados nas áreas oferecidas, Disponibilizar apostilas para os alunos com preço acessível ou gratuitamente. Ineficiência dos equipamentos (falta de assistência técnica e recurso tecnológico). Facilitar a aquisição de peças para a reposição junto com o setor financeiro, Adquirir novos computadores para atender a demanda de alunos e equipamentos para as aulas como data show e caixas de som, Criar mais laboratórios de informática, sendo um exclusivo para o curso de montagem e manutenção de computadores, Reestruturar a rede elétrica, colocando mais pontos de tomadas para os equipamentos. Falta de Integração da empresa com a comunidade (Não disponibilidade de estrutura física para eventos e falta de evento social). Divulgação insuficiente dos cursos oferecidos. Disponibilizar o espaço para promoção de eventos de outras instituições e empresas, Criar Feira Tecnológica e Humana periódica para a divulgação dos trabalhos realizados na empresa, buscando interagir com a comunidade local. Promover divulgação em TV, rádio, outdoor, panfletagem, jornais e etc., Divulgação direta em escolas de ensino médio, Parceria com empresas para disponibilizar vagas de estágio, Criar uma equipe de planejamento e acompanhamento de desenvolvimento do aluno em início de carreira visando a valorização da marca da 9

10 Fonte: Adaptado de Souza (2010) empresa, Manutenção constante do site feito por equipe técnica local. Tabela 1. As ações contrárias e as ações favoráveis na empresa pesquisada. Fonte: Adaptado de Souza (2010) Figura 5. As ações favoráveis (AF) agindo sobre as ações contrárias (AC). (SOUZA, 2010) O objetivo das ações favoráveis (AF) é anular as ações contrárias (AC) encontradas dentro da empresa. A pesquisa feita com os alunos da empresa levantou alguns pontos importantes: 75 % dos alunos estão na faixa etária entre 16 e 30 anos, e 45% estão entre 16 e 20 anos: os dados servem para direcionar qual mensagem deve ser escolhida nos meios de divulgação; 60 % dos alunos escolheram o curso de acordo com o mercado de trabalho, e 15% para aperfeiçoamento: os alunos estão preocupados em escolher o curso que tem mais chances de trabalho; 50% dos alunos tomaram conhecimento do curso oferecido pela empresa por intermédio de amigos, 20 % tomaram conhecimento através da internet e 15% através de outros meios: os cursos não são divulgados nos meios de comunicação convencionais o que torna difícil o conhecimento pela comunidade. A empresa está alocada em um bairro distante do centro da cidade e uma rua de pouco trânsito, o que dificulta ainda mais a sua divulgação. A pesquisa ainda levantou que o meio de comunicação na internet utilizada pela empresa não é satisfatório, pois até a conclusão desta pesquisa a página estava inacessível, esperando atendimento técnico da capital (RJ). É importante mencionar a autora deste artigo não tinha conhecimento da estrutura e dos serviços que a empresa oferecia sendo moradora da mesma cidade na qual a filial da empresa está implantada. 4. Análise dos resultados 10

11 A falta de conhecimento dos cursos oferecidos pela empresa gera o Gap4, que é o afastamento entre a comunicação externa da empresa e os serviços que ela oferece. É de responsabilidade do setor de Marketing a resolução desse problema. A empresa apesar de oferecer cursos profissionalizantes não oferece estágio ao final do curso, e esta é uma das expectativas do aluno em relação à empresa que não é atendida, o que gera o Gap1, que é o afastamento entre a percepção da empresa e a expectativa do aluno. Outro fator gerador do Gap1 e do Gap5 é a falta de acompanhamento da empresa na introdução do aluno ao mercado de trabalho. A responsabilidade para resolver o Gap1 e o Gap5 é do setor de Marketing, Recurso Humano e Pedagógico. Em relação aos fatores para medição da qualidade do serviço proposto por Parasuraman através do SERQUAL, a pesquisa apontou que o item tangibilidade não é satisfatório, pois os equipamentos oferecidos pela empresa não atende a demanda, a rede elétrica é precária e a falta livros didáticos, inclusive uma biblioteca. Em relação ao item confiabilidade é satisfatório, pois o serviço é prestado conforme foi anunciado com precisão e exatidão: a pesquisa mostrou que a metodologia e o nível do corpo docente são satisfatórios na percepção do usuário. Sobre o item prontidão o resultado não é satisfatório, pois os serviço de internet oferecido pela empresa não funciona adequadamente, o site da empresa não tem manutenção constante feito por uma equipe técnica local, e durante o período da pesquisa estava fora do ar durante todo o tempo, tornando inacessível. O item garantia é satisfatório segundo a percepção dos alunos, pois os funcionários assim como os professores são cordiais e atenciosos. O ultimo item, empatia, se mostrou satisfatório no que diz respeito aos funcionários e professores da filial, que são acessíveis e demonstram interesse em atender o aluno e sensibilidade quando o aluno realmente não possui condições de pagar pelo curso, é oferecida bolsa integral, mas no que diz respeito à matriz da empresa, a pesquisa mostrou que os dados não são satisfatórios, pois muitos dos problemas atuais da empresa filial são causados pela falta de autonomia e pela falta de interesse da empresa matriz. 5. Conclusão A existência de Gaps na empresa é resultado do descasamento entre as expectativas e as percepções, ou seja, a qualidade percebida é pobre, portanto é de responsabilidade da empresa solucionar e anular os Gaps gerados pela pesquisa. A falta de autonomia no processo decisório da unidade da empresa dificulta o processo de melhoria da qualidade, visto que ela é apenas uma filial. Tanto os clientes quanto a comunidade não conhecem todos os serviços que a empresa oferece. A divulgação insuficiente, baseada na pesquisa feita pelo com os alunos, é a grande causadora da falta de demanda dos cursos. Sugerimos que a empresa ofereça palestras e mesas de debate sobre as condições do mercado de trabalho aberta à comunidade e a divulgue. Sugerimos também a criação de feiras tecnológicas abertas ao público com um bom meio para divulgar o trabalho que está sendo feito na empresa: outras empresas do mesmo ramo já utilizam deste artifício e obtém bons resultados. Com base na pesquisa, a falta de aulas práticas e a falta de parcerias com empresas para facilitar o estágio e o ingresso ao primeiro emprego são fatores importantes na visão dos alunos e que precisam ser estudados e analisados cuidadosamente. Desenvolver programas sociais em parceria com empreendedores do comércio para a divulgação da marca da empresa é uma ação benéfica para toda a comunidade, pois alguns empreendedores desconhecem os cursos oferecidos pela empresa. 11

12 Whiteley (1992) mostra em sua pesquisa que o crescimento médio anual das empresas voltadas aos clientes e que aplicam qualidade total é na ordem de 10%, enquanto outras empresas sem esta preocupação não apresentam crescimento. As empresas que tiveram orientação ao cliente tiveram 12% de crescimento nos lucros contra 1% dos clientes que não tem. Yeshin (2002), Las Casas (2008), Ritzman (2005), Slack (2009), Ishikawa (1985) são alguns dos muitos autores que concordam que o marketing é uma das atividades vitais para a qualquer empresa, onde os esforços colocados nesse setor certamente serão satisfatórios se a empresa utiliza de um bom programa de qualidade. Referência: ALBRECHT, Karl. Total quality service. Seminário Internacional LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. Ed. Atlas, COLLIER, David A. The service quality solution. Milwaukee, ASQC Quality Press e Burr Ridge COSTA, H. G. & MANSUR, A. F. U. & FREITAS, A. L. P. & CARVALHO, R. A. ELECTRE TRI aplicado a avaliação da satisfação de consumidores. Produção. v. 17, n. 2, p , Maio/Ago CRONIN, J. J.; TAYLOR, S. A. Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions- Minus-Expctations Measurement of Service Quality. Journal of Marketiing, v. 58, n. 1, DEMING, 2003, p FALCONI, TQC - Controle da Qualidade Total no estilo japonês, FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre. Bookman, GIANESI, I. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. 1. ed. São Paulo. Atlas, ISHIKAWA, K. What is Total Quality Control? The Japanese way, Prentice-Hall, McGREGOR, D. The human side of enterprise. McGraw-Hill Book Company, PARASURAMAN, A; ZEITHAML, VALARIE A; BERRY; LEONARD, L. A conceptual model of service quality and its implications foor future research. Journal of Marketing, fall, 41-49p, PARASURAMAN, A; ZEITHAML; BERRY; LEONARD, L. Servqual: multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, 12-39p, PARASURAMAN, A; ZEITHAML; BERRY; LEONARD, L. An empirical test of the extended gaps model of service quality. Marketing Science Institute, working paper, p90-122, 1990 RITZMAN, Larry. Administração da produção e operação. Prenhall.pg ) SHOSTACK, G. Lynn. Breaking from product marketing. Journal of Marketing, Chicago: American Marketing Association, p , 1977 SLACK, Niguel. Administração da produção. São Paulo: Atlas, SOUZA, Daniel Ignácio. Apostila para melhoria da qualidade WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o consumidor. São Paulo: Campus, YESHIN, Tony. A integração de comunicação de marketing LOVELOCK, C., LEWIS,B. Services Marketing: A European Perspective. Prentice Hall Europe GRÖNROOS,C. From Marketing to Relatioship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision