Integração Ayty CRM e Altitude

Transcrição

1 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Integraçã Ayty CRM e Altitude Sumári: Principais Fluxs:... 2 Pré-requisits Ayty CRM... 2 Pré-requisits Discadr Altitude... 2 Instalaçã de Cmpnentes para Discadr Altitude... 3 Flux de Lgin e Discagem Ayty CRM cm Discadr Altitude:... 4 Flux de Rediscagem cm Discadr Altitude... 5 Flux de Transferência cm Discadr Altitude... 5 Flux de Encerrament/Agendament de um cntat cm Discadr Altitude... 5 Principais funcinalidades e métds relacinads:... 6 Cm é realizad Lgin n Discadr?... 6 Cm ficar dispnível para receber ligações?... 7 Cm receber um cliente (métd u event) e quais dads sã recebids?... 7 Qual métd para pausar/(sair da pausa) n discadr?... 7 Após realizar a pausa, existe a chance de receber alguma ligaçã?... 7 Qual métd e quais parâmetrs enviads para realizar agendaments?... 7 Qual métd deve ser chamad para inserir telefne um telefne na base de dads?... 8 É pssível realizar uma chamada ativa após receber um cliente?... 8 Qual métd (e parâmetrs) deve ser chamad para tabular uma chamada?... 8 Ns cas de receber um cliente e realizar chamadas de rediscar, qual flux?... 8 Quem finaliza cliente, discadr u CRM?... 8 O reagendament é pr telefne u pr cliente?... 8 Quand tabula, já fica dispnível para uma nva chamada?... 9 Quand cai a ligaçã, tem risc de enviar utra ligaçã antes de tabular? (temp ACW). 9 Cm transferir as chamadas? Transferida apenas vz u dads?... 9 Cm a auditria recebe ligações?... 9 Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

2 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Principais Fluxs: Pré-requisits Ayty CRM Wrkstatins (PC) Prcessr: Intel Celern 1.8Ghz Mem: 1GB DDR2 667 HD: 80 Gb Sata OS: Windws XP Prfessinal (sistema hmlgad em XP, prém funcina em Seven desde que seja 32Bits) Instalaçã d BaseSystem FULL AytyCRM Instalaçã Startup Pré-requisits Discadr Altitude Cnfigurações de User Applicatin n discadr devem ser replicadas da peraçã em prduçã. Criaçã das campanhas de acrd cm a peraçã. Exempl de cnfiguraçã de CT (PS: Pde variar cm a peraçã) Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

3 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Criaçã da campanha de Pendência, que deve cnter Sufix _PEND n nme. Suas cnfigurações e prpriedades devem ser cpiadas da Operaçã. Instalaçã de Cmpnentes para Discadr Altitude Para integraçã d Discadr Altitude cm Ayty CRM, a Altitude dispnibiliza uma API de integraçã via OCX. Para ist, é frnecid um instaladr d cmpnente que deve ser executad em tdas as PAs que utilizarem esta sluçã de discagem Também é necessári dar permissã a usuári da PA, para que aplicativ pssa alterar registrs d Windws. Este prcess crre pela OCX Altitude a definir algumas prpriedades específicas, cnfrme imagem. Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

4 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Flux de Lgin e Discagem Ayty CRM cm Discadr Altitude: Cria a Instância da OCX Altitude Set das prpriedades: Altitude.site Altitude.agent_name Altitude.EP_instance Chamada d métd Altitude Lgin(); Chamada d métd Altitude SetSite(); Chamada d métd Altitude SetExtensin(); Chamada d métd Altitude ReadyAllCp(); Neste mment Agente já estará apt a receber ligações. Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

5 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Discadr irá realizar as ligações... A receber uma ligaçã, Altitude dispara event axuagentocxcntrl_sessinevent da OCX; Neste event recebems s parâmetrs: e.i_listattributes -> Array de atributs d cntat e.i_listphnes -> Array de telefnes d cntat e.sessin_id -> Códig da sessã Cm estas infrmações as prpriedades d mailing recebid sã enviadas para Ayty, que irá lcalizar cntat na base de dads de Mailings e iniciar atendiment. Flux de Rediscagem cm Discadr Altitude Durante um atendiment, é pssível slicitar uma rediscagem para mesm u utr telefne, utilizand a mesma sessã de dads atual. Chamada d métd Altitude Hangup(); Chamada d métd StartPauseRedial(); Chamada d métd Altitude Clear(); Chamada d métd Altitude Dial(); Flux de Transferência cm Discadr Altitude Durante uma ligaçã, é pssível transferir a ligaçã para uma utra PA, cm pr exempl, Auditria. Para ist, seguinte flux é efetuad: Chamada d métd Altitude Extend(); Neste mment a chamada é efetuada para utr Ramal, clcand cliente em Hld e Operadr faland cm Auditr Chamada d métd Altitude Transfer(); Neste mment a transferência é cncluída, permitind peradr efetuar HangUp e deixand Cliente em linha cm Auditr N cas de Cancelar uma transferência, métd Altitude Retrieve() é chamad; Pr fim, é chamad métd Altitude Hangup() para liberar peradr a receber nva ligaçã Flux de Encerrament/Agendament de um cntat cm Discadr Altitude Chamada d métd Altitude set_call_type(), passand códig de status d Ayty CRM. Cas Hangup precise finalizar um telefne, métd Ayty RemveDialedTelephneFrmArrayList() é chamad, remvend mesm d Array de telefnes d cntat, que será pstad n final d flux. Cas precise cntinuar discand para cntat, uma chamada a métd Altitude new_call() é necessária para agendar a discagem n Altitude. N métd new_call(), infrmams se agendament é base u própri, assim cm data, hra e regra de discagem n Altitude. Chamada a métd Altitude end_data_transactin() é feita para finalizar a sessã de dads. Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

6 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Se estava em uma rediscagem, é necessári sair da Pausa de Rediscagem através d métd Altitude ReadyAllCp(). Chamada d métd Altitude Hangup(), finaliza a sessã de vz e libera agente para receber a próxima ligaçã. Principais funcinalidades e métds relacinads: Cm é realizad Lgin n Discadr? Lgin é realizad através das seguintes etapas: 1. Um InputFrm é exibid a agente slicitand que infrme Ramal da PA Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

7 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude 2. Demais prpriedades d Discadr sã setadas: site: Nme d site cnfigurad n Discadr agent_name: Username d peradr cadastrad n Discadr EP_instance: Dmíni e Prta d Discadr (frmat hst:prt ) 3. Chamada d métd Lgin d Discadr Altitude: axuagentocxcntrl.lgin(ref agentname, ref agentpwd, ref recv_time); 4. Métd d PDS ReadyAllCp() é chamad, liberand Agente para receber ligações Cm ficar dispnível para receber ligações? Já após lgin, u é necessári chamar algum métd? Após Lgin é feit autmaticamente uma chamada a métd ReadyAllCp() que clca agente cm Ready nas campanhas para ele cnfiguradas Cm receber um cliente (métd u event) e quais dads sã recebids? A cair uma ligações é disparad event axuagentocxcntrl_sessinevent. Neste event, recebems um Array de atributs cm prpriedades d cntat, cm: "LST_ID" -> AYTY.ID_QUEUE "ID_PROJECT" -> AYTY.ID_PROJECT "LDT_NOME" -> AYTY.NM_MAILING Qual métd para pausar/(sair da pausa) n discadr? NtReadyAllCp() e ReadyAllCp() respectivamente. Após realizar a pausa, existe a chance de receber alguma ligaçã? Nã, pis n mment agente é retirad das filas de trabalh. Qual métd e quais parâmetrs enviads para realizar agendaments base e pessal? O agendament é realizad através d métd new_call(), pis quand Discadr entrega uma chamada na PA, cliente já está finalizad n Discadr. O agendament slicita uma chamada de new_call() para a ligaçã crrente, pdend infrmar: Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

8 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude call_date = Data d Agendament n frmat ( d/m/yyyy ) call_time = Hra d Agendament n frmat ("HH:mm:ss") agent_name = Nme d agente em cas de agendament Pessal dial_rule = Regra d Agendament (Própri u Base e turn) pririty = 20 para Agendament Pessal e 0 para Agendament Base Qual métd deve ser chamad para inserir telefne um telefne na base de dads? Através d métd AddNumber, um telefne é inserid n Array de telefnes d cntat, e pstad para Discadr n mment d HangUp. É pssível realizar uma chamada ativa após receber um cliente? (rediscar para utr telefne d cliente transferid). Cas afirmativ, qual métd e parâmetrs? Sim, Através d métd Dial(), após entrada em Pausa para Rediscagem e Clear da ligaçã pendente. Qual métd (e parâmetrs) deve ser chamad para tabular uma chamada? Qual ID d status deve ser enviad? O ID da Ayty u da Avaya? A Finalizar um cntat, é necessári chamar métd set_call_type(ref cdestatuscrmtpredictive). Ns cas de receber um cliente e realizar chamadas de rediscar, qual flux deve ser seguid? A tabulaçã é pr cliente, u para cada chamada? A tabulaçã é realizada pr cliente, u seja, apenas n final de td prcess. Quem finaliza cliente, discadr u CRM? Em resum, quand cliente é transferid para a PA ele está finalizad n discadr e CRM reagenda a nva ligaçã? O Cliente é finalizad pel discadr n mment que a ligaçã é entregue na PA. Para cntinuar discand devems slicitar new_call(). O Agendament é pr telefne u pr cliente? Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis

9 Dcumentaçã Elabrada pr: Ayty CRM Data / Lcal: 30/10/2011 Prjet: Ayty CRM cm Discadr Altitude Versã: 1.0 Dcument: Integraçã AytyCRM e Discadr Altitude Pr Telefne. Quand tabula, já fica dispnível para uma nva chamada, u é necessári chamar um métd? Fica Dispnível após tabulaçã. Quand cai a ligaçã, tem risc de enviar utra ligaçã antes de tabular? (temp ACW) Discadr Aguarda que seja realizad HangUp. Cm transferir as chamadas? Transferida apenas vz u dads? É pssível transferir Vz através d métd Extend(). Cm a auditria recebe ligações? Através de Transferência via Discadr. Vedada a divulgaçã deste dcument sem a anuência expressa da Ayty CRM BPO e Serviçs de Tecnlgia da Infrmaçã Ltda Fne Sã Paul: Flrianóplis