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Thereza Salazar Neto
5 Há anos
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2 Photo by Jackman Chiu on Unsplash [ aciona govi ] os desafios para potencializar a experiência de usuário na Central de Serviços SERPRO com IBM Watson

3 Jornada Aciona Govi a ion c A v Go i c e as s de af ios do a iz nd o çã cu e ex a pre ia n tec g olo ro u fut

4 pitch Aciona Govi Para usuários dos serviços em produção no Serpro que buscam um canal mais interativo e amigável de contato com a Central de Serviços Serpro, o Aciona Govi é uma solução de IA conversacional (chatbot) que realiza a abertura e consulta de acionamentos no Govi Controle e possibilita o encadeamento com outros tipos de bots (sejam eles de FAQ ou de serviços). Diferentemente dos atuais canais de acionamento, essa solução terá uma interface conversacional mais intuitiva, e, através do encadeamento com outros robôs, viabiliza o uso de inteligência artificial no serviço de atendimento aos usuários da Central de Serviços Serpro.

5 motivação trazer os benefícios da IA: personalização, eficiência, redução de erros e evolução contínua para a Plataforma de Atendimento GOVI. Photo by Simon Zhu on Unsplash

6 motivação mas... por que um bot? Photo by Franck V. on Unsplash

8 78,8% dos consumidores de 18 a 34 anos preferem contactar as empresas por outros canais que não o telefone. Nuance Communications Inc Customer Service Messaging Trends Report Photo by Adrien on Unsplash

9 Jornada Aciona Govi vi io Ac n o ag c e as s de af ios cu e ex do iza d ren o çã ap n tec ia g olo ro u fut

10 case interno: Aciona GL motivação validar o modelo de trabalho validar a stack de tecnologia formar o time aprofundar e socializar o conhecimento aprendizado: trilhar o caminho

11 case interno: Aciona GL motivação mais de acionamentos/mês público-alvo diversificado vários serviços oferecidos serviços dissimilares necessidade de otimizar a abertura dos acionamentos

33 resultados do primeiro mês 20% de conversão acionamentos 99,52% de aprovação usuários (20% do público total) interações conversações abertura de acionamentos: três vezes mais rápida interações por acionamento: 26 para 12 tempo médio de resposta: 0,75 segundos

34 Jornada Aciona Govi i s Ac ov G a ion o afi c e as s de e ex cu o çã re ap n a diz do n tec ia g olo ro u fut

35 Photo by Jakob Owens on Unsplash desafios como se faz um bot? quais são as macro atividades? e a stack de tecnologia? IA? NLP? e a formação do time? meu bot é acessível? entramos em produção e agora?

36 fazer um bot é fácil. já fazer um bom bot

37 formação do time Curadoria UX.:.design conversacional UX.:. design de interface Dev.:. frontend, backend Dev.:. framework e integrações product owner Dev.:. Watson Assistant Visão Gerir backlog Gerir stakeholders Dar cadência e tom DevOps Área de negócios Projetado por Macrovector - Freepik.com

38 acessibilidade deficientes visuais requisitos complexos testes especializados modificações extensas de interface e UX esforço significativo de implementação

39 Jornada Aciona Govi i Ac ov G a ion c e as s de af ios ex ec ão ç u do re ap n a diz n tec ia g olo ro u fut

40 execução: metodologia metodologia ágil inception (design thinking) visão unificada acompanhamento conjunto sprints e releases respostas rápidas às mudanças entender como inovação e não somente como projeto motivação intrínseca

conhecimento e de conteúdo, testes completos Desenvolvimento de regras/

41 execução: processo de trabalho: inception e release 1 Definição (inception) finalidade, características e primeiro roadmap do bot Curadoria da base de conhecimento e de conteúdo, testes completos Desenvolvimento de regras/ machine learning e integrações, testes completos Design conversacional, de interface e UX

42 execução: processo de trabalho: releases Monitoramento das interações e dos feedbacks do usuário Curadoria da base de conhecimento e de conteúdo, testes completos Desenvolvimento machine learning e integrações, testes completos Design conversacional, de interface e UX

43 Jornada Aciona Govi o vi Ac Go a ion o s c e as s de o afi ad z i d e ex c ã uç a n pre n tec ia g olo ro u fut

44 Processo de curadoria

45 Sucesso = voz do usuário + curadoria + bots que resolvem + evolução contínua voz do usuário Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash curadoria bots que resolvem evolução contínua

46 Internet Interações Monitoramento Curador

47 lições aprendidas A visão (escopo) deve estar bem definida (inception e conceito de preparado) Os curadores devem conhecer os serviços providos pelo bot Acompanhamento diário pós-entrada em produção Equipe multidisciplinar Comunicação deve ser constante e facilitada Todas as equipes de design envolvidas desde o começo do projeto, para dar contexto aos diálogos

48 Jornada Aciona Govi Ac vi o ag n io c e as s de a o s o afi diz n pre ã uç c e ex do a no c te ia g lo ro u fut

50 Photo by matthaeus on Unsplash

51 Search engine Bot impropriedades Bot IA Bot busca msgs similares Bot não sei responder

52 monitoramento

53 celina-ui Widget (componente) de interface configurável em Javascript Não intrusivo Reaproveitamento do know-how em UX

54 Watson Assistant permite aos curadores evoluir o bot slots digressions integrações (framework)

55 Jornada Aciona Govi i Ac ov G a ion s s ca e s de o afi uç ec ex o d iza ão a nd e r p n tec ia g olo ro u t fu

56 futuro disponibilizar a plataforma para os clientes análise de sentimentos voz (text-to-speech) ainda mais personalização novos canais conversacionais: mídias sociais e aplicativos

57 Muito obrigado!

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Sobre. Priscilla Jacovani

Sobre. Priscilla Jacovani so br Priscilla Jacovani Sobre Especialista em Marketing e Tecnologia da Informação pela Fundação Getúlio Vargas, Priscilla Jacovani começou a empreender há cerca de dez anos, quando decidiu abrir mão