MANUAL DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO RAMO IMOBILIÁRIO

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1 MANUAL DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO RAMO IMOBILIÁRIO

2 Introdução 3 Afinal, o que é fidelização de clientes? 5 A importância da fidelização de clientes 7 Como medir a fidelização de clientes 11 Estratégias de fidelização no mercado imobiliário 14 Conclusão 22 Sobre a CREDIPRONTO 24

3 3 Introdução Você sabia que, ampliando em 5% a base de consumidores fiéis dos seus serviços, é possível aumentar em até 95% os lucros da sua empresa? Esse resultado deriva de uma pesquisa feita pela renomada escola de negócios da Universidade de Harvard e comprova aquilo que os profissionais do ramo imobiliário já suspeitavam: fidelizar é tão importante quanto atrair novos clientes.

4 4 Afinal, contar com um grupo de pessoas que sempre vai recorrer à sua marca é a melhor garantia de que o seu negócio nunca ficará na mão. Além disso, a clientela fiel funciona como a maior porta-voz da empresa para o público, divulgando de forma espontânea as qualidades do serviço prestado e, consequentemente, atraindo novos compradores. Para que você entenda melhor a importância da fidelização de clientes e como colocá-la em prática, preparamos este e-book, que é um verdadeiro manual de como fidelizar a clientela sem se tornar maçante ou taxativo. Pelo contrário: oferecendo exatamente o que o público precisa a partir do melhor atendimento possível. Acompanhe! INTRODUÇÃO

5 5 Afinal, o que é fidelização de clientes? O processo de fidelização de clientes nada mais é do que ter uma base de clientes fixos que frequentemente recorrem aos serviços da sua empresa. E, se o cliente está sempre recorrendo aos seus produtos, subentende-se que algo ali o cativou, não é mesmo?

6 6 Esse fator vai desde a qualidade do atendimento e do serviço prestado até o vínculo estabelecido pelo vendedor com seu público, por meio de estratégias para atrai-lo novamente. O primeiro aspecto está mais relacionado à satisfação da clientela em si, enquanto o segundo tem mais a ver com a fidelização, propriamente dita. Para você entender melhor essa relação, basta considerar o seguinte: em um mercado cada vez mais competitivo como o de hoje, já não basta que o cliente seja bem atendido e saia satisfeito da sua loja. É preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do público e investir em estratégias viáveis, para que ele volte a recorrer aos seus serviços sempre que necessário. AFINAL, O QUE É FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?

7 7 A importância da fidelização de clientes Com os tópicos iniciais, já deu para perceber que fidelizar clientes é tão importante quanto prospectar novos compradores. E isso influencia diretamente na receita da empresa.

8 8 Para você ter uma ideia dessa relação, especialistas estimam que manter um cliente fiel pode sair até cinco vezes mais barato do que captar um novo, já que os antigos chegam a responder por até 65% do total de vendas do estabelecimento. É ou não é motivo mais do que suficiente para crer na importância da fidelização? Não há dúvidas que sim. Mas, afinal, como isso funciona na prática? É o que você confere a seguir. UM CLIENTE FIEL SEMPRE COMPRA DE NOVO Se o grau de satisfação do comprador está garantido, ele certamente comprará com você de novo. Por quê? Simplesmente porque ele não precisa mais ser convencido a respeito da qualidade da marca. Um cliente satisfeito adquire confiança no atendimento, passa a conhecer a fundo o produto, indica o serviço para seus conhecidos e o melhor: recorre à sua empresa sempre que precisa. A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

9 9 A RECEITA DA EMPRESA PASSA A SER PREVISÍVEL Quanto mais o processo de fidelização se desenvolve, mais previsível vai se tornando a receita do estabelecimento. Ou seja, a empresa passa a saber com cada vez mais exatidão o quanto espera lucrar. É claro que, para estabelecer essas grandezas, é preciso fazer estudos mercadológicos para identificar os clientes fiéis, estudar a frequência com que eles recorrem à empresa, qual o valor do ticket médio de compra, entre outras questões pertinentes. Contudo, por mais que essa tarefa demande um pouco de trabalho, esmiuçar o perfil do seu público fiel reflete diretamente na previsibilidade da receita. A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

10 10 O VALOR GASTO A CADA NOVA COMPRA TENDE A SER MAIOR UM CLIENTE FIEL INDICA ESPONTANEAMENTE OS SERVIÇOS DA EMPRESA Assim como a frequência das compras, o valor médio gasto pelo cliente fiel também tende a ser maior, visto que ele já sabe que ali o grau de satisfação é garantido. E existe maneira mais prática de aumentar a lucratividade da sua empresa do que aumentando o ticket médio da clientela? Apostamos que não! É fato: quanto mais fidelizado o cliente estiver, mais natural será a maneira de ele indicar a marca para outras pessoas. Afinal, o público fiel não tem a intenção de receber algo em troca pela indicação, e sim de mostrar como ficou satisfeito e realizado com determinado serviço. A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

11 11 Como medir a fidelização de clientes Todo gestor bem-sucedido sabe que não existe um único perfil de cliente. Por esse motivo, também não existe apenas um grau de fidelização da clientela. Por isso, antes de medir a fidelização do público, é necessário identificar em qual grau de fidelidade os seus clientes se encontram: convictos, divididos, inconstantes, infiéis.

12 12 Percebendo esses estágios, fica muito mais fácil traçar estratégias para elevar a clientela até o grau mais alto da fidelização. E, para saber se os seus esforços estão dando certo, é preciso investir em ferramentas de acompanhamento das métricas de sucesso do cliente, como o Net Promoter Score (NPS). COMO MEDIR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

13 13 NPS O Net Promoter Score é uma ferramenta bastante conhecida e confiável para qualificar os processos usados pela empresa e medir os resultados conquistados. Desse modo, caso algo esteja fora da curva, você conseguirá identificar rapidinho o problema para, então, solucioná-lo. Em termos práticos, o NPS mede o nível de apego do cliente a determinada marca ou produto. A ferramenta funciona por meio de uma simples questão: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria determinada empresa a um conhecido?. Essa é uma questão aparentemente simplória, mas que decerto vai esclarecer muita coisa sobre as suas estratégias de fidelização. Pode apostar! COMO MEDIR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

14 14 Estratégias de fidelização no mercado imobiliário Já que estamos falando da importância de medir o grau de fidelização dos clientes para, então, conseguir implementar estratégias compatíveis, nada mais justo do que detalhar quais são essas estratégias, concorda? Então vamos lá!

15 15 CONHEÇA O PERFIL DO COMPRADOR Uma coisa é certa: não há como iniciar um processo de vendas se o consumidor não estiver, de fato, decidido sobre a compra. Sobretudo porque estamos falando de um investimento de grandes dimensões, como o ramo imobiliário. Por isso, essa etapa é imprescindível. Conhecer a fundo o perfil do comprador é a maneira mais eficaz de saber se ele realmente está interessado em comprar um imóvel. E mais: que tipo de imóvel, de qual padrão, a partir de quais condições de financiamento etc. Quanto mais informação você tiver a respeito do cliente, mais próximo de fechar a compra você ficará. Isso porque, com o perfil da clientela em mãos, você saberá ao certo que tipo de investimento ela pretende fazer. Mas você deve estar se perguntando: como traçar esse perfil? É fácil: um corretor de sucesso está sempre antenado com as melhores estratégias para monitorar as preferências do público: faz ligações, realiza visitas, envia marketing... Enfim, faz de tudo para estar sempre próximo de cada cliente e de seus respectivos anseios. Assim, o caminho da fidelização será algo natural para a empresa. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

16 16 ATENDA O CLIENTE DE MANEIRA MEMORÁVEL Regra número um do bom atendimento: jamais subestime o cliente. Afinal, em um primeiro contato, você nunca sabe o quanto ele realmente está disposto a investir. Por isso, atendê-lo de uma maneira memorável desde o início faz toda a diferença no processo de compra. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

17 17 Basta trazer a questão para si: quantas vezes nós mesmos já desistimos de uma compra porque fomos mal atendidos? Pois é! Portanto, mostre-se simpático, receptivo e disposto para explicar ao cliente cada etapa do processo de compras, além de ser atencioso e prestativo para responder a todas as dúvidas dele, por mais triviais que possam parecer. Quanto mais o comprador se aprofunda no funil de vendas, mais interessado ele está no negócio. Nesse momento, a atuação do corretor de imóveis torna-se ainda mais decisiva, já que esse profissional estará munido de todas as informações necessárias para fechar a venda. Por isso, não hesite em detalhar os prós e os contras de toda a operação, valorizando o que cada imóvel tem de mais positivo, de modo que o público se sinta cada vez mais seguro para assinar o contrato. Assim, por mais que o cliente ainda demore um pouco para se decidir, é fato que ele já estará confiante o suficiente para indicar o serviço da empresa a seus conhecidos e contar com ela sempre que precisar. Essa é a marca da fidelização e do bom relacionamento! ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

18 18 RECOMPENSE A PREFERÊNCIA PELO SEU NEGÓCIO Pode até parecer bobagem, mas não é. Afinal, a clientela adora se sentir recompensada! E nada mais justo do que recompensar o seu consumidor por ter gerado lucro para a empresa, não é mesmo? E nem precisa ir longe demais. Existem algumas medidas simples, porém muito cativantes para recompensar e fidelizar o público. O cliente comprou à vista? Dê descontos. Preencheu o cadastramento de comunicação? Recompense com pontos no programa de fidelidade. Indicou amigos? Dobre a pontuação! E por aí vai. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

19 19 INVISTA EM UM CRM Não há come negar: corretores cadastrados nos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente têm mais credibilidade na visão do comprador. O CRM imobiliário vem ganhando cada vez mais destaque quando o assunto é validar a imagem de um corretor de sucesso. Isso porque essa é uma ferramenta que permite ao profissional ter maior acesso a dados e informações de catálogos, cadastros, perfis e contatos. Dessa forma, além de agilizar o relacionamento com o cliente e favorecer a atuação do corretor, ele estará sempre munido de dados pertinentes para solucionar as dúvidas da clientela e oferecer a ela imóveis cada vez mais compatíveis com suas necessidades. E quando o cliente vê que o corretor acertou em cheio, com certeza ele voltará a procurá-lo! ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

20 20 PEÇA INDICAÇÕES Não importa se você fidelizou um ou cem clientes. Qualquer que seja a quantidade, peça indicações! Um cliente fidelizado e, por pressuposto, satisfeito com os serviços da empresa, pode propagar o seu negócio para muito mais gente do que você imagina. O primeiro passo é ganhar a confiança do público e, naturalmente, ele se encarregará de fazer a propaganda positiva do seu negócio para conhecidos, amigos e familiares. Para isso, esteja sempre ciente do seu papel profissional. Além daquilo que já falamos sobre atender com qualidade, procure apresentar diferenciais em relação à concorrência, aprofundar-se nas necessidades da clientela e inovar sempre. Tudo isso compõe a chave do sucesso para fidelizar um público cada vez maior. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

21 21 SEJA REFERÊNCIA NO MERCADO Aperfeiçoar-se é sempre um caminho certeiro para se tornar uma grande referência no mercado. Nunca é demais investir em cursos de capacitação, frequentar os eventos da área, fortalecer seu networking. Essas simples ações valorizam (e muito!) o status profissional do corretor de imóveis que, além de fidelizar os clientes antigos, passa a atrair cada vez mais interessados em negociar com ele. E lembre-se: independentemente do patamar alcançado, transparência e segurança devem ser sempre as palavras de ordem na atuação do corretor. Até porque ele é o maior responsável na mediação entre o comprador e a instituição e, portanto, deve apresentar com clareza todo o percurso do negócio. Só assim a clientela sentirá a devida confiança para assinar o contrato e, consequentemente, entrar para a lista de clientes fiéis da empresa. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO NO MERCADO IMOBILIÁRIO

22 22 Conclusão Pronto! Após essa leitura, não restam dúvidas de que você está por dentro das melhores estratégias de fidelização da clientela e apto a aplicá-las em seu negócio! Mas se ainda assim você se deparar com algum cliente muito reativo, aqui vai a dica de ouro: concentre-se nas soluções.

23 23 Isso significa que você nunca deve se deixar levar pelo pessimismo do comprador. Pelo contrário: se ele está inseguro com a compra, é porque provavelmente ainda não tomou consciência da importância do negócio. Nessas horas, priorize os pontos positivos da operação e mostre soluções imediatas a cada problema que o cliente apresentar. Assim, conduzi-lo até o fim do funil de vendas se tornará um processo espontâneo. Esse é o grande segredo da fidelização: ela acontece gradativamente. Começa desde o primeiro contato do cliente com a empresa e, então, é favorecida pela atuação do profissional bem disposto, engajado e competente. CONCLUSÃO

24 A CrediPronto presta serviços de consultoria para financiamento imobiliário. Foi criada com a junção de duas empresas de renome no Brasil: o Banco Itaú, que como instituição financeira contribui com a experiência em prestação de serviços dessa área, e a Lopes, uma das empresas com maior credibilidade no mercado imobiliário do Brasil. Unidas por meio da CrediPronto, ambas oferecem serviços de consultoria para financiamento imobiliário. Considerando o sonho que muitas pessoas têm de adquirir a casa própria, o objetivo principal da CrediPronto é encontrar as melhores formas de financiamento disponíveis para seus clientes compradores e vendedores, visando um processo de negociação mais rápido e livre da temida burocracia. Hoje, a empresa está presente em 12 estados e no Distrito Federal e oferece opções de financiamento e empréstimos com garantia de imóvel.