Wagner Sita Químico (UNESP-Araraquara). Diretor da Unidade de Tratamento de Água do DAAE.

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1 A Implantação da ISO no Departamento Autônomo de Água e Esgotos (DAAE) de Araraquara TEMA V: Organização e Gestão dos Serviços Autônomos de Saneamento. AUTORES Simone Cristina de Oliveira 1 Engenheira agrônoma (UFV), mestre em Sociologia (UNESP), doutoranda em Engenharia Ambiental (EESC-CRHEA-USP). Especialista em Laboratório do DAAE. Wagner Sita Químico (UNESP-Araraquara). Diretor da Unidade de Tratamento de Água do DAAE. José Manoel Rodrigues Técnico em Agrimensura. Graduando em Sistemas de informação (Faculdades Logatti). Gerente da Gerência de Operações do Sistema de Água e Esgotos do DAAE. Wellington Cyro de Almeida Leite Engenheiro civil, mestre e doutor em Hidráulica e Saneamento (EESC-USP). Superintendente do DAAE. Michele Félix dos Santos Técnica em Bioquímica, graduanda em Ciências Farmacêuticas. Técnica do Laboratório do DAAE. Renata Lombardi Bióloga, especialista em Saúde Pública pela UNESP-Araraquara e Especialista em Gestão de Sistemas de Saneamento Ambiental pela UFSCar, Bióloga do DAAE. 1 DAAE-Departamento Autônomo de Água e Esgotos Rua Domingos Barbieri Fonte Luminosa - Araraquara /SP CEP Fone (16) Fax (16) ete@daaeararaquara.com.br Autorizo a publicação deste trabalho pela ASSEMAE. APRESENTAÇÃO Simone Cristina de Oliveira Engenheira agrônoma pela UFV. Mestre em Sociologia pela UNESP-Araraquara. Doutoranda em Engenharia Ambiental pelo CRHEA-EESC-USP. Especialista em Laboratório do Departamento Autônomo de Água e Esgotos de Araraquara - Unidade de Operação do Sistema de Esgotos.

2 A implantação da ISO no Departamento Autônomo de Água e Esgotos (DAAE) de Araraquara Introdução Durante a I Guerra Mundial no afã da produção bélica, a preocupação com a padronização das manufaturas produzidas tornou-se fundamental para a indústria. Desde então, toda a trajetória histórica da indústria produtiva se voltou para a necessidade do estabelecimento de regras nas linhas de produção. Muitos países em todo o mundo se envolveram com a questão da qualidade, representando um conjunto de características inerentes e satisfatórias a um requisito. Na Europa, Alemanha e Inglaterra, e também os Estados Unidos foram priorizadas as metas de melhoria contínua em seus processos de produção. Nos anos 50, o Japão do pós-guerra, a questão da qualidade virou doutrina na indústria através das idéias revolucionárias de Demim. Assim, a era da globalização é marcada pela implantação dos processos de qualidade na produção determinados pela ISO, uma entidade internacional capaz de produzir normas, auditar processos produtivos e certificar os mesmos. Atualmente muitas empresas e prestadores de serviços, imbuídos em apresentar aos seus consumidores serviços de qualidade, têm se prontificado a implantar o processo de certificação. O DAAE, uma empresa prestadora de serviços à comunidade, priorizou a necessidade de implantação da certificação de qualidade. Até 1969 o Departamento Autônomo de Água e Esgotos (DAAE) pertencia à Secretaria Municipal e Obras da Prefeitura de Araraquara. O tratamento de água e o esgoto coletado era responsabilidade do governo da cidade. Porém, com o crescimento populacional acelerado, em 02 de junho daquele ano foi criada a autarquia. Atualmente o DAAE é responsável pelo abastecimento de água de uma população de habitantes (Censo 2004) além de coletar e tratar os resíduos sólidos e líquidos produzidos na cidade. Hoje o tratamento de água é composto pelos sistemas de captação superficial e subterrânea. Do primeiro, captação superficial, fazem parte as estações de tratamento de água (ETAs) da Fonte, que recebe a água do Ribeirão das Cruzes e

3 do Ribeirão Anhumas, e a ETA Paiol que trata a água captada na represa do Córrego Águas do Paiol. Cada uma tem uma capacidade de tratamento de 600L/s e 80L/s respectivamente, sendo responsáveis por 50% do montante da água tratada e distribuída à população. Os 50% restantes são captados em poços profundos, perfazendo um total de 11 poços artesianos distribuídos pela cidade, que retiram sua produção do aqüífero Guarani. O tratamento de água vem ao longo dos anos aprimorando seus processos. Em fevereiro de 1994 foi feita a substituição do sulfato de alumínio para o cloreto férrico na etapa e floculação. Posteriormente foi instalado um aparelho medidor de carbono orgânico total e as etapas do tratamento foram monitoradas por computadores. Quanto ao tratamento dos esgotos, o DAAE é responsável por duas ETEs. Uma se localiza no distrito de Bueno de Andrada, a 14 km da cidade de Araraquara passou a operar em 1999, e trata o esgoto doméstico de 500 habitantes. A outra estação, a ETE Araraquara, iniciou suas atividades em 2000, e trata em média 800L/s respondendo por todo esgoto tratado e produzido na cidade. Embora projetada para tratar até 1200L/s a estação opera abaixo de sua capacidade. O DAAE representa em Araraquara, uma empresa de tradição na qual a população confia e sabe de sua seriedade. Com o objetivo de ter seus serviços cada vez mais creditados pela população, foi que em 2004 iniciou-se o processo de certificação e implementação da gestão da qualidade. Objetivo O objetivo deste trabalho é apresentar a experiência vivida pelo Departamento Autônomo de Água e Esgotos de Araraquara - DAAE, no processo de implantação da ISO , fomentar a discussão sobre a adoção de medidas de melhoria nos processos produtivos e organizacionais de outros setores do DAAE e buscar outras certificações.

4 Metodologia Aliado ao desejo de mudanças e melhorias para os serviços prestados pela Autarquia foram feitas as primeiras discussões da alta direção, no final de 2003, sobre a real possibilidade de implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ). Iniciou-se então um período de avaliação da eficiência dos processos de tratamento da água e dos esgotos e em 2004 foi contratada uma empresa de consultoria especializada para este fim. A opção pelo envolvimento gradativo, dos diferentes setores da autarquia, parecia ser a mais sensata, mesmo existindo parcelas do Departamento que ainda mantinham um certo conservadorismo. Acreditava-se que, após a implantação do SGQ, o restante da Autarquia iria se sentir influenciado pelas melhorias nos processos e assim o desafio de envolver os colaboradores nesta empreitada devesse ser menor e menos desgastante. Definiu-se então que os processos produtivos a serem certificados seriam o tratamento de água e o de esgotos, além daqueles que lhes davam suporte como a Manutenção Elétrica e Mecânica, Compras e Suprimentos e Recursos Humanos. A adoção de procedimentos operacionais para normatizar as atividades cotidianas passou a ser rotina assim como o treinamento e conscientização dos colaboradores envolvidos. A coesão das equipes de trabalho de cada setor envolvido evidenciou o quanto cada atividade, por simples que pudesse parecer era importante no processo global. Ocorreram dificuldades de assimilação do SGQ, como corriqueiramente existe quando se trata de algo novo, pois havia ainda inexperiência na identificação de alguns aspectos e impactos ambientais que envolvem o sistema de tratamento de água e esgotos, assim como a adequação da legislação pertinente. Porém através de cursos e treinamentos as dificuldades foram sendo minimizadas. Com a definição da política da qualidade os princípios e as intenções para os processos relacionados foram estipulados. Assim ficava estabelecido que através de atitudes básicas como a melhoria continua dos serviços prestados, a busca da satisfação dos consumidores, o treinamento dos colaboradores e o atendimento aos requisitos regulamentares e estatutários, poderia ser alcançado o objetivo da política

5 da qualidade, contribuindo então para a saúde e bem estar da população de Araraquara e a preservação do meio ambiente. A garantia da efetivação desta política da qualidade se deu com o estabelecimento de formas de medição de cada objetivo estabelecido, abaixo definido: Objetivos *Abastecimento de água com qualidade e regularidade *Efluentes e resíduos sólidos em conformidade com a legislação ambiental *Melhoria contínua os serviços prestados Formas de Medição *Número de reclamação de consumidores *Acompanhamento dos registros e ensaios realizados *Acompanhamento dos registros dos ensaios realizados *Indicadores dos processos da SGQ *Número de reclamações de consumidores *Número de melhorias *Buscar a satisfação dos nossos *Pesquisa de satisfação dos clientes clientes *Número de reclamações de clientes *Atender aos requisitos *Acompanhamento dos ensaios regulamentares e estatutários *Monitoramento *Desenvolver os funcionários *Cumprimento do plano de treinamento Com a realização de reuniões nos setores envolvidos foi possível promover um gerenciamento acurado dos processos relativos ao produto e das ações para melhorar o desempenho dos mesmos, bem como a criação de fontes alternativas de sustentação do processo. A estrutura operacional do SGQ foi estabelecida através do trabalho coletivo e coeso dos colaboradores do Departamento, que centraram forças e não mediram esforços na implementação de um sistema/modelo. Este pode se tornar um excelente instrumento para iniciar o caminho em busca da conformidade com a legislação, da melhoria da performance do tratamento da água e do esgoto e do comprometimento com as questões ambientais e a sustentabilidade dos processos produtivos.

6 Resultados e Discussões Ao final do ano de 2004 e início de 2005 foi possível perceber as melhorias nos processos de produção de água e esgoto não somente pela obtenção dos certificados de qualidade, fornecidos pela ABS Quality Evaluations-EUA, mas principalmente no dinamismo estabelecido para os processos em questão. No tratamento de água um dos problemas principais enfrentados na Unidade de Operações do Sistema de Água, era o número de reclamações feitas pelos consumidores acerca da água suja. Muitas vezes a água que chegava até as residências tinha coloração amarelada, possivelmente adquirida pelos reparos na rede de abastecimento, a utilização de dióxido de cloro (ClO 2 ) em substituição ao cloro gasoso ou ainda a existência de tubulações antigas de ferro. Centrados nas metas da melhoria contínua e da diminuição do número de reclamações, aboliu-se o uso do dióxido de cloro (ClO 2 ), estabeleceu-se uma maior comunicação com o setor de manutenção de redes além da substituição gradativa das tubulações antigas de ferro para as novas de PVC. Na Unidade de Operações do Sistema de Esgoto, as etapas do tratamento foram mapeadas e problemas operacionais, padronização na coleta de amostras, deficiência no sistema de aeração e melhoria na metodologia para os ensaios analíticos, que dão suporte ao monitoramento da Estação (ETE), foram sendo revisados. Após um período todos estes problemas evidenciados durante a implantação do SGQ foram sendo sanados através de treinamento, mudança no sistema de operação e dos hábitos estabelecidos. Durante a implantação do SGQ o sistema de aeração existente na ETE foi substituído em uma das lagoas de tratamento, na segunda lagoa a previsão de substituição da aeração convencional deverá ser efetuada até o final de Somente com a substituição do referido sistema numa lagoa já foi possível visualizar, através dos parâmetros físico-químicos, uma elevação considerável na eficiência do efluente tratado. A padronização dos pontos e horários de coleta, assim como o treinamento dos coletores também foi uma questão bastante significativa de melhoria para o processo, além é claro, do refinamento realizado para alguns ensaios analíticos.

7 Este conjunto de medidas assim como o empenho dos funcionários, em continuar realizando serviços de qualidade foram evidências marcantes no sistema de implementação da gestão da qualidade. Conclusões Durante o processo de implantação da ISO , vários comportamentos resultaram em ações positivas com soluções práticas que otimizaram as atividades cotidianas e reverteu-se na satisfação dos clientes. Aliás, sobre essa questão-chave para o tratamento de água, a redução do número de reclamações foi significante. Também para o Tratamento de Esgoto foram estabelecidas metas a fim de melhorar a qualidade do esgoto a ser lançado no corpo d'água receptor que se reverteram em ações com saldo positivo. Acreditamos que o forte compromisso ambiental que o DAAE tem em fornecer água de boa qualidade para o suprimento das necessidades de abastecimento, bem como coletar, tratar, dispor os resíduos sólidos e líquidos gerados esteja a partir da obtenção dessa certificação, traçando uma nova etapa na sua história. Mesmo tendo em sua trajetória esse comprometimento com o ser humano e o meio ambiente essa fase, que se inicia com a ISO 9001, é o começo de um envolvimento que em breve será absorvido por todos os setores da autarquia, potencializando uma política ambiental comprometida não somente para atender a demanda de uma legislação. Esta certificação pontua a necessidade de uma visão mais abrangente e encerra diretrizes para a mudança de visão do setor. Amplia as discussões sob esgotamento sanitário e uso racional da água e ainda nos mostra aspectos que devem estar correlacionados como a ocupação e uso adequado do solo, a manutenção, melhoria e reenquadramento dos corpos d'água, a conscientização, através de uma educação ambiental transformadora, um maior investimento nos recursos humanos e um aprimoramento técnico dos processos. É isto que o saneamento ambiental exige, ações integradas e abrangentes além de uma visão holística direcionados a um caráter transformador e sustentável.

8 Referências Bibliográficas Manual da Qualidade DAAE. (2004).27 p. Ferreira, R.A.R. (1999) Uma avaliação da certificação ambiental pela Norma NBR ISO e a garantia da qualidade ambiental. São Carlos 148 p. Dissertação de Mestrado. Escola de Engenharia Civil UFSCar. Nosso Futuro Comum (1991) Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento 2 ed. Rio de Janeiro FGV, 430 p. NBR ISO Gráficos relacionados ao processo de satisfação dos clientes I Tratamento de Água Reclamações de água suja nos anos de 1999 a 2004 antes da implantação da ISO

9 Número de reclamações de água suja após implantação da ISO 2005 Gráficos relacionados às melhorias no processo de Tratamento de Esgotos I Tratamento de Esgotos- monitoramento de parâmetros físico-químicos DBO Efluente (mg/l) Média 2003 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 60 mg/l é a DBO máxima permitida pela legislação