I. RESUMO DE SERVIÇOS

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1 I. RESUMO DE SERVIÇOS Definição de Usuário Período de Vigência Serviços A) Orientação para Solução de Problemas ASSISTÊNCIA HELP DESK Entende-se por Usuário, o titular do plano contratado, desde que tenha residência habitual no Brasil. De acordo com o plano contratado Eventos Limite Âmbito Franquia Cobertos Demanda Sem limite para fornecer Brasil 0 km orientação verbal por telefone na tentativa de solucionar dúvidas e/ou problemas registrados pelo Usuário. B) Acesso remoto para equipamentos de informática Demanda O horário de atendimento relacionado a este serviço será de segunda a sábado das 8h às 22h, exceto feriados nacionais. Sem limite para fornecer o atendimento por acesso remoto. Brasil 0 km O horário de atendimento relacionado a este serviço será de segunda a sábado das 8h às 22h, exceto feriados nacionais.

2 II. CONDIÇÕES GERAIS ASSISTÊNCIA HELP DESK ARTIGO 1 - DEFINIÇÕES A) USUÁRIO: Entende-se por Usuário, o titular do plano contratado, desde que tenha residência habitual no Brasil. B) ACESSO REMOTO: Entende-se por acesso remoto a Conexão à distância entre um dispositivo isolado (terminal ou micro) e uma rede. ARTIGO 2 - LIMITE TERRITORIAL Não existe franquia quilométrica para as prestações dos Serviços de Assistência. ARTIGO 3 - ÂMBITO TERRITORIAL E DURAÇÃO O âmbito territorial da assistência será o seguinte: Estender-se-á aos fatos geradores ocorridos no BRASIL; A utilização dos serviços descritos a seguir se dará, exclusivamente, durante a vigência deste Contrato. ARTIGO 4 SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA HELP DESK Os serviços serão prestados de acordo com as condições aqui estabelecidas; desde que respeitados integralmente os artigos 1, 2 e 3, deste instrumento. ORIENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS O Usuário deverá ligar para a Central de Atendimento da BRASIL ASSISTÊNCIA que colocará o mesmo em contato com o analista especializado para a realização da orientação. Caso não seja possível o acesso imediato com o profissional, será anotado o telefone do Usuário para que o analista retorne a ligação, em dia e hora previamente combinado e efetue a orientação. BRASIL ASSISTÊNCIA fornecerá orientação verbal, por telefone, na tentativa de solucionar dúvidas e/ou problemas relacionados: Suporte, diagnóstico e manutenção do sistema operacional Windows e Linux;

3 Suporte para instalação e configuração de periféricos como: impressoras, câmeras digitais, áudios portáteis, hd s externos e outros similares; Orientação para instalação de computadores (conexão física do equipamento para funcionamento). Não será suportada montagem física de equipamentos; Instalação de softwares básicos licenciados que possuam documentação descritiva do processo de instalação (Office, Windows, Internet, Anti-Vírus, Aplicativos de Multimídia, Aplicativos de Comunicação) e seus pacotes de serviços; Diagnóstico de problemas com o hardware do microcomputador (Desk top / lap top); Suporte para instalação e desinstalação de softwares padrões e específicos (Office, Windows, Internet, Anti-Vírus, Aplicativos de Multimídia, Aplicativos de Comunicação); Diagnósticos e soluções de problemas de acesso à internet; Diagnósticos e soluções de problemas de acesso ao correio eletrônico (Outlook, OutlookExpress); Diagnósticos e soluções de problemas relacionados a vírus, utilizando-se ferramentas de software fornecidas pelo usuário. (Ex.: atualizações de anti-vírus, limpeza de discos); Suporte a instalação da rede wireless; Suporte a procedimentos de backups; Suporte ao cliente a utilizar seu equipamento eletrônico. Equipamentos: Notebook, Smartphone (black Berry e Iphone) e Tablets (Ipad e Galaxy); Instruções para instalação, atualização, conexões e configurações de GPS, Foto, vídeo, e Vídeo Games. Somente para equipamentos de informática, caso não seja possível solucionar o problema por telefone, BRASIL ASSISTÊNCIA fornecerá o atendimento por um especialista através de ACESSO REMOTO. Não resolvendo o problema através deste procedimento, será enviado o especialista para uma visita técnica. Nota: O atendimento por ACESSO REMOTO somente será fornecido com o acompanhamento do usuário durante toda a conexão, sendo o usuário responsável também por desabilitar o acesso remoto ao término do atendimento. Entende-se por sistema operacional: Windows, Me XP, Vista e Linux. Entende-se por aplicativos: Pacote Office (Word, Excel, Power Point, Internet Explorer e Outlook Express) em todas as suas versões. O horário de atendimento relacionado a este serviço será de segunda a sábado das 8h às 22h, exceto feriados nacionais. Limite de Intervenções: Orientação para Solução de Problemas e Acesso remoto para equipamentos de informática não haverá limite de utilização.

4 Nota: A consulta é restrita aos conceitos e aplicações básicas do software. Não são oferecidas consultas sobre módulo e/ou funções avançadas. Excluem-se deste serviço: Softwares de aplicação específica, tais como: programas financeiros, engenharia, gráficos, médicos, ou quaisquer outros que não estejam relacionados nos parágrafos acima citados. O Usuário será responsável pela integridade dos dados armazenados em seu microcomputador e pela realização de back-up desses dados, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não a orientação fornecida pelo analista técnico da BRASIL ASSISTÊNCIA. ENCERRAMENTO DO SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA O serviço de assistência será finalizado nas seguintes situações: Resolução do problema solicitado durante o atendimento telefônico. Os problemas não correlatos deverão ser comunicados por meio da abertura de novo chamado telefônico; Impossibilidade de se resolver o problema em função da falta de peça de não disponibilizada pelo Usuário, ou falta de software licenciado e necessário para a resolução do problema. Somente será efetuada a instalação, reinstalação e/ou substituição de softwares que encontrar-se devidamente legalizados, ou seja, licenciado. EQUIPAMENTOS NÃO ABRANGIDOS Estão excluídos ainda: Acessórios e softwares não licenciados (piratas) e/ou programas específicos, tais como: Programas financeiros, engenharia, gráficos, médicos, ou quaisquer outros que não estejam relacionados na garantia A Orientação para solução de problemas. ARTIGO 5 - EXCLUSÕES 1) Não serão concedidas as prestações de assistências previstas nos artigos anteriores, quando em decorrência de: a) Serviços solicitados diretamente pelo usuário, sem prévio consentimento da BRASIL ASSISTÊNCIA, exceto nos casos de força maior ou impossibilidade material comprovada.

5 b) Os custos de troca ou substituição de qualquer peça serão de responsabilidade do Usuário. c) Estão excluídos os serviços solicitados para reparo em outros aparelhos diferentes dos especificados neste contrato e relacionados neste item. d) Estão excluídos deste serviço os equipamentos que estejam fora de linha, isto é, que não seja possível encontrar peças à venda no mercado. e) Produtos importados que não possuam assistência técnica no Brasil. f) Fornecimento de todo e qualquer tipo de software. 2) Excluem-se ainda das prestações e serviços da BRASIL ASSISTÊNCIA, as derivadas de: Caso Fortuito ou Força Maior dentre eles: a) Atos de terrorismo, revoltas populares, greves, sabotagem, guerras e quaisquer perturbações de ordem pública. b) Atos ou atividades das Forças Armadas ou de Forças de Segurança em tempos de paz. c) Os eventos que tenham por causa irradiações provenientes da transmutação ou desintegração nuclear ou da radioatividade. d) Eventos decorrentes de fenômenos da natureza, de caráter extraordinário, tais como: inundações, terremotos, erupções vulcânicas, tempestade ciclônicas atípicas, furacões, maremotos, quedas de corpos siderais, meteoritos, etc. 3) Ficam excluídos das prestações previstas neste contrato os atos praticados por ação ou omissão do Usuário causados por má fé. ARTIGO 6 - COMUNICAÇÃO Quando ocorrer algum fato objeto de prestação dos serviços de assistência, o Usuário solicitará pelo telefone a assistência correspondente, informando seu nome, número do CPF e número do certificado da apólice, bem como o local onde se encontra e o serviço de que necessita. Através de chamada telefônica o USUÁRIO autoriza expressamente a BRASIL ASSISTÊNCIA para que sejam anotados e registrados informaticamente as informações, com o fim de que sejam oferecidos os serviços previstos neste instrumento.

6 ARTIGO 7 - CANCELAMENTO DOS DIREITOS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS A BRASIL ASSISTÊNCIA se dá o direito de cancelar automaticamente estas garantias sempre que: a) O usuário causar ou provocar intencionalmente um fato que dê origem à necessidade de prestação de qualquer um dos serviços aqui descritos. b) O usuário omitir informações ou fornecer intencionalmente informações falsas.

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