TERMO DE USO DE SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO (SVA)

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1 TERMO DE USO DE SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO (SVA) Código do Serviço: Nome do Serviço: SAN AJUDA - INTERNET Data de Publicação: Entrada em Vigor: Versão: Status: Publicado O presente Termo de Uso de Serviço é parte integrante do Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado e do Termo Aditivo do Serviço, celebrados entre a SAN e o CLIENTE, e tem por objetivo a descrição e o esclarecimento de detalhes gerais acerca dos aspectos e características técnicas, operacionais, limites de uso e efeitos do Serviço. Índice: 1. Descrição Básica do Serviço: 2. Conceito tecnológico do Serviço: 3. Dependência de outros Serviços: 4. Atividades integrantes do Serviço: 5. Atividades não integrantes do Serviço: 6. s e Franquias: 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço: 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço: 9. Suporte Tecnológico: 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço; 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE: 12. Desempenho do Serviço: 13. Limites de Uso do Serviço: 14. Movimentação e Atualização: 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA) 16. Restrições e efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço; 17. Cópias de Segurança (Backup): 18. Uso aceitável do Serviço; 19. Considerações adicionais. Página 1 de 6

2 1. Descrição Básica do Serviço: O Serviço SAN Ajuda - Internet tem como objetivo prover auxílio para os clientes no uso de diversas ferramentas que fazem parte do dia-a-dia na rede mundial de computadores (Internet) estejam instaladas em dispositivos como computadores, tablets ou smartphones. Disponível para usuários de qualquer operadora de telecomunicações, provedores de acesso à Internet ou mesmo para clientes que usem acesso a partir de ambientes públicos (lan-houses ou wi-fi). 2. Conceito Tecnológico do Serviço: O Serviço SAN Ajuda - Internet tem como objetivo prover auxílio para os clientes no uso de diversas ferramentas que fazem parte do dia-a-dia na rede. É um serviço complementar a qualquer modalidade de acesso à Internet ofertado por operadoras de telecomunicações ou provedores de acesso à Internet, independentemente da tecnologia utilizada. Seja o cliente um novo internauta que ainda não desbravou a rede mundial e não domina o uso das ferramentas disponíveis nos mais diversos dispositivos à sua disposição seja computador, tablet ou smartphone ou ainda um internauta antigo que se vê perdido no meio de tantas mudanças tecnológicas, com o serviço SAN Ajuda Internet, o cliente encontrará o auxílio para superar qualquer dificuldade. Para tal, a SAN Internet realizará o atendimento das suas dúvidas através de vários canais de relacionamento. 3. Dependência de outros Serviços: Não se aplica a esse serviço. 4. Matriz de Responsabilidade As responsabilidades, tanto da SAN quanto do Cliente, encontram-se dispostas em uma matriz abaixo e atendem a seguinte legenda: S = Responsabilidade da SAN C = Responsabilidade do Cliente N/A= Não se aplica. Página 2 de 6

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4 6. s e franquias: A seguir estão discriminados os s e Franquias disponíveis no SAN Ajuda - Internet 6.1. Contratáveis Os seguintes s estão disponíveis para contratação no Serviço SAN Ajuda - Internet: Unidade Medida Múltiplos Franquia Mínimo Máximo Medição 0800 Un 10 Flexivel 01 Ilimitado MUA 6.2. Configuráveis: Esse serviço não dispõe de s ou Franquias que possam ser configurados pelo Cliente através de ferramentas de autoatendimento Funcionalidades Os seguintes s estão disponíveis para o CLIENTE e representam funcionalidades não configuráveis do Serviço: Unidade Medida Múltiplos Franquia Mínimo Máximo Medição Chat Ticket Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço: Esse produto não necessita de produção. Ele é considerado ATIVADO/DISPONIBILIZADO imediatamente após o ato de contratação e registro do cliente no sistema. 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço: Página 4 de 6

5 8.1. O Serviço SAN Ajuda - Internet é um Serviço Pré-Pago; 8.2. Para os s com Medição por Uso Acumulado (MUA), a medição do Serviço será feita diariamente e computada mensalmente abrangendo o período de 01º a 30 (ou 31) de cada mês civil. Ao final do mês calcula-se o total de uso, considerando-se, para tanto, a soma dos usos diários e essa soma torna-se a base da cobrança. 9. Suporte Tecnológico: 9.1. A SAN fornecerá Suporte Tecnológico ou ainda atendimento ao presente Serviço a partir de todos os Canais de Contato da Central de Relacionamento de acordo com as regras, limites e custos de cada canal O Suporte Tecnológico relativo a este Serviço inclui o atendimento e esclarecimento de dúvidas e o encaminhamento do registro de Incidentes para o nível de Suporte, desde que estes digam respeito às tecnologias diretamente relacionadas às ATIVIDADES INTEGRANTES do presente Serviço, elencadas no item 4 deste Termo de Uso do Serviço Não haverá prestação de Suporte Tecnológico de qualquer natureza em relação à tecnologia que não tenha relação com as ATIVIDADES INTEGRANTES (item 4 do presente Termo de Uso de Serviços) do presente Serviço. 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço: a. Computador, Netbook ou Notebook atualizado com sistema operacional Windows; Linux ou IOS; b. Telefone Celular ou Tablet atualizados com sistema operacional IOS ou Android; 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE: Não é necessária expertise específica para esse serviço. 12. Desempenho do Serviço: a. O atendimento será prestado dentro dos horários estipulados; b. Os problemas podem não ser resolvidos na primeira chamada; c. Durante o atendimento via chat, o atendente poderá estar atendendo mais de um cliente ao mesmo tempo, não garantindo exclusividade; d. Problemas de interconexão de operadoras não são atendidos por esse Serviço; e. O serviço somente será prestado as pessoas cadastradas como contato através de do principal do cliente. 13. Limites de uso dos serviços: A SAN não garante exclusividade no atendimento, por parte dos atendentes. Página 5 de 6

6 14. Movimentação e Atualização: a. O serviço poderá ser prestado no regime in house (dentro da empresa) ou ainda terceirizando o atendimento para empresas especializadas em qualquer região do Brasil. 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA): Não se aplica a esse serviço. 16. Restrições e Efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço: Nos casos de Bloqueio previstos no Contrato Geral de Prestação de Serviço de Valor Adicionado SVA, o SAN Ajuda - Internet será bloqueado, durante este período não será possível utilizar o serviço No caso de Cancelamento do Serviço, o Serviço SAN Ajuda - Internet não será mais prestado. 17. Cópia de Segurança (Backup): Não se aplica a este serviço. 18. Uso aceitável do Serviço: O serviço poderá ser utilizado apenas pelo titular do contrato ou contatos indicados pelo contratante, desde que comprovadamente vinculados ao contratante A SAN se reserva o direito de bloquear o atendimento de clientes temporariamente, caso perceba que o uso do serviço está sendo utilizado por pessoas diferentes do contratante. 19. Considerações Adicionais: Excluem-se deste serviço Softwares de aplicações específicas, tais como programas financeiros, de engenharia, médicos, gráficos ou quaisquer outros que não estejam relacionados nos itens integrantes do serviço O usuário será responsável pela integridade dos dados armazenados em seu microcomputador e pela realização de backup desses dados, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não a instrução passada pelo atendimento do SAN Ajuda - Internet É de responsabilidade do usuário problemas técnicos que o computador, aparelho celular ou tablet venha a apresentar sendo, nestes casos indicada a assistência técnica oferecida pelo fabricante do equipamento. Página 6 de 6