A QUALIDADE DOS CURSOS DE MESTRADO E DOUTORADO DA UFAM SEGUNDO A ÓTICA DOS ALUNOS REGULARES E EGRESSOS

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1 A QUALIDADE DOS CURSOS DE MESTRADO E DOUTORADO DA UFAM SEGUNDO A ÓTICA DOS ALUNOS REGULARES E EGRESSOS Célio de Oliveira Cordeiro (UFAM) Rosana Cristina Pereira Parente (UFAM) Resumo Os objetivos deste artigo são verificar o perfil profissional e acadêmico dos egressos e perceber a qualidade dos serviços prestados em uma instituição de ensino, particularmente sobre os cursos de pós-graduação stricto sensu da Universidade Federal do Amazonas (Ufam), segundo a ótica de seus alunos regulares e egressos, através do desempenho do corpo docente, orientação da tese/dissertação, conteúdo programático das disciplinas e qualidade da infraestrutura existente. Para a coleta dos dados, foram utilizados formulários tipo Likert. A confiabilidade do instrumento foi medida através do método da divisão ao meio (Split-Half Method), cujo valor r=0,95. Utilizou-se a fórmula de correção de Spearman-Brown para compensar o efeito da extensão da escala, com valor para r=0,97. Para a seleção das assertivas, utilizou-se o coeficiente de correlação linear "r" de Pearson. Para a análise estatística dos dados foi utilizada estatística descritiva. As correlações entre variáveis foram calculadas através da correlação de Pearson. O nível de significância utilizado para as comparações é de 5%. A análise dos dados permitiu a identificação dos pontos fortes e fracos do produto, traçandose assim um panorama do que é oferecido aos alunos/clientes. A partir desses resultados, positivos e negativos, são feitas propostas para melhoria do serviço oferecido pela instituição. Palavras-chave: Qualidade, Serviços, Ensino. Introdução Uma organização é sempre uma entidade social, como tal, necessária à estrutura produtiva e a necessidade de desenvolvimento da comunidade. A comunidade organizada, ou seja, o Estado, juridicamente constituído, que tem a obrigação de exercer o controle social da comunidade, e desempenhará melhor o seu papel se, suas organizações sociais desincumbirem com competência as atribuições a elas destinadas. Os assuntos relacionados à qualidade tomaram-se mais populares no país na década de 90, quando muitas empresas, inicialmente localizadas nas capitais e depois no interior, iniciaram seus "programas de qualidade". Nesse contexto, as

2 2 universidades como instituições de ensino, "são organizações que prestam serviços para a sociedade, assim como um hotel, um banco, uma companhia de transportes, uma empresa concessionária de energia, uma empresa de turismo, etc" (Alberton, 1999, p. 11). Logo as universidades não poderiam ficar alijadas dessa exigência de qualidade pela sociedade. Assim é que surgiram programas de avaliações da qualidade nos serviços, de ordem governamental ou institucional, procurando não só instituir a qualidade na organização como também verificar a existência de suas falhas ou se elas inexistem. Estando os cursos de pós-graduação stricto sensu inseridos na Universidade, devem estes também perseguir a qualidade nos serviços, já que são responsáveis pela preparação de recursos humanos de alto nível e a produção do conhecimento. Problema da Pesquisa A Fundação Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior CAPES é responsável no Brasil, pela avaliação da qualidade dos cursos de pósgraduação. São avaliados os parâmetros internos de uma organização acadêmica, tratando através de índices percentuais qualitativos. Assim é que tal avaliação de qualidade vem apresentando os pontos fortes e pontos fracos dos cursos de pósgraduação stricto sensu levando em conta basicamente a ótica institucional. Sendo assim, inexiste na instituição um órgão que certifique a reciprocidade nas relações, nos moldes existentes nas organizações empresariais - empresa/consumidor; que no serviço de ensino pode ser instituição/aluno, dando a essa relação uma forma negocial, sem objetivar resultados econômicos, mas tão somente que se possa medir o nível de eficiência e o atigimento da missão da organização como instituição de ensino e pesquisa. Sabemos que a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos do cliente (Deming 1990). Também é, tudo que alguém faz ao longo de um processo para garantir a fidelidade do consumidor, obtendo exatamente aquilo que desejar, em termos de características intrínsecas, custos, atendimento e resultados. Ou seja, o cliente é o eixo central dos projetos de qualidade. Em uma Instituição de Ensino Superior - IES o cliente é o discente nela matriculado, que como já dito é o eixo central de qualidade. Portanto, faz-se

3 3 necessário conhecer a visão qualitativa dos serviços prestados que os "clientes" têm dos cursos de pós-graduação stricto sensu da Universidade Federal do Amazonas - Ufam. Assim é que, o problema da pesquisa pode ser assim formulado: Qual é a percepção dos clientes (alunos regulares e egressos) sobre a qualidade nos serviços dos cursos de Pós-Graduação stricto sensu da Universidade Federal do Amazonas? Objetivo da Pesquisa O objetivo do presente trabalho busca, além de caracterizar o perfil profissional e acadêmico dos egressos, perceber a qualidade dos cursos de pósgraduação stricto sensu da Ufam, segundo a ótica de seus alunos/clientes regulares e egressos através do desempenho do corpo docente, orientação da tese/dissertação, conteúdo programático das disciplinas e infra-estrutura. Vale ressaltar que o presente artigo visa apresentar os resultados parciais da dissertação de mestrado do primeiro autor cuja orientação é realizada pela segunda autora no Programa de Mestrado em Engenharia de Produção da Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas. Justificativa da Pesquisa Esta pesquisa se justifica pelo fato de que as medições da qualidade normalmente se concentram em índices objetivos e palpáveis. Contudo, há desejos de utilizar medições mais subjetivas ou intangíveis, como indicadores da qualidade. Freqüentemente, é necessário usar estas medições porque os indicadores objetivos não são aplicáveis para avaliar a percepção qualidade nos serviços. Essas medições incluem os questionários de satisfação do cliente para determinar suas percepções e reações relativas à qualidade do serviço ou produto que consomem. Logo, a pósgraduação stricto sensu da Universidade Federal do Amazonas é, sem sombra de dúvida, meio importante para que a Região Norte prepare recursos humanos de alto nível e produção de conhecimento reconhecida no meio científico do país, surgindo

4 4 assim à necessidade de ter-se uma visão da percepção da qualidade dos serviços prestados pela ótica dos seus clientes em busca da satisfação dos mesmos. Assim, a busca da melhoria de instrumentos justifica a relevância deste estudo, pois a avaliação da qualidade dos cursos de pós-graduação stricto sensu da Ufam não contempla a percepção de seus alunos e egressos, que como principais clientes do serviço prestado pela instituição, podem ser a referência para atestar essa qualidade e por conseqüência contribuir para a continuidade desse serviço. O elemento humano, aqui, é peça importante, uma vez que a qualidade está relacionada à satisfação do cliente em relação ao produto (pós-graduando/graduado x curso), antevendo ausência de falhas e conformidade com especificações. A definição de Crosby (1991) encaixa-se perfeitamente na situação - para ele, qualidade é conformidade com os requisitos, é um fator atingível, mensurável com toda precisão e lucrativo, que pode ser estabelecido desde que haja compromisso e compreensão. É, portanto, urgente que se possa conhecer a visão que os clientes (alunos e egressos) têm da qualidade nos serviços dos cursos de pós-graduação stricto sensu da Ufam. Fundamentação Teórica Ao se desenvolver produtos ou serviços, deve-se pensar primeiramente em como satisfazer da melhor forma seus consumidores. Logo, é de vital importância que o cliente seja a abordagem inicial do presente estudo, pois "as empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e árbitro final para tudo aquilo que fazem". (Albrecht, 1999, p. 7). A importância de conhecer as características e necessidades dos clientes é tão grande que os principais prêmios nacionais e internacionais da qualidade estão voltados para fornecer aos clientes a satisfação, portanto, ter como resultado o sucesso no mercado competitivo. "A educação é um serviço com clientes. Esses clientes expressam satisfação ou não-satisfação em relação aos serviços da escola e a instrução. É preciso então entender o que constitui qualidade, do ponto de vista do cliente, e realizar o que é necessário para satisfazer o cliente e ir além de suas expectativas" (Finger, 2000, p. 85).

5 5 A busca da satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A satisfação de clientes é o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações (Prazeres, 1996). Com isto, conforme mostra a figura 1, a busca da qualidade passa pela descoberta das necessidades dos clientes da instituição, para que de acordo com elas, se melhore os padrões de qualidade das Instituições de Ensino, e por conseqüência, seus clientes fiquem satisfeitos, prosseguindo assim, com o ciclo de melhoria e crescimento da instituição. Figura I - Caminho do Sucesso das Instituições de Ensino Fonte: Adaptado de BARCELOS apud Finger (2000). Segundo Roberto Claro (2001), "se o futuro nos aponta para a diferenciação através da adição dos serviços, precisamos identificar como está a qualidade do que entregamos aos nossos Clientes, isto é, a tão famosa e discutida 'qualidade percebida"'. Daí, conforme Finger (2000) há que se investir maciçamente na busca da qualidade.

6 6 Metodologia Evidencia-se a seguir os procedimentos metodológicos inerentes a construção deste artigo. Objeto de Estudo: Pós-Graduação stricto sensu na Universidade Federal do Amazonas O universo da pesquisa (população) é composto pelos alunos regulares que concluíram todos os créditos e egressos (que concluíram o curso a partir de 2001) dos cursos strícto sensu da Universidade Federal do Amazonas. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um formulário de pesquisa que foi dividido em duas partes. A primeira tratou sobre dados pessoais e profissionais, a segunda parte averiguou a percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cursos de pósgraduação stricto sensu da Ufam. Escolheu-se uma parcelada população, entendida como amostra representativa, através de técnicas estatísticas amostrais para assegurar um alto nível de confiança e conseqüentemente um baixo erro probabilístico, cujo valor n = 69 para egressos e n = 82 para alunos regulares. O nível de confiança da pesquisa é de 95% com erro aleatório de 5% para mais ou para menos. Instrumento de medição Como instrumento de medição optou-se utilizar o modelo de acordo com Likert, pois, segundo Hayes (2001, p. 83) "A vantagem de usar o formulário tipo Likert, está refletida na variabilidade resultante da escala. Com a dimensão da Qualidade representada em nosso questionário, permitimos que os clientes se expressem em termos de grau de suas opiniões acerca do Produto ou Serviço recebido, em vez de restringi-ios a uma simples resposta tipo sim ou não". O formulário de pesquisa tipo Likert (1932) foi elaborado com quatro alternativas de respostas: Concordo plenamente (CP), Concordo(C), Discordo (D) e Discordo plenamente (DP). O procedimento que se realizou para composição do formulário foi à identificação das dimensões da qualidade do serviço através de, uma pesquisa minuciosa onde enfocava as literaturas disponíveis e inclusão de pessoas envolvidas no processo. Exemplo de tal é a participação efetiva de coordenadores

7 7 de cursos que com contribuições expressivas colaboraram para construção das mesmas, sendo que estas estão assim compostas: desempenho do corpo docente, processo de orientação da tese/dissertação, conteúdo programático das disciplinas e infra-estrutura. Elaborou-se um grande número de assertivas favoráveis e desfavoráveis ao objeto de estudo. As assertivas foram dispostas aleatoriamente à dimensão a qual elas pertencem. Este procedimento, conforme Bruno (2001) impede que haja uma provável apatia do respondente, dando mais dinamismo ao formulário e ainda evita que o mesmo tenda a se posicionar favorável ou desfavoravelmente a uma determinada dimensão. Confiabilidade e validade do Instrumento A confiabilidade do instrumento foi medida através do método da divisão ao meio (Split-Half Method). Este método consiste na obtenção do coeficiente de correlação de Pearson dado pelas somas das linhas pares versos a somas das linhas ímpares. O valor obtido de tal correlação foi r = 0,95. Para compensar o efeito da extensão da escala, usou-se a fórmula de correção de Spearman-Brown, que resultou numa estimativa de confiabilidade corrigida, cujo valor obtido foi R = 0,97. Conforme Bruno (2001) quando R > 0,80 então o instrumento de medição utilizado é confiável. Utilizou-se ainda, o teste estatístico não paramétrico x² (qui-quadrado) para avaliar a significância dos resultados atitudinais finais, de tal forma que: x²calc = 218,40 x²tab = 11,34; gl = 3; p 0,01. O resultado obtido mostra que não há interdependência entre os diferentes tipos de atitudes face às respostas dadas, com uma confiança de 99% de acerto na pesquisa. Para validação do instrumento, foi medida cada uma asserção, estabelecendo uma dispersão mínima buscando identificar o nível de consistência nas respostas de cada respondente. Seleção das assertivas (análise de itens) Utilizou-se para seleção das assertivas o coeficiente de correlação linear "r" de Pearson, cujo critério de validação da asserção deve ser r 0,30. Segundo

8 8 Schmidt (1975), os valores obtidos da correlação são analisados de tal forma que o valor situado abaixo de 0,30 é desprezível, de 0,30 a 0,49 torna-se baixo, de 0,50 a 0,79 é igual a moderado, de 0,80 a 0,99 é considerado alto e igual a 1,0 iguala-se a perfeito, logo valores obtido abaixo de 0,30 foram descartados. Análise estatística Para a análise estatística dos dados utilizou-se a estatística descritiva, particularmente distribuição de freqüências, além de gráficos. Quanto a inferência para a verificação de associação entre variáveis foi utilizado o teste de qui-quadrado para tabelas r linhas X c colunas, para tabelas de dimensão 2 x 2 aplicou-se o teste exato de Fischer. O nível de significância utilizado para as comparações é de 5%. O banco de dados foi construído no software Excel e as análises estatísticas foram realizadas pelo SAS - Statistical Analysis Sistem, para microcomputador. Resultados e considerações Características da população A proporção de homens e mulheres que haviam concluído a pós-graduação era de quase uma vez e meia do sexo masculino em relação ao sexo feminino; já no grupo de alunos regulares era praticamente a mesma, o teste exato de Fischer não indicou associação significativa entre as categorias pesquisadas e o sexo (p=0,406). A maioria dos pesquisados, estavam inseridos no mercado de trabalho no período de referência da pesquisa (97,0% egressos e 89,0% regulares). Para 76,0% dos entrevistados o curso que freqüentou ou freqüenta é ou era de interesse da instituição que trabalha ou trabalhava, a associação entre as categorias pesquisadas e o interesse da empresa pela área do curso não mostrou significância estatística (p=0,843). Os inseridos no mercado de trabalho e eram titulados 88,0% já aplicou os conhecimentos adquiridos no curso em suas atividades profissionais, e, no grupo dos alunos regulares este percentual foi de 68,0% (p=0,019). No período de referência da pesquisa, 78,0% dos egressos afirmaram estar trabalhando na área

9 9 em que realizou o curso; já no grupo dos alunos regulares este percentual diminuiu para 54,0%. O teste de qui-quadrado indicou significância estatística para esta associação (p=0,013). Em termos de trabalho para 92,0% dos egressos sua situação mudou para melhor e para os alunos regulares o percentual é de 84,0% (p=0,127). Percepção sobre o corpo docente Em relação ao incentivo dado pelo professor para que os alunos participassem e discutissem suas idéias durante as aulas, 91,3% dos entrevistados concordaram totalmente ou parcialmente com tal assertiva e o restante discordou com alguma intensidade. Quanto ao fato de os professores não orientarem de forma clara e objetiva o desenvolvimento dos trabalhos, apenas 15,8% dos entrevistados concordaram com esta afirmação. Percentual semelhante foi encontrado para aqueles que afirmaram que os professores não relacionavam teoria e prática na abordagem dos conteúdos e demais atividades inerentes à disciplina que ministravam. 92,8% discordaram que os professores não usavam linguagem clara e objetiva ao ministrar as aulas. E, finalmente, 95,4% afirmaram que os professores mantiveram um clima de respeito mútuo e atenção e trabalho produtivo. Em comparação a estes resultados Viana (2000), ao abordar o tema sobre o mestrado e o doutorado na Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais, mostra que, 60% dos entrevistados avaliaram como "ótima" e "boa" a didática dos professores. Já a Univali (2001) em sua avaliação de pós-graduação, revela o desempenho dos professores, tive conceito "muito bom", principalmente nos itens sobre recomendação da bibliografia adequada, linguagem clara e objetiva, relacionar teoria e prática na abordagem dos conteúdos, incentivar a discussão de idéias, manter clima de respeito mútuo e orientar os trabalhos de forma clara e objetiva. Percepção sobre o processo de orientação da tese/dissertação Quanto ao conhecimento que o orientador possuía sobre o tema da tese/dissertação, 95,6% concordaram com a afirmativa; 4,3% afirmaram que o orientador não colaborou com considerações importantes, tais como críticas e

10 10 sugestões de melhoria ao trabalho; em relação ao desempenho adequado do orientador no auxílio da redação da tese/dissertação apenas 8,7% discordaram de tal afirmativa; 18,8% discordaram da afirmativa de que o tempo de orientação da tese/dissertação dava-se com regularidade satisfatória; finalmente 94,2% afirmaram que o orientador possuía conhecimento satisfatório sobre metodologia científica. Ao observar os altos índices positivos em relação ao processo de orientação da tese/dissertação, pode-se constatar os mesmos resultados provenientes do trabalho de pesquisa de Carvalho (2002), onde afirma que a maioria das médias sobre aspectos particulares, situaram-se entre "bom" e "ótimo". Finger (2000) ao discutir os resultados sobre a qualidade dos cursos de mestrado em Administração, revela-nos que o programa apresenta um nível satisfatório de orientação do trabalho de conclusão. Percepção sobre conteúdo programático das disciplinas Em relação à adequação dos conteúdos programáticos aos objetivos do curso, 88,0% avaliaram positivamente este item. Quanto ao fato de ter havido duplicidade de conteúdo entre as disciplinas do curso, 82,8% discordaram desta afirmativa. Com respeito aos conteúdos das disciplinas serem adequados aos objetivos das mesmas, apenas 6,7% discordavam da afirmativa. Finalmente, 36,4% concordaram que os conteúdos programáticos das disciplinas necessitavam de atualização. VIANA (2000), em sua tese, focaliza que com relação à avaliação das disciplinas 60% dos entrevistados concordaram que o conteúdo das mesmas era adequado e que a carga horária suficiente. Percepção sobre a infra-estrutura Quanto ao acervo bibliográfico indicado pelo corpo docente encontrar-se disponível na biblioteca do curso, apenas 38,5% concordaram com a afirmativa. Já 58,9% concordaram que faltavam conservação e higiene nas instalações físicas. Finalmente, 65,1% concordaram que a estrutura e o espaço físico das bibliotecas, não ofereciam conforto adequado. Os resultados obtidos sobre a qualidade da infra-

11 11 estrutura comparados ao trabalho de pesquisa de Carvalho (2000) parecem ter o mesmo perfil, pois os valores médios tiveram conceito "regular". Já Finger (2000), nos mostra que os fatores que predominaram baixos na dimensão infra-estrutura são: materiais e equipamentos de apoio disponíveis, estrutura e espaço físico da biblioteca e acervo bibliográfico. Viana (2000) ao focalizar os aspectos que tange à parte de recursos audiovisuais, 60% dos entrevistados avaliou como sendo entre "excelente" e "satisfatório". Perfil atitudinal dos entrevistados sobre seu curso A tabela seguinte ilustra o perfil atitudinal, em relação à pós-graduação stricto sensu, levando-se em conta as dimensões da pesquisa. Quanto aos resultados, 95,4% tiveram atitude no mínimo positiva em relação a pós-graduação. No grupo dos alunos regulares o percentual de atitude positiva foi de 93,9% e no grupo dos egressos é de 97,1%. Esses cálculos evidenciam atitude positiva dos pesquisados frente aos cursos de pós-graduação stricto sensu da Ufam. Nível de atitude Alunos regulares Egressos Global Muito positivo 13,4% 49,3% 19,9% Positivo 80,5% 47,8% 75,5% Negativo 6,1% 2,9% 4,6% Muito negativo 0,0% 0,0% 0,0% Tabela I - Perfil atitudinal dos entrevistados em relação à pós-graduação Compondo este perfil, calculou-se a média aritmética para cada uma das dimensões da pesquisa como mostra a figura 2. As pontuações das asserções, neste caso, assumem qualquer valor entre 1 e 4, segundo Bruno (2001) é razoável dividir a figura em 3 áreas, chamadas de zonas. As piores situações são representadas pelas pontuações mais baixas e as melhores pelas pontuações mais altas. Assim, valores no intervalo entre 1 a 1,99 é denominado zona de perigo, de 2 a 2,99 zona de alerta e, 3 a 4 zona de conforto. Desta forma, caso a média apresente um valor no primeiro intervalo diz-se que esta é uma atitude

12 12 extremamente negativa e, então, deve-se tomar providências de correção. Se estiver contida no segundo intervalo a mesma é considerada um valor preocupante, e deve ser visto como um alerta para a dimensão afetada; entre 3 e 4 interpreta-se como uma atitude positiva frente à dimensão e, neste caso, nenhuma medida precisa ser tomada. Figura II - Média atitudinal das assertivas por dimensão As dimensões da figura 2 são: 1 - conteúdo programático das disciplinas, 2 - desempenho do corpo docente, 3 - processo de orientação da tese/dissertação e 4 - qualidade da infra-estrutura. Observa-se que dimensão sobre a qualidade da infra-estrutura está na zona de alerta. A dimensão que apresentou o melhor resultado em termos de nível de satisfação foi: processo de orientação da tese/dissertação, seguida do desempenho do corpo docente e conteúdo programático das disciplinas. Conclusões e recomendações Este estudo procurou identificar o nível de atitude dos clientes (alunos regulares e egressos) de uma instituição de ensino em particular os cursos de pósgraduação stricto sensu da Ufam, buscando perceber a sua qualidade. Com estas definições, verifica-se que a dimensão denominada qualidade da infra-estrutura é

13 13 aquela localizada na zona de alerta, indicando que alguma medida deve ser tomada pela instituição. As demais se encontram próximo ao limite inferior da zona de conforto. Ainda que a dimensão "conteúdo programático das disciplinas" não tenha sinalizado como zona de alerta, a análise das médias sugere que os conteúdos programáticos das disciplinas devam ser atualizados. Se forem analisados os valores das médias próximos do limite entre a zona de alerta e zona de conforto (médias entre 3,0 e 3,1) é possível "recomendar" que seja investigado de forma mais criteriosa o desempenho do corpo docente no que tange à condução de suas aulas expositivas, no sentido de estabelecer relação entre a teoria e a prática na abordagem dos conteúdos e demais atividades. Em relação ao tempo de orientação da tese/dissertação ter-se dado com regularidade satisfatória, os dados também recomendam algum cuidado por parte dos orientadores, já que a média encontrada foi 3,1. Pelos resultados da pesquisa, fica evidenciado que, apesar da maior parte da avaliação reunir conceitos positivos, aproximando-a da avaliação de Finger (2000), ainda há mudanças a serem feitas com o uso da metodologia da CAPES em conjunto com fatores sobre a percepção do cliente, o que pode acelerar e trazer mudanças valiosas a esse processo. A falta de investimento na parte administrativa pode ter gerado os baixos índices de pontuação na infra-estrutura, mas todos os aspectos negativos poderiam ser minimizados por meio de momentos de integração e discussão do curso junto a comunidade universitária. O presente diagnóstico certifica resultados concretos sobre a percepção que o cliente tem das instituições de ensino com relação aos serviços prestados e subsidia ações de melhoria para uma busca eficiente da qualidade.

14 14 Referências ALBERTON, Luiz. Análise da implantação da qualidade total em uma instituição pública de educação. Florianópolis, ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo, Pioneira, BRUNO, Léo Fernando C. Gestão da Qualidade. Apostilas do curso de Engenharia de Produção da Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas, Manaus-AM, CARVALHO, Ana M. A. Onde estão e o que fazem nossos mestres e doutores? Uma reflexão sobre critérios de avaliação da pós-graduação. Matéria n.o 7, 2002, Revista online Psicologia Ciência e Profissão. Disponível em: < Acesso em 17 de janeiro de CLARO, Roberto. Como avaliar a qualidade dos serviços. Disponível em: < Acesso em: 17 de outubro de CROSBY, Philip B. Qualidade é Investimento. 4. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, FINGER, Andrew Beheregarai. A qualidade dos cursos de mestrado em administração: uma avaliação pela percepção discente. Florianópolis, HAYES, Bob E. Medindo a satisfação do cliente. 1. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001.

15 15 LlKERT, Rensis. A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140 (June), PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos da qualidade. São Paulo: Atlas, SCHMIDT, M. J. Understanding and Using Statistics Basic Concepts. Massachusetts, USA: D. C. Heath and Company, UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI - UNIVALI. Avaliação da Pós-Graduação: a experiência da Univali, Cadernos de Avaliação Institucional Univali, ano 6, número 1, Itajai, VIANA, Maria Regina de Almeida. O Mestrado e o Doutorado na Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais a 1995: uma avaliação pelo Egresso. Tese de Doutorado em Medicina. Programa de Pós-Graduação em Medicina, Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2000.