UNIVAP - Universidade do Vale do Paraíba FCSAC Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação Publicidade e Propaganda

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1 UNIVAP - Universidade do Vale do Paraíba FCSAC Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação Publicidade e Propaganda MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOPS Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges Orientador(a): Prof Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos SP 2010

2 Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Universidade do Vale do Paraíba para a obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda. Orientador (a): Prof Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos, SP 2010

3 BATINA, Elis Rocha; BORGES, Melca Benvinda Tavares. Marketing de serviços para pet shop [manuscrito] / BATINA, Elis Rocha; BORGES, Melca Benvinda Tavares. Orientador (a): Prof Mest. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro Trabalho de conclusão de curso apresentada ao Programa de Graduação em Publicidade e Propaganda da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação da Universidade do Vale do Paraíba, Marketing 2. Pet shop 3. Cenário do mercado de pet shops 4. Resultado de pesquisa. I. Ribeiro, Celeste Marinho Manzanete, orientador. II. MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP

4 Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Universidade do Vale do Paraíba para a obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda, São José dos Campos, SP, pela seguinte banca examinadora: Orientadora: Profa Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos, / /

5 A fragilidade é do corpo, a rigidez é da alma. Divaldo Franco

6 AGRADECIMENTOS Gostaríamos de agradecer, primeiramente, a Deus e de expressar nossa gratidão aos nossos pais que deram apoio e respaldo durante a elaboração de todo o projeto. Agradecemos a professora Celeste Marinho pela orientação dada e pelo carinho. Agradecer, também, aos professores Fernando e Mario Gustavo que nos auxiliaram sempre que precisávamos. Não poderíamos deixar de dizer obrigada aos proprietários de Pet Shops que nos cederam entrevista, doando um pouco do seu tempo para contribuir com esse projeto. Graças às informações adquiridas através da pesquisa conseguimos elaborar uma cartilha focada no nosso público. E porque não agradecer os namorados que tiveram paciência conosco durante esse período atribulado. Obrigada a todos.

7 RESUMO Este trabalho científico tem por objetivo mostrar que o mercado de pet shop necessita de profissionais de marketing para a fidelização de clientes, possuindo assim uma administração em marketing. Para isso o estudo contou com pesquisas de campo, conhecendo a fundo os proprietários de pet shop e suas pretensões. Os resultados dos estudos levaram a confirmação de todos os indícios que tínhamos conhecimento. Com base no estudo foi desenvolvida uma cartilha de marketing de serviços para pet shop com o intuito de auxiliar os proprietários de pet shop a desenvolver uma administração em marketing em seu empreendimento. Palavras-chave: Pet Shop; Marketing; Cliente; Cartilha.

8 ABSTRACT This scientific work aims to show that the market for pet shop requires marketers to client loyalty, so they have an administration in marketing. This study also relied on field research, knowing the background of the pet shop owners and their pretensions. The study results led to confirmation of all the evidence that we knew. Based on the study developed a booklet of marketing services for pet shop in order to help the per shop owners to develop an administration in marketing your business. Keywords: Pet Shop, Marketing, Client; Booklet.

9 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 FEIRAS DO SEGMENTO DE PET SHOP FIGURA 2 SOFTWARE PARA PET SHOP FIGURA 3 CAPA CARTILHA FIGURA 4 FOLHA DE ROSTO FIGURA 5 CRÉDITOS CARTILHA FIGURA 6 MARKETING FIGURA 7 MARKETING FIGURA 8 MARKETING DE SERVIÇOS FIGURA 9 ENDOMARKETING FIGURA 10 FUNCIONÁRIOS FIGURA 11 FUNCIONÁRIOS FIGURA 12 FORNECEDORES FIGURA 13 CLIENTE FIGURA 14 MERCADO FIGURA 15 SERVIÇOS PRESTADOS FIGURA 16 SERVIÇOS PRESTADOS FIGURA 17 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 18 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 19 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 20 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 21 CONTRA-CAPA FIGURA 22 - BONECO FIGURA 23 - HOTSITE... 75

10 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 POPULAÇÃO DE ANIMAIS NO BRASIL GRÁFICO 2 PRODUÇÃO DE ALIMENTOS PARA CÃES E GATOS NO BRASIL GRÁFICO 3 DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PET SHOP GRÁFICO 4 TIPO DE DIVULGAÇÃO UTILIZADA GRÁFICO 5 SITE GRÁFICO 6 DIFICULDADE COM OS CLIENTES GRÁFICO 7 REUNIÕES COM OS FUNCIONÁRIOS GRÁFICO 8 REUNIÕES COM OS PROPRIETÁRIOS GRÁFICO 9 ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO PERÍODO DE UM ANO GRÁFICO 10 CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAL DE MARKETING GRÁFICO 11 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES GRÁFICO 12 O QUE CHAMA A ATENÇÃO DO CLIENTE GRÁFICO 13 ORDEM DE IMPORTÂNCIA... 46

11 LISTA DE QUADROS QUADRO 1 TABELA DE PREÇOS DE BANHO E TOSA QUADRO 2 TABELA DE PREÇO DOG WALKER QUADRO 3 RESULTADO DA PESQUISA QUALITATIVA QUADRO 4 RESULTADO DA PESQUISA QUALITATIVA QUADRO 5 CUSTO DA CARTILHA... 77

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO MARKETING MARKETING DE SERVIÇOS MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING VETERINÁRIO PET SHOP CENARIO DO MERCADO DE PET SHOPS RESULTADO DE PESQUISA CARTILHA ITENS DA CARTILHA BONECO HOTSITE CUSTO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXO... 81

13 INTRODUÇÃO Este trabalho tem como objetivo principal auxiliar os proprietários de pet shop localizados na cidade de São José dos Campos SP, a administrarem seu empreendimento tendo como base o marketing. Por ser um mercado em crescimento necessita de uma atenção especial dos profissionais de marketing ao auxiliarem empreendedores desta área. No primeiro capítulo abordaremos o marketing, marketing de relacionamento, marketing veterinário e marketing de serviços que serviram de base para a realização do trabalho. O assunto desenvolvido no segundo capítulo trata-se da definição de pet shop e de seus serviços e produtos oferecidos. É apresentado no terceiro capítulo o cenário de mercado de pet shop no Brasil e em São José dos Campos SP. O quarto capítulo demostra em gráficos os resultados das pesquisas realizadas com o respectivo público-alvo. No quinto e último capítulo a Cartilha de Marketing para Pet Shop é especificada, mostrando suas formas e como foi desenvolvida. 13

14 CAPÍTULO I - MARKETING 1. Marketing Antes de falar sobre marketing é preciso entendê-lo. Define-se marketing como sendo a descoberta e a realização dos desejos e necessidades dos consumidores. O marketing se aplica há várias situações como: bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias. Especifica-se com profundidade o marketing de serviço por ser o foco deste trabalho. Marketing de serviços consiste em serviços prestados pelas empresas aéreas, hotéis, locadoras de automóveis, pet shops, cabeleireiros, esteticistas, manicures, assim como aqueles prestados por profissionais liberais (autônomos) em uma empresa ou para ela, são advogados, contadores, médicos, etc. Ou seja, serviço é intangível, não pode ser avaliado antes de ser comprado. Por isso, o marketing de serviços profissionais é diferente e sofre com diversos problemas. Quem desenvolve o trabalho em marketing são os profissionais de marketing e/ou mercadólogos, uma vez que a expressão marketeiro é pejorativa. Esse profissional atua em diversas áreas, mas são responsáveis por gerenciar a demanda. Por sua vez, demanda são desejos por produtos específicos certificados pela capacidade de compra. Saímos da Era do Produto onde não se pensava no cliente e sim na própria produção, hoje este quadro mudou e nos deparamos com a Era do Cliente, que se desenvolve em marketing holístico e marketing de relacionamento, definidos abaixo: Marketing holístico, nele reconhece no marketing que tudo é importante, o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, assim como a sociedade como um todo. Aqui há a integração do endomarketing, que é caracterizado pelo marketing no interior das empresas, sendo desde jornais internos informativos para funcionários, como os quadros de avisos espalhados estrategicamente pela empresa, têm como objetivo fazer com que o funcionário sinta-se parte da empresa e a defenda. Kotler definiu marketing de relacionamento como: 14

15 O marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chaves clientes, fornecedores, distribuidores e outras parcerias de marketing -, a fim de conquistar ou manter negócios com elas. (KOTLER, 2009, p.16) A empresa vendedora tem como ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores os 4P`S que consistem em: produto, preço, praça, promoção. Para esse 4P`S há os 4C`S que seriam a visão dos clientes: cliente (solução para o), custo (para o cliente), conveniência e comunicação. Para que todas essas ferramentas sejam aplicadas e resultem em sucesso, precisamos compreender o Plano de Marketing que Kotler definiu sendo um instrumento central para direcionar e coordenar o esforço para de marketing. Ele funciona em dois níveis: estratégico e tático. O plano de marketing estratégico estabelece os mercados-alvo e a proposta de valor que será oferecida com base em uma analise das melhores oportunidades de mercado. O plano de marketing tático especifica as táticas de marketing, incluindo características do produto, promoção, comercialização, determinação do preço, canais de vendas e serviços. Por isso, para haver sucesso é imprescindível o Plano de Marketing, com ele você saberá qual público-alvo atingirá, onde esse público encontra-se, qual produto e/ou serviço os interessam, planejamento com gastos para a veiculação da publicidade e etc. Hoje em dia, há uma busca incessante das empresas se diferenciarem de suas concorrentes. E cada vez mais os produtos são similares, fazendo com que as empresas pensem estrategicamente onde poderão ser diferentes. Para isso instalou-se os serviços que variam de um excelente atendimento de um vendedor, até o produto ser entregue num tempo reduzido ao máximo possível. Conforme citado a cima, marketing de serviço corresponde a qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível e o serviço não precisa necessariamente estar ligado a um produto obtido. O marketing de serviço tem sido usado para a diferenciação no mercado, que envolve atendimento ao cliente e o valor agregado. Chama-se de valor agregado o preço final do que você está comprando. Ex: Ao comprar uma 15

16 água de coco em algum quiosque, você não está pagando apenas o coco, e sim o canudinho que lhe é servido, o garçom que vem lhe entregar na mesa, o copo plástico, o guardanapo e assim por diante. Tudo tem seu valor agregado. Talvez um consumidor compre um produto não pelo que realmente é, mas sim, pelo bom atendimento prestado (serviço). No livro Administração de Marketing, Kotler definiu as principais formas de serviços que são compostas de quatro características: Intangibilidade: Os serviços não podem ser tocados, ouvidos, sentidos, cheirados ou aprovados antes de adquiridos. Inseparabilidade: A simultaneidade está presente nos serviços, pois, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Que já foge dos princípios do produto que é fabricado, estocado, distribuído para diversos lugares e revendedores e depois será consumido. Variabilidade: Os serviços são variáveis, porque dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Ex: médicos e psicólogos. Os consumidores de serviços ficam atentos a essa variabilidade e procuram antes referencias sobre tais profissionais. Perecibilidade: Serviços não são estocados, mas tem prazo de validade. Um exemplo é a transportadora, ela tem que ter equipamentos suficientes para suprir a demanda que naquele dia está altíssima. Faz pouco tempo que as empresas começaram a acreditar e investir no potencial que a estratégia de marketing proporciona. Nos dias atuais houve mudança no posicionamento das empresas, e as que não se beneficiam com as estratégias de marketing estão prestes a falir, pois, o mercado está cada vez mais competitivo e se a empresa não faz outras com certeza farão e serão escolhidas pelo cliente. Passando por essa transformação houve mudança radical no relacionamento com o cliente. Essa conscientização das empresas fez com que as mesmas desenvolvessem fidelização de cliente, preocupação sobre o que ele pensa, deseja e necessita, atendimento exclusivo e diferenciado, sempre em comunicação com o cliente, etc. Marketing holístico para serviços é necessário e envolve o endomarketing (marketing interno) e marketing externo. 16

17 Kotler nos faz lembrar que algumas das marcas mais fortes do mundo são de serviços Marketing de Serviços Marcélia Lupetti, publicitária, pós-graduada em Administração de Empresas e mestre em Educação. Atualmente doutoranda em Comunicação pela Universidade de São Paulo. São constatados, através de sua obra, Administração em Publicidade a necessidade de uma empresa ser bem estruturada e possuir as várias ferramentas de marketing. Philip Kotler, mestre pela Universidade de Chicago e doutor pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology), desenvolveu trabalhos de pós-doutorado em matemática na Universidade de Harvard e em ciência comportamental na Universidade de Chicago. Autor e co-autor de diversas obras fundamentais em administração e marketing, bem como de inúmeros artigos publicados em jornais e revistas respeitados, Kotler tem viajado pelo mundo aconselhando empresas sobre oportunidades de marketing global. (Administração de Marketing, 12 edição, Ano 2009) Na décima segunda edição de sua obra, Administração em Marketing, apelidada de Bíblia do Marketing por possuir informações fundamentais e inovadoras, Philip Kotler juntamente com Kevin Lane Keller, exploram o marketing de serviços. O estudo inicia-se com a situação atual de grandes empresas que enfrentam a dificuldade de diferenciar seus produtos, logo, as empresas estão se voltando para a diferenciação em serviços. Exemplo disso, a famosa empresa em hardware e software, a IBM passou por essa transformação. A IBM implantou o serviço de consultoria aos seus clientes, para que eles consigam utilizar os hardware e software, essa estratégia muito bem sucedida ajudou ainda em estreitar laços com seus clientes. Serviço é algo intangível, ou seja, não pode ser tocado, diferentemente do produto. Muitas vezes os serviços estão ligados aos produtos através de agregação de valores. 17

18 Atualmente há um crescimento extraordinário de prestadoras de serviços atingindo seus clientes através da internet, até por meios de mídias sociais (twitter, orkut, facebook). Devido às estratégias de marketing para empresas prestadoras de serviços houve uma mudança do relacionamento com o cliente, mas ainda podemos nos deparar com péssimos atendimentos. Retirado do livro Administração de Marketing, ano 2009, página 403, Kotler expõe o pensamento de Berry e Parasuraman que desenvolveram um checklist para o marketing de serviços, com as seguintes perguntas: 1. Nós nos esforçamos para proporcionar ao cliente uma idéia realista ao nosso serviço? 2. Desempenhar o serviço sempre do modo certo é uma das maiores prioridades da nossa empresa? 3. Nós nos comunicamos efetivamente com os clientes? 4. Surpreendemos nossos clientes durante a entrega do serviço? 5. Nossos funcionários consideram os problemas na entrega do serviço como oportunidades para causar boa impressão aos clientes? 6. Avaliamos e melhoramos continuamente nosso desempenho e o comparamos com as expectativas dos clientes? São vários os estudos que mostram que empresas de serviços gerenciadas com excelência desenvolvem as seguintes estratégias: comprometimento da alta gerência, concepção estratégica, padrões rigorosos, tecnologias de auto-atendimento, sistemas de monitoramente do desempenho dos serviços, atendimento as reclamações dos clientes e ênfase na satisfação tanto dos funcionários como dos clientes. 18

19 1.2. Marketing de Relacionamento Sérgio Almeida, considerado um dos mais demandados conferencistas do Brasil, na área empresarial, e o principal nos temas: Clientes, Atendimento, Qualidade em Serviços (Revista RH em Síntese, nov/96). Autor de oito livros, entre os quais os best-sellers Cliente, nunca mais e Cliente, eu não vivo sem você. Criador dos neologismos Cliente Encantado, Clientologia e MiKroMarketing. No livro, Cliente Eu Não Vivo Sem Você, Sérgio Almeida evidencia com fatos o que se defende neste trabalho, a fidelização e atendimento personalizado a clientes e deixa claro que a Era do Produto, onde o produto tinha maior importância e bastava à empresa fabricá-lo não existe mais, se vivencia a Era do Cliente, o cliente é o centro de tudo e de todos, aqui o cliente começa a escolher qual produto ele quer, para que ele quer, e onde comprará. Passa a ser cada vez mais exigente e na maioria das vezes pede muitas informações. Informação importante que o livro transmite é um novo conceito chamado MV (momento da verdade) que foi definido por Karl Albrecht: Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços. MVs acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc. O autor classifica o MV em três tipos, que são: Momento da Verdade Trágico, o cliente é totalmente mal tratado pelos funcionários da empresa, com certeza esse não voltará nunca mais. Momento da Verdade Normal, é um atendimento frio, não desagrada o cliente, mas também não o encanta. Momento da Verdade Encantados, momento em que o cliente fica extasiado com a ótima qualidade dos serviços oferecidos. Mas lembre-se que existe o Ciclo de Serviços que funciona como uma corrente formada por elos, se apenas um elo for arrebentado compromete toda a corrente. Transformando assim o Ciclo de Serviços em uma corrente e a cada Momento da Verdade um elo. Sérgio Almeida reforça: Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar qualidade total, é necessária gerenciar cada MV como um centro de negócio, como se o sucesso da empresa 19

20 dependesse do excelente desempenho de cada MV (e efetivamente não depende?). (ALMEIDA, 1995, p.34) Ressaltamos que o ser humano tende a recordar apenas da parte ruim, esquecendo se houve algum MV agradável. E um cliente satisfeito comenta com mais três pessoas e o cliente insatisfeito está disposto a difamar sua empresa. Constata-se que a má qualidade nos serviços não é um problema apenas no Brasil, mas sim, mundial. Há exceções, mas a regra predominante em todo mundo é o relacionamento inadequado com o cliente. Tecnologia já não é mais uma vantagem competitiva quem não tem, está fora! Ou seja, tecnologia não é mais uma inovação, novidade agora é a capacidade de inovar, a velocidade de resposta, a capacidade de aprendizagem organizacional. Mais uma vez a importância dos serviços é evidenciada, algo atual e por tal motivo defende-se a necessidade de termos profissionais, atuando e se especializando em Pet Shop, onde ainda não houve conscientização da utilização do marketing de serviços. Qualidade em Serviços e no relacionamento com os Clientes... Este sim é o grande diferenciador da década de 90! afirma Sergio Almeida. Hoje em dia o tema cliente tem trazido tanta importância que o autor do livro propõe a criação de um estudo científico chamando-o de Clientologia. Trata-se de um neologismo que criamos para evidenciar a necessidade do estudo sobre o cliente. Dentre outros temas a Clientologia deverá estudar com profundidade: motivação comportamento do cliente, tipos de relacionamento empresa/clientes, impactos econômicos/financeiros e custos da perda do cliente e a relação do nível de satisfação do cliente com o sucesso de um negócio. (ALMEIDA, 1995, p.55) A partir daí pode-se descobrir por que o cliente está cada vez mais exigente, fazendo com que ocorresse a inversão de procura, agora as empresas vão atrás dos clientes. Pode-se atribuir grande parte desse acontecimento ao Código de Lei do Consumidor que entrou em vigor no dia 11 de março de 1991, o consumidor deixa de ser passivo e começa a agir como ativo. 20

21 E para identificar clientes quando se trata de animais? Sérgio Almeida apresenta um case esclarecedor, sobre uma ração animal que tinha tudo para dar certo. A empresa garantia ótima qualidade, uma ração com nutrientes especiais e únicos, além de um preço tentador. Administraram uma ótima campanha publicitária, cheia de promoções de lançamentos, em poucos dias os estoques se esgotaram. Porém, passado as promoções o produto não obteve mais saída. Em busca do motivo, foi constatado que os cães não gostaram do sabor da ração, ou seja, esqueceu-se de agradar o principal cliente: o cão. A ração pode ser barata e ter uma ótima divulgação, mas tem que agradar a todos os clientes. Chama-se esse cliente de cliente-oculto, nós não reparamos, mas ele está ali. Fundamenta-se o importante papel que tem o cliente na Era atual, o jogo mudou, o cliente comanda e a empresa executa Marketing Veterinário Francis Magno Flosi, formado pela Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia da UNESP e pós-graduado em São Francisco (EUA) em administração de empresas com especialidade em marketing de serviços profissionais. Profissional há mais de 20 anos, pioneiro no Brasil no conceito de Marketing para Médicos Veterinários, hoje dirige seu próprio escritório de Consultoria e Assessoria em Marketing. Como a literatura sobre esse assunto é muito escassa no Brasil, o livro Marketing na Veterinária foi o único encontrado a venda. Também foram pesquisados outros nomes de especialistas em marketing de pet shop, mas sem autoria de livros, estes apenas ministram palestras, escrevem artigos em revistas e sites especializados. O autor Flosi define publicidade e propaganda de forma simples e objetiva. Propaganda: divulga ideias. Publicidade: divulga produtos. (FLOSI, 1999, p.56). 21

22 A diferença entre marketing, publicidade e propaganda precisa estar clara na mente do empreendedor para que não aceite estratégias deficientes, publicidades e propagandas mal aplicadas. Com base nisso o autor diz: Não adianta transformar estratégias de serviços em grandes campanhas publicitárias com promessas que ainda não possam ser cumpridas. (FLOSI, 1999, p. 50) Podemos definir sistema de serviços profissionais como a maneira pela qual a empresa fornece os recursos para atender às necessidades e desejos dos clientes. O ofurô, a massagem, a tatuagem, no Pet Shops, não são necessidades básicas, mas são serviços que tem uma procura cada vez maior pelos proprietários de animais de estimação. Serviços como estes são oferecidos com a finalidade de gerar desejo nos clientes e não de satisfazer uma necessidade básica, essa estratégia agrega ao conceito da empresa um diferencial. É esse o principal papel do marketing de serviços, centralizar as ações da empresa na satisfação do cliente final e o lucro para o proprietário da empresa. Os serviços oferecidos pelo pet shops são intangíveis, ou seja, não podem ser vistos provados ou sentidos antes de serem adquiridos. O dono só sente, prova e vê seu companheiro limpo e tosado quando vai buscá-lo na loja, por esse motivo é preciso ter profissionais competentes para exercer essa função, pois a partir do momento que um cliente deixa seu animal de estimação nas mãos de um terceiro ele deposita uma confiança muito grande, não no funcionário, mas sim na empresa. Vale lembrar que muitos tratam seus cães e gatos como filhos, isso só aumenta a responsabilidade de quem está prestando o serviço. O volume de pet shops é exorbitante, isso facilita o acesso do cliente à concorrência e, também, que ele faça comparações entre os serviços prestados, escolhendo aquele que satisfaça ou supra suas necessidades. Flosi diz que: Os clientes não compram serviços, compram soluções através de uma experiência com o profissional. (FLOSI, 1999, p.55) 22

23 Os clientes estão cada vez mais atentos, mais informados e, consequentemente, mais exigentes quanto ao serviço prestado, estabelecem constante comparações entre os serviços. (FLOSI, 1999, p.51) A primeira experiência do cliente com a empresa acontece junto ao funcionário que precisa estar treinado para exercer sua função, ele precisa saber informações sobre os produtos, serviços, agenda de banho e tosa. A empresa é responsável por capacitar seus profissionais, investindo em cursos e treinamentos de acordo com a sua função. É primordial o investimento por parte da empresa junto aos funcionários que trabalham com clientes, para que estes se tornem capacitados a usar o sistema. (FLOSI, 1999, p.50) Existem diversas ferramentas que auxiliam na melhora do relacionamento entre funcionários, uma delas é a reunião, que pode ser semanal, mensal, bimestral ou semestral. Para que ela tenha efeito em curto prazo deve ser aplicada semanalmente ou mensalmente. As maiores vantagens dessa ferramenta para a empresa é o custo zero e a flexibilidade com relação ao tempo de duração e diversidade de assuntos que podem ser abordados. De uma forma geral a reunião trata-se de uma troca de informações, opiniões e ideias. Alguns assuntos como: alterações de preços, novas promoções, ajuste de salário, esclarecimento de dúvidas, ajustes no atendimento, divulgarem a situação da empresa no mercado, abrir espaço para sugestões e críticas. O bom relacionamento entre os funcionários reflete no atendimento e resulta em fidelização de cliente. A equipe deve falar a mesma língua e estar integrada. Todos os funcionários precisam estar voltados para o cliente. Com está ação, o planejamento funciona e resulta em lucro ético. (FLOSI, 1999, p.52) O atendimento transparente, que informa o cliente sobre os reais benefícios em comprar o seu serviço transmite segurança. Esse sentimento é primordial, pois é à base da fidelização. O cliente que se sente seguro tende a 23

24 voltar e passa a fazer o boca a boca, que nada mais é do que indicar um serviço a outras pessoas. Por esses motivos é importante investir nos funcionários e valorizá-los. Depois de organizada a comunicação interna da empresa é importante planejar a comunicação externa. Nas Pet Shops pensar em composto de marketing (5 P s) é obrigatório para elaborar planejamentos de qualquer gênero. Os 5 P s são: Produto Pessoas Preço relativo ao público-alvo e ao serviço Ponto localização Promoção o serviço que a empresa oferece de melhor Todos esses pontos têm como objetivo final atingir o público-alvo projetando o consumo. Produto Empresas que trabalham com produtos inatingíveis, como é o caso do pet shop, tem que se preocupar em diminuir a porcentagem de incerteza do cliente ao adquirir seu serviço. Com dúvidas, o cliente passa a avaliar o local, pessoas que atendem ou que o frequentam, os equipamentos, o material de comunicação, o símbolo da empresa e o preço cobrado pelo serviço. (FLOSI, 1999, p.55) O autor cita acima diversos elementos, que juntos formam a identidade da empresa. Tendo coerência entre esses elementos a empresa transmite confiança e o cliente compra o serviço. Pessoas 24

25 O endomarketing é todo tipo de ação que melhore o relacionamento interno, entre os funcionários. Podem-se citar como exemplo as reuniões, murais informativos, premiações, confraternizações, entre outros. Pratica-lo é essencial para que o cliente sinta confiança no ambiente e se identifique com o local, minimizando ainda mais as incertezas no consumo dos serviços e produtos. Preço O preço tem por objetivo a sobrevivência da empresa, a maximização dos lucros, ou a maximização do crescimento. (FLOSI, 1999, p.55) Para estipular um valor ao seu serviço é preciso analisar seu custo, seus concorrentes e o público que deseja atingir. O autor complementa que O preço sempre diz algo sobre o serviço. (FLOSI, 1999, p.56) Ponto É importante valorizar a apresentação do pet shop: externa, interna e imediações. O ponto precisa estar localizado próximo ao seu público, se você irá trabalhar com o público de classe A e B procure instalar-se nos bairros onde esse público reside. Estar próximo de comércios (farmácia, posto de gasolina, padaria, escola e etc.) é mais um ponto positivo. Assim a empresa fica mais visível aos olhos de quem passa pelo local. Divulgar a empresa em outros estabelecimentos deixando panfletos ou cartões de visita de maneira adequada pode alavancar a procura pelos seus serviços. Promoção A promoção não é uma ação independente, portanto não gera lucro sozinho. Ela impulsiona a venda dos serviços. Para divulgar uma promoção é necessário contratar a mídia correta, para que atinja diretamente o público desejado. Algumas mídias que podem ser utilizadas: Panfletos, cartões, jornal, revista, banners, adesivos, rádio, internet e outdoor. 25

26 Todas as ações do marketing aplicadas no pet shop têm como objetivo gerar a credibilidade dos clientes e obter a fidelização, para que ele passe a trabalhar positivamente para sua empresa através do marketing boca a boca, onde cada cliente atinge uma média de 10 pessoas. Através desta pequena conta pode-se ter noção da importância e dimensão do marketing, se aplicado corretamente dentro da sua empresa. Faça um teste: multiplique o seu número de clientes por dez. Veja o resultado. 26

27 CAPÍTULO II PET SHOP 2. Pet Shop O site winkipédia define Pet Shop como um estabelecimento comercial especializado em vender filhotes de animais, alimentos e acessórios, além de oferecer serviços de embelezamento como banho, tosa e perfumaria. Os principais animais comercializados nesses estabelecimentos são os cães, gatos, pássaros, peixes, tartarugas aquáticas, hamsters e até animais exóticos como chinchilas, furões, cobras, lagartos e etc. Pet shop e consultório veterinário oferecem serviços diferentes, mas complementam um ao outro. O consultório veterinário é um hospital com tratamentos voltados para saúde do animal, como: aplicação de vacinas, cirurgias, tratamento dentário e etc. A Pet shop é um centro de estética, com tratamentos para o pelo do animal, para o corpo, produtos de moda e lazer, e venda de produtos alimentícios e higiene. No inicio as lojas de estética ofereciam apenas o serviço de banho, tosa e venda de produtos para lazer e alimentação. Hoje, cada vez mais, as lojas agregam serviços a sua lista e se especializam, buscando atender as necessidades e gerar desejos nos clientes para enfrentar a concorrência. Podemos dividir a pet shop em dois segmentos: Serviços: Banho e tosa; Hidratação; Massagem e banhos relaxantes; Hospedagem; Taxi dog; Dog walker; Agência Matrimonial; Mural de animais perdidos. 27

28 Doação de animais. Produtos: Ração; Produtos de higiene; Produtos de lazer e conforto; Books, retratos e produtos personalizados; Venda de animais. Serviços: Banho e Tosa Esse serviço é oferecido para higiene não só dos pelos, mas também das orelhas e corte de unha. Existem dois tipos, a tosa higiênica e tosa total. A tosa higiênica é a remoção dos pelos da barriga, até a altura do estomago e da genitália e ânus. A tosa total é a remoção do pelo do corpo inteiro, podendo ser feita com máquina, tesoura ou navalha. Existem dezenas de tipos de tosa total, cada raça tem a sua tosa específica, mas o dono pode optar por remover todo o pelo do animal. As raças que mais frequentam o pet shops no Brasil são: Cocker, Schnauzer, Yorkshire, Lhasa apso, Fox Terrier, Maltês, Shih Tzu, Poodle, Bichon Frise, West Highland Terrier. Geralmente os pets shops seguem uma tabela de preços. Segue um exemplo abaixo: 28

29 Quadro 1 Tabela de preço de banho e tosa Fonte: Estética Pet Hidratação A hidratação no pelo do animal tem a mesma função que no cabelo do ser humano, proporcionar brilho, penteabilidade, sedosidade e diminuir o volume. Esse serviço é muito requisitado nos pet shops, pois deixa o animal cheiroso por mais tempo e reduz a quantidade de nó. Existe vários tipo de hidratação entre elas, morango, chocolate, vinho, açaí, guaraná, cupuaçu, maracujá, pitanga, buriti e etc. Cada uma tem uma função no pelo do animal. Massagem e Banhos Relaxantes 29

30 Esse serviço é cada vez mais comum dentro das pet shops. Os donos deixam seus animais de estimação por longos períodos trancados dentro de casa, ou até mesmo no quintal, devido à falta de tempo para passear com eles. Isso causa ociosidade e estresse. Preocupados com a saúde mental dos animais de estimação surgiram os tratamentos relaxantes para os pets. Hoje, encontra-se com facilidade massagem, acupuntura, banhos relaxantes com cristais, pétalas e ervas medicinal para cães e gatos. Hospedagem A hospedagem surgiu da necessidade dos donos viajarem a trabalho ou lazer e não poderem levar seu animal de estimação. Antigamente se contratava uma baba ou pedia a um parente para cuidar. Atualmente, o mais comum é deixar o pet em um hotel. Os serviços oferecidos pelos hotéis se igualam a de um spa, a alimentação é balanceada de acordo com o peso e tamanho do animal, lazer e exercício com horário pré-estabelecido, veterinário 24h. Os hotéis de maior porte oferecem o serviço de asilo, eles ficam com os animais e os donos visitam de acordo com sua disponibilidade. Os mesmos trabalham com valores diferenciados para feriados e fim de semana, alguns fazem pacotes para datas comemorativas. Taxi Dog É o serviço que mais tem crescido no mercado. Geralmente o leva e traz é contratado pelos donos para levar para: banho e tosa, consultas, exames, viagens, remoção de óbitos etc. Muitas vezes, é terceirizado pela pet shop e o valor é repassado para o cliente. Mas já existem muitas lojas comprando carro para fazer leva e traz, pois acaba sendo um meio de divulgação quando o mesmo é adesivado. Dog Walker Está cada vez mais comum no Brasil. Os dog walkers estão por toda a parte, já que os donos não possuem tempo para esse lazer com seus cães. Além do passeio as empresas também oferecem adestramento e consulta comportamental. 30

31 As empresas trabalham com pacotes: Quadro 2 Tabela de preço Dog Walker Fonte: Dog Walker Agência Matrimonial Muito pouco divulgado, porém vem ocupando espaço no mercado. Como uma agência eles cadastram os cães e tiram fotos. O dono que apresentar interesse em achar a cara-metade do seu pet escolhe o par, com a ajuda do pet shop, e entra em contato com a outra parte. Estando os dois proprietários é consumado o casório e por fim o acasalamento. Existe motel para cães, para que os bichos possam ter privacidade no devido momento. Geralmente não se cobra pelo trabalho de busca do par, umas vez que essa relação com o cliente facilita a fidelização. Já o casamento e o motel tem um custo. Os preços podem variar de acordo com o tamanho da festa, e o motel de acordo com tempo e o luxo do quarto. Mural de animais perdidos Praticamente todo pet shop disponibiliza um mural para os proprietários de animais divulgarem a perda de seu animal. Adoção de animais A adoção trabalha mais o institucional da loja, criando um conceito positivo na mente do público. Essa ação geralmente é feita com parcerias com ONG s dos bairros próximos ao estabelecimento. Produtos: Ração 31

32 Existem dois tipos de segmentos: as rações úmidas (enlatadas) e as rações secas. Dentro do segmento de rações secas encontram-se diversos tipos como terapêuticas (empregadas no tratamento de diabetes, problemas digestivos, renais, cardíacos e etc.), naturais, transgênicas, entre outras. Já as enlatadas tem variedade de sabor como, legumes, peixe, carne. Produtos de Higiene A manutenção da higiene do animal é muito importante. Dessa necessidade surgiu uma imensa variedade de produtos para manter a higiene do animal e do lar que ele reside. Os produtos mais consumidos no pet shops são: shampoos, condicionadores, banheiras, tapetes higiênicos, lenços humedecidos, calcinha higiênica, pasta de dente, fio dental, educativos para xixi, sabonetes, toalhas, cotonete, escova e para os pelos e desinfetante para limpeza de pisos. Produtos de lazer e conforto A preocupação dos donos em proporcionar lazer e conforto para seus pets vem crescendo e com isso cresce também a variedade desse segmento. Os produtos mais consumidos são bolas, ossos para roer, almofadas, sofás, casa, berço, manta, coleiras, guias, peitorais, sinto de segurança para carro, assento para cães para carro, capa para banco do carro, focinheira, mala de transporte. Book, retratos e produtos personalizados: Ainda são poucos os pets shops que oferecem esse serviço no local, mas a terceirização é comum. Os books e os retratos são é mais procurado em ocasiões como: desta de aniversário do pet, natal, ano novo e no caso do bichinho participar de alguma competição. Os produtos personalizados, geralmente, são oferecidos em promoções nos pets shops (na compra de um pacote leve um calendário) e datas comemorativas (carnaval, ano novo, natal, dia das crianças, aniversário do pet shop). 32

33 Venda de animais A venda dos animais atrai muitos clientes e o consumo dos serviços oferecidos nos pets shops. Quando os clientes adquiriram um cãozinho compram uma ração, produtos de lazer, conforto e higiene. Além de, futuramente, levar o pet para vacinar, tomar banho, tosar e etc. Os valores dos animais podem variar de acordo com a raça, o pedigree e até mesmo com o pet shop. Levar o bichinho ao pet shop deixou de ser capricho e passou a ser necessidade básica para os proprietários. Eles dão prioridade para a saúde e bem estar do seu companheiro. 33

34 CAPÍTULO III CENÁRIO 3. Cenário do Mercado de Pet Shops Segunda a Anfal Pet (Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Pequenos Animais) o Brasil é o segundo país do mundo com a maior população de animais de estimação, só perde para os EUA. São 31 milhões de cães, 15 milhões de gatos e 4 milhões de outros animais, até o ano de Cerca de 63% dos domicílios, de classe A e B, brasileiros tem algum animal de estimação. Na classe C o número aumenta para 64%. Na cidade de São Paulo tem um cão para cada 7 habitantes e um gato para cada 46 habitantes. Fátima Schroeder, bióloga e presidente da ONG Naturae Vitae, durante uma palestra sobre posse responsável cita: Para cada nascimento humano, 15 cães e 45 gatos também nascem no Brasil. Gráfico 01 População de animais no Brasil Fonte: Pet Brasil O Euromonitor International realizou uma pesquisa que mostrou um crescimento de cerca de 185% na população mundial de animais de 1996 a Pesquisas informais relatam que a forma de alimentação dos animais de estimação por seus proprietários é: 34

35 - 41% alimentam seus animais com comida caseira (arroz, feijão, carne) - 22% alimentam seus animais com alimento industrializado. - 37% alimentam seus animais misturando comida caseira com alimento industrializado. Esses números deixam claro que existe uma gama muito grande de mercado a ser conquistado ainda. De acordo com o Sindirações, Sindicato da Indústria de Alimentação Animal, esses vêm mudando, por conta da evolução da tecnologia e dos segmentos que surgiram dentro do setor de alimentação. As rações são direcionadas para cada raça, idade e/ou problemas de saúde do animal. Gráfico 02 Produção de alimentos para cães e gatos no Brasil Fonte: Sindirações Os animais domésticos estão ganhando espaço no coração e nos lares dos brasileiros. Podemos justificar esse crescimento devido à humanização dos animais de estimação, pois, hoje em dia eles são tratados como filhos. Inclusive muitos brasileiros optam por não terem bebês e sim animais de estimação, por conta do custo alto que uma criança gera e a falta de tempo. De acordo com a Anfal Pet, o crescimento do mercado de Pet Shops teve início no Brasil em 1995, e tem um aumento anual de 17%, faturando em média US$ 1,5 bilhão ao ano. De acordo com uma enquete realizada pelo portal PetLink a grande maioria das pet shops atende entre 100 e 250 animais por mês. Se multiplicarmos pelo preço médio de R$ 25,00 por animais, o faturamento 35

36 desses estabelecimentos faturam até 6.250,00 com o serviço. Aproximadamente 20% atendem até 500 animais com faturamento médio de 10 mil reais. Agora os grandes salões que atendem mais de 750 animais responderam por 7,5% do total. Segue abaixo o número de atendimentos realizados por pet shops: Acima de 750 animais 7,5 % De 100 a 250 animais 67,5 % De 251 a 500 animais 18,8 % De 501 a 750 animais 6,3 % Existem mais de 40 mil Pet Shops espalhados pelo Brasil, 6 mil deles encontram-se na região metropolitana de São Paulo. Apesar de estar saturado ainda é um mercado muito visado pelos empreendedores. De acordo com o departamento de Cadastros Imobiliários da Prefeitura Municipal de São José dos Campos, a cidade teve seu primeiro Pet Shop aberto em 1984 e desde então esses números só vem crescendo. Em 2000 eram 35 pet shops cadastrados na cidade, já em 2005 eram 52 cadastrados. Hoje São José dos Campos possui 86 Pets Shops cadastrado, um crescimento significativo. O mercado de Pet Shop vem crescendo tanto no município que a Construtora Tecnisa, que foi pioneira ao desenvolver o Pet Care, um espaço onde os moradores podem cuidar e desfrutar de mais tempo com seus animaizinhos, implantou esse projeto no edifício Premiere, no Jardim Aquário. A cidade recebeu um dos primeiros Pets Care do Brasil. A relação com os animais alavancou todo o setor que gira em torno da estética canina e felina. A prova disto é o crescimento das feiras especializadas nesse segmento. A lista de feiras aumenta e ganha credibilidade no meio conforme os anos passam. As empresas procuram esse tipo de evento não só para divulgar novas tecnologias, produtos e serviços, mas também para fixar a marca na cabeça dos clientes. As principais feiras do segmento de Pet Shop que acontecem no Brasil são: 36

37 Figura 01 Feiras do segmento de pet shop Fonte: Google Uma das principais atrações durante as feiras são os concursos e workshops de banho e tosa. Esse interesse pela área gerou uma grande procura por cursos especializados e consequentemente o surgimento de grandes escolas, como a UniPet (Universidade de Pet Shop) que possui várias sedes pelo Brasil. De acordo com o proprietário da UniPet Ênio Rodrigues, tosadores/ano se formam no Brasil e 600/ano na cidade de São Paulo somente na UniPet. Desse número 90% saem empregados depois de concluir o curso. 60% abrem o seu próprio negócio e 40% querem somente exercer a função. Hoje a procura de tosadores é maior do que a demanda de trabalhadores habilitados, diz Ênio. O salário inicial de um tosador pode variar de R$600,00 (piso salarial) a R$3.000,00. Os pets shops de pequeno e médio porte pagam o piso mais uma porcentagem que pode variar entre 10% e 30% por animal. A UniPet emite certificados em inglês e português, pois muitos brasileiros se formam no Brasil e acabam exercendo a função no exterior, pois lá o salário em média é de U$6.000,00. Os principais cursos oferecidos pelas escolas são: 37

38 Banho e Tosa Pleno; Banho e Tosa Pleno Compacto; Banho e Tosa Básico; Banhista; Esteticista pet; Ofurô em cães; Adestramento para tosadores. Especializações: Aperfeiçoamento na tesoura; Tintura de pêlos; Cauterização de pêlos; Escova de chocolate; Escova de Luminosa; Descoloração; Mechas; Tosa Bebê; Penteados; Tattoo em cães. Esse crescimento exige dos proprietários de pet shops agilidade e organização, principalmente no atendimento, que é o momento importante para fidelização do cliente. Com essa carência os programadores criaram softwares específicos para levar praticidade e organização no atendimento da loja. Uma pesquisa realizada pela PetLink, revelou que 6,5% das pet shops tem acesso a internet, mas não usa software específico, 12% tem computador e software específico, 16,7% tem computador sem internet e software 38

39 específico, 29,6% não é informatizada e 35,2% tem informatização completa (computador com software específico e acesso a internet). Grandes partes dos proprietários já usufruem dos benefícios da informatização do pet shop, mas ainda existe uma minoria que precisa se adequar ao novo formato de atendimento para não perder sua fatia de mercado. Nos programas podemos encontrar funções como, controle de estoque, cadastro de clientes, de animais, de vendedores, de fornecedores, contas a pagar e receber, controle de agenda para banho e tosa e até agência matrimonial para cães. Modelo da tela de vendas: Figura 02 Software para pet shop Fonte: Auto Pet Quanto mais o mercado se expande, novos serviços são colocados à disposição dos proprietários de animais de estimação: Pet shop 24hs Hospital 24hs que atende a todas as especialidades: neurologia, oftalmologia, ortopedia, dermatologia, renal, entre outras especificações clínicas, além de ter um centro de diagnóstico completo, com ecocardiógrafa, ultrassonografia, endoscopia, raios-x, laboratório de análises. Pet shop móvel: uma van com todos os aparelhos e produtos necessários para um atendimento completo de banho e tosa. 39

40 Esse serviço atrai muitos clientes, pois é cômodo, já que o cliente não precisa sair de casa para levar a animal até a loja, e tem horários mais flexíveis. Cemitério: existem cerca de cinco cemitérios de animais no Brasil. Os principais serviços disponíveis são cremação individual ou conjunta e sepultamento. O mercado é vasto e só tende a crescer como podemos ver. Mas é fundamental trabalhar em cima de uma pesquisa de mercado, ter conhecimento técnico, capital de giro e entender o comportamento de compra do seu público para abrir um pet shop, pois a concorrência é grande. 40

41 CAPÍTULO IV PESQUISA DE MERCADO 4. Resultado de Pesquisa Utilizaram-se dois tipos de pesquisa: pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa. Através da seleção de público-alvo realizou-se com proprietários de pet shops na cidade de São José dos Campos em diferentes bairros da cidade. No total, 25 diferentes pet shops participou desta pesquisa. O resultado da mesma confirmou a necessidade de desenvolver uma cartilha possuindo dicas básicas de marketing para que os atuais e futuros proprietários obtenha a administração de seu empreendimento em marketing para que assim consigam fidelizar seus clientes. Os gráficos a seguir representam o resultado da pesquisa quantitativa realizada. 41

42 Gráfico 03 Divulgação dos serviços de pet shop Dos entrevistados 95% fazem a divulgação de seus serviços e 5% optam por não divulgar. Gráfico 04 Tipo de divulgação utilizada A maioria, 36% divulga sua empresa através de seu próprio cartão, lista telefônica, placas em áreas verdes, internet e anúncios em lixeiras, 17% usam seus sites para divulgação, 14% através de panfletos, 10% optam por banners, 8% anunciam em revista e/ou jornais do bairro, 6% divulgam em folder e faixas, 3% em adesivos e ninguém utiliza carro de som. 42

43 Gráfico 05 - Site Dos entrevistados 60% não possuem site, pois, afirmam ter um custo alto e duvidam se realmente o retorno corresponde com o investimento e 40% possuem site. Gráfico 06 Dificuldade com os clientes Quando questionados sobre as suas maiores dificuldades com seus clientes 40% respondeu que a maior dificuldade é fideliza-los, 40% possuem dificuldade em satisfazer os seus clientes e 20% sofrem com a falta de pagamento dos mesmos. 43

44 Gráfico 07 Reuniões com os funcionários Devido à importância dada as reuniões com os funcionários, 53% realizam as reuniões mensalmente, 26% realizam somente quando acontece algo grave, como mau atendimento, rebeldia dos funcionários, entre outros. O restante de 16% organizam as reuniões mensalmente e 5% não as fazem. Gráfico 08 Reuniões com os proprietários Os proprietários estão quase sempre presentes em todas as reuniões realizadas, 56% participam mensalmente, 40% semanalmente e 4% diariamente. 44

45 Gráfico 09 Rotatividade de funcionários no período de um ano Quanto à rotatividade dos funcionários no tempo de 1 (um) ano em um pet shop, 35% ficaram responsáveis por 0 a 2, 30% de 4 a 6, 10% de 2 a 4, 10% acima de 10, 10% de 6 a 8 e 5 % de 8 a 10. Gráfico 10 Contratação de profissional de marketing 20% não. Sobre a contratação de um consultor de marketing, 80% a fariam e 45

46 Gráfico 11 Fidelização de clientes Quando questionados sobre a fidelização de clientes, 100% dos entrevistados afirmaram trabalhar com a fidelização através de descontos, plano de saúde, pacote de banho e tosa, brindes e entre outros. Gráfico 12 O que chama a atenção do cliente O que vale muito para o cliente é o atendimento que fica com 55% da importância, 25% é o carinho que os funcionários têm com os animais que frequentam o pet shop e 20% a comodidade de ter um pet shop próximo à residência do consumidor. 46

47 Gráfico 13 Ordem de importância Quando questionados sobre o que julgam mais importante em seu estabelecimento 18% disseram que o cliente está em primeiro lugar, o financeiro ocupa o segundo e terceiro lugar com 16%, em quarto e quinto lugar com 16% está a propaganda, a equipe fica em quinto lugar com 17%, os fornecedores ficaram em quinto e sexto lugar com 15% e por último e em sexto lugar com 18% o marketing. 47

48 realizada. A tabela a seguir representa o resultado da pesquisa qualitativa QUESTÕES RESPOSTAS POR AGRUPAMENTO Por ser veterinária; 9 anos; 2 anos; Tem que ter muito jogo de cintura; Média; Alta; Oferecer mais serviços e adquirir um leque maior de clientes; Afinidade com animais; Facilitar a fidelização; Trás mais clientes para a clínica; Por ser zootecnista; Abri por acaso, sem planejamento; Trabalhou no ramo para 20 anos; 8 anos; 3 anos; 12 anos; 6 anos; 1 ano; 4 anos; 5 anos; 10 anos. Ser informatizado é indispensável para uma boa administração; Uma boa administração requer conhecimento sobre o mercado que você atua; Difícil. A preocupação com as contas e clientes é grande; Fácil, mas exige muito; Médico veterinário não é administrador. Uma boa Trabalham só parentes; Foi alta, hoje é baixa; Alta rotatividade de tosador; Alta rotatividade de recepcionistas. 48

49 terceiros e decidiu abrir seu próprio negócio. administração necessita de um administrador competente; Muito trabalhoso e de muita responsabilidade; Difícil, por vender serviços é mais complicado; Quadro 03 Resultado da pesquisa qualitativa Difícil, não é tão lucrativo quanto pensam.; QUESTÕES RESPOSTAS POR AGRUPAMENTO Não; Amizade possui maior cobrança; Amizade; Profissional; Ótima; Procurar satisfazer o cliente, esclarecend o dúvidas, oferecendo o melhor dos nossos serviços; Relação boa, buscando a sinceridade, esclarecend o, dando opções de tratamentos e carinhosa. Boa relação. Os tosadores costumam pedir conta; Relacionamento próximo. Não houve demissão nos últimos seis meses; Tranqüilo. Quando entrei troquei todos os funcionários; Ótima; Relacionamento aberto Pedem demissão quando acham algo melhor; Relação familiar; Relação boa e flexível; Relação clara, Não. De 6 em 6 meses paramos para analisar a situação da empresa; Não possuímos planejamento administrativo nem estratégico; Não tenho costume de fazer planejamento; Sim. Analiso onde eu preciso investir para alcançar o meu objetivo e estabelecer uma média de novos clientes; Não; Este ano Faz 2 meses que implantam os algumas coisas; Não trabalhamo s com marketing; Não sei bem se o que fazemos aqui é marketing; Sim; Sim, com ajuda de uma agência publicitária. 49

50 aberta, espírito de união e equipe; Exigência de profissionalismo, cordialidade para com o cliente, debate de ponto de vista quando necessário. determinamos metas e prazos para fazer algumas coisas; Sim, meu marido formado em marketing me ajuda; Sim, com ajuda de uma agência publicitária. Quadro 04 Resultado da pesquisa qualitativa As questões abordadas foram: 1 - Qual o motivo pelo qual você optou por abrir um Pet Shop? 2 Quanto tempo existe este empreendimento? 3 Descreva como é administrar um Pet Shop? 4 Qual a rotatividade de funcionários desde que foi aberto? 5 Descreva a relação que o Pet Shop mantém com seus clientes: 6 - Descreva a relação que o Pet Shop mantém com seus funcionários: 7 É realizado o planejamento anual? em Marketing? 8 Você tem como ação principal em seu Pet Shop a Administração 50

51 CAPÍTULO V CARTILHA 5. Cartilha Marketing de Serviços para Pet Shop De acordo com a pesquisa bibliográfica realizada sobre o tema marketing, marketing veterinário e o aumento do número de Pet Shop no Brasil e consequentemente em São José dos Campos, e após a pesquisa feita com os proprietários de pet shops na cidade, verificou-se que existe um desconhecimento dos mesmos em gerenciar seu próprio negócio e atrair e fidelizar clientes. Criou-se uma cartilha denominada, Marketing de Serviços para Pet Shop, com o intuito de informar e proporcionar dicas de marketing para proprietários e futuros proprietários de Pet Shop. A cartilha será divulgada através das mídias sociais twitter e facebook, pois tem grande alcance de público, praticidade na atualização e fácil acesso. Um hotsite será elaborado para promover a cartilha, afim de que, os futuros proprietários e os já proprietários de Pet Shops possam visualiza-la com praticidade. Através de uma linguagem simples e compreensível, usando sempre de exemplos para facilitar o aprendizado. Define-se cartilha como sendo um instrumento de ensino sobre determinado assunto. Usa-se a cartilha para sanar dúvidas, informar, orientar e 51

52 ensinar os consumidores. No caso da cartilha sobre Marketing de Serviços para Pet Shop tem como objetivo principal orientar seus leitores. Segue a cartilha devidamente produzida: 52

53 Figura 03 Capa da cartilha 53

54 Figura 04 Folha de rosto 54

55 Figura 05 Créditos da cartilha 55

56 Figura 06 Definição de marketing 56

57 Figura 07 Definição de marketing 57

58 Figura 08 Marketing de serviços 58

59 Figura 09 Endomarketing 59

60 Figura 10 Funcionários 60

61 Figura 11 Funcionários 61

62 Figura 12 Fornecedores 62

63 Figura 13 Cliente 63

64 Figura 14 Mercado 64

65 Figura 15 Serviços prestados 65

66 Figura 16 Serviços prestados 66

67 Figura 17 Canais de informação 67

68 Figura 18 Canais de informação 68

69 Figura 19 Canais de informação 69

70 Figura 20 Canais de informação 70

71 Figura 21 Contra capa 71