UNIVAP - Universidade do Vale do Paraíba FCSAC Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação Publicidade e Propaganda

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1 UNIVAP - Universidade do Vale do Paraíba FCSAC Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação Publicidade e Propaganda MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOPS Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges Orientador(a): Prof Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos SP 2010

2 Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Universidade do Vale do Paraíba para a obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda. Orientador (a): Prof Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos, SP 2010

3 BATINA, Elis Rocha; BORGES, Melca Benvinda Tavares. Marketing de serviços para pet shop [manuscrito] / BATINA, Elis Rocha; BORGES, Melca Benvinda Tavares. Orientador (a): Prof Mest. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro Trabalho de conclusão de curso apresentada ao Programa de Graduação em Publicidade e Propaganda da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação da Universidade do Vale do Paraíba, Marketing 2. Pet shop 3. Cenário do mercado de pet shops 4. Resultado de pesquisa. I. Ribeiro, Celeste Marinho Manzanete, orientador. II. MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP

4 Elis Rocha Batina Melca Benvinda Tavares Borges MARKETING DE SERVIÇOS PARA PET SHOP Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Universidade do Vale do Paraíba para a obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda, São José dos Campos, SP, pela seguinte banca examinadora: Orientadora: Profa Msc. Celeste Marinho Manzanete Ribeiro São José dos Campos, / /

5 A fragilidade é do corpo, a rigidez é da alma. Divaldo Franco

6 AGRADECIMENTOS Gostaríamos de agradecer, primeiramente, a Deus e de expressar nossa gratidão aos nossos pais que deram apoio e respaldo durante a elaboração de todo o projeto. Agradecemos a professora Celeste Marinho pela orientação dada e pelo carinho. Agradecer, também, aos professores Fernando e Mario Gustavo que nos auxiliaram sempre que precisávamos. Não poderíamos deixar de dizer obrigada aos proprietários de Pet Shops que nos cederam entrevista, doando um pouco do seu tempo para contribuir com esse projeto. Graças às informações adquiridas através da pesquisa conseguimos elaborar uma cartilha focada no nosso público. E porque não agradecer os namorados que tiveram paciência conosco durante esse período atribulado. Obrigada a todos.

7 RESUMO Este trabalho científico tem por objetivo mostrar que o mercado de pet shop necessita de profissionais de marketing para a fidelização de clientes, possuindo assim uma administração em marketing. Para isso o estudo contou com pesquisas de campo, conhecendo a fundo os proprietários de pet shop e suas pretensões. Os resultados dos estudos levaram a confirmação de todos os indícios que tínhamos conhecimento. Com base no estudo foi desenvolvida uma cartilha de marketing de serviços para pet shop com o intuito de auxiliar os proprietários de pet shop a desenvolver uma administração em marketing em seu empreendimento. Palavras-chave: Pet Shop; Marketing; Cliente; Cartilha.

8 ABSTRACT This scientific work aims to show that the market for pet shop requires marketers to client loyalty, so they have an administration in marketing. This study also relied on field research, knowing the background of the pet shop owners and their pretensions. The study results led to confirmation of all the evidence that we knew. Based on the study developed a booklet of marketing services for pet shop in order to help the per shop owners to develop an administration in marketing your business. Keywords: Pet Shop, Marketing, Client; Booklet.

9 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 FEIRAS DO SEGMENTO DE PET SHOP FIGURA 2 SOFTWARE PARA PET SHOP FIGURA 3 CAPA CARTILHA FIGURA 4 FOLHA DE ROSTO FIGURA 5 CRÉDITOS CARTILHA FIGURA 6 MARKETING FIGURA 7 MARKETING FIGURA 8 MARKETING DE SERVIÇOS FIGURA 9 ENDOMARKETING FIGURA 10 FUNCIONÁRIOS FIGURA 11 FUNCIONÁRIOS FIGURA 12 FORNECEDORES FIGURA 13 CLIENTE FIGURA 14 MERCADO FIGURA 15 SERVIÇOS PRESTADOS FIGURA 16 SERVIÇOS PRESTADOS FIGURA 17 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 18 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 19 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 20 CANAIS DE INFORMAÇÃO FIGURA 21 CONTRA-CAPA FIGURA 22 - BONECO FIGURA 23 - HOTSITE... 75

10 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 POPULAÇÃO DE ANIMAIS NO BRASIL GRÁFICO 2 PRODUÇÃO DE ALIMENTOS PARA CÃES E GATOS NO BRASIL GRÁFICO 3 DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PET SHOP GRÁFICO 4 TIPO DE DIVULGAÇÃO UTILIZADA GRÁFICO 5 SITE GRÁFICO 6 DIFICULDADE COM OS CLIENTES GRÁFICO 7 REUNIÕES COM OS FUNCIONÁRIOS GRÁFICO 8 REUNIÕES COM OS PROPRIETÁRIOS GRÁFICO 9 ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO PERÍODO DE UM ANO GRÁFICO 10 CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAL DE MARKETING GRÁFICO 11 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES GRÁFICO 12 O QUE CHAMA A ATENÇÃO DO CLIENTE GRÁFICO 13 ORDEM DE IMPORTÂNCIA... 46

11 LISTA DE QUADROS QUADRO 1 TABELA DE PREÇOS DE BANHO E TOSA QUADRO 2 TABELA DE PREÇO DOG WALKER QUADRO 3 RESULTADO DA PESQUISA QUALITATIVA QUADRO 4 RESULTADO DA PESQUISA QUALITATIVA QUADRO 5 CUSTO DA CARTILHA... 77

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO MARKETING MARKETING DE SERVIÇOS MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING VETERINÁRIO PET SHOP CENARIO DO MERCADO DE PET SHOPS RESULTADO DE PESQUISA CARTILHA ITENS DA CARTILHA BONECO HOTSITE CUSTO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXO... 81