ESTUDO PARA IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GED NO AMBITO DO INSTITUTO DE CRIMINALÍSTICA DO AMAZONAS. André Luís Bessa Segundo

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1 ESTUDO PARA IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GED NO AMBITO DO INSTITUTO DE CRIMINALÍSTICA DO AMAZONAS André Luís Bessa Segundo Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Processos Mestrado Profissional, PPGEP/ITEC, da Universidade Federal do Pará, como parte dos requisitos necessários à obtenção do título de Mestre em Engenharia de Processos. Orientador: Clauderino da Silva Batista Belém Novembro de 2017

2 ESTUDO PARA IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GED NO AMBITO DO INSTITUTO DE CRIMINALÍSTICA DO AMAZONAS André Luís Bessa Segundo DISSERTAÇÃO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO PROGRAMA DE PÓSGRADUAÇÃO EM ENGENHARIA PROCESSOS MESTRADO PROFISSIONAL (PPGEP/ITEC) DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM ENGENHARIA DE PROCESSOS. Examinada por: Prof. Clauderino da Silva Batista, D. Eng. (PPGEP/ITEC/UFPA - Orientador) Prof. Edilson Marques Magalhães, D. Eng. (PPGEP/ITEC/UFPA - Membro) Profª. Paola Souto Campos, Dra. (UNINORTE Membro) BELÉM, PA - BRASIL NOVEMBRO DE 2017

3 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Bessa Segundo, André Luís, Estudo para implantação do gerenciamento eletrônico de documentos- GED no âmbito do Instituto de Criminalística do Amazonas/ André Luís Bessa Segundo Orientador: Clauderino da Silva Batista Dissertação (Mestrado) Universidade Federal do Pará. Instituto de Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Processos, Belém, Documentos- Administração 2. Sistemas de Informação gerencial 3. Documentos públicos eletrônicos- Administração 4. Sistemas de recuperação da informação I. Título CDD 22.ed

4 Este trabalho é dedicado aos familiares, amigos e colegas que sempre apoiaram, incentivaram e de alguma forma contribuíram para a elaboração do mesmo. Em particular à minha esposa e minha filha pela compreensão, incentivo e perseverança. iv

5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente ao Nosso Senhor Deus, pela oportunidade de cursar esse mestrado, me abençoando com saúde e perseverança que precisava para concretizar este sonho. Ao amigo Professor Clauderino da Silva Batista pela orientação, incentivo e ajuda na elaboração e composição do trabalho. Ao amigo Adison de Jesus pela ajuda e parceria nos levantamentos de dados e discussão técnica. A minha esposa e filha pela compreensão e apoio em todos os momentos durante essa jornada. Aos meus pais, em especial minha mãe, por sempre ter acreditado e investido em minha educação. Aos meus colegas da turma de mestrado pelo companheirismo e parceria durante todos os momentos em sala de aula. Aos demais familiares, amigos e colegas pelo estímulo transmitido a mim para a execução deste trabalho. v

6 O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo quem busca e vence obstáculos no mínimo fará coisas admiráveis (José de Alencar) vi

7 Resumo da Dissertação apresentada ao PPGEP/UFPA como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Processos (M. Eng.) ESTUDO PARA IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GED NO AMBITO DO INSTITUTO DE CRIMINALÍSTICA DO AMAZONAS André Luís Bessa Segundo Novembro/2017 Orientador: Clauderino da Silva Batista Área de Concentração: Engenharia de Processos Trata-se de uma proposta de implantação de Gerenciamento Eletrônico de Documentos no Departamento de Polícia Técnica e Científica no Estado do Amazonas, que inicialmente será focada no Instituto de Criminalística nos setores em que passam o maior fluxo de documentos e onde se localizam o maior número de falhas, pelo motivo de que nestes locais o trabalho ainda é feito pelo método manual, ou seja, anotações em livros de ocorrências. O setor estudado e apresentado uma proposta de mudança de fluxo nas informações é o Cartório, pois o mesmo fica responsável por receber parte dos documentos e faz emissão de todos os outros que compõe o Instituto de Criminalística. O objetivo deste trabalho é reduzir o controle manual dos documentos, solicitações, laudos por cartórios independentes que não se comunicam entre si, além do controle individual de cada servidor. O método a ser utilizado será o exploratório para conhecimento de todos os fluxos de documentos nos setores, tanto na entrada quanto na saída, levando em consideração a quantidade de pessoas e ferramentas disponíveis. Após entrevistas com os responsáveis pelos setores foram observados os gargalos e sugeridas algumas propostas de alterações com o Gerenciamento Eletrônico de Documentos. vii

8 Abstract of Dissertation presented to PPGEP/UFPA as a partial fulfillment of the requirements for the degree of Master in Process Engineering (M. Eng.) STUDY FOR IMPLEMENTING THE DOCUMENTS ELECTRONIC MANAGEMENT INSIDE THE FORENSIC INSTITUTION OF AMAZON André Luís Bessa Segundo November/2017 Advisor: Clauderino da Silva Batista Research Area: Process Engineering This proposal is about implementing Electronic Document Management in the Department of Technical and Scientific Police in the State of Amazonas, which will be initially focused in the Forensic Institution in the sectors where there is the largest flow of documents and also the largest number of fails, as these workplaces are still doing manual methods, such as, annotations in event books. The sector meant to be studied and presented as an information flow change proposal in the registry office, as it is the one responsible to receive part of some documents and send out all the ones that compose the Forensic Institution. The aim of this study is to reduce the manual monitoring of documents, requirements, independent registry offices reports that do not communicate among themselves, besides the individual control of each employee. The method to be used will be the explorer to get to know all the flow of documents in the sectors, in the entrance and exit, considering the amount of people and the available tools. After some interviews with the ones responsible for each sectors, some bottlenecks will be observed and some change proposals will be suggested for the Documents Electronic Management. This way, this study pointed some fails for example: duplicity in documents, lack of chain of custody, doubled numbers of protocols, nonexistent documents required, requirement of events reports already sent out. viii

9 SUMÁRIO CAPÍTULO 1- INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos CONTRIBUIÇÕES DA DISSERTAÇÃO ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO... 3 CAPÍTULO 2- ESTADO DA ARTE E REVISÃO DA LITERATURA DOCUMENTOS Definição de documento Tipos de documentos Gerenciamento de documentos DEFINIÇÃO GED Tecnologia envolvidas no GED Imagem do Documento (Document Imaging DI) Gerenciamento de Documentos (Document Management DM) Fluxo de Trabalho (Workflow) Armazenamento de relatórios em discos óticos Processamento de Formulários (Form Processing) Gerenciamento de Registros (Records and Information Management RIM) APLICABILIDADE GED METODOLOGIAS BÁSICAS DE PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO GED Autores e suas metodologias CAPÍTULO 3 - MATERIAIS E MÉTODOS ESTUDOS DE CASO DPTC/AM Instituto de Criminalística Gerência de Perícias externas Gerencias de Perícias internas Gerência Administrativa ix

10 Laboratórios Instituto de Identificação Instituto Médico Legal Dados de atendimentos do DPTC MÉTODOS Caracterização da pesquisa Tipos da pesquisa Natureza da pesquisa Técnica de coleta de dados Estrutura da pesquisa Capítulo 4 - Implementação e discussão REALIDADE ENCONTRADA NOS FLUXOS DE DOCUMENTOS NO IC PROBLEMAS ENCONTRADOS NOS FLUXOS DE DOCUMENTOS PROPOSTA DE VIRTUALIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS Proposta de metas de virtualização PROPOSTA DA MUDANÇA NO FLUXO DE ENTRADA E SAÍDA DE DOCUMENTOS COM APLICAÇÃO GED RESULTADOS ESPERADOS DA IMPLANTAÇÃO DO GED E MUDANÇA NO FLUXO Comparativo de fluxogramas antes e depois do estudo Levantamento de uso de papel no Instituto de criminalística CAPÍTULO 5 - CONCLUSÃO E SUGESTÕES CAPÍTULO 6 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS x

11 LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 Ambiente tecnológico típico de uma solução de GED Figura 2.2 Fluxo de ambiente tecnológico típico de uma solução de GED.. 19 Figura 3.1 Instituto de Criminalística Figura 3.2 Divisão interna do IC Figura 3.3 Instituto de Identificação Figura 3.4 Instituto Médico Legal Figura 3.5 Estrutura da Pesquisa aplicada como estudo do DPTC/IC Figura 4.1 Realidade de fluxo de documento IC Figura 4.2 Livros de Registro de Entrada de documentos Figura 4.3 Fluxo atual de documentos entre setores Figura 4.4 Organização dos livros de registros de documentos Figura 4.5 Armários de Arquivamento de Livros de Registro Figura 4.6 Problemas entre setores Figura 4.7 Fluxo de virtualização de documentos Figura 4.8 Metas de virtualização Figura 4.9 Proposta de fluxo de entrada e saída de documentos Figura 4.10 Proposta de fluxo detalhada SGPD Figura 4.11 Detalhamento SGPD/IC Figura 4.12 Detalhamento por Setor SGPD/IC Figura 4.13 Comparativo de fluxo de documentos antes e depois GED Figura 4.14 Expectativa de virtualização antes e depois GED xi

12 LISTA DE TABELAS Tabela 2.1 Comparação entre atividades de recuperação de documentos Tabela 2.2 Classificação CENADEM das tecnologias de GED Tabela 2.3 Comparação entre atividades de recuperação de documentos Tabela 3.1 Número de atendimentos DPTC Tabela 4.1 Levantamento de uso de papel no IC em xii

13 NOMENCLATURA CENADEM COLD COM CONARQ CRM DI DM DPTC EDI ERM ERP FP GED NBR FP GED GIS ICLSB ICR IIACM IMLAHSF ISO ITEGAM OCR RDC RDP CENTRO NACIONAL DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO COMPUTER OUTPUT TO LASER DISK COMPUTER OUTPUT MICROFILM CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DOCUMENT IMAGING DOCUMENT MANAGEMENT DEPARTAMENTO DE POLÍCIA TECNICO CIENTIFICA DO AMAZONAS ELETRONIC DATE INTERCHANGE ENTERPRISE REPORT MANAGEMENT ENTERPRISE RESOURCE PLANNING FORM PROCESSING GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS NORMA BRASILEIRA FORM PROCESSING GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GEOGRAPHIC INFORMATION SYSTEMS INSTITUTO DE CRIMINALÍSTICA LORENA DOS SANTOS BAPTISTA INTELLIGENT CHARACTER RECOGNITION INSTITUTO DE IDENTIFICAÇÃO ADERSON CONCEIÇÃO DE MELO INSTITUTO MÉDICO LEGAL ANTONIO HOSANNAH DA SILVA FILHO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION INSTITUTO DE TECNOLOGIA EDUCAÇÃO GALILEO DA AMAZÔNIA OPTICAL CHARACTER RECOGNITION REQUISIÇÃO DE COTAÇÕES REQUISIÇÃO DE PROPOSTA xiii

14 RIM RM RECORDS AND INFORMATION MANAGEMENT RECORDS MANAGEMENT SGPD SETOR DE GERENCIAMENTO DE PROTOCOLOS E DOCUMENTOS SSP/AM SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA DO ESTADO DO AMAZONAS xiv

15 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO Nesta seção serão abordadas as motivações e os principais objetivos do presente trabalho, o qual trata de um estudo de caso acerca do estudo de implantação do Gerenciamento Eletrônico dos Documentos no âmbito do Instituto de Criminalística instalado na cidade de Manaus/Amazonas MOTIVAÇÃO Nos dias atuais, a forma de administrar o serviço público demanda eficiência, controle e celeridade no processamento de informações e documentos, no entanto, a administração pública do Amazonas em especial o Departamento de Polícia Técnica Cientifica (DPTC) tem notória desatualização, pois, os métodos utilizados ainda são da década de 80, ou seja, o método manual, apresentando problemas de controle, perda de documentos, baixa agilidade nas respostas, duplicidades, erros de encaminhamento, entre outros. O DPTC é um órgão pertencente a administração pública que responde solicitações do poder executivo e judiciário, onde estes dois poderes já possuem avanços tecnológicos no gerenciamento eletrônico de documentos, certificados digitais, garantindo assim, a autenticidade e integridade de documentos, atingindo um nível de segurança superior aos escritos em papel. No atual cenário de crescimento da produção documental no âmbito das organizações, a busca por informações importantes pode se tornar uma tarefa difícil. Quanto maior a quantidade de informações, maior a necessidade de um gerenciamento eficiente e nesse contexto, a Gestão Eletrônica de Documentos (GED) tem se destacado como uma ferramenta estratégica, para garantir agilidade na recuperação de documentos (BALDAM et al., 2002). A estrutura atual do setor de cartório do Instituto de Criminalística é composta por 11 funcionários, 07 computadores e o método de controle de documentos é exclusivamente manual, porém o processo de controle administrativo apresenta tentativas de virtualização de documentos, no entanto, não há qualquer tipo de gerenciamento de prazos, recebimentos e respostas de documentos. 1

16 O controle de documentos é feito exclusivamente na entrada, com prazos variáveis até 5 dias para respostas de cobranças. Entre outros motivos para atuar diretamente no Instituto de Criminalística é o fato de possuir maior quantidade de peritos e atividades complexas para serem realizadas, além do autor deste trabalho fazer parte do quadro de funcionários e tratar de sua rotina e sofrer diretamente na sua atividade as dificuldades impostas por este gerenciamento manual de controle ultrapassado. O Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) é um conjunto de tecnologias que permitem gerenciar a informação documental durante o seu ciclo de vida. O GED "armazena, localiza e recupera informações existentes em documentos e dados eletrônicos" (BALDAM et al., 2002). Segundo SANTOS (2002), uma correta gestão de documentos está diretamente ligada ao uso de técnicas arquivísticas, que facilitam a localização, o acesso a informações, o relacionamento com outros documentos e evitam perdas de prazos e acúmulo de documentos desnecessários. Inicialmente a implantação será proposta de forma a digitalizar todos os documentos que derem entrada. Posteriormente foi feita adequação no método de recebimento a fim de centralizar a entrada no Setor de Gerência de Protocolos e Documentos, e por consequência a saída dos documentos obrigatoriamente serão efetuadas por este mesmo setor que foi criado para esta finalidade OBJETIVOS Objetivo geral O principal objetivo deste trabalho pretende visualizar os processos de entrada e saída de documentos no Instituto de Criminalística, observando os erros e propor o estudo de implantação do Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), para maior controle interno, melhorar tempo de respostas contribuindo para maior agilidade e confiabilidade. 2

17 Objetivos específicos Dentre os objetivos específicos tem-se: Analisar os setores e fluxos internos do Instituto de Criminalística; Identificar os erros e problemas internos e propor possíveis soluções CONTRIBUIÇÕES DA DISSERTAÇÃO Com a realização deste trabalho pode-se identificar as principais falhas e fragilidades no controle interno de documentos do Instituto de Criminalística, onde ocorre maior fluxo de informação, documentos e pessoas, no entanto o processo de controle e visualização ainda é exclusivamente manual, com esse estudo, as falhas atuais serão reduzidas, o processo de decisão e controle das atividades e documentos serão centralizadas, permitindo-se contribuir para o aperfeiçoamento da administração. Com isso, espera-se que tenha uma rigidez nos fluxos de documentos, tomada de decisão, registros de entrada e saída, e principalmente a virtualização de todos os documentos ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO No Capítulo 1 procurou-se situar as motivações, objetivos e contribuições do presente trabalho. É feito também um breve comentário sobre a importância do estudo do GED no Instituto de Criminalística. O Capítulo 2 fez-se a uma revisão dos principais conceitos da ferramenta GED, com exemplos práticos em empresas e estatais apresentando conceitos, tecnologias envolvidas, bem como as contribuições na literatura que abordaram esta ferramenta como base de estudo e tomada de decisão. Além do estudo geral do Instituto de Criminalística individualizando cada setor e suas especificidades, em especial o setor de cartório O Capítulo 3 tratou-se dos materiais e métodos e ferramentas utilizadas no estudo acerca do GED, abordando a definição desenvolvimento, funcionamento, avaliação e melhoria da solução em cada setor estudado. 3

18 O Capítulo 4 discutiu-se as implementações e resultados obtidos a partir da metodologia utilizada proposta no capítulo anterior, apresentando melhorias nos fluxos de processo de decisão dentro do Instituto de Criminalística. Finalmente, no Capítulo 5 apresentou-se as conclusões gerais do trabalho desenvolvido e as sugestões das principais atividades que podem ser realizadas em trabalhos futuros. 4

19 CAPÍTULO 2 REVISÃO DA LITERATURA DOCUMENTOS Definição de documento O documento é o conjunto de informações (em meio eletrônico ou não) que agrega dados estruturados, semiestruturados e não-estruturados e que representam o conhecimento produzido ao longo de um processo da organização. A principal diferença entre os dados formatados (arquivos de computador, bases de dados, relatórios e aplicações) é que os dados formatados se prestam bem para as funções de registro, como armazenamento e recuperação de informações sobre o estado de um processo. Os documentos, por outro lado, servem para armazenar informações de caráter gerencial, como estratégias, políticas, procedimentos, Product Data Management (PDM) e estrutura das atividades realizadas pela organização. Os documentos, dessa forma, representam o repositório de dados sobre a sequência de passos necessários à realização dos produtos ou serviços oferecidos pela organização (CENADEM, 2002). Um documento pode ser descrito como uma unidade de "informações gravadas estruturadas para consumo humano" (LEVIEN, 1989). Embora tenha havido progressos contínuos na aplicação de tecnologia em documentos, a maioria de informações acessíveis por computador ainda estão em dados de registros e a maioria das informações dos documentos ainda estão em papel. Ainda mais agora com uma forte combinação das forças de negócios e das principais tecnologias. Os desenvolvimentos podem finalmente permitir a aplicação tecnologia para documentos de forma produtiva (SPRAGUE, 1990) Tipos de documentos Os documentos podem existir sob diferentes formas, como fac-símiles, s, arquivos de processadores de texto, planilhas, documentos em papel, vídeo e áudio, microfilmes, formulários HTML, relatórios, informação de Electronic Data Interchange (EDI) e outros. Muitas pessoas criam, modificam ou visualizam esses documentos 5

20 diariamente em uma organização. Entretanto, os documentos não são usados exclusivamente por indivíduos. Eles são também a base para a comunicação entre as pessoas e os processos de negócios. Deve ser enfatizado que de acordo com ISO 9000:2000, cláusula 4.2, documentos podem estar em qualquer forma ou tipo de mídia e que a definição de documento na ISO 9000:2000 (documento = informação e o meio no qual ela está contida), cláusula 3.7.2, dá os seguintes exemplos: i. Papel; ii. Magnético; iii. Disco eletrônico ou ótico de computador; iv. Fotografia; v. Amostra padrão. Uma abordagem centrada no documento é referenciar um registro de dados ou entidade no documento. Essa cruz A referência é utilizada pelo aplicativo para vincular o documentar com um registro de dados. Essas primeiras abordagens são úteis no curto prazo, mas eventualmente deve haver uma abordagem que integra os recursos de dados e documentos por seu conteúdo, em vez de apenas vincular documentos e registros de dados (GILBANE, 1993) Gerenciamento de documentos Mais de uma década atrás, (SWANSON e CULNAN,1978) reconheceu a importância dos sistemas informatizados de documentos para o planejamento gerencial e de controle. Um recente Relatório de Análise Estratégica do Grupo Gartner prevê que, até 1995, o gerenciamento de documentos as funções se tornarão o serviço mais importante em redes de área local após conectividade básica (POPKIN e CUSHMAN, 1993). Atividades de criação, indexação, armazenamento, consulta e controle de retenção, são realizadas instantaneamente sem a necessidade de acesso físico aos originais. O fato de um documento eletrônico não existir fisicamente facilita o fluxo de informação, evita redundância de informações enquanto promove segurança já que o usuário sempre consulta uma cópia do arquivo original. Uma cópia pode ser disponibilizada a qualquer momento sem que isto afete em nada o documento original. 6

21 O controle de acesso aos conteúdos pode ser facilmente aplicado a sistemas de GED por políticas de controle de acesso. O usuário só consultará aquilo que deve. Também é possível evitar o uso não-intencional de documentos obsoletos, já que estes documentos podem ser controlados e mantidos fora do alcance do usuário. Cópias de segurança podem ser facilmente armazenadas em ambientes físicos distintos, reduzindo custos e aumentando a segurança para a informação. A aplicação de tecnologia para processamento mesmo os documentos mais tradicionais nesta lista estão fazendo uma grande mudança no que são e podem realizar nas organizações. Uma definição mais orientada para a tecnologia vem da revista BYTE (MICHALSKI, 1991). Para arquivos de origem digital, as vantagens são ainda maiores através da velocidade de criação e a padronização, onde documentos podem ser criados através de modelos específicos e campos podem ter preenchimento automático, eliminando consultas a cadastros e garantindo padronização aos documentos. Arquivos podem ser criados a partir de outros já existentes. Índices de consulta podem ser gerados automaticamente facilitando consultas posteriores. O mercado oferece uma infinidade de ferramentas com os mais variados recursos para o tratamento de documentos. Entretanto, é importante que o responsável pela escolha de um sistema de GED tenha conhecimento dos negócios da empresa, pois assim reconhecerá os problemas enfrentados e poderá dimensionar adequadamente quais os recursos que um sistema de GED deve ter para satisfazer as suas necessidades (SWANSON e CULNAN, 1978). Segundo (DAVENPORT e PRUSAK, 1998), geralmente as empresas investem pesadamente em soluções antes de saber quais são seus problemas. O que as conduz frequentemente ao fracasso. A aplicabilidade de um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos representa muitos efeitos sobre a organização, que serão sentidos pelos usuários internos e até pelas empresas com que exista algum relacionamento. Por se tratar de um sistema de gestão da informação, em que todos os dados relevantes ao funcionamento da empresa são manipulados, deve ser cuidadosamente trabalhado. O apoio da alta direção é essencial e o fornecimento de recursos necessários deve estar garantido. O termo gestão está relacionado à administração, ao ato de gerenciar. Isso significa que é preciso ir além do ato de registro da informação em um suporte, é 7

22 preciso também que se tenha um planejamento de tal forma, que, mesmo com uma quantidade exacerbada de documentos gerados diante das ferramentas tecnológicas disponíveis nos dias atuais, seja possível localizar e utilizar a informação no tempo exato e necessário para uma tomada de decisão. A gestão de documentos pode representar o desenvolvimento de diversas tarefas, dentre elas: i. Informatização de processos de tramitação documental; ii. Incorporação de fundos e manutenção da informação atualizada; iii. Preparação de informações mediante a solicitação para o estudo de qualquer tema ou qualquer projeto (CALDERON, 2004). Com o advento da informática (computadores), um conjunto de novas tecnologias tem sido desenvolvido na tentativa de transladar a gestão documental para o mundo digital. Para o (CENADEM, 2005), a sigla GED representa um conjunto de tecnologias correlatas que visam o gerenciamento da massa de documentos analógicos e digitais de uma organização, Indiferente a definição, o certo é que com o uso crescente dos computadores pessoais, a palavra documento tem sido comumente aplicada para referenciar dados, de algum modo, organizados e armazenados em um computador. Assim, a seguinte classificação é pertinente: a) Documentos eletrônicos unidade de registro de informações, acessível por meio de um equipamento eletrônico. Câmara Técnica de Documentos Eletrônicos do Conselho Nacional de Arquivos (CONARQ, 2004 apud SANTOS, 2005); b) Imagem de documentos são os papéis ou filmes (o microfilme é o mais comum) que foram convertidos em documentos estáticos. Para nossa definição, documentos estáticos são aqueles que não podem ser facilmente alterados pelos processadores/editores mais comuns, embora, tecnicamente, seja possível; c) Relatórios são os tipos de documentos impressos contendo itens que serão impressos no papel, mas ao invés disso são impressos em meio digital e não podem ser alterados, tornando-se, deste modo, documentos estáticos conforme definição do item anterior; d) Web sites são também referenciados como documentos porque utilizam a metáfora diretório/pasta/página. 8

23 2.2 - DEFINIÇÃO GED Primeiramente, faz-se necessário considerar que o Gerenciamento Eletrônico de Documentos surgiu como uma das divisões da Tecnologia da Informação, e que basicamente, visa proceder ao gerenciamento de documentos, ou como terminologicamente é mais conhecido e adotado pela Arquivística, de Gestão de Documentos. A característica nova é que o GED procede a Gestão de Documentos de forma eletrônica, e deve -se ressaltar que não somente a gestão de documentos eletrônicos que são os originalmente produzidos em meio eletrônico mas sim, que as iniciativas em relação à gestão de documentos são procedidas com o uso da tecnologia, de forma eletrônica, constituindo-se assim no GED. Para se compreender o que realmente significa Gerenciamento Eletrônico de Documentos é fundamental entender o problema que se está tentando solucionar, isto é, o problema do papel nas instituições. Este problema não é manifesto somente no problema físico de manuseio de grandes quantidades (arquivos correntes, temporários e inativos), mas no relacionamento entre o grande volume de papel e o ciclo de vida de um documento, que, frequentemente, é determinado pelas necessidades do negócio (BALDAM et al., 2002). Com a crescente relevância dos sistemas de informações e de multimídia o mercado tem solicitado aplicações que tratem imagens, vídeos, áudio, entre outros, entretanto, a complexidade de sistemas multimídias faz com que seja muito difícil sua utilização em sistemas comerciais tradicionais. Deste modo, montar uma estrutura e adquirir tecnologias para solucionar problemas com grandes volumes documentais é uma tarefa arriscada que requer grande capacidade gerencial em projetos, paciência e habilidade de comunicação (ENCINAS e DELLEPIANE, 1999) Atualmente, mais e mais instituições têm reconhecido à importância de um efetivo gerenciamento de suas coleções documentais (ROWLEY, 1999). Muitas organizações acham que um sistema de GED é, simplesmente, a união de um scanner e um computador equipado com um banco de dados com informações sobre os documentos armazenados, enquanto outras estão completamente preocupadas se o sistema GED irá auxiliar na automação dos processos de suas atividades e respondendo perguntas do tipo: quem pode ver o que, como deve ser estruturado o fluxo de trabalho e quem irá fazer o quê, conforme Figura 2.1 (BALDAM et al., 2002). 9

24 A característica do GED varia muito conforme a solução adotada, mas basicamente é composto por: a) Unidades de entrada: scanner, câmeras ou computador para o caso de documento de origem digital; b) Unidades de processamento: computador servidor de rede; c) Uma rede de computadores: computadores de cada usuário do sistema; d) Unidades de saída: vídeo, impressora ou plotter. Figura Ambiente tecnológico típico de uma solução de GED. Fonte: BALDAM et al. (2002). Tipicamente as tecnologias de GED tratam com imagens de documentos do tipo texto, os scanners são utilizados para a digitalização e os arquivos são processados em uma unidade servidora. A partir desta unidade se realiza a distribuição, impressão de cópias e armazenamento. A consulta aos documentos é realizada a partir dos computadores compartilhados em rede, sendo que nesses também é feita a criação de documentos de origem digital. O termo GED é uma sigla criada no Brasil e representa uma ampla área da informática que trata de todo o gerenciamento de documentos em formato digital dentro das organizações. Inicialmente, era aplicado à simples digitalização de documentos através de scanners e para a conversão de imagens de documentos em arquivo texto através do Optical Character Recognition (OCR). Com a evolução das tecnologias e dos sistemas de informação, houve a necessidade de integração total entre processos e, hoje, o GED está genericamente 10

25 embutido nas ferramentas de tomada de decisão além de ter multiplicado-se para auxiliar em diversas áreas como gerenciamento de documentos técnicos, gerenciamento de documentos de normas de qualidade (ISO), reconhecimento inteligente de caracteres manuscritos (ICR), análise e vetorização de mapas, controle do fluxo de processos, gerenciamento de relatórios, entre outras (CENADEM, 2002). O GED pode ser aplicado em várias áreas, desde o simples arquivamento de mensagens de correio eletrônico ( ), passando pelo gerenciamento de documentos técnicos de engenharia. Na prática, existem algumas tecnologias genéricas que englobam as demais, representadas por termos internacionais que originaram tais ferramentas, conforme pode ser visto em CENADEM (2002) e AIIM (2002). A definição sobre gerenciamento eletrônico de documentos (GED) é de uma configuração de equipamento, software e de recursos de telecomunicações baseada em computador e automatizada, que armazena e gerencia imagens de documentos e seus índices codificados, que podem ser lidos por máquinas e processados por computador para recuperação quando solicitados (AVEDON, 1999). GED é a somatória de todas as tecnologias e produtos, isoladamente ou em conjunto, que visam a gerenciar informações de forma eletrônica, podendo se apresentar na forma de voz, texto ou imagem. No entanto, o uso de uma aplicação de GED pode proporcionar incontáveis recursos que promovem qualidade ao tratamento da informação documentada. As tecnologias de GED proporcionam facilidades e controles que seriam muito trabalhosos sem o uso de uma ferramenta semelhante. A Tabela 2.1 apresenta dados comparativos entre a manipulação de documentos em papel e o uso de documentos eletrônicos controlados por um sistema de GED (KOCH, 1998). 11

26 Tabela 2.1 Comparação entre atividades de recuperação de documentos. Atividade Papel GED São armazenados em armários e Documentos são digitalizados Capturar um documento Pastas para gerar imagens Busca por índice de diferentes Uso de mais de uma forma de Cópias são feitas e armazenadas maneiras para localizar o mesmo armazenar documentos ou em diversos arquivos documento. Sem limite arquivos setoriais físico. Recuperação Tempo de recuperação Exemplo de fácil consulta: ir até a sala do arquivo, encontrar o documento removê-lo, ir até a copiadora, fazer a cópia, retornar o original ao local de origem. Desde vários minutos até semanas Fonte: KOCH (1998). Ir ao computador, pesquisar pelo índice desejado, visualizar ou imprimir. Segundos Tecnologias envolvidas no GED Recuperando a visão histórica, a tecnologia que antecedeu aos sistemas GED foi à microfilmagem, tecnologia essa que continua sendo ainda hoje muito utilizada por diversas instituições. A primeira tecnologia de GED, conhecida por Document Imaging (DI), enfatizava basicamente, a digitalização de documentos de origem papel, gerandose imagens digitais dos documentos. Essa mesma tecnologia também possibilitou a digitalização de documentos em suporte microfilme, justamente para converter os documentos gerenciados pela tecnologia anterior. A necessidade de reprocessamento de um documento já digitalizado quer por um processador de textos ou por um sistema de processamento de dados, fez com que a tecnologia que converte uma imagem digital de um caractere em um dado passível de ser tratado por processadores ou editores ganhasse forma. A essa tecnologia deu-se o nome de Optical Character Recognition (OCR) quando os caracteres a serem reconhecidos são padronizados, e de Intelligent Character Recognition (ICR) quando é preciso reconhecer textos manuscritos. O amadurecimento das tecnologias de reconhecimento de caracteres viabilizou as aplicações de processamento de campos manuscritos ou impressos em formulários. Essa tecnologia ganhou o nome de Forms Processing (FP). Em vez da utilização de pessoas (digitadores) para transcrever os dados dos documentos em suporte papel para os campos de entrada dos sistemas de informação, a tecnologia FP possibilitou a leitura de partes pré-determinadas (máscaras) realizando, 12

27 deste modo, a transferência do dado diretamente para os sistemas de informação, sem a intervenção humana. Com os documentos convertidos para imagens, e passíveis de serem reprocessados, era necessária uma tecnologia que substituísse o processo humano de trâmite de documentos em papel. Surgiu então a tecnologia de gestão de fluxos de trabalho, conhecida como Workflow (WFL), inicialmente tratando somente de documentos textuais e depois também de imagens de documentos. Num ambiente de escritório, isso significa a geração de documentos em processadores de texto, planilhas eletrônicas e todas as demais ferramentas dessa natureza. Por esse motivo, a quantidade de documentos digitais gerada cresce vertiginosamente, exigindo ferramentas para controle de localização, atualização, versões e mesmo de temporalidade de guarda dos documentos. Para atender a essa necessidade surgiram às ferramentas para Gerenciamento de documentos, Document Management (DM). A tecnologia de DM esteve inicialmente mais envolvida no gerenciamento de documentos de engenharia e normas técnicas, sendo, inclusive, uma das exigências da ISO Essa tecnologia permite que sejam rastreadas as alterações dos documentos. Hoje, a grande quantidade de arquivos nos diretórios dos servidores e computadores pessoais, a necessidade do compartilhamento de documentos (tanto nas redes internas como na Internet) e o controle das atualizações em ambiente distribuído, justificam a implantação de sistemas de DM. O DM implementa, no mundo digital, muito das funcionalidades já existentes nas aplicações de Records Management no mundo do papel. A tecnologia Computer Output to Laser Disk (COLD) foi inicialmente introduzida no mercado para substituir a tecnologia Computer Output to Microfilm (COM), devido à redução de custos quando se armazenam as informações em discos ópticos comparados ao microfilme. Essa tecnologia permite o armazenamento e gerenciamento de relatórios de forma digital. Devido à abrangência dessa tecnologia, em vez de COLD ela passou a ser chamada de Enterprise Report Management (ERM). As tecnologias relacionadas na Tabela 2.2 são partes integrantes do GED (CENADEM, 2004). 13

28 Tabela 2.2 Classificação CENADEM das tecnologias de GED. TECNOLOGIA Document Imaging Document Management Workflow Enterprise Report Management (Computer Output To laser Disk) Records Management Forms Processing Content Management DESCRIÇÃO Utiliza programas de gerenciamento para arquivar e recuperar documentos digitalizados. Emprega equipamentos específicos para captação, armazenamento, distribuição e impressão. Permite o controle do acesso aos documentos. Seu foco é o controle de versões, datas das alterações feitas pelos usuários e respectivo histórico da vida do documento. As aplicações desta tecnologia estão relacionadas à área de normas técnicas, manuais e desenhos de engenharia, bem como controle da documentação produzida nas áreas administrativas e operacionais das organizações. Permite gerenciar de forma pró-ativa qualquer processo de negócio. Garante o acompanhamento constante de todas as atividades e um aumento da produtividade, eficácia e segurança. Também atua como tecnologia integradora entre diversos sistemas e tecnologias como: Enterprise Resourse Planning (ERP), Suply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) e outras. Possibilita que os relatórios sejam gerados e gerenciados em suporte digital. Gerencia o ciclo de vida do documento independente do suporte em que ele se encontra. Abrange portanto, a criação, o armazenamento, manutenção, apresentação e o descarte dos documentos. Engloba as tecnologias Optical Character Recognition (OCR) e Intelligent Character Recognition (ICR) permitindo o reconhecimento das informações em formulários e relacioná-las com campos de um banco de dados. Esta tecnologia que automatiza o processo de digitação é utilizada por bancos e seguradoras. Conjunto de tecnologias para a criação, captação, ajustes, distribuição e gerenciamento dos conteúdos dos documentos que apóiam os processos de negócios da instituição. Fonte: CENADEM (2004) Imagem do Documento (Documento Imaging DI) A Tecnologia Imagem ou Document Imaging torna possível à captura eletrônica, o armazenamento e a recuperação da informação que foi previamente convertida a partir de papel ou outro tipo de mídia, para a forma digital. O gerenciamento de imagens de documentos é utilizado, geralmente, em soluções que visam o controle de documentos prontos que não serão mais alterados. Resolve a questão da disponibilização de documentos para consulta. Quando introduzido em um sistema de imagem, o objeto se torna uma imagem, que é então compactada e armazenada permanentemente no sistema, através de discos ópticos ou magnéticos. As imagens obtidas são armazenadas como documentos no 14

29 sistema e podem ser recuperadas, exibidas, impressas, sofrer anotações, redirecionadas, enviadas via fax ou simplesmente rearmazenadas. Document Imaging são produtos que armazenam imagens de documentos em estruturas pré-definidas de índices (KOCH, 1998). Boa parte dos produtos reproduz estruturas do tipo pasta/subpasta/documento. Outros indexam documentos diretamente. O foco dos produtos de Imagem é o gerenciamento de documentos estáticos, pois ninguém processa e arquiva documentos que não estejam concluídos. Faz ainda uma comparação deste tipo de solução com os tradicionais arquivos de aço, dizendo que esta tecnologia é, por exemplo, uma mera substituição de mídias com alguma sofisticação adicional como múltiplos índices. O DI é indicado para corporações de qualquer porte, que pretendem disponibilizar o fluxo de informações de uma maneira mais rápida, utilizando um sistema lógico e inteligente. A tendência é que sejam gerados, cada vez mais, documentos eletrônicos, por serem potencialmente mais informativos. Pode-se ainda incorporar a eles elementos que facilitem a comunicação, resposta e facilidade de uso: fotos, desenhos, planilhas, imagens de vídeo, som etc. Entretanto, este processo não dispensa por completo o armazenamento de documentos analógicos. Alguns documentos em mídia digital ainda não possuem valor legal e outros só tem valor com assinaturas, vistos ou autenticação originais. Há ainda um aspecto de ordem cultural: o hábito de utilização do documento analógico (KOCH, 1998) Gerenciamento de Documentos (Document Management DM) Document Management são sistemas voltados para o gerenciamento do ciclo de criação/revisão dos documentos, onde dados do tipo número da versão/revisão, data de criação, autor, data de expiração, etc. são os mais relevantes. Afirma ainda que, sua definição preferida para gerenciamento de documentos é a de um grande diretório do DOS que aponta todas as propriedades do documento (KOCH, 1998). A DM aplica tecnologia para permitir o uso tradicional de mecanismos com os documentos para empregar de forma melhorada a mídia e uma estrutura mais avançada 15

30 e, portanto, para apoiar a comunicação e informação organizacional processando de forma mais eficaz (MEIER e SPRAGUE, 1993). No entanto, a adoção de novas tecnologias DM no setor público pode muitas vezes ser impedido por causa de questões estreitamente interligadas com o desenvolvimento do trabalho e gerenciamento de documentos sobre os interesses para aspectos de eficiência e eficácia (UIJLENBROEK e SOL, 1997). Todos os documentos criados eletronicamente precisam ser gerenciados, principalmente aqueles com grande quantidade de revisão. O DM controla o acesso aos documentos, ensejando maior segurança e atribuindo localizadores lógicos, como a indexação. A tecnologia DM permite administrar as versões dos documentos, embora envolva recursos de criação, fluxo da documentação, controle de disponibilização e armazenamento, datas das alterações feitas pelos respectivos usuários e o histórico da vida do documento. Ao contrário do DI, o tipo de informação no DM é mais dinâmico, pois está em constante processo de alteração. Os produtos de Gerenciamento de Documentos não gerenciam obrigatoriamente imagens, já que estas são somente um tipo de documento. Gerenciam arquivos oriundos de editores de texto, planilhas e outras formas de documentos. Muitas são as áreas onde esta tecnologia pode ser aplicada. Desde a preservação de acervos de documentos, passando pelo gerenciamento de documentos para efeito de certificação ISO 9000, até o processamento de imagens gráficas. As grandes aplicações são na área de normas técnicas, manuais, procedimentos e nas aplicações em que o controle de revisões é crítico. Muito utilizado, também, para compor soluções dedicadas para a automação de escritórios KOCH (1998) Fluxo de Trabalho (Workflow) Fluxo de trabalho pode ser definido como um conjunto de tarefas para o controle do fluxo de processos de forma ordenada na organização. Corresponde às ferramentas que gerenciam o fluxo dos documentos, disponibilizando critérios para o controle desse fluxo, ou seja, oferecendo recursos de inclusão, aprovação ou rejeição de informações no documento. O fluxo de trabalho refere-se ao modo como os documentos são processados. Um sistema de GED integra e define automaticamente o fluxo de documentos em 16

31 formato eletrônico de estação de trabalho para estação de trabalho, ao longo de uma organização. Os documentos e arquivos não são simplesmente armazenados e recuperados, mas sim utilizados na condução de transações de negócios. O trabalho é processado mais rapidamente numa LAN, em que todos compartilham de documentos e arquivos. O fluxo de trabalho orienta o fluxo de documentos e de tarefas para a melhoria geral da qualidade e produtividade em todos os níveis de uma organização, permitindo que várias pessoas trabalhem com um mesmo documento ou arquivo, simultaneamente. Com o software de fluxo de trabalho, os usuários podem elaborar programas (scripts) que detalham para onde cada documento deve seguir numa organização, mapeiam e controlam todos os documentos que entram no sistema. Os scripts podem especificar em quais estações de trabalho a imagem de um documento deve aparecer e que outras imagens devem estar junto com ela na tela, em todas as categorias de documentos. O software de fluxo de trabalho controla eletronicamente as imagens de documentos e automatiza várias outras tarefas de gerenciamento, como avaliações de produtividade, geração de relatórios, ajustes de cargas de trabalho e cronogramas de funcionários. Se a imagem do documento não tiver progressos numa estação dentro de seu período atribuído, ela será encaminhada automaticamente à atenção de um supervisor. Com isso, eliminam-se gargalos, e o script também pode alertar o supervisor de que um usuário em particular pode estar precisando de ajuda. Essas informações contribuem para a criação de gráficos de fluxo de trabalho. Portanto, o fluxo de trabalho acelera e simplifica todo o processamento de imagens de documentos, gerando aumentos de produtividade. Após a implantação da tecnologia, o próximo passo é mudar os procedimentos que já estão enraizados há décadas para que os funcionários comecem a se adaptar ao sistema (AVEDON, 1999) Armazenamento de relatórios em discos óticos O Gerenciamento de Relatórios ERM também é tratado como sinônimo de Computer Output to Laser Disc (COLD), que é o armazenamento de relatórios em discos óticos. O COLD, por sua vez, é o sucessor do Computer Output to Microfilm (COM), que é a transformação de relatórios digitais em microfilme, tendo sido por muitos anos a tecnologia mais utilizada. 17

32 Os sistemas COLD se concentram na disponibilização on-line de relatórios e outros fluxos de dados originados a partir de aplicações oriundas de sistemas de processamento de dados baseadas em mainframes. São usados para capturar dados formatados provenientes de transações em sistemas corporativos, tais como boletos bancários, extratos de conta corrente, faturas e registros de transações. Estas informações que teriam sido armazenadas em papel ou microfilme são armazenadas sob a forma de dados em mídia ótica, por meio da tecnologia COLD, para posterior consulta off-line ou on-line através da rede. Estes dados formatados tipicamente consistem de cadastros de clientes, relatórios diários, semanais e mensais, tais como balanços, recursos humanos, histórico de transações efetuadas ou documentos específicos de clientes como faturamentos e notas fiscais. Os dados são formatados como formulários em um formulário personalizado e armazenado em um sistema de Imagem. Através da captura de relatórios que pela forma tradicional teriam sido armazenados off-line e armazenando-os on-line, a tecnologia COLD permite que o usuário possa eletronicamente pesquisar, visualizar, imprimir e processar a informação contida em qualquer relatório. A tecnologia COLD é largamente utilizada em instituições financeiras, tais como bancos e seguradoras, empresas de telecomunicações, serviços, entre outros. É uma importante ferramenta nas centrais de atendimentos a clientes, conforme Figura 2.2. Pode-se estabelecer através da hierarquização, quem deverá ter acesso a quais documentos em que momento, de acordo com as especificidades de cada organização. Os relatórios podem ser acessados simultaneamente por vários usuários, uma vez que não há edição dos dados, apenas visualização (CENCI, 2002). 18

33 Figura 2.2 Fluxo de ambiente tecnológico típico de uma solução de GED. Fonte: CENCI (2002) Processamento de Formulários (Form Processing) Esta tecnologia trata da captura de dados de formulários impressos. É empregado juntamente com recursos de Optical Character Recognition (OCR) ou o Inteligent Character Recognition (ICR). Consiste em ferramentas que oferecem recursos para reconhecimento de caracteres em regiões determinadas de um formulário, transpondo para um banco de dados ou identificando alguma marca em um formulário, direcionando-o para uma operação específica no sistema. Esses caracteres podem estar impressos ou manuscritos, dependendo do tipo de documento processado (CENADEM, 2004) Gerenciamento de Registros (Records and Information Management RIM) O RIM ou simplesmente RM (Records Management) compreende o gerenciamento do ciclo de vida de todos os registros em todos os tipos de mídias, desde a criação até a destruição ou arquivo permanente. São sistemas formais de gerenciamento de registros que incluem políticas e procedimentos para criação, distribuição, retenção, arquivo e pesquisa de documentos. Gerenciamento de registros, ou gestão documental, equivale ao gerenciamento de registros de todos os tipos de mídia. O gerenciamento da criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e até o descarte dos documentos são 19

34 controlados pela categorização de documentos e tabelas de temporalidade. Com esta tecnologia tem-se o equivalente ao controle de protocolos, em que um sistema de RIM armazenaria dados de controle da situação de documentos. O uso de um recurso de RIM permite o fácil controle de requisitos como o tipo de mídia, critérios de temporalidade e o atendimento da legislação. É muito utilizado para o acompanhamento do trâmite de documentos e garantia de atendimento de políticas de temporalidade. É relevante destacar que as tecnologias de GED são base para o estabelecimento de soluções de Gestão do Conhecimento nas organizações, já que gerenciam todo o conhecimento existente na empresa. [...] O conhecimento também é registrado e propagado com o Workflow. Ele torna possível a transferência dos conhecimentos tácitos, aqueles que estão na mente das pessoas que compõem a organização (CENADEM, 2004). Para transformar dados em informações é necessário adotar ferramentas baseadas em tecnologia como a de GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos, que permite agregar a inteligência da empresa, facilitando a introdução dos conceitos de Gestão do Conhecimento (BARRETO, 2004) APLICABILIDADE GED A utilização de um sistema GED pode levar as empresas a um diferencial competitivo, basicamente de três maneiras: O do aumento da qualidade e da produtividade do trabalho: com o GED, cria-se uma base corporativa de informações de rápido e fácil acesso. Novos documentos podem ser gerados a partir de outros, bastando salvá-lo com outro nome e alterá-lo para as novas necessidades. Assim, a informação não fica somente restrita a poucos, mas passa a ser um ativo corporativo, acessado e compartilhado por todos. Redução de custos proporcionada pelo aumento da produtividade: com a facilidade de se consultar e acessar os documentos através do seu perfil diminui-se o tempo de procura, de recuperação e de elaboração. Com isso, os serviços acabam absorvendo menos tempo de trabalho e ficam potencialmente mais baratos. Controle de documentos da certificação da certificação ISO 9000: as ferramentas de GED, por controlarem de forma sistemática o acervo de documentos, sua localização, utilização, versões e principalmente a segurança dos documentos, têm sido 20

35 muito utilizadas para dar suporte à necessidade de registros demandada na certificação ISO Quando os auditores da ISO vão a uma empresa que usa o GED, o processo de auditoria da certificação fica simplificado, uma vez que uma ferramenta automatizada controla todo o processo de geração, acesso e manutenção dos documentos. O poder judiciário brasileiro tem dado fortes passos diante da validade jurídica de todos documentos eletrônicos, incluindo as cópias digitalizadas, desde que assinadas digitalmente, por meio de certificados baseados em criptografia assimétrica, que constitui a forma de garantir a autenticidade e integridade de documentos, com um grau de segurança semelhante e até superior aos documentos escritos em papel (MACEDO, 2003). Por meio de diversas citações legais ao reconhecimento em juízo dos documentos eletrônicos, a legislação brasileira dispõe de um regulamento específico que decreta as exigências tecnológicas para a equivalência e para todos os fins legais, entre os documentos escritos em papel e os documentos eletrônicos, a Medida Provisória nº , de Alguns riscos inerentes à utilização do GED: a inexistência de clareza na utilização do material eletrônico no que tange ao aspecto jurídico, a rápida obsolescência tecnológica, a possibilidade de sabotagens eletrônicas (ataques de hackers e vírus) (NEVES, 2005). Entretanto, afirma que um sistema de GED não está mais exposto a riscos do que qualquer outro sistema usuário de tecnologia digital e que mesmo os processos e acervos não usuários de tecnologia estão vulneráveis a acidentes e sabotagens. Porém, esses não contam com uma série de recursos que possibilitam sua recuperação, como ocorre nos sistemas digitais. Empresas vivem realidades diferentes e a cada caso deve ser verificada a forma de seguir um planejamento justificado através da previsão dos benefícios proporcionados pelo uso de GED. Como pré-requisito à aplicabilidade do sistema de GED deve ser elaborado um diagnóstico da situação da organização antes do início de qualquer atividade. Este diagnóstico permitirá a identificação dos diferentes processos do negócio e da dinâmica destes processos. Estabelecer uma aplicabilidade para o sistema de GED não é tarefa fácil devido a inúmeras abordagens envolvidas. Existe uma grande diversidade de ferramentas 21

36 correlatas, cada voltada para o atendimento de determinado problema. Também existem questões próprias de cada instituição que devem ser consideradas. São questões que fazem com que a condução do processo de implantação seja adequada a cada realidade e siga um planejamento próprio para cada organização. Portanto, para cada empresa deve existir uma abordagem específica que melhor atenderá ao pretendido (MACEDO, 2003). Enfatiza que os benefícios propiciados pelo gerenciamento eletrônico de documentos envolvem tanto a tecnologia como a capacidade de utilizá-la. Torna-se necessário, portanto, que se inicie o processo de construir a infraestrutura adequada ao gerenciamento de documentos de forma que se possa tirar proveito dessa tecnologia para melhorar o desempenho da organização. Para que esta infraestrutura possa ser construída, deve -se considerar que a organização estabeleça os processos de negócios onde serão aplicados os sistemas utilizando as tecnologias de gerenciamento eletrônico de documentos e a relação entre eles (SPRAGUE (1995). As categorias dos sistemas de gerenciamento eletrônico de documentos que agregam valores aos processos de negócios, são descritas na Tabela 2.3: Tabela 2.3 Comparação entre atividades de recuperação de documentos. Processos de Negócios Processos de publicação Processos organizacionais Aplicação da Tecnologia GED Para as organizações cuja atividade fim é a produção de documentos ou para as organizações que produzem documentos como suporte a um produto, a tecnologia de gerenciamento eletrônico de documentos permite uma reestruturação no processo de publicação e distribuição de grande quantidade de documentos no suporte papel. Os documentos podem ser criados e arquivados eletronicamente, distribuídos através de rede de comunicação e impressos apenas quando venham a serem utilizados. Os principais benefícios resultam da redução na obsolescência de documentos impressos, eliminação do custo de instalações físicas para armazenamento de cópias impressas e redução ou até mesmo eliminação dos custos de distribuição. Documento é o veículo através do qual é realizada a maioria dos processos de negócio. Os documentos são também o principal meio através do qual as informações fluem em uma organização, onde os fluxos de trabalhos ainda estão fortemente baseados na circulação física do papel. A utilização da tecnologia de gerenciamento eletrônica de documentos e a utilização da tecnologia de workflow 22

37 Criação e manutenção de documentos Manutenção de relatórios Corporativos propiciam valor significativo na redução de espaço físico para armazenamento de documentos, na rápida distribuição de documentos, independentemente da localização física dos usuários e no acompanhamento e monitoramento no fluxo de informações e documentos em todo o processo envolvido. O direcionamento das organizações na utilização das tecnologias de gerenciamento eletrônico de documentos e workflow estão relacionados a dois fatores: a melhoria na qualidade dos processos de negócios e a reengenharia destes processos, ambos fortemente dependente de documentos. Um outro nicho da utilização da tecnologia de gerenciamento eletrônico de documentos envolve a criação e manutenção de documentos que contem políticas, procedimentos, descrição de produtos e outros. Esta utilização implica na manutenção da versão mais recente de documentos que são acessados frequentemente por uma grande variedade de usuários. Os benefícios do gerenciamento eletrônico de documentos nesta categoria são: acesso mais rápido aos documentos, maior eficiência nos processos de busca e recuperação da informação, acesso simultâneo de várias pessoas à versão mais atualizada do documento e redução dos custos de impressão e distribuição de documentos. As organizações precisam manter documentos oficiais e registros referentes as suas obrigações principalmente para atendimento a exigências legais. Os principais benefícios da tecnologia nesta área são: a redução de perda de documentos importantes, recuperação mais rápida e precisa de informações, melhor acesso e compartilhamento dos documentos entre usuários localizados em diversas regiões geográficas, um melhor controle de versão e a melhor gerência do período de retenção dos mesmos, conforme regras de temporalidade. Fonte: SPRAGUE (1995). O uso das aplicações de GED pode proporcionar incontáveis recursos que promovem qualidade ao tratamento da informação documentada e/ou registrada. As tecnologias de GED proporcionam facilidades e controles que seriam muito trabalhosos sem o uso de uma ferramenta semelhante. Contribuem para estabelecer um ambiente comum a determinadas tarefas, pois, os usuários acessam uma base de dados única, evitando redundância de informação e garantindo que esta esteja sempre disponível e acessível onde necessária. Permeando todas estas tecnologias correlatas apresentadas até agora, pode-se perceber que a viabilidade do emprego destas tecnologias vai estar condicionada à identificação das oportunidades de aplicação das ferramentas GED no processo de 23

38 informação, estudar como essas atividades fluem e como podem ser usadas para atingir as metas institucionais da organização. Entretanto está diretamente relacionada aos investimentos de antemão na análise dos fundos documentais e das relações entre si, de maneira que se possa tomar conhecimento das características próprias de cada um, e a partir daí, estabelecer qual o suporte tecnológico mais adequado para atendimento às necessidades de gerenciamento dos documentos (analógicos e eletrônicos) e as condições de aplicabilidade do projeto. O gerenciamento eletrônico de documentos, que devido ao seu universo de tecnologia que envolve equipamentos e programas, está criando uma base para novos tipos de produtos, serviços e relações entre dados (documentos) e sistemas de informação nas organizações. Toda aplicabilidade dos sistemas GED gera um benefício para a gestão da informação e não para a tecnologia propriamente dita. O sucesso da aplicação de um sistema GED está na adoção de uma metodologia adequada abrangendo etapas específicas para a solução de determinados problemas de gerência da documentação (MACEDO, 2003). A aplicabilidade de uma solução de GED envolve questões culturais particulares para cada empresa e a forma de condução dos processos de negócios, também, devem ser consideradas para se justificar tal aplicação. Estes fatores interferem com o peso que cada um dos itens anteriormente apresentados terá. Por se tratar de sistema de informação, o GED orienta e condiciona as atividades numa organização e deverá atender a problemas próprios de cada uma. Empresas vivem realidades diferentes e a cada caso deve ser verificada a forma de seguir um planejamento justificado através da previsão dos benefícios proporcionados pelo uso de GED (MACEDO, 2003). Como pré-requisito à aplicabilidade do sistema de GED deve ser elaborado um diagnóstico da situação da organização antes do início de qualquer atividade. Este diagnóstico permitirá a identificação dos diferentes processos do negócio e da dinâmica destes processos (CENADEM, 2004). Conforme CENADEM (online) O GED pode ser aplicado em diversos ambientes e/ou tipos de negócios: Apoio ao gerenciamento do conhecimento, ERP, CRM, comércio eletrônico e outras tecnologias; Apoio aos processos de fiscalização; Apoio documental aos sistemas de GIS; 24

39 Arquivos de recortes de jornais e revistas Clipping; Atendimento a clientes de serviços utilitários: telefonia, energia elétrica e outros; Atendimento aos clientes de banco: extratos de conta corrente, aplicações por exemplo; Automação de cartórios; Bibliotecas digitais; Cartões de assinatura; Catálogos de peças e listas de preços; Contratos de câmbio; Contratos de financiamento e leasing; Controle completo de compras do pedido à entrega do produto; Controle de bilhetes de companhias aéreas; Controles de documentos de arrecadação, impostos, taxas, multas em organismos do governo; Conversão de acervos históricos; Conversão de sistemas micro gráficos; Depósitos e pagamentos na retaguarda das agências bancárias; Desenhos de engenharia e relatórios técnicos; Disponibilização ampla de documentos oficiais. Por exemplo, diários oficiais; Documentação administrativa de hospitais; Documentação cadastral e societária de clientes; Documentação da logística de transporte; Documentação de auditoria; Documentação de consórcios; Documentação dos sistemas de qualidade - ISO 9000 por exemplo; Documentação e acompanhamento do ciclo de vida do produto; Documentação e relatórios contábeis e financeiros; Documentos de escritório de modo geral: Word, Excel, Power Point e outros; Documentos e processos de tribunais; Documentos em geral das polícias civis, militares, detrans e outros; Documentos em geral de instituições de Ensino; Forms Processing - Processamento de Formulários; 25

40 Gerenciamento da documentação em benefícios. Fundos de Pensão por exemplo; Gerenciamento de contratos em geral; Gerenciamento de correspondência, fax, e outros veículos; Gerenciamento de ordens de serviço; Gerenciamento de processos de concessão; Processamento de cheques; Processos de crédito imobiliário; Processos de importação e exportação; Prontuários das áreas de recursos humanos, incluindo recrutamento e seleção; Prontuários de pacientes em hospitais; Resultados de exames laboratoriais; Seguradoras: apólice, sinistro até a indenização METODOLOGIAS BÁSICAS DE PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO DE GED A implantação de um projeto de GED, implica em vários fatores que devem ser levados em consideração no planejamento e implementação, pois cada estágio, depende muito do tipo de documento, dos processos de negócios, dos padrões da empresa, cultura informacional e até mesmo do caráter legal. Portanto, o correto entendimento destas questões em uma empresa, são cruciais para se determinar os requisitos do projeto de um sistema GED. Quando se analisa os sistemas GED, para implantação em uma empresa é importante ressaltar que depende da particularidade de cada empresa alguns aspectos técnicos importantes devem ser cuidadosamente avaliados. Gerenciamento: O sistema GED deve ser capaz de gerenciar qualquer formato eletrônico de acordo com a realidade da empresa, incluindo diferentes formatos de imagens, textos, documentos compostos, arquivos eletrônicos, áudio digital, vídeos, etc. Armazenamento: Um sistema GED deve suportar, idealmente, tanto o arquivamento off-line, quanto o on-line, em diferentes mídias de armazenamento, desde mídias digitais como discos ópticos, CD-ROM, discos magnéticos, fitas, até mídias tradicionais como microfilme e papel. O sistema deve gerenciar de forma segura o uso da mídia para o armazenamento do documento, migrar documentos entre mídias quando 26

41 definido pelo ciclo vital, e fazer uso de cachê para acelerar a recuperação dos documentos mais utilizados. Recuperação: O sistema deve permitir que os documentos armazenados sejam recuperados a partir de um conjunto de atributos previamente definidos (metadados), mas também deve suportar a recuperação através de palavras e frases contidos nos documentos. A pesquisa poderá ser realizada de forma unificada, de modo que os documentos sejam acessados, recuperados e visualizados independentemente do local de armazenamento; Intercâmbio: visando o intercâmbio de documentos / informações entre os usuários internos e externos, permitindo que os documentos sejam extraídos em seu formato nativo, e transportados como o desejado (ROCHA, 2010) Autores e suas Metodologias Portanto, a seguir iremos observar e ainda, tomaremos como base às propostas de metodologias para um projeto de implantação de GED, segundo a linha de pensamento dos autores: a) A visão de BALDAM et al. (2002): Podemos observar, algumas fases que envolvem a necessidade de se usar metodologia num projeto de implantação de GED, segundo BALDAM et al. (2002): Na fase de compras: Desenvolver propostas mais precisas; permitir ao usuário final mostrar suas reais necessidades; permitir uma uniformidade de comunicação entre fornecedores. Na fase de desenvolvimento: Controlar o escopo do projeto; Permitir estimar o fluxo de caixa de acordo com o orçamento; identificar outras oportunidades. Após implantação Retorno de investimento mais rápido; Maior precisão de resultados; Maior adesão por parte dos patrocinadores e usuários. É inquestionável a necessidade de um perfeito acompanhamento do projeto para que a implantação tenha sucesso. Ainda de acordo com o BALDAM et al. (2002): 27

42 Embora possam apresentar nomes, diferentes e roupagens diferenciadas, todas as metodologias possuem os itens que seguem: Definição da solução; Desenvolvimento da solução; Funcionamento da solução; Avaliação e melhoria da solução. Um dos principais motivos para o insucesso de projetos envolvendo tecnologias de GED, é que as organizações adquirem soluções antes de, efetivamente, conhecerem as suas necessidades. Acontece que este fato vem gerando grandes ganhos para consultorias de GED, e também a geração de dispendiosos projetos novos. b) A visão de Koch: Podemos verificar também, o modelo de metodologia proposta por (KOCH, 1995): Descoberta: introdução dos conceitos do GED na organização. Levantamento: após ter sido identificado o primeiro processo com potencial para a automação, inicia-se a obtenção de informações sobre este. Entre estas, citamos os tipos de documentos envolvidos, volumes, acessos, usuários, plataforma de processamento de dados disponíveis, infraestrutura, requerimentos legais, tabelas de temporalidade. Análise: calcados nos dados obtidos, avalia-se a efetiva aplicabilidade da tecnologia e a viabilidade em termos de custo / benefício do projeto. Projeto: efetivo detalhamento do projeto com caracterização de recursos de hardware (escâner, armazenamento, exibição, impressão, redes de comunicação), software (produto, estrutura de indexação, gerenciamento de mídias e serviços (digitalização, melhoria de imagem, indexação, customização de produtos, desenvolvimento de interfaces, treinamento de usuários) necessários. Construção: contratação do(s) fornecedor(es) para a implementação do projeto. Nesta fase entra a instalação de hardware, instalação de software, desenvolvimento da aplicação, treinamento dos usuários, conversão do acervo existente e produção assistida. c) A visão de Avedon: Devemos observar também as considerações de metodologia proposta por (AVEDON, 2002: Levantamento: Estabelecer uma força-tarefa; Fazer um inventário dos registros; Revisar os sistemas existentes; Determinar os requisitos dos usuários; Estabelecer os 28

43 requisitos organizacionais; Rever a literatura relacionada; Visitar outros locais; Estudo de adequação; Identificar as aplicações; Dimensionar o projeto; Fazer uma análise de custo-benefício; Considerar vantagens e desvantagens; Desenvolver um cronograma; Estabelecer os requisitos técnicos; Considerar as questões legais; Considerar os padrões; Obter a aprovação da gerencia; Desenvolvimento de Sistemas; Estabelecer uma estratégia; Desenvolver uma estrutura detalhada; Executar um teste piloto; Preparar uma Requisição de Proposta (RDP) /Requisição de Cotações (RDC); Desenvolver um plano para casos de acidente; Implementação; Fazer a conversão, se necessário; Estabelecer relacionamentos com fornecedores; Instalar o sistema; Promulgar um plano para casos de acidente; Treinar operadores e usuários; Revisão e avaliar o sistema 29

44 CAPÍTULO 3 MATERIAIS E MÉTODOS Nesta seção será apresentada os materiais e metodologia utilizada para esta proposta que compreende a natureza básica do estudo e a forma de pesquisa, bem como o procedimento da pesquisa exploratória, estudo de caso, coleta, tratamento e análise dos dados ESTUDO DE CASO DPTC/AM O Departamento de Polícia Técnico-Científica (DPTC/AM) é o órgão responsável por planejar, coordenar, dirigir, controlar, fiscalizar e executar os serviços no campo da polícia técnico-científica, realizando perícias, exames, pesquisas e estudos, por meio do Instituto de Criminalística (IC), Instituto Médico-Legal (IML) e do Instituto de Identificação (II). Vinculado diretamente à Secretaria de Segurança Pública (SSP/AM). Os institutos que compõem o DPTC/AM são especializados em áreas específicas das ciências forenses para assim, conseguir atender a população da melhor forma possível, produzindo laudos de provas materiais isentas e de qualidade, com a finalidade de instruir o processo criminal para a elucidação de delitos e contravenções penais, ou seja, atuar em prol da justiça e dos direitos humanos Instituto de Criminalística O Instituto de Criminalística Lorena dos Santos Baptista, conforme Figura 3.1, é responsável por fornecer laudos técnicos sobre coisas, objetos, locais e pessoas, para os processos criminais, atuando em situações em que a perícia necessita ser feita in loco (vida e patrimônio, acidente de trânsito, identificação veicular, pericia ambiental, engenharia forense) ou interna, que depende de equipamentos específicos e exames laboratoriais. 30

45 Figura Instituto de Criminalística. Fonte: DPTC (2017). O Instituto de Criminalística está subdividido em Gerência de Perícias Externas, Gerência de Perícias Internas, Gerência Administrativa e Laboratórios, conforme Figura 3.2. O quadro de Peritos Criminais lotados atualmente é de 127 divididos conforme necessidade. Figura 3.2 Divisão interna do ICLSB. Fonte: DPTC (2017). 31

46 Gerência de Pericias Externas Os setores que compõe a gerência de perícias externas são: crimes contra pessoa e patrimônio; acidente de trânsito e exames veicular; identificação veicular; setor de engenharia forense (DPTC, 2017). Setor de Perícias em locais de crimes contra pessoa e patrimônio- Os peritos criminais atendem as ocorrências em locais que envolvam os mais diversos tipos de crimes contra a pessoa, tais como: locais de homicídio, suicídio, infanticídio, local de estupro, local de tentativas de homicídios, estupros, dentre outros. As ocorrências em locais que envolvam os mais diversos tipos de crimes contra o patrimônio público ou privado, tais como: locais de furto com arrombamento de caixas eletrônicos, furto com arrombamentos em estabelecimentos comerciais, furto arrombamento em residências, furto arrombamentos em órgãos públicos, danos materiais ao patrimônio público e privado. O setor de Perícias em Locais de Crimes de trânsito e exame veicular - Os peritos criminais atendem as ocorrências em locais que envolvam os mais diversos tipos de crimes de trânsito com vítima de lesões corporais e fatais, e veículos oficiais, tais como: capotamentos, colisões frontais, laterais, oblíquas, saída de pista, atropelamentos, dentre outros. O setor de Engenharia Forense - Superfaturamento de licitações, financiamentos e contratos de obras públicas estão entre os casos solucionados pelos peritos de engenharia. São eles os responsáveis por analisar se uma rede de esgoto foi toda construída, o custo de mercado da escola no interior do estado, se a venda de um imóvel foi abaixo do valor de mercado ou a causa do rompimento de uma barragem. A área de perícias em engenharia tem em seu histórico casos de grande diversidade, tais como, desvio de verbas em obras públicas, avaliações de imóveis urbanos e rurais, acidentes aéreos e até mesmo análises em obras de arte. O setor de Perícias em Meio Ambiente - Os peritos criminais das áreas de atuação da criminalística ambiental trabalham na realização de exames e produção de laudos periciais em crimes que envolvem a fauna, flora, poluição, extração mineral e invasão de áreas protegidas. Em determinados casos, as perícias incluem ainda, exames em sítios arqueológicos, fossilíferos e de patrimônio natural, que visam caracterizar e avaliar danos ambientais em áreas alteradas, identificar taxonomicamente organismos 32

47 vivos ou partes deles, classificar minerais e, quando possível, valorizar economicamente os recursos naturais. Além disso, busca avaliar o impacto ao meio ambiente decorrente da intervenção sobre esses organismos ou minerais, conforme a legislação em vigor. Setor de Identificação Veicular - Em diversas ocorrências criminais existe a ligação direta ou indireta com um veículo e em muitas delas, os veículos envolvidos apresentam uma série de vestígios, cujo processamento pode demandar a atuação de Peritos Criminais de diferentes áreas. Entre os diferentes exames realizados em veículos, eles podem visar a busca por alterações no mesmo, a identificação de compartimentos preparados com o fim de ocultar itens ou mercadorias, além da análise de sua estrutura Gerência de Pericias Internas A gerência de perícias internas está subdividida em setores de documentoscopia e contabilidade forense, análise de instrumentos; balística forense; informática e fonética áudio vídeo e pirataria. O setor de documentoscopia e contabilidade forense - As perícias documentoscópicas estão presentes em quase todas as ações da Perícia Criminal, principalmente, no combate aos crimes contra a fraude documental. Os peritos da área buscam, através de exames, comparações e análises científicas em documentos, esclarecer a autenticidade do material recolhido, revelando os processos e métodos utilizados nas falsificações de papéis e assinaturas. Um dos ramos mais requisitados da documentoscopia é a grafoscopia, técnica utilizada para estabelecer a autenticidade ou autoria de textos escritos à mão. Entre os materiais analisados pelos peritos estão qualquer documento impresso que seja objeto de investigação policial ou criminal: carteira nacional de habilitação (CNH), Certificado de Registro de Licenciamento de Veículos (CRLV), cédulas de identidade, carteiras profissionais, selos, papel-moeda, vistos, certidões e formulários, entre outros. A repressão aos crimes financeiros são focos de atuação da perícia contábil e financeira. Os crimes desta natureza consistem em todo delito, sem o uso de violência, danoso a sociedade e que tenha como objetivo final a obtenção de lucro. Inclui as atividades ilegais: crimes do colarinho branco, gestão fraudulenta de instituição 33

48 financeira, evasão de divisas, sonegação fiscal, crimes em licitações, apropriação indébita, corrupção (ativa e passiva), peculato, crimes contra as finanças públicas, lavagem de dinheiro, entre outros. Os exames financeiros analisam extratos e documentos provenientes de quebra de sigilo bancário e fiscal, com o objetivo de verificar possíveis incompatibilidades entre a movimentação financeira e as declarações do imposto de renda e evolução patrimonial incompatível. O setor de análise de instrumentos- os peritos fazem constatações de instrumentos utilizados para cometer crimes contra pessoa, contra patrimônio tais como: pedra e ferramentas manuais, objetos e instrumentos em geral. O setor de balística forense - Os peritos em balística forense da Polícia Científica são responsáveis por confirmar a prova da ocorrência de um crime, que tenha como objeto principal uma arma de fogo. O trabalho consiste na identificação de armas e revelação de caracteres de registro que foram adulterados e suprimidos pelos criminosos. Além disso, são realizados exames mais completos em armas, munições, entre outros elementos, a procura de provas materiais. O setor de Informática Forense - A perícia em informática desempenha papel fundamental na solução de crimes que utilizam a Internet, entre outros recursos informatizados. Todo trabalho é feito com base em exames minuciosos, que vão, desde análises em local de crime na Internet e mídias de armazenamento, até o rastreamento de mensagens eletrônicas, identificação e localização de internautas e sites ilegais. Exploração sexual de menores na Internet e fraude contra instituições financeiras estão na lista dos principais casos desvendados com a contribuição dos peritos criminais em informática. Na busca pelos responsáveis, os profissionais produzem a prova material que, por meio de exames e laudos periciais, evidenciam todos os rastros deixados pelos criminosos. O Setor de fonética áudio vídeo e pirataria - Grampos telefônicos, clonagem de cartões de crédito, centrais de telefonia clandestina, rádios piratas e provedores de Internet ilegais. Estes são alguns dos delitos que, frequentemente, exigem a atividade pericial em audiovisuais e eletrônicos da Polícia Científica. Os peritos realizam exames que visam identificar a autenticidade de imagens estáticas, gravações em áudio e vídeo e produtos. O objetivo é apurar se não há montagens, trucagens, supressões e outras alterações de caráter fraudulento. Eles também realizam exames para a verificação do locutor e reconhecimento facial. 34

49 Gerência Administrativa Setor de administração do Instituto que tem como função controlar o atendimento ao público, recebimento e emissão de documentos, protocolo arquivamento e controle de ativos Laboratórios É composto de inúmeros laboratórios que se subdividem na determinação de exames de entorpecentes e instrumentos para fabricação dos mesmos, além de exame de DNA, amostras biológicas e residuográficas em instrumentos e alcoolemia Instituto de Identificação O Instituto de Identificação Aderson Conceição de Melo (IIACM) conforme Figura 3.3, possui 06 Peritos Criminais lotados exercendo além de ser responsável pela identificação civil, criminal, post-mortem e emissão de registro geral (RG), também atua na área de pesquisas e aperfeiçoamento da identificação humana, da representação facial humana (retrato falado), armazenamento das impressões digitais de toda a base civil e criminal do Estado e pela emissão de antecedentes criminais (DPTC, 2017). Figura Instituto de Identificação. Fonte: DPTC (2017). 35

50 Instituto Médico Legal O Instituto Médico Legal Antonio Hosannah da Silva Filho (IMLAHSF), conforme Figura 3.4, com 47 Peritos, é a vertente do Departamento de Polícia Técnico- Científica (DPTC/AM) que é responsável por realizar necropsias, laudos cadavéricos, exumação, antropologia, exames de corpo de delito e demais pericias como: constatação de embriaguez ou intoxicação, lesão corporal, exame de sanidade mental, de constatação de violência sexual, de constatação de idade e vários outros que exijam o parecer de médicos legistas ou odontolegistas. Figura Instituto Médico Legal. Fonte: DPTC (2017) Dados de atendimentos do DPTC A Tabela 3.1 apresenta os números de atendimento do DPTC nos anos de 2014, 2015 e O escolhido para iniciar a implantação do GED foi o Instituto de Criminalística, especificamente o setor do cartório, por se tratar do ambiente laboral do autor, por possuir maior complexidade de atendimentos e maior densidade de Peritos, além de inúmeros erros e maior dificuldade de gerenciamento do mesmo. Tabela 3.1 Número de atendimentos DPTC. Instituto / Ano IML IC II Total (atendimentos) Fonte: (DPTC, 2017). 36

51 3.2 - MÉTODOS Caracterização da pesquisa Nesta seção será apresentada a metodologia utilizada para esta proposta que compreende a natureza básica do estudo e a forma de pesquisa, bem como o procedimento da pesquisa exploratória, estudo de caso, coleta, tratamento e análise dos dados. A adoção de um ou de outro método depende de muitos fatores: da natureza do objeto que se pretende pesquisar, dos recursos materiais disponíveis, do nível de abrangência do estudo e, sobretudo, da inspiração filosófica do pesquisador. A entrevista, enquanto instrumento de pesquisa, permite uma relação fixa de perguntas, cuja ordem e redação permanece invariável para todos os entrevistados apresenta como adequado a esta pesquisa exploratória (GIL,1999). As pesquisas científicas podem ser classificadas em três grandes grupos conforme seu objetivo: pesquisa exploratória, pesquisa descritiva e pesquisa explicativa (GIL, 2002) Tipo da pesquisa Este estudo tratou-se de uma pesquisa exploratória, incluindo o estudo de caso, com o propósito de proporcionar uma visão geral do assunto abordado, por meio de fundamentação teórica e pesquisa no contexto da instituição que se constituiu em campo de observação e análise. A pesquisa do tipo exploratória teve como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, para a formulação de abordagens mais condizentes com o desenvolvimento de estudos posteriores Natureza da pesquisa A pesquisa exploratória é destacada por explorar é tipicamente a primeira aproximação de um tema e visa criar maior familiaridade em relação a um fato ou fenômeno. Quase sempre se busca essa familiaridade pela prospecção de materiais que possam informar ao pesquisador a real importância do problema, o estágio em que se encontram as informações já disponíveis a respeito do assunto, e até mesmo, revelar ao 37

52 pesquisador novas fontes de informação. Por isso, a pesquisa exploratória é quase sempre feita como levantamento bibliográfico, entrevistas com profissionais que estudam ou atuam na área, visitas a web sites, etc. (SANTOS, 2000). A delimitação desta pesquisa trata-se da modificação do fluxo de entrada e saída de documentos do Instituto de Criminalística, que foi influenciada pela quantidade de setores de entrada de documentos, número de documentos controlados, especificidade e complexidade da atividade desenvolvida Técnica de coleta de dados A metodologia utilizada teve como parâmetro os dados obtidos na entrevista com os gerentes dos setores, mapeando as dificuldades encontradas, gargalos e principais dificuldades encontradas para o rastreamento de informações, levantamento de dados estatísticos, método de controle de envio e confirmação do recebimento de documentos Estrutura da pesquisa Esta pesquisa compreendeu as etapas de visualização da estrutura que trata especificamente do objeto a ser estudado, posteriormente determinar o problema com objetivos a serem alcançados, com o estudo do caso foram feitas entrevistas não estruturadas com gerentes e diretores no período de 2014 a 2016, abordagem sistêmicas para identificar a continuidade do processo, além de abordagens assistêmicas para visualização dos erros e dificuldades encontradas, além da observação e pesquisa documental em livros e registros. Após estes estudos e parâmetros a elaboração da dissertação e artigo foram iniciadas para que em conjunto com a análise dos dados encontrados fossem feitos estudos de impacto GED e comparação com objetivos inicialmente estabelecidos, por fim fazer uma análise dos procedimentos adotados e resultados obtidos, para determinar e encaminhar as atividades futuras, conforme mostra a Figura

53 Figura Estrutura da Pesquisa aplicada como estudo do DPTC/IC. 39

54 CAPÍTULO 4 IMPLEMENTAÇÃO E DISCUSSÃO O procedimento metodológico utilizado para captar informações e processá-las foram de grande relevância, visto que, a entrevista e a observação exploratória permitiram a coleta de dados da realidade encontrada nos setores que serão descritos a seguir REALIDADE ENCONTRADA NOS FLUXOS DE DOCUMENTOS NO IC O DPTC como órgão pertencente ao Sistema de Segurança do Amazonas, apresenta o seguinte percentual de virtualização de documentos feito isoladamente, no entanto, não há qualquer sistema ou gerenciamento eletrônico de documentos, apresentado na Figura 4.1. Figura Realidade de fluxo de documento IC. A entrada virtual é exclusivamente feita pelo Tribunal de Justiça através de malote digital, onde a forma de acesso é feita por não institucional gerada individualmente do Gestor atual do cartório. Os restantes das entradas são feitos fisicamente com papel e registrado manualmente nos livros. Atualmente os registros de entrada de documentos no Instituto de Criminalística, Instituto Médico Legal e Instituto de Identificação são feitos com o auxílio de livros, conforme Figura

55 Figura Livros de Registro de Entrada de documentos. Especificamente no Instituto de Criminalística por ter maior fluxo de documentos e por concentrar maior número de Peritos Oficiais, possui três entradas de documentos, que são nos setores: Cartório, Permanência e Laboratórios. A saída de documentos se dá nos setores: Direção, Cartório e Laboratórios, conforme Figura 4.3. Vale ressaltar que há falhas nesta comunicação entre setores. Figura 4.3 Fluxo atual de documentos entre setores. Os emitentes mais conhecidos de documentos para o Instituto de Criminalística são: Departamento de Polícia Técnica e Científica (DPTC), Secretaria de Segurança Pública (SSP), Ministério Público (MP), Delegacia Integradas de Polícia (DIP), Departamento de Polícia do Interior (DPI), Polícia Militar (PM), Tribunais de Justiça (TJ), Centro de Controle Integrado (CCI) e População em Geral. 41

56 Os documentos que entram no Instituto de Criminalística serão descritos abaixo: Cartório: Cobranças judiciais e solicitações de laudos que são enviadas diretamente para as Gerências Interna ou Externa; a resposta é despachada e arquivada pelo cartório, conforme Figura 4.4 Figura 4.4 Organização dos livros de registros de documentos. Os ofícios externos do âmbito do DPTC/SSP são enviados para a Direção e despachados diretamente com DPTC, ficando a cargo deste setor o arquivamento, que ficam agrupados em armários e caixas, conforme Figura 4.5. Figura 4.5 Armários de Arquivamento de Livros de Registro. 42

57 Os ofícios externos e solicitação de laudos em caráter especial fora do âmbito DPTC/SSP são enviados também para direção, no entanto, respondidos e despachados para o cartório que tomará providências cabíveis com as Gerências, ficando com a responsabilidade do arquivamento e despacho da resposta do documento. Permanência: requisições de perícias que são atendidas em prontidão ou com agendamento, são despachadas com a Gerência Interna, Gerência Externa ou Laboratórios, as respostas destes documentos são despachadas para o Cartório cujo fara emissão externa e arquivamento do documento. Laboratórios: recebe requisições de flagrantes diretamente do emitente, despacha a resposta do documento diretamente com emitente, com o cartório que faz o arquivamento, ficando este setor também com a responsabilidade de arquivamento PROBLEMAS ENCONTRADOS NOS FLUXOS DE DOCUMENTOS NO IC Com esse método utilizado para fluxo de entrada e saída de documentos ocorrem os seguintes problemas: Duplicidade de número de protocolos; Duplicidade de entrada de documentos; Falta de registro de entrada ou saída de documentos; Falta de controle de prazos de resposta de documentos; Falta de identificação da relevância de documentos; Descentralização da entrada e saída de documentos; Prazos elevados para respostas; Fragilidade na comunicação entre cartórios; Perda de peças e documentos. Estes problemas apresentados acima estão descritos de forma mais simplificada e organizada em cada processo do Sistema de Gerenciamento de Documentos na Figura

58 Figura Problemas entre setores. Importante ressaltar que os erros de registro e dificuldade nos controles, são erros exclusivamente humano, ocasionados por falta de treinamento e mudanças de procedimentos a cada gestão. A necessidade de se adotar uma nova forma de gerenciamento desses documentos e uma padronização com a utilização de recursos tecnológicos atualizados devem-se principalmente, dificuldade de recuperação de documentos, duplicidade de documentos, armazenamento por tempo demasiado, perda, indexação errada, arquivamento incorreto e à necessidade de adaptação à prática tecnológica, tendo em vista a geração e tramitação dos documentos técnicos. Estes procedimentos equivocados são responsáveis por um grande número de problemas como: extravio de arquivos importantes, dificuldade de localização dos arquivos, falta de conservação e preservação dos documentos eletrônicos, entre outros. Todos estes problemas combinados geram uma enorme dificuldade para que a qualidade e a produtividade pretendidas, não fossem alcançadas PROPOSTA DE VIRTUALIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS A proposta de virtualização de documentos de entrada nos Institutos seria com a utilização de scanner inicialmente, posteriormente receberia um protocolo digital e entraria no SGPD virtualmente. A requisição virtual se daria por entrada institucional e oficial com a utilização de s. O processamento seria totalmente virtual com a utilização de Sistema Integrados para arquivar fotografias, áudios, vídeos, anotações, croquis entre outros, para que seja 44

59 arquivado, disponibilizado e enviado ao Perito Oficial. Após a confecção da resposta da solicitação, através da Assinatura Digital do Perito Oficial, posteriormente o mesmo faz a entrega ao SGPD que faz a devida distribuição e registros, conforme Figura 4.7. Figura 4.7 Fluxo de virtualização de documentos Proposta de metas de virtualização Com o início da implantação do GED, levando em consideração a falta de investimentos do setor público, fez-se uma projeção para 5 anos em média para a virtualização de 90% dos documentos, conforme Figura 4.8, onde a entrada física de documentos permanecerá para atender o público do interior do Estado, por não possuir equipamento e acesso a internet de qualidade. Figura 4.8 Metas de virtualização PROPOSTA DA MUDANÇA NO FLUXO ENTRADA E SAÍDA DE DOCUMENTOS COM APLICAÇÃO GED Inicialmente foi proposta uma centralização da entrada e saída de documentos nos Institutos e Departamento, onde anteriormente havia as entradas de documentos no DPTC através de um cartório setorial de laboratório, permanência da Gerencia e cartório da administração, foi sugerido que fosse unificado recebendo o nome de Setor de Gerenciamento de Protocolos e Documentos SGPD, conforme Figura

60 Figura Proposta de fluxo de entrada e saída de documentos. Este SGPD inicialmente criado para o Instituto de Criminalística fará a centralização do recebimento, emissão e controle de todos os documentos, separação de laudos e solicitações externas além do arquivamento e atendimento ao público. O fluxo de entrada e saída se dará de forma eletrônica com protocolos de entrada e saída, onde todos os setores de atividades fim terão Gerentes dentro do setor SGPD para fazer a triagem, facilitando a identificação das prioridades e agendamentos das respostas. A origem dos documentos se dará no Setor de Atendimento ao Público lotado dentro do SGPD, posteriormente o endereçamento será ao Instituto ou Departamento solicitado no documento, onde o mesmo será digitalizado, após o processamento das informações e a resposta do documento, será enviada para o SGPD novamente para ser registrada a saída da resposta, que finalmente será emitida para a origem. Com a centralização todos os documentos que entrarem no DPTC, IC, II ou IML, terão único protocolo de entrada e único protocolo de saída. A proposta de implantação do GED diminuirá o controle manual dos documentos através de livros, redução do uso de recursos ambientais, maior precisão das informações, padronização e centralização de entrada e saída de documentos, conforme Figura

61 Figura Proposta de fluxo detalhada SGPD. O detalhamento do fluxo de documentos no Instituto de Criminalística conforme Figura 4.11, também apresenta uma modificação para maior controle e rigidez na estrutura, pois, serão excluídas as possibilidades de qualquer entrada externa diretamente com setores ou profissionais, além de resposta direta sem o devido registro. Figura Detalhamento SGPD/IC. Todos os emitentes de documentos serão devidamente registrados na entrada, com a seleção por parte dos Gerentes setoriais, o documento será recebido e a resposta processada por este setor que o Gerente é responsável. Após a finalização da resposta este Gerente ficará responsável de efetuar o registro da resposta no SGPD/IC que fará emissão do documento. Importante ressaltar que todas as alterações ou mudança de competência de resposta serão registradas para o rastreamento. 47

62 4.5 - RESULTADOS ESPERADOS COM A IMPLANTAÇÃO DO GED E MUDANÇA NO FLUXO DE ENTRADA E SAÍDA DE DOCUMENTOS Após a implantação do GED através da criação do SGPD, os documentos e solicitações no momento da entrada serão analisados, com isso, haverá uma redução significativa da duplicidade. Com este modelo de centralização, não haverá cartórios independentes evitando assim que haja duplicidade de número de protocolos decorrentes da não comunicação entre os mesmos; além da falta de registro de entrada ou saída de documentos, conforme Figura Figura 4.12 Detalhamento por Setor SGPD/IC. Para o gestor o acesso a informação será imediato, possibilitando controle de prazos de resposta de documentos de forma semanal com a devida identificação da relevância dos mesmos, podendo assim, internamente controlar prazos para respostas. 48