Plano de Trabalho Docente Ensino Técnico

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1 Plano de Trabalho Docente 2015 Ensino Técnico Etec: Profº Marcos Uchôas dos Santos Penchel Classe Descentralizada: Silveiras - EMEIEF Dom Edmund Benedict Nugent Código: 044 Município: Silveiras Eixo Tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer Habilitação Profissional: Técnico em Turismo Receptivo Qualificação Profissional: Assistente de Atividades Recreativas Componente Curricular: Técnica de Atendimento no Setor de Hospedagem Módulo: 1º C. H. Semanal: 5,0 Professor: Renata Apda. Pasin Rangel Manzanete I Atribuições e atividades profissionais relativas à qualificação ou à habilitação profissional, que justificam o desenvolvimento das competências previstas nesse componente curricular. O TÉCNICO EM TURISMO RECEPTIVO é o profissional que acolhe o turista em agências de turismo, meios de hospedagem, bares e restaurantes, empresas organizadoras de eventos, hospitais, parques, dentre outros atrativos turísticos e empresas prestadoras de serviços em hospitalidade. Organiza atividades recreativas, identifica os equipamentos e atrativos turísticos, organiza roteiros históricos, culturais e educativos, planeja eventos, assim como desenvolve atividades inerentes à arte da hospitalidade, presta informações, assistência e orientação técnica ao turista, bem como identifica oportunidades empreendedoras. ATRIBUIÇÕES/ RESPONSABILIDADES Elaborar projetos, roteiros, eventos, atividades recreativas, cujo principal objetivo seja o atendimento das necessidades do trade turístico regional; Fornecer informações sobre o setor turístico regional (meios de hospedagem, atrativos

2 turísticos, bares e restaurantes e demais atividades que fomentem o turismo); Atender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes internos e externos do setor turístico, mantendo postura ética e profissional. ÁREA DE ATIVIDADES A - AUXILIAR NO PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES DO TURISMO Organizar dados para avaliar impacto econômico, social, cultural e ambiental nos locais de Turismo. B - MONTAR PACOTES DE TURISMO Elaborar roteiros personalizados e para grupos. C - CONTRATAR SERVIÇOS TURÍSTICOS Preparar documentos para formalização de contratos. Contratar serviços de transportes. Contratar hospedagem. Contratar fornecedores de serviços receptivos e de apoio. Contratar serviços de apoio de eventos. Liberar ordem de pagamento do serviço prestado. Verificar qualidade do serviço turístico prestado. D - RESERVAR SERVIÇOS TURÍSTICOS Providenciar reservas de serviços. Controlar prazos e reservas. Programar o pré-pagamento para datas especiais. E - PROMOVER SERVIÇOS TURÍSTICOS Divulgar produtos turísticos através de visitas, mala direta e multimídia. Elaborar material promocional F - VENDER SERVIÇOS TURÍSTICOS Vender passagens aéreas, hidroviárias e terrestres. Vender roteiros personalizados. Vender hospedagem. Vender ingressos de atividades culturais e entretenimento. Emitir vouchers. G - FISCALIZAR SERVIÇOS TURÍSTICOS Cadastrar empresas prestadoras de serviços hoteleiros, turísticos e guias de turismo. Realizar visitas técnicas nas empresas de turismo e de hospedagem. H - PRESTAR ORIENTAÇÃO TÉCNICA Oferecer consultorias ao setor turístico. Fornecer informações sobre o setor turístico. I - DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS Intermediar interesses. Demonstrar persuasão. Demonstrar capacidade de resolver situações imprevistas. Transmitir segurança

3 II Competências, Habilidades e Bases Tecnológicas do Componente Curricular Componente Curricular: Técnica de Atendimento no Setor de Hospedagem Módulo: 1º Nº Competências Nº Habilidades Nº Bases Tecnológicas 1. Elaborar organograma funcional e fluxograma de processos do setor de hospedagem e empregar adequadamente vocabulário técnico. 2. Analisar a oferta aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas das clientelas. 3. Sintetizar e relacionar informações com meios e recursos disponíveis. 4. Organizar meios e recursos para concretização de produtos e serviços nos meios de hospedagem Classificar os meios de hospedagem analisando sua tipologia e características de infraestrutura Elaborar quadro de pessoas e fluxo de tarefas Utilizar vocabulário técnico Adequar a oferta aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas das clientelas Atender clientes correspondendo às expectativas através dos processos de hospedagem Relacionar-se com clientes de forma cortês e eficiente nos diversos setores Aplicar as normas e procedimentos compatíveis com a função que desempenha Colaborar para a excelência no atendimento, atuando com profissionalismo e relacionamento de forma ética com clientes e colegas de trabalho Auxiliar o cliente no atendimento às suas necessidades Efetivar execução de reservas, 1. Tipologia e classificação dos meios de hospedagem. 2. Vocabulário técnico na hotelaria. 3. Tipologia de Unidade Habitacional (UH). 4. Tipos de Diárias. 5. Estrutura organizacional e fluxograma do setor de hospedagem: Estrutura organizacional e fluxograma do setor de hospedagem; Recepcionista; recepcionista/ caixa; Supervisor de recepção; supervisor de reservas; atendente de reservas; Mensageiro; Capitão porteiro, entre outros. 6. Técnicas de atendimento no setor de Reservas: verificação de disponibilidade; bloqueio de Uh; registro de reserva e documentação; reserva de grupos: rooming list, sistemas informatizados de reservas.

4 bloqueios e cancelamentos Operar software específico para meios de hospedagem 3.3. Estabelecer procedimentos e regras para o funcionamento da estrutura organizacional Realizar entrosamento com outros setores 3.5. Atuar como elo entre o hóspede e as outras áreas do estabelecimento Utilizar vocabulário técnico entre profissionais Utilizar formulários do serviço de governança aplicável à ocupação Inspecionar a unidade habitacional 4.3 Realizar controles e registros Preencher formulários e registros de ocorrências simples. 7. Técnicas de atendimento no setor de recepção: Processos de Hospedagem: recepção e atendimento de hóspedes e clientes, organização e atendimento de hóspedes e clientes, organização e execução de check-in e check-out. Verificação e organização de documentação: voucher fatura, nota fiscal, serviços de caixa: câmbio, troco, recebimentos e pagamentos. Fechamento de movimento diário: conferências de lançamentos e emissão de relatórios operacionais. Concierge guest relations: serviços personalizados de atendimento aos hóspedes, técnicas de operação de softwares hoteleiros. Verificação e organização de documentação: voucher, fatura, nota fiscal; Serviços de caixa: câmbio, troco, recebimentos e pagamentos. Fechamento de movimento diário: conferências de lançamentos e emissão de relatórios 8. Telefonia: Técnicas de atendimento a clientes internos e externos, código fonético internacional, anotação e transmissão de mensagens. 9. Funções do departamento de

5 governança: Organograma e composição do quadro de pessoal; Controle de status da Uh; Reposição de mini bar; Relatório de discrepância; Impressos utilizados e relatórios. Técnicas de arrumação de camas; Enxoval de cama, banho e mesa; 10. Comunicação entre os setores de recepção e governança. 11. Serviços de mordomia: saída de Uh; Uh cujo hóspede dormiu fora; Mudança de Uh; Hóspede VIP; Abertura de cama; Objetos esquecidos; Reclamações.

6 III Procedimento Didático e Cronograma de Desenvolvimento Componente Curricular: Técnica de Atendimento no Setor de Hospedagem Módulo: 1º Habilidade Bases Tecnológicas Procedimentos Didáticos Cronograma / Dia e Mês Situar e contextualizar evolução histórica da hotelaria; Classificar os meios de hospedagem analisando sua tipologia e características de infraestrutura. Utilizar vocabulário técnico. Elaborar quadro de pessoas e fluxo de tarefas. Adequar a oferta aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas das clientelas. Efetivar execução de reservas, bloqueios e cancelamentos. Interpretar a história da hotelaria, Tipologia e classificação dos meios de hospedagem Empregar adequadamente vocabulário técnico na hotelaria. Tipologia de Unidade Habitacional (UH), Tipos de Diárias. Estrutura organizacional e fluxograma do setor de hospedagem Técnicas de atendimento no setor de reservas: verificação de disponibilidade, bloqueio de UH, registro de reserva e documentação, reserva de grupos: rooming list. Aula expositiva, apresentação de soluções, pesquisa. 11/02 a 27/02 Pesquisa, apresentação de soluções, elaboração de relatório. 11/03 a 20/03 Aula expositiva, Pesquisa, apresentação de soluções, estudo em grupo Estudo em grupo, apresentação de soluções, pesquisa Pesquisa, apresentação de soluções, práticas de campo-estudo no meio 23/04 a 10/04 13/04 a 27/04 04/05 a 29/05

7 Atender clientes correspondendo às expectativas através dos processos de hospedagem. Processos de Hospedagem: recepção e atendimento de hóspedes e clientes, organização e execução de check-in e check-out, verificação e organização de documentação. Pesquisa, apresentação de soluções, práticas de campo-estudo no meio 01/06 a 06/07

8 IV - Plano de Avaliação de Competências Competência Elaborar organograma funcional e fluxograma de processos do setor de hospedagem e empregar adequadamente vocabulário técnico. Analisar a oferta aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas das clientelas. Sintetizar e relacionar informações com meios e recursos disponíveis. Indicadores de Domínio Contextualizar evolução histórica da hotelaria; Classificar os meios de hospedagem analisando sua tipologia e características de infra-estrutura. Utilizar vocabulário técnico. Efetivar execução de reservas, bloqueios e cancelamentos. Instrumento(s) e Procedimentos de Avaliação 1 Trabalho de pesquisa, Discussão, relatório escrito. Pesquisa, seminário, Discussão. Pesquisa e apresentação, estudo de caso, simulação através de situações fictícias, observação direta. Critérios de Desempenho Clareza, criticidade, organização, iniciativa. Clareza, criticidade, organização, iniciativa. Clareza, criticidade, organização, iniciativa. Evidências de Desempenho Desempenho prático demonstrou habilidades na solução de problemas através de pesquisa de campo, simulação através de situações fictícias, observação direta, e discussão e relatórios descritivos. Desempenho prático demonstrou habilidades na solução de problemas através de pesquisa de campo, simulação através de situações fictícias, observação direta, e discussão e relatórios descritivos. Desempenho prático demonstrou habilidades na solução de problemas através de pesquisa de campo, simulação através de situações fictícias,

9 Organizar meios e recursos para concretização de produtos e serviços nos meios de hospedagem. Atender clientes correspondendo às expectativas através dos processos de hospedagem. Relatório de trabalho de campo e de visitas, simulação através de situações fictícias. Clareza, criticidade, organização, iniciativa. observação direta, e discussão e relatórios descritivos. Desempenho prático demonstrou habilidades na solução de problemas através de pesquisa de campo, simulação através de situações fictícias, observação direta, e discussão e relatórios descritivos.

10 Administração Central V Material de Apoio Didático para Aluno (inclusive bibliografia) Fontes bibliográficas (revistas, livros, artigos publicados, etc) CÂNDIDO, Índio. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. 1.ª edição. Caxias do Sul: EDUCS, 2003 CANDIDO, I. Recepção Hoteleira. Caxias do Sul: Educs, CIRILO, Lecy, FURTADO, Silvana (Orgs.) Turismo e Hotelaria: uma visão multidisciplinar. São Paulo: Anhembi Morumbi, 2007 VALLEN, G. Check-In Check-Out Gestão e Prestação de Serviços em Hotelaria. Porto Alegre: Bookman, VI Estratégias de Recuperação Contínua (para alunos com baixo rendimento/dificuldades de aprendizagem) A Recuperação contínua será um trabalho realizado no dia a dia da sala de aula e decorrera da avaliação diagnóstica do desempenho do aluno, constituindo intervenções imediatas, dirigidas às dificuldades específicas, assim que as forem constatadas. VII Identificação: Nome do professor: Renata Apda. Pasin Rangel Manzanete Assinatura: Data: VIII Parecer do Coordenador de Curso: Esse Plano de Trabalho Docente está de acordo com as normas do Centro Paula Souza e da Coordenação de Área Nome do coordenador: Luis Henrique Macedo e Silva Assinatura: Data: