Resumo: O Mercado disputando between como empresas de Pequeno Porte (EPP) no segmento da Indústria de

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1 ISSN DIAGNÓSTICO DO PERFIL INOVADOR NO USO DE TIC NA DIMENSÃO REDE EM EMPRESAS DE PEQUENO PORTE DO SETOR DA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS NA CIDADE DE RECIFE Área temática: Inovação e Propriedade Intelectual André Marques Cavalcanti andremarques2008@gmail.com Thiago Galvão da Silva thiagogalvaodasilva@gmail.com Simone Pires da Silva simonepires77@gmail.com Kleneilson Timóteo Silva Santos klener@ymail.com Resumo: O Mercado disputando between como empresas de Pequeno Porte (EPP) no segmento da Indústria de Alimentos ESTÁ LOCALIZADO em regions de abrangência Muito Pequenas envolvendo MUITAS vezes APENAS como Cidades circunvizinhas da SUA LOCALIZAÇÃO. Diante desse Aspecto se Faz Necessário estabelecer Uma Relação firme com OS Clientes e potenciais Clientes não SENTIDO de Manter hum canal de Comunicação Rápido apoiado POR Tecnologias Atuais. Busca-se ENTÃO analisar o Uso de Ferramentas da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) POR essas EPP. A Pesquisa e de Natureza exploratória do tipo estudo Onde Trata Uma Amostra de 50 Empresas da Região Metropolitana do Recife. Para identificar o Perfil Inovador utiliza uma Ferramenta Radar da Inovação Pará Obter o grau de Inovação de Diferentes Dimensões that caracterizam uma Estratégia Competitiva da Empresa, Entre estas uma Dimensão Rede Destaca-se Como de Interesse, Pois é atraves dela Que se Faz conhecer OS Produtos e Serviços. Com a urgencia de Informações trazidas Pela era digital si Torna imprescindível para à Sobrevivência das Empresas de CAPACIDADE de observar como Transformações não Perfil de Clientes SEUs e adotar Estratégias that respondam como SUAS Necessidades no Tempo em Que seja superada a Expectativa do Cliente. Resultados ósmio do Trabalho indicam parágrafo UMA animadora NAS Crescente Adoção e utilização de TIC Empresas do segmento, na Relação com o SEUS Clientes. Nesse SENTIDO, descrevem-se como Ações adotadas Pará Inovação na Comunicação com o Cliente utilizando Ferramentas de TIC adotadas Pelas Empresas acompanhadas Nesse Estudo. Palavras-chaves: inovação, indústria de alimentos, TIC, rede.

2 1. INTRODUÇÃO Segundo definição da Agência Nacional da Vigilância Sanitária (ANVISA) alimentos preparados: são alimentos manipulados e preparados em serviços de alimentação, expostos à venda embalados ou não, subdividindo-se em três categorias: a) Alimentos cozidos, mantidos quentes e expostos ao consumo; b) Alimentos cozidos, mantidos refrigerados, congelados ou à temperatura ambiente, que necessitam ou não de aquecimento antes do consumo; c) Alimentos crus, mantidos refrigerados ou à temperatura ambiente, expostos ao consumo. Tendo sua produção e comercialização minuciosamente reguladas pelos órgãos competentes, precisam manter padrões específicos de identidade e qualidade. A elaboração dos rótulos dos alimentos deve seguir legislação própria, que determina as informações que devem obrigatoriamente constar dos mesmos, a fim de garantir a informação ao consumidor e, sobretudo a segurança no consumo. Nesse sentido, vale lembrar que, por vezes, torna-se indispensável um diálogo direto entre a empresa e o consumidor, com o fim de obter informações fundamentais sobre a solicitação e buscar soluções eficazes. Percebe-se um crescimento no número de empresas que se preocupam em adequar-se a legislação e atender o consumidor através da criação ou aperfeiçoamento de seus canais de comunicação, não limitados a apenas ouvir queixas e reclamações, mas visando antecipar, ou até evitar, possíveis problemas. Disponibilizar ferramentas e espaços de diálogo com o cliente em um cenário cada vez mais competitivo se apresenta como uma forma de melhor atender o consumidor, apurar com maior rapidez as novas tendências do mercado e contribuir de maneira efetiva para conquistar e fidelizar o consumidor. Nesse contexto, as ferramentas de tecnologia e informação se apresentam como um excelente e até mesmo imprescindível meio de ganhar eficiência nessa troca de informações, passando a ser algo no mínimo recomendável para as empresas que buscam destacar-se em um mercado cada vez mais agressivo e globalizado. Caminhando a passos largos no que diz respeito ao fomento do aperfeiçoamento de processos inovadores, o Brasil possui um Sistema Nacional de Inovação composto por órgãos como a Ministério 2

3 da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCT&I), a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e a Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), que por meio de ações institucionais diversas, vêm possibilitando o alcance de melhorias no que diz respeito à capacidade de gestão das empresas inovadoras. Portanto, a tentativa de fortalecer a gestão das empresas inovadoras tem sido uma característica do sistema nacional de inovação brasileiro, mobilizado sempre no sentido de oferecer suporte às inovações efetuadas em produtos e processos (LOPES; BARBOSA, 2010). A compreensão de como se comportam as empresas de pequeno porte do segmento das indústrias alimentícias na região metropolitana do Recife, no diálogo com seu cliente através do uso das TICs, pode contribuir para que instituições de apoio ao segmento elaborarem soluções que potencializem o aproveitamento no uso dessas ferramentas, construindo estratégias de comunicação específicas para o segmento. Da mesma forma, poderá contribuir para os empresários perceberem a importância do uso dessas ferramentas e a partir disso elaborar e desenvolver projetos que explorem essas possibilidades de relacionamento com os clientes. Buscou-se realizar uma pesquisa exploratória do tipo survey apoiada nas informações obtidas em entrevistas com empresários do setor referentes à dimensão Rede em 50 panificadoras de pequeno porte em Recife focando no diálogo com o cliente através de tecnologias da informação. Foram considerados no estudo, os dados coletados através da aplicação do Radar de inovação (Shawney et al.; 2006) e (Shawney; 2003) Para chegar aos resultados se recorreu à quantificação da pontuação das empresas estudadas, com foco no grau geral de inovação da dimensão rede, assim como a identificação das principais práticas adotadas no relacionamento com o cliente utilizando as tecnologias da informação e comunicação. 2. A INDÚSTRIA DE ALIMENTOS Segundo definição da Agência Nacional da Vigilância Sanitária (ANVISA) alimentos preparados: são alimentos manipulados e preparados em serviços de alimentação, expostos à venda embalados ou não, subdividindo-se em três categorias: a) Alimentos cozidos, mantidos quentes e expostos ao consumo; b) Alimentos cozidos, mantidos refrigerados, congelados ou à temperatura ambiente, que necessitam ou não de aquecimento antes do consumo; 3

4 c) Alimentos crus, mantidos refrigerados ou à temperatura ambiente, expostos ao consumo. Tendo sua produção e comercialização minuciosamente reguladas pelos órgãos competentes, precisam manter padrões específicos de identidade e qualidade. A elaboração dos rótulos dos alimentos devem seguir legislação própria, que determina as informações que devem obrigatoriamente constar dos mesmos, a fim de garantir a informação ao consumidor e, sobretudo a segurança no consumo. Nesse sentido, vale lembrar que, por vezes, torna-se indispensável um diálogo direto entre a empresa e o consumidor, com o fim de obter informações fundamentais sobre a solicitação e buscar soluções eficazes. A indústria de alimentos compreende o processamento e transformação de produtos da agricultura, pecuária e pesca em alimentos para uso humano e animal. Esta divisão está organizada por atividades que processam e transformam diferentes tipos de produtos como carnes, pescados, leite, frutas e legumes, gorduras e óleos, grãos e produtos de moagem, etc. Conforme pode ser observado no Quadro 1. Quadro 1 - Fabricação de Produtos Alimentícios e suas divisões 101 ABATE E FABRICAÇÃO DE PRODUTOS DE CARNE PRESERVAÇÃO DO PESCADO E FABRICAÇÃO DE PRODUTOS 102 DO PESCADO FABRICAÇÃO DE CONSERVAS DE FRUTAS, LEGUMES E 103 OUTROS VEGETAIS 104 FABRICAÇÃO DE ÓLEOS E GORDURAS VEGETAIS E ANIMAIS 105 LATICÍNIOS MOAGEM, FABRICAÇÃO DE PRODUTOS AMILÁCEOS E DE 106 ALIMENTOS PARA ANIMAIS 107 FABRICAÇÃO E REFINO DE AÇÚCAR 108 TORREFAÇÃO E MOAGEM DE CAFÉ 109 FABRICAÇÃO DE OUTROS PRODUTOS ALIMENTÍCIOS Fonte: CONCLA 2.1 A INDÚSTRIA DE ALIMENTOS EM PERNAMBUCO O Estado de Pernambuco reúne mais de 13 mil indústrias dos mais variados segmentos. As indústrias estão divididas em: Indústria de transformação (9.058) Construção civil (3.651) Utilidade pública (169) Área de extração mineral (137) 4

5 De acordo com dados da Relação Anual de Informações Sociais (RAIS) de 2010 do Ministério do Trabalho e Emprego. O setor industrial emprega mil trabalhadores, divididos nas áreas de: Indústria de transformação ( ) Construção civil ( ) Serviços industriais de utilidade pública (16.898) Extração mineral (2.331) Segundo relatório Pesquisa Industrial Mensal - Produção Física (PIM-PF) que visa indicar o comportamento da produção industrial, a curto prazo (mensal), em dezembro do ano base 2013, a produção industrial de Pernambuco ajustada sazonalmente avançou 3,3% frente ao mês imediatamente anterior, terceira taxa positiva consecutiva nesse tipo de comparação, acumulando nesse período ganho de 11,1%. Com esses resultados, o índice de média móvel trimestral, ao avançar 3,6% no trimestre encerrado em dezembro frente ao patamar do mês anterior, interrompeu a trajetória descendente iniciada em julho último. Ainda na série ajustada sazonalmente, na comparação trimestre contra o trimestre imediatamente anterior, a indústria pernambucana avançou 1,0% no quarto trimestre de 2013, recuperando parte da perda (-4,4%) observada no período julho-setembro, conforme Tabela 1 e 2. Na análise trimestral, a indústria de Pernambuco avançou 3,0% no quarto trimestre de 2013, após recuar 1,6% no período julho-setembro, ambas as comparações contra iguais períodos do ano anterior. Esse ganho de dinamismo entre os dois períodos ocorreu de forma disseminada, uma vez que nove dos onze setores pesquisados mostraram aumento no ritmo da produção, com claro destaque para o ramo de alimentos e bebidas, que passou de -6,2% no terceiro trimestre do ano para 0,7% no trimestre seguinte. Vale citar também os ganhos observados em produtos químicos (de 5,6% para 13,1%), produtos de metal (de -3,3% para 4,8%), minerais não-metálicos (de -6,5% para -1,0%) e metalurgia básica (de 6,0% para 10,3%). Conforme aponta a Tabela 1 e 2. 5

6 Tabela 1 Índice trimestral da produção física industrial, por estados pesquisados e região Nordeste*. Locais Tri 2 Tri 3 Tri 4 Tri 1 Tri 2 Tri 3 Tri 4 Tri AMAZONAS -1,9-10,3-8,2-7,2-0,9 5,4 1,3-2,7 PARÁ -1,1 3,0-5,0-1,7-5,7-14,0-1,3 1,2 REGIÃO NORDESTE 4,5-0,6 1,2 1,9-1,0 5,1 0,9-1,2 CEARÁ -2,9 0,1-0,3-1,8 0,5 2,9 5,1 4,6 PERNAMBUCO 5,9 2,7 0,9-3,0-2,6 4,3-1,6 3,0 BAHIA 7,8-1,9 2,2 9,6 2,3 9,6 5,4-1,9 MINAS GERAIS -1,5-1,4 2,9 5,6-1,3 1,0-2,2-2,4 ESPÍRITO SANTO -2,4-9,2-8,7-4,5-12,0-6,7-3,1-4,8 RIO DE JANEIRO -6,6-6,5-5,0-0,6 1,9 1,4 1,2-3,7 SÃO PAULO -5,8-6,0-4,0 1,0 1,0 4,4-0,5-1,9 PARANÁ 7,5 0,1-8,6-15,6-5,1 6,4 11,1 10,5 SANTA CATARINA -6,0-0,8-3,2 0,2-1,5 2,4 4,2 0,9 RIO GRANDE DO SUL -1,8-4,7-4,7-9,2-0,5 8,2 8,2 11,5 GOIÁS 18,2 1,6-5,4 4,5 0,7 4,4 9,3 5,2 BRASIL -3,2-4,2-2,3-0,3-0,2 4,2 0,9-0,3 Fonte: IBGE/DPE/DEPARTAMENTO DE INDÚSTRIA * Base: igual trimestre do ano anterior Tabela 2- Taxa de crescimento da indústria Pernambucana, por classes e gêneros Dezembro de (%) CLASSES E GÊNEROS Mês/Mês Dez/13 Dez/12 Acumulado Ano 4 Tri 13 3 Tri 13 4 Tri 13 4 Tri 12 Indústria geral 3,3* 3,2 0,7 1,0* 3,0 Extrativa mineral Indústria de transformação 3,7 3,2 0,7 21,9 3,0 Alimentos e bebidas 14,5 0,8-1,4 58,0 0,7 Têxtil -21,3 11,5-10,2-4,7 14,8 6

7 Calçados e artigos de couro -6,0 3,5 5,0-2,4-3,2 Celulose, papel e prod. de papel -10,0 12,7 8,1 5,0 11,1 Refino de petróleo e álcool -16,6 0,3-22,1 1339,1-13,3 Produtos químicos -3,3 10,5 9,1-7,1 13,1 Borracha e plástico -4,7-9,0-2,8 7,2-8,5 Minerais não metálicos 1,8 1,2-1,3-0,1-1,0 Metalurgia básica -7,8 13,7 3,1 1,2 10,3 Produtos de metal - exclusive máquinas e equipamentos 3,9-7,1-0,4 16,6 4,8 Máquinas, aparelhos e materiais elétricos 10,4 5,6-0,5-4,8 0,2 Fonte: IBGE/DPE/DEPARTAMENTO DE INDÚSTRIA * - Com ajuste sazonal 2.2 A INOVAÇÃO NAS PEQUENAS EMPRESAS A Lei Complementar nº 123/06 define e classifica as Micros e Pequenas Empresas (BRASIL, 2006). De acordo com a Lei Geral das Micros e Pequenas Empresas, como é comumente conhecida, estão enquadradas como microempresas as organizações que auferirem uma receita bruta anual igual ou inferior à R$ (trezentos e sessenta mil reais). Uma organização é considerada EPP quando possui uma receita bruta anual superior a R$ (trezentos e sessenta mil reais) e igual ou inferior a R$ (três milhões e seiscentos mil reais). Conforme podemos ver no Quadro 2, as Micro e Pequenas Empresas possuem uma representatividade considerável no cenário econômico empresarial do país. Quadro 2 dados gerais das MPEs brasileiras. As MPEs no Brasil O que isso representa 20% do PIB R$ 700 bilhões 99% das empresas 5,7 milhões de MPEs 60% dos empregos 56,4 milhões de empregos Fonte: IBGE, Dieese, Sebrae Nacional De acordo com o Sistema Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas, inovação é fundamental para a competitividade das empresas e desenvolvimento do país e nem sempre requer investimento, mas criatividade e determinação (SEBRAE, 2010). 7

8 Considerada a principal fonte internacional de diretrizes para coleta e uso de dados sobre atividades inovadoras da indústria, temos o Manual de Oslo, que foi editada pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em De acordo com o Manual de Oslo (1997, p.55) Uma inovação é a implementação de um produto (bem ou serviço) novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo método de marketing, ou novo método organizacional nas práticas de negócios, na organização do local de trabalho ou nas relações externas. O Manual define quatro tipos de inovações que encerram um amplo conjunto de mudanças nas atividades das empresas: Inovações de produto, Inovações de processo, Inovações de marketing e Inovações organizacionais. Além das quatro dimensões acima apresentadas Sawhney et al. (2006) propõem adicionar mais oito dimensões, a saber: Plataforma, Marca, Soluções, Relacionamento, Agregação de valor, Organização, Cadeia de fornecimento, e Rede. A dimensão rede cobre aspectos relacionados à Rede que conecta a empresa e seus produtos aos clientes. Trata, essencialmente, dos recursos usados para a comunicação ágil e eficaz entre a empresa e seus clientes. A inovação nessa dimensão consiste em realizar melhorias na rede capazes de ampliar o valor das ofertas da empresa e, frequentemente, de trazer benefícios logísticos. A inovação no relacionamento direto com o cliente, especialmente durante a entrega dos produtos, é fundamental para o sucesso dos negócios. A inovação é sempre capaz de projetar uma imagem de importância e de modernidade. Quando uma empresa deixa de ser vista nesses aspectos, inevitavelmente perde clientes. Mesmo que consiga produzir serviços em perfeitas condições, essa imagem de empresa superada e perdida no tempo dificilmente a abandonará. Cedo ou tarde, os clientes acabarão migrando para as empresas que sejam ou pareçam inovadoras (SCHMITT 2003). Ele completa dizendo, que os clientes muitas vezes veem inovação em termos de grau de melhoria de suas vidas que um novo produto ou serviço pode representar. Na perspectiva do cliente, pequenas melhorias em sua interface são uma importante inovação desde que simplifique ou agilize a realização de negócios com a empresa, como por exemplo inovação no visual da empresa que reflita no conforto do cliente. (SCHMITT 2003). 8

9 O relatório da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD) sobre a economia da informação, publicado em outubro de 2011, destaca a importância do setor privado em especial, micro e pequenas empresas e sua contribuição para o crescimento econômico e social dos países em desenvolvimento. Segundo o relatório, as TIC são fundamentais para garantir esse desenvolvimento, apontando ainda que os países que já vêm adotando e investindo no uso das TIC para o fortalecimento do setor privado obtêm importantes vantagens sobre os demais, à medida que a utilização eficaz das TIC tem impacto na produtividade das empresas, tanto nas grandes quanto nas pequenas. O relatório observa que as empresas dos países em desenvolvimento que utilizam TIC têm desempenho melhor do que as que não o fazem, apresentando resultados notáveis com relação a crescimento, melhoria da rentabilidade e retorno do investimento. As TICs podem ser caracterizadas como tecnologias usadas para reunir, distribuir e compartilhar informações, como exemplo: sites da Web, equipamentos de informática (hardware e software), telefonia, quiosques de informação, balcões de serviços automatizados e as mundialmente difundidas mídias sociais. Para CASTELLS os impactos das TICs sobre o setor econômico é apenas uma faceta de um fenômeno muito maior de estruturação social que tem suas relações baseadas em redes operadas por tecnologias de comunicação e informação fundamentadas na microelectrónica e em redes digitais de computadores. Sobrinho e Prado (1999) afirmam que nos tempos atuais, organizações que não estão em contato direto com seus mercados consumidores e fornecedores têm enfrentado sérios problemas com seus resultados. Muitos desses problemas poderiam ser evitados se essas empresas utilizassem parte de seu tempo entendendo seus consumidores atuais, as tendências de consumo, além das estratégias dos concorrentes. Graças ao uso cada vez maior de dispositivos conectados em rede pela grande massa consumidora e a utilização dessa rede nas atividades cotidianas, surge uma oportunidade de envolvimento com o cliente que antecede o contato deste com o produto (pré-compra) que vem se mostrando como um momento cada vez mais importante no momento da pessoa adquirir um produto ou serviço. 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Foram utilizados como fontes de dados o Diagnóstico Radar da Inovação aplicado com os empresários em três momentos distintos. O momento inicial de diagnóstico da inovação denominado Radar Zero (R0) realizado através de uma entrevista onde são realizadas perguntas sobre 13 dimensões 9

10 que compõem o Radar, ainda a evolução obtida em dois outros momentos: o Radar 1 (R1) que se dá ao longo do acompanhamento e finalmente o Radar 2 (R2) que caracteriza a finalização do acompanhamento do Programa Agentes Locais de Inovação. Totalizando cento e cinquenta diagnósticos em cinquenta empresas do segmento de indústrias alimentícias em estágio de acompanhamento no programa ALI-PE em Recife e Região Metropolitana (SEBRAE, 2013). Deste universo foi coletada uma amostra de dados de cinquenta empresas situadas nos municípios de Recife, Camaragibe, Jaboatão dos Guararapes e Olinda. A extração dos dados desse conjunto de indústrias alimentícias foi realizada a partir da seleção e reorganização dos dados dos diagnósticos Radar da Inovação coletados junto aos empresários. O Radar é um instrumento com quarenta e duas perguntas agrupadas em treze dimensões, Oferta, Plataforma, Marca, Clientes, Soluções, Relacionamento, Agregação de Valor, Processos, Organização, Cadeia de Fornecimento, Presença, Rede e Ambiência Inovadora. A metodologia foi desenvolvida pela Bachmann & Associados em 2008 (BACHMANN, 2008), tem como base as doze dimensões da inovação descritas pelo prof. Mohanbir Sawhney, da Kellogg School of Management (EUA), acrescentadas da dimensão ambiência inovadora. A dimensão rede cobre aspectos relacionados à Rede que conecta a empresa e seus produtos aos clientes. Trata, essencialmente, dos recursos usados para a comunicação ágil e eficaz entre a empresa e seus clientes. A inovação nessa dimensão consiste em realizar melhorias na rede capazes de ampliar o valor das ofertas da empresa e, frequentemente, de trazer benefícios logísticos. A inovação no relacionamento direto com o cliente, especialmente durante a entrega dos produtos, é fundamental para o sucesso dos negócios. O radar da inovação observa a ambiência rede pontuando as novas formas adotadas pelas empresas no diálogo com o cliente seja ou não através do uso de ferramentas da informação e comunicação conferindo um ponto para não adoção de novas ações, três pontos para adoção de pelo menos uma nova ação e cinco pontos para empresas que criaram mais de um canal de comunicação com seus clientes. Conforme se pode observar logo abaixo no quadro 3. Quadro 3 - Item 34 (Radar da Inovação) Diálogo com o cliente Nos últimos 3 anos a empresa adotou novas formas de falar com ou ouvir os clientes, 5 usando ou não a tecnologia da informação para ganhar eficiência. Nos últimos 3 anos a empresa adotou alguma nova forma de falar com ou ouvir os 3 clientes, usando ou não a tecnologia da informação para ganhar eficiência. Nos últimos 3 anos a empresa não adotou qualquer nova forma de falar com ou ouvir 1 os clientes, usando ou não a tecnologia da informação para ganhar eficiência. Fonte: radar da inovação 2013 SEBRAE 10

11 4. QUANTO À DIMENSÃO REDE E O GRAU GERAL DE INOVAÇÃO A tabela 3 apresenta o grau de inovação obtido nas treze dimensões do radar da inovação nos três momentos de diagnóstico R0, R1 e R2, pelas empresas que compuseram o grupo amostral do estudo. Com destaque concedido ao grau geral de inovação e a dimensão rede. A primeira coluna apresenta o grau de inovação do grupo (GIG) em cada dimensão, seguida das pontuações alcançadas pelo grupo de empresas nos distintos momentos de avaliação. As zonas coloridas apontam para as pontuações alcançadas na dimensão rede e a pontuação geral de inovação. Pode-se observar que o grau de inovação global das empresas analisadas alcançou a pontuação final de 3,1 conseguindo uma evolução de 0,7 se comparado ao momento inicial da análise que foi de 2,4. Na ambiência rede, a média geral alcançada ao término foi de 3,6 tendo como base um status inicial de 1,8 o que representa uma considerável evolução nessa dimensão que corresponde ao término à maior evolução para o segmento. Tabela 3 Grau de Inovação das EPPs estudadas Radar geral do setor de indústria de alimentos R0 R1 R2 A - DIMENSÃO OFERTA 3,1 3,5 3,7 B - DIMENSÃO PLATAFORMA 3,7 4,1 4,7 C - DIMENSÃO MARCA 3,1 3,3 3,5 D - DIMENSÃO CLIENTES 2,8 3,2 3,5 E - DIMENSÃO SOLUÇÕES 1,8 2,4 3,0 F - DIMENSÃO RELACIONAMENTO 1,8 2,3 2,8 G - DIMENSÃO AGREGAÇÃO DE VALOR 1,7 2,0 2,3 H - DIMENSÃO PROCESSOS 1,8 2,0 2,2 I - DIMENSÃO ORGANIZAÇÃO 1,8 2,0 2,4 J - DIMENSÃO CADEIA DE FORNECIMENTO 2,6 2,6 3,0 K - DIMENSÃO PRESENÇA 1,9 2,0 2,2 L - DIMENSÃO REDE 1,8 2,9 3,6 M - DIMENSÃO AMBIÊNCIA INOVADORA 1,8 1,9 2,0 GRAU DE INOVAÇÃO GLOBAL 2,4 2,8 3,1 Fonte: adaptado do diagnóstico radar da inovação ferramenta SEBRAE Figura 1 Grau de inovação do grupo das empresas analisadas no estudo. 11

12 Fonte: Os autores Os resultados também evidenciam que a maioria das empresas analisadas (65%) obteve nota mínima (1,0) ao não desenvolver sequer uma única nova forma de falar e ou ouvir seu cliente nos últimos três anos, conforme pode se observar na Figura 2. Figura 2 número de ações desenvolvidas na ambiência Rede. Fonte: Os autores Um total de vinte e sete empresas (54%) desenvolveu ao menos uma nova maneira de se comunicar com o seu cliente através ou não do uso de ferramentas da tecnologia da informação e comunicação. Dentre os novos meios adotados merece destaque a criação de páginas em redes sociais com um total de 37 ocorrências conforme informa a tabela 3. Tabela 4 Tecnologias da informação e comunicação adotadas pelas empresas na ambiência Rede TIC s Total de ocorrências somados os Radares R1 12

13 e R2 Páginas em Redes Sociais 37 institucional 28 Website 23 Blog 1 Microblog 1 Fonte: Os autores Os dados apresentados nesses indicadores demonstram que a maioria das empresas estudadas passou a demonstrar preocupação em estabelecer novos canais de comunicação com o cliente através do uso de TIC, aproveitando assim a oportunidade de identificar necessidades e alcançar diferencial competitivo através do relacionamento com os consumidores de seus produtos/serviços. De acordo com a análise dos dados, fica evidente que as Empresas passaram a buscar um posicionamento melhor na dimensão Rede, trilhando assim um sentindo convergente às tendências mundiais de socialização em rede assim como a busca incessante de contato com o cliente não só no mundo físico como no mundo virtual explorando as possibilidades de interação pré e pós-compra. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao analisar os dados gerados pelo estudo, mostra-se evidente que as empresas analisadas, apresentaram uma evolução considerável no grau de inovação em Rede, o que denota iniciativas das empresas em buscarem novos meios de entender e se relacionar com o cliente. As empresas que adotaram uma postura mais ativa na busca de inovação no diálogo com o cliente buscaram principalmente nas redes sociais, o caminho para estreitar essa comunicação. Com isso, os objetivos traçados para a pesquisa foram alcançados, uma vez que foi possível estabelecer o grau de inovação inicial das empresas assim, quantificar a pontuação obtida na dimensão Rede e ainda identificar as práticas adotadas no diálogo com o cliente dentro do grupo estudado. Mostra-se fundamental a disseminação das novas formas de comunicação com os clientes como meio de antecipar tendências, aprofundar o relacionamento, cativar o público a que se destina, e colocar a empresa a disposição para qualquer esclarecimento, problema futuro ou simplesmente para estabelecer um diálogo aberto sobre algum assunto relacionado ao produto ou serviço adquirido. As conclusões desse estudo apontam para a importância da sensibilização e capacitação dos atores envolvidos nesse segmento para uma exploração cada vez mais eficiente da comunicação com o cliente através de novos formatos de comunicação com ênfase no uso de tecnologias direcionadas a rede mundial de computadores. 13

14 O acompanhamento dessas empresas pelo Programa Agentes Locais de Inovação, somado ao planejamento e implementação de ações inovadoras na dimensão Rede desempenharam importante papel para que essas empresas alcançassem novos patamares de desenvolvimento através do estreitamento de relação com seus clientes. REFERÊNCIAS ABIA Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação. Padrão ABIA para o atendimento ao consumidor pelas indústrias de alimento, Recomendação da comissão de Atendimento ao Consumidor ABIA. Disponível em: < pdf> Acesso em 06/2014. ABA Associação Brasileira de Anunciantes. Guia de Boas Práticas na Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais. Disponível em: < Acesso em 06/2014. BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de Dispões sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Diário Oficial da União - Seção 1 - Suplemento - 12/9/1990. BRASIL. Lei Complementar n.123, de 14 de Dezembro de Institui o Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte. Diário Oficial da União. Brasília, DF, 15 dez CASTELLS, Manuel; CARDOSO, Gustavo (Orgs.). A Sociedade em Rede: do conhecimento à ação política; Conferência. Belém (Por): Imprensa Nacional, CGI-BR. COMITÊ GESTOR DA INTERNET NO BRASIL. Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informação e da comunicação nas microempresas brasileiras 2010 : TIC Microempresas São Paulo : 2012 DORIAN BACHMANN. Guia para a Inovação: Instrumento de orientação de ações para melhoria das dimensões da Inovação. Curitiba, Disponível em: < mento_de_orientacao.pdf>. Acesso em 06/

15 FIEPE FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE PERNAMBUCO Indicadores Industriais, Dezembro de Disponível em: < Acesso em 07/2014. IBGE. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Pesquisa de inovação tecnológica Rio de Janeiro, FINEP/IBGE, LECINSKI, Jim. - ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade, Google inc, Disponível em: < Acesso em 06/2014. LOPES, D. P. T. ; BARBOSA, A. C. Q. Inovação Gerencial e Organizacional no Brasil: uma análise a partir da pesquisa de inovação tecnológica. In: XIV Seminário sobre a Economia Mineira, 2010, Diamantina. Anais do XIV Seminário sobre a Economia Mineira, MACHADO João, QUEIRÓZ Timóteo, SCALCO, Andréia. Estratégias de marketing na indústria de Alimentos: o caso dos frigoríficos na região de Presidente Prudente - SP. CEPEAGRO/UNESP, TUPÃ, SP, BRASIL MORGADO, Maurício, 2003, Comportamento do consumidor online: perfil, uso da Internet e atitudes. Fundação Getúlio Vargas São Paulo PEREIRA, Mauricio Fernandes et al. Fatores de inovação para a sobrevivência das micro e pequenas empresas no Brasil. Rai - Revista de Administração e Inovação, São Paulo, v.6, n.1, p.50-65, 2009 SAWHNEY, Mohanbir. Fundamentals of Customer Value. CIO Magazine 4: , SAWHNEY, Mohanbir; WOLCOTT, Robert C. and ARRONIZ, Inigo. The 12 Different Ways for Companies to Innovate. MIT Sloan Management Review 47: 75-81, SEBRAE. Projeto Agentes Locais de Inovação (ALI) em Pernambuco SOBRINHO, Z.A.; PRADO, P.H.M. Gestão de marketing. In: Bulgacov, S. (Org.) Manual de Gestão Empresarial, São Paulo: Atlas,

16 SCHMITT, B.H. Gestão da Experiência do Cliente uma Revolução no Relacionamento com os Consumidores. EDITORA BOOKMAN. SÃO PAULO,