澳門自來水股份有限公司 Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau, S.A. The Macao Water Supply Company Limited

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1 澳門自來水股份有限公司 Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau, S.A. The Macao Water Supply Company Limited 澳門青洲大馬路 718 號 718, Avenida do Conselheiro Borja, Macao 電話 /Tel:(853) 傳真 /Fax:(853) 網址 /Website: 客戶電郵 /Customer 職業道德事務主管電郵 /Ethics Officer 執行董事電郵 /Executive Director ISO 9001 ISO ISO22000 OHSAS 18001

2 目錄 4 年度工作回顧 4.1 供水服務 董事總經理報告 水質檢驗 企業簡介 2.1 公司基礎資料 宗旨 信念與抱負 相關利益者 自動化 維修及資訊服務 客戶服務 員工 培訓及職安健 環保 企業關懷及可持續發展 企業監督 組織架構 監事會報告及意見書 年度主要統計數字 綜合管理系統國際認證 摘要財務報表的獨立核數師報告 損益表 年度大事紀要 資產負債表... 33

3 以客為尊, 嚴控水質 以心回饋, 關懷社群 1 我們以 創新 為理念出發, 用新思路 新手法 新技術, 不斷提高公司的管理 技術和服務水平, 期望成為行業領先典範 張展翔 澳門自來水董事總經理 未雨綢繆, 綠色經營 董事總經理報告 2013 年, 是澳門自來水有收獲和意義非凡的一年 澳門特區政府批准了公司的水資源費調整申請, 調升幅度為 5.92%, 有助短暫紓緩營運上的經濟壓力 而隨著澳門旅遊業不斷蓬勃發展, 全年用水量達到 7,845 萬立方米, 較去年增長近 4% 未來, 將有更多公共房屋群和旅遊休閒設施陸續建成, 帶動用水需求上升 ; 我們不能臨渴掘井, 必須未雨綢繆, 所以我們投資超過澳門幣一億元, 展開新口岸大水塘第三期水廠擴建工程, 加強供水能力, 為澳門的短期和中期供水安全提供保障 在經營上, 我們繼續走環保之路 我們開始了大水塘第二期水廠超濾池的換膜工程, 研究每一組濾膜的使用情況, 進行有針對性的換膜及補膜工作, 提高超濾池的滲透率, 達致節能功效 我們亦支持本澳環保科研和創新工作, 與澳門大學及深圳匯川三方簽署 低成本低能電耗有源濾波器工業化系統平台 合同, 為研究提供試驗場地, 這個由澳門大學研發的功率補償器, 能改善水泵電的周波, 降低耗電量 此外, 我們將高噪音設施更換為低噪音型號, 避免生產對周邊環境造成影響 今後, 我們在環保工作上投入更大力度, 朝 綠色生產 綠色經營 的方向繼續前進 我們虛心聆聽社會各界的聲音, 積極完善客戶服務素質, 做到以客為尊, 用心服務 2013 年, 我們成立第七屆客戶聯絡小組, 並邀請澳門北區工商聯會加入, 擴闊意見收集渠道, 令小組覆蓋面更廣, 更具代表性 我亦再接再勵舉行客戶關注小組第二次會議, 邀請客戶參與交流活動, 互動交談, 讓客戶了解我們的日常運作及最新資訊, 亦從中蒐集終端客戶對整體供水服務的意見 對澳門自來水化驗研究中心來說,2013 年是具紀念性的一年, 化驗研究中心迎來自 1988 年有紀錄以來的第一百萬個水質報告數據結果, 這代表著化驗人員對確保水質安全的執著與努力 此外, 我們亦再次通過 ISO/IEC17025 實驗室認可複評審, 獲發新認可證書, 擴大認可項目和方法至 99 項, 加強中心的檢測能力的認受性 關心員工, 注重職安 員工是一家企業最重要的財產, 所以我們十分關心員工的健康與安全 2013 年, 我們將職安健培訓系統化, 創立 職安學院, 不論是前線人員, 或是後勤員工, 均接受有針對性的職安健課程, 加強他們的職安健意識 此外, 我們為員工舉辦有助紓緩壓力的 情緒紓解有妙法, 和教導前線人員應對突發危機事故的 處理突發危機工作坊 等講座 在職安健巡查上, 我們加強了職安健巡查計劃, 擴大了巡查範圍, 加入管網工程施工巡查計劃 I Pro Network, 以及針對公司內部所有工程的職安巡查計劃 I Pro Work, 我們亦優化用於巡查工作環境中各設施安全性的 I Pro Map, 以此監督工程的安全性, 降低施工現場的安全隱患 澳門自來水於 2013 年繼續以行動關懷社會, 向社會有需要人士伸出援助之手 2013 年 4 月, 四川雅安市發生七級強烈地震, 造成重大傷亡 我們刻不容緩地捐款賑濟受災同胞, 我們的義工隊成員更主動發起愛心義賣活動, 將全部收入捐贈給災民, 以盡微薄之力, 解受災同胞燃眉之急 作為有社會責任的供水企業, 我們繼續推動社會節約用水 透過一系列的公民教育活動, 如開放日 參與環保為主題的展覽及研討會, 以及水廠參觀等, 讓公眾對食水的生產及供應有進一步認識, 明白點滴食水來之不易的道理 我們的愛心表現得到社會嘉許, 先後獲得由中國水網頒發的 2012 年度中國水業服務企業最具社會責任獎, 以及由澳門中華總商會青年委員會及澳門中華青年工商會頒發的 2013 商界關懷行動 標誌, 以表揚我們在供水行業領域所作出的貢獻, 以及積極參與社會事務 與民攜手, 共建未來 最後, 本人謹代表澳門自來水感謝各位客戶 合作夥伴 政府以及股東在這一年裡的支持 ; 更要感激所有員工不辭勞苦地為澳門供水事業默默耕耘 展望 2014 年, 縱使工作充滿挑戰, 我們有信心能夠積極面對, 迎難而上, 做好企業管治優化工作, 提高服務水平, 履行企業社會責任, 繼續為社會大眾提供優質 安全 可靠的供水服務, 與市民攜手努力, 建設更美好明天 1 2

4 我們的信念 2.4 企業監督 2 企業簡介 承擔社會責任重視專業操守 堅守誠信以客為尊 澳門自來水是澳門特區政府認可的本地區合法商營機構, 因此受本地法律法規所約束 除成立監事會監察公司的管理及 愛護環境 注重員工隊伍發展 財務狀況外, 同時亦需接受監察實體及 政府駐澳門自來水 2.1 公司基礎資料 創造價值 股份有限公司代表 的合法監督 澳門自來水股份有限公司是澳門唯一提供供水服務的機構 公司在 1985 年與澳門政府簽訂新一份為期 25 年的供水合約, 以專營模式運作 2009 年再續簽 20 年合約, 並於第 10 年進行評估檢討 法國蘇伊士環境和香港新創建集團組成中法控股 ( 香港 ) 有限公司共同持有澳門自來水 85% 的股份 我們的服務範圍覆蓋澳門半島 氹仔 路環 路氹新城及澳門大學橫琴校區 ; 客戶分類為住宅 工商業 政府及市政 50% 股份 100% 股份中法控股 ( 香港 ) 有限公司 50% 股份 我們的抱負 與客戶建立親切緊密的關係 ; 為客戶 股東 員工及社會各界友好創造價值 ; 為澳門的繁榮與發展作出貢獻 2.3 相關利益者 水是生命不可或缺的元素, 亦是社會經濟正常運行的必要因素 因此澳門自來水致 而兩間母公司 法國蘇伊士環境及香港新創建集團均是國際具規模的企業, 旗下子公司需嚴格執行母公司訂立的內部守則, 並每年接受內部審核 另外, 澳門自來水亦根據母公司的相關原則委任職業道德事務主管, 完善公司內部治理架構及運作 澳門自來水主要受以下的法律法規所監督 : 澳門特別行政區與澳門自來水股份有限公司簽署之延長澳門特別行政區供水公共服務批給公證合同 100% 股份 85% 股份 力與相關利益者保持緊密的關係, 當中包 澳門特別行政區與澳門自來水股份有限公司簽署之延 2.2 宗旨 信念與抱負 我們的宗旨 為澳門提供可靠優質的飲用水, 保證水質符合或優於歐洲飲用水標準 括那些與我們有關的人 事和物 客戶 員工 政府和監管機構 媒體 股東 貨品和服務供應商 本地社團 非政府組織 長澳門特別行政區供水公共服務批給公證合同的附加合同澳門供排水規章 以符合可持續發展及成本效益的方法, 不斷完善客戶服務 供水業界 專家學者 致力保護環境, 承擔社會責任 環境 建立高質 積極和忠誠的員工隊伍 ; 提供安全舒適的工作環境 ; 投資員工增值知識 不斷優化管理 技術及各項支援服務, 為相關利益者創造價值 3 4

5 2.5 組織架構 ( 由 2013 年 9 月 1 日起生效 ) 董事會成員 董事會主席董事總經理執行董事董事 郭仕達張展翔范曉軍雋偉凡鄭志明 執行組 執行董事副總經理財務總監兼職業道德事務主管 范曉軍林錦輝朱偉文盧頌宇關小冰 杜家駒林景生 監事會成員 林賽霞關惟德艾伯樂鍾嘉偉 主席成員 盧慧敏陳小蘋胡春生 李成偉 德記置業有限公司 ( 由謝炳志先生代表 ) 公司秘書 關小冰 管理成員 ( 由 2014 年 2 月 4 日起生效 ) 副總經理 財務總監 執行董事 副總經理 副總經理 林錦輝 關小冰 范曉軍 朱偉文 盧頌宇 行政經理自動化及維修經理企業傳訊經理客戶服務經理資訊服務及人力資源經理基建項目經理化驗研究中心經理供水營運經理績效管理經理 余潔珍蘇周文張詩敏劉永儉王榮集余燕萍趙倩寧李志土方玉莊 備註 : 澳門自來水董事會內受薪及負責執行的成員包括董事會主席 董事總經理及執行董事 5 6

6 年主要統計數字 澳門自來水主要統計數字 澳門自來水主要供水設施 單位 /2012 食水處理廠 原水泵站 日設計供水能力立方米 330, , % 青洲水廠 回力泵站 最高日供水量立方米 258, , % 大水塘一期水廠 大水塘原水泵站 總輸出水量 千立方米 84,578 87, % 產銷差 % % 輸入水量 千立方米 85,664 86, % 抄錶用水量 千立方米 75,282 78, % 管網長度 公里 % 大水塘二期水廠大水塘三期水廠 ( 建設中 ) 路環水廠貯水庫 石排灣原水泵站 九澳原水泵站 處理水泵站 (1) 人均年用水量 立方米 % 大水塘 青洲泵站 (2) 住宅年平均用水量 立方米 % 石排灣水庫 大水塘泵站 客戶總數個 214, , % 九澳水庫 大水塘水廠二期泵站 員工人數個 % 固定資產投資千澳門元 55,043 61, % 黑沙水庫 松山 50 米高位水池 松山 50 米泵站 氹仔 50 米泵站 松山 70 米高位水池 西灣泵站 (1) 人均年用水量 = 總用水量 / 澳門總人口 (2) 住宅年平均用水量 = 住宅類客戶總用水量 / 住宅類客戶總數 氹仔 50 米高位水池 氹仔 70 米高位水池 石排灣清水加壓泵站 7 8

7 2.7 綜合管理系統國際認證 3 年度大事紀要 澳門自來水作為負責任的企業公民, 除了致力保障穩定及優質供水, 亦不斷致力完善客戶服務及整體營運 2013 年, 公司繼續履行 綜合質量 職安健 環境管理及食品安全管理系統, 反映我們的綜合管理系統均符合國際管理水平 至 2013 年, 澳門自來水持有以下國際認證 : 月 職安學院 開學透過通識課程和技術性課程兩個部分, 讓員工認識工作場所的職安健知識 3 月 澳門國際環保合作發展論壇借此與周邊地區和國家交流綠色知識 科技轉移, 並透過推廣環保產業, 鼓勵各界人士關注環保議題 月 ISO/IEC17025 實驗室認可證書 通過複審 獲發新認可證書 新的認可項目 和方法擴展至 99 項, 提高了化驗 研究中心檢測能力的認授性 1. 中國合格評定國家認可委員會頒發的 實驗室認可證書 2. ISO 9001 質量管理系統 證書 3. OHSAS 職業健康及安全管理系統 證書 4. ISO 環境管理系統 證書 5. ISO 食品安全管理系統 證書 4 月 2012 中國水業服務企業最具社會責任獎 出席 2013 年 ( 第十一屆 ) 水業戰略 論壇, 與中國內地供水同業進行 相互交流, 並獲頒 2012 年度 中國水業服務企業最具社會責任 獎 以表揚公司在供水業領域所 作之傑出貢獻 9 10

8 4 月 第 100 萬個水質檢驗報告數據的結果 7 月 大水塘第三期水廠擴建工程合約簽署 澳門自來水化驗研究中心迎來自 1988 年有紀錄以來的第一百萬個 水質檢驗報告數據結果 與法國得利滿公司簽署協議, 承 諾共同開展大水塘水廠第三期擴 建工程 5 月 為四川雅安地震災民加油! 透過澳門紅十字會送交澳門幣 5 萬元善款, 賑濟四川雅安地震災民 公司義工隊亦自發組織愛心義賣活動, 籌得澳門幣 1.3 萬元善款, 經世界宣明會澳門分會轉交至災民手中, 以略盡綿力解受災同胞燃眉之急 10 月第十屆深港珠澳供水界學術交流會與香港水務及環境管理學會 香港水務署 深圳市水務 ( 集團 ) 有限公司, 和珠海水務集團有限公司合辦 第十屆深港珠澳供水界學術交流會, 由四地供水界從業員及學者, 一同探討水資源的可持續利用 5 月 調整水資源費申請獲批准 11 月 商界關懷行動 標誌 澳門特區政府批准澳門自來水的水資源費調整申請, 調升幅度為 5.92%, 有助短暫紓緩營運上的經濟壓力 澳門自來水積極履行企業公民的社會責任, 施行慈愛, 關懷社群, 獲澳門中華總商會青年委員會及澳門中華青年工商會頒發 2013 商界關懷行動 標誌 6 月 企業展關懷 特奧樂悠 游 12 月 大水塘三期水廠工程動工 與澳門特殊奧運會合辦游泳比賽, 藉此為殘疾人士提供展示自我的平台, 發掘自我潛能, 促進傷健間合作, 發揮傷健共融平等互助的精神 大水塘第三期水廠正式動工, 預計 2015 年中竣工, 屆時, 全澳每日供水能力將增加至 39 萬立方米, 令全澳供水更加穩定 11 12

9 4 年度工作回顧 引入先進設備保障供水穩定 澳門自來水亦引入了全新一套具有更高市場認受性的水力模擬軟件 (Hydraulic Modeling Software), 並將其應用於供水調度及水質管理上 利用水力模擬軟件能夠模擬各類情景的供水系統運行情況, 以此預測不同的系統改動或調度對供水穩定的影響 例如, 隨著澳門大學橫琴校區的落成及投入使用, 我們將模擬軟件應用在該區的水質管理上, 避免新校區管網出現俗稱 死水 的情況, 減低供水水質出現問題的風險 從宏觀角度出發, 水力模擬軟件為未來新發展區的管網鋪設以及澳門供 水系統的整體佈局及規劃發展創建了研究平台, 為持續改善供水管網提 4.1 供水服務 2013 年, 澳門全年總用水達到 7,845 萬立方米, 較 2012 年上升近 4%, 用水量再創歷年新高, 我們在水資源管理上必須投入更大資源, 才能達致水資源可持續使用 擴建大水塘水廠 為配合澳門未來經濟發展所帶動的用水需求上升,2013 年澳門自來水啟動大水塘水廠第三期擴建工程, 與法國得利滿水務集團簽訂工程合同, 投資超過澳門幣一億元擴建大水塘水廠, 預計 2015 年中竣工 擴建增加日生產能力 6 萬立方米, 屆時大水塘水廠共三期的總產能將達每日 18 萬立方米, 全澳門每日實際供水能力將提升至 39 萬立方米 大水塘水廠第三期繼續沿用大水塘第二期水廠的高端水處理工藝氣浮結合超濾處理技術, 生產優於國際飲用水標準的自來水 除展開大水塘第三期水廠擴建工程外, 澳門自來水亦開展了大水塘水廠水處理工藝優化工作, 更換大水塘第二期水廠的超濾池濾膜 透過新建的數據模型和自行研發的檢測方法深入研究每一組超濾膜的使用情況, 所得之數據作為參考依據, 進行具針對性的換膜及補膜工作, 逐步淘汰低滲透率的超濾膜 這項工程能夠提高超濾池的滲透率, 降低耗電量 19% 至 24%, 一定程度節省運行成本 供重要的技術依據, 大大提高供水系統有效營運的管理水平 為減少漏水情況, 造成水資源浪費, 澳門自來水在 2013 年引入了新的管材及更多的測漏儀器, 包括日本研發的自來水波狀不銹鋼管, 解決新發展區填海地因路面沉降而造成的自來水配水管與大廈入戶喉管之間出現拉扯破裂漏水情況 另外, 亦添置最新一代噪聲記錄儀測, 加強漏點普查力度 公司亦繼續進行供水管網優化工作, 更換老舊供水管道,2013 年共更換管網總長度為 3.9 公里 經過多方面的努力, 漏水和爆喉情況得到改善 2013 年的漏點發現個案下降至 145 宗, 所錄得的水管爆裂個案亦較 2012 年下降 56 宗至 308 宗 ; 水損率從 2012 年的 10.8% 減少至 9.5% 13 14

10 澳門用水供求情況 4.2 水質檢驗 百萬立方米 ( 2.4%) 人們對水質安全性要求越來越高, 我們對水質的監控就越來越嚴謹 我們不斷尋找更精準檢測技術, 擴大檢測範圍, 加強檢測能力, 做到信心供水, 安心用水 自 2012 年取得 ISO22000 食品安全管理系統 後, 澳門自來水對於水質安全性就更為嚴格 凡與水有接觸的物料或配件, 例如水錶 斜管等, 在安裝使用之前都須進行水浸泡實驗 只有浸泡實驗合格的物料和配件才允許 立方米 ( 百萬計 ) 百萬立方米 ( 4%) 嚴密監控水質 澳門自來水化驗研究中心迎來自 1988 年有紀錄以來的第一百萬個水質報告數據結果 化驗研究中心人員每日對水質進行分析, 所分析的水質指標超過標準所規定, 達 被生產使用, 以確保所生產的食水安全衛生 2013 年, 展開名為 水與健康 的水質檢驗活動, 免費為員工家中的水質進行理化 有機 無機金屬 微生物等約 40 個參數進行分析, 讓員工對自己家中的水質有所瞭解, 並以此瞭解澳門各區域二次供水的狀況 到 90 多項參數, 檢驗範圍涵蓋微生物 藻類和理化等方面 全年分析水質樣本高達 6,000 多個, 分析結果數據超 確保供澳原水安全 0 過 60,000 個, 水質樣本合格率均符合供水專營合約內規 定的 澳門供排水規章 附件一的飲用水標準 為保證檢測結果的準確性, 化驗研究中心對檢測結果進 七月上旬, 西江支流廣西賀江的部分河段遭遇鎘 鉈等重金屬污染 雖然事件並未對供澳原水帶來影響, 但澳門自來水為確保供水安全, 特別加派人手每天到珠海 產水量 用水量 行嚴格的質量控制, 於年初再次通過中國國家合格評定認可委員會 ( 簡稱 CNAS) 以 ISO/IEC17025 為標準的實驗室 對澳供水的幾個重要設施, 包括掛定角水閘 洪灣泵站和竹仙洞水庫等抽取水質樣本進行化驗, 並將每日的檢 認可覆評審, 並獲得新認可證書 新認可範圍增加了五 驗和監測結果在公司網站上公佈, 直至事件解決, 以消 2013 年, 澳門自來水正式對澳門大學橫琴校區供水 現時澳大橫琴校區內的供水服務全由澳門負責 日生化耗氧量 六家鉻 總氮 金屬鉬等參數, 將項目 和方法擴展至 99 項, 提高了化驗研究中心的檢測能力 除公眾疑慮, 讓市民安心用水 化驗研究中心亦與八間沿珠江流域的主要水質監測實驗 此外, 化驗研究中心成功研發出新的檢測方法 超高效 室進行交流, 了解珠江流域當前的水質狀況, 中國內地 液相色譜 - 串聯質譜法檢測水質樣本中的雙酚 A 這種方 法的特點在於靈敏度高, 操作簡單高效, 檢測速度快 先進的檢測技術和儀器, 並就共同關注的議題進行討論 交流, 彼此亦同意加強在事故及水質狀況上相互通報 化驗研究中心利用開發的方法, 對青洲水廠的原水 出 廠水進行檢測, 均未發現水中存有雙酚 A 15 16

11 4.3 自動化 維修及資訊服務 資訊科技的優化革新, 令我們的工作變得更靈活和有效率 走環保的經營之路, 令我們的地球得以可持續發展 資訊服務系統升級 2013 年, 澳門自來水全面推動流動計算技術廣泛應用於日常工作上, 例如 : 管網工程管理及記錄 客戶服務 抄錶 稽查 水質化驗採樣等工作上, 相關人員於工作場所, 透過操作電子移動設備 ( 如智能手機或平板電腦 ) 內的相關應用程式, 便可隨時隨地輸入資料並透過流動網路傳送返公司作即時記錄 流動計算系統的廣泛應用加強了資料的即時通報性, 縮短人員作業時間, 大大提升工作效率 而在客戶服務資料處理上, 新增文字識別及掃瞄系統, 配置有光學文字識別功能, 客服人員只需將客戶資料文件掃描至電腦, 系統就能自動識別文件中的文字, 建立客戶資料的電子索引 此系統可以減省客服人員在資料搜索上的時間, 加快回應客戶的查詢 我們希望以此作為試點, 逐步延伸至其他工作範疇上的應用 隨著電子移動設備的普及應用, 澳門自來水將推出手機版網頁, 重新編排原有網站的內容, 讓智能手機或平板電腦用戶更清晰容易瀏覽和操作網站 客戶亦可利用智能手機或平板電腦登入手機版網頁即時查閱水費帳單和進行網上繳費, 令繳付水費變得更輕鬆便捷 相關系統於 2013 年內完成開發, 預計於 2014 年初推出 綠色生產 澳門自來水繼續透過技術手段來做到環保生產 我們縮小大水塘第二期水廠內兩台清水泵的葉輪, 令水泵壓力符合供水管網需要 ; 與此同時, 亦更換另一台清水泵的運作系統為調頻系統, 此系統能因應水量自動調節水泵速度, 兩項優化工作大大提升水泵效能, 分別節省電力 2% 至 3% 和 7% 至 8% 我們亦進行多項降低噪音工程 將青洲水廠內用作清洗過濾池的反洗鼓風機更換成低噪音鼓風機, 同時亦改善存放鼓風機室的隔音系統, 大大減低鼓風機運作時的音量 18% 另外亦將用於青州水廠四萬噸水處理沉澱池的抽真空機更換為靜音抽真空機, 令抽真空機運作時的音量降低近三成至 68.4 分貝, 避免產生對周邊環境造成影響 另外, 亦與澳門大學及深圳匯川技術股份有限公司三方簽署 低成本低能電耗有源濾波器工業化系統平台 合同, 澳門自來水負責提供試驗場地, 將澳門大學研發的功率補償器安裝入大水塘第二期水廠一台水泵中作測試, 這項研發能改善電的周波, 降低水泵耗電量 這項實驗將於 2014 年第二季正式開始, 預計需時三至四個月 此外, 我們亦提升資訊安全的管理工作, 優化網站的安全性, 加強個人資料保密性, 亦會定期檢查網站上的漏洞, 以保護個人資料不被外洩 我們亦舉辦資訊安全培訓講座, 向員工介紹儲存個人資料於電子移動設備 ( 包括智能手機 平板電腦或移動硬盤等 ) 時, 應注意的事項和預防資料外洩方法, 藉此加強員工保護個人資料的意識 17 18

12 4.4 客戶服務 2013 年, 我們進行年度客戶滿意度調查, 訪問 505 名客戶, 他們對澳門自來水客戶服務整體評分為 77.9, 八成受訪者支持我們繼續向全澳市民提供供水服務 2013 年客戶繳費渠道分析 1.26% 不斷完善客戶服務 20.57% 4.85% 2.78% 0.02% 45.47% 截至 2013 年底, 澳門自來水的總客戶數達到 223,585 戶, 按年增長 3.7% 住宅類客戶佔總客戶數 87.45%, 工商類客戶佔 11.78%, 政府及 市政類客戶佔 0.77% 0.31% 澳門自來水積極配合澳門特區政府的再生水發展計劃, 於年內完成了 再生水水錶安裝工作 我們亦受特區政府委託, 展開樓宇雙管道供水系統檢測工作, 向客戶提供自來水水管和再生水水管雙管網接駁檢測服務, 透過技術人員的專業檢測, 確保兩套供水管道正確接駁 2013 年, 我們進行優化水錶稽查工作, 推出電子化水錶稽查項目, 讓稽查人員透過流動通訊裝置處理水錶稽查工單, 簡化稽查結果數據的處理工序, 提升客戶服務流程的效率 用心聆聽客戶意見 成立於 2000 年的客戶聯絡小組一直以來是澳門自來水收集社會各界別 10.88% 3.39% 1.19% 8.83% 0.46% 自動轉帳 電話理財 銀行櫃台機 澳門自來水收費處 澳電收費處 郵政局 銀行櫃台 7-11 便利店 OK 便利店 互聯網 信用卡 城市指南 繳費 人士意見的重要渠道 2013 年, 客戶聯絡小組踏入第七屆, 邀請澳門北區工商聯會加入, 令小組成員由 19 名增至 20 名, 涵蓋面更廣, 更具代表性 新一屆客戶聯絡小組於 2013 年 10 月到廣西桂平市及南寧市實地參觀能保障澳門鹹潮期間供水安全的大藤峽水利樞紐工程 關心客戶 和 加強與相關利益者的聯繫 是澳門自來水可持續發展計劃中的重要一環, 成立 客戶關注小組 是落實計劃的行動之一 自 2012 年舉行首次客戶關注小組會議, 邀請客戶參與交流活動, 互動交談, 讓客戶了解澳門自來水的日常運作及最新資訊, 亦從中蒐集終端客戶對澳門自來水整體供水服務的意見 首次會議效果理想,2013 年再接再勵, 舉行客戶關注小組第二次會議, 有四十多名終端客戶出席, 就水質 二次供水及客戶服務等議題進行意見交流 19 20

13 4.5 員工 培訓及職安健 客戶服務質量指標 首六項質量指標目標 2013 年平均指標 自從職安健及環保委員會成立以後, 職安健文化深入公司各處 我們努力推行職安健工作, 為員工們構建健康安全的工作場所 抄錯錶比率 < 0.2% 0.05% 十日內回應客戶的書面查詢比率 92% 100% 十秒內接聽用戶來電 85% 89.52% 十五天內回覆或發出報價給用戶比率 85% 100% 三日內完成駁錶 95% 100% 來電掛斷率 < 10% 4.43% 著重培訓 截至 2013 年年底, 澳門自來水員工總數為 260 人, 九成以上是本地居民, 超過四 成員工持有大學本科或以上學位 員工培訓能提升及改善員工的技術知識及管理技巧, 因此, 澳門自來水向員工們 提供不同類型的培訓, 亦資助員工報讀課程 2013 年, 員工總培訓時間達 9,207 小時, 培訓項目 144 個, 每位員工平均全年接受 35 小時培訓 除了管理 技術 用水量按客戶分類 客戶類別 客戶數量 抄錶用水量 數量 % 立方米 ( 以千計 ) % 住宅 195, % 33, % 工商業 26, % 39, % 政府及市政 1, % 5, % 總數 223, % 78, % 職安健等培訓項目外, 亦特別關注員工的心理需要, 安排員工參與有助紓緩壓力的 情緒紓解有妙法 講座, 以及教導前線員工應對突發危機事故的 處理突發危機工作坊 等講座 2013 年, 澳門自來水繼續貫徹對社會的責任, 致力人才培育, 向本地學生, 特別是特殊學生提供在職實習機會, 讓他們掌握工作及人際交往的技能, 順利融入職場 而公司亦連續第七年參與國際大學生實習交流協會澳門區舉辦的實習生計劃, 安排一名瑞士研究生到自動化及維修部門進行實習, 促進與海外學術及文化之交流 澳門自來水進一步加強對個人資料保密的工作, 在公司架構內增設個人資料保護 主任一職, 努力將 個人資料保護法 在公司內推行, 亦邀請個人資料保護辦公 室主持相關講座, 向管理層及相關員工詳細介紹 個人資料保護法 21 22

14 2013 年員工與客戶數的比例為 1:860 年份客戶總數員工人數生產力 職安健文化 澳門自來水的 職安學院 在 2013 年正式開學, 學院覆蓋全公司員工, 課程分通識課程和技術性課程兩個部分 通識課程針對全體員工, 向他們介紹辦公室內的職安健知 , 工作意外頻率 (12 個月平均數 ) 識 ; 而技術性課程針對技術人員, 邀請澳門勞工事務局人員介紹工程 機電 化學品及高空作業等方面職安知識 職安學院 全年共有 686 人次接受培訓, 每位員工平均接受培訓 2.69 次 單位 職安健及環境委員會加強職安巡查工作的系統性和便捷 0 性, 擴大了巡查範圍, 強化職安健巡查計劃 I Pro (Inspec- 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月 tion Program), 加入管網工程施工巡查計劃 I Pro Network, 蘇伊士集團 <4.1 宗 2013 以及針對公司內部所有工程的職安巡查計劃 I Pro Work 由工程管理人員事前評估工程的職安情況, 並定期到施工 註 : 工作意外頻率 = 累計工作意外宗數 ( 包括病假 )( 自一月份計起 ) 過往 12 個月工作時數 x 1,000,000 場地檢查工程設備 施工環境和施工人員的安全性, 以此監管及評估承判商在職安環的工作表現, 降低施工現場的 工作意外嚴重率 (12 個月平均數 ) 安全隱患 此外, 亦優化 I Pro Map ( 用於巡查工作環境中 0.48 各設施設備的安全性 ), 以電子移動設備取代以往紙質檢 0.40 查表, 同時改良了檢查圖表, 讓檢查變得更方便和易於用家上手 單位 此外, 委員會亦引入母公司法國蘇伊士環境集團的 十大 0.16 救命法則 法則包括十個圖標, 每一個圖標代表每種高 0.08 頻率傷亡事故的預防方法 職安健及環境委員在公司內推廣這個理念, 以易明有趣的形式加強員工們的職業安全意 0.00 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月 識, 避免嚴重傷亡事故的發生 蘇伊士集團 <0.1 宗 2013 累計因工傷取病假天數 ( 自一月份計起 ) 註 : 工作意外嚴重率 = x 1,000 過往 12 個月工作時數 23 24

15 4.6 企業關懷 環保及可持續發展 全球淡水資源日趨短缺, 喚起人們保育水資源的意識, 節約用水已為全球趨勢 我們積極到社區向市民大眾宣揚水資源的珍貴, 藉以提高市民對珍惜水資源的意識 節水推廣 澳門自來水一如既往大力支持澳門環保事業發展, 繼續與法國蘇伊士環境集團合作參與 2013 年澳門國際環保合作發展論壇及展覽, 透過展板介紹, 向業界和公眾傳遞保育水資源的重要性, 鼓勵各界人士一同關注環境問題, 以體現對澳門特區政府, 和推動澳門環保產業發展的支持 另外, 與香港水務及環境管理學會 香港水務署 深圳水務集團 珠海水務集團合辦 第十屆深港珠澳供水界學術交流會, 本屆主題為 源遠流長水資源的可持續運用, 由四地供水界從業員及學者, 從供水建設 管網管理 水質安全 節水節能以及客戶服務等方面一同探討水源的可持續利用 澳門自來水積極響應世界水日, 以及中國供水服務促進聯盟所舉辦的首屆供水聯合開放日活動, 在三月舉辦開放日, 透過公眾參觀青洲自來水廠, 以及參與工作坊, 讓公眾對澳門食水的生產及供應有進一步認識, 明白點滴食水來之不易的道理 關懷弱勢社群 2013 年 4 月 20 日, 四川雅安市發生七級強烈地震, 造成重大傷亡 澳門自來水立即向受災民眾伸出援助之手, 主動透過澳門紅十字會捐款澳門幣五萬元 ; 公司義工隊亦主動發起愛心義賣活動, 製作愛心餐點和手工藝品義賣, 共籌得澳門幣 1.3 萬元善款, 經由世界宣明會澳門分會轉贈到災民手中, 以盡微薄之力, 解受災同胞燃眉之急 澳門自來水義工隊成員繼續以愛心和行動關懷社會 參與由澳門扶康會主辦 扶康 Buddies 皂出彩虹 活動, 與殘疾人士一同用手工肥皂拼砌大型馬賽克圖案, 打破健力士世界紀錄 此外, 義工隊成員亦前往香港參觀 黑暗中的對話 體驗館, 模擬視障人士日常所面對的處境, 透過視覺以外的感官來完成過馬路 尋找食物等生活情景, 設身處地感受視障人士的生活 獲社會嘉許 澳門自來水多年來積極履行企業公民責任, 施行慈愛, 關懷弱勢社群, 獲得社會肯定和表揚 2013 年, 公司先後獲得由中國水網頒發的 2012 年度中國水業服務企業最具社會責任獎奬, 以及由澳門中華總商會青年委員會及澳門中華青年工商會頒發的 2013 商界關懷行動 標誌 我們全年共接待 47 個團體, 近 1,400 人次參觀澳門自來水供水設施, 其中包括學校 社團和公私營機構等, 透過一系列加強節約用水的公眾教育活動, 向市民大眾灌輸珍惜水資源, 節約用水的環保理念 25 26

16 澳門自來水舉辦 / 參與 / 拜訪活動項目 一月 2013 新春聯歡晚宴 澳門再生水發展規劃 諮詢文本介紹會 專業界別二月傳媒新春聯歡午宴記者新春聯歡午宴三月世界水日嘉年華澳門自來水第七屆客戶聯絡小組成員改選 2013 澳門國際環保合作發展論壇及展覽世界宣明會賣旗活動澳門自來水開放日四月澳門特殊奧運會賣旗活動 2013 年 ( 第十一屆 ) 水業戰略論壇捐出澳門幣五萬元支援四川雅安地震五月愛心義賣籌款活動為四川雅安地震籌款澳門自來水第七屆客戶聯絡小組第一輪會議 港務局盃 足球邀請賽澳門弱智人士服務協會賣旗活動澳門愛心育苗協進會 愛心育苗郊遊樂 世界宣明會 飢饉活動 2013 公共機構體育競技大會 2013 世界挑戰日六月 2013 關愛特奧慈善足球賽澳門紅十字會 災害應急供水技術及管理 研討會澳門弱智人士服務協會 2013 年度推廣日活動北區消費嘉年華 2013 澳門節能周 2013 企業展關懷 2013 特奧樂悠 游 七月澳門工聯青年委員會舉辦 行業查詢站 澳門自來水開放日 2013 世界挑戰日 特奧游泳賽 八月 九月 十月 澳門水務現在及未來 技術及經驗分享研討會 澳門樂善盃保齡球友誼賽 2013 澳門扶康會 扶康 Buddies 皂出彩虹 活動 2013 桂粵港澳友誼盃乒乓球團體邀請賽 澳門建築置業商會之慶祝國慶酒會 澳門特殊奧運會秋日行山樂活動 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組 源 聚廣西考察活動 第十屆深港珠澳供水界學術交流會 澳門弱智人士協會 27 周年會慶晚會 參觀香港 黑暗中的對話 體驗館 十一月澳門中華總商會青年委員會及澳門中華青年工商會 商界關懷行動嘉許禮 2013 十二月 捐出澳門幣三萬元支持同善堂沿門勸捐 捐出澳門幣三萬元支持澳門公益金百萬行 2013 年供水安全應急演習 澳門扶康會 構建完整社區照顧體系 實踐與展望 研討會暨展能藝術作品展 澳門自來水第二次客戶關注小組會議 澳門扶康會 跨越十年創新里程 會慶晚宴 2013 公益金百萬行 2013 國際義工日優秀義工選舉 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組第二輪會議 第七屆全國民航相關機構足球邀請賽 拜訪澳門婦女聯合總會 拜訪澳門公職人員協會 拜訪澳門街坊會聯合總會 拜訪澳門中華總商會 拜訪澳門工會聯合總會 拜訪澳門公用事業關注協會 拜訪立法會議員麥瑞權 客戶聯絡小組廣西考察活動 2013 公益金百萬行 總活動項目 :55 場 27 28

17 參觀或拜訪澳門自來水的學校 / 團體 / 機構 5 監事會報告及意見書 一月 澳門聖若瑟教區中學 六月 澳門中葡職業技術學校 香港中華煤氣有限公司 澳門青年身心靈環保協會 盤錦中法供水有限公司 天津市供水處及天津市多源供水管理有限公司 澳門鏡湖護理學院澳門聯國學校 七月 澳門利瑪竇中學附屬小學暨幼稚園澳門濠江中學附屬英才學校 致 : 澳門自來水股份有限公司股東會 二月三月 澳門街坊聯合總會 -- 樂駿中心澳門聖羅撒女子中學 ( 中文部 ) 澳門教育暨青年局 職業放大鏡 參觀活動澳門廣大學校 Y-Now Conference 八月 中山公用事業集團股份有限公司香港水務署澳門行政公職局福利處澳門水電工會澳門鏡湖護理學院 監事會根據商法典及公司章程之規定履行職務, 監察澳門自來水股份有限公司截至 2013 年 12 月 31 日止年度的管理, 跟進了公司的業務, 並已取得一切監事會認為必要的資料及解釋 監事會認為年度董事會報告書和財務報表正確及完整, 並簡易及清楚地闡述公司年度之業務發展 財務狀況及經營成果 監事會沒有察覺期間有任何不當事情或不法行為 澳門鏡平學校 澳門街坊會聯合總會青頤長者綜合服務中心 監事會建議股東會通過年度之董事會報告書 盈餘運用之建議和財務報表 澳門理工學院高等衛生學校澳門伯大尼安老院 九月 中國供水服務促進聯盟東莞市水務局 澳門,2014 年 3 月 17 日 澳門扶康會 東莞市石排自來水公司 四月 葡語國家環保產業研修班澳門大學附屬應用學校澳門大學土木工程系澳門培正中學 十月 東莞水務及廣東省建築設計研究院金沙中國有限公司重慶中法唐家沱污水處理有限公司香港鐵路有限公司車務處環境保護工作小組 監事會 盧慧敏 Tan Sabrina 胡春生 主席 成員 成員 香港中華煤氣有限公司 十二月澳門聖若瑟教區中學 氹仔中葡學校 台灣經濟文化辦事處 五月 澳門勞工子弟學校 十二月澳門聖若瑟教區中學 澳門培正中學 法國燃氣蘇伊士集團 廣東省水利廳 GE Water 澳門陳瑞祺永援中學 接待總數 :47 個團體, 共 1,396 人 29 30

18 6 7 摘要財務報表的獨立核數師報告 損益表 截至二零一三年十二月三十一日止年度 致澳門自來水股份有限公司全體董事 : ( 於澳門註冊成立的股份有限公司 ) 澳門幣 澳門自來水股份有限公司 ( 貴公司 ) 截至二零一三年十二月三十一日止年度隨附的摘要財務報表乃撮錄自貴公司截至同日止年度的已審核財務報表 摘要財務報表由二零一三年十二月三十一日的資產負債表以及截至該日止年度的損益表組成, 管理層須對該等摘要財務報表負責 我們的責任是對摘要財務報表是否在所有重要方面均與已審核財務報表符合一致, 發表意見, 僅向全體董事報告, 除此之外本報告別無其他目的 我們不會就本報告的內容向任何其他人士負上或承擔任何責任 我們按照澳門特別行政區政府頒布的 核數準則 和 核數實務準則 審核了貴公司截至二零一三年十二月三十一日止年度的財務報表, 並已於二零一四年三月十三日就該財務報表發表了無保留意見的核數師報告 上述已審核的財務報表由二零一三年十二月三十一日的資產負債表以及截至該日止年度的損益表 權益變動表和現金流量表組成, 亦包括重大會計政策的摘要和解釋附註 我們認為, 摘要財務報表在所有重要方面, 均與上述已審核的財務報表符合一致 為更全面了解貴公司的財務狀況和經營結果以及核數工作的範圍, 隨附的摘要財務報表應與已審核的財務報表以及獨立核數師報告一併閱讀 收益 453,225,412 其他收入 13,577,644 供水成本 (132,459,303) 安裝成本 (38,943,528) 電力成本 (33,214,556) 折舊及攤銷 (50,763,821) 維修及保養 (16,603,504) 僱員薪酬及福利開支 (89,013,842) 其他費用 (41,773,134) 營運利潤 64,031,368 財務淨支出 (1,796,758) 稅前利潤 62,234,610 所得稅 (8,675,796) 年度利潤 53,558,814 張佩萍 註冊核數師羅兵咸永道會計師事務所 澳門, 二零一四年四月十日 31 32

19 8 資產負債表 二零一三年十二月三十一日止結算 澳門幣澳門幣 資產 權益 非流動資產 本公司權利人應佔資本及儲備 物業 機器及設備 366,822,493 資本 76,500,000 無形資產 5,076,818 法定儲備 19,125, ,899,311 保留盈利 72,068,190 股東權益 167,693,190 流動資產 存貨 38,889,669 負債 貿易及其他應收款 59,885,127 非流動負債 現金及現金等價物 25,907,952 客戶按金 46,402, ,682,748 銀行貸款 50,000,000 維修及更換準備 13,994,771 僱員退休金準備 63,942,678 遞延所得稅負債 4,231, ,571,095 流動負債 貿易及其他應付款 96,757,571 應付聯號公司帳款 768,387 所得稅負債 8,999,316 銀行貸款 35,000,000 應付股息 8,792, ,317,774 總負債 328,888,869 總資產 496,582,059 總權益及負債 496,582,

20 Conteúdo 4. Relatório de Operações de Relatório do Administrador Delegado Serviço de Fornecimento de Água Qualidade da Água Perfil Organizacional 4.3 Automação, Manutenção e Tecnologia de Informação Informações Básicas da Empresa Missão, Valores e Visão As Partes Interessadas Serviços ao Cliente Funcionários, Formação e Segurança e Saúde do Trabalho Protecção Ambiental, Responsabilidade Empresarial e Desenvolvimento Sustentável Governação Empresarial Relatório e Parecer do Conselho Fiscal Estrutura Organizacional Estatísticas Chave de Relatório do Auditor Independente sobre as Demonstrações Financeiras Resumidas Certificaçoes Internacional de Gestão Integrado Demonstração dos Resultados do Exercício Findo Eventos Significativos de Balanço... 36

21 1 Relatório do Administrador Delegado Partimos do conceito de inovação, aumentando de forma contínua os níveis de gestão, técnicas e serviços da S.A.A.M., com novas ideias, novos meios e novas tecnologias, na expectativa de que a Sociedade se torna num exemplar avançado do sector. Cheung Chin Cheung Administrador Delegado da S.A.A.M. Na exploração, continuamos o nosso caminho de protecção do meio ambiente. Começámos a obra de substituição das membranas de ultra-filtração na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase II (MSR II), procedendo ao estudo referente à situação de uso de cada série das membranas, e ao trabalho de substituição e reparação das membranas de forma objectiva, no sentido de aumentar a taxa de permeabilidade nos tanques de ultra-filtração, e atingir a poupança de energia. Além disso, prestámos apoio no trabalho de pesquisa e inovação na área de protecção ambiental de Macau, assinando o contracto de Industrial System Platform for Low Cost Low Loss Current Quality Compensators, com a Universidade de Macau e Shenzhen Inovance Technology Company Limited, o que permitiu proporcionar um local de ensaio para o estudo. O compensador inventado pela Universidade de Macau pode melhorar os ciclos eléctricos das bombas de água, reduzindo assim o consumo de energia eléctrica. A par disso, substituímos as instalações de alto nível de ruído para uns modelos de baixo nível de ruído, a fim de evitar os impactos causados para o ambiente devido à sua operação. A partir deste momento, colocaremos mais esforços no trabalho de protecção ambiental, continuando a ter como objectivo produção verde e exploração verde. que permitiu que o Grupo tenha uma ampla cobertura e se torne mais representativo. Realizámos sucessivamente a 2.ª reunião do Grupo de Foco no Cliente, na qual os clientes foram convidados para trocarem opiniões. Durante a ocasião, os clientes foram fornecidos as informações mais actualizadas e sobre o funcionamento quotidiano da nossa Sociedade, tendo recebido muitos comentários e sugestões por parte dos clientes respeitantes aos serviços de abastecimento de água em geral. Para o Laboratório e Centro de Pesquisa da S.A.A.M., o ano de 2013 consiste num ano comemorativo, em que se anunciou o milionésimo relatório de testes à qualidade de água, efectuado desde que os registos tiveram início em 1988, o que significa a persistência e o esforço dos trabalhadores do Laboratório para garantir a segurança da qualidade de água. Para além disso, aprovámos mais uma vez na Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025 e foi-nos premiado com o novo certificado, alcançando para 99 itens e meios aprovados, o que reforçou o seu reconhecimento relativo à capacidade de análise e teste. Adopção de medidas preventivas e exploração verde O ano de 2013 constitui um ano satisfatório e muito significativo da Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau (adiante designada por S.A.A.M. ou Sociedade). O pedido de ajustamento da taxa sobre os recursos hídricos da S.A.A.M. foi aprovado pelo governo da Região Administrativa Especial de Macau (doravante designada por R.A.E.M.), autorizando-se um aumento de 5,92%, desde modo se avaliou a pressão do funcionamento da S.A.A.M.. Com o permanente desenvolvimento próspero da indústria de turismo de Macau, o consumo de água de todo o ano atingiu os 78,45 milhões de metros cúbicos, representando um aumento de cerca de 4% em relação ao ano passado. No futuro, serão construídos sucessivamente mais complexos de habitação pública e instalações de turismo e lazer, o que levará a procura crescente do consumo de água; Não devemos ter hesitação, mas nos preparar bem com antecedência para o futuro. Portanto, investimos mais de 100 milhões de patacas na Obra de Ampliação para a Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III (MSR III) do Porto Exterior, a fim de reforçar a capacidade de abastecimento de água, garantindo o seguro abastecimento de água em Macau a curto e médio prazo. Criar um espírito de serviços orientados para os clientes e controlar rigorosamente a qualidade de água Auscultámos humildemente a voz de diversos sectores sociais, aperfeiçoando de maneira activa a qualidade de serviços prestados aos clientes, no sentido de criar um espírito de serviços orientados para os clientes e prestá-los os serviços com carinho. No ano de 2013, criámos o 7.º Grupo de Ligação ao Cliente (GLC), convidando a Associação Industrial e Comercial da Zona Norte de Macau para ser um membro do GLC, a fim de expandir mais canais de recolha de opiniões, o 1 2

22 Cuidar dos trabalhadores e conferir grande importância à segurança ocupacional Os trabalhadores pertencem a uma parte muito importante do património social, por isso, a S.A.A.M. dá grande ênfase à segurança e saúde dos trabalhadores. No ano de 2013, a nossa Sociedade sistematizou a formação sobre a segurança e saúde ocupacional, estabelecendo o H&S College, cujos cursos são destinados não apenas aos trabalhadores que se encontram na linha da frente, mas também aos trabalhadores de apoio logístico, de modo a aumentar a sua sensibilização na segurança ocupacional. Além disso, organizámos as palestras que ajudam avaliar o stress dos trabalhadores, e também os workshops que transmitiram as informações de resposta à contingência de incidentes. No que diz respeito à inspecção da segurança ocupacional, melhorámos o projecto de inspecção na segurança e saúde ocupacional, para alargar a área de inspecção, acrescentando o I Pro Network (Projecto de inspecção e execução das obras das redes de distribuição) e o I Pro Work (Projecto de inspecção sobre a segurança ocupacional) que é destinado a todas as obras interiores da Sociedade. Em simultâneo, optimizámos o I Pro Map que é aplicado na inspecção das instalações, com vista a supervisionar a segurança das obras e reduzir os potenciais riscos in loco das obras. Retribuir carinhosamente à sociedade e cuidar dos grupos comunitários No ano de 2013, a S.A.A.M. continuou a cuidar das comunidades por acções, prestando apoio para os indivíduos com necessidade. Em Abril de 2013, ocorreu um terramoto de magnitude 7 na Cidade de Yaan da Província de Sichuan que provocou grandes danos e mortes. A S.A.A.M. imediatamente fez uma doação para as pessoas atingidas, e os membros da nossa equipa de voluntários organizaram por sua iniciativa um Bazar de Caridade, sendo todos os fundos angariados transferidos para as vítimas do terramoto. Desde modo se dedicávamos os nossos pequenos esforços para ajudar os nossos compatriotas a resolver os seus problemas imediatos. Desempenhando como uma empresa de abastecimento de água com responsabilidade social, a nossa Sociedade continua a promover a poupança de água na sociedade. Através de uma série das actividades de educação cívica, sobretudo os dias abertos, as exposições e seminários que tiveram como o tema a protecção de ambiente, bem como as visitas a estações de tratamento de água, de maneira a permitir que o público conheça melhor pertinente à produção e abastecimento de água potável e perceba a dificuldade de ter acesso a cada gota de água potável. O nosso amor demonstrado tem vindo a merecer os elogios da sociedade. A S.A.A.M. venceu o Prémio de Empresa da Indústria de Água da China Mais Socialmente Responsável atribuído pela ChinaWaterNet, e sucessivamente foi concedida a Marca de Negócios Cares Acção pelo Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau e Associação de Jovens Empresários Chineses de Macau, em reconhecimento da nossa contribuição notável no sector do abastecimento de água, assim como da nossa participação activa nas actividades sociais. Construir o futuro de mãos dadas Por fim, em representação da S.A.A.M., gostaria de expressar a gratidão pelo apoio prestado ao longo deste ano por todos os clientes, parceiros, governo e sócios, e agradecer ainda mais os incansáveis esforços dedicados por todos os trabalhadores ao sector de abastecimento de água em Macau. Olhando para 2014, apesar de se tratar de um trabalho cheio de desafios, estaremos confiantes para enfrentá-los com entusiasmo, prepararemos bem o trabalho de aperfeiçoamento pertinente à gestão e controlo da empresa, elevaremos o nível de prestação de serviços, cumpriremos a responsabilidade social da empresa, continuaremos a proporcionar de forma segura e confiável os serviços de abastecimento de água com alta qualidade para a população em geral, esforçando-se em conjunto com os cidadãos por construir um futuro melhor. 3 4

23 Os Nossos Valores 2.4 Governação Empresarial 2 Perfil Organizacional 2.1 Informações Básicas da Empresa Responsabilidade social Ética Respeito pelo ambiente Criação de Mais-Valias Integridade Centrado no cliente Valorização dos funcionários Como uma instituição empresarial local, legítima e autorizada pelo Governo da R.A.E.M., a S.A.A.M. está sujeita às leis e regulamentos locais. Para além de ter estabelecido um Conselho Fiscal para monitorizar a sua gestão e situação financeira, a S.A.A.M. também está sujeita à fiscalização legal da entidade de supervisão e do Delegado do Governo na S.A.A.M.. A S.A.A.M. é a única entidade de fornecimento de água em Macau. Em 1985, a S.A.A.M. firmou um contrato para a concessão do fornecimento de água por um período de 25 anos com o Governo de Macau em 1985, ano que também marcou o início da concessão. Em 2009, a Companhia foi bem-sucedida na renovação do contrato de concessão, por um prazo de 20 anos, com uma revisão intercalar a ser realizada a cada dez anos. A Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited, uma parceira criada entre a empresa mãe da S.A.A.M., a SUEZ ENVIRONNEMENT e a NWS Holdings Limited, detém uma participação de 85% na S.A.A.M. Os serviços da S.A.A.M. abrangem os domicílios, as empresas e indústrias, o governo e os órgãos da administração civil da Península de Macau e das Ilhas da Taipa, Coloane, Cotai e o Campus da Universidade de Macau na Ilha de Hengqin. 2.2 Missão, Valores e Visão 50% acionária 100% acionária 100% acionária Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited 50% acionária 85% acionária A Nossa Visão Contribuir para o crescimento e prosperidade de Macau, construindo relações fortes, de benefício mútuo, com os nossos clientes e realizado mais-valias para os nossos investidores. 2.3 As Partes Interessadas A água é um elemento indispensável para a vida e também um factor essencial para o normal funcionamento socioeconómico. Pelo que, a S.A.A.M. está empenhada em manter uma estreita relação com as suas partes interessadas, incluindo os indivíduos, os assuntos e objectos relacionados com as nossas operações. As duas empresas-mãe da S.A.A.M. a - SUEZ ENVIRONNE- MENT e a NWS Holdings Limited são ambas empresas internacionais de considerável dimensão. Como tal, a S.A.A.M. também observa estritamente os regulamentos internos das empresas-mãe e está sujeita a uma revisão interna anual. Para mais, e com base nos regulamentos relevantes das suas empresas-mãe, a S.A.A.M. nomeou um supervisor de ética profissional para monitorizar as suas operações internas em termos dos seus padrões éticos. A Legislação e os Regulamentos que dizem respeito à S.A.A.M. são: Contrato de Prorrogação da Concessão do Serviço Público de Abastecimento de Água na Região Administrativa Especial de Macau A Nossa Missão Garantir a continuidade do fornecimento de água potável de qualidade que atinja ou até ultrapasse, os padrões Europeus Melhorar os serviços através do seu fornecimento de forma sustentável e com eficácia de custos Permanecer consciente das nossas responsabilidades sociais e ambientais Criar uma força de trabalho qualificada, motivada e empenhada, proporcionar um local de trabalho seguro e agradável, e investir continuamente no nosso capital intelectual. Envolver as partes interessadas para aumentar os valores mútuos, através da melhoria na gestão, tecnologia e dos serviços de apoio. Clientes Os nossos funcionários Governo e regulador Comunicação Social Accionistas Fornecedores de bens e serviços Grupos comunitários locais Organizações Não-governamentais Indústria de Fornecimento de Água Especialistas e Académicos O ambiente Adicional ao Contrato de Prorrogação da Concessão do Serviço Público de Abastecimento de Água na Região Administrativa Especial de Macau Regulamento de Águas e de Drenagem de Águas Residuais de Macau 5 6

24 2.5 Estrutura Organizacional (com efeitos a partir de 1 de Setembro de 2013) Conselho de Administração Presidente Stephen CLARK Administrador Delegado CHEUNG Chin Cheung Director Executivo FAN Xiaojun Directores Wilfrid Frederic Dominique Drean CHENG Chi Ming William Junior Guiherme DOO LAM King Sang LAM Choi Ha Victor Johannes GARNREITER Sébastien Claude Robert Arbola CHUNG Ka Wai LEE Seng Wei Sociedade de Formento Predial Tak Kei Limitada (Representada pelo Sr. CHE Peng Chi) Secretário da Sociedade KUAN Sio Peng Dircção Executiva Director Executivo Directores Geral Adjunto Director Financeiro e Supervisor de Ética profissional FAN Xiaojun LAM Kam Fai CHU Wai Man LOU Chong U KUAN Sio Peng Conselho Fiscal Presidente: LO Wai Man Shelley Membros: Sabrina TAN WU Chun Sang LAM Kam Fai Director Geral Adjunto KUAN Sio Peng Director Financeiro e Supervisor de Ética profissional FAN Xiaojun Director Executivo CHU Wai Man Director Geral Adjunto LOU Chong U Director Geral Adjunto Membros da Direcção (com efeitos a partir de 4 de Fevereiro de 2014) Administração U Kit Chan Automatização e Manutenção SOU Chao Man Communicação CHEONG Si Man Serviço de Apoio ao Cliente LAO Weng Kim Serviço de Informações e Recursos Humanos WONG Weng Chap Projectos de Infraestruturas YU In Peng Laboratório e Centro de Investigação Zhao Qian Ning Operações LEI Chi Tou Gestão de Rendimento FONG Iok Chong Nota: Os membros executivos do Conselho de Administração da S.A.A.M. renumerados incluem o Presidente, Administrador Delegado e o Director Executivo. 7 8

25 2.6 Estatísticas Chave 2013 Principais instalações de abastecimento de água da S.A.A.M Principais Dados Estatísticos da S.A.A.M. Unid /2012 Capacidade instalada diária m ,0% Procura máxima diária m ,5% Bombagem total 000m ,0% Água não facturada % 10,8 9,5-1,3% Volume de água bruta importada 000m ,1% Consumo medido 000m ,2% Comprimento da rede km ,3% Consumo anual per capita (1) m 3 129,4 129,1-0,2% No. total de clientes residenciais (2) m 3 171,8 171,4-0,2% Total de clientes Nos ,1% Número de trabalhadores Nos ,5% Investimento de capital 000MOP ,3% (1) Consumo anual per capita = Consumo total medido / população total da R.A.E. de Macau (2) Consumo anual por apólice doméstica = consumo total medido em apólices domésticas / número total de apólices doméstica Estações de Tratamento de Água Estação de Tratamento de Água da Ilha Verde Estação de Tratamento de Água do Reservatório do Porto Exterior Fase II da Estação de Tratamento de Água do Porto Exterior Fase III da Estação de Tratamento de Água do Porto Exterior ( Em Construção ) Estação de Tratamento de Água de Coloane Reservatórios Reservatório do Porto Exterior Reservatório de Seac Pai Van Reservatório de Ka-Hó Reservatório de Hac Sa Tanque elevado de água tratada a 50 m da Guia Tanque elevado de água tratada a 70 m da Guia Tanque elevado de água tratada a 50m da Taipa Tanque elevado de água tratada a 70m da Taipa Estação de Bomba de Água Bruta Estação Estação de Bomba de Água Bruta do Jai Alai Estação de Bomba de Água Bruta do Porto Exterior Estação de Bomba de Água Bruta de Seac Pai Van Estação de Bomba de Água Bruta de Ka-Hó Estação de Bomba de Água Tratada Estação de Bomba da Ilha Verde Estação de Bomba do Reservatório do Porto Exterior Estação de Bomba da Fase II do Reservatório do Porto Exterior Estação de Bomba a 50 m da Guia Estação de Bomba a 50 m da Taipa Estação de Bomba de Sai Van Estação de bomba de sobrealimentação de Seac Pai Van 9 10

26 2.7 Certificaçoes Internacional de Gestão Integrado Com uma empresa cidadã responsável, a S.A.A.M. está empenhada a garantir uma qualidade de água fiável enquanto procura melhorar os serviços aos clientes e as suas operações. Em 2013, a Companhia continuou a implementar os seus sistemas de Gestão Integrada da Qualidade, do Ambiente, da Segurança & Saúde do Trabalho e da Segurança Alimentar, dando provas de as sistemas de Gestão Integrado da S.A.A.M. estão ao nível dos padrões internacionais Eventos Significativos Janeiro Início das aulas do H&S College Através dos cursos de conhecimento geral e de tecnologia, os trabalhadores podem obter os conhecimentos sobre a segurança e saúde ocupacional de estabelecimento de trabalho No fim de 2013, a S.A.A.M. foi concedido Certificado seguinte: Março Suez Environment S.A. e S.A.A.M. participam no Fórum Internacional de Cooperação Ambiental A empresa francesa Suez Environment S.A. e a Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau (S.A.A.M.) participam no Fórum Internacional de Cooperação Ambiental de Macau 2013, aproveitando a oportunidade para reunir com representantes da região envolvente e da comunidade internacional e proceder ao intercâmbio de conhecimentos sobre protecção ambiental, transferência de tecnologia, promoção das indústrias ambientais e sensibilização da população para a importância de preservar o ambiente Março Aprovação na Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025 Foi atribuído o novo certificado de acreditação. Alargaram-se para 99 novos itens e meios aprovados, o que reforçou o reconhecimento relativo à capacidade de análise e teste do Laboratório e Centro de Pesquisa. 1. Certificado de Acreditação Laboratorial da Comissão Nacional de Acreditação de Laboratórios da China (CNAS) para Avaliação de Conformidade 2. ISO9001 Sistemas de Gestão de Qualidade 3. OHSAS18001 Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho 4. ISO Sistemas de Gestão Ambiental Abril S.A.A.M. distinguida com o Prémio de Empresa da Indústria de Água da China Mais Socialmente Responsável A S.A.A.M. participou no Fórum Estratégico do Sector da Água 2013 (11a Edição) realizada em Beijing, onde realizou um intercâmbio com as empresas homólogas do continente sobre temas como a operação e a melhoria dos serviços das empresas de abastecimento de água. Além disso, a S.A.A.M. também venceu o Prémio de Empresa da Indústria de Água da China Mais Socialmente Responsável atribuído pela organização, em reconhecimento da sua contribuição notável na área do abastecimento de água. 5. ISO Sistema de Gestão da Segurança Alimentar 11 12

27 Abril S.A.A.M. Anuncia Milionésimo Resultado de Testes à Qualidade da Água Julho Assinatura do contrato referente à obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III O Laboratório e Centro de Investigação da S.A.A.M. anunciou o milionésimo resultado de teste à qualidade da água efectuado desde que os registos tiveram início em Um acordo foi assinado com SUEZ Degrémont da França, que se comprometeu a desenvolver em conjunto a obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III. Maio Força!! As pessoas afectadas no terramoto ocorrido na Cidade de Yaan de Sichuan Outubro 10 o Congresso do Sector de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau Através da Cruz Vermelha de Macau, a S.A.A.M. efectuou uma doação de MOP para aliviar as vítimas do terramoto de Yaan de Sichuan. A equipa de voluntários da Sociedade organizou por sua iniciativa um Bazar de Caridade, angariando um total de MOP Todos estes fundos foram transferidos para as vítimas do terramoto mediante a Associação World Vision de Macau, de maneira a contribuir para ajudar os nossos compatriotas a resolver os problemas imediatos. Por iniciativa conjunta do Instituto de Gestão de Recursos Hídricos e do Ambiente de Hong Kong (CIWEM), Departamento de Recursos Hídricos de Hong Kong (Water Supplies Department), Shenzhen Water Group, Zhuhai Water Group e Sociedade de Abastecimento de Água de Macau (S.A.A.M.), foi realizado o 10 o Congresso do Sector de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau. Esta edição do congresso foi dedicada ao tema Uma Longa História: A Utilização Sustentável dos Recursos Hídricos. Maio Autorização do pedido de ajustamento da taxa sobre os recursos hídricos O governo da R.A.E.M. autorizou o pedido de ajustamento da taxa sobre os recursos hídricos apresentado pela S.A.A.M., tendo-se registado um aumento de 5,92%, o que permite avaliar a pressão na exploração a curto prazo. Novembro Marca de Negócios Cares Acção A S.A.A.M. tem cumprido com entusiasmo a responsabilidade social cívica, prestando carinho para cuidar dos grupos comunitários, pelo que foi concedida a Marca de Negócios Cares Acção pelo Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau e Associação de Jovens Empresários Chineses de Macau. Junho Assistência Empresarial Competição de Natação das OEM 2013 MSO Realizada com Sucesso Dezembro Activação da obra na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III Ambos os organizadores esperam a actividade possa proporcionar uma plataforma para as pessoas com necessidades especiais demonstrarem o seu talento, descobrirem o seu potencial e aumentarem a sua confiança através da experiência e da participação em diferentes áreas. Activou-se formalmente a obra na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III, prevendo-se a sua conclusão em meados de Naquela altura, a capacidade de abastecimento de água poderá subir para 390 mil metros cúbicos por dia, de modo a garantir um abastecimento de água mais estável em Macau

28 4 Relatório de Operações 4.1 Serviço de Fornecimento de Água Em 2013, o consumo de água de todo o ano em Macau atingiu os 78,45 milhões de metros cúbicos, registando-se um aumento de cerca de 4% em relação a 2012, o que representa um recorde histórico sobre o consumo de água. No entanto, a S.A.A.M. deve obrigatoriamente investir mais recursos na gestão de recursos hídricos, para se atingir o uso sustentável dos memos. Ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Em resposta à procura crescente de água por desenvolvimento económico de Macau no futuro, a S.A.A.M. activou em 2013 a obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III, assinando o contracto da obra com SUEZ Degrémont da França, a fim de aumentar a capacidade de abastecimento de água. Foram alocadas mais de 100 milhões de patacas para esta obra de ampliação, cuja conclusão está prevista em meados de Após a ampliação, a produtividade aumentará 60 mil metros cúbicos por dia. Uma vez concluída a obra supracitada, a produtividade total dos Reservatórios Principais (Fase I, II e III) poderá atingir 180 mil metros cúbicos por dia, o que significa que a actual produtividade de água de Macau irá subir para 390 mil metros cúbicos por dia. Para a Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III, serão aplicadas as tecnologias de flutuação e ultra-filtração que têm sido utilizadas na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase II, através das quais produzirá a água canalizada cujo nível será superior ao nível dos padrões internacionais referentes à água potável. Para além do desenvolvimento da obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III (MSR III), a S.A.A.M. iniciou também o trabalho de melhoramento das tecnologias sobre o tratamento de água nas Estações de Tratamento de Água dos Reservatórios Principais, tais como a substituição das membranas sobre a ultrafiltração na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal II (MSR II), procedendo ao estudo aprofundado referente à situação de uso de cada série das membranas, mediante os novos modelos de dados e os meios de teste desenvolvidos por si próprio. Tomando os dados recolhidos como referência, realiza-se o trabalho de substituição e reparação das membranas de forma objectiva, a fim de eliminar passo a passo as membranas com baixa permeabilidade. Este melhoramento permite aumentar a taxa de permeabilidade nos tanques de ultra-filtração, diminuindo o consumo de electricidade de 19% a 24%, assim como os custos operacionais numa determinada circunstância. Introdução dos equipamentos avançados para garantir a estabilidade de abastecimento de água Na S.A.A.M. foi introduzido um novo Software Hydraulic Modeling que ganha mais reconhecimento no mercado, o que é aplicado no controlo de abastecimento de água e na gestão de qualidade de água. O Software pode simular vários tipos de cenários relativos à situação de operação do sistema de abastecimento de água, através dos quais pode-se prever que impactos que vão causar na estabilidade de abastecimento de água, com diferentes controlos ou mudanças do sistema. Por exemplo, com a criação e entrada em funcionamento do Campus da Universidade de Macau na Ilha de Hengqin, onde será aplicado o referido Software na gestão de qualidade de água, de modo a evitar o aparecimento da situação de, vulgarmente conhecida como água morta nas redes de distribuição, assim como reduzir os riscos de surgir problemas da qualidade de água durante o abastecimento. A partir do ponto de vista macroscópico, o Software Hydraulic Modeling vai criar uma plataforma para o estudo da S.A.A.M., respeitante à futura instalação das redes de distribuição na área de novo desenvolvimento, bem como à estrutura integral, planeamento e desenvolvimento do sistema de abastecimento de água de Macau, servindo o mesmo como uma base técnica importante para o aperfeiçoamento contínuo das redes de abastecimento de água, de maneira a elevar consideravelmente o nível de gestão e o eficaz funcionamento do sistema de abastecimento de água. Com vista a reduzir a perda de água que causa o desperdício de recursos hídricos, a S.A.A.M. introduziu em 2013 os novos tubos e mais equipamentos de detecção de fugas, abrangendo os tubos ondulados de aço inoxidável desenvolvidos pelo Japão. Estes tubos podem resolver efectivamente os problemas de ruptura e fuga de água que aparecem nos pontos de ligação entre as canalizações e as redes interiores dos edifícios na área de novo desenvolvimento. Esta situação acontece por causa do abatimento de pavimento no aterro. Por outro lado, a S.A.A.M. adquiriu um novo registador de medição de ruído para fortalecer a capacidade de detecção dos pontos de fuga. A Sociedade continua a optimizar o trabalho das redes de distribuição de água, procedendo à substituição das antigas condutas, tendo substituído um total de 3,9 km das condutas de abastecimento de água, o que melhorou a situação de fuga e ruptura de tubos. No ano de 2013, registou-se uma diminuição para 145 casos de detecção de fuga, e o número dos casos de ruptura de tubos baixou por 56 para 308, em comparação com o ano de A taxa de perda de água reduziu de 10,8% de 2012 para 9,5%

29 Milhões de metros cúbicos Procura e demanda sobre o abastecimento de água em Macau Produção de Água milhões de metros cúbicos ( 2,4%) 78,45 milhões de metros cúbicos ( 4%) Consumo de Água Em 2013, a S.A.A.M. inicia o fornecimento de água com o Campus da Universidade de Macau na Ilha de Hengqin. Agora, Macau é responsável pelos serviços do fornecimento de água do novo campus Qualidade da Água As pessoas estão cada vez mais exigentes quanto à segurança da qualidade de água, e a S.A.A.M. executa cada vez mais rigoroso a monitorização da mesma. Temos procurado as tecnologias de teste mais precisas e alargado a área de inspecção, reforçando a capacidade de teste, no sentido de abastecer água com confiança, para que se utilize água sem preocupação. Monitorizar rigorosamente a qualidade de água O Laboratório e Centro de Pesquisa da S.A.A.M. anunciou o milionésimo relatório de testes à qualidade de água, efectuado desde que os registos tiveram início em Os membros do Laboratório analisam a qualidade da água diariamente, e os indicadores de qualidade da água analisados excedem o padrão exigido, alcançando mais de 90 parâmetros, uma gama que cobre microrganismos, algas, aspectos físicos e químicos, etc.. Em todo o ano, mais de 6000 amostras da qualidade da água foram analisadas, sendo os seus resultados de dados superiores aos 60000; a taxa das amostras qualificadas referentes à qualidade de água encontra-se correspondente ao padrão de água potável, previsto no Anexo I do Regulamento de Águas de Drenagem de Águas Residuais de Macau do contrato de exclusivo de abastecimento de água. Para efeitos de garantir a precisão dos resultados de análise, o Laboratório e Centro de Pesquisa da S.A.A.M. procede ao controlo rigoroso dos mesmos. No início do ano, a S.A.A.M. foi aprovada mais uma vez na Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025, pelo Serviço Nacional de Acreditação de Avaliação de Conformidade da China (CNAS), e foi-lhe concedido o novo certificado de reconhecimento, acrescentando para a área de reconhecimento os parâmetros como a demanda bioquímica de oxigénio (DBO) em cinco dias, o cromo hexavalente, o nitrogénio total e o molibdénio, entre outros. Os itens e métodos foram alargados para o número de 99, o que reforçou o seu reconhecimento relativo à capacidade de análise e teste. A par disso, o Laboratório e Centro de Pesquisa conseguiu desenvolver o novo método de detecção -- UHPLC-MS/MS. Este método tem como características de alta sensibilidade, operação simples e eficaz e detecção rápida. Aplicou-se o método de exploração para a análise da origem de água e da água tratada na Estação de Tratamento de Água da Ilha de Verde, não tendo sido detectado bis fenol A. Após a obtenção do Certificado de Sistema de Gestão de Segurança Alimentar ISO no ano de 2012, a S.A.A.M. presta ainda mais rigoroso controlo respeito à segurança da qualidade da água. Em caso dos materiais ou acessórios terem contacto com água, por exemplo, contador de água e tubo inclinado, etc., devem ser sujeitos ao teste de imersão em água. Os mesmos só podem ser utilizados quando forem aprovados no teste, a fim de garantir a segurança e higiene da água potável. Em 2013, realizou-se a actividade intitulada água e saúde que tem como objectivo analisar a qualidade de água no domicílio dos trabalhadores da S.A.A.M., a título gratuito, abrangendo cerca de 40 parâmetros a analisar, tais como aspectos físico-químico, orgânico, metais inorgânicos, microbiana, etc., para que os trabalhadores possam ter um conhecimento da qualidade de água no domicílio. Aproveitando esta actividade para inteirar-se da situação do abastecimento de água em várias zonas de Macau. Garantir a segurança da água bruta fornecida a Macau Nos primeiros quinze dias de Julho, encontrou-se com uma contaminação por metais pesados como cádmio e tálio, em algumas partes do Rio He da Província de Guangxi canal do Rio do Oeste. Apesar do incidente não ter causado impactos à origem de água abastecida a Macau, com vista a garantir um abastecimento seguro de água canalizada, a S.A.A.M. designou especialmente mais pessoal para deslocar-se diariamente às principais instalações de abastecimento de água a Macau de Zhuhai, incluindo a Comporta em Guadingjiao, a Estação de Bomba de Hongwan e o Reservatório da Lapa, no sentido de recolher as amostras da qualidade de água para efeitos de análise laboratorial. Após análise e monitorização, os resultados foram carregados todos os dias no sítio electrónico da S.A.A.M. de forma a eliminar as dúvidas e preocupações dos cidadãos para que fiquem despreocupados a usufruir de água potável. O Laboratório e Centro de Pesquisa também realizou intercâmbios com os oito essenciais laboratórios de monitorização da qualidade de água ao longo do Rio das Pérolas, de maneira a tomar conhecimentos sobre a situação actual da qualidade de água do Rio das Pérolas, bem como as técnicas e equipamentos de teste de nível avançado do Interior da China, trocando-se opiniões em relação aos temas de interesse comum. Ambas as partes concordaram em reforçar o mecanismo de notificação mútua referente aos incidentes e problemas da qualidade de água

30 4.3 Automação, Manutenção e Tecnologia de Informação Com a optimização e reforma das tecnologias de informática, o nosso trabalho passa a ser mais flexível e eficiente. Seguir o caminho de protecção ambiental para a exploração, para que o globo se desenvolva de forma sustentável Actualização do sistema de serviços de informática No ano de 2013, a S.A.A.M. promoveu de modo completo as técnicas informáticas móveis que são aplicadas amplamente no trabalho quotidiano, tais como a gestão e registo das obras de redes de distribuição, os serviços a clientes, leitura de contadores, fiscalização e recolha das amostras para análise da qualidade de água. Os respectivos trabalhadores utilizam os softwares in loco através dos dispositivos electrónicos portáteis (por exemplo, telemóvel tipo smart, ou computador tipo tablet PC ou PDA), podendo inserir os dados em qualquer tempo e lugar e enviá-los para a Sociedade mediante a internet para efeitos de registo imediato. A utilização ampla do sistema de informática móvel reforçou o meio de notificação imediata das informações, reduzindo o tempo de operação por pessoal, aumentando consideravelmente a eficiência do trabalho. Quanto ao tratamento dos dados de clientes, adicionaram-se as funções de identificação de caracteres, digitalizadora, e identificação de caracteres de ótica, através das quais, os trabalhadores apenas digitalizam os dados de cliente num documento para o computador, e o sistema identificará automaticamente os carácteres do documento, e depois se cria um índice electrónico que consta dos respectivos dados. Este sistema pode reduzir o tempo de pesquisa das informações por parte dos trabalhadores, e acelerar o tempo de resposta à consulta. Esperamos que este sistema possa ser promovido para outra área de trabalho após o nosso ensaio. Com a ampla utilização dos dispositivos electrónicos portáteis, a S.A.A.M. vai lançar um sítio que será aplicado em telemóvel, cujo conteúdo será reprogramado, o que permite a fácil operação em telemóvel tipo smart, ou em computador tipo tablet PC ou PDA, através dos quais, os clientes também podem ter acesso ao sítio mencionado para consultar e pagar a factura de água. A exploração do sistema foi concluída dentro do ano de 2013, prevendo-se o seu lançamento no início de Além disso, elevámos o trabalho de gestão sobre a segurança de informações, melhorámos a segurança dos sítios, reforçámos a natureza secreta dos dados pessoais, procedendo periodicamente aos exames das falhas nos sítios, a fim de evitar a quebra de sigilo dos dados pessoais. Realizámos também as palestras de formação sobre a segurança de informações, ch amando a atenção dos trabalhadores sobre as observações e os meios de prevenção da revelação de dados quando se tratem dos dados pessoais através dos dispositivos electrónicos portáteis (incluindo telemóvel tipo smart, ou computador tipo tablet PC ou disco rígido portátil), de forma a sensibilizar os trabalhadores para a protecção dos dados individuais. Produção verde A S.A.A.M. continua a produzir de forma a proteger o ambiente através dos meios técnicos. Tornámos o tamanho dos impulsores de 2 bombas de água na Estação de Tratamento de Água Fase II, permitindo que a pressão de água esteja satisfeita com a necessidade das redes de distribuição de água; Em simultâneo, a Sociedade procedeu à alteração do sistema de funcionamento de outra bomba de água para o sistema de controlo de frequência, que pode ajustar automaticamente a velocidade da bomba conforme a quantidade de água, os quais permitiram aumentar a eficiência das bombas e reduzir a poupança de electricidade de 2% a 3% e de 7% a 8%, respectivamente. Efectuámos várias obras de diminuição de ruído. Substituímos os ventiladores que foram utilizados para a limpeza dos tanques de filtração para os ventiladores de baixo nível de ruído, melhorando o sistema de isolamento acústico, reduzindo significativamente o volume em 18 % de devido à operação dos ventiladores. Por outro lado, foram substituída a máquina de bomba a vácuo que tinha sido utilizada nos tanques para se tratar de 40 mil toneladas de água na Estação de Tratamento de Água da Ilha de Verde, para a máquina de bomba a vácuo de modo silencioso, o que reduziu o ruído de cerca de 30% para 68,4 db durante a sua operação, evitando os impactos causados no ambiente. Além disso, a S.A.A.M. assinou o contracto de Industrial System Platform for Low Cost Low Loss Current Quality Compensators, com a Universidade de Macau e Shenzhen Inovance Technology Company Limited, e a S.A.A.M. responsabilizou-se por proporcionar o local de ensaio, tendo instalado o compensador inventado pela Universidade de Macau numa bomba de água da Estação de Tratamento de Água Fase II, para efeitos de ensaio. Este compensador pode melhorar os ciclos eléctricos, reduzindo assim o consumo de energia eléctrica das bombas de água. O ensaio será activado formalmente no segundo trimestre de 2014, prevendo-se que levará de 3 a 4 meses de tempo.

31 4.4 Serviços ao Cliente Em 2013, realizou-se o inquérito anual relativo ao grau de satisfação dos serviços, e foram inquiridos 505 clientes, tendo o grau geral de satisfação atingido 77,9 valores quanto aos serviços prestados pela S.A.A.M.. 80% dos inquiridos manifestaram suporte à S.A.A.M. que deve continuar a proporcionar os serviços de abastecimento de água a toda a população de Macau. Melhoria permanente dos serviços a clientes Até ao final de 2013, o número de clientes da S.A.A.M. atingiu , apresentando um crescimento anual de 3,7%. Os clientes residenciais ocuparam 87,45% do número total de clientes, os clientes comerciais ocuparam 11,78%, e os clientes do sector estatal ocuparam 0,77%. A S.A.A.M. coordenou de modo activo com o Plano de Desenvolvimento da Água Reciclada em Macau promovido pelo governo da R.A.E.M., concluindo-se o trabalho de instalações dos contadores de água durante o ano. A Sociedade foi incumbida pelo governo de desenvolver o trabalho de teste às instalações das condutas duplas em prédios, prestando aos clientes os serviços de inspecção e ligação para as condutas de água canalizada e as condutas de água reciclada. Através das inspecções profissionais do pessoal técnico para garantir a ligação correcta de condutas. Em 2013, procedemos ao aperfeiçoamento do trabalho de fiscalização para os contadores de água, desenvolvendo a fiscalização dos contadores electrónicos, para que os fiscalizadores utilizem os dispositivos de comunicação portáteis para tratar do trabalho de fiscalização, de forma a simplificar o os procedimentos de tratamento dos dados resultantes da fiscalização, e elevar a eficiência dos processos de atendimento a clientes. Auscultar as opiniões dos clientes com carinho Análise da formas de pagamento utilizadas em ,26% 4,85% 2,78% 0,02% 45,47% 20,57% 0,31% 10,88% 3,39% 1,19% 8,83% 0,46% Pagamento Automático Banca Telefónica ATM Caixa da S.A.A.M. Caixa da CEM Correios Balcão do Banco 7 Eleven Circle K Internet Cartão de Crédito Guia da Cidade O Grupo de Ligação ao Cliente (GLC) que se criou em 2000 tem sido um dos principais canais para a S.A.A.M. recolher as opiniões dos indivíduos de vários sectores sociais. No ano de 2013, estabelecemos o 7. o Grupo de Ligação ao Cliente, convidando a Associação Industrial e Comercial da Zona Norte de Macau para ser um membro do GLC, aumentando assim de 19 para 20 membros, o que permitiu que o Grupo tenha uma ampla cobertura e se torne mais representativo. Este 7. o Grupo de Ligação ao Cliente deslocou-se em Outubro de 2013 às Cidades de Guiping e Nannning da Província de Guangxi para visitar a Barragem de Datengxia que garante o abastecimento seguro de água aquando da ocorrência de marés salgadas em Macau. 21 Cuidar dos clientes e reforçar os laços com os respectivos interessados constituem as partes importantes para o plano de desenvolvimento sustentável da S.A.A.M.. A criação do Grupo de Foco no Cliente é uma das acções para a concretização do plano. Em 2012, foi organizada a 1. a reunião do Grupo de Foco no Cliente, na qual os clientes foram convidados para trocarem sugestões e opiniões. Durante a ocasião, os clientes foram fornecidos as informações mais actualizadas e o funcionamento quotidiano da nossa Sociedade, tendo recebido muitos comentários e sugestões por parte dos clientes sobre os serviços de abastecimento de água em geral. A 1. a reunião foi bem sucedida, por isso, realizou-se em 2013 a 2. a reunião do Grupo de Foco no Cliente, e mais de 40 clientes estiveram presentes para trocarem opiniões sobre a qualidade de água, abastecimento de água e serviços prestados a clientes, etc.. 22

32 4.5 Funcionários, Formação e Segurança e Saúde do Trabalho Objectivos de Qualidade para Serviços ao Cliente Objectivos de Qualidade Alvo Média do Ano 2013 Erros na leitura dos contadores < 0,2% 0,05% Resposta a solicitações escritas no prazo de 10 dias úteis 92% 100% Atendimento de chamadas no centro de chamadas dentro de 10 segundos Resposta ou emissão de orçamento a clientes dentro de 15 dias Consumo por Tipo de Cliente 85% 89,52% 85% 100% Restabelecimento da ligação do contador dentro de 3 dias 95% 100% Taxa de chamadas abandonadas < 10% 4,43% Tipo de Cliente No. de Clientes Consumo Medido Nos. % 000m 3 % Doméstico ,45% ,72% Comercial e Industrial ,78% ,77% Governo e Município ,77% ,51% Total % % Após o estabelecimento da Comissão do Ambiente e da Segurança e Saúde Ocupacional, os conhecimentos sobre a segurança e saúde ocupacional têm sido alargados para todos os lugares da Sociedade. Empenhámo-nos em promover o trabalho de segurança e saúde ocupacional, a fim de construir um seguro estabelecimento de trabalho para os trabalhadores. Concentrar-se em formação Até ao final de 2013, a S.A.A.M. tinha um total de 260 trabalhadores, dos quais mais de 90% são residentes locais e mais de 40% trabalhadores que obtenham grau académico equivalente a licenciatura ou superior. A formação pode elevar e melhorar os conhecimentos técnicos e técnicas de gestão dos trabalhadores, por isso, a S.A.A.M. forneceu diferentes tipos de formação para os trabalhadores, tendo os mesmos sido subsidiados para frequentar também os cursos. Em 2013, Foram disponibilizadas horas de formação aos trabalhadores, num total de 144 itens. Cada trabalhador recebeu uma média de 35 horas de formação ao longo do ano. Independentemente das formações de gestão, técnicas e segurança e saúde ocupacional, a S.A.A.M. estava atenta às necessidades psicológicas, realizando portanto as palestras que ajudam avaliar o stress dos trabalhadores, assim como os workshops que transmitem as informações de dar resposta à contingência de incidentes. Em 2013, a S.A.A.M. continuou a cumprir a responsabilidade social, focando em formação de pessoal, por exemplo, foram oferecidas oportunidades de estágio aos alunos locais com necessidades especiais, para que estes possam dominar as competências profissionais e técnicas interpessoais, a fim de integrar-se no mercado de trabalho. Foi o 7. o ano em que a S.A.A.M. participou no programa de estagiários que se organizou pelo International Association for the Exchange of Students for Technical Experience (IAESTE) da região de Macau, sendo um mestrado oriundo da Suíça designado para realizar estágio no departamento de automatização e reparação, com o objectivo de incentivar os intercâmbios académico e cultural com o exterior. No intuito de reforçar ainda mais o trabalho de sigilo de dados pessoais, a S.A.A.M. adicionou na sua estrutura orgânica um cargo de coordenador referente à protecção de dados pessoais, estando empenhada na promoção da Lei da Protecção de Dados Pessoais na Sociedade. O Gabinete de Protecção de Dados Pessoais foi convidado para presidir as palestras relacionadas, apresentando de forma detalhada a respectiva legislação para a direcção de chefia e trabalhadores

33 Cultura de segurança e saúde ocupacional Iniciaram-se oficialmente em 2013 as aulas do H&S College da S.A.A.M., tendo todos os trabalhadores como destinatários, incluindo os cursos de conhecimento geral e de tecnologia. O curso de conhecimento geral visa a desenvolver os conhecimento se segurança e saúde ocupacional dentro de gabinete para todos os trabalhadores; enquanto o curso de tecnologia é destinado particularmente para o pessoal técnico, convidando o pessoal da Direcção dos Serviços para os Assuntos Laborais de Macau para apresentar os conhecimentos de segurança ocupacional, tais como engenharia, electromecânica, produtos químicos e operações de alta altitude, etc.. O H&S College contou com um total de 686 pessoas que receberam formação em todo o ano, cada trabalhador recebendo uma média de 2,69 formações. A Comissão de Segurança e Saúde Ocupacional e de Ambiente fortaleceu a sistematização e conveniência do trabalho de inspecção à segurança ocupacional, ampliando a área de inspecção, acrescentando o I Pro Network (Projecto de inspecção e execução das obras das redes de distribuição) e o I Pro Work (Projecto de inspecção sobre a segurança ocupacional) que é destinado a todas as obras interiores da Sociedade. Os responsáveis das obras realizam a avaliação da situação de segurança antes das obras, deslocando-se periodicamente ao local de execução da obra para examinar os equipamentos, os ambientes de execução da obra, bem como a segurança dos trabalhadores que executem a obra, de modo a supervisionar e apreciar os comportamentos de adjudicatários e diminuir os riscos potenciais no local de execução de obra. Em simultâneo, melhorámos o I Pro Map (que é aplicado na inspecção das instalações), procedendo à substituição das listas de inspecção que foram utilizadas anteriormente através dos dispositivos electrónicos portáteis, o que se torne mais convenientes para os utilizadores que tenham acesso às mesmas. A par disso, a Comissão introduzir os 10 códigos de salvaguarda de vida promovidos pela empresa-mãe SUEZ ENVIRONNEMENT, abrangendo 10 imagens simbólicos, cada imagem consta do método preventivo para os acidentes e ferimentos de alta frequência. Comissão de Segurança e Saúde Ocupacional e de Ambiente aproveitou este meio interessante de fácil compreensão para divulgar a ideia, e sensibilizar os trabalhadores sobre a segurança ocupacional, de modo a evitar a ocorrência dos graves incidentes, ferimentos e até morte na Sociedade. Unidade Unidade O rácio de funcionários para clientes em 2013 era de 1:860 Ano No. de Clientes No. de Funcionários Produtividade Taxa de Frequência de Acidentes de Trabalho (Média de 12 meses) JAN FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Objectivo de qualidade e mates fixadas pela Suez Environnement <4,1 unidades 2013 No. de acidentes no trabalho (incluindo baixa médica) (a partir de Janeiro) Nota: Taxa de Frequência de Acidentes de Trabalho = x No. de horas de trabalho nos últimos 12 meses Taxa de Gravidade dos Acidentes de Trabalho (Média de 12 meses) 0,48 0,40 0,32 0,24 0,16 0,08 0,00 0,004 JAN FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Objectivo de qualidade e mates fixadas pela Suez Environnement <0,1 unidades 2013 No. de dias de baixa médica devido a acidentes no trabalho (a partir de Janeiro) Nota: Taxa de Gravidade dos Acidentes de trabalho = x No. de horas de trabalho nos últimos 12 meses 1,

34 4.6 Protecção Ambiental, Responsabilidade Empresarial e Desenvolvimento Sustentável Os recursos de água doce são cada vez mais escassos a nível mundial, o que desperta a consciência pública para a conservação dos recursos hídricos, a poupança de água tornando-se numa tendência de prática global. Deslocámo-nos de forma activa às comunidades para divulgar ao público a ideia sobre os preciosos recursos hídricos, de maneira a elevar a consciência dos cidadãos sobre o tema em apreço. Promoção da poupança de água A S.A.A.M. tem-se empenhado, como sempre, no desenvolvimento da indústria de protecção ambiental de Macau, participou no Fórum e Exposição Internacional de Cooperação Ambiental de Macau em colaboração com a SUEZ ENVIRONNEMENT da França, no sentido de sensibilizar o sector e o publico sobre a importância de conservação dos recursos hídricos, e incentivar os indivíduos de diferentes sectores para prestarem atenção à protecção ambiental, o que reflectiu o apoio prestado pelo governo da R.A.E.M. na promoção da indústria de protecção ambiental de Macau. Por outro lado, por iniciativa conjunta do Instituto de Gestão de Recursos Hídricos e do Ambiente de Hong Kong (CIWEM), Departamento de Recursos Hídricos de Hong Kong (Water Supplies Department), Shenzhen Water Group, Zhuhai Water Group e a Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau (S.A.A.M.), foi realizado o 10. o Congresso do Sector de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau. Este congresso foi dedicado ao tema Uma Longa História: A Utilização Sustentável dos Recursos Hídricos, tendo os indivíduos que exercem a actividade de abastecimento de água, bem como os estudiosos destas quatro regiões discutido o uso sustentável dos recursos hídricos, tais como a construção de abastecimento de água, a gestão das redes de distribuição, a segurança da qualidade de água, a poupança de água e de energia, e os serviços a clientes, entre outros. Em resposta ao Dia Mundial da Água de maneira activa, A S.A.A.M. organizou em colaboração com a União Água Fonte de Promoção China Serviços, a actividade de Dia Aberto que teve lugar em Março, para que os cidadãos possam obter os aprofundados conhecimentos sobre a produção e abastecimento de água potável, assim como perceber que cada gota de água é valiosa, através da visita à Estação de Tratamento de Água da Ilha Verde e participação no workshop. Durante todo o ano, 47 grupos e associações foram atendidos, cerca de 1400 pessoas que visitaram as instalações de abastecimento de água da S.A.A.M., abrangendo as escolas, associações, e instituições privadas. Uma série de actividades de educação foram realizadas para reforçar a sensibilização do público sobre a poupança de água, através das quais para divulgar também a ideia de aproveitar bem os recursos hídricos, proteger o ambiente. Cuidar dos grupos vulneráveis No dia 20 de Abril de 2013, ocorreu um terramoto de magnitude 7 na Cidade de Yaan da Província de Sichuan que provocou grandes danos e mortes. A S.A.A.M. por sua iniciativa, fez imediatamente uma doação de patacas para as pessoas atingidas, através da Cruz Vermelha de Macau. E os membros da equipa de voluntários da Sociedade organizaram por sua iniciativa um Bazar de Caridade, venderam-se as refeições e artefactos, angariando finalmente um total de patacas. Todos estes fundos foram transferidos para as vítimas do terramoto mediante a Associação World Vision de Macau, de maneira a contribuir para ajudar os nossos compatriotas a resolver os problemas imediatos. A equipa de voluntários da S.A.A.M. continuou a cuidar da comunidade com carinho e por acções, participando na actividade de Arco-íris de sabão por Buddies realizada pela Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau, tendo sido estabelecida uma grande imagem de mosaicos com os sabonetes artesanais, em conjunto com as pessoas com deficiência, o que quebrou o Recorde Mundial do Guinness. Para além disso, os membros da equipa de voluntários deslocaram-se a Hong Kong para visitar a Exposição de Diálogo no Escuro, experienciar a vida sem luz e enfrentar os cenários quotidianos dos deficientes visuais, por exemplo, atravessar a rua e procurar comida, independentemente de visão, mas com outros órgãos de sentidos. Ganhar reconhecimento pela sociedade A S.A.A.M. tem cumprido ao longo dos anos as responsabilidades sociais, organizado as iniciativas caritativas e cuidado dos grupos vulneráveis da sociedade, por isso, a mesma foi reconhecida e elogiada pela sociedade. Em 2013, a S.A.A.M. foi atribuída o Prémio de Empresa da Indústria de Água da China Mais Socialmente Responsável pela Chinawater.net, e sucessivamente foi concedida a marca de Negócios Cares Acção pelo Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau e Associação de Jovens Empresários Chineses de Macau

35 Actividades organizadas/participadas pela S.A.A.M. Janeiro Jantar de Primavera de 2013 Sessão de Apresentação do Texto para Consulta Pública do Plano de Desenvolvimento da Água Reciclada em Macau sector profissional Fevereiro Almoço de Primavera da Comunicação Social Almoço de Primavera dos Jornalistas Agosto Seminário de partilha de técnicas e experiências sobre os assuntos de água actuais e futuros de Macau Torneio Amigável de abowling 2013 Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau - Actividade de Arco-íris de sabão por Buddies Torneio de convite de ténis de mesa da taça da amizade 2013 de Guangxi, Guangdong, Hong Kong e Macau Março Carnaval do Dia Mundial da Água Eleição dos membros do 7. o Grupo de Ligação ao Cliente da S.A.A.M. MIECF 2013 Setembro Outubro Coquetel em comemoração do Dia Nacional da Associação de Construtores Civis e Empresas de Fomento Predial de Macau Actividade de passeio na montanha de Outono para os Jogos Olímpicos Especiais de Macau (Special Olympics Macau) Actividade de Venda de Bandeiras da World Vision Membros do GLC da S.A.A.M. Visitam Guangxi S.A.A.M. Dia Aberto 10 o Congresso do Sector de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau Abril Maio Actividade de venda de bandeirinhas para os Jogos Olímpicos Especiais de Macau (Special Olympics Macau) (11. o ) Fórum Estratégico do Sector da Água 2013 Doação de MOP50.000,00 para aliviar as vítimas do terramoto de Ya an Heart-To-Heart for Ya an, Bazar de Caridade 1 a Reunião da 7a edição do Grupo de Ligação ao Cliente Torneio de convite de futebol da taça realizado pela Capitania dos Portos Actividade de venda de bandeirinhas para Associação de Apoio aos Deficientes Mentais de Macau Passeio Semear o Amor S.A.A.M. Dia Aberto Comemoração do 27 o Aniversário da Associação de Apoio aos Deficientes Mentais de Macau Visita a Exposição de Diálogo no Escuro de Hong Kong Novembro Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau - Negócios Cares Acção 2013 Doação de MOP30.000,00 à Associação de Beneficência Tong Sin Tong Doação de MOP30.000,00 ao Fundo de Beneficência dos Leitores do Jornal Ou Mun Simulacro de contingência sobre o abastecimento de água 2013 Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau Seminário de Construção do sistema completo sobre a prestação de cuidados a comunidade realizações e perspectiva e exposição de obras artísticas de deficientes 2 a reunião do Grupo Foco no Cliente da S.A.A.M. Actividade Contra a Fome da World Vision Conferência Desportiva das Instituições Publicas 2013 Dia do Desafio 2013 Junho Torneio de Futebol de Caridade 2013 Dia do Desafio 2013 Seminário de técnicas e gestão de abastecimento de água em dar resposta a contingência da Cruz Vermelha de Macau Banquete em comemoração do aniversário da Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau Serving a decade with love, reaching new horizons hand in hand Dezembro Marcha de Caridade 2013 Eleição dos voluntários óptimos no Dia Internacional de Voluntários a Reunião da 7a edição do Grupo de Ligação ao Cliente 7. o Torneio de convite de futebol das autoridades nacionais de aviação civil Julho Actividade do dia de promoção 2013 da Associação de Apoio aos Deficientes Mentais de Macau Carnaval de Consumo na Zona Norte 2013 Actividades da Semana de Conservação de Energia 2013 Competição de Natação da Macau Special Olympics 2013 Posto de consulta do sector realizado pela Comissão de Juventude da Associação Geral dos Operários de Macau Competição de Natação da Macau Special Olympics 2013 Visita Associação Geral das Mulheres de Macau Visita ATFPM Visita Uniao Geral d as Associacoes dos Moradores de Macau Visita Associação Comercial de Macau Visita FAOM Marcha de Caridade 2013 Visita Associação dos Consumidores das Companhias de Utilidade Pública de Macau Reúne com Mak Soi Kun Número Total de Actividades:

36 Visitas de Escolas/Associações/Organizações às instalações da S.A.A.M. Janeiro Colegio Diocesano de São José Junho Escola Luso-Chinesa Técnico-Profissional Towngas Macau Body Mind Soul & Environmental Friendly Youth Association Panjin Sino French Water Supply Company Limited TianJin Water Supply and TianJin Duo Yuan Water Management Co. Ltd. Instituto de Enfermagem Kiang Wu Escola Primária e Jardim de Infância Colégio Mateus Ricci Fevereiro Março Escola das Nações Centro Lok Chon da União Geral das Associações dos Moradores de Macau Colegio de Santa Rosa de Lima (Secção Chinesa) DSEJ Ocupacional Programa de Visita Julho Premier Escola da Escola Secundária Hou Kong Zhongshan Public Utilities Group Company Limited Abastecimento de Água do Departamento de Hong Kong Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública Associação dos Empregados da CEM e S.A.A.M. Escola Secundaria Kwong Tai Agosto Instituto de Enfermagem Kiang Wu Y-Now Conferência Escola Secundária Keang Peng Escola Superior de Saúde, Instituto Politécnico de Macau Asilo de Betânia Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau Setembro Centro de Serviços Completos para Idosos Cheng I da Uniao Geral das Associações dos Moradores de Macau China Alliance for the Promotion of Water Supply Service Dongguan Autoridade da Água Dongguan Shek Pai Water Company Dongguan Water & Guangdong Provincial Institute of Architectural Design Indústria de Protecção Ambiental Oficina dos Países de Língua Português Sands, China Abril Escola de Aplicação Anexa à Universidade de Macau Chongqing Sino French Tangjiatuo Sewage Treatment Company Limited Maio Departamento de Engenharia Civil e Ambiental da Universidade de Macau Escola Secundária Pui Ching Towngas Escola Luso-Chinesa da Taipa Escola para Filhos e Irmãos dos Operários de Macau Escola Secundária Pui Ching Departamento de Recursos Hídricos, Província de Guangdong GE Water Colégio de Chan Sui Kai Socorro Perpétuo Outubro Proteção Ambiental Equipe da Divisão de Operações da MTR Corporation Limited (MTR) Novembro Colegio Diocesano de São José Delegação Econômica e Cultural de Macau em Taiwan Dezembro Colegio Diocesano de São José GDF Suez N. o de atendimento: 47 associações, um total de 1396 pessoas 31 32

37 5 RELATÓRIO E PARECER DO CONSELHO FISCAL 6 RELATÓRIO DO AUDITOR INDEPENDENTE SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS RESUMIDAS Senhores accionistas da Sociedade de Abastecimento de Água de Macau, S.A. PARA O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÁO DA SOCIEDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUAS DE MACAU, S.A. (constituída em Macau como sociedade de responsabilidade limitada) Nos termos do Código Comercial e dos Estatutos da Companhia, o Conselho Fiscal supervisionou a administração da Sociedade de Abastecimento de Água de Macau, S.A., ao longo do ano de 2013 até ao dia 31 de Dezembro, acompanhou a actividade da Companhia, e obteve todas as informações e esclarecimentos que considerou necessários. O Conselho Fiscal considera que as demonstrações financeiras e relatório de actividade estão correctos e completos, explicando de forma breve e clara a situação financeira da Companhia, o desenvolvimento das suas actividades e os resultados das operações referentes ao exercício do ano O Conselho Fiscal não verificou qualquer irregularidade nem acto ilícito. As demonstrações financeiras resumidas anexas da Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau, S.A. (a Sociedade) referentes ao exercício findo em 31 de Dezembro de 2013 resultam das demonstrações financeiras auditadas referentes ao exercício findo naquela data. Estas demonstrações financeiras resumidas, as quais compreendem o balanço em 31 de Dezembro de 2013 e a demonstração dos resultados do exercício findo naquela data, são da responsabilidade do Conselho de Administração da Sociedade. A nossa responsabilidade consiste em expressar uma opinião, unicamente endereçada a V. Exas, enquanto Conselho de Administração, sobre se as demonstrações financeiras resumidas são consistentes, em todos os aspectos materiais, com as demonstrações financeiras auditadas, e sem qualquer outra finalidade. Não assumimos responsabilidade O Conselho Fiscal propõe à Assembleia Geral a aprovação do relatório de actividades, nem aceitamos obrigações perante terceiros pelo conteúdo deste relatório. proposta de aplicação do saldo e demonstrações financeiras do Conselho de Administração. Auditámos as demonstrações financeiras da Sociedade referentes ao exercício findo em 31 de Dezembro de 2013 de acordo com as Normas de Auditoria e Normas Técnicas Macau, aos 17 de Março de 2014 de Auditoria emitidas pelo Governo da Região Administrativa Especial de Macau, e expressámos a nossa opinião sem reservas sobre estas demonstrações financeiras, no relatório de 13 de Março de O Conselho Fiscal As demonstrações financeiras auditadas compreendem o balanço em 31 de Dezembro Lo Wai Man Shelley Tan Sabrina Wu Chun Sang Presidente Membro Membro de 2013, a demonstração dos resultados, a demonstração de alterações no capital próprio e a demonstração dos fluxos de caixa do exercício findo naquela data, e um resumo das principais políticas contabilísticas e outras notas explicativas. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras resumidas são consistentes, em todos os aspectos materiais, com as demonstrações financeiras auditadas. Para uma melhor compreensão da posição financeira da Sociedade e dos resultados das suas operações, e do âmbito da nossa auditoria, as demonstrações financeiras resumidas devem ser lidas em conjunto com as demonstrações financeiras auditadas e com o respectivo relatório do auditor independente. Cheung Pui Peng Grace Auditor de contas registado PricewaterhouseCoopers Macau, 10 de Abril de

38 7 DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS DO EXERCÍCIO FINDO EM 31 DE DEZEMBRO DE BALANÇO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 MOP MOP ACTIVO CAPITAL PRÓPRIO MOP Receitas Outras receitas Custos de fornecimento de água ( ) Custos de instalação ( ) Custos da energia eléctrica ( ) Depreciações e amortizações ( ) Reparação e manutenção ( ) Custos com o pessoal ( ) Outros custos operacionais ( ) Resultado operacional Custos financeiros - líquidos ( ) Resultado antes de imposto Imposto sobre lucros ( ) Resultado líquido do exercício Activo imobilizado Capital e reservas atribuíveis aos accionistas Activos fixos tangíveis Capital social Activos intangíveis Reserva legal Activo corrente Existências PASSIVO Resultados transitados Contas a receber de Clientes Passivo não corrente Total do capital próprio Caixa e equivalentes de caixa Depósitos de garantia Empréstimos bancários Provisões para reparação e manutenção Provisões para pensões de reforma e indemnizações Impostos deiferidos passivos Passivo corrente Fornecedores Contas a pagar a empresas relacionadas Imposto sobre lucros a pagar Empréstimos bancários Dividendos a pagar Total do passivo Total do activo Total do capital próprio e do passivo 36

39 Contents Operations Report 1. Managing Director s Statement Water Supply Service Water Quality Testing Corporate Profile 4.3 Automation, Maintenance & IT Service Basic Corporate Information Customer Services Missions, Values & Vision Staff, Training and Occupational Safety & Health Stakeholders Environmental Protection, Corporate Care & Sustainable Development Corporate Governance Organization Structure Report and Opinion of Supervisory Board Key Statistics International Certifications for Integrated Management System Independent Auditor s Report on Summary Financial Statements Income Statement Major Events Balance Sheet... 36

40 1 Managing Director s Statement We adhere to the principle of being innovative employing new ideas, new measures and new technologies to continuously enhance our management, technical and service standards. We are trying the best to be in the leading position in our industry. Cheung Chin Cheung Managing Director of Macao Water Preparing for the Future: Green Operations, Green Business 2013 was a rewarding year for Macao Water. The Macao SAR Government Approval for Adjusting the Water Resources Fee by 5.92%, providing financial relief for our operations. And due to the flourishing development of Macao s tourism, the yearly water consumption of 2013 reached 78,450,000 cubic meters - a 4% increase compared to In the future, there will be more public housing estates and recreational facilities being completed thereby leading to water demand increase. We cannot be hasty - our business philosophy is to prepare for the future. As a result, we are going to invest over MOP 100, 000,000 in the extension project of the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant III (MSR III project) to increase our water production capacity for the short-term and mid-term reliability of the local water supply. In operations, we will continue our environmental policy. We have begun a membrane replacement and repair project in the MSR Water Treatment Plant II (MSR II) to improve the permeability of the ultra-filtration tank for energy conservation. Macao Water is always supportive of the local environmental research and innovative works. We have signed an agreement named the Contract for Industrial System Platform for Low Cost Low Loss Current Quality Compensators with the University of Macau and the Shenzhen Inovance Technology Company Limited. According to the agreement, a test site will be provided for the research of the power compensator invented and developed by the University of Macau. The compensator is designed for energy saving by improving the power frequency of water pumps. In addition, we have replaced high noise level facilities with reverberation control models to reduce the operational impacts on the environment. In the future, Macao Water will certainly put more efforts in environmental protection, aiming for Green Operations, Green Business. Customer-focused, Strict Water Quality Control We focus on customers and service improvement because we sincerely listen to different views and opinions from the community. In 2013, Macao Water set up its 7 th Customer Liaison Group and invited the Industry and Commerce Association of Macau Northern District to be our new member for building an even broader and more representative communication channel. Furthermore, we held the 2 nd meeting of the Macao Water Customer Focus Group in 2013 to give the latest information about water supply to the customers and let them realize our daily operations. We aimed at collecting views directly from the customers. For the Laboratory & Research Centre of Macao Water, 2013 was a memorable year. In the year, the Centre completed the one millionth water quality testing result ever recorded since 1988, representing our great dedication to water safety. Moreover, the Centre passed the ISO/IEC17025 accreditation once again and was given a new certificate. Approved items and measures were expanded to 99, reinforcing the Centre s acceptability for its water testing capability. Care for Staff, Focus on Health & Safety The staff is the most important asset of a company; therefore, Macao Water cares very much about the employees health and safety. In 2013, we systematized our training in occupational health and safety (H&S), setting up an H&S College for front-line and back-office staff to enhance their awareness of occupational health and safety. In addition, we held seminars on stress relief and emergency handling skills particularly for the front-line employees. On H&S inspection, we strengthened the Inspection Program (I Pro) by enlarging the inspection area and adding I Pro Network (inspections on water supply network projects) and I Pro Work (inspections on internal works) into the original I Pro. We also made some improvements in the existing I Pro Map (inspections on facilities) to reduce any possible safety risks in the workplace. 1 2

41 Giving Back to the Community Working Together for the Future In 2013, Macao Water continued its care and support for the community. In April, a magnitude 7 earthquake badly hit Ya an, Sichuan, resulting in a serious disaster. Macao Water immediately made a donation, and the Macao Water Volunteer Team took the initiative to organize a charity bazaar to raise funds for the earthquake victims. As a responsible water supply company, we are committed to promoting water conservation. Through a series of educational activities including Open Day, environmental exhibitions & seminars and visits to our water treatment plants, we are aiming to give a better understanding of water production and water supply to the residents and let them realize that every drop counts! Last but not least, on behalf of Macao Water, I would like to extend my heartfelt gratitude to our customers, partners, the Governments and shareholders for their continued support. My thanks must also go to all staff members, who have exerted huge efforts for the outstanding water supply service in Macao. Looking forward to 2014, we will continue our optimism and positive attitudes to face any possible difficulties and accomplish our missions, trying our best to improve corporate governance, enhance service quality, fulfill social responsibilities and provide a quality, safe and reliable water supply for the customers. Working together, Macao and Macao Water are looking forward to a better tomorrow. Our love and care to the community was appreciated that was best demonstrated by receiving the Best Enterprise in Delivering Corporate Social Responsibility in China Water Industry 2012 Award from Chinawater.net, and the Business Cares Action Logo from the Youth Committee of Macao Chamber of Commerce and the Macao and Chinese Youth Chamber of Commerce. These two awards symbolized the approval from the community for our contributions in the water supply industry and the society. 3 4

42 2 Organizational Profile 2.1 Corporate Information As the only water supply company in Macao, Macao Water entered into the first water supply concession contract period of 25 years granted by the Macao Government in In 2009, the Company successfully renewed the concession contract - valid for 20 years - with an interim review every ten years. Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited, a joint venture formed between the parent companies of Macao Water - SUEZ ENVIRONNEMENT and NWS Holdings Limited, holds an 85% stake in Macao Water. The service of Macao Water covers the households, businesses industries, government and civil administration organs in the Macao Peninsular, Taipa, Coloane, Cotai Strip and the new campus of the University of Macau on Hengqin Island. 2.2 Missions, Values and Vision Our Missions Ensure a continuous supply of quality drinking water that meets or even surpasses European standards Improve customer service in a sustainable and cost-effective way Remain conscious of our environmental and social responsibilities 50% shareholding 100% shareholding Build a highly qualified, motivated and committed workforce, provide a safe and pleasant workplace and consistently invest in our intellectual capital Involve our stakeholders to increase mutual values through better management, technology and supporting service 100% shareholding Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited 50% shareholding 85% shareholding Our Values Social responsibility Ethics Respect for environment Value creation Integrity Customer focus Employee development Our Vision To contribute to the growth and prosperity of Macao by building a strong, mutually beneficial relationship with our customers and creating values to all stakeholders. 2.3 Stakeholders Water is everyone s concern. Therefore, Macao Water is always trying its best to build a strong relationship with those who are affected by or have an interest in our operations. Customers Employees Government and regulators Media Shareholders Suppliers of goods and services Local community groups Non-government organizations People in water supply industry Professionals and experts The environment 2.4 Corporate Governance As a legitimate local business institution authorized by the Macao SAR Government, Macao Water is bound by local laws and regulations. In addition to establishing a supervisory board to monitor its management and financial status, Macao Water is required to report its works to the supervising entity and the Government Delegate of Macao Water. The two parent companies of Macao Water - SUEZ ENVI- RONNEMENT and NWS Holdings Limited - are both sizable international corporations. Hence, Macao Water strictly adheres to the internal codes of the parent companies and is subject to internal reviews on an annual basis. In addition, based on the internal codes of its parent companies, Macao Water has appointed an Ethics Officer to monitor the internal operations of the Company. Laws and Regulations for Macao Water include Contract for the Concession of the Public Utility Service of Water Supplying in the Macao Special Administrative Region Contract for the Concession of the Public Utility Service of Water Supplying in the Macao Special Administrative Region - Additional Contract Regulations on Water Supply and Drainage 5 6

43 2.5 Organization Structure (effective from 1 st September 2013) Board of Directors Chairman Stephen CLARK Managing Director CHEUNG Chin Cheung Executive Director FAN Xiaojun Directors Wilfrid Frederic Dominique Drean CHENG Chi Ming William Junior Guiherme DOO LAM King Sang LAM Choi Ha Victor Johannes GARNREITER Sébastien Claude Robert Arbola CHUNG Ka Wai LEE Seng Wei Sociedade de Formento Predial Tak Kei Limitada (Represented by Mr. CHE Peng Chi) Company Secretary KUAN Sio Peng Executive Team Governance Committee Executive Director FAN Xiaojun Chairman: LO Wai Man Shelley Deputy General Managers LAM Kam Fai Members: Sabrina TAN CHU Wai Man WU Chun Sang LOU Chong U Chief Financial Officer & Ethics Officer KUAN Sio Peng Management Members (effective from 4 th February 2014) 1 LAM Kam Fai Deputy General Manager 2 KUAN Sio Peng Chief Financial Officer & Ethics Officer 3 FAN Xiaojun Executive Director 4 CHU Wai Man Deputy General Manager 5 LOU Chong U Deputy General Manager Administration Manager Automation & Maintenance Manager Corporate Communications Manager U Kit Chan SOU Chao Man CHEONG Si Man Customer Services Manager LAO Weng Kim Information Services & Human Resources Manager WONG Weng Chap Infrastructure Project Manager YU In Peng Laboratory & Research Center Manager ZHAO Qian Ning Operations Manager LEI Chi Tou Performance Management Manager FONG Iok Chong Note: Remunerated executive members of the Board of Directors of Macao Water include the Chairman, Managing Director and Executive Director. 7 8

44 Key Statistics Macau Water Key Statistics Major Water Supply Facilities Unit /2012 Water Treatment Plants Raw Water Pumping Stations Installed design capacity per day m 3 330, , % Ilha Verde Water Treatment Plant Jai Alai Raw Water Pumping Station Peak day demand m 3 258, , % Main Storage Reservoir Water Treatment Plant Main Storage Reservoir Raw Water Pumping Station Total pumpage 000m 3 84,578 87, % Main Storage Reservoir Water Treatment Plant II Seac Pai Van Raw Water Pumping Station Non-Revenue Water % % Volume of imported raw water 000m 3 85,664 86, % Metered consumption 000m 3 75,282 78, % Length of Network km % Annual Consumption per capita (1) m % Annual Consumption per domestic customer (2) m % Total accounts Nos. 214, , % Headcount Nos % Capital investment 000MOP 55,043 61, % Main Storage Reservoir Water Treatment Plant III (Under Construction) Coloane Water Treatment Plant Reservoirs Main Storage Reservoir Seac Pai Van Reservoir Ka Ao Reservoir Hac Sa Reservoir Guia50 Elevated Treated Water Tank Guia70 Elevated Treated Water Tank Ka Ao Raw Water Pumping Station Treated Water Pumping Stations Ilha Verde Water Pumping Station Main Storage Reservoir Pumping Station Main Storage Reservoir II Pumping Station Guia50 Pumping Station Taipa50 Pumping Station Sai Van Pumping Station (1)Annual Consumption per capita = Metered Consumption/Total Population in Macao (2)Annual Consumption per domestic account = total metered consumption for domestic accounts/total no. of domestic accounts Taipa50 Elevated Treated Water Tank Taipa70 Elevated Treated Water Tank Seac Pai Van Booster Pumping Station 9 10

45 2.7 International Certifications for Integrated Management System Major Events As a responsible corporate citizen, Macao Water is committed to ensuring a quality and reliable water supply whilst striving to improve customer services and overall operations. In 2013, the Company continued implementing its Integrated Quality, Occupational Health & Safety, Environmental and Food Safety Management Systems, indicating that our integrated management systems are in line with international management standards. Jan Beginning of H&S College The H&S College provided general and technical courses for staff to let them understand more about the H&S knowledge in the workplace. At the end of 2013, Macao Water has been awarded following Certificates: Mar 2013 Macao International Environmental Co-operation Forum & Exhibition (MIECF) Macao Water took this opportunity to exchange the green knowledge and technologies with nearby regions and countries. Through the promotion of the environmental protection industries, we encouraged various social sectors to pay attention to the environmental issues Mar Passing Review of ISO/IEC17025 Laboratory Accreditation Macao Water obtained a new certificate of ISO/IEC17025 Laboratory Accreditation. Approved items and measures were expanded to 99, reinforcing the Centre s acceptability for its water testing capability. 1. Laboratory Accreditation Certificate by China National Accreditation Service for Conformity Assessment 2. ISO9001 Quality Management System Certificate 3. OHSAS18001 Occupational Health and Safety Management System Certificate 4. ISO Environmental Management System Certificate 5. ISO Food Safety Management System Certificate Apr Best Enterprise in Delivering Corporate Social Responsibility in China Water Industry 2012 Award Invited by Chinawater.net, Macao Water participated in the Eleventh Water Industry Strategy Forum 2013 to exchange ideas on some water-related topics with the professionals in the water industry of Mainland China. In addition, Macao Water was awarded the Best Enterprise in Delivering Corporate Social Responsibility in China Water Industry 2012 Award by the organizer as a recognition and approval for the outstanding achievements of the Company in the industry

46 Apr One Millionth Water Quality Testing Result Jul Contract Signed for MSR III Extension Project The Laboratory & Research Centre of Macao Water announced its one millionth water quality testing result ever recorded since Macao Water signed a contract with SUEZ Degrémont for the extension project of the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant III (MSR III). May Heart-to-Heart for Ya an, Charity Bazaar Oct 10 th Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai and Macau Seminar on Water Supply Macao Water made a donation of MOP50, 000 to relieve the Ya an earthquake victims through Macau Red Cross. In addition, the Macao Water Volunteer Team took the initiative to organize a charity bazaar to raise money for the earthquake victims. This activity received enthusiastic support from the staff, and raised a total of MOP13,000. The funds were transferred to the victims via World Vision Macau. The seminar was jointly organized by Zhuhai Water Group Co. Ltd., Shenzhen Water (Group) Co. Ltd., Water Supplies Department of HKSAR, Chartered Institution of Water and Environmental Management Hong Kong, and Macao Water Supply Co. Ltd. (Macao Water). The theme of the 10 th seminar was A Sustainable Use of Water Resources. May Approval for adjusting the Water Resources Fee The Macao SAR Government approval for adjusting the water resources fee by 5.92%, providing temporary financial relief for the operations. Nov Business Cares Action Logo Macao Water is a responsible corporate citizen, caring and giving support to the community. The Company was awarded the Business Cares Action Logo from the Youth Committee of Macao Chamber of Commerce and the Macao and Chinese Youth Chamber of Commerce. Jun Enterprise Care MSO Fun Swimming Competition Dec MSR III Extension Project Commenced Jointly organised by Macao Water and Macau Special Olympics, the Enterprise Care MSO Fun Swimming Competition provided a platform for the disabled to demonstrate their talent. The organizers strove to bridge the gap between the able-bodied and the disabled to create a harmonious interaction and develop the spirit of equality and mutual help. The MSR III Extension Project is expected to be completed in the middle of On completion, the local water production capacity can be increased to 390,000 cubic meters a day that will provide an even more stable water supply for the residents of Macao

47 4 Operations Report Employing Advanced Equipment for Stable Water Supply Macao Water has employed brand-new hydraulic modeling software with greater market acceptance in water supply control and water quality management. The software can simulate different scenarios of water supply system operations thereby forecasting the impacts of different control and system changes on operations. For example, we have employed the software in the water quality management of the newly completed Hengqin Campus of the University of Macau to avoid the commonly known as dead water situation and reduce any potential risks on water quality. 4.1 Water Supply Service In 2013, total water consumption in Macao reached a record high of some million cubic meters an increase of nearly 4% versus a year ago. Therefore, we must increase our investment to continue a sustainable use and management of water resources. Extension of Main Storage Reservoir Water Treatment Plant In order to satisfy the potential water demand increase caused by the future economic development in Macao, Macao Water began the extension project of the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant III (MSR III) in For co-operation, Macao Water signed a contract with SUEZ Degrémont, investing over MOP100,000,000. The MSR III project is expected to be completed in mid On completion, the water production capacity of MSR III will reach 60,000 cubic meters per day, increasing the total water production capacity of Macao to 390,000 cubic meters per day. The MSR III will employ the same water treatment process used in the MSR II the advanced floatation plus ultra-filtration technology. This advanced technology is able to produce high quality tap water that exceeds the international standards. From a broader perspective, the hydraulic modeling software is a platform for Macao Water to better study, plan and develop the water supply network in the new areas in the future and review the structure of the entire water supply system in Macao. Also, the software is able to provide some important technical data for network improvement thereby increasing the management level and effectiveness of the water supply system. For water loss reduction and water conservation, Macao Water began to employ some new pipes and more leak detectors in 2013, including bendable water pipes developed by Japan. The bendable pipes can effectively solve the leakage problem appearing at the connection point between the network and internal pipes. This situation mostly happens in the newly developed reclaimed land due to pavement settlement. In addition, in 2013, Macao Water purchased a new noise measurement logger for better leak detection. For network improvement, Macao Water continued its pipe replacement program. A total length of 3.9km water pipes were replaced in 2013 resulting in reduction of water leakage and pipe bursts. The number of leak discovery case decreased to 145. The number of recorded pipe burst case reduced by 56 to 308 compared to 2012, and the NRW was lowered to 9.5% from 10.8% in In addition to the extension project of the MSR III, Macao Water has begun a technical improvement project for the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant. The improvement project includes replacing and repairing the membranes of the ultra-filtration tank in the MSR II according to the data collected by a newly built data model and a self-developed detection method for identifying the damage level of the membranes. The improvement can effectively enhance the permeability of the ultra-filtration tank and reduce the energy consumption by 19% to 24%

48 Water Consumption in Macao (Demand & Supply) 4.2 Water Quality Testing 100 Million cubic meters Water Production Water Consumption 87 million m 3 ( 2.4%) million m 3 ( 4%) In 2013, Macao Water started supplying water with the new campus of the University of Macau on Hengqin Island. Now, Macau is wholly responsible for the water supply service of the new campus 2013 People are more and more concerned about water safety and have increasingly high standards for water quality; therefore, our monitoring and control are accordingly more and more rigorous. We continue to search for more accurate testing methods to expand the testing range and strengthen our testing capability. We strive to provide our customers with a safe and reliable water supply. Strict Monitoring & Control on Water Quality In 2013, the Laboratory & Research Centre of Macao Water completed the one millionth water quality testing result ever recorded since The Centre sends members to take water samples for testing every day, analysing more than 90 parameters - a range that covers micro-organisms, algae, physical and chemical aspects. Every year, the analysis samples of water quality exceed 6,000 and the analysis results exceed 60,000; the qualified rate meets the standards listed in the Appendix I of the Regulations on Water Supply and Drainage required in our water supply concession contract. The Centre strictly monitors the quality of its testing results to ensure its accuracy. In the beginning of 2013, the Centre passed the review again and obtained a new certificate of ISO/IEC17025 Laboratory Accreditation from the China National Accreditation Service for Conformity Assessment (CNAS). Approved items and measures were expanded to 99, including 5-day biochemical oxygen demand, Chromium VI, total nitrogen and Molybdenum. The approved new items and measures reinforce the Centre s acceptability for its water testing capability. Since being given the certification of ISO22000 Food Safety Management System in 2012, Macao Water has been even more rigorous in water safety. Whatever materials or accessories having contact with water - for example, water meters and inclined tubes - have to be put in water immersion tests beforehand. Only the materials or accessories that have passed the tests can be used in production to ensure water safety. In 2013, the Centre launched a water testing activity named Water & Health, providing the staff with free service of water quality testing at home. The free service involves testing for some 40 parameters including physical & chemical aspects, organic & inorganic metals and micro-organisms. The activity aims to give a better understanding to the staff about the water quality of their home, thereby realizing more about the current situation of the secondary water supply in different areas of Macao. Ensuring Safety of Raw Water Supply to Macao In early July 2013, parts of the Kae River (a tributary of the West River) were contaminated by cadmium, thallium and some other heavy metals. Although the incident did not cause any impact on the raw water supply to Macao, Macao Water particularly sent more staff members to some important water supply facilities in Zhuha including the Guadingjiao Intake Gate, Hongwan Pumping Station and Lapa Reservoir to collect water samples for quality testing; in addition, the testing results were uploaded on the corporate website on a daily basis until the incident was resolved. These measures were set to reassure the public that the water supply in Macao was safe and unaffected by the incident. The Centre successfully developed a new method - UPLC-MS-MS for testing the bisphenol A content in water samples. The new method is simple, highly sensitive, effective and efficient. The Centre has employed this new method to carry out water testing of raw water and treated water in the Ilha Verde Water Treatment Plant, and has found no content of bisphenol A in the water samples. The Centre keeps contact with 8 major water quality monitoring laboratories responsible for water testing along the Pearl River Basin for information sharing especially about the water quality of the Pearl River, emergency handling and their ideas & experience on some advanced testing techniques and equipment

49 4.3 Automation, Maintenance & IT Service Thanks for the IT improvement and innovation,we accomplish our works more flexibly and effectively. Adhering to the principle of environmental protection, we are glad to see that there is a sustainable development in the Earth. IT Service Upgrade In 2013, Macao Water strongly encouraged the staff to use mobile computing technology in their daily works, for example, the management and data storage in network projects, customer service, meter reading, inspection and water sample collection. By using some related applications in mobile electronic devices (such as smart phones or tablet PCs), our staff could easily input data and transfer them back to the office for instant storage through the internet. The wider use of mobile computing technology strengthened the instant information sharing between the staff and significantly improved their efficiency and effectiveness at work. For customer services, we employed a new system of text recognition and scanning for data processing. The system includes an optical automatic text recognition function. Our service agents can set up an electronic data index for a customer by just scanning the text in documents. The system enables us to shorten the time spent on searching data and speed up the inquiry response process. We took customer services as a starting point to see the effectiveness of the new system, hoping to expand the application in other areas in the future. Following the trend of a wider and wider use of mobile electronic devices, Macao Water has planned to launch its mobile website. We are re-arranging the contents of the existing website, aiming to offer a clearer and easier browse and operation to smart phone or tablet PC users, especially a more convenient on-line water bill payment service to them. We finished the development in 2013, and planned to launch the mobile website in early Green Production Macao Water continued to use technology to achieve green production in We reduced the size of the impellers of two treated water pumps in the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant II (MSR II) to adjust the water pump pressure just right for the water supply network. At the same time, we replaced the operation system of another treated water pump with a frequency modulation mode system, enabling the pump to automatically adjust its pumping speed according to its water intake. These two improvements significantly increased the effectiveness of the water pumps, and respectively, reduced power consumption from 2% to 3% and 7% to 8%. We carried out a series of noise reduction projects in We replaced the air blowers used for back-washing the filtration tanks in the Ilha Verde Water Treatment Plant with low-noise air blowers. Meanwhile, we improved the soundproofing system of the air blower room, reducing 18% of the noise generated from the operations of the air blowers. In addition, we replaced the vacuum machines used in the sedimentation tanks of the 40,000 tons production line of the Ilha Verde Water Treatment Plant with silent vacuum machines to reduce the noise by almost 30% to 68.4 db. The aforementioned measures aim to minimize the operational impacts on the surroundings. In addition, we signed an agreement named the Contract for Industrial System Platform for Low Cost Low Loss Current Quality Compensators with the University of Macau and the Shenzhen Inovance Technology Company Limited. According to the agreement, a test site will be provided by Macao Water for the research of the power compensator invented and developed by the University of Macau. The power compensator will be installed to one of the water pumps in MSR II for testing its function of improving power frequency to reduce electricity consumption. This research will officially begin in the second quarter of 2014, and is expected to take about 3 to 4 months. In addition, we upgraded the IT safety management in 2013 to improve the safety of the corporate website and strengthen the security of personal data by website inspection. We held some seminars on IT safety training to tell the staff to pay attention to some critical points when storing personal data to mobile electronic devices (including smart phones, tablet PCs or USBs), and we also taught them some effective ways to prevent data leakage. All these efforts aim to enhance the employees awareness of personal data protection