IMPORTÂNCIA DO ENFERMEIRO E DO PROCESSO DE ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO EM SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA

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1 IMPORTÂNCIA DO ENFERMEIRO E DO PROCESSO DE ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO EM SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA Bruno Jones de Castro 1 Vinícius Aguiar Patente 2 O acolhimento com classificação de risco (ACR) garante o acesso aos serviços de saúde através da abordagem integral ao usuário, o aperfeiçoamento do trabalho em equipe e a responsabilidade dos profissionais com os usuários. E o enfermeiro é indicado para realizar o ACR dos pacientes em serviço de emergência (SE), pois em sua formação aprende a prestar assistência de uma forma holística, ou seja, sabendo ver o ser humano como um todo, visando atender suas necessidades físicas, psicológicas e se necessário de ordem social. Trata-se de uma revisão de literatura com abordagem qualitativa, exploratória e retrospectiva realizada através de um levantamento feito nas bases de dados eletrônicas SciELO e BVS, das produções cientificas da Enfermagem sobre o tema, num recorte temporal entre 2007 a Tem-se como objetivo geral: Abordar sobre o ACR em SE. E como objetivos específicos: Descrever a importância do ACR em SE; e Relatar as atribuições do enfermeiro no ACR em SE. Verifica-se que a implantação do ACR propicia maior acessibilidade aos serviços de emergência, prioriza os casos mais graves, sendo resolutivo quando a situação exige. Notam-se também como atribuições do enfermeiro no ACR: ordena o atendimento de acordo com o grau de gravidade do paciente, agiliza os processos, reduz o tempo de espera nas filas, acarretando uma maior satisfação dos usuários dos serviços de emergência. Faz-se necessário repensar nas ações do enfermeiro que levem a atenção resolutiva, humanizada e acolhedora aos pacientes considerando que o ACR é um dispositivo de melhoria da qualidade dos SE. Palavras-chave: Serviço de emergência. Classificação de risco. Acolhimento. Enfermeiro. IMPORTANCE OF NURSING PROCESS AND RECEPTION WITH CLASSIFICATION OF RISK IN EMERGENCY SERVICES The host with risk rating (ACR) guarantees access to health services through the comprehensive approach to the user, the improvement of teamwork and responsibility of professionals and users. And the nurse is appointed to carry out the ACR patients in the emergency department (SE), since its formation in learning to assist in a holistic wayie, learned to see the human being as a whole, to meet their physical needs, psychological and social order if necessary. This is a literature review with a qualitative exploratory retrospective and conducted through a survey conducted in the electronic databases SciELO and VHL, the scientific productions of Nursing on the subject, in a time frame from 2007 to Has as its general objective: Addressing on BCAAs in SE. And the following objectives: Describe the importance of CRF in SE; Report and assignments of nurses in ACR in SE. It appears that the implementation of the ACR provides greater accessibility to emergency services, prioritizes the most severe cases, being resolute when the situation demands. One sees how the nurse assignments in ACR : ordering the service according to the degree of severity, streamlines processes, reduces the waiting time in queues, leading to greater user satisfaction of the emergency services. It is necessary to rethink the nursing actions that take attention resolutive humane and welcoming to patients whereas the ACR is a device for improving the quality of SE. Keywords: Emergency Service. Risk classification. Home. Nurse. 1 Bacharel em Enfermagem. Pós-graduando em Urgência e Emergência. bruno-jones@hotmail.com 2 Bacharel em Enfermagem. Pós-graduando em Urgência e Emergência vinipatente@hotmail.com

2 2 1 INTRODUÇÃO Emergência é a circunstância de agravo à saúde que exige intervenção médica imediata por haver risco iminente de vida, enquanto a urgência é uma classificação atribuída aos casos em que há risco à vida, mas com a necessidade de suporte à saúde de caráter menos imediatista. O Ministério da Saúde (2009) define que as urgências e emergências representam um único campo de atenção em saúde, destinado aos serviços específicos de suporte à vida. Apesar de a definição ser clara, a realidade dos serviços brasileiros tem apresentado um cenário muito mais complexo, em que a diversidade de situações de saúde opera em meio à circulação desordenada dos usuários nas portas dos prontos-socorros. Há uma crescente demanda nos Serviços de Emergência (SE), pois grande parte da população não tem acesso a um sistema regular de saúde, o que contribui para uma desorganização dos mesmos. Grande parte dos atendimentos está relacionada a doenças crônicas ou problemas simples que poderiam ser resolvidos em níveis menos complexos de atenção, o que acarreta em superlotação dos serviços de emergência, dificultando o atendimento dos mesmos (SCHIROMA; PIRES, 2011). E o caos enfrentado pelos usuários e trabalhadores nos SE demonstra a necessidade de reorganizar a atenção a fim de priorizar os atendimentos conforme o risco, sem deixar desassistido nenhum usuário (ZANELATTO; PAI, 2010). Em virtude desse contexto, o Ministério da Saúde criou a Portaria GM/MS nº de 2002, a qual passa a ordenar os atendimentos de urgência e emergência, realizando o acolhimento de forma qualificada e resolutiva, referenciando de forma adequada os pacientes dentro dos sistemas de saúde. Também descreve sobre a atuação e formação dos profissionais de saúde que irão atuar nos atendimentos de emergência (BRASIL, 2009). Assim, Zanelatto e Pai (2010) incluem que o acolhimento com classificação de risco (ACR) é construído para garantir o acesso aos serviços de saúde por meio de uma abordagem integral ao usuário, o aperfeiçoamento do trabalho em equipe e a responsabilidade dos profissionais em relação aos usuários. Compreende-se que o acolhimento com classificação de risco é um processo de transformações, de mudanças, que busca modificar as relações entre profissionais de saúde e usuários dos serviços de emergência. Tendo por objetivo

3 3 um atendimento mais resolutivo, que saiba identificar e priorizar os atendimentos realizados nesse serviço, sem deixar de tratar os pacientes de forma digna e humanitária (FEIJÓ, 2010). Segundo Oliveira, Silva e Costa (2012) o enfermeiro é um dos profissionais mais indicados para realizar o ACR dos pacientes, pois em sua formação aprende a prestar assistência de uma forma holística, ou seja, sabendo ver o ser humano como um todo, visando atender suas necessidades físicas, psicológicas e se necessário de ordem social. Nesse contexto, a enfermagem vem atuar na indissociabilidade entre os modos de produzir saúde e os modos de gerir os processos de trabalho, fortalecendo a ideia de integralidade na assistência do indivíduo, tentando amenizar a dificuldade de acesso dos usuários e proporcionando uma boa recepção ao serviço de saúde (NASCIMENTO et al, 2011). O acolhimento representa uma das diretrizes da Política Nacional de Humanização (PNH), pois busca por mudanças no modo de gerir e cuidar da saúde, visando atender o ser humano como um todo, respeitando sua integridade física, psíquica e moral. Com isso, atendendo os princípios do SUS e ao mesmo tempo garantindo o direito à saúde a todos os cidadãos (BRASIL, 2009). A estratégia proposta pela Política Nacional de Humanização objetiva acolher todos os indivíduos que procuram o serviço de emergência, garantindo-lhes a escuta às suas necessidades e o atendimento resolutivo, incluindo-se aí as situações que exigem encaminhamento. Mais do que isso, o acolhimento pressupõe uma atitude que o profissional deve adotar em todos os momentos e locais durante o percurso do usuário junto à atenção em saúde (ZANELATTO; PAI, 2010). O estudo tem com objetivo geral: Abordar sobre o Acolhimento com Classificação de Riscos em Serviços de Emergência. E como objetivos específicos: Descrever a importância do ACR em Serviços de Emergência (SE); e Relatar as atribuições do enfermeiro no ACR em serviço de emergência. Este estudo justifica-se pela necessidade de melhoria das unidades de atendimento de emergência caracterizadas por superlotação, processo de trabalho fragmentado, conflitos e assimetrias de poder, exclusão dos usuários na porta de entrada, desrespeito aos direitos desses usuários, pouca articulação com o restante da rede de serviços, entre outros.

4 4 Além disso, oportunizará a identificação da importância do Acolhimento com Classificação de Risco na unidade de Emergência em nossa realidade, ressaltando os componentes que são essenciais para uma boa prática deste processo. Trata-se de uma revisão de literatura, de caráter exploratório e descritivo, abordando qualitativamente sobre a importância do enfermeiro e do Acolhimento com Classificação de Riscos em serviço de emergência. Durante a coleta dos dados para elaboração desta pesquisa, no período de agosto de 2013, foram encontrados dez artigos, duas monografias e um manual do Ministério da Saúde (BRASIL, 2009). Tais dados foram analisados através do instrumento de pesquisa bloco de notas. Utilizou-se como bancos de dados: Scientific Eletronic Library Online (SciELO) e Biblioteca Virtual em Saúde (BVS). Para a seleção do material de pesquisa, foram relacionados como palavraschave: Serviço de emergência. Classificação de risco. Acolhimento. Enfermeiro. Foram incluídas as publicações de 2007 a 2013, que contemplaram o tema proposto, publicadas na língua portuguesa. Sendo excluídas, as publicações que não contemplaram os aspectos descritos acima. Para realização deste estudo, contemplaram-se os aspectos éticos definidos pelo Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem, de acordo com a Lei nº /73 e a Resolução COFEN nº. 311/2007, no que se refere ao ensino, pesquisa e produção técnico-científica. Em relação às responsabilidades e deveres: (Art. 91) respeitar os princípios da honestidade e fidedignidade, bem como os direitos autorais no processo de pesquisa, especialmente na divulgação dos seus resultados e (Art. 93) promover a defesa e o respeito aos princípios éticos e legais da profissão no ensino, na pesquisa e produções técnico-científicas. No que se refere às proibições: (Art. 99) divulgar ou publicar, em seu nome, produção técnico-científica ou instrumento de organização formal do qual não tenha participado ou omitir nomes de co-autores e colaboradores e (Art. 100) utilizar sem referência ao autor ou sem autorização expressa, de dados, informações ou opiniões ainda não publicados.

5 5 2 ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO (ACR) O termo ACR é adotado como sinônimo de triagem. Este deve ser dinâmico, contínuo e deve incluir atividades que tranquilizam o usuário e seus familiares, trazendo-lhes apoio emocional e segurança e fornecendo-lhes informações claras sobre tempo de espera e zona de destino de cada paciente e a orientação do fluxo, onde o mais grave é priorizado em relação ao menos grave (ALBINO; GROSSEMAN; RIGGENBACH, 2007). A ACR, de acordo com o Ministério da Saúde (2009), é uma ferramenta que, além de organizar a fila de espera e propor outra ordem de atendimento que não a ordem de chegada, tem também outros objetivos importantes, como: garantir o atendimento imediato do usuário com grau de risco elevado; informar o paciente que não corre risco imediato, assim como a seus familiares, sobre o tempo provável de espera; promover o trabalho em equipe por meio da avaliação contínua do processo; dar melhores condições de trabalho para os profissionais pela discussão da ambiência e implantação do cuidado horizontalizado; aumentar a satisfação dos usuários e, principalmente, possibilitar e instigar a pactuação e a construção de redes internas e externas de atendimento. Segundo Ulbrich et al (2010) a classificação de risco é definida por coloração da área: Vermelha (deve estar devidamente equipada e destinada ao recebimento, avaliação e estabilização das urgências e emergências clínicas e traumáticas); Amarela (área destinada à assistência de vítimas críticas e semicríticas já com terapêutica de estabilização iniciada); Verde (acolhe vítimas não críticas, em observação ou internadas aguardando vagas nas unidades de internação ou remoções para outros hospitais de retaguarda); e Azul (recebe as vítimas de atendimento de consultas de baixa e média complexidade. Área de acolhimento com fluxo obrigatório na chegada). Ainda conforme Silva (2012), a cor vermelha tem prioridade no atendimento, recebendo um atendimento imediato, por ser emergência; o laranja prevê atendimento em até dez minutos, por ser um caso muito urgente; o amarelo por ser um caso urgente, prevê atendimento em até 60 minutos; o verde, por ser pouco urgente, prevê atendimento em até 120 minutos e o azul prevê o atendimento em até 240 minutos, por não ser urgente.

6 6 O ACR, segundo Ministério da Saúde (2009), é realizado por profissional de enfermagem de nível superior, que se baseia em protocolos estabelecidos pela instituição para avaliar a gravidade ou o potencial de agravamento do caso do paciente. Dentre as escalas/protocolos, Souza et al (2011) cita: escala norteamericana (Emergency Severity Index - ESI), escala australiana (Australasian Triage Scale - ATS), protocolo canadense (Canadian Triage Acuity Scale - CTAS ) e protocolo inglês (Manchester Triage System). No Brasil, os protocolos mais utilizados são os de Manchester e o Canadense, sendo o primeiro desenvolvido em 1997, como afirma Silva (2012), e caracterizado por estabelecer um tempo de espera pela atenção médica e não de estabelecer diagnóstico, este método consiste em identificar a queixa inicial, seguir o fluxograma de decisão e, por fim, estabelecer o tempo de espera, que varia de acordo com a gravidade do paciente. Constituem-se as seguintes fases para o atendimento na triagem: primeiro momento A chamada do paciente, trata-se do momento onde o enfermeiro pessoalmente o chama na recepção podendo observar o fluxo da sala e detectar situações de conflito ou urgência; no segundo momento A apresentação é realizada a apresentação do nome do profissional e sua função explicando esta fase do atendimento ao paciente assim como seu objetivo; terceiro momento Coleta de dados é o questionamento realizado ao paciente sobre a queixa atual e duração, antecedentes de real importância, alergias e medicamentos em uso; quarto momento Verificação dos sinais vitais neste momento é aferido a pressão arterial, a frequência cardíaca, a saturação de oxigênio e a temperatura; e no quinto momento Solicitação de exames de acordo com a avaliação, o enfermeiro pode solicitar a dosagem da glicemia capilar ou realização de eletrocardiograma, previamente à consulta médica (SILVA, 2012). Oliveira, Silva e Costa (2012) incluem que essa classificação de risco faz supor celeridade no atendimento prestado após análise minuciosa, através dos de escalas e protocolos (citados anteriormente) institucionais preestabelecidos, obedecendo ao grau de complexidade do quadro de saúde do usuário. Desta forma, exercer uma avaliação e uma classificação da necessidade de suporte ao paciente distancia-se do tradicional conceito de triagem, já que não compartilham suas práticas de exclusão, pois pressupõe que todos serão atendidos.

7 7 Nascimento et al (2011) cita que a inadequada ou inexistente referência e contrarreferência, a falta de implementação da Política Nacional de Humanização (PNH) em todas as suas instâncias, o desconhecimento da população da oferta de serviços de saúde ou a utilização inadequada dos mesmos faz com que o ACR se torne ineficiente em alguns aspectos, já que o atendimento prestado aos usuários classificados como menos graves se torna superficial e inadequado. Shiroma e Pires (2011) afirmam que o ACR representa hoje um desafio na consolidação de um modelo de atendimento de porta aberta. Reconhecem-se mudanças nas atitudes dos trabalhadores com maior preocupação com o atendimento humanizado e resposta às necessidades dos usuários. No entanto, pode-se afirmar que mobilizações isoladas, sem o apoio dos gestores, são insuficientes para maiores conquistas frente à demanda crescente, e cada vez mais complexa, por cuidados em saúde, principalmente em SE. Para que os objetivos da classificação de risco tenham êxito (como a redução da demanda pelo serviço, a diminuição do tempo de espera por atendimento e a educação da população), Oliveira, Silva e Costa (2012) dizem que é necessária também a estruturação da rede de atenção básica e especializada no Sistema Único de Saúde (SUS) para absorver a demanda que acaba buscando inadequadamente a emergência. A grande demanda prejudica o atendimento de casos graves e agudos, pois ocorre aumento no número de tarefas e custos de atendimento e gera sobrecarga para os profissionais. Essa procura pelos SE proporciona uma grande tensão por parte tanto de usuários, em cobrar atendimento digno, como de funcionários, ao tentar dar conta do número de atendimentos e problemas que parecem se multiplicar a cada minuto na unidade. Desse modo, a atenção fica debilitada e a qualidade do atendimento diminui, à medida que cresce a procura neste setor. Segundo Bittencourt e Hortale (2009), para solucionar essa problemática são necessárias melhorias nas políticas públicas, uma atenção básica mais resolutiva, tomada de decisão dos gestores para buscar por alternativas que visem reduzir esses índices e proporcionar uma melhor qualidade da assistência desses pacientes. Além disso, proporcionar uma maior satisfação por parte das equipes assistenciais que praticam o atendimento, para que estejam menos sobrecarregadas e consequentemente consigam desempenhar melhor suas atividades, um serviço de

8 8 referencia e contra referencia mais organizado e principalmente maior comprometimento e responsabilidade dos administradores das políticas de saúde nas urgências e emergências. 2.1 Importância do ACR em Serviços de Emergência (SE) O Acolhimento com Classificação de Risco surge para reorganizar os processos de trabalho numa tentativa de melhorar e consolidar o Sistema Único de Saúde, além de estabelecer algumas mudanças na forma e principalmente no resultado do atendimento do usuário. A classificação de risco é entendida como uma necessidade para melhor organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de urgência/emergência, garantindo um atendimento resolutivo e humanizados àqueles em situações de sofrimento agudo ou crônico de qualquer natureza. Portanto, o acolhimento foi proposto baseado nos conceitos ligados ao sistema e a rede numa estratégia mais ampla, na promoção da responsabilização e no vínculo dos usuários ao sistema de saúde (BRASIL, 2009). Nos SE, Nascimento et al (2011) cita como aspectos do ACR: ampliar o acesso sem sobrecarregar a equipe e sem prejudicar a qualidade das ações; superar a prática tradicional, centrada na exclusividade da dimensão biológica interagindo profissionais de saúde e usuários; re-configurar o trabalho médico integrando-o no trabalho da equipe; transformar o processo de trabalho nos serviços de saúde, aumentando a capacidade dos trabalhadores em distinguir e identificar riscos e agravos, adequando à resposta satisfatória sem extrapolar as competências inerentes ao exercício profissional de sua categoria. No ACR, segundo Bellucci Júnior e Matsuda (2012), o usuário que adentra ao SE é acolhido, ouvido, encaminhado à consulta de enfermagem, classificado conforme o grau de risco de seu agravo e atendido pelo médico de acordo com a urgência do caso. Um estudo coletado por Oliveira, Silva e Costa (2012) contribui que o acolhimento como um instrumento tecnoassistencial promotor de saúde, tanto para o paciente como para o trabalhador, pois, além de acelerar a resposta do atendimento, organiza e gerencia as demandas dos usuários que ingressam no serviço, inclusive com classificação de risco, mesmo na Atenção Primária à Saúde.

9 9 Os mesmos autores incluem que o ACR visa melhorar a qualidade da assistência, bem como a resolutividade do atendimento prestado aos pacientes, que, mesmo recorrendo aos serviços de emergência, têm seu quadro agravado devido às enormes filas geradas pelo excesso de demanda e número insuficiente de recursos humanos e materiais, o que contribui para a elevação da taxa de morbimortalidade. Oliveira e Guimarães (2013) afirmam que o ACR é uma ferramenta de organização, além de seu aspecto mais importante, a proposta de outra ordem de atendimento, que não a ordem de chegada. Incluem também que, dentre seus benefícios, estão: Garante o atendimento imediato do usuário com grau de risco elevado; Informa o paciente que não corre risco imediato, assim como a seus familiares, sobre o tempo provável de espera; Promove o trabalho em equipe, por meio da avaliação contínua do processo; Proporciona melhores condições de trabalho para os profissionais, pela discussão da ambiência e implantação do cuidado horizontalizado; Aumenta a satisfação dos usuários e, principalmente, Possibilita a investigação da pactuação e a construção de redes internas e externas de atendimento. É comum no SE o grande fluxo de usuários à procura de atendimento. A implantação dos serviços de ACR deveria dar o destino correto a essa clientela, porém a população cada vez mais numerosa e com poucos recursos disponíveis na atenção básica acaba encontrando no SE o único lugar possível para atender as suas necessidades. A prática do ACR demonstrou grande importância, pois se trata de um processo dinâmico de identificação e priorização do atendimento, o qual visa discernir os casos críticos que necessitam de atendimento imediato dos não críticos. Esse método promove benefícios, porque modifica o antigo sistema, onde os pacientes eram atendidos por ordem de chegada e não de prioridades. 2.2 Atribuições do enfermeiro no ACR em serviço de emergência O enfermeiro do ACR, de acordo com Albino, Grosseman e Riggenbach (2007), deve manter contato e controle visual com a área de administração e sala de espera dos pacientes, devendo receber estes e seus familiares com empatia em um ambiente seguro, privado e confidencial; deve ter amplo conhecimento da escala de classificação de risco e ser capaz de fazer uma rápida avaliação clínica; deve

10 10 acompanhar os pacientes ao local do atendimento e manter os pacientes e familiares informados, bem como reavaliar periodicamente os pacientes da sala de espera. Souza et al (2011) comentam que, o enfermeiro para trabalhar com a classificação de risco requer habilidade qualificada de escuta, da avaliação, registro correto da queixa principal, além de saber trabalhar em equipe, de ter raciocínio clínico e ágil nas decisões a serem tomadas e conhecer todo o sistema de rede do sistema para um efetivo e correto encaminhamento dos pacientes. Pela própria característica dos SE, em relação a outros setores em saúde e a todos os multiprofissionais que nela atuam, é necessário fortalecer o trabalho na emergência com um modelo de gerenciamento que vise ao paciente como um todo, focado na continuidade do tratamento e do atendimento. Nascimento et al (2011) atribui a possibilidade do enfermeiro ser o profissional responsável e atuar como gerente de caso, para direcionar e integrar os pacientes, favorecendo seu vínculo com a equipe de saúde, inclusive um médico assistente, a rede básica de saúde e sua operadora de saúde. As ações de ACR ao usuário podem ser realizadas por qualquer profissional da equipe de saúde, desde que treinado para isto; entretanto, Bellucci Júnior e Matsuda (2012) incubem ao enfermeiro o papel de classificar e avaliar o risco do paciente/cliente/usuário de acordo com o grau de urgência de seu agravo, com base em um sistema de cores predefinido: vermelho = emergência; amarelo = urgência; verde = menor urgência; azul = não urgência. De acordo com Pires (2004 apud Oliveira, Silva e Costa, 2012), o serviço de ACR realizado por enfermeiro constitui uma nova área de atuação e permite melhorar o gerenciamento do serviço, pois contribui para garantir o acesso, diminuir o tempo de espera, os riscos e a ocorrência de iatrogenias, além de melhorar a qualidade do atendimento. Outro fator importante, citado por Oliveira e Guimarães (2013), que o enfermeiro é o profissional mais indicado para o serviço de ACR é pelo fato de suas características generalistas, que o permitem coordenar a equipe de enfermagem, responsabilizar-se pela sua unidade de atuação, melhorar os processos de classificação de risco, encaminhando o paciente para a área clínica mais adequada para seu quadro clínico. Além do mais consegue supervisionar o fluxo de pacientes, tem autonomia sobre sua equipe, capacitando a mesma por meio da Educação

11 11 Continuada; também exerce espírito de liderança, o que promove um melhor andamento do ACR. O Acolhimento com Classificação de Risco (ACR) não está apenas relacionado à escuta, mas também ao embasamento científico, pois é necessário haver intervenções decisivas, melhorando o fluxo dos usuários por meio de protocolos implantados pelas unidades. Verifica-se, portanto, que o enfermeiro assume atribuições importantes no processo de Acolhimento com Classificação de Risco, pois contribui para um melhor funcionamento do serviço de emergência, via ordenação do atendimento de acordo com o grau de gravidade do paciente e não por ordem de chegada, o que agiliza os processos, reduz o tempo de espera nas filas, acarretando uma maior satisfação dos usuários dos serviços de emergência. O enfermeiro, segundo Silva (2012) e Oliveira e Guimarães (2013), está cada vez mais em destaque, pois conquista seu espaço em diversas áreas da saúde, o que contribui para um maior reconhecimento e valorização desse profissional, que é evidenciado não só no contexto nacional como no internacional. Além disso, assume um papel cada vez mais importante e decisivo para uma melhor identificação das necessidades do cuidado aos pacientes que buscam pelos serviços de saúde. O enfermeiro é o primeiro contato da equipe multidisciplinar com o paciente, pois ele coleta dados sobre a sintomatologia, medicações em uso e detecta possíveis déficits de conhecimento nesses aspectos, ou ainda relativos à questões de fluxo e especificidade de atendimento do SE. Além da realização do registro, da entrevista e do exame físico, com ênfase na observação do comportamento, expressão verbal e não verbal de dor, postura e sinais clínicos, determina-se a classificação da prioridade do atendimento.

12 12 3 CONCLUSÃO É inadiável que se estabeleça a prática da classificação de risco estruturada dos pacientes que aguardam por atendimento em serviços de emergência. Não é mais admissível que mantenhamos o atendimento nesses serviços por ordem de chegada dos pacientes, colocando em risco de morte indivíduos em real situação de urgência, enquanto prestamos assistência a outros que deveriam estar no posto de assistência básica. O acolhimento não significa resolver todos os problemas do indivíduo, mas sim, escutá-lo e valorizar suas queixas, procurando identificar as suas necessidades como também o contexto em que ele vive. O acolhimento com classificação de riscos se mostra como uma ferramenta que visa diminuir as chances de insatisfação por parte de clientes e profissionais, pois agiliza o serviço prestado ao cliente, reconhece prioridades e proporciona os devidos encaminhamentos para a continuidade do tratamento do usuário. Porém, ainda existe falhas que devem ser corrigidas. Para o enfermeiro que atua na classificação de risco em serviço de emergência, é imprescindível a habilidade da escuta qualificada, da avaliação, registro correto e detalhado da queixa principal, de trabalhar em equipe, do raciocínio clínico e agilidade mental para as tomadas de decisões, e o conhecimento sobre os sistemas de apoio na rede assistencial para fazer o encaminhamento responsável do paciente, quando houver necessidade. Faz-se necessário, portanto, repensar nas ações do enfermeiro que levem a atenção resolutiva, humanizada e acolhedora aos pacientes considerando que o Acolhimento com Classificação de Risco é um dispositivo de melhoria da qualidade dos serviços de urgência e emergência.

13 13 REFERÊNCIAS ALBINO, Rubia Maria; GROSSEMAN, Suely; RIGGENBACH, Viviane. Classificação de risco: Uma necessidade inadiável em um serviço de emergência de qualidade. Arquivos Catarinenses de Medicina, vol. 36, n. 4, de Disponível em: < Acesso em: 13 ago BELLUCCI JÚNIOR, José Aparecido; MATSUDA, Laura Misue. Implantação do acolhimento com classificação de risco em serviço hospitalar de emergência: atuação do enfermeiro. Cienc Cuid Saude 2012 Abr/Jun; 11(2): Disponível em: < >. Acesso em: 13 ago BITTENCOURT, Roberto José; HORTALE, Virginia Alonso. Intervenções para solucionar a superlotação nos serviços de emergência hospitalar: uma revisão sistemática. Cad. Saúde Pública [online]. 2009, vol.25, n.7, pp ISSN X. Disponível em: < Acesso em: 13 ago BRASIL. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Acolhimento e classificação de risco nos serviços de urgência. Brasília: Ministério da Saúde, 2009, 56 p. Disponível em: < urgencia.pdf>. Acesso em: 13 ago FEIJÓ, Vivian Biazon el Reda. Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco: análise da demanda atendida no pronto socorro de um hospital escola p. Programa de Mestrado em Saúde Coletiva, Universidade Estadual de Londrina, Londrina, Disponível em:< Acesso em: 13 ago NASCIMENTO, Eliane Regina Pereira do et al. Classificação de risco na emergência: avaliação da equipe de enfermagem. Rev. enferm. UERJ, Rio de Janeiro, 2011 jan/mar; 19(1): Disponível em: < Acesso em: 13 ago OLIVEIRA, Daiani Antunes de; GUIMARÃES, Jaciane Pinto. A importância do acolhimento com classificação de risco nos serviços de emergência. Caderno Saúde e Desenvolvimento, vol.2, n.2, jan/jun Disponível em: < nto/article/view/197/101>. Acesso em: 13 ago OLIVEIRA, Ruth Fernandes de; SILVA, Melissa Almeida; COSTA, Adriana Cristina de Jesus. Classificação de risco pela enfermeira: uma revisão de literatura. Revista Baiana de Enfermagem, Salvador, v. 26, n. 1, p , jan./abr Disponível em: < Acesso em: 13 ago

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