Para o participante: desenvolver suas competências de educador para a melhora do processo de monitoria como recurso de desenvolvimento de pessoas.

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1 OBJETIVOS Desenvolver em supervisores, coordenadores e monitores de CallCenter a percepção para uma escuta qualitativa, aperfeiçoando suas habilidades de audição ativa e criativa no processo de monitoria. Facilitar a identificação dos parâmetros da competência comunicativa e discutir como realizar um feedback produtivo para o desenvolvimento da comunicação dos operadores de telesserviços. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS Para o participante: desenvolver suas competências de educador para a melhora do processo de monitoria como recurso de desenvolvimento de pessoas. Para a empresa: aprimorar a monitoria, garantindo que seus colaboradores receberão orientação profissional para o desenvolvimento de sua comunicação. TARGET Essencial para monitores de qualidade, supervisores, coordenadores, líderes de equipes, monitores de qualidade de atendimento e demais gestores de Call Center.

2 PROGRAMA COMPLETO 1. Monitoria: seus objetivos, enfoques e metodologia: -Por meio do resgate da importância do processo de monitoria para o Call Center, discutiremos suas bases para o fortalecimento do foco em avaliação para o desenvolvimento. 2. Conceito de Audição A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A.: -Além de apresentar o conceito, trabalhar de modo prático para que o monitor entenda como utilizar essa audição Ativa e Criativa para melhorar sua monitoria e feedback dos aspectos envolvidos na Competência Comunicativa. 3. Estimulando a percepção auditiva do monitor: -Trabalho prático para desenvolver as habilidades dos participantes em escutar de modo preciso, usando sua audição A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. 4. Marketing da Comunicação Profissional o que valorizar na monitoria: -Levantar os pontos principais de avaliação na monitoria da competência comunicativa e como orientar para melhorá-los. 5. Treinamento auditivo para consenso e calibração intraequipe de monitoria: -Abordar sobre a importância do consenso intraequipe de monitoria e entre todos os envolvidos no processo e como fazê-lo. 6. Planilha de monitoria recurso imprescindível para direcionar sua audição: - Como utilizar a planilha com foco em Marketing da Comunicação Profissional. 7. Feedback produtivo incentivando o aperfeiçoamento das habilidades comunicativas: -Para cada parâmetro da Comunicação qual a melhor estratégia para desenvolver teleoperadores?

3 FACILITADORA Ana Elisa Moreira-Ferreira Diretora executiva da UNIVOZ - Consultoria em Comunicação Humana, mestre em fonoaudiologia pela PUC-SP; especialista em voz e comunicação humana, aprimoramento em Promoção da Saúde pela Faculdade de Medicina da USP, Coach em Neurociência pela Results Coaching Systems, pós-graduada em Dinâmicas dos Grupos pela SBDG. Como consultora em Comunicação Humana, alia o aprimoramento da comunicação à melhoria de performance nas relações interpessoais profissionais. É pioneira no desenvolvimento de projetos de humanização do atendimento eletrônico no Brasil e vencedora de prêmios em telesserviços (2001), Campanha da Voz (2004 e 2008) e Reconhecimento Acadêmico (2007). Foi indicada ao prêmio Executiva do Ano em2013noprêmioabt. CONVIDADA ESPECIAL Mirian Steinberg Musicoterapeuta com mais de 18 anos de experiência clínica e empresarial. Atuação baseada em metodologia que facilita a sensibilização e a conscientização. Docente da Faculdade Paulista de Artes e realiza estudos no Mestrado em Antropologia Sonora na Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Sociais na Universidade de São Paulo-USP. Consultora parceira da UNIVOZ. DEPOIMENTOS Posso utilizar as técnicas para os pacientes (clientes), funcionários e passar a importância da monitoria à diretoria. R. S. M. R. Hospital Paulista Este treinamento me fez visualizar novas maneiras de transmitir informações à equipe. S. M. R. V. -Tecnisa

4 INFORMAÇÕES ADICIONAIS DATA Consulte a nossa agenda com área de Relacionamento com Clientes. HORÁRIO DA REALIZAÇÃO 8:00 welcome coffee e cadastramento. 8:30 início das atividades. 18:00 término. CARGA HORÁRIA 8 horas INTERVALOS 1h30 de almoço e 2 coffee breaks LOCAL Espaço Univoz. ENDEREÇO Av. Bernardino de Campos, conj. 63 -Paraíso -SP LOCALIZAÇÃO Entre o metrô a estação Paraíso do Metrô e o Shopping Pátio Paulista. MAPA DO LOCAL BR&cd=1&ei=hQpjTKfMIpu0zQTg8Mwx&ie=UTF8&view=map&cid= &iwloc=A&ved=0CBoQpQY &sa=x

5 INVESTIMENTO R$780,00 - Inclui todo o material didático, certificado e coffee break DESCONTO Parceiros: 5% aos associados da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços PAGAMENTO Depósito identificado por fax ou boleto bancário RESERVAS A confirmação da reserva somente será realizada após o envio do comprovante de pagamento via fax ou arquivo digital. CANCELAMENTO O pedido de cancelamento poderá ser feito até 10 dias antes do evento, com a devolução de 50% do investimento. Serão permitidas substituições. VAGAS LIMITADAS Será considerado o quórummínimo para a realização desse evento. A Univoz se reserva ao direito de alterar o programa sem aviso prévio e de não entregar parte da documentação por motivos alheios à sua vontade. INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES Univoz -Consultoria e Desenvolvimento de Pessoas -(11) ou univoz@univoz.com.br- Solicite a ficha de inscrição Por favor, encaminhar para a pessoa da sua empresa que tenha interesse nesse assunto. Este treinamento também pode ser realizado In Company. Solicite proposta.