Propiciar ambiente favorável para a prática da competência comunicativa específica para os relacionamentos em telesserviços.

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1 OBJETIVOS Incentivar o operador de telesserviços a trabalhar sua competência comunicativa, aperfeiçoando sua linguagem, voz, fala e atitude. Elementos que refletem no aprimoramento da excelência no relacionamento com o cliente e resultam na transmissão da imagem positiva da empresa. Propiciar ambiente favorável para a prática da competência comunicativa específica para os relacionamentos em telesserviços. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS Para o participante: desenvolver habilidades comunicativas específicas de telesserviços que favoreçam seu relacionamento com clientes. Para a empresa: ter profissionais habilitados para uma comunicação profissional, favorecendo que os clientes percebam o profissionalismo e a competência de seus atendentes. TARGET Operadores receptivos ou ativos dos diferentes segmentos de telesserviços.

2 PROGRAMA COMPLETO 1. O poder da competência comunicativa favorecendo o relacionamento com o cliente. - Operadores e Comunicação Como tornar esse alinhamento perfeito? - A evolução da comunicação acompanha a evolução do homem; -A competência comunicativa na sociedade globalizada. 2. Como ocorre o processo comunicativo? - A quebra de paradigmas no processo de comunicação; - Por que comunicar-se ao telefone é tão específico? - A construção da imagem mental; - Atendente-empresa; - Atendente-cliente; - Cliente-atendente; - Aperto de mão verbal. 3. Marketing da Comunicação com o cliente: coadjuvante ou ator principal no relacionamento? - Encantando pela comunicação: vamos seguir esse caminho! - Usando o seu marketing para melhorar o relacionamento com o cliente. 4. Habilidades com a linguagem -recursos linguísticos para atrair e manter seus clientes. - Assassinaram a gramática erros inadmissíveis no telesserviços; - Palavras e expressões que não atingem o cliente; - Palavras e expressões que motivam o cliente; - Fraseologia específica gerando impacto positivo no cliente. 5. O uso adequado da fala para manter a aproximação com o cliente. - Treinando a precisão da articulação, dicção e pronúncia. 6. O Marketing da Voz: poderosa ferramenta de aproximação. -O que são imagens vocais? Como criá-las? - Trabalhando a expressividade vocal do operador.

3 7. A arte de saber ouvir: primeiro passo para fidelizar. - Ouvir e escutar são realmente diferentes? - Audição ativa e criativa na atenção ao cliente. 8. Linguagem Corporal o cliente não vê, mas pode escutar o que seu corpo fala. - Adequando a sua postura corporal e expressões faciais. 9. O jogo de cintura comunicativo para lidar com os diversos perfis comportamentais de clientes. FACILITADOR Ana Elisa Moreira-Ferreira Diretora executiva da UNIVOZ - Consultoria em Comunicação Humana; Mestre em fonoaudiologia pela PUC-SP; especialista em voz e comunicação humana, aprimoramento em Promoção da Saúde pela Faculdade de Medicina da USP, Coach em Neurociência pela Results Coaching Systems, pós-graduada em Dinâmicas dos Grupos pela SBDG. Como consultora em Comunicação Humana alia o aprimoramento da comunicação à melhoria de performance nas relações interpessoais e profissionais. É pioneira no desenvolvimento de projetos de humanização do atendimento eletrônico no Brasil e vencedora de prêmios em telesserviços (2001), Campanha da Voz (2004 e 2008); Reconhecimento Acadêmico (2007). Foi indicada ao prêmio Executiva do Ano em 2013 no Prêmio ABT.

4 DEPOIMENTOS Treinamento dinâmico, divertido e que agregou novos conhecimentos. Usar a voz a nosso favor! M. S. X. TIVIT Maravilhoso, aprendi muito em pouco tempo. INFORMAÇÕES ADICIONAIS DATA C. M. S. LACUCA Consulte a nossa agenda com área de Relacionamento com Clientes. HORÁRIO DE REALIZAÇÃO 8:00 welcome coffee e cadastramento 8:30 início das atividades 18:00 término CARGA HORÁRIA 8 horas INTERVALOS 1h30 de almoço e 2 coffeebreaks. LOCAL Espaço Univoz ENDEREÇO Av. Bernardino de Campos 327, conj. 63 -Paraíso -SP LOCALIZAÇÃO Entre a estação Paraíso do Metrô e o Shopping Pátio Paulista.

5 MAPA DO LOCAL BR&cd=1&ei=hQpjTKfMIpu0zQTg8Mwx&ie=UTF8&view=map&cid= &iwloc=A&ved =0CBoQpQY&sa=X

6 INVESTIMENTO R$420,00 - Inclui todo o material didático, certificado e coffee break. DESCONTO Parceiros: 5% aos associados da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços. PAGAMENTO Depósito identificado por fax ou boleto bancário. RESERVAS A confirmação da reserva somente será realizada após o envio do comprovante de pagamento via fax ou arquivo digital. CANCELAMENTO O pedido de cancelamento poderá ser feito até 10 dias antes do evento, com a devolução de 50% do investimento. Serão permitidas substituições. VAGAS LIMITADAS Será considerado o quórummínimo para a realização desse evento. A Univoz se reserva ao direito de alterar o programa sem aviso prévio e de não entregar parte da documentação por motivos alheios à sua vontade. INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES Univoz Consultoria e Desenvolvimento de Pessoas -(11) ou univoz@univoz.com.br- Solicite a ficha de inscrição. Por favor, encaminhar para a pessoa da sua empresa que tenha interesse nesse assunto. Este treinamento também pode ser realizado In Company. Solicite proposta.