Sector público pode poupar com recurso ao outsourcing

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1 ENTREVISTA O BPO está a crescer em Portugal negócios mais. edição especial Este suplemento é parte integrante do Jornal de Negócios nº 1967, n+de 23 de Março de 2011, e não pode ser vendido separadamente ECONOMIA Sector representa mil milhões no País VEJA MAIS EM NEGOCIOS.PT Sector público pode poupar com recurso ao outsourcing Estado tem que gerir serviços externos e manutenção de pessoal. Privados já estão a contratar fora. A conferência Outsourcing de Processos, organizada pelo Negócios e pela Accenture debateu o futuro do Business Process Outsourcing na óptica das entidades públicas e privadas.orecursoaestesserviçoségeneralizado,masparaosprivadosémaisfácil recorrer a serviços externos. O Estado tem que avaliar se já não detém as competências. Bruno Simão

2 II EdiçãoEspecial Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 Conferência Outsourcing de Processos. SECTOR PÚBLICO Outsourcing é uma arma para conter despesa pública Conferência do Negócios e da Accenture debateu desafios para as empresas e o Estado Fotos: Bruno Simão ALEXANDRA NORONHA anoronha@negocios.pt Orecursoao outsourcing épráticacorrentetantonosectorpúblico, comoprivado,masmuitasvezesestasentidadestêmvisõesdiferentes sobreestamatéria.doladodoestado, o objectivo é reduzir custos, numa altura em que o Ministério dasfinançasestáadarordenspara diminuir a factura da Administração Públicaao máximo. O tema acabou por dominar a conferência Outsourcing de Processos organizadapelo Negócios e pelaaccenture.elísioborgesmaia, presidentedaama(agênciaparaa ModernizaçãoAdministrativa),diz que na administração pública, o BPO ( Business Process Outsourcing ) tem que ter como principal operativoareduçãodecustos. Necessitamosdereduziradespesado Estado. Não podemos aumentar mais acargafiscal, e porisso temos que poupar. Além disso, coloca-se aquestão do impacto que o recurso aprestadores de serviço externos terános trabalhadores do Estado. Aforça detrabalhoéumproblema,enãohá predisposiçãoparadespedimentos colectivos. Saúde já tem experiência FernandoMota,vice-presidenteda ACSS (Administração Central do Sistemade Saúde), deu o exemplo dorecursodosectoraosserviçosexternosnaconferência. Ocentrode conferênciade facturas começoua funcionar hácercade um ano. Um processo descentralizado, como o que havia, resultava em vários outros processos. Agora, no mês seguintesabemosquantoéquesegastounasaúde. O sector público encara o outsourcing,nestemomento, sobretudo, como um modo de obter serviços que não consegue eficientementenoestado.oqueéacentuadopelosplanosdecortesdecustosqueforamimpostosàsempresas públicas. MasElísioBorgesMaiadizque se corre o risco de esquecer que há muitas competências no Estado. E que os serviços partilhados no sector podem ser a melhor solução paraaadministração Pública. Privados têm estratégia alongoprazo Os privados estão neste momento a encarar o outsourcing como umaestratégiade longo prazo. Segundo Jean Pierre Bokobza, partner responsável de BPO da Accenture, o recurso ao outsourcing estáasertransformadonuma estratégiadelongoprazo,impulsionadapelaindustrialização do processo.aedp,aunicreeoscttsão exemplosdeempresasquejárecorrememforçaao outsourcing para asuaactividade. Aeléctrica,aliás,tem340empresasatrabalharsónapartedosnegócios hídricos e o administrador da EDP,AntónioFerreiradaCostaexplicaque aempresaconsegue poupar100milhõesdeeuros emgestão e fiscalização, com o recurso aserviçosexternos. O responsável realçaaindaque háalgunsanos osectoreléctricofechava-sesobresipróprio,ooutsourcingeraincipiente.adistribuiçãona EDP avançou mais rapidamente paraooutsourcing.masnestemomento,aempresa,sócomapartehídricacontater12 milpostos de trabalho directos e indirectos. E mil a 1200empresasatrabalhar.Énestes queseacentuaanecessidadedeboa gestãodooutsourcing. OsCTTtambémcontamjácom alguma experiência na gestão do outsourcing enaprestaçãodeserviços que aprópriaempresapresta. Externalizamosprocessosparamelhorareficiência.Hojesomosfornecedores de vários processos ligados àscomunicaçõesqueremosreveralgunsprocessosinternosparaexternalizaroutros.temosquepensarem reduçãodecustosagora.énissoque pensam as empresas públicas, explicoumarcos Batista, administradordoscttnaconferência. Não podemos aumentar a carga fiscal e por isso temos que poupar. ELÍSIO BORGES MAIA Presidente da AMA, Agência para a Modernização Administrativa

3 . Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 Edição Especial III MOMENTOS DA CONFERÊNCIA BPO DEBATIDO ENTRE PÚBLICOS E PRIVADOS Muitas vezes partimos para o outsourcing sem saber muito bem o que estamos a externalizar. A redução de custos operacionais é uma das principais razões para o recurso ao outsourcing tantoparaasempresascomoparaoestado. ELÍSIO BORGES MAIA Presidente da AMA (Agência para a Modernização Administrativa) Agora uniformizou-se o processo de conferencia. No mês seguinte sabemos quanto é que se gastou na saúde. A parte mais conhecida é o alerta de fraude. FERNANDO MOTA Vice-presidente da ACSS (Administração Central do Sistema de Saúde) NOME: Amadeu Paiva EMPRESA: Unicre CARGO: Administrador NOME: António Ferreira da Costa EMPRESA: EDP CARGO: Administrador NOME: Marcos Batista EMPRESA: CTT CARGO: Administrador Estamos a abrir a outras actividades. O nosso carteiro é um ponto de venda. É um mercado que está em franco crescimento. MARCOS BATISTA Administrador dos CTT Nãonegligencioqueéuma questão importante [ a redução de custos] mas não é fundamental. A Unicre é outsourcer e cliente do outsourcing. Segundo Amadeu Paiva, a empresa começou a actuar nesta área porque não havia serviços como os da Unicre, e por isso vendíamos o que tínhamos. Segundo o responsável, temos que recorrer ao outsourcing numa lógica de parceria. É importante não só para gerir os negócios internos mas também para os clientes. O responsável diz ainda que não vale a pena pensar em outsourcing de forma conjuntural. A EDP gere obras de grande dimensão e uma grande diversidade de serviços. No final de 2006 decidimos repensar a forma de gerir os investimentos [estudos e projectos]. Demos início ao processo de optimização. Para conservar competências. Para haver uma redefinição e implementação de nova política de outsourcing e colaboradores. Desde 2005 que o temos feito. A empresa consegue poupar cerca de 100 milhões por ano com o recurso aos serviços externos. Os CTT estão, como todas as empresas públicas, a tentar melhorar a eficência e o recurso ao outsourcing é uma dos métodos. Externalizamos processos para melhorar eficiência. Queremos rever processos alguns internos para extrenalizar outros. Temos que pensar em redução de custos agora. É nisso que pensam as empresas públicas. Muitas das grandes empresas usam-nos para digitalizar e colocar cartas no workflow das empresas, explica Marcos Batista. ANTÓNIOFERREIRADACOSTA Administrador da EDP Produção É muito difícil conviver com o outsourcing quando interfere com a inovação e desenvolvimento da empresa. AMADEU PAIVA Administrador da Unicre O outsourcing está a transformar-se numa estratégia a longo prazo para as empresas. NOME: Elísio Borges Maia EMPRESA: AMA, Agência para a Modernização Administrativa CARGO: Presidente NOME: Fernando Mota EMPRESA: ACSS, Administração Central do Sistema de Saúde CARGO: Vice-Presidente NOME: Jean Pierre Bokobza EMPRESA: Accenture CARGO: Partner responsável pelo BPO para a região EALA JEAN PIERRE BOKOBZA Partner da Accenture responsável por BPO para a região EALA A Agência para a Modernização Administrativa (AMA) está atenta às oportunidades que do Estado com o outsourcing. Elísio Borges Maia diz que inclusivamente há outros ganhos como o combate à fraude com o recurso a serviços externos. Mas adianta que é preciso primeiro comparar com as competências que já existem no Estado para saber se não é mais vantajoso recorrer aos servfiços partilhados da Administração Pública antes de optar por um prestador de serviços externo. A saúde já tem alguma experiência acumulada no outsourcing, nomeadamente através do centro de conferência de facturas, que permitiu ao sector reduzir o tempos e os custos com o processamento destes documentos. Fernando Mota disse que só no que diz respeito a medicamentos, são 6,5 milhões de documentos que chegam todos os dias. Agora uniformizou-se o processo de conferência. No mês seguinte sabemos quanto é que se gastou na saúde. O outsourcing de processos e serviços está a transformar-se numa estratégia a longo prazo ao contrário do que acontecia até há pouco tempo. Segundo Jean Pierre Bokobza o recurso ao outsourcing está a ser transformado numa estratégia de longo prazo, impulsionada pela industrialização do processo, que faz com que a escolha de um fornecedor de serviços externo a empresa seja realizada de forma mais estandardizada. A Accenture aconselhou, por exemplo, a Microsoft neste campo.

4 IV Edição Especial Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 Conferência Outsourcing de Processos. PAULAADRIÃO,PARTNERDAACCENTURERESPONSÁVELPELAÁREADEBPO O mercado de BPO está a crescer em Portugal O negócio representa 50% das receitas da Accenture quequeragoracativaraspmeeosectorpúblico para os benefícios do outsourcing ALEXANDRA NORONHA anoronha@negocios.pt As PME e o Estado podem serdos principaisbeneficiáriosdorecurso ao outsourcing nãosóparareduzircustosmastambémparaplanos denegóciosquereinventemasempresas, dizpaulaadrião. Qualéquetemsidoaevoluçãodonegócio de BPO (Business Process Outsourcing) paraaaccenture? O outsourcing deprocessosde negócio(bpo)éumaferramentade gestão valiosa para empresas que procuramnovasformasdealcançar um alto desempenho através do controlo de custos, redução de riscos, promoção de colaboração, maior transparênciae até do crescimentodoseunegócio.emsúmula, ummodelo de colaboração bem sucedido que permite a gestão de custos rápida e sustentável, o aumento da liquidez e o posicionamento parao crescimento. A oferta de BPO da Accenture pode ser customizada de acordo comasnecessidadeseobjectivosestratégicos das organizações. AgamadeserviçosdeBPOestende-se dos mais tradicionais aos mais inovadores. Reunimos competênciasnasáreasdacontabilidadeefinanças,comprasegestãode fornecedores, gestão de recursos humanos, compras e logística e áreasadministrativasderelacionamento com os clientes como contactcenterse backoffices comerciais,atéáreasespecíficasdeindústria como a aviação comercial, os serviços financeiros, as telecomunicações, aenergiae aadministração pública. Qualopesonosnegóciosdaempresa? Ovolumedenegóciosassociado aos diversos serviços de outsourcing representouem2010cercade 50% das receitas daaccenture em Portugal,nassuasdiversascomponentes,entre outsourcing deaplicações, gestãoemanutençãodeinfra-estruturaseprocessosdenegócio. Portugal éum paísinteressantepara 50% PESO DO OUTSOURCING NASRECEITASDAACCENTURE O peso do negócio de outsourcing nas receitas da Accenture foi de 50% em 2010, segundo Paula Adrião GANHOS QUE SECTOR PODE TER NA ECONOMIA NACIONAL A economia nacional pode beneficiar em milhões de euros com este sector nos próximos seis anos com o crescimento do outsourcing. este negócio? OmercadodeBPOestáacrescer emportugal, não tendo aindaatingido umafase de maturidade, àsemelhançadoquesepassanoutros países.alémdisso,existelocalmente um conjunto de condições favoráveis à prestação de serviços de outsourcing paraoutrospaísesda Europa, que valorizam o facto de nosinserirmosnaculturaeuropeia, determos infra-estruturas de TIC [Tecnologias de Informação e Comunicação]bastantesólidas,dominarmosváriaslínguasbastantemelhordoqueoutrospaíseseuropeus, esendo-nosigualmentereconhecidaanívelglobalacapacidadedeexcelência nos serviços que prestamos. As pequenas empresas também começam aaderirou são sobretudo as maiores? Numafase inicial, as PME [Pequenas e Médias Empresas] tendem a recorrer a serviços de outsourcing parafazerfaceàsnecessidades e desafios tecnológicos quelhessãocolocados,procurando umserviçoglobalintegradodegestão da infra-estrutura de sistemas informáticosquecubratodasasnecessidadesdetecnologiaincluindo hardware, software,serviçosde consultoria e assistência técnica certificada. Noentanto,temosassistidoaum desenvolvimentonestaáreaeasorganizações de pequenae médiadimensão começam agora a aperceber-se das vantagens de externalizaralgunsprocessosdenegócio mais específicos. Independentemente da função, da dimensão ou do sectorde actividade, aaccentureprocuraajudarasorganizaçõesa melhoraroseudesempenhooperacionaledemercado,easpmepoderão beneficiar das nossas soluções industrializadas, obtendo um rápidoretornosobreoinvestimento. ApropostadaAccentureparaestas organizações passa por repensarosprocessosquedeverãoexternalizar e os modelos de parceriaa estabelecer, encorajando-as aconsiderarumnovoconjuntodepossibilidades. O resultado final será a

5 . Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 EdiçãoEspecial V Bruno Simão Omercado de BPO está a crescer em Portugal, não tendo ainda atingido uma fase de maturidade. OBPOéuma ferramenta de gestão valiosa para empresas que procuram novas formas de alcançar um alto desempenho. As PME começam a aperceber-se das vantagens de externalizar alguns processos de negócio mais específicos. PAULA ADRIÃO Responsável da Accenture para o BPO oportunidade de reinventar a operação,viabilizarcustos,modernizar infra-estruturas, ter um maiorconhecimento do mercado, fidelizarclienteseprepararofuturo, seguindo sempre o imperativo prioritário de crescimento económico. E o Estado? O BPO pode ajudara diminuircustos? Qual é avossaexperiência? Penso que deverá ainda existir um esforço urgente no sentido de darvisibilidadeaosbenefíciosdestes modelos no sector público e criarascondiçõesparaqueseretire todo o seu potencial em várias áreas, sobretudo no contexto actual. AAccenture tem jávárias referências significativas neste sectoranívelnacionaleinternacional, como porexemplo naáreadasaúde,quetencionaexpandirtambém para outras áreas, através de programasdetransformaçãoquepermitamapoiaro esforço de modernização daadministração pública atravésdemodelosdeinvestimento alternativos. Sector representa mil milhões de euros por ano para a economia nacional Osectordo outsourcing comrecursoatecnologiasdeinformação representacercademilmilhõesde eurosporanoparaaeconomianacional. Segundo um comunicado da Associação Portugal Outsourcing,queélíderadaporJoséGalamba de Oliveira(presidente da Accenture),aentidade estimaque o outsourcingem Portugal venha arepresentar1,3% do PIB emseis anos,originandoganhosdeprodutividade anuais para a economia nacionalquepoderãosersuperiores a1.500 milhões de euros. Além disso, segundo o mesmo comunicado asempresasassociadas acreditam que o sector pode criar12milnovosempregoslíquidosemportugalnospróximosseis anos e alcançar mais de milhõesdeeurosemexportaçõesem AAssociaçãoPortugalOutsourcingadiantou que tem três novos membros, a Alcatel-Lucent Portugal, Cisco Systems Portugal e TecnocomPortugal. Aassociação passaagoraacontar com 20 empresas associadas que representammaisde85%domercadonacional de outsourcingcom recurso às tecnologias de informação e de processos, adiantaaentidade no mesmo comunicado. Entreasprioridadesdosnovos responsáveisdoportugaloutsourcing, contam-se diversasiniciativas de reforço dapromoção internacional do sector, iniciado em 2010comarealizaçãodeumaconferênciaemLondres. Do plano de actividadesconstaaindaarealização daterceira conferênciainternacionalportugaloutsourcing,em Lisboa,previstaparaomêsde Maio, e tambémumanovaedição do estudo realizado pelaassociação sobre a actual competitividade do país, adiantou aassociação emcomunicado. AAssociaçãofoiconstituída em Setembro de 2008, como objectivo de contribuir para o desenvolvimento do sector português do outsourcing de processos, que apresentevaloracrescentadoerecursoatecnologiasdeinformação e comunicação. A Portugal Outsourcing tem como associados várias empresas de consultoriae tecnológicas: Accenture, Alcatel-Lucent, Altran, Capgemini,Cisco,Deloitte,Everis, Glintt, HP, IBM, Indra, Logica, Mainroad,Novabase,PortugalTelecom, Reditus, Sibs Processos, Siemens, Tecnocome Xerox. AAccentureédasempresasque mais investiu neste segmento. A consultoraestáainvestiremportugalnumaestruturaquetemcercade100pessoasdestinadasaserviços de Business Process Outsourcing, centros de contactoeoperaçõesbancáriasde back office. Paralelamente, a Cisco Systems, nos últimos três anos, abriu quatrocentrosdecompetênciaem Portugal.Duranteesteperíodo,a empresa norte-americana estimouuminvestimentototalde500 milhõesdeeuros. Por suavez, aalemã Siemens, desde 2006, investiu em três centros de competência deste sector emportugal.

6 VI EdiçãoEspecial Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 Conferência Outsourcing de Processos. ELÍSIO BORGES MAIA, PRESIDENTE DA AMA Devemos perguntar se faz sentido externalizar uma actividade O recurso ao outsourcing no Estado enfrenta sempre um obstáculo, porque pode levar à saída de pessoal. Mas os serviços públicos já estão a recorrer a serviços externos ALEXANDRA NORONHA anoronha@negocios.pt Emalturadecrise, osectorpúblico vê-se obrigado a cortar cada vez mais custos. Muitas vezes o outsourcing éamelhorsolução, masésemprenecessáriocomparar com os serviços que já existem na máquinadoestado, defendeelísio BorgesMaia,responsáveldaAgênciadeModernizaçãoAdministrativa(AMA). OEstadotemassoluçõesenãoasestá a encontrar devidamente? Ou o outsourcing émesmoaúnicasoluçãoparaalgunsdosproblemasdaadministraçãopública? O outsourcing temquedarrespostasadequadasqueaactualconjunturaeconómicaexige. Enosector público essa conjuntura exige mais do que nunca que haja redução de custos. Tem vantagens inegáveisaníveldeeficácia.maisflexibilidade, níveis de serviço contratualizadoscomprestadoresdeserviços,melhorinformaçãodegestão, recursos humanos mais especializados, actualização permanente... Essas vantagens de eficáciatêm que ser acompanhadas de vantagens de eficiência. Tem que haver ganhosclarosdeeficiênciasobpena dehojenãohavercondiçõesparatomardecisõesdeexternalizaçãode determinadosprocessosededeterminadas actividades. Isso pareceme inegável. Há também oportunidades de serviçospartilhados,hácapacidade instaladaaindanãocompletamenteutilizada.devemos,quandoestamos no processo de decisão, perguntar se faz sentido externalizar umadeterminadaactividade.estamos aavaliaro custo interno dessa actividade face ao custo externo. Há sempre uma responsabilidade acrescidanocasodoestado...sobretudo se houverlugara saída de pessoal. Háumarigidez que condiciona adecisão.nessaavaliaçãodecustobenefícioseeunãoconsigolibertar osrecursosàfunção...se vãocontinuaraoneraroorganismoeoestado,esseéumcustoquevamoscontinuaraterequevaireduziraspossibilidades de o outsourcing ser tãovantajosocomopoderiaserpor exemplonosectorprivado,ondehá maisfacilidadedereduzirestecusto comaforçade trabalho. A gestão também tem que ser mais eficiente... Háalgumasáreasonde,paraque o outsourcing funcione, temque haverreforçodaqualificaçãodosrecursos humanos daadministração paraquesejabemsucedidoeatinja osbenefíciosquequandosetomaa decisãoseestimaqueváter.temos que ter uma capacidade de gestão interna que consiga tirar o devido proveito do outsourcing. 42% REDUÇÃO COM OUTSOURCING O recurso ao outsourcing na Agência de Modernização Administrativa (AMA) permitiu poupar 42% entre 2008 e 2010, segundo Elísio Borges Maia. Com o programade cortes de custos do Estado pode haverespaço para o outsourcing? Ou ostrabalhadores nãoirãoencararistocombonsolhos? Em cada actividade temos que conhecer bem os nosso processos, temos que começar por decompôlos, identificar tarefas que são inúteisequepodemsereliminadasantesdetomarmosqualquerdecisão quanto àexternalização de um determinado processo. Primeiro temosqueoconhecerbemeoptimizá-lo.sóaíéquevamospoderfazer umacomparaçãojustaentreocustodeumprocessooufeitoexterna- mente. Parece-me aprimeiratarefaafazer. E depois tomaradecisão maisacertadaquerdopontodevista da eficácia quer da eficiência. Muitasvezesadecisãoacabaporser fazer o processo internamente. A AMAentre2008e2010reduziuem 42% adespesacomoutsourcingna área das Tecnologias de Informação. Issonãosignificaquetenhamos feito menos outsourcing. Fizemosfoimelhor outsourcing.conseguimos no início de 2009 algum reforço de qualificações nessaárea quepermitiuprescindirdeserviços externosquenãotraziamqualquer valoracrescentadoequeerammais onerosos do que fazeras coisas internamente. Noutroscasospermitiutambémgerirmelhorcontratos de outsourcing mais completos, nós ganhamos em capacidade de gestão e permitiu fazer melhor outsourcingcommenores custos.

7 . Jornal de Negócios Quarta-Feira, 23 de Março de 2011 EdiçãoEspecial VII Bruno Simão [A redução de custos em 42%] não significa que tenhamos feito menos outsourcing. O QUE É O BPO? Muitas vezes a decisão acaba por ser fazer o processo internamente. Se [o pessoal] vai continuar a onerar oorganismoeo Estado, esse é um custo que vamos continuaratere que vai reduzir as possibilidades de o outsourcing ser tão vantajoso. O outsourcing tem que dar respostas adequadas que a actual conjuntura económica exige. O Business Process Outsourcing (BPO) já entrou no vocabulário das empresas, sendo uma especialização da actividade de contratação externa mais virada para novas tecnologias. OqueéoBPO? O Business Process Outsourcing (BPO) é uma parte específica do outsourcing que envolve a contratação externa de operações e responsabilidades de um determinado processo dentro de uma empresa. Normalmente, o BPO está associado a recursos humanos, operações financeiras e contabilidade. O BPO e o outsourcing são a mesma coisa? O BPO é um ramo do outsourcing, sendo este último a actividade de subcontratação. Normalmente o BPO está associado a tecnologias e ao tipo de trabalho que se faz em backoffices de empresas. O que é a industrialização do BPO? Ainda que recorra sobretudo a tecnologias de informação, é possível industrializar o processo. Para isso, os trabalhadores têm métodos e técnicas de trabalho mais estandardizadas e rotinas que têm que repetir no menor tempo possível. Deste modo, há poupança de custos e de tempo para os clientes que contrataram esse serviço. Quem é que faz serviços de BPO? Os serviços de BPO são prestados sobretudo por consultoras e empresas viradas para o sector tecnológico. Há cada vez mais empresas a contratar externamente serviços de BPO. Quetipodeevolução se espera do BPO? Até agora, muitas empresas contratavam serviços de BPO para projectos a curto prazo, mas os especialistas no sector acreditam que no futuro orecursoaestetipode serviços será no âmbito de uma estratégia de mais longo prazo. As empresas têm tendência para se especializarem cada vez mais e adjudicarem serviços externos a terceiros com o objectivo de poupar custos e racionalizar a actividade. Há muitas empresas em Portugal a usar o BPO? Entre as sociedades nacionais, muitas já recorrem a empresas como a Accenture para contratar vários serviços. Há várias empresas que dependem muito de outsourcing para a sua actividade. A EDP, por exemplo, gere vários projectos em que trabalham centenas de outras sociedades. Nomeadamente a construção de barragens conta com o trabalho de várias construtora, empresas de fiscalização de projecto e outras entidades.