Emotional Labor em Profissionais dos Mercados Financeiros e sua relação com a satisfação e o stress no trabalho

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1 2194 Emotional Labor em Profissionais dos Mercados Financeiros e sua relação com a satisfação e o stress no trabalho Tânia Fachada 1, Carla Carvalho 2, Stefano Toderi 3 1 Mestranda Erasmus Mundos WOP-P, Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação, Universidade Coimbra 2 Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da Universidade de Coimbra 3 Dipartimento di Scienze dell Educazione, Università di Bologna O presente estudo procurou investigar a presença e o eventual impacto do Emotional Labor nas funções de 91 trabalhadores do mercado financeiro português, nomeadamente nos seus níveis de satisfação e stress no trabalho. Os dados recolhidos através de questionários, revelaram níveis consideráveis de Emotional Labor nestes profissionais e um impacto significativo de dimensões como a expressão de emoções positivas na satisfação e das estratégias de regulação emocional deep acting e surface acting em ambas as variáveis dependentes. Foram também encontrados indicadores da existência de relações de mediação e moderação por estas estratégias, sugerindo a presença de mecanismos subjacentes ao fenómeno do Emotional Labor. Foram ainda levantadas questões acerca de alguns aspectos relativos ao stress nas funções destes trabalhadores. A presente investigação representa, acima de tudo, um passo em frente na investigação do Emotional Labor e na consideração de grupos não tradicionais nesta temática e na pesquisa psicológica em geral. Palavras-chave: Emotional Labor, Profissionais Mercados Financeiros, Satisfação com trabalho, stress. 1. INTRODUÇÃO Nos últimos anos, o tema das emoções nas organizações tem suscitado cada vez mais o interesse de académicos e profissionais (Ashforth & Humphrey, 1993; Briner, 1999; Zapf, 2002). Todavia, não existe ainda consenso relativamente à sua abordagem e, para além disto, falar de e lidar com emoções continua a ser um tabu em muitos contextos, nomeadamente o organizacional, onde muitas vezes esta dimensão é vista como algo indesejável e uma ameaça à eficácia laboral. Apesar desta visão ainda dominante, o impacto das emoções no trabalho é inegável e este facto torna-se particularmente relevante no momento de interacção com um cliente, um colega de trabalho ou um superior (Brotheridge & Lee, 2003; Zapf, 2002). É aqui que o conceito de

2 2195 Emotional Labor (que traduzimos para português pela expressão que consideramos mais próxima trabalho emocional) ganha especial relevância. Hoje, força e eficiência já não são suficientes; exige-se que o trabalhador possua elevadas competências sociais para alcançar o difícil equilíbrio entre a satisfação das expectativas do cliente e as exigências da sua função. Falamos, assim, de um complexo e extenuante processo contínuo de ajustamento e monitorização com consequências para o trabalhador. No presente estudo procurou-se explorar a presença e a caracterização do Emotional Labor (EL) na sua relação com a satisfação com o trabalho e o stress, especificamente em profissionais do mercado financeiro português. A nossa escolha recaiu sobre estes profissionais pelo seu papel central na actual crise económicofinanceira e pela natureza extremamente exigente das suas funções que acreditamos poder estimular a ocorrência de EL. Algumas das suas funções incluem a previsão e análise das tendências dos mercados, o aconselhamento de clientes em decisões importantes relativas à compra ou venda de produtos financeiros, mantendo uma actualização ao segundo da evolução dos mercados financeiros a nível nacional e mundial (Rico & Ramón, 2001). Os elevados níveis de responsabilidade e de exigência associados às funções destes profissionais e à sua relação com clientes e organização, foram factores que captaram a nossa atenção. Desta forma, a relevância e aplicabilidade desta investigação justificam-se pela crescente atenção dada ao tema das emoções no cenário organizacional, pela inovação no estudo de uma amostra não convencional, tanto na área do EL como na Psicologia em geral, e pela pertinência contextual das funções destes trabalhadores no momento actual de crise. 2. EMOTIONAL LABOR O trabalho emocional (EL) tem sido uma das muitas tentativas para clarificar e organizar o tema das emoções no trabalho (Ashkanasy, 2004; Dienfendorff & Gosserand, 2003; Grandey, 2003). Este conceito foi introduzido em 1983 por Airlie Hochschild aquando das suas investigações acerca das funções de hospedeiras de bordo (Zapf, 2002). A autora descobriu que o seu trabalho não podia ser completamente descrito por aspectos cognitivos, físicos ou sensório-motores, existindo uma parte que exigia lidar com as suas próprias emoções e as dos passageiros. Até então esta dimensão nunca tinha sido tomada em conta e a sua importância cresceu à medida que as empresas se tornaram mais orientadas para o serviço ao cliente, requerendo a regulação da expressão emocional de

3 2196 acordo com as expectativas do cliente (Côté & Morgan, 2002, cit. in Celeste, 2009). Para Zapf (2002), EL pode ser definido como o grau no qual os trabalhadores precisam de gerir os seus sentimentos para expressarem emoções socialmente desejáveis e necessárias ao desempenho eficaz das suas funções. Este conceito é considerado multidimensional por muitos autores e pode, portanto, ser operacionalizado através de um conjunto de dimensões (Brotheridge & Lee, 2003). O primeiro aspecto, perceived display rules, refere-se às normas e padrões de comportamento organizacionais que indicam quais as emoções apropriadas numa dada situação e a forma como estas emoções devem ser publicamente expressas/exibidas ou mostradas (EEP: expressar emoções positivas ou EEN: esconder emoções negativas). Estas expectativas podem ser implícitas estando embutidas na cultura organizacional ou geradas a partir de auto-expectativas de desempenho - ou explícitas por exemplo, estando descritas no documento de descrição da função (Briner, 1993). Uma outra dimensão presente no EL é a designada por estratégias de regulação emocional, descritas por Brotheridge e Grandey (2002) como o processo ou a experiência de gerir as emoções e a sua expressão para responder às exigências do trabalho (op.cit., p. 18). Dentro desta dimensão temos duas estratégias para gerir e controlar as emoções no trabalho: SA - surface acting e DA - deep acting. A primeira refere-se ao esforço para gerir os aspectos mais visíveis das emoções mantendo-as a um nível de expressão superficial sem tentativa de alterar os verdadeiros sentimentos interiores (Zapf, 2002). Genericamente esta situação pode ter lugar por exemplo, quando um trabalhador finge um sorriso numa situação de conflito com um cliente. Esta dimensão tem sido ligada à dissonância emocional e a consequências como stress ou burnout (exaustão emocional). A segunda (DA) refere-se, por sua vez, ao esforço de modificação interna de emoções para obedecer às display rules (Brotheridge & Grandey, 2002), diminuindo, assim, a dissonância interna. Esta estratégia parece estar ligada a sentimentos positivos de autorealização, auto-eficácia e satisfação (Zapf, 2002). Uma outra dimensão do EL é conhecida por interpersonal work demands. Para Brotheridge e Grandey (op. cit.) este aspecto prende-se com o nível de exigência emocional associado a uma função considerando características como a frequência, a intensidade, a variedade e a duração das expressões emocionais. Estes factores têm surgido ligados a fenómenos como o stress e o burnout (exaustão emocional).

4 CONSEQUÊNCIAS DO EMOTIONAL LABOR Na literatura deste domínio, nos últimos anos tem existido um grande foco na ligação entre o EL e as suas consequências no bem-estar, nomeadamente em tópicos como o burnout, stress, satisfação com o trabalho ou comprometimento. No presente trabalho procurámos uma abordagem abrangente e resolvemos focar dois aspectos polares: stress e satisfação no trabalho. A relação do EL com a satisfação no trabalho está muito presente na literatura da área, não obstante os resultados serem, por vezes, contraditórios. No que respeita ao stress, os resultados encontrados na literatura são também difusos mas existem algumas ideias que têm sido geralmente confirmadas, nomeadamente a relação positiva entre a inibição da expressão de emoções negativas com consequências como o stress ou burnout (Brotheridge & Grandey, 2002). De facto, o efeito das perceived display rules nas duas variáveis dependentes tem reunido algum consenso. As display rules relacionadas com a supressão de emoções negativas têm sido relacionadas negativamente com a satisfação no trabalho e positivamente com o stress (Diefendorff & Richard, 2003). Já para as display rules no que respeita à expressão de emoções positivas (EEP) têm sido encontrados resultados divergentes que apontam para uma indefinição na relação com os níveis de satisfação no trabalho. Shaubroeck e Jones (2000, cit. in Zapf & Holz, 2006) encontraram uma relação negativa, contrariamente a Brotheridge e Grandey (2002) cujos resultados revelam uma relação positiva entre as duas variáveis, sustentada nos sentimentos de autorealização e bem-estar provocados pela própria expressão de emoções positivas pelo sujeito. É nesta perspectiva que nos situamos nesta investigação. O impacto das estratégias de regulação emocional, nomeadamente o surface acting (SA), tem reunido algum consenso sendo que os resultados têm sugerido a existência de uma relação negativa desta dimensão com a satisfação no trabalho, e, positiva com o stress (Beal, Trougakos, Weiss & Green, 2006). Já o efeito do deep acting (DA) suscita alguma discussão com autores a defender uma relação negativa com a satisfação e outros a argumentar que esta estratégia, por diminuir os níveis de dissonância emocional interna, tem portanto um impacto positivo na satisfação e negativo nos níveis de stress. Finalmente, os estudos acerca do impacto das interpersonal work demands têm revelado que a relação desta dimensão com as variáveis em questão pode ser mediada pelo tipo de estratégia de regulação emocional adoptada (Celeste, 2009; Zapf & Holz, 2006). A maior parte dos resultados sugere que o SA é o mecanismo subjacente a esta relação de

5 2198 mediação, nomeadamente com consequências negativas ao nível do bem-estar dos sujeitos (Brotheridge & Grandey, 2002). Por outro lado, vários outros estudos (Brotheridge & Lee, 2002; Celeste, 2009) têm concluído que o DA, estratégia associada à expressão de emoções genuínas, pode também mediar a relação das características das interacções emocionais com as variáveis dependentes numa lógica inversa à do SA. Ainda relativamente aos mecanismos que podem influenciar as relações entre as variáveis, têm surgido na literatura importantes resultados que apontam para uma associação entre a necessidade de expressar emoções positivas e a utilização do DA com efeitos positivos tal como a auto-realização e a satisfação no trabalho (Brotheridge & Grandey, 2000). No mesmo sentido, tem sido sugerido em algumas pesquisas (Beal,Trougakos, Weiss & Green, 2006; Zapf & Holz, 2006) que as perceived display rules têm um efeito de interacção com as estratégias de regulação emocional adoptadas, influenciando, por exemplo, os níveis de exaustão emocional. Baseados nesta pesquisa de resultados na literatura, formulámos as seguintes hipóteses de investigação: H1. Os profissionais dos mercados financeiros apresentam níveis de EL similares aos de trabalhadores de áreas típicas nas quais este fenómeno ocorre (e.g., saúde, educação, vendas); H2.a. As display rules EEN estão negativamente relacionadas com a satisfação no trabalho e positivamente relacionadas com o stress; H2.b. As display rules EEP estão positivamente relacionadas com a satisfação no trabalho e negativamente relacionadas com o stress; H3.a. O SA relaciona-se negativamente com a satisfação no trabalho e positivamente com o stress; H3.b. O DA relaciona-se positivamente com a satisfação no trabalho e negativamente com o stress; H4. A relação das interpersonal work demands com a satisfação no trabalho e o stress é mediada pelas estratégias de regulação emocional (SA e DA); DA; H5. A relação das display rules EEP com a satisfação no trabalho é mediada pelo H6. A relação entre as display rules EEP e o stress é moderada pelo SA.

6 MÉTODO 4.1 Participantes A amostra desta investigação foi composta por 91 profissionais de diferentes organizações que trabalham com a Bolsa de Valores de Lisboa. Deste grupo, 69 (75.8%) eram do sexo masculino e 22 (24.2%) do sexo feminino. A idade variou entre os 20 e os 59 anos, com uma grande percentagem (54.9%) concentrada entre os 30 e os 39 anos. Do total dos participantes, 80 (88%) profissionais possuíam níveis de educação superiores (licenciatura, mestrado ou doutoramento). Do total dos participantes, 74 (81.3%) tinham contacto directo com clientes. Refira-se que a nossa amostra corresponde quase à população destes profissionais em Portugal. 4.2 Instrumentos Na presente investigação foram utilizados quatro questionários para avaliar as variáveis relativas ao EL, à satisfação e ao stress no trabalho. As perceived display rules foram avaliadas através do Emotion Work Requirements Scale (Best, Downey & Jones, 1997, cit. in Brotheridge & Grandey, 2002 traduzida e adaptada para Português por Celeste, 2009). Esta escala é composta por sete itens, medidos numa escala de Likert de cinco pontos (variando entre Nunca e Sempre ) na qual os sujeito deve responder qual o grau em que percepcionam a existência de display rules nas suas organizações e trabalho (e.g., No meu dia-a-dia de trabalho tenho que expressar emoções amistosas). Ambas as dimensões das interpersonal work demands e estratégias de regulação emocional foram avaliadas através do Emotional Labor Scale (Brotheridge & Lee, 2003 traduzida e adaptada para Português por Celeste, 2009). Este instrumento mede as respostas numa escala tipo Likert de cinco pontos (entre Nunca e Sempre ) e é composto por catorze itens. Para avaliar a duração das interacções interpessoais foi adicionado um item constituído por quatro questões (e.g., Uma interacção típica com os meus pares dura cerca de minutos). Para medir a satisfação no trabalho foi utilizada a Escala de Satisfação Profissional adaptada por Vala, Lima e Monteiro (1994). Este instrumento mede as respostas numa escala tipo Likert de sete pontos (entre Extremamente Insatisfeito e Extremamente Satisfeito ) e é composta por oito itens relativos a vários aspectos do trabalho, tais como, a relação com colegas, recompensas ou perspectivas de promoção. A variável stress, perspectivada na nossa investigação como percepções de fontes de stress, foi avaliada através do Occupational Stress Indicator,

7 2200 adaptado para Português por Cunha, Cooper, Moura, Reis e Fernandes (1992). Esta escala é constituída por 61 itens que compõem seis sub-escalas originais: 1. Factores intrínsecos à função; 2. Papel dos superiores; 3. Relações com outros; 4. Carreira e realização; 5. Estrutura e clima organizacional, e 6. Relação Trabalho-Família. 4.3 Procedimentos Os instrumentos mencionados foram colocados num site agregado à página Web da Faculdade de Psicologia e Ciência da Educação da Universidade de Coimbra, através do qual os participantes, contactados previamente por telefone pelos investigadores, e por pelo Dr. Pedro Zagallo (presidente da confraria que reúne profissionais dos mercados financeiros), podiam preencher os respectivos questionários, após ter-lhes sido facultada a password necessária ao acesso. Para que os dados pudessem ser submetidos, todas as questões, salvo algumas excepções, tinham de ser respondidas. A recolha de dados ocorreu entre Dezembro de 2008 e Abril de RESULTADOS Inseridos os dados na base de dados, a qual foi revista e limpa de acordo com os procedimentos usuais para o efeito, começamos por analisar a incidência de EL nestes profissionais. Assim, em relação à nossa primeira hipótese de investigação (H1), apesar do design da investigação não privilegiar esta questão, procedemos a uma comparação dos valores obtidos para as diferentes dimensões do EL em dois outros estudos (Brotheridge & Grandey, 2002; Celeste, 2009) que focaram variadas amostras populacionais na área organizacional (gestores) e de serviços (e.g., vendedores, clérigos, assistentes sociais). Nesta comparação de carácter apenas referencial, foi possível observar que os níveis encontrados para as perceived display rules (EEN) (3.21) e (EEP) (3.82), para os níveis de intensidade nas interpersonal work demands (3.20) e para a duração das interacções (39.30 minutos diários), foram mais elevados na presente população que em qualquer outra estudada pelas investigações mencionadas. Através das correlações obtidas (cf. Tabela 1), podemos verificar que, para as hipóteses do grupo 2, a hipótese H2.b. foi corroborada parcialmente, tendo sido encontrada uma correlação positiva entre a expressão de emoções positivas e a satisfação com o trabalho (r =.20 p >.05). Já as outras relações propostas neste grupo de hipóteses não foram confirmadas. Não foram encontrados valores significativos que suportassem a

8 2201 relação positiva entre as display rules EEN e o stress. No entanto, e curiosamente, as restantes relações testadas (relação negativa entre as display rules EEN e a satisfação com o trabalho relação negativa entre as display rules EEP e o stress) revelaram resultados opostos às hipóteses colocadas inicialmente. Já para as hipóteses do grupo 3, foram obtidos dois resultados que confirmaram as propostas iniciais: a hipótese H3.a. foi corroborada parcialmente, uma vez que foi encontrada uma relação positiva entre o SA e o stress (r =.21, p <.05) e a hipótese H3.b. foi também corroborada parcialmente, tendo sido obtida uma correlação positiva entre o DA e a satisfação com o trabalho (r =.26, p <.05). Já para as restantes relações propostas (relação negativa entre o SA e a satisfação com o trabalho relação negativa entre o DA e o stress) não foram encontrados valores significativos. Um dado curioso é a fraca relação encontrada entre o stress e as restantes variáveis testadas nas presentes correlações. De facto, de forma semelhante, nas regressões hierárquicas efectuadas posteriormente, esta variável também não revelou indicadores significativos, algo que será discutido mais tarde. Tabela 1. Médias, Desvios-Padrão, Correlações e Coeficientes Alfa para as perceived display rules, estratégias de regulação emocional, interpersonal work demands, satisfação com o trabalho e stress. Mean Std. Dev Hide Negative Show Positive ** Surface Acting ** Deep Acting *.26*.33** Frequency *.43**.13.68* Intensity ** -.25*.19*.48** Variety *.20*.16.42**.53**.58** Duration Job-satisfaction *.21* *.43**.31**.28** Stress *.21*.09.18* Note: N = 91 Alpha Coefficients are displayed in the diagonal. * p < 0.05 ** p < 0.01

9 2202 Nas regressões realizadas para avaliar o impacto das perceived display rules (EEP EEN) na satisfação com o trabalho, as variáveis controlo idade e antiguidade na função explicaram 16.5% (p < 0.01) da variância na satisfação com o trabalho numa fase inicial. Após o controlo destas variáveis, as display rules revelaram um impacto de 9.3% (p < 0.05) do total da variância explicada. O modelo geral apontou, portanto, para um impacto de 25.8 % (F [2, 85] = 5.330, p < 0.01) na variância explicada na satisfação com o trabalho. A variável stress não mostrou indicadores relevantes, nem para o efeito das variáveis controlo nem para as variáveis independentes, sendo de referir que, contudo, o valor de significância obtido, por exemplo, para o impacto das display rules para expressar emoções positivas no stress foi muito próximo do ponto de corte 0.05, sugerindo a existência de um efeito, ainda que fraco. As regressões hierárquicas efectuadas para explorar o poder preditivo das estratégias de regulação emocional (SA DA) na satisfação com o trabalho revelaram, numa primeira fase, um impacto de 16.5% (p < 0.01) para as variáveis controlo idade e antiguidade na função e, numa segunda fase, após o controlo destas variáveis, o impacto das estratégias de regulação emocional revelou um valor de 9.4% (p < 0.01). A variância total explicada pelo modelo geral foi de 25.9 % (F [2, 85] = 5, 380, p < 0.01). Os dados obtidos para a variável stress, mais uma vez, não se revelaram significativos, embora, novamente, os valores apresentados tenham ficado extremamente próximos da significância, principalmente para o impacto do SA nesta variável. Por fim, foram realizadas também regressões hierárquicas para o efeito das interpersonal work demands (frequência, variedade, intensidade e duração) nas variáveis dependentes (satisfação com o trabalho e stress). Relativamente à satisfação com o trabalho, as variáveis controlo idade e antiguidade na função explicaram 16.5 % (p <0.01) do total da variância. Após o controlo destas variáveis, o grupo das interpersonal work demands apresentou um valor de 17.9% (p <0.01) sendo que apenas a dimensão frequência revelou um valor beta significativo nesta relação (.31, p < 0.01). O valor do modelo total na variância explicada da satisfação com o trabalho foi de 34.4% (F [4, 83] = 5.650, p < 0.01). Para o impacto na variável stress, uma vez mais, não foram encontrados indicadores significantes. Factores como a natureza da variável explorada ou características particulares da presente amostra podem estar por detrás dos resultados obtidos. Para explorar as nossas hipóteses de mediação H4. e H5., e compreender portanto, os mecanismos através do qual os preditores (interpersonal work demands) influenciam

10 2203 as variáveis dependentes em questão, foram executadas regressões hierárquicas de mediação utilizando o método desenvolvido por Kenny e colaboradores (1998, cit. in Frazier, Tix & Baron, 2004). Os resultados obtidos não revelaram qualquer efeito de mediação na satisfação com o trabalho ou no stress através do SA, ou do DA. No entanto, os valores encontrados para algumas relações ficaram próximos da significância, nomeadamente nas relações mediadas pelo DA entre a intensidade e variedade e a satisfação com o trabalho. Os resultados obtidos para a relação de mediação proposta entre as display rules para EEP (variável preditiva) e a satisfação com o trabalho (resultado) através do DA (mediador) revelaram valores significativos. Numa primeira fase, verificou-se que a variável preditiva estava significativamente relacionada com o resultado (β = 0.23, p < 0.05). Já na segunda fase, na regressão do mediador no preditor foi também encontrada uma relação significativa (β = 0.25, p < 0.05), o que nos permitiu continuar a nossa análise. Na fase três, observámos que o indicador associado com a relação entre o mediador e o resultado, após o controlo do preditor, é também significativo (β = 0.25, p < 0.05), enquanto que a relação entre o preditor e o resultado é mais fraca do que aquela verificada no primeiro passo (sem interferência do mediador) e já não é significativa, provando assim a presença de uma relação de mediação (Fraizer, Tix & Baron (2004). Finalmente, calculámos o valor z score que determina a significância da relação de mediação encontrada. O valor foi de 1.99, e portanto mais alto que o ponto de corte 1.96 estabelecido pelos autores, comprovando-se assim a existência da relação proposta. Para verificar a hipótese H6., procedemos a uma regressão hierárquica de moderação (Fraizer, Tix & Baron, 2004). Os resultados obtidos revelaram a presença de um efeito interactivo significativo (β = 0.13, p <0.05) entre as display rules para expressar emoções positivas e o SA, sendo que este efeito explica 5.7 % da variância no stress (o valor global do impacto do modelo encontrado foi de 16.5%). Posteriores análises gráficas desta relação (cf. Gráfico 1) revelaram que os profissionais que percepcionam menor necessidade de expressar emoções positivas e fazem um menor uso de estratégias como o SA, tendem a percepcionar o seu ambiente como menos stressante. Por outro lado, quando os profissionais sentem uma grande exigência para expressar emoções positivas e utilizam o SA, as suas percepções de stress tendem a aumentar.

11 2204 Gráfico 1. Resultados obtidos para o efeito de interacção entre as display rules para expressar emoções positivas e o surface acting no stress (percepções de fontes de stress). 6. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS De acordo com os objectivos centrais deste estudo, procurámos avaliar a presença do trabalho emocional (EL) em 91 profissionais do mercado financeiro português e a forma como as dimensões deste fenómeno se relacionavam com a satisfação com o trabalho e o stress. Mais especificamente, procurámos explorar se e como é que as display rules (EEP EEN), as estratégias de regulação emocional (SA DA) e as interpersonal work demands (frequência, variedade, intensidade e duração) influenciavam as variáveis dependentes. Para além disto procurámos também compreender alguns mecanismos subjacentes a estas relações. A comparação efectuada entre os valores de EL no presente estudo e os obtidos para duas outras investigações (Brotheridge & Grandey, 2002; Celeste, 2009) indicou-nos, com as devidas ressalvas anteriormente referidas, que os profissionais da presente amostra apresentam níveis mais altos em ambas as dimensões das display rules (EEP EEN) e para a intensidade e duração nas interpersonal work demands. Apesar das suas limitações, estes dados podem sugerir, a um nível geral, a existência de EL nas funções destes profissionais o que os torna um alvo para a ocorrência de determinadas consequências, nomeadamente negativas. Relativamente às hipóteses testadas quanto às display rules, podemos dizer que os nosso resultados suportam a ideia da existência de uma relação positiva entre a EEP e a

12 2205 satisfação com o trabalho, corroborando, assim, conclusões anteriores por Wharton (1993) e Diefendorff e Richard (2003) que relevam a relação positiva entre estas display rules e atitudes positivas em relação ao trabalho. Os resultados relativos às relações que apresentaram indicadores contrários aos inicialmente propostos nas nossas hipóteses (as display rules EEN estão relacionadas negativamente com a satisfação com o trabalho as display rules EEP estão relacionadas negativamente com o stress) podem sugerir a existência de peculiaridades nas funções destes profissionais e de mecanismos ainda desconhecidos que regulam as relações entre as variáveis exploradas. De facto, de um ponto de vista teórico, é plausível argumentar que, sob determinadas condições, o trabalho emocional pode ser recompensador e o processo de esconder emoções negativas pode proporcionar satisfação; por outro lado, a relação da EEP com o stress pode ser positiva, dependendo do tipo de estratégias adoptadas. As respostas a estas questões podem residir num estudo mais aprofundado das funções pouco convencionais destes profissionais e num aprofundamento no estudo das relações entre as dimensões do EL e dos mecanismos que lhes estão subjacentes. Neste sentido, não foi ainda encontrada evidência para uma relação positiva entre as display rules EEN e o stress. Quanto às relações testadas com as estratégias de regulação emocional (SA DA), as relações negativas entre o SA e a satisfação com o trabalho e entre o DA e o stress não foram confirmadas neste estudo. No entanto, os resultados apoiaram as hipóteses relativas às relações positivas entre o SA e o stress e o DA e a satisfação com o trabalho, confirmando outros resultados obtidos por Zapf e Holz (2006) e Beal e colaboradores (2006). De facto, mais uma vez se confirmou a estreita relação entre a estratégia deep acting (DA) e atitudes positivas tais como a satisfação relativamente ao trabalho. De igual forma, podemos também constatar que o SA, sendo uma estratégia ligada à dissonância emocional que requer maior esforço na gestão das emoções, está relacionado com consequências negativas no bem-estar do trabalhador, influenciando as suas percepções quanto a potenciais factores de stress. O potencial efeito de mediação das estratégias de regulação emocional (SA DA) nas relações entre as dimensões das interpersonal work demands e as variáveis dependentes não foi verificado. O tamanho da presente amostra (N = 91) pode ter constituído uma limitação a esta análise estatística, principalmente se o efeito existente era já pequeno (Fraizer, Tix & Baron, 2004). De qualquer forma, a existência de vários resultados que se revelaram muito próximos de serem significantes, levam-nos a crer que

13 2206 estas relações de mediação devem ser exploradas mais a fundo, sobretudo em amostra de maior dimensão. No entanto, tal como já foi referido, foi confirmado um efeito mediador do DA na relação entre as display rules EEP e a satisfação com o trabalho, o que representa uma importante ideia na área do trabalho emocional que se tem focado mais no estudo das consequências negativas deste fenómeno. Assim, sugere-se a possibilidade de o trabalho emocional possuir também um impacto positivo beneficiando os sujeitos. De acordo com Grandey (2000) e Diefendorff e Richard (2003), quando o trabalhador percepciona a necessidade de expressar emoções positivas, será levado a experiencia-las na realidade, o que se traduzirá em sentimentos de bem-estar e satisfação. Esta é uma ideia de grande relevância para a pesquisa no EL. Foi encontrada também evidência para a existência de um efeito interaccional entre as display rules EEP e o SA com impacto nas percepções de fontes de stress pelo sujeito. Especificamente, tal como sugerido por Bea e colegas (2006), foi concluído que os trabalhadores que, percepcionando uma baixa exigência na expressão de emoções positivas, utilizaram menores níveis de SA, percepcionaram o seu ambiente como menos stressante; por outro lado, aqueles que sentiram maiores exigências na expressão de emoções positivas e utilizaram mais o SA percepcionaram o seu ambiente como mais stressante. Relativamente aos fracos resultados gerais obtidos com a variável stress, Sorensen e Dorte (in press) apresentam dados que poderão explicar esta questão. De acordo com Bentley (1990, cit. in, Kelloway & Barling, 2000), no knowledge work, que se caracteriza por alta flexibilidade, abertura, altos níveis de estimulação e ênfase na educação formal e prática, os trabalhadores aplicam fortes conhecimentos teóricos e analíticos em actividades como a criação de novos conhecimentos, a aplicação de conhecimentos a problemas existentes ou a produção de novo conhecimento através da pesquisa e aprendizagem contínua. No âmbito das funções do knowledge work, Henning e Dorte (op. cit.) concluíram que factores como a responsabilidade e exigência das funções, a influência, o reconhecimento e as recompensas, que nas teorias tradicionais do stress representam geralmente aspectos potencialmente stressantes, neste caso assumem um carácter ambíguo, sendo referenciados também como fontes de desafios entusiasmantes e motivadores. Assim, é possível argumentar que os profissionais da presente amostra, desempenhando também altos níveis de knowledge work, tenham interpretado as situações e estímulos presentes na escala Occupational Stress Indicator de forma ambígua e não uniforme, o que pode ter comprometido os resultados obtidos.

14 CONCLUSÕES Após uma pesquisa exaustiva, acreditamos que este é o primeiro estudo realizado no âmbito do trabalho emocional (EL) com profissionais dos mercados financeiros. Desta forma, esta investigação constitui-se como uma oportunidade interessante para compreender a aplicação deste construto psicológico a este grupo de profissionais cujas funções carecem de maior estudo. Para além disto, a nossa investigação reveste-se de um valor especial pelo facto de ter sido realizada num contexto peculiar de crise no qual estes profissionais estão directamente implicados. Assim, estamos perante um esforço duplo no sentido da exploração de uma profissão vagamente estudada no âmbito de uma área ainda tão difusa e controversa como é o EL. A particularidade e o desconhecimento das funções destes profissionais constituíram obstáculos a uma maior compreensão dos resultados obtidos. Desta forma, frisamos a necessidade de mais investigação acerca das suas funções e da forma como estas se relacionam com outras dimensões, nomeadamente o stress, uma relação que cremos ser mais complexa e intricada do que pensámos numa primeira instância. Quanto ao EL, através da adopção de um modelo de análise mais holístico do que é geralmente feito, consideramos ter clarificado um pouco mais a complexidade deste fenómeno e das relações que lhe são inerentes, dando mais informação acerca do uso das diferentes estratégias de regulação emocional e confirmando o seu impacto positivo e negativo. Contudo, constatou-se de facto, a necessidade de explorar mais a fundo os mecanismos que relacionam as diferentes dimensões do EL e o impacto positivo que este pode ter no bem-estar dos trabalhadores, muito para além das consequências negativas que têm sido maioritariamente focadas. No contexto actual, o espaço das emoções no trabalho é uma realidade que deve ser reconhecida. Se o objectivo é realmente ter sucesso e crescer, varrê-las para baixo do tapete não é uma estratégia inteligente. Tê-las em conta e agir de acordo com tal é valorizar o Capital Humano, um bem tão precioso para as organizações de hoje. CONTACTO PARA CORRESPONDÊNCIA Carla Carvalho - ccarvalho@fpce.uc.pt NEFOG Núcleo de Estudo em Formação, Organização e Gestão da Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da Universidade de Coimbra Rua do Colégio novo, Apartado 6153, Coimbra

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