MVNO Operadoras Virtuais no Brasil. Conhecendo o usuário brasileiro. Valter Wolf 18 de Novembro de 2010

Transcrição

1 MVNO Operadoras Virtuais no Brasil Conhecendo o usuário brasileiro Valter Wolf 18 de Novembro de 2010

2 O estudo A&R contempla 17 países com mais de 20 mil entrevistas, agrupadas em 3 categorias: Mature, In-Transition e Emerging Markets Mobile Fixed Canada United Kingdom Germany Russia United States Colombia Saudi Arabia Nigeria Turkey Qatar United Arab Emirates India China Japan Brazil Indonesia Mobile Sample Fixed Sample Chile Sample sizes Brazil: Mobile n=1,003 Fixed n=701 Country categories as defined by ITU*: Mature In-Transition Emerging UK USA GERMANY BRAZIL CHILE QATAR CHINA COLOMBIA INDIA CANADA JAPAN UAE RUSSIA SAUDI ARABIA TURKEY INDONESIA NIGERIA * Measuring the Information Society - The ICT Development Index; 2009 Edition; 2 Nokia Siemens Networks

3 O que o usuário de telefonia móvel tem pra dizer sobre a seu atual provedor de serviços no Brasil? Quão satisfeito o usuário esta com esta com Cost & Billing? Network & Service Quality? Service & Device Portfolio? Customer Care? Porque o usuário móvel troca de operadora? Porque o usuário móvel permanece na atual operadora? 3 Nokia Siemens Networks

4 Mercado celular brasileiro caminha para maturidade com penetração chegando próximo a 100% Subscribers Penetration % 98% % % % 66 36% 47% 54% 3G 15 Milhões set/2010 Fonte: TELECO, Set2010 Dongles = 12Mn; smartphones = 3Mn 4 Nokia Siemens Networks

5 Mercado celular brasileiro tem espaço para maior sofisticação e crescimento do uso em minutos South US China Canada India Singapore Israel Korea Thailand Norway Sweden France Australia Finland Turkey Malaysia Pakistan UK Austria Colombia Greece Russia Mexico Denmark Chile Spain Italy Belgium Czech Netherlands Japan Poland Indonesia Portugal LATAM Germany Switzerland Argentina Brazil Venezuela Peru Morocco Philippines MOU minutos de uso por assinante (2Q 2010) Latam 131 Brasil 106 Fonte: Merrill Lynch, Wireless Matrix, 2Q10 5 Nokia Siemens Networks

6 Competição equilibrada com potencial de crescimento do ARPU por meio de diferenciação dos serviços Claro Assinantes Móveis 191 Mn Market Share (%) Oi 25% Nextel, 2% 20% 24% 30% TIM Vivo TEF ESP 55 ARPU Receita Media por Usuário (R$, selected Operators) 49 Nextel Voda UK 45 TIM ITA 35 Entel CHI 25 Média Brasil = R$ Vivo TIM Oi Telcel MEX TEF ARG Millic COL 19 Claro Nextel, operada de nicho, tem a maior receita media por usuário, mesmo comparando com operadoras de paises desenvolvidos. Existe espaço para aumentar o ARPU no Brasil por meio da sofisticação e diferenciação dos serviços. Fonte: Merrill Lynch, Wireless Matrix, 2Q10 6 Nokia Siemens Networks

7 Vários fatores formam a imagem da marcas das operadoras no Brasil segundo seus clientes Top3 : cobertura, simplicidade e propaganda Tem a melhor cobertura de rede Simplicidade no uso Tem as melhores propagandas Tem a melhor qualidade de rede Oferta de serviços específicos Oferece a mais avançada tecnologia Tem os melhores preços Tem os melhores aparelhos Se preocupa com o meio ambiente; sustentabilidade 0% 10% 20% 30% 40% 50% Total OpA OpB OpC OpD Notas 9-10 em % escala = 1 não concorda fortemente -10 concorda fortemente 7 Nokia Siemens Networks

8 Duração media da relação do usuário com sua operadora é de 37 meses Duração da relação do cliente com sua operadora 100 % Usuários Meses Janela Crítica OpA OpB OpC opd 8 Nokia Siemens Networks

9 Lealdade dos brasileiros com relação a sua operadora celular é baixa e vem diminuindo ao longo dos anos Atitude com relação a operadora atual Brazil in % Não trocaria % 27% Não trocaria de rede Minha preferida, mas posso considerar outras Apenas uma de varias que consideraria Estou pensando em trocar no futuro próximo Não sei 9 Nokia Siemens Networks

10 Qualidade da voz tem o maior impacto na retenção dos usuários, seguido por cobertura e planos de tarifas Impacto nas 4 dimensões de retenção dos usuários Customer care Cost & billing 10 Nokia Siemens Networks Auto-atendimento Controle de custos Bilhetagem/Conta Planos/estrutura de tarifas Base: Total n=1003 respondentes Configuração do Portfolio de serviço aparelhos/data Atendimento cards usuários/ queixas Custos dos aparelhos Custos da internet/dados 12 9 Custos da chamada Condições do contrato 4 Mobile data services Serviços bundling & convergência Qualidade da internet/sms Service & device portfolio Cobertura da rede Qualidade da voz Network & service quality

11 Planos e tarifas adequadas tem um peso grande na aquisição de novos clientes pela operadora `Porque os clientes decidiram por uma operadora recentemente? Dimensão Média Network & service quality Qualidade da Voz 8,2 8.7 Cobertura da Rede 8,2 9.0 Qualidade da Internet 7,5 7.0 Detalhes mais importantes Notas 9-10 Qualidade da Voz =50% Cobertura da rede =48% Qualidade da Internet =36% Cost & billing Planos e tarifas 7,7 8.1 Programa da bônus =57% Contratos (pos-pago) Custo das chamadas Custo de dados/internet Custo do Aparelho Service & device portfolio 7,6 7,0 6,9 6, Transparência das condições =48% Custa chamada para fixos =49% Custo do SMS =42% Taxa da inscrição =13% Oferta de aparelhos 7,5 7.8 Portfolio com bons aparelhos = 42% Configuração simples 7,4 --- Aplicações personalizadas = 41% Serviços de dados Tecnologia da rede 7,2 6, s =41%; internet = 30% Evolução para o futuro = 78% 36% dos usuários que estão cientes de usarem tecnologia de rede 3G, dizem que a rede foi decisiva na escolha da operadora Base: Total n=128 respondentes 11 Nokia Siemens Networks

12 13% fizeram sua assinatura com a atual operadora nos últimos 6 meses Mobile Fixed Idade 33 Gênero Duração messes Masculino Feminino % 13% D+E Classe Social 38 Números de Celular Novos assinates Trocaram de operadora Primero Celular C+B A Nokia Siemens Networks Base: Total n=128 respondentes

13 Razoes porque os usuários trocam de operadora envolve insatisfação e custos do serviço % Motivação pra trocar Razoes para insatisfação com a atual operadora Insatisfação com a operadora anterior Top 8 Top 8 40 Custo dos serviços 66 Interesse em uma promoção 39 Atendimento ao cliente 58 Participar de um programa de bônus 37 Oferta de tarifas 53 Amigo/parentes na outra operadora 36 Cobertura da rede 47 Oferta de serviços atrativos 27 Oferta de serviços 32 Upgrade de aparelho 16 Conta 32 Tecnologia de rede mais avançada 10 Qualidade da voz 29 Contato direto da operadora 5 Oferta de aparelhos 29 Base: Total n=94 que mudaram de operadora 13 Nokia Siemens Networks

14 Manter os clientes satisfeitos e fidelizados é a chave, mas o que eles exigem do seu provedor? Mobile Fixed A boa experiência do usuário é cada vez mais importante Aproximadamente metade dos usuários está ao menos pensando em trocar de operadora Insatisfação com a operadoras, aliada a oferta de pacotes interessantes pela concorrência é uma das maiores causas de troca da operadora Como conseguir a lealdade do cliente? Qualidade da voz tem o maior impacto na retenção dos usuários Não menos importante são a cobertura da rede e atendimento ao cliente Para usuários de aplicações avançados e smartphones, os planos para internet são importantes O que atrai novos clientes? Para decisão por uma nova operadora, a qualidade da voz e a cobertura da rede ainda são importantes Para o futuro, banda larga móvel, planos de acesso a internet são as tendências mais relevantes para mais da metade dos usuários. 14 Nokia Siemens Networks

15 Valter Wolf Nokia Siemens Networks