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1 25 dicas fundamentais para e-commerces BigHouseWeb 1ª Edição 2013

2 Dicas: #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 #10 #11 #12 #13 #14 #15 #16 #17 #18 #19 #20 #21 #22 #23 #24 #25 25 dicas fundamentais para e-commerces SEGURANÇA E CREDIBILIDADE SEJA ACESSÍVEL OFEREÇA VANTAGENS VITRINES SEGMENTADAS IMAGEM E CONFIANÇA MARKETING E MONITORAMENTO DOBRANDO RESULTADOS MARKETING E PÓS-VENDA TESTE MULTIVARIÁVEL ATENÇÃO PARA A TAXA DE REJEIÇÃO VENDA IMAGEM E INFORMAÇÃO NEWSLETTER X SPAM DEIXE O PÚBLICO AVALIAR RECOMENDAÇÃO SEGMENTADA MONITORE TAXAS DE ABANDONO CORES E ELEMENTOS NAVEGAÇÃO INTUITIVA CARREGAMENTO É FATURAMENTO A BUSCA É O SEU VENDEDOR PALAVRAS-CHAVE TESTE A/B SEGMENTAR É COMUNICAR SATISFAÇÃO E REPUTAÇÃO RECUPERE SUAS VENDAS REMARKETING BigHouseWeb Pág. 2

3 Prefácio: 25 dicas fundamentais para e-commerces O comércio eletrônico já é um mercado consolidado no Brasil. Prova disso são os dados revelados pela e-bit* sobre o total de pedidos realizados em 2012: 66,7 milhões, o que representa um valor 24,2% maior do que registrado no ano anterior. Com isso já são mais de 42,2 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje no Brasil. Esses mais de 66 milhões de pedidos resultaram em um faturamento de 22,5 bilhões de reais no país e, segundo o e-bit, a expectativa de faturamento para 2013 é de 28 bilhões. O que parecem ser apenas dados de mais uma pesquisa são, na realidade, revelações de uma tendência de consumo em todo o país: o brasileiro está comprando através de lojas virtuais e a cada ano as taxas de crescimento alcançam mais de 20%. Nós, da BigHouseWeb, enxergamos um rico potencial a explorar, mas sabemos que nesse mercado é preciso muito conhecimento técnico sobre Internet, Engenharia de otimização e comunicação. Pensando nisso resolvemos criar esse e-book com 25 dicas fundamentais para e-commerces. Elas resultaram da nossa experiência nesse mercado e de muita leitura sobre o assunto. Estão todas aí, resumidas para você começar a colocar em prática. Aproveite! * Fonte: BigHouseWeb Pág. 3

4 Dica #1 SEGURANÇA E CREDIBILIDADE 25 dicas fundamentais para e-commerces O certificado de segurança (SSL) é algo básico e a definição de políticas de privacidade e troca é essencial; o uso de selos que atestem a segurança da sua loja também é bem vindo e aumentam a percepção de segurança. Entenda o SSL: Certificado de segurança SSL ( Secure Sockets Layer) é uma tecnologia de segurança que codifica os dados trafegados entre um computador e um website. O protocolo SSL, através de um processo de criptografia, evita que os dados trafegados possam ser capturados, ou mesmo alterados no seu curso entre o navegador do usuário e o site que ele está acessando. Isso garante que as informações (dados de cartão de crédito, contas bancárias, senhas) colocadas no site sejam sigilosas. Se você possui em seu site um formulário onde o visitante irá enviar informações sigilosas, é recomendado que você criptografe estas informações utilizando um certificado SSL. BigHouseWeb Pág. 4

5 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #2 SEJA ACESSÍVEL Além do atendimento online na loja virtual, disponibilize outros canais de contato com os clientes, como telefone e redes sociais. Dica #4 VITRINES SEGMENTADAS Crie vitrines específicas para um mix de produto e público-alvo. Sentir que o e-commerce conhece suas preferências melhora a percepção de segurança do cliente. Um exemplo de sucesso é a Netshoes, que trabalha com segmentações para torcedores de times de futebol, atletas, entre outros. Dica #3 OFEREÇA VANTAGENS Ao pedir informações do cliente, oferecer algo em troca é sempre uma boa estratégia. Se quiser o dele, não torne obrigatório assinar sua newsletter, dê um cupom de desconto. Ofereça vantagens para os clientes que se cadastrarem por completo. BigHouseWeb Pág. 5

6 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #6 MARKETING E MONITORAMENTO Usar boas ferramentas de marketing é fundamental para o disparo inteligente e o monitoramento, no qual é possível receber informações sobre taxa de abertura, cliques e rejeição. Essas métricas serão úteis para direcionar as próximas campanhas. Dica #5 IMAGEM E CONFIANÇA Banners bem produzidos passam confiança ao consumidor.não há problema em diminuir a barra superior da loja e apostar em banners que ocupem um maior espaço. Mas não economize na sua comunicação já que em lojas virtuais os clientes compram imagem e não produto. Dica #7 DOBRANDO RESULTADOS Reenviar a mesma campanha reescrevendo o assunto é uma estratégia pouco aplicada, mas, com uma boa ferramenta de marketing, é possível fazer o reenvio da campanha entre 24 a 48 horas após o primeiro, somente para aqueles que não abriram da primeira vez. Com o assunto ligeiramente modificado, os clientes entenderão como uma nova campanha e, assim, é possível dobrar os resultados. BigHouseWeb Pág. 6

7 Dica #8 25 dicas fundamentais para e-commerces MARKETING E PÓS-VENDA Possuir o do cliente é uma estratégia essencial e valiosa para realizar envios de campanhas, estratégias de remarketing e trabalhar o pós-venda. Estratégias de Remarketing : Quando um marketing é enviado e o usuário acessa determinados produtos através dele, mesmo sem comprar nada, uma boa tática é enviar um novo oferecendo novamente aquele pelo qual ele se interessou. Nesse segundo envio é possível acertar com mais precisão aquilo que o cliente deseja ou necessita. Outra estratégia interessante é enviar marketing para clientes que compraram um produto oferecendo desconto para ele realizar uma nova compra de produtos relacionados ou complementares ao que foi inicialmente adquirido. Em geral, oferecer produtos e ofertas relevantes para os consumidores que já interagiram com seu e-commerce potencializa muito o resultado do marketing. Mas não esqueça de oferecer algo pelo qual o cliente já manifestou interesse anteriormente, somente assim o remarketing trará resultados positivos. BigHouseWeb Pág. 7

8 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #9 TESTE MULTIVARIÁVEL Teste multivariável: Faça criações diferentes para uma mesma campanha, enviando proporcionalmente para sua base para ver onde serão obtidos os melhores resultados. Após analisar os dados, você pode aprimorar as próximas campanhas. Dica #11 VENDA IMAGEM E INFORMAÇÃO Valorize seu produto: fotos e descrição são os itens mais importantes na sua loja. Lembre-se que no mundo virtual o que o cliente compra é a imagem. Não economize na qualidade dessas informações. Escolha os produtos mais importantes para seu negócio e produza alguns vídeos sobre eles. Dica #10 ATENÇÃO PARA A TAXA DE REJEIÇÃO Monitore a taxa de rejeição média das páginas do seu e-commerce. As que estiverem com taxas muito altas merecem mais atenção: melhore a usabilidade e conteúdo. BigHouseWeb Pág. 8

9 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #12 NEWSLETTER X SPAM É fundamental produzir um newsletter de forma correta, lembrando que alguns programas de leitura de bloqueiam as imagens. Use o texto para as informações mais importantes e legenda nas imagens. Outras dicas para evitar que seu caia na caixa de SPAM: Limpe a sua lista de distribuição: Sempre que você enviar a newsletter para s desativados ou inválidos (um comportamento típico dos spammers) os ISP podem penalizá-lo e bloquear futuros envios. Por isso é fundamental remover da lista todos os endereços que não são mais utilizados (os chamados bounces). Quanto mais limpa a sua lista, mais reativa e bem comportada ela se apresenta perante os ISP e melhor será a taxa de entrega diretamente na caixa de entrada. Atenção à frequência dos envios: Mesmo que as pessoas gostem de receber a sua newsletter, elas podem achar a frequência de envios exagerada e marcar seu remetente como spam. Envie o marketing apenas quando tenha uma boa quantidade de conteúdos relevantes para compartilhar com seu consumidor. Na própria newsletter, peça às pessoas para adicionar o seu remetente à lista de endereços seguros. BigHouseWeb Pág. 9

10 Dica #13 25 dicas fundamentais para e-commerces DEIXE O PÚBLICO AVALIAR Permita que os clientes avaliem seus produtos. As avaliações ajudam outros clientes na tomada de decisão e mesmo as avaliações negativas são importantes para você conhecer seu público. Apenas modere as avaliações que não tenham informações relevantes para os clientes. Dica #15 MONITORE TAXAS DE ABANDONO Seja claro e objetivo: monitore as taxas de abandono em seu carrinho de compras e procure melhorar a usabilidade e o conteúdo para minimizá-la. É importante preocupar-se com a barra de rolagem para que alguns objetos, como botões de call to action, sempre estejam visíveis. Dica #14 RECOMENDAÇÃO SEGMENTADA Utilize a recomendação de produtos para aumentar o tíquete médio e a satisfação do cliente. O canal digital permite a utilização de alguns artifícios inteligentes que não são possíveis no mundo físico: a recomendação de produtos direcionada pelo comportamento dos usuários é uma forma inteligente de mostrar que você conhece seu público. BigHouseWeb Pág. 10

11 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #17 NAVEGAÇÃO INTUITIVA Ajude seu cliente a encontrar o produto: É necessário encontrar formas intuitivas e menos técnicas de navegação para facilitar aos clientes o encontro com o que desejam. Formas de navegação para presente ou por perfil podem ser altamente efetivas. Dica #16 CORES E ELEMENTOS Use as cores certas: nos botões de call to action (como comprar ) devem ser usadas cores como laranja ou verde limão, que não devem estar em outros elementos para não dispersar a atenção do cliente. $ Dica #18 CARREGAMENTO É FATURAMENTO Sua plataforma deve ter uma alta performance e o conteúdo deve ser bem preparado para não interferir no tempo de carregamento das páginas. Dê atenção especial ao tamanho de banners e fotos. A Amazon.com aumenta em 1% seu faturamento a cada 100 milissegundos que reduz no tempo de carregamento das suas páginas. BigHouseWeb Pág. 11

12 Dica #19 25 dicas fundamentais para e-commerces A BUSCA É O SEU VENDENDOR A busca na loja virtual é tão importante quanto um vendedor na loja física. É muito importante ter uma ferramenta de busca eficaz, que entregue resultados relevantes com inteligência e ajude o cliente a encontrar o que está procurando. Funcionalidades como Você quis dizer? diminuem a chance de desistência, que ocorre com 43% dos usuários que desistem após a primeira tentativa de busca não encontrada, Otimizando a loja virtual: Sites de busca são a maior origem de tráfego para os e-commerces. Estar bem posicionado no Google, por exemplo, aumenta muito suas chances de conversão. Muitos são os consumidores que colocam o nome do produto ou a categoria em sites de busca para encontrar o que necessitam. Por isso, otimizar a busca do seu e-commerce é fundamental. Colocar todos produtos em uma única página não oferece uma boa experiência para os usuários. O ideal é colocar um padrão menor por página, mas com a opção clara de ver todos. Se você quer que suas categorias sejam indexadas, apenas produtos não agregam valor aos buscadores. É preciso oferecer algumas qualidades editoriais como textos e fotos nas páginas e sub-páginas. Quanto mais próximas estas categorias estiverem da sua home, mais provável que sejam escaneadas pela busca. Se estiverem a três ou mais níveis de distância é improvável que um robô vá até o quarto nível para buscar produtos. BigHouseWeb Pág. 12

13 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #20 PALAVRAS-CHAVE Monitore as palavras buscadas pelo seu consumidor. Você pode incrementar seu mix de produtos de acordo com a procura e apresentar resultados mais direcionados para as palavras mais buscadas criando páginas especiais para isso. Dica #22 SEGMENTAR É COMUNICAR Segmente seus clientes: quanto maior for sua segmentação, mais fácil de direcionar a comunicação para cada perfil. Quanto mais eficaz a comunicação, melhores serão seus resultados. É importante fazer um levantamento dos perfis de cliente que tem as melhores taxas de conversão: invista mais neles! Dica #21 TESTE A/B Teste A/B: Teste desde as imagens utilizadas em seus banners até as cores e os títulos dos botões; todos os detalhes são passíveis de um teste A/B. Planeje os dois de forma estruturada para apurar os resultados com exatidão. BigHouseWeb Pág. 13

14 Dica #23 25 dicas fundamentais para e-commerces SATISFAÇÃO E REPUTAÇÃO Crie uma reputação: atenda bem e seja o mais transparente possível. É essencial monitorar redes sociais, blogs e sites de reclamação. Pior que um cliente insatisfeito é um cliente sem resposta.! Monitore a insatisfação dos clientes nas redes sociais: Encontrar alguém que não está feliz com o que comprou ou ou foi mal atendido não é algo incomum em lojas físicas ou virtuais. Essas reclamações que são normais no cotidiano de uma empresa podem ser amplificadas nas redes sociais. Tome cuidado e trate muito bem o seu cliente. Quando necessário, leve o consumidor para uma conversa reservada e tente resolver a questão o mais rápido possível. Não apague as reclamações a não ser que elas contenham muitas ofensas ou palavrões. Apagar reclamações justas e educadas é botar álcool na fogueira e pode tornar a crise ainda maior.!! Monitore as reclamações e aprenda com elas. Agradeça as possíveis correções em produtos ou atendimentos. Muitas pessoas na rede reclamam para ajudar a marca e não apenas criticar. Lembre-se que são seus consumidores! Incentive e entenda quem são essas pessoas. Muitas vezes um brinde após o ocorrido pode fazer tornar um cliente insatisfeito em um advogado da marca.! BigHouseWeb Pág. 14

15 25 dicas fundamentais para e-commerces Dica #24 RECUPERE SUAS VENDAS Recupere suas vendas: boleto não pago ou uma negativa de cartão/fraude não é uma informação irrelevante. Se o cliente já chegou até esse ponto tente fazer algo para reverter a situação. Existem ferramentas automáticas ou estratégias manuais para converter esses pedidos em vendas. Dica #25 REMARKETING Invista no remarketing: você já teve um alto custo para impactar o visitante. Não deixe de aproveitar as ferramentas de remarketing disponíveis para impactá-lo outra vez a um custo menor e com uma maior efetividade. BigHouseWeb Pág. 15

16 Development Bureau BRASIL

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