Plano de Negócios Empresa: Recanto Verde Lodge Responsável: Dario Luiz Dias Paixão

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1 1 Plano de Negócios Empresa: Recanto Verde Lodge Responsável: Dario Luiz Dias Paixão

2 2 Sumário 1. Sumário executivo Análise externa e conceito do negócio Localização Mercado Oferta Demanda Pesquisa de demanda Concorrência Parcerias Comunidade Equipe de gestão Estratégias Estratégia de negócios Análise SWOT (DAFO) Código de conduta Visão Missão Objetivos gerais (metas) Plano de marketing Estratégias de divulgação Estratégias de comercialização Plano de operações, tecnologia e logística Equipamentos e exigências Viabilidade técnica e ecológica Diretrizes Definição da unidade de planejamento Definição da escala de planejamento Análise e diagnóstico ambiental Enquadramento na legislação ambiental Tomada de decisão: prognóstico Aspectos organizacionais Arquitetura Construção Planejamento do local Projeto de edificações Energia e infra-estrutura Tratamento de resíduos Restaurante (Alimentos e Bebidas) 34

3 Serviços Produção Cardápio Ambiente Avaliação das instalações Logística do Recanto Verde Lodge Deslocamento de hóspedes e funcionários Armazenamento dos alimentos e outros recursos Plano de recursos humanos Plano de finanças Aspectos financeiros na implantação Descrição do empreendimento Detalhamento das instalações Planilha de investimentos Estimativa de ocupação Estimativa de receita Estimativa de custo Demonstrativo do resultado operacional Referências bibliográficas 47 Anexo 1 Atividades de lazer e recreação 48 Anexo 2 Avaliação dos serviços 50 Anexo 3 Planta arquitetônica das instalações Anexo 4 Fotos do local

4 4 1. Sumário executivo Conceito do Negócio O empreendimento a ser construído é um hotel ecológico (LODGE) voltado a exploração do ecoturismo, que traz na sua essência o contato com a natureza, respeitando-a, distanciando o hóspede da vida agitada dos grandes centros urbanos. O complexo é composto de chalés e apartamentos, num padrão de construção do tipo econômico, bastante preocupado com o conforto e o bem-estar da clientela. Este plano visa aproximar os aspectos mais importantes a serem considerados quando da implantação, organização e comercialização do Recanto Verde Lodge, equipamento turístico com serviços pioneiros no Estado do Paraná. RAZÃO SOCIAL DA EMPRESA: RECANTO VERDE EMPREENDIMENTOS LTDA. NOME FANTASIA: RECANTO VERDE LODGE Equipe de Gestão A equipe de gestão será dirigida pelo bacharel em turismo, Dario Luiz Dias Paixão, que tem sólida experiência de 10 anos no ramo hoteleiro e na docência de turismo. Serão vários assessores das mais diversas áreas de atuação, contratados por estudo. Será contratado um gerente geral e um supervisor de operações. Ambos deverão possuir ampla experiência profissional, formação universitária e motivação para começar um novo e ambicioso empreendimento.

5 5 Mercado Em quase todo o mundo, o turismo é uma mina de ouro. Movimenta cerca de 3,4 trilhões de dólares ao ano, mais do que a fabricação de armas, a produção de automóveis ou a exploração de petróleo. Apesar do Brasil deter apenas 0,05% desse mercado, no ano passado quebrou-se um recorde, mais de visitantes estrangeiros estiveram no país (Embratur, 2000). Especialistas concordam que há necessidade de criar novos produtos turísticos no país, movimentando ainda mais esta atividade. Particularmente este plano visa explorar o segmento que mais cresce, o Ecoturismo (20% ao ano). Este segmento do turismo está sendo implantado em várias regiões do Brasil, com objetivos de minimizar os problemas sócio-econômicos das comunidades do campo e os impactos ambientais em áreas ambientalmente frágeis. Governo, empreendedores e residentes locais vêem nesta atividade um forte pilar de sustentação da economia desde que planejado com profissionalismo, sempre evidenciando as questões sociais, culturais, ambientais e espaciais. Este plano de negócios enquadra-se no espírito do desenvolvimento sustentável, pois integra na sua definição um forte comprometimento com a natureza e sentido de responsabilidade social e tem potencialidades para realizar os anseios de seus clientes na fruição da natureza, construir uma via da preservação e diminuir os impactos negativos sobre os recursos naturais, a comunidade local e sua cultura. Estratégia de Marketing A estratégia de marketing da Recanto Verde Empreendimentos Ltda. visa ganhar mercado rapidamente, focando primeiramente Curitiba, São Paulo, Joinville e Florianópolis e gradativamente outras cidades brasileiras. Após este estágio, convênios e acordos com operadoras turísticas do exterior visarão os visitantes de outros países.

6 6 A carteira de clientes incluirá principalmente executivos de grandes empresas e turistas de classe média alta. Estrutura e Operação Hotel ecológico ou lodge é um meio de alojamento alternativo dispendioso e normalmente mais confortável. É constituído por diversas unidades habitacionais (quartos ou apartamentos), as quais devem dispor de camas, armário/estante, banheiro, abastecimento de água e de energia e lixeiras. Em 13 de dezembro de 1977 foi aprovada a Lei Federal nº que regulamenta os tipos de Meio de Hospedagem de Turismo Ambiental e Ecológico (os Lodges). Seis anos depois, o Conselho Nacional de Turismo emitiu o presente Regulamento e a Matriz de Classificação desse tipo de meio de hospedagem. Este plano visa atender as condições deste Regulamento conforme no tocante ao seu artigo 2, conforme segue: Art. 2 Considerando-se Meios de Hospedagem Ambiental e Ecológico ( Lodges ) os empreendimentos que atendam cumulativamente às seguintes condições: I estejam localizados em áreas de selva densa ou de outras belezas naturais preservadas; II estejam totalmente integrados à paisagem local, sem qualquer interferência ao meio ambiente; III situe-se em regiões distantes de centros urbanos, com ausência ou dificuldades de acesso regular e de serviços públicos básicos; IV ofereçam a seus usuários instalações, equipamentos e serviços simplificados, próprios ou contratados, destinados ao transporte para o local, hospedagem, alimentação, e programas

7 7 voltados à integração com o meio ambiente e o seu aproveitamento turístico. Estratégia de Crescimento A empresa pretende aumentar a sua demanda em 20% ao ano, por conseqüência do marketing a ser realizado. Porém, seu crescimento construtivo ficará limitado devido aos regulamentos de proteção ambiental. Resultados Econômicos e Financeiros necessidades de investimentos Esse tipo de alojamento tem se revelado bastante requerido e rentável, o que faz com que a oferta desses empreendimentos venha aumentando substancialmente, principalmente na Região Norte. O investimento inicial está calculado em R$ ,00, para um pay back de 2 anos e 6 meses. Um retorno muito melhor que muitas aplicações do mercado. Este plano de negócio visa alcançar um financiamento de 60% do investimento inicial pelo programa FUNGETUR da Embratur e pelo BNDES, para um pagamento em 5 anos.

8 8 2. Análise Externa e Conceito do Negócio O setor do turismo tornou-se um fenômeno mundial ao longo das últimas quatro décadas e, diversos especialistas consideram-no a maior atividade econômica do mundo. Grande parte dos turistas vão para destinos tradicionais de turismo de massa, o que começou a gerar impacto na ocupação das infraestruturas e degradação ambiental acelerada das regiões de acolhimento. A necessidade de fuga ao estilo de vida urbano, a procura de locais mais saudáveis e a conscientização das pessoas relativamente aos problemas ambientais fizeram nascer o Ecoturismo e, com ele, a busca da valorização intelectual, em locais de características únicas e de elevada sensibilidade cultural e ecológica. O Ecoturismo é o segmento que mais cresce dentro do setor turístico, em uma proporção de 20% ao ano, segundo a Organização Mundial do Turismo. O Estado do Paraná bem representa este fenômeno, como pode ser constatado pela contínua criação de novos parques de conservação ambiental, surgimento de agências especializadas em turismo ecológico e rural, e até mesmo no aumento da venda de equipamentos e vestuário específico para a atividade. Surge, assim, um segmento do turismo que é uma oportunidade de gerar receitas para financiar a proteção do meio ambiente e valorizar os recursos naturais. A forma como essas receitas podem efetivamente subsidiar a preservação e a conservação e, de que maneira se pode atribuir um valor monetário aos recursos naturais é o tema central do novo ramo da economia ambiental, ou seja, o DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL. O desenvolvimento do turismo sustentável pode satisfazer as necessidades econômicas, sociais e estéticas, mantendo, simultaneamente, a integridade cultural e ecológica, tornando-se uma atividade benéfica para os anfitriões e para os visitantes enquanto protege e

9 9 melhora a mesma oportunidade para o futuro (Embratur, 1995). O planejamento, desenvolvimento e operação do turismo devem ser parte de estratégias de conservação ou de desenvolvimento sustentável para uma região, província (estado) ou nação. O planejamento, o desenvolvimento e a operação do turismo devem ser intersetorial e integrado, envolvendo várias organizações governamentais, empresas privadas, grupos de cidadãos e indivíduos, permitindo deste modo obter o maior número possível de benefícios. O Desenvolvimento Sustentável salva a matéria prima do turismo, que é a cultura do povo e o próprio local visitado. O Ecoturismo, como opção para o desenvolvimento sustentável de comunidades carentes, já é reconhecido a nível nacional pelo lançamento, em março de 1995, das Diretrizes para uma Política Nacional de Ecoturismo, num projeto entre o Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo e do Ministério do Meio Ambiente e da Amazônia Legal. Vários itens do documento sinalizaram apoio a planos e projetos como o que aqui se apresenta Localização A Serra é uma das mais belas paisagens do mundo, reconhecida pela UNESCO como Patrimônio da Humanidade. Há quinze anos, em 05 de junho de 1986, foi oficializado o Edital de Tombamento da Serra do Mar, preservando os hectares de matas que cobrem desde a região de Guaraqueçaba, na divisa do litoral paulista, até a Serra do Araraquara, em Tijucas do Sul, já na divisa de Santa Catarina, onde localiza-se o terreno deste empreendimento (40 minutos do centro de Curitiba). Este ato do governo propiciou um maior controle da devastação provocada por grupos econômicos interessados em derrubar as últimas florestas nativas e despreocupadas com conseqüências futuras. O trecho paranaense da Serra do Mar é dos mais preservados da Mata Atlântica e é hoje nossa maior reserva de

10 10 florestas, pois constitui 80% dos 5% a que foi reduzida a cobertura florestal original do Estado. Tijucas do Sul é um município ao Sul de Curitiba, na divisa com Santa Catarina. Tem habitantes em seus 686,348 Km quadrados, em uma altitude de 852 metros. Seu clima é sub tropical úmido mesotérmico, e sua temperatura não é muito diferente da capital paranaense. Tijucas do Sul sempre esteve historicamente ligado ao extrativismo vegetal. Por outro lado, o município retém uma grande parcela da Mata Atlântica, o que garante riquezas cênicas e estéticas incomparáveis. Nos seus rios, cachoeiras, e florestas que recobrem montanhas, os habitantes tradicionais convivem com uma altíssima taxa de biodiversidade animal e vegetal. Essa beleza paisagística atrai os habitantes dos grandes centros urbanos do país, que estão dispostos a dispender recursos para ter o privilegio de conviver com o ambiente natural. Por essas razões, torna-se clara a vocação para o ecoturismo de Tijucas do Sul, que com um bom planejamento poderá catalisar um sistema de desenvolvimento sustentável centrado no refluxo econômico provindo dos grandes centros urbanos próximos ou distantes Mercado Oferta Quanto a oferta deste empreendimento, o terreno é coberto pela Mata Atlântica nativa, por onde correm inúmeros rios e cachoeiras, e as montanhas possibilitam a prática de esportes radicais e são belíssimos mirantes. Existem ainda lendas da época dos bandeirantes e jesuítas, que por ali procuravam ouro; prova disto é o Caminho de Ambrósios, a milenar trilha utilizada pelo desbravador Dom Alvarez Nunes Cabeza de Vaca, que desembarcava na ilha de São Francisco e subia com sua tripulação até a região de Tijucas do Sul.

11 11 O próprio hotel poderá ser considerado como uma atração à parte. Integrado à natureza, irá dispor de um restaurante regional, um bar com deck, circulação com paredes de vidro que permitem uma visualização do vale de Tijucas e das montanhas da Serra do Mar, além de um centro de visitantes que servirá tanto como um museu de motivos ecológicos, como também uma sala de eventos e exposições Demanda Entende-se que o público-alvo para este empreendimento seja aqueles amantes da natureza, os ecoturistas. Teoricamente, existem quatro tipos de ecoturistas: Adultos gosta de qualidade nos serviços, inteligente, educado, culto, exigente, gosta do rústico e não de precário, quer qualidade de vida e anular o stress. Estudantes têm interesses pedagógicos, como por exemplo: história (caminhos, fortes, campos de batalha, etc.), geografia (relevo, clima, etc.), ciências (energia, astronomia), ou outros interesses como sociabilização e lazer. É uma ótima opção para dias de semana. Especialistas fazem estudos, como por exemplo: observadores de pássaros, ovinistas, místicos, biólogos, ruralistas, esotéricos, cientistas de fim de semana, terceira idade, etc. Esportistas e aventureiros realizam atividades como: enduro a pé ou a cavalo, cicloturismo (mountain bike), alpinismo ou montanhismo, espeleologia, mergulho, vôo de asa delta, paragliding, trekking (pernoite), hikking (um dia), rafting, cannyoning, canoeing, cross country, turismo eqüestre (tropeirismo) e rally de motos e jipes. A grande maioria dos esportistas e/ou aventureiros que vão a Tijucas do Sul realizam mountain bike, esportes náuticos, orientação de montanha, trekking, hikking, vôo livre, turismo rural e outros.

12 Pesquisa de Demanda Foram realizadas duas pesquisas para auxiliar no planejamento deste empreendimento turístico. São elas: a) pesquisa de mercado, buscando conhecer sua potencialidade e a aceitação do produto. Realizada com 60 pessoas, na Universidade Federal do Paraná e Rua das Flores. b) Pesquisa do perfil sócio - econômico do visitante ecoturístico no Estado do Paraná (pesquisa baseada no trabalho de graduação apresentado à disciplina de Métodos e Técnicas de Pesquisa Social 1996). Realizada com 60 pessoas, no trem para o Parque Estadual do Marumbi e Grupo Escoteiro Nossa Senhora Medianeira. Com os dados obtidos desta investigação, conclui-se que existe demanda suficiente para este empreendimento (fato que é reforçado pelo aumento do Ecoturismo e inchaço das grandes cidades), o que justifica sua implantação no que se refere à procura do produto, ou seja, haverá uma taxa de ocupação suficiente Concorrência No Paraná não existe oferta de qualquer hotel com as características de um lodge. Em Tijucas do Sul há apenas um hotel de lazer que pode ser considerado um concorrente em potencial para o Recanto Verde, apesar das diferenças de concepção e público alvo. O hotel La Dolce Vita, com um imenso lago de 210 mil m2, ao norte da cidade (BR-376, km 655) é um excelente lugar para descanso e lazer.

13 Parcerias O atrativo turístico mais conhecido do município é o Natura Park Saltinho, a 14 Km oeste da cidade, é um recanto de 242 mil m2 e que por vezes recebe dois mil visitantes nos finais de semana. Uma parceria com este empreendimento será firmada, além de outros como alguns pesque e pague e haras da região. Este lodge estará integrado ao programa Hóspedes da Natureza da Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH) e aos programas de Gestão Ambiental das Ong s Ecotourism Society e SOS Mata Atlântica. Tudo isso para criar uma imagem positiva do empreendimento interna e externamente. Também, parcerias com agência e operadoras turísticas, além de empresas e agências organizadoras de eventos serão firmadas Comunidade Colaborar com o aumento do fluxo turístico de Tijucas do Sul, através da implantação deste hotel ecológico, é um dos objetivos específicos deste empreendimento que, irá beneficiar a toda população local. Este empreendimento situa-se a sudeste do município, fechando um círculo de atrativos ao redor da cidade, possibilitando o aumento de divisas deixado pelos turistas no local. Serão desencadeadas ações de preservação do meio ambiente em todo o município.

14 14 3. Equipe de Gestão Principal Gestor (resumo do currículo): Dario Luiz Dias Paixão Rua Sesmarias, 213 Guabirotuba Curitiba - Paraná - Brasil - CEP Fone: (041) / Experiência Profissional em Turismo/Hotelaria: 10 anos Experiência Acadêmica (ensino superior): 04 anos Experiência Acadêmica (técnica): 07 anos Atividades Profissionais: Centro Universitário Positivo - UnicenP Coordenador do Curso de Turismo (Portaria Nº 023/99) Implantação, Planejamento, Organização e Avaliação do Curso de Turismo Curitiba Universidad de Las Palmas de Gran Canaria / Centro Universitário Positivo Coordenador do Mestrado Internacional em Turismo Implantação, Planejamento e Organização do Programa Curitiba Hotel Meliá Las Palmas Departamento de Hospedagem (Recepção e Serviço de Concièrge) e Departamento Comercial Las Palmas

15 15 Riu Palace Meloneras (Prêmio Riu de Hotel Lazer do Ano/1997) Recepção e Governança. Estágio nas áreas de cozinha, restaurante, bar, serviços técnicos, manutenção de áreas externas, Direção de Produção e Direção de Alimentos e Bebidas. Gran Canária Gran Casino Las Palmas Estagiário Direção de Cassino Las Palmas Hotel Santa Catalina Eventos e Recepção Estagiário na Direção de Alimentos e Bebidas. Las Palmas Consulting Conventions Professor do Curso de Organização de Eventos, Curso de Português e Trabalhos de Tradução e Interpretação Las Palmas SENAC/PR Professor do Curso Recepção Hoteleira com Inglês / e / Professor de Inglês Curitiba 1994 a 1995 Diversos trabalhos de tradução escrita e intérprete Consulting Conventions / AT Kerney consultoria / INEPAR / Otiam Equipamentos Serigráficos, entre outros. Professor em diversos cursos de pós-graduação (PR / SC / SP / MA)

16 16 4. Estratégias 4.1. Estratégia de negócios As instalações deste hotel servirão como janelas para o mundo natural e funcionarão como veículos para o aprendizado e a compreensão da natureza. Embora seja apenas um componente do ecoturismo, este projeto reforça e busca aumentar a satisfação do ecoturista e a compreensão do local. Será proporcionado um alojamento confortável, com baixo impacto ecológico, sendo esta a chave para o sucesso de instalações ecoturísticas. As potencialidades mais importantes a serem exploradas são: a) Ecoturismo: a integração com a natureza possibilita experiências do hóspede com o ambiente natural, o que define o ecoturismo e suas atividades como o principal atrativo do hotel no início de suas atividade. b) Eventos relacionados à natureza: o setor de eventos aparece como o mais promissor do hotel, uma vez que com um bom plano de divulgação e promoção, virtualmente garantirá uma ocupação regular. c) Restaurante regional: culinária local e natural Análise SWOT (DAFO) Pontos Fortes Pontos Fracos Localização privilegiada Sazonalidade Atividades ecoturísticas Alto custo de mão-de-obra Design moderno e ecológico Espaços limitados para construção Oportunidades Ameaças Crescente demanda de ecoturismo e Alta rotatividade dos funcionários na eventos hotelaria Aumento do interesse por produtos Inverno severo (frio e úmido) regionais (artesanato, gastronomia) Único lodge do sul do país Crescente número de concorrentes (spas, hotéis de lazer, atividades tur.)

17 Código de conduta Serão definidos padrões éticos para as instalações, como por exemplo: a construção de apartamentos que não agridam o meio ambiente, isto é, utilizarse-á materiais e técnicas de construção que resultam em baixo impacto ambiental. Os quartos terão recipientes para a coleta de materiais recicláveis, encorajando seus hóspedes à conservação. Neste caso precisa ser preservada a Mata Atlântica, que não representa sequer uma formação contínua. Abrange florestas isoladas, ao longo da costa e está reduzida a menos de 10% de sua área original. Mesmo assim, abriga ainda um grande número de espécies endêmicas, isto é, que ocorre apenas nesse tipo de floresta. De cada três espécies de bromélias ou de palmeiras conhecidas, por exemplo, duas são exclusivas da Mata Atlântica. A grande variedade de espécies de animais encontrados nessa floresta pode ser comprovada por uma pesquisa realizada na Área de Interesse Turístico do Marumbi. Foram registradas 300 espécies de aves, 70 espécies de mamíferos, 61 espécies de anfíbios, 36 espécies de repteis e 37 espécies de peixes. A onça-pintada, a anta, a suçurana, os cachorros do mato, o macaco prego, o gavião carijó e o tucano são alguns dos mais importantes moradores da Serra do Mar. A constante ameaça de destruição da Mata Atlântica coloca todas essas espécies sob risco de extinção. A criação de um hotel ecológico tem como prioridade reservar sua matériaprima, a floresta, transformando-se em uma área natural protegida, ou seja, uma unidade de conservação. Uma unidade de conservação cumpre diferentes funções, como proteger áreas naturais com fins científicos, de recreação e de educação ambiental.

18 Visão Ser um centro de excelência em qualidade de vida Missão Nossa missão é hospedar amantes da natureza, servindo-os com qualidade e conforto, contribuindo para com o município de Tijucas do Sul na preservação do meio ambiente e qualificação dos recursos humanos para a atividade turística Objetivos Gerais (Metas) Aprofundar os estudos de demanda até julho 2002; Detalhar os estudos de viabilidade técnica, ecológica e econômica até agosto 2002; Concluir projetos de concepção, design, instalações, arquitetura, engenharia, equipamentos e serviços até setembro 2002; Desenvolver estudos de rotinas operacionais - até setembro 2002; Desenvolver ações de rotinas operacionais até novembro 2002; Construção do lodge até junho 2003; Contratações e capacitação de recursos humanos até julho 2003; Cumprir plano de Marketing até agosto 2003.

19 19 5. Plano de marketing 5.1. Estratégias de divulgação a) Mala direta para associações e entidades relacionadas à preservação ambiental. b) Cartazes publicitários fixados em faculdades e empresas. c) Mala direta a operadores turísticas, agencias de viagens e de turismo ecológico/aventura. d) Criação de artigos relacionados ao hotel e ao meio ambiente (camisetas, bonés, canetas, etc.) e) Verificação de benefícios obtidos por chamadas em rádios, anúncios em jornais e emissoras de televisão Estratégias de comercialização a) Definir tarifas acordo especiais para operadoras turísticas. b) Definir tarifas acordo especiais para agencias de viagens e de turismo ecológico/aventura. c) Definir tarifas acordo promocionais para empresas e entidades interessadas em realizar eventos no hotel. d) Definir tarifas acordo promocionais para grupos com um numero mínimo de pessoas definido. e) Trabalho de promoção junto aos pontos de comercialização de pacotes promocionais do hotel incentivo de vendas.

20 20 6. Plano de operações, tecnologia e logística Esta parte enfoca o projeto, desenvolvimento e funcionamento de instalações que incorporam os princípios gerais deste planejamento sensível ao meio ambiente e ao desenvolvimento sustentado Equipamentos e exigências Alguns aspectos a serem atendidos segundo o regulamento dos meios de hospedagem de turismo da Deliberação Normativa nº 364, de 6 de agosto de 1996, segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR): 1- Itens Gerais 1.1- Posturas Legais Posturas municipais, estaduais e federais, aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidas, especialmente com referencia a Habite-se, Alvará de Localização e Funcionamento, e prova de regularidade perante as autoridades sanitárias e concessionárias de serviços públicos Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência, e providências em situações de pânico Exigências da legislação trabalhistas, especialmente no que se refere a vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes CIPA e de Acidentes de Trabalho CIPAT Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo referentes a: a) Registro do hóspede, por intermédio de Ficha Nacional de Hospede FNRH.

21 21 b) Fornecimento mensal do Boletim de Ocupação Hoteleira BOH, preenchido. c) Fornecimento do Cartão de Hóspede com informações sobre número e espécies de UH e valor e vencimento da diária. d) Placa de classificação fixada no local determinado pela EMBRATUR (após decidida a nova classificação oficial). d.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hóspede. e) Sistema de monitoramento de expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões e reclamações e solucioná-las Facilidades construtivas e instalações, para portadores de deficiência, em prédio com projeto de arquitetura aprovado, pela Prefeitura Municipal. 1.2 Segurança Aspectos construtivos de segurança Meios de controle para a entrada e saída de hóspedes, visitantes e veículos Segurança no estabelecimento, por intermédio de: b) Vigilância Pessoal treinado para agir como Brigada de Incêndio Cobertura contra roubos, furtos e acidentes pessoais assegurada ao hóspedes Sistemática para lidar com situações de pânico. 1.3 Saúde e Higiene Equipamentos de Primeiros Socorros Serviços de atendimento médico de urgência Sistema adequado de tratamento de resíduos Estabelecimento permanentemente imunizado contra insetos e roedores Condições gerais de higiene do ambiente, das pessoas e serviços.

22 Conservação e manutenção Todas as áreas em condições adequadas de conservação e manutenção Todos os equipamentos e instalações em estado de manutenção adequado e dentro de prazo de vistoria Todos os revestimentos em estado de conservação e manutenção adequados Programa de conservação/manutenção. 1.5 Atendimento Serviço de reservas com eficácia nos períodos referidos nos itens 1.5.8, 1.5.9, Presteza e cortesia Serviço de despertador Sistema de treinamento e orientação do pessoal Divulgação dos compromissos e serviços oferecidos ao hóspede (vide item f) Serviços eficazes, no período de 12 horas por dia, de: a) limpeza b) manutenção c) arrumação d) mensageiro e) emergências hospitalares f) recepção Meios para monitorar a satisfação dos clientes (vide item g) Apresentação, vestimenta e identificação adequadas para os empregados. 2 Itens Específicos 2.1 Portaria/Recepção

23 Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção local ou espaço, fechado, organizando e seguro para guarda de bagagem Local próprio para recados Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens Serviço de guarda de bagagem Política definida de check in/check out Pessoal apto a prestar informações de interesse do hospede, bem como registrá-lo e de liquidar suas contas com presteza e eficiência Decoração/ambientação compatível com a categoria. 2.2 Acessos e circulações Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação nas dependências do estabelecimento Decoração e ambientação compatível com a categoria. 2.3 Setor habitacional Todas as salas e quartos das UH com iluminação natural e ventilação adequada Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior ou forçada através de duto Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2,50m, e área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH): d) 10m Banheiro com área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH): d)2,30m Armário com prateleiras e cabides em 100% das UH Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH Porta malas em 100% das UH.

24 Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro, cesta de papeis do banheiro) Sistema de abastecimento e fornecimento de água quente, com vazão e temperatura adequadas, em 100% das UH, em: c) no chuveiro Indicação de voltagem das tomadas em 100% das UH Vedação para o Box em 100% das UH (no caso de vedação rígida, a porta do Box deverá abrir para fora) Freqüência de limpeza diária Freqüência de troca de roupas de cama em dias alternados Freqüência de troca de roupas de banho em dias alternados Ambientação/decoração compatível com a categoria. 2.4 Áreas Sociais Relação de áreas sociais/estar por Uh (não incluída a circulação) de: d) 0,50m Ambientação de decoração compatível com categoria. 2.5 Alimentos e Bebidas Sistema para filtragem/tratamento para abastecimento de água Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior Qualidade nos serviços de alimentação e bebidas Água mineral disponível na UH Ambientação e coração compatível com a categoria. 2.9 Comunicações Equipamento telefônico nas áreas sociais Equipamento apropriado para telefonia Contrato de manutenção dos aparelhos de telefonia.