b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

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1 saída; Meios de Hospedagem Os meios de hospedagem oferecerão ao hóspede, no mínimo: I- Alojamento, para uso temporário do hóspede, em unidades habitacionais(uh) específicas a essa finalidade; II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: a) recepção/portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e

2 b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

3 Quanto ao Tipo a) Apartamento unidade habitacional constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado, para guarda de roupas objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Suíte unidade habitacional especial constituída de apartamento, acrescida de sala de estar.

4 UH distintas das anteriores, conjugadas e adaptadas como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo sempre duas ou mais UH distintas.

5 Em hotéis as UH são: UH Unidade Habitacional Unidade Habitacional para deficientes Unidades Habitacionais Conjugadas (abertura comum acordo) Suíte

6 Em Flat s Apartamento de 1 dormitório, 2 dormitórios, 3 dormitórios,... Studio Cobertura Categorias Uh standard, superior, luxo, super luxo, luxo superior suite master, executiva, presidencial,...

7 Diárias Entende-se por diárias o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos, por um período básico de 24h, observados os horários de check in e check out.

8 Os tipos de diárias são: Day Use European Plan American Plan(AP) Modified American Plan(MAP) Full American Plan(FAP) All Inclusive Pensão Total (SPA) Meia diária Cama extra

9 Padrões Quanto ao serviço e gestão: a) Portaria/recepção apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de contas dos hóspedes durante 24h do dia; b)registro obrigatório do hóspede na chegada ao estabelecimento, através da FNRH; c) Limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como artigos de higiene pessoal;

10 d) Serviço telefônico prestado ao hóspede de acordo com os regulamentos internos; e) instalações e equipamentos permanentemente imunizados contra insetos e roedores; f)pessoal de serviço em quantidade e com qualificação ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem; g) pessoal permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com com as funções;

11 h) Pronta assistência médica a seus hóspedes, ainda que remunerada e cobrada separadamente da hospedagem e/ou paga pelo hóspede ao médico; i) Sistema de acompanhamento do nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado;

12 Cargos e Funções no Departamento de Hospedagem Gerente de Hospedagem Recepção, Governança, Lavanderia, Reservas, Lazer, Telefonia, Manutenção. Recepção - Encarregado de Recepção gestor, coordenador do setor; - Recepcionista atendimento ao hóspede em geral e mais o check in e check out. - Mensageiro Levar e buscar a bagagem do hóspede no apto, além de atender solicitações dos hóspedes como pequenas compras, correio, taxi, etc. - Capitão Porteiro Acolher o hóspede, auxiliar o hóspede com sua bagagem, guarda do automóvel, controlar estacionamento de ônibus quando da chegada de grupos. - Ascensorista Cuidar dos elevadores, evitar transito de pessoas estranhas ao hotel. - Auxiliar de Portaria Controlar a bagagem dos grupo, controlar as chaves nas saídas dos hóspedes.

13 Porteiro Atendimento do hóspede em geral, prestar informações, receber e entregar chaves, receber e entregar recados deixados na portaria; Caixa Responsável pelo recebimento do acerto de contas dos hóspedes; Concierge Informações ao hóspede como teatro, cinema, aluguel de autos, passagem aérea, etc. - Telefonista no passado, hoje centrais telefônicas inteligentes.

14 Setor de Reservas Encarregada de Reservas Atendimento venda e lançamento das reservas do hotel; Auxiliar de reservas assistência ao trâmite burocrático do setor; Governança setor responsável pelo atendimento ao hóspede nos andares; Governanta- - Profissional responsável pelas atividades diárias de arrumação e limpeza das uhs e áreas sociais do hotel;

15 Supervisora de andares Substituta da Governanta, responsável pela liberação das uh depois de limpas; Camareira Profissional responsável pela limpesa e higienização das uhs e andares; Auxiliar de serviços gerais Responsável pela limpeza e higienização das áreas sociais; Encarregado de Lavanderia responsável por todo o fluxo de roupas utilizadas e limpas dentro do empreendimento;

16 Auxiliar de lavanderia têm o trabalho de cuidar da lavagem e ou separação das roupas limpas e utilizadas; Roupeiro(a) responsável por cuidar e armazenar roupas limpas e higienizadas como enxovais e uniformes; Valete (auxiliar de lavanderia) responsável pela roupa de hóspede e fluxo do enxoval na lavanderia e nos andares;

17 Postura Profissional Extremo zelo com a aparência pessoal aparência é indispensável; Na cortesia sorriso, atenção, boa disposição, preocupação com hóspede; Assistir tv, ler jornal, fone de ouvido, mascar chicletes, fumar demonstra falar de cortesia e educação;

18 - Na cooperação com o hóspede e demais setores do hotel; - Na discrição significa: não comentar o fez ou o que falou determinado hóspede ou mesmo funcionário; - Sem intimidades com os hóspedes mesmo com os mais extrovertidos; - Falar com o hóspede de forma clara; - Honestidade, lealdade e responsabilidade cumprir as obrigações exigidas pela função, zelando pela empresa e pelo bem estar do hóspede;

19 SETOR DE RESERVAS Overbooking - Venda maior do que a capacidade do hotel; No show - Desistência da reserva sem o cancelamento; O Controle das reservas: -Reservas confirmadas: : após ter recebido documento confirmando a utilização da uh no período solicitado, para cliente cadastrados; - Reserva não confirmada: : Recebida até por telefone e aguardado até às 18h;

20 - Reserva Garantida: : cliente ou empresa efetua o pagamento antecipado em dinheiro ou com c. crédito, agente de viagem ou se responsabiliza pela reserva através de documento; - Reservas de Grupo Pré-bloqueio, room list, qtd uh, tipo, categorias, etc. - Cancelamento de reservas Sempre antecipadamente e por escrito;

21 Configuração de Camas na unidade habitacional Uma cama de solteiro Single Uma cama de casal Double Duas camas de solteiro Twin Duas camas de casal Double- double

22 Exercício

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