Sistemas de Informação do Grupo EDP. Lisboa, 24 de Maio de 2011

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1 Sistemas de Informação do Grupo EDP Desafios da Multigeografia Lisboa, 24 de Maio de 2011

2 Agenda O Grupo EDP e os novos desafios aos SI 1. Revisão de Processos - Projecto Global 2. Revisão do Modelo de Serviço - Catálogo de Serviços - ServiceDesks - Infra-estruturas Centrais e DR 3. Revisão das Ferramentas de Suporte - Gestão de Serviço - Gestão de Acessos 1

3 EDP Empresa de referência no mercado Ibérico, com uma presença de destaque no mercado Brasileiro e forte investimento nos E.U.A. Brasil Renováveis E.U.A. Capacidade de produção MW Energia produzida GWh Brasil Capacidade de produção 14 MW Energia produzida 31 GWh Capacidade de produção MW Electricidade GWh produzidos GWh distribuídos 2.740mil Clientes Europa Capacidade de produção MW Energia produzida GWh Portugal Capacidade de produção 9.943MW Electricidade GWh produzidos GWh distribuídos mil Clientes Gás GWh distribuídos 245 mil Clientes Espanha Capacidade de produção MW Electricidade GWh produzidos Gás GWh distribuídos mil Clientes GWh distribuídos 824 mil Clientes Direcção de Sistemas de Informação 2

4 Alguns números relativos aos Sistemas da Informação da DSI Utilizadores utilizadores (internos e externos) locais Aplicações Aplicações incidentes/mês pedidos infra-estrutura/mês Terminais PCs terminais outros tipos 120 pedidos mensais de Manutenção Evolutiva Rede Servidores Infra-estrutura links nacionais e internacionais Servidores +1 Petabyte de informação + 40 Projectos em simultâneo fornecedores de IT 3

5 Desafios que se colocam à DSI face a esta realidade Permanente crescimento no número, complexidade e criticidade de sistemas a suportar Expansão para novas geografias significa alargamento de horários e novos idiomas tanto dos utilizadores como dos próprios colaboradores Uniformização de processos mas mantendo as necessárias adequações à realidades locais Inovação tecnológica permanente para diferenciação face à concorrência Segurança dos Sistemas e Aplicações perante todo o tipo de acessos Assegurar a existência de controlos e evidências Custos controlados e optimizados face ao mercado Como enfrentamos estes desafios? Adequação de Processos de TI Adequação de Modelos de Serviço Revisão de Ferramentas de Suporte 4

6 A Direcção de Sistemas de Informação da EDP Prioridades Estratégicas Prosseguir com a politica de custos de TIC controlados, reduzindo custos e obtendo ganhos de eficiência. Melhorar os tempos de execução dos Projectos e Grandes Evolutivas, alinhando-os com as prioridades do negócio Garantir o alinhamento de todas as áreas de TIC das várias empresas e geografias 4 Internalizar competências dos Processos Negocio críticos e dos sistemas TIC da EDP 5 6 Promover a Segurança da Informação no Grupo EDP Regular as TIC no Grupo, através da difusão de boas práticas e dos processos de TI, promovendo as competências associadas Director Corporativo DSI Organização Gestão de Sistemas Gestão de Comunicações Estratégia e Arquitectura Gestão de Serviço CGA Portugal CGA Espanha EDP Renováveis SI EDP Brasil SI Gestão de Fornecedores Segurança e Continuidade de Negocio 5

7 Agenda O Grupo EDP e os novos desafios aos SI 1. Revisão de Processos - Projecto Global 2. Revisão do Modelo de Serviço - Catálogo de Serviços - ServiceDesks - Sistemas Centrais e DR 3. Revisão das Ferramentas de Suporte - Gestão de Serviço - Gestão de Acessos 6

8 1. Revisão de Processos Lançamento de Projecto para revisão dos Processos de acordo com as melhores práticas Objectivo Revisão dos processos para suporte às TI numa abordagem multigeografia, com base nas melhores práticas: Aplicação da metodologia definida no Framework ITIL (V3), implementando as boas práticas. Implementação das recomendações do Cobit (v4.1) no que respeita aos ponto de controlo. Benefícios esperados Uniformizar práticas de gestão de serviço de TI dentro da organização envolvendo DSI, Fornecedores e Cliente Interno no Grupo EDP Que todos falem com a mesma linguagem de TI, com as mesmas definições e conceitos Simplificar os processos e pontos de controlo em vigor Alinhar métricas de TI com os requisitos do negócio ( tudo, rápido, com qualidade e ao menor custo possível ). 7

9 1. Revisão de Processos Lançamento de Projecto para revisão dos Processos de acordo com as melhores práticas Voltado para o Negócio da Empresa Foco nos Serviços de IT COBIT 4 (Control Objectives for Information and Related Technology) Governance em TI - Foco no Controlo (WHAT). Um conjunto de directrizes baseadas em auditoria para processos, práticas e controles de TI. ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) Melhores práticas para TI como negócio - Foco na gestão dos serviços em TI (HOW). Conjunto de melhores práticas para operações e gestão de serviços de TI. Toda a documentação associada aos processos é carregada na ferramenta de suporte pelos Donos de Processo, ficando disponível para todos 8

10 1. Revisão de Processos Calendário 2011 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Assessment Plano Projecto Kick-Off Alocação de Recursos Assessment da situação actual GAP Analysis, definição da lista final de entregáveis e elaboração do Plano de Desenho Garantia/planeamento de recursos Desenho Definição de cenários de teste Testes de Aceitação Execução do plano definido e aprovado Descrição de processos Descrição de procedimentos (e respectivos 29/JUL/2011 workflows) Inicio dos testes Descrição dos pontos de controlo identificados 28/JAN/2011 Kick-Off do Projecto 08/ABR/2011 Inicio da Fase de Desenho 13/SET/2011 Processos documentados, 25/OUT/2011 Encerramento do Projecto Direcção de Sistemas de Informação 9

11 Agenda O Grupo EDP e os novos desafios aos SI 1. Revisão de Processos - Projecto Global 2. Revisão do Modelo de Serviço - Catálogo de Serviços - ServiceDesks - Sistemas Centrais e DR 3. Revisão das Ferramentas de Suporte - Gestão de Serviço - Gestão de Acessos 10

12 2. Modelo de Serviço - O ciclo de vida dos serviços segundo o ITIL v3 é baseado na existência de um catálogo de serviços O ciclo de vida do Serviço segundo ITIL v3 Definição do Catálogo de Serviços da DSI Nome do Serviço: Características Standard Características Opcionais Horário Geografias Níveis de Serviço (SLAs) Canais de Relacionamento Requisitos do Cliente Responsável do Serviço Custos Preço <Descrição das características do serviço disponíveis para o Cliente> <Descrição das características do serviço que o Cliente pode optar ter> <Identificação dos períodos de tempo em que o serviço está operacional,> <Identificação das geografias em que está disponível, bem como o idioma (onde aplicável) <Identificação dos acordos de nível de serviço associados ao serviço> <Identificação dos canais de entrega/utilização, em que o serviço pode ser recebido> <Identificação dos Requisitos que o cliente deverá garantir para poder dispôr do Serviço> <Nome do Responsável do Serviço na DSI> <Estrutura de custos do serviço directos e indirectos (indicando todas a regra de repartição e imputação) <Identificação do preço final do Serviço ao Cliente, indicando os drivers de custo> 3 Modelo de relatório <Descrição/template do relatório que o cliente disporá para conhecer a imputação e nível de serviço verificado> Clientes Clientes Específicos <Identificação dos clientes elegíveis para aceder ao serviço> <Relação dos clientes com características opcionais emvigor> 11

13 2. Modelo de Serviço - O Catálogo de Serviços é a base de trabalho para uma nova forma de prestação de serviço Como nos estamos a organizar: Fornecedores DSI Clientes Áreas Operacionais da DSI Catálogo Técnico Catálogo Serviços Service Provision Manager Service Client Managers Manut. Aplicac. Gestão contrato CGA s A B CPDs Networks Desktop Mgmts Service Desks Gestão contrato Gestão contrato Gestão contrato Gestão contrato SIST Cent SICO SIST Dist SD C D E F G H I J Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 SPM SPM SPM SPM SPM SPM Entrega Serviço Entrega Serviço SCM SCM SCM SCM SCM SCM SCM SCM SLAs, Preços, Reporting Gestão de Serviço OLAs, Chargeback, Reporting Direcção de Sistemas de Informação 12

14 2. Modelo de Serviço a expansão para novas geografias obriga a uma estruturação das principais componentes do serviço (processos e pessoas) de uma forma que cliente valorize Objectivos desta organização 1. Garantir que os serviços prestados pela DSI possuem as características necessárias para ser claros e transparentes para o cliente: descrição, âmbito, níveis de serviço, responsável, reporte, modelo de relacionamento, quem o suporta e custo. 2. Permitir que novos serviços sejam criados numa perspectiva Top-Down, ie, de acordo com as necessidades das empresas e menos com os constrangimentos contratuais. 3. Melhoria contínua - A monitorização e consequente evolução dos serviços junto de quem os entrega 4. Garantir que a transformação decorrente da implementação dos serviços é feita de forma completa tanto a nível de processos como de pessoas ou ferramentas. O que requer: Uma Gestão por Processos ITIL Um Catálogo de Serviços organizado e claro O Serviço ao Cliente ServiceDesk para controlar a qualidade e a percepção do cliente Ferramentas de gestão de Serviço Direcção de Sistemas de Informação 13

15 2. ServiceDesk - Processo de Incidentes e Pedidos intergeografia situação inicial EDP PT NGE HC EDP R EUR EDP R USA EDP BR ) SD 2ªs linhas CPD/WAN/DM/MA CDPER Perante aplicações multi-geografia o modelo acima é complexo e pouco eficaz traduzindo-se em atrasos e falhas, não só na resolução de situações locais mas sobretudo nas multigeografia. Exemplos: O percurso dos incidentes e pedidos inter-empresa passa sempre pelo ServiceDesk de Portugal, introduzindo um filtro que não acrescenta valor e atrasa o processo. Quando um fornecedor de 2ª linha necessita informação de um utilizador de outra geografia o processo é altamente ineficaz. Contactos, horários, ferramentas e catálogos distintos aumentam a dificuldade de articulação interempresa. 14

16 2. ServiceDesk - Evolução modelo de ServiceDesk Problemas iniciais A existência de mais do que um ServiceDesk introduz sempre um intermediário adicional no fluxo de incidentes/pedidos, que introduz atrasos, filtra informação e introduz potencial de erro, ainda que todos partilhem a mesma ferramenta de ticketing. Multiplicidade de contactos dos ServiceDesks entre geografias é confuso e ineficaz para um cada vez maior número de utilizadores roaming. Diferença de fusos e calendários de feriados e âmbito de responsabilidades é difícil de alinhar entre os diferentes fornecedores de ServiceDesk Objectivos da evolução A) ServiceDesk Único, 24x7 e multi-idioma, que resolve, trie e/ou encaminhe directamente os incidentes e pedidos às 2ªs linhas B) Garantir que a ferramenta de suporte à gestão de serviço é gerida pela EDP e não dos Outsourcers Externalização total do serviço de ServiceDesk leva, em Portugal, a que seja o Outsourcer a determinar workflows, instruções de trabalho e interface com o utilizador. Heterogeneidade de processos para gestão de incidentes, manutenção aplicacional e suporte é óbice à implementação de ferramentas e metodologias corporativas. C) Os processos de suporte à actividade do ServiceDesk são definidos pela EDP Combater a percepção de pouco valor acrescentado do ServiceDesk, dado que a 1ª linha é frequentemente apenas um log&pass D) Novo modelo de ServiceDesk deve permitir melhor e mais rápido acesso do utilizador a quem sabe. 15

17 2. ServiceDesk Modelo futuro exemplo para fluxo de incidentes e suporte funcional Utilizador EDP (qualquer geografia) Incidentes Suporte Infra-estrutura Incidentes aplicacionais Suporte funcional Aplicacional SD Global ServiceDesk Global: Resolução em 1ª linha, caso contrário encaminha Os encaminhamentos serão calculados automaticamente pelo Service-Now sempre que possível. HelpDesks Funcionais Suportes funcionais KY/ Fornec edor/ DSI correctivas Desktop Mgmt Apoio Local Incidentes aplicacionais MA 2ªs linhas Gestão LAN CPD Ermesinde Gestão WAN CPD Sacavém Suporte funcional e correctivas Incidentes 16

18 2. Sistemas - Consolidação de CPDs para potenciar a Sustentabilidade, Integração, Agilidade e Inovação Sacavém Ermesinde Datacenter Oviedo Site Central BilBao* Sustentabilidade Segurança Redução de Risco Utilização partilhada de mecanismos de exploração sustentáveis e ágeis Maior segurança na transmissão de dados de Negócio Maior capacidade de Implementação de Planos de Recuperação a Desastre integrados Inovação Agilidade Racionalização Partilha de tecnologias inovadoras tendo como objectivo criar agilidade e valor para o Negócio EDP Gestão orientada a Serviços Tecnológicos Capacidade partilhada ondemand Virtualização Re-utilização (economia de escala) Proximidade Comunicação Integração Maior proximidade dos sistemas/aplicações das várias geografias Inter-comunicação aplicacional facilitada, com tendência à partilha de tecnologias e utilização de standards Gestão da integração aplicacional facilitada - espaço para soluções corporativas 17

19 2. Sistemas - Disponibilizar na rede, serviços tecnológicos adaptáveis às necessidades do Negócio Local CPD Sacavém CPD Ermesinde Serviços de Gestão e Exploração 124 aplicações EDP Portugal 6 aplicações em DRP HC energia EDP gás Naturgas 65 Aplicações HC energia EDP gás Naturgas EDP Renováveis 124 aplicações com DRP (dados off-site) 70 aplicações com processos de recuperação segundo Business Impact Analysis EDP Portugal Serviços Tecnológicos Bases Dados Oracle Java WebSph Oracle WebLogi Virtual Windows SAP Mail Bases Dados Oracle Housing Virtual Windows SAP Mail Tecnologia Servidores: 815 Servidores Windows: 582 Servidores UNIX e LINUX: 233 Servidores FileShare e Distribuidos: 220 Espaço em disco: 400 Tbytes Dados em Arquivo: 26 TBytes Bastidores-Racks: 70 Espaço em disco: 492TBytes Servidores: 151 Nº discos: 2,568 Pontos de rede: 3,000 Slots tapes: 4,000 Cabos de rede: 30Km Cabos fibra: 15Km Bastidores movidos: 36 Servidores movidos:

20 2. Sistemas - Três projectos interdependentes e sequenciais 19

21 Agenda O Grupo EDP e os novos desafios aos SI 1. Revisão de Processos - Projecto Global 2. Revisão do Modelo de Serviço - Catálogo de Serviços - ServiceDesks - Sistemas Centrais e DR 3. Revisão das Ferramentas de Suporte - Gestão de Serviço - Gestão de Acessos 20

22 3. Ferramentas de Suporte Adopção de plataforma única para suporte aos processos de serviço de TI Problemas iniciais Multiplicidade de ferramentas nos diversos processos e nas diversas geografias impedia: Uma visão do ciclo de vida completo dos processos ITIL Uma percepção do custo total de cada processo Assegurar Níveis de Serviço end-to-end Obter Relatórios automáticos Dispôr de uma Knowledge base de fácil acessos e actualizada Fazer coexistir diferentes idiomas Relacionar conceitos (CMDB, Activos, Incidentes, Alterações, Chargeback, ) Uma gestão central que garanta a coerência das TI nas diversas geografias (ex: catálogo de serviços) O acesso fácil por qualquer stakeholder (clientes, fornecedores e internos) Etc Evolução em curso A) Adopção da ferramenta Service-Now, em regime Saas, para suporte a todos os processos de suporte ao serviço de TI da EDP B) Utilização em todas as geografias em três idiomas C) Implementação inicial para Self-Service, Gestão de Incidentes, Pedidos e KnowledgeBase D) Implementação progressiva dos restantes processos sobre esta plataforma por substituição das actuais 21

23 3. Ferramentas de Suporte Processo de Gestão de Incidentes - Situação inicial EDP PT NGE HC EDP R EUR EDP R USA EDP BR Telefone/ Telefone/ Telefone/ Telefone/ Telefone/ Telefone/ SD MyServcDsk SSCS Remedy Customiza do MyCAU SGI SGI EDP R BMC Remedy customizad o 2ªs linhas Existia uma diversidade de ferramentas de suporte aos processos de incidentes e pedidos, com impactos negativos. Por Exemplo: Num incidente multigeografia, o mesmo incidente possuía registos diversos, não sendo controlado por uma única ferramenta. Os interfaces para os utilizadores eram diferentes. Os catálogos de serviço eram diferentes. 22

24 3. Ferramentas de Suporte Processo de Gestão de Incidentes - situação final Utilizador EDP (qualquer geografia) Incidentes Suporte Infra-estrutura Incidentes aplicacionais Suporte funcional Aplicacional SD Global ServiceDesk Global: Resolução em 1ª linha, caso contrário encaminha Os encaminhamentos serão calculados automaticamente pelo Service-Now sempre que possível. Service-Now HelpDesks Funcionais Suportes funcionais KY/ Fornec edor/ DSI correctivas Desktop Mgmt Apoio Local Incidentes aplicacionais MA 2ªs linhas Gestão LAN CPD Ermesinde Gestão WAN CPD Sacavém Suporte funcional e correctivas Incidentes 23

25 3. Ferramentas de Suporte Processo de Gestão de Acessos Implementação de plataforma de IAM A implementação da plataforma de Identity and Access Management (IAM) permite o compliance SCIRF e promove a Segurança da Informação no Grupo EDP. Objectivos Uniformizar e automatizar os processos de gestão de utilizadores e acessos; Potenciar a limpeza do lixo histórico de acessos indevidos acumulados nos users EDP; Unificar a(s) plataforma(s) de gestão de Acessos; Simplificação do processo de aprovisionamento Visão Processo de aprovação de atribuição de acessos transversal e uniforme Segregação de funções Permitir a atribuição de acessos com base em Funções Organizacionais directamente pelo negócio de forma simplificada, controlada e mais autónoma; Acessos adequados às funções organizacionais dos colaboradores Gestão de Identidades Funcionalidades de auditoria e monitorização Incrementar globalmente o nível de segurança da informação e reduz a exposição a ataques; e Facilitar a disponibilização de aplicações globais. Requisitos de negócio Mitigação do risco de fraude Administração de segurança Direcção de Sistemas de Informação 24

26 3. Ferramentas de Suporte Processo de Gestão de Acessos - síntese do desenho da Solução IAM O diagrama seguinte apresenta uma síntese dos diferentes actores e componentes da solução de Gestão de Identidades e Acessos e a respectiva interacção entre os mesmos: SAP GRC (Motor SoD SAP) SAP RH (Fonte Autoritativa) Processo de Gestão de Funções 4 Verifica violações de SOD 2 Criação de Identidades (trigger) Alteração de Identidades (trigger) Atribuição de Funções (trigger) Criação de FO Alteração 1de FO Revogação de FO Requisitantes de pedidos Aprovadores (RPAs) Role Manager Identity Manager 5 Administrador Recursos Geridos / Legenda: FO Função Organizacional FS Função de Sistema SOD Segragação de Funções (1) Externos 1 Processos de Gestão de Identidades e Gestão de Atribuições Importação / Exportação de Funções (FO / FS) 3 Atribuição de FO / FS Remoção de atribuição Alteração de atribuição Criação Identidades (1) Consulta info. identidades Direcção de Sistemas de Informação Provisionamento acessos Sincronização de Passwords Reconciliação acessos Requisitantes de pedidos Aprovadores (RPAs) Administrador Outros Recursos Active Directory SAP Lotus Notes ITG etc

27 3. Ferramentas de Suporte Processo de Gestão de Acessos plano de expansão em curso Melhorias IAM st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4thQtr 1st Qtr 2nd Qtr Melhorias Fases 3 e 4 PT ServiceNow Naturgas HCEnergia Provisioning Provisioning de aplicaçoes SCIRF Aplicações SCRIF da HC e NGE Outras aplicações EDP Pt Outras aplicações e recursos NGE Outras aplicações e recursos HCE EDP R EDP Brasil Apps SCIRF EDPR Eur e USA Apps SCIRD EDP Brasil Outras aplicações EDP R Eur Outras aplicações EDP R USA Direcção de Sistemas de Informação

28 Em suma A DSI tem em curso 57 iniciativas internas, das quais destacámos apenas algumas, pela natureza desta Conferência itsmf. Todas estas acções visam corresponder aos desafios enunciados de crescimento, complexidade, fiabilidade e redução de custos. Para cada uma delas, o trabalho não se esgota na implementação. Os seus resultados permanecem e devem ser melhorados, numa óptica de melhoria contínua. E em todo este ciclo, a adopção das melhores práticas consolidadas pela framework ITIL é uma referência que consideramos absolutamente indispensável. Obrigado! Lisboa, 24 de Maio de 2011 DSI Direcção de Sistemas de Informação 27