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4 <Insert Picture Here> Oracle Service Day EBS Partners Serviços de Suporte e Melhores Práticas 10/Nov/09

5 Agenda Abertura Serviços de Suporte e Melhores Práticas Trabalhando Eficientemente com o Suporte Oracle My Oracle Support - Upgrade from Classic Metalink Escalation Process Coffee Break; Projetos E-Business Suite Dicas & Truques Ferramentas Avançadas e Proativas de Suporte E-Business Suite Diagnostics Tools & R12 Information Center Partner SMART Q & A <Insert Picture Here>

6 <Insert Picture Here> Trabalhando Eficientemente com o Suporte Oracle - Processos, Melhores Práticas & My Oracle Support Andréa Freitas Customer Support Sr. Manager (CSM)

7 Tópicos Serviços de Suporte Disponíveis Política de Suporte aos Produtos Lifetime Support Policy Estrutura Global do Suporte My Oracle Support (nova interface Metalink) Severidades de Chamados Técnicos (SRs) Melhores Práticas Escalation Process <Insert Picture Here>

8 Enterprise Deals Legislated & Regulated Industries Project-intensive Industries Insurance Industry Retail Industry Oracle s Strategy: Continue to Invest in Customer Choice APPLICATIONS (pending) (pending) Enterprise Deals Performance Management Identity Management Content Management TECHNOLOGY Comms Industry Middleware Management Banking Industry Utilities Industry Manufacturing Industries Database Systems Management

9 Oracle Proactive, Automated Support Oracle Premier Support Global Support Infrastructure Advanced Customer Services Priority Service Solution Support Center Product Enhancements and Updates Proactive, Automated Support Lifetime Support Assessments & Testing Business Critical Assistance Advanced Support Assistance Assisted Services Ecosystem Support Technical Account Management Expert Services

10 Escala de Valor aos Clientes Valor ao Cliente On Demand Services Premier Support Services Advanced Customer Services Resolução de SRs + Ferramentas Proativas Maior e Melhor Gerenciamento De Ambiente

11 Lifetime Support Policy

12 Lifetime Support Para toda linha de Produtos Siebel Oracle Database Oracle E-Business Suite Oracle Middleware Lifetime Support PeopleSoft Enterprise Oracle Retail JD Edwards EnterpriseOne JD Edwards World Lifetime Support Policy Applications Unlimited Suporte para toda tecnologia Oracle Proteção dos investimentos em Oracle VALOR Inovação contínua através de Updates e Upgrades Suporte durante cada estágio do ciclo de vida da tecnologia Negócios direcionam o Upgrade

13 Lifetime Support Policy Premier Support Extended Support Sustaining Support Release date From 5 Years to Forever Unlimited

14 Lifetime Support Policy

15 Lifetime Support Policy

16 Lifetime Support Policy

17 Lifetime Support Policy Maiores informações: Oracle.com

18 Global Customer Support

19 Global Customer Support Oferece suporte e resolução de problemas relacionados com produtos e tecnologia Oracle. Oferece assistência na instalação e upgrade de aplicações suportadas e ferramentas de produtos e plataformas Oracle. Interface com o Desenvolvimento para reportar problemas, acompanhar a evolução de bugs e notificar o cliente se necessário. Oferece suporte 24x7 para clientes com problemas críticos em ambiente de produção (sev.1). Page 19

20 Estrutura Global do Suporte Suporte 24x7 (Mission-Critical) Profissionais de Suporte 18 Major Hubs, 27 Idiomas Knowledge Base com soluções

21 <Insert Picture Here> Trabalhando Eficientemente com o Suporte Oracle

22 Números de CSIs Sua chave para acessar o Suporte Oracle O que é um Número de CSI? Customer Support Identifier Número de Identificação ao Suporte Usado para verificar elegibilidade aos Serviços de Suporte Identifica os produtos com licença de suporte Necessário para acessar o My Oracle Support (Metalink) CSI / Administrador do MOS - Customer User Administrator-(UA) Cliente é responsável por manter o CSI Cada CSI deve ser assinalado para no mínimo um UA - Vários UA s são recomendados com o próposito de backup Fornece controle de acesso ao My Oracle Support e recursos Melhora a Segurança

23 My Oracle Support

24 O que é My Oracle Support? Nova Geração da Plataforma de Suporte Portal único de Suporte aos Clientes 1 Portal para todos Produtos Consolidação de mais de 50 aquisições, portais e sistemas Interface Personalizada e Customizada Configuration Manager Alertas Proativos e Healthchecks Criação de SR por Projetos (Projects-based SR) Base de Conhecimento organizada por Produto Alertas Proativos e Notificações Service Request criação, gerenciamento e relatórios Patches & Updates Certificações, Roadmaps & Lifecycle Communities

25 My Oracle Support

26 Dashboard Principal

27 Classic View of My Oracle Support DESATIVADA

28 O que foi alterado? URL alterada support.oracle.com Quem foi afetado? Ações: O plug-in Flash (versão ou superior) é requerido Download da última versão disponível no website Adobe Para os clientes que não podem usar Flash, existe uma versão HTML que inclui todas funcionalidades, exceto o Configuration Manager e seus recursos.

29 Single-Sign On e Addresses Autenticação de Usuário Contas serão alteradas para oracle.com Single Sign-On Comece a usar a conta Single Sign-On para acesso ao portal após o final de semana do go live A verificação/criação de contas Single Sign-On começou em Outubro. Registre no Single Sign-On com o mesmo endereço de usado no Metalink

30 Service Requests Alteração de Números Service Requests que existem antes da migração já possuem um único número de acesso. Durante a migração, estes SRs irão receber um NOVO número com o prefixo 2 (i.e. 2-xxxxxxx). Você pode pesquisar por SRs migrados usando os recursos disponíveis no Dashboard após a conclusão da migração (ative a coluna Legacy SR na região Service Requests). SRs criados no My Oracle Support após a migração terão o prefixo 3 (i.e. 3-xxxxxxx)

31 Service Requests Histórico Disponível no go-live Todos SRs abertos com todas interações com o suporte 6 meses de SRs fechados com todas interações com o suporte 2 anos de SRs fechados apenas com as informações de cabeçalho

32 Migração de Dados & Alterações de Acesso? MESMO ID s de Documentos na Base de Conhecimento (Knowledge Document ID s) Números de Bugs não alterados? Bugs monitorados em Classic não serão migrados Bookmarks no Classic MetaLink serão migrados para Favorites no My Oracle Support RESET Notificações no Service Requests, Bugs e Doc ID/Article ID (por Produtos e Plataformas) que estou monitorando CSI s REMOVIDO SR Profiles etrm NÃO estará disponível logo após a migração (release futuro) Acesso via ftp para updates será descontinuado NOVO Direcionamento de ligações para o analista de suporte responsável pelo SR REativado

33 Alterações de Terminologia? MetaLink é agora oficialmente My Oracle Support Support.oracle.com, não MetaLink Service Request ao invés de TAR, Case, Ticket etc. Support Identifiers (CSI) Status de Service Requests Novos códigos em uso Remoção de SCL e HCL não mais em uso. Severidades de Service Requests permanecem as mesmas

34 SR Status Codes Status Substatus Descrição Open New Configuração inicial Work in Progress Atualização pendente pelo suporte Customer Working Review Update Development Working Atualização pendente pelo cliente Requerido revisão do Suporte Atualização pendente pelo desenvolvimento Awaiting Internal Response Atualização interna Oracle pendente Solution Offered Close Initiated Close Requested Auto-Close Review Defect Requerido confirmação do cliente Fechamento do SR iniciado pelo processo Auto-Close Fechamento do SR iniciado pelo Cliente via MOS Processo Auto-Close de fechamento do SR iniciado Revisão do Suporte requerida Closed Resolved with solution Cliente confirma solução conforme esperado Resolved with Workaround Customer Abandoned No fault found Enhancement Request Duplicate Not Entitled Defect Pending Cliente confirma contorno (workaround) Nenhuma resposta do cliente Impossível determinar o problema Solicitação de Melhoria de Produto requerida Service Request (SR) duplicado Cliente não deu direito ao suporte Usado quando sev. 3 ou 4 de defeito foi aberta e o SR é fechado com a concordância do cliente de monitorar o bug.

35 Alterações na Interface do Usuário Dashboard substitui a Home Page Regiões de Conteúdo Getting Started, News, Site Alerts Service Requests & Draft Service Requests Knowledge Articles Bugs (associados com SRs) Projects, Systems & Targets, Enterprise Healthchecks, Enterprise Patches, Inventory (NEW) (Limitado a disponibilidade do Configuration Manager) Settings substitui Profile Community renomeou os Forums Powerviews Patches and Updates Supressão do Healthcheck

36 Customer Services Assuntos não técnicos Problemas de acesso ou configuração da nova interface My Oracle Support Problemas com CSIs Dúvidas sobre solicitação de mídias Opção Assuntos Não Técnicos

37 Visão Geral e Navegação <Insert Picture Here>

38 Dashboard Principal Exemplo Personalização

39 Dashboard Principal Personalizar Região & Opções Minimizar ou Maximizar regiões Expandir Região para tela cheia Exibindo a informação no formato tabular você pode classificar por qualquer coluna e/ou alterar a largura das mesmas. Algumas regiões também oferecem a opção de selecionar as colunas que serão exibidas, além de permitir copiar o conteúdo de uma região para o clipboard do sistema. Edit Configurando os Atributos de uma Região O ícone no formato de lápis (disponível na maioria das regiões) permite especificar qual conteúdo será exibido numa região. Por exemplo, na região Service Request, você pode modificar o título, o número de itens exibidos, filtrar por created by me ou support identifier. Actions em Regiões Esse menu pull down oferece uma variedade de opções disponíveis.

40 Settings: Account & Privileges

41 Settings: Personalization

42 Settings: Hot Topics

43 Settings: Service Request Profiles

44 Settings: View Users

45 Para Clientes Administradores User Administrators (CUA) <Insert Picture Here>

46 Dashboard: Pending User Requests (User Administrator View)

47 Settings - Manage Users (User Administrator View)

48 Opções de Pesquisa (Search) e Powerviews <Insert Picture Here>

49 Pesquisas: QuickFind, Advanced & Mais Valor para você: Obter as respostas que precisa Economizar tempo Pesquisar em todas categorias Ou pesquisar em categorias específicas Knowledge Base Bug Database Archives Ou por ID # específico Knowledge Base Article ID # Bug # Error Code Patch # Advanced Search Recent Search Documentation

50 Advanced Search

51 PowerView: Recursos & Funcionalidade Criar Powerviews Ativá-los Retorna exatamente o que você deseja ver Você pode também criar/modificar filtros do PowerView diretamente dos atributos de uma região específica via menu Action.

52 Visão Geral dastabs <Insert Picture Here>

53 Knowledge Tab Veja note # após migração do My Oracle Support para maiores informações em Searching

54 Knowledge Browsing Veja note # após migração do My Oracle Support para maiores informações em Searching

55 Service Requests Tab

56 Patches and Updates Tab

57 Patches and Updates Tab Patch Recommendations

58 Community

59 Certifications, Product Roadmaps and Availability

60 Reports Home Page Tab

61 Obtendo o melhor do My Oracle Support

62 Obtendo Help Páginas Sensitivas Videos, Artigos, Links

63 Apresentando Feedback

64 Global Customer Support Service Requests (SRs( SRs)

65 Global Customer Services Oracle Support is one global organization JAPAC Timezone America Timezone Development Developers EMEA Timezone Services Engineers & 24*7*365 All Oracle Products + Linux JAPAC Timezone America Timezone EMEA Timezone Oracle Services Customers Oracle Support - Customer Services Management

66 Grupo Técnico - GRID Características Resolução no idioma inglês Mesma metodologia Especialização Modelo 24X Opção 1 Atividades Resolução técnica Conferências/ Sessões OWC Interface Desenvolvimento Escalonamentos Documentos técnicos

67 Grupo Auxiliar - HUB Características Helpdesk Lingua Local Tradução/Interface Apoio ao cliente Disponível 24X Opção 2 Atividades Tradução de SRs Sessões OWC Conferências Ajuda ao Cliente Escalonamentos

68 Logging and Managing Service Requests <Insert Picture Here>

69 Definições de Severidade Sever idade Nivel 1 Impacto Critico Completa perda de serviço ou recurso, o trabalho nao pode continuar de modo razoável o trabalho é considerado essencial Severi dade Nivel 2 Impacto Sério Alta perda de serviço/recurso sem solução de contorno aceitável Severi dade Nivel 3 Baixo Impacto Minima perda de serviço ou recurso Severi dade Nivel 4 Sem Impacto Não há perda de serviço ou recurso Use o My Oracle Support para abrir SRs para todas as severidades

70 Service Request - Severity 1 (flash based)

71 Service Request - Severity 2, 3 or 4

72 Melhores Práticas <Insert Picture Here>

73 Melhores práticas antes de abrir um SR Utilize as ferramentas de pesquisa do My Oracle Support Tente gerar um Test Case Faça uso das ferramentas de Diagnóstico Elimine produtos de Terceiros que possam influenciar Elimine Customizações

74 Melhores Práticas Abertura SRs Informações completas do ambiente Escolha correta do tipo de problema Boa definição do problema SR Correto preenchimento do Template Anexos em Inglês SR Info Inglaterra Romênia Colorado Springs Orlando Índia Austrália G.I.A. Perfil dos Analistas

75 Melhores Práticas com SRs Clareza nas atualizações Clareza a quem pertence a próxima ação Comunicar qualquer mudança no plano de ação, mudança de ambiente ou informação adicional. Responda todas as questões Cliente é responsável pela qualidade das informações fornecidas sobre o ambiente A formalidade ajuda a evitar problemas de comunicação.

76 Melhores Práticas com SRs Monitorar mudanças de status e severidade dos seus chamados Está com problemas na condução do chamado pelo analista de suporte? Necessita priorizá-lo? Utilize o processo formal de Escalonamento!

77 <Insert Picture Here> Escalation Process Trazendo Atenção Gerencial para seu Service Request (SR)

78 Processo de Escalonamento Características do escalonamento: Problemas críticos e de impacto no negócio Problemas de condução técnica ou qualitativa do chamado Tempo de resposta inadequado Falta de entendimento do problema reportado Seus projetos estão excedendo os prazos?

79 Aumento de Severidade vs. Escalations Clientes acreditam que chamados de Severidade 1 ou Aumentar a Severidade já são Escalations isto não é correto. Escalar um chamado significa trazer atenção gerencial ao seu Service Request e quando apropriado mais recursos. Isto gera um diálogo entre o Gerente de Suporte e o cliente para definição de um plano de ação. Aumento de severidade pode ser discutido durante esse contato.

80 Processo de Escalonamento V.P. Executivo Gerente Senior ou Diretor Cliente Engenheiro de Suporte Gerente Responsável Duty Manager (Grid e HUB Mgr) HUB

81 Processo de Escalonamento A forma de você escalar um chamado junto ao Duty Manager Oracle, tanto em Inglês, quanto em Português, segue obrigatoriamente, dois passos: 1.Atualizar o chamado com as seguintes informações: Escalation Request Requisição de Escalation Business Justification Justificativa de Negócio Technical Justification Justificativa Técnica Contact Information Informações de Contato 2.Ligar para o Suporte Oracle via toll free , para reforçar a solicitação do escalation. Vale lembrar que o HUB Brasil atua, tanto em escalation em Inglês como em Português, servindo de ligação entre o cliente e o Duty Manager, em casos de problemas com o idioma Inglês.

82 EXEMPLO: REQUEST FOR ESCALATION OR SEV1 DUE TO CLOSING PERIOD ISSUE Business Impact: Customer is not able to close their period, and it will not be possible to generate the government reports and pay taxes properly. In Brazil, the legislation requires that customer closes the period to have the inventory values (items X period average cost of those items) that will be the base for some taxes calculations. By not doing that they have to estimate the tax and can suffer penalties by not paying the right value. Also they can have remarks in their balances from the Audit. Since they are a public company, this can affect their share prices and their image in the market. 24X7 Customer Contacts :

83 Processo de Escalonamento Note

84 Oracle Support Services

85 <Insert Picture Here> Projetos E-Business Suite Dicas & Truques Vamberto Gindro - EBS Product Manager

86 R12 - Account Payables Impressão do cheque com valor por extenso em espanhol Aplicar patch e depois alterar o XML para alguns campos que não serão utilizados. DDA ( Débito Direto Autorizado) bug R12 : solução prevista para 31/12/2009 bug 11i : solução prevista para 31/01/2010

87 R12 - Reports: Razão e Auxiliar Aplicar patch : (ler readme) Termo de Abertura e Encerramento: Brazilian Daily Journals Report with Opening and Closing Pages - Book Binding ou JLBROCPR template Razão: Global Account Analysis Report ou JGSLAAANA template Diário: Global Daily Journals Report ou JGSLADJNL template Livros Auxiliares de Cliente e Fornecedor: Global Third Party Detail and Balances Report ou JGSLATPDBL Obs: usar o XML Publisher nos respectivas templates para extrair e personalizar (se desejado) os livros diário e razão com os termos de abertura e encerramento

88 11i / R12 - SPED FISCAL / NFe Soluções para as versões / 10 e R12* Note: R12 : (Globalização) (Localização) LAD Consulting Localizations - Note: (documentação adicional) : (Globalização) (Localização) * mapeamento da integração exige maior esforço.

89 11i / R12 - SPED CONTÁBIL Ebs e R12 Note: R12 : (Globalização) (Localização) : / (Globalização) (Localização) Correção de bugs: , , e On-off:

90 R12 - AR E AP Não valida o # do CNPJ ou CPF no cadastro de Cliente / Fornecedor bug (workaround : incluir zero a esquerda)

91 R12 - Recent Patch Updates - LAD Consulting Localizations note ID Patch or higher ER Associate several Invoices Father to 1 Invoice Daughter ER RI send information to FA even without Payment ER Improvement on Default Document Functionality ER Functionality to Consist CFO X CST X Utilization X Invoice Type X NFF ER Concurrent program to Copy Inventory Organization Setup: Invoice Types, Item Taxes and Validation Rules

92 R12 - Recent Patch Updates - LAD Consulting Localizations note ID Patch or higher ER Add Freight Receipt to the Previous Receipt Father who has Project ER Receive lines with and without Project ER Shows Information about the Project when it is for Inventory BUG Change the Reversion Process Involving Complex Services ER IRPJ, INSS, SEST and SENAT Calculated According Service Type Setup

93 R12 - Recent Patch Updates - LAD Consulting Localizations note ID Patch or higher Bug Fiscal document type included on Invoice Types forms Bug Send IPI tributary code to AR open interface Patch or higher ER Integration between RI and WMS

94 R12- IFRS - International Financial Reporting Standards Ebs, criar novos livros IFRS (SLA, Ledgers, Multiple Ledgers, Ledger Sets) HFM Hyperion (gerar regras e reports) FDM Hyperion (criar de / para)

95 R12 - Cash Manegement Conciliação do extrato bancário para o AP e AR Abrir SR como Enhancement Request (ER).

96 R12 Purchese Order Não configurar para calcular IPI no P.O. quando houver empenho. (valores serão duplicados no recebimento Integrado) Abrir chamado associando ao ER # ,

97 <Insert Picture Here> My Oracle Support Ferramentas Avançadas e Proativas de Suporte

98 Ferramentas de Suporte Recursos & Ferramentas para DBA / Usuários EBusiness EBusiness Diagnostic Support Pack +250 Diagnósticos para as Aplicações EBusiness Product Setup Diagnostics Product Activity Diagnostics Scripts de Fechamento de Período para módulos Financeiros Diagnósticos de Coleta de Dados (Data Collection) Maintenance Wizard para Migração de EBusiness EBusiness Applications Upgrade Tool R12 EBusiness Information Center para Melhores Práticas White Paper Upgrade Guide Install Guide

99 Ferramentas de Suporte Recursos & Ferramentas para DBAs / Desenvolvedores 10g &11g Upgrade Companion Remote Diagnostic Agent (RDA) 19 testes pré-definidos e funções melhoradas +300 Scripts para DBAs Performance Tuning Tools (somente Unix/Linux) LTOM Lightweight Transaction OnBoard Monitor OSW Operating System Watcher HangFG Hang File Generator Stackx Stack Trace Extraction PL/SQL Tuning Scripts PL/SQL Profiler SQLXPLAIN Plan TRACANALYZER Ora-600/7445 Tool

100 My Oracle Support - Diagnostic Tools

101 Support Diagnostics for Applications

102 EBusiness Suite Diagnostics Support Pack

103 EBusiness Suite Diagnostics Support Pack

104 Sample Applications Diagnostics Report Potential Issues

105 Sample Applications Diagnostics Report Period Close Problems and How to Fix Them

106 <Insert Picture Here> Maintenance Wizard para Upgrade Assistance

107 Maintenance Wizard Oracle Support oferece uma ferramenta self-service para guiar os clientes no processo de upgrade com procedimentos que seguem uma metodologia de passo a passo para evitar erros. A ferramenta é gratuíta para os clientes de Oracle Applications que tenham o contrato de Suporte com a Oracle.

108 Dashboard Principal

109 Maintenance Wizard Registra tarefas assinaladas, ações completadas, tempo de duração, etc. para cada passo Este relatório registra cada passo do upgrade do início ao final

110 Dashboard Principal

111 EBS R12 Information Center

112 Oracle Webcasts Disponíveis no My Oracle Support Note Advisor Webcasts Support Tools and Processes Inclui links para os Seminários gratuítos de Suporte Instruções para registro e acesso aos seminários Seminários agendados nos idiomas Inglês, Espanhol e Português.

113 Partner SMART

114 Partner SMART Conjunto de cursos específicos para Parceiros Sessões gravadas de alguns cursos já disponíveis Exemplo de sessões incluem: EBS Diagnostics, Maintenance Wizard, RDA, Change Assistant, Performance Monitor, etc. Para maiores informações: Log in OPN Click SUPPORT Acesse opções em Get Trained

115 Partner SMART

116 Customer Support Managers Education Team Opções de treinamentos Valor: Dedicados em clientes ou via Webcasts Support Webcasts seminários públicos gratuítos agendados regularmente e disponíveis para os clientes de Suporte Oracle Workshops regionais de Suporte Grupos de Usuários, etc. Clientes que participam regularmente dos Seminários do Suporte Oracle verificam em média: Até 40% de redução no volume de novos Service Requests Mais de 70% de redução de problemas que precisam ser escalados Aumento de 10% na satisfação geral com os Serviços de Suporte

117 Resumo Utilize o My Oracle Support de forma proativa Efetue diagnosticos proativos utilizando as Ferramentas de Diagnóstico para EBS Acesse os treinamentos gravados e participe dos seminários online para maior conhecimento das Ferramentas de Suporte Utilize a nova interface do Configuration Manager para gerenciar configurações, abrir e gerenciar chamados e acessar a base de conhecimento inteligente Efetue uma solicitação de Escalation para o gerente técnico quando precisar priorizar um chamado técnico crítico e de alto impacto para o negócio, datas de golive comprometidas ou se não estiver satisfeito com um atendimento.

118 CSM Team Contacte-nos pelo abaixo para eventuais dúvidas e para agendar apresentações para suas equipes e/ou clientes. Latin America André Silveira Andréa Freitas

119 <Insert Picture Here>

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