Lojas Ponto JÁ. juventude em acção

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1 Lojas Ponto JÁ juventude em acção 1

2 Introdução O presente projecto pretende numa primeira fase, caracterizar as Lojas Ponto JÁ como espaços de informação e de prestação de serviços ao público jovem, no respeito, entre outros, do Decreto-Lei nº 135/99 de 22 de Abril, que estabelece as medidas de modernização administrativa, designadamente sobre acolhimento e atendimento dos cidadãos em geral (conforme cf.nº1 artº 1º) e da Carta Europeia de Informação aos Jovens (adoptada pela ERIYCA em Bratislava, Eslováquia, 3 de Dezembro de 1993). Neste sentido, é feita uma proposta geral acerca do conceito, modelo, desenvolvimento e implementação das referidas Lojas. O modelo que apresentamos, fundamenta-se no pressuposto de que existe o envolvimento inequívoco das entidades tuteladas pela Secretaria de Estado da Juventude (SEJ), designadamente o Instituto Português da Juventude (IPJ), a Movijovem (MJ) e a Fundação para a Divulgação das Tecnologias de Informação (FDTI), comprometidas a participar num sistema que implicará a partilha de: Recursos (humanos, financeiros e logísticos); Ferramentas (utilização de suportes de informação); Produtos e Serviços. Caracterização Definição As Lojas Ponto JÁ são espaços públicos destinados aos jovens que permitem assegurar uma maior igualdade de oportunidades de acesso a toda a informação, independentemente do seu local de residência, funcionando numa lógica Multicanal assente na oferta de valências como o Portal da Juventude e um Contact Center. 2

3 Objectivos As Lojas Ponto JÁ têm como objectivos: Promover e divulgar a informação nacional e internacional aos jovens; Recolher, seleccionar, divulgar e dinamizar a informação recebida; Fomentar a transversalidade dos Departamentos da Área da Juventude; Criar parcerias que potenciem a prestação e dinamização do Serviço; Promover e desenvolver os valores de cidadania; Promover oportunidades para os jovens; Promover actividades de interesse dos jovens; Promover a integração e participação dos jovens; Promover o aconselhamento aos jovens. Público Alvo Público Externo: - Jovens - Comunidade em geral Classificação É criada uma classificação/tipologia para diferenciar as Lojas Ponto JÁ, com base na dimensão e nas características das lojas, e nos serviços disponibilizados aos clientes. A identificação da classificação será a seguinte: Modelo A Modelo B Modelo C 3

4 Valências e Serviços das Lojas: Valências e Serviços - Serviço de Informação / Divulgação - Serviço de Comercialização - Serviço Administrativo - Serviço de Acesso à Internet - Serviço de utilização de equipamento informático - Espaço de exposições temporárias - Centro de Recursos Jovem - Bar ou espaço para serem colocadas máquinas de café, de refrigerantes, etc - Telefone público - Terminal Multibanco - Área de convívio - Auto-consulta (espaço para exposição de informação em suporte de papel) - Auditório - Sala de estudo - Espaço de recepção - Espaço de reunião - Espaço de formação - Espaço de Aconselhamento (Jurídico, Saúde, Vocacional) - Pagamento automático - Registo e controlo automático das visitas e atendimento - Acessibilidade - Mapa do espaço; - Caixa de sugestões; - Livro de reclamações. Loja A Loja B Loja C Loja Modelo Obrigatório 4

5 Características gerais das Lojas: Características Loja A Loja B Loja C - Dimensão - Espaço devidamente equipado em termos de mobiliário, equipamento informático, software e acesso à Internet. - Terminal(ais) para consulta de informação sobre a área da Juventude. - Pagamento automático (MBNet, Multibanco, etc). - Espaço devidamente equipado em termos equipamento informático e afins (computadores, impressoras, scanner, plotters, fotocopiadora...). - Espaço devidamente equipado em termos de visualização de conteúdos multimédia (computador, televisão, videogravador). - Estantes ou expositores fechado para manuais e material promocional e dossiês temáticos; - Impressora - Porta folhetos; - Suporte para cartazes amovíveis. - WC - Condições ambientais - Recursos humanos (recomendáveis) 100 m2 50 m2 16 m

6 Qualidade A este nível pretende-se que nas Lojas Ponto JÁ sejam implementados Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) que cumpram com os requisitos da norma NP EN ISO A implementação de SGQs nas Lojas Ponto JÁ implica a concepção de um Sistema/Processo para cada uma dessas lojas, que cumpra com os requisitos da Norma e com as características especificas da mesma. Os SGQs das diferentes Lojas de Juventude poderão ser semelhantes e assentar em estruturas documentais idênticas, no entanto terão certamente especificidades próprias. O SGQ a conceber para a Loja Modelo servirá de exemplo para os SGQs das restantes lojas. As equipas a constituir para a concepção dos SGQs terão formação especifica na norma de referência e conhecimento profundo do funcionamento da estrutura em que está inserida a Loja Ponto JÁ. Certificação A certificação dos SGQs implementados implica, por parte de cada uma das Lojas, um pedido de registo (processo de candidatura) numa das entidades acreditadas para o efeito pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ). Após aceite o registo, a entidade certificadora passa ao processo de Auditoria de cada SGQ, onde verificará o cumprimento dos requisitos da norma e, caso sejam cumpridos, emitirá o certificado de conformidade, podendo, a partir desse momento, ser utilizada a marca Ponto JÁ com Sistema de Gestão da Qualidade Certificado. A manutenção da certificação é condicionada pela manutenção do SGQ cumprindo com os requisitos da Norma e da realização, por parte da entidade certificadora, de Auditorias de Acompanhamento anuais. 6

7 Modelo A implementação das Lojas Ponto JÁ, deverá obedecer aos quatro princípios seguintes: Princípios Identidade Acessibilidade Territorialidade Inter Institucionalidade Princípio da Identidade Pretende-se dotar as Lojas Ponto JÁ de uma identidade própria com uma Imagem uniforme, de fácil identificação, apelativa e comunicativa. Uma marca que traduza o conceito intrínseco da Loja da Juventude, cujo logotipo e lettering permitam a sua imediata associação. A concepção de um layout padronizado a todas as lojas é factor decisivo para o sucesso do projecto. 1ª Fase Criação da Marca e Layout. 2ª Fase Apresentação do conceito criativo da loja modelo. 3ª Fase Implementação casuística do conceito. 4ª Fase Elaboração de projectos de arquitectura/cadernos de encargos. 7

8 Princípio da Acessibilidade Optimização da localização: fácil acessibilidade, centralidade, melhor exposição, zonas de confluência da comunidade jovem. Optimização dos custos: as opções devem recair sobre espaços já requalificados, resultantes, nomeadamente, de parcerias estabelecidas. Espaços requalificados Cedidos pelas Grandes Áreas Metropolitanas/ComUrb Cedidos por autarquias locais Cedidos por Governos Civis Espaços a requalificar: Delegações Regionais do IPJ CyberCentros e Delegações da FDTI Escolas Centros Comerciais Princípio da Territorialidade Pretende-se que as Lojas Ponto JÁ tenham um efectivo âmbito nacional, de acordo com a actual divisão administrativa: Grandes Áreas Metropolitanas (GAM) Comunidades Urbanas (ComUrb) Comunidades Intermunicipais (ComInter) GAM ComUrb ComInter 8

9 Áreas urbanas GAM-Grandes Áreas Metropolitanas (7) Capital Habitantes Concelhos Algarve Faro Aveiro Aveiro Coimbra Coimbra Minho Braga Lisboa Lisboa Porto Porto Viseu Viseu total 104 ComUrb-Comunidades Urbanas (10) Capital Habitantes Concelhos Com Urb Baixo Tâmega Amarante Com Urb Beiras Manteigas Com Urb Douro Vila Real Com Urb Leiria Leiria Com Urb Lezíria do Tejo Santarém Com Urb Médio Tejo Tomar Com Urb Oeste Caldas Rainha Com Urb Trás-os-Montes Bragança Com Urb Vale do Sousa Lousada com Urb Val-e- Mar Viana Castelo Total 99 ComInter - comunidades intermunicipais (1) capital Habitantes Concelhos ComInter Vale do Minho Valença Princípio da Inter-institucionalidade Transversalidade departamental: Pressupõe o envolvimento das entidades tuteladas pela Secretaria de Estado da Juventude: IPJ, FDTI e Movijovem. Parcerias: Pressupõe o envolvimento de entidades parceiras, mediante a celebração de protocolos: Grandes Áreas Metropolitanas, Comunidades Urbanas, Comunidades Intermunicipais, Câmaras Municipais, Governos Civis, Juntas de Freguesia, Associações Juvenis. Sponsors: Pressupõe o envolvimento de entes públicos privados. 9

10 Modelo de Gestão Manual de Funcionamento O Manual de funcionamento das Lojas pretende ser um suporte normativo de apoio que deverá obedecer aos objectivos fixados e à legislação em vigor para o efeito. Suportes / Produtos / Serviços A Loja Ponto JÁ disponibiliza informação útil aos jovens e aos cidadãos em geral. A informação disponível deve ser transversal à área da juventude e a outras áreas de interesse do público-alvo. O carácter informativo deverá pautar-se pela objectividade, disponibilidade, celeridade e actualidade e ainda adaptar a informação às necessidades concretas do meio em questão. O processo de informação deverá privilegiar a auto-consulta sem prejuízo do atendimento personalizado. Os conteúdos deverão ser uniformizados e articulados em todos os suportes de informação da Área da Juventude, nomeadamente com a rede Multicanal (Portal da Juventude, Contact Center e Loja Ponto JÁ). Tipo de informação - Identificação e descrição dos produtos, serviços e actividades de interesse dos jovens, independentemente da sua proveniência, nomeadamente: Oportunidades de estudo em Portugal e no estrangeiro; Trabalho em Portugal e no estrangeiro; Projectos / concursos; Formação; Associativismo; Cidadania; Voluntariado; Tempos livres; Cartão Jovem; Turismo Juvenil; Saúde; Imprensa (jornais / revistas, etc); Folhas informativas; Desporto; Internacional; 10

11 Publicações dos organismos da área da juventude; Legislação de interesse dos jovens; Comunicação Interna. Serviço de Comercialização de Produtos/Serviços A rede Multicanal comercializa os serviços/produtos das instituições na área da juventude, facilitando, assim, o acesso directo a estes. As Lojas contam também com a comercialização de produtos de marca própria (merchandising). Serviços complementares Serviço Acesso à Internet A Loja Ponto JÁ disponibiliza acesso à Internet. Para o efeito, no âmbito do financiamento do POSI, serão instalados pontos de banda larga nas referidas Lojas. O serviço de acesso à internet tem como objectivo estimular a interactividade com o público-alvo, dinamizando o acesso à Internet. Serviço de Utilização de Equipamento Informático A Loja Ponto JÁ possibilita a utilização de equipamentos informáticos e afins, mediante pagamento de uma taxa/hora e/ou por tipo e volume de serviço. Este serviço tem como objectivo facilitar a realização de trabalhos escolares ou outros de interesse dos cidadãos. Salas de Estudo A Loja Ponto JÁ dispõe de um espaço generalista devidamente equipado, para utilização por parte dos jovens, designadamente como sala de estudo. Biblioteca/Mediateca A Loja Ponto JÁ possui uma biblioteca e ou mediateca com as publicações das entidades da área de juventude, entre outras. Os temas deverão ser diversificados (técnicos, informática, cultura, lazer, etc), resultado de acordos com editoras, no sentido de estas disponibilizarem as suas publicações. Em articulação com o Portal da Juventude, será criada uma biblioteca ou Mediateca virtual, assente numa base de dados, que permita o acesso/consulta/requisição a edições não disponíveis naquele espaço. 11

12 Serviços de Apoio A Loja Ponto JÁ deverá possuir alguns serviços de apoio ao utente como: Bar ou espaço para serem colocadas máquinas de café, de refrigerantes, etc; Telefone público; Terminal Multibanco; Etc. Formação dos recursos humanos Todos os recursos humanos designados para as Lojas Ponto JÁ deverão estar habilitados a prestar informações, serviços e a efectuar vendas da responsabilidade das áreas da Juventude representadas nas Lojas. No sentido de adequar e aperfeiçoar o desempenho dos recursos humanos afectos às Lojas deverá ser criado um Plano de Formação estruturante, abrangente, inicial e contínuo, transversal a todas as áreas da Juventude. A preparação do plano de formação deverá ser efectuada pelos interlocutores designados para o efeito de cada unidade orgânica da área da Juventude, recorrendo-se a uma entidade formadora externa para a elaboração dos conteúdos programáticos, a aplicação nos diferentes módulos de formação e respectiva formação. Os recursos humanos designados para as Lojas Ponto JÁ deverão, preferencialmente, ser da responsabilidade da entidade alojadora. Dinamização A Loja Ponto JÁ deve ter um plano de actividades dinâmico, que conjugue as várias actividades promocionais das diferentes instituições, quer da área da Juventude, quer mesmo locais (câmaras, juntas, associações ). Pretende-se, desta forma, despertar o interesse dos cidadãos pelos programas, produtos e serviços disponibilizados nesta Loja. Para o efeito e no sentido de dinamizar estes espaços, propõe-se, entre outras, da realização de iniciativas, com por exemplo: Lançamento de novos cursos e manuais; Lançamento de livros; Workshops; 12

13 Imagem Semanas temáticas com promoções de cursos e manuais; Lançamento de inquéritos; Sorteios; Actividades no âmbito de eventos nacionais: Netdays.; Promoção do Governo Electrónico ex: ensinar a preencher o IRS na Internet com o apoio da Repartição de Finanças local; Lançamento simultâneo em todo o país de iniciativas como, por exemplo, os portais do cidadão, da cultura, da juventude ; Exposições temporárias; Acções para jovens deficientes; Disponibilizar aos utentes um guia de navegação na Internet com os endereços mais úteis/interessantes para os jovens; Concertos; Tertúlias; Agenda Cultural; As Lojas Ponto JÁ serão um ponto de contacto entre a área da juventude e a comunidade. Neste sentido, a imagem visual do espaço é de extrema importância para a fidelização da procura e visita por parte da comunidade local. A Marca e o Logótipo Procurou-se criar uma marca dirigida a uma juventude impulsiva e arrebatada, de ideias arrojadas, adepta de novas experiências, impaciente, atenta a tudo aquilo que incentive e estimule os seus projectos. A criação da marca proporcionará: - Notoriedade institucional - Vantagens nas lojas através do reconhecimento imediato da marca; - Aumento do processo de decisão de escolha; - Captação de novos públicos através do índice de notoriedade da marca. 13

14 14

15 Características gerais das Lojas Ponto Já Espaço devidamente equipado em termos de mobiliário, equipamento informático, software e acesso à Internet. Terminal para consulta de informação sobre a área da Juventude. Pagamento automático (MBNet, Multibanco, etc). Espaço devidamente equipado em termos de mobiliário, equipamento informático e afins (computadores, impressoras, scanner, plotters, fotocopiadora...) e software adequado. Espaço devidamente equipado em termos de mobiliário, condições ambientais adequadas e equipamento para visualização de conteúdos multimédia (computador, televisão, videogravador). Estantes ou expositores fechado para manuais e material promocional e dossiês temáticos; Porta folhetos; Suporte para cartazes amovíveis. 15

16 Lojas Modelo - Lojas Ponto Já Lisboa Av. da Liberdade

17 1. JÁ Av. da Liberdade fachada 2. JÁ Av. da Liberdade balcão 3. JÁ Av. da Liberdade porta cartazes e folhetos 4. JÁ Av. da Liberdade ATM 5. JÁ Av. da Liberdade zona de acesso rápido à Internet 6. JÁ Av. da Liberdade zona de informação 7. JÁ Av. da Liberdade postos sentados de acesso à internet 8. JÁ Av. da Liberdade back office 9. JÁ Av. da Liberdade zona multimédia 10. JÁ Av. da Liberdade zona de imprensa escrita e classificados 11. JÁ Av. da Liberdade zona de consulta 12. JÁ Av. da Liberdade WC`s 13. JÁ Av. da Liberdade bar 14. JÁ Av. da Liberdade sala de reuniões 15. JÁ Av. da Liberdade auditório Braga Rua Santa Margarida (Delegação Regional do IPJ) 1 17

18 JÁ R. Santa Margarida planta 2. JÁ R. Santa Margarida fachada 3. JÁ R. Santa Margarida fachada 4. JÁ R. Santa Margarida entrada 5. JÁ R. Santa Margarida entrada 6. JÁ R. Santa Margarida postos sentados de acesso à internet 7. JÁ R. Santa Margarida balcão 8. JÁ R. Santa Margarida zona de informação 9. JÁ R. Santa Margarida zona multimédia/classificados/hemeroteca 10. JÁ R. Santa Margarida zona de atendimento privado 18

19 19

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