RELATÓRIO TEMÁTICO. Unidade de Pronto Atendimento - UPA

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1 MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS RELATÓRIO TEMÁTICO Unidade de Pronto Atendimento - UPA 2010 BRASÍLIA Elaborado em março de 2011

2 SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS Secretário de Gestão Estratégica e Participativa Luiz Odorico Monteiro de Andrade Diretor do Luis Carlos Bolzan Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias Maria Francisca Abritta Moro Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas Kelly Gonçalves Meira Arruda Análise e Gestão da Informação Cláudio Antônio Barreiros Danielle Luciani Pires Marques do Nascimento Guilherme Otávio Figueiredo Grili Lúcio Silva Pires Júnior Márcio André Paysan de Jesus Simone Barbosa Duarte Brandão Vaneuza Nascimento Santos Andrade Área de Análise e Gestão da Informação Página 2

3 Sumário INTRODUÇÃO... 4 INFORMAÇÃO DISSEMINADA... 6 URA... 6 Perguntas Frequentes... 6 Banco de informações... 7 MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS... 9 PERFIL DO USUÁRIO DA OUVIDORIA CONSIDERAÇÕES FINAIS...15 Área de Análise e Gestão da Informação Página 3

4 Introdução Enquanto órgão federal, o Doges possui a responsabilidade de ampliação e consolidação do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO). Isso implica na formação de uma rede de Ouvidorias que compartilhe a mesma concepção de trabalho eficaz e humanizado, contribuindo para a melhoria do Sistema Único de Saúde. Nessa perspectiva, cabe ao Doges a responsabilidade de difundir as características primordiais que constituem uma Ouvidoria do SUS em sua essência, as quais são delineadas abaixo. Na concepção em que foi instituída, a Ouvidoria do SUS representa um democrático canal de atendimento, sem impor obstáculos para o acolhimento ao cidadão que se manifesta, traduzindo-se num verdadeiro espaço de cidadania. Após a escuta da necessidade do cidadão, a equipe da Ouvidoria registra, analisa, encaminha e acompanha os processos até sua finalização, garantindo a resposta ao manifestante. Outro aspecto fundamental, que diferencia as Ouvidorias do SUS das demais ouvidorias clássicas, é seu caráter de disseminar informações a partir de um banco próprio, cujo conteúdo é elaborado e atualizado conjuntamente às áreas técnicas do Ministério da Saúde. A disseminação de informações constitui um aspecto fundamental no entendimento de que as Ouvidorias possuem postura proativa à medida que fornecem orientações sobre saúde à população. Acredita-se que essa atuação contribui para a saúde preventiva e formação de cidadãos mais conscientes de seus direitos e deveres. Ainda sobre o aspecto conceitual, vale dizer que as Ouvidorias do SUS atuam como instrumento de gestão, na proporção em que podem subsidiar as tomadas de decisão dos gestores. Uma das intervenções dáse por meio dos relatórios temáticos e gerenciais, elaborados a partir das manifestações recebidas na Ouvidoria. Nesse processo, os mesmos são analisados para que permitam a qualificação e quantificação dos assuntos demandados. O produto dessa análise gera uma informação que Área de Análise e Gestão da Informação Página 4

5 demonstra como está a saúde no SUS na visão de seus usuários. Diante disso, torna-se possível um planejamento de políticas de saúde mais efetivas, que vão ao encontro das necessidades prementes da população. Este documento faz parte de uma série de relatórios temáticos cuja finalidade é mostrar os dados colhidos nas Ouvidorias que atualmente compõem o Sistema Nacional de Ouvidorias. As informações aqui descritas podem respaldar gestores nas três esferas de governo na elaboração ou adaptação de políticas públicas que se adéquem ao universo de usuários que utilizam o SUS. Desde o Decreto nº 5.841, de 13 de julho de 2006, há um artigo que dispõe sobre as competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS dentre as quais reside a de viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS. Considerando a relevância desse dispositivo legal, a Ouvidoria Geral do SUS revestiu-se dessa responsabilidade e apresenta o relatório temático, que coaduna com as competências inerentes ao Ministério da Saúde, contribuindo para uma gestão participativa no contexto da saúde pública no Brasil. Área de Análise e Gestão da Informação Página 5

6 Informação disseminada Representa todas as informações fornecidas ao cidadão com o intuito de promover o esclarecimento sobre questões de saúde e do SUS. O Doges utiliza três modos de disseminação de informações: URA (Unidade de Resposta Audível), Banco de Informações e Perguntas Frequentes do portal saúde. URA A URA, também chamada de atendimento eletrônico, é o acesso a informações previamente gravadas que permitem o esclarecimento de dúvidas sobre determinados assuntos sem necessidade de falar com o teleatendente. As informações que são inseridas na URA passam por uma análise estratégica dos temas de maior relevância num dado momento ou que representam assuntos de grande procura pela população em geral, facilitando a disseminação de informações. Ainda não constam no atendimento eletrônico informações sobre as Unidades de Pronto Atendimento. Eis a justificativa pela qual não há dados a serem mostrados neste item. Perguntas Frequentes É uma ferramenta disponível na página da Ouvidoria ( na qual constam informações que podem ser acessadas diretamente pelo cidadão. É composta pelos assuntos mais recorrentes no atendimento telefônico e internet, além dos temas considerados estratégicos. Neste relatório serão analisadas as informações contabilizadas somente na página do Doges. Área de Análise e Gestão da Informação Página 6

7 Tabela 1. Especificação das informações disseminadas no portal da saúde PERGUNTAS ACESSOS O QUE É UPA 24 HORAS? 83 PORTARIA QUE ESTABELECE DIRETRIZES PARA IMPLANTAÇÃO DAS UPA s 57 POLÍTICA NACIONAL DE ATENÇÃO ÀS URGÊNCIAS 53 Total 193 Fonte: Portal Saúde/MS Do total de informações buscadas pela internet sobre o assunto em tela, a maioria consistiu na definição das UPA s, com 43%, enquanto os acessos acerca da Política Nacional de Atenção às Urgências ocuparam 27% do total. A partir da análise desses percentuais, é possível inferir que a maioria das buscas pelo assunto na internet é realizada por usuários do Sistema Único de Saúde que se interessam em saber mais sobre o funcionamento das UPA s 24 horas do que a respeito dos pilares estruturais que embasam a referida política (informações essas voltadas ao público de gestores e profissionais de saúde). Banco de informações O Banco de Informações é uma espécie de arquivo no qual constam as informações que são disseminadas pelas Ouvidorias do SNO e cuja estrutura pertence ao sistema informatizado OuvidorSUS. Consta de informações previamente avaliadas pela área técnica do Ministério da Saúde correspondente a cada tema e devem ser atualizadas periodicamente. Tabela 2. Especificação das informações disseminadas por meio do Banco de Informações INFORMAÇÕES Total INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE UPA 276 ENDEREÇOS E TELEFONES DE UPA 120 CIDADES ATENDIDAS 89 NOVAS UPAS 60 ENCAMINHAMENTO PARA UPA 5 SERVIÇOS 4 TOTAL 554 Fonte: Sistema OuvidorSUS planilha 07/02/2011. Área de Análise e Gestão da Informação Página 7

8 No Banco de Informações houve predominância de questionamentos acerca de informações gerais sobre as Unidades de Pronto Atendimento (50%), o que coaduna com o caráter das informações disseminadas pelo portal da saúde. A tabela 2 sugere que o público que mais pergunta sobre esse assunto é aquele que busca orientações sobre essa nova modalidade de assistência à saúde. As linhas destacadas em cor branca na tabela são referentes às informações inseridas no Banco de Informações pela Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Rio de Janeiro, ou seja, possuem um caráter regionalizado, posto que esse seja o estado que agrupa o maior número de UPA s em funcionamento. Área de Análise e Gestão da Informação Página 8

9 Manifestações protocoladas Representam as demandas que são registradas na Ouvidoria para as quais é gerado um número de protocolo que facilita o acompanhamento do processo pelo cidadão até sua finalização. As manifestações deste grupo são categorizadas e encaminhadas para instâncias governamentais, nas três esferas de governo, responsáveis pelo fornecimento da resposta de acordo com as providências cabíveis. Todo o processo é acompanhado por um técnico da Ouvidoria. Seguem os dados obtidos por meio dos canais de entrada das Ouvidorias do SUS em todo país que abordaram o tema UPA. Tabela 3. Assuntos das demandas registradas a respeito das UPA s CLASSIFICAÇÃO ASSUNTOS DF MS RJ RS SP TOTAL AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE 1 1 INFORMAÇÃO ENDEREÇO DE ESTABELECIMENTO DE 1 1 SAÚDE CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAIS INFORMAÇÃO Total DEMORA NO ATENDIMENTO 7 7 RECLAMAÇÃO FALTA DE MÉDICO 1 1 EQUIPE DE SAÚDE 1 1 MÉDICO 1 1 RECLAMAÇÃO Total SOLICITAÇÃO PUBLICAÇÃO/ MATERIAL INFORMATIVO 2 2 RECURSOS HUMANOS SOLICITAÇÃO Total SUGESTÃO IMPLANTAÇÃO DE 1 1 SETOR/SERVIÇO/UNIDADE DE SAÚDE SUGESTÃO Total 1 1 TOTAL A tabela 03 aponta que 50% das manifestações referem-se a reclamações relacionadas às Unidades de Pronto Atendimento, com destaque para insatisfação quanto à demora em receber atendimento nesse serviço de saúde. Área de Análise e Gestão da Informação Página 9

10 O pedido de informações sobre UPA tomou 25% do total de demandas. Nessa categoria, destacam-se os questionamentos acerca de contratação de profissionais, o que pode ser justificado pelo fato de ser um serviço de saúde que ainda está em processo de implantação em âmbito nacional. Cabe observar que as UF da tabela 3 são aquelas para as quais constam demandas direcionadas pelo sistema. Tabela 4. Relação das Ouvidorias e os canais de entrada das demandas sobre UPA Ouvidoria Origem Cadastro Canal de entrada Total DOGES DEPTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS INTERNET 8 DOGES Total 8 SECRETARIA ESTADUAL DE SAÚDE DO RIO DE JANEIRO PESSOALMENTE 1 TELEFONE 8 SES-RJ Total 9 SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE CAMPO GRANDE/MS TELEFONE 1 SMS CAMPO GRANDE-MS Total 1 SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE TRÊS RIOS/RJ CORREIOS 1 PESSOALMENTE 1 SMS TRÊS RIOS-RJ Total 2 Total 20 Nota-se que há poucas manifestações registradas sobre UPA nas Ouvidorias que compõe o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS. Das 135 Ouvidorias que utilizam o sistema OuvidorSUS somente quatro (Doges, Secretaria Estadual de Saúde do Rio de Janeiro, SMS Campo Grande-MS e SMS Três Rios-RJ) registraram manifestações correlatas às Unidades de Pronto Atendimento. A tabela 4 destaca essas quatro Ouvidorias e os canais de entrada pelos quais os cidadãos se manifestaram sobre esse tema. 45% dos registros foram realizados pela Secretaria Estadual de Saúde do Rio de Janeiro, onde predominou o atendimento telefônico. Em pesquisa no site do Ministério da Saúde (realizada em março de 2011), consta que existem treze UPA s em funcionamento no estado o Rio de Janeiro, que representa Área de Análise e Gestão da Informação Página 10

11 a Unidade Federativa que possui o maior número de UPA s implantadas no país. Talvez essa constatação justifique o maior quantitativo de demandas ser oriundo da SES-RJ. O Doges foi responsável por 40% dos protocolos registrados, todos advindos da internet. Lembrando que isso não significa que todas as demandas são de cidadãos do Distrito Federal, visto que o Doges atende um grande número de localidades que ainda não possuem Ouvidorias do SUS plenamente estruturadas. Tabela 5. Distribuição do status das demandas distribuídas por UF Status da Demanda DF MS RJ RS SP TOTAL RESOLVIDAS PENDENTES Total Tabela 6. Demonstrativo de demandas pendentes UF Prazo Vencido Total RJ SIM 8 NÃO 1 SP SIM 1 Total 10 Do total de demandas protocoladas e encaminhadas para providências em 2010, 50% já foram resolvidas, com encerramento do processo. Da outra metade que ainda está pendente, 90% estão sob responsabilidade do estado do Rio de Janeiro. Do total de nove manifestações destinadas a esse estado, oito (que corresponde a 89%) estão com prazo vencido para fornecimento de resposta (o prazo é calculado automaticamente pelo sistema OuvidorSUS no momento de encaminhamento da demanda). O estado de São Paulo possui uma demanda pendente que também transpôs o prazo estipulado para resolutividade. Área de Análise e Gestão da Informação Página 11

12 Perfil do usuário da Ouvidoria É obtido a partir de um questionário que pode ser respondido pelo usuário ao fazer contato com a Ouvidoria por telefone ou internet. Dessa forma, é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS e, a partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do direcionamento de ações de saúde. Das 554 informações disseminadas, foram coletados 220 perfis de usuários que entraram em contato com a Ouvidoria. Uma vez que o preenchimento das perguntas que compõem o questionário de perfil não é obrigatório, isso pode justificar a discrepância entre a quantidade de perfis coletados e o número de informações disseminadas. Segue, portanto, uma amostra do perfil dos usuários que entraram em contato com a Ouvidoria para saber sobre as Unidades de Pronto Atendimento UPA. Tabela 7. Sexo dos usuários da Ouvidoria que questionaram sobre UPA SEXO Total FEMININO 73,5% MASCULINO 26,5% Total 100,0% Tabela 8. Faixa etária dos usuários da Ouvidoria que questionaram sobre UPA Idade do referido Total ,2% ,6% ,6% ,0% ,4% >79 6,7% ,1% ,5% Total 100,0% Área de Análise e Gestão da Informação Página 12

13 Tabela 9. Escolaridade dos usuários da Ouvidoria que questionaram sobre UPA ESCOLARIDADE Total NÍVEL MÉDIO COMPLETO (2º GRAU COMPLETO) 42,4% NÍVEL FUNDAMENTAL INCOMPLETO (1º GRAU INCOMPLETO) 17,2% SUPERIOR COMPLETO 16,2% NÍVEL FUNDAMENTAL COMPLETO (1º GRAU COMPLETO) 14,6% SUPERIOR INCOMPLETO 7,1% NÍVEL MÉDIO INCOMPLETO (2º GRAU INCOMPLETO) 2,5% Total 100,0% Tabela 10. Descrição sócio-econômica dos usuários da Ouvidoria que questionaram sobre UPA CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA Total ENTRE R$ 465,00 E 930,00 51,9% ENTRE R$ 930,00 E 2.325,00 29,3% MENOS DE R$ 465,00 10,5% ENTRE R$ 2.325,00 A 4.650,00 3,8% NÃO RESPONDIDO 3,8% MAIS DE R$ 4.650,00 0,8% Total 100,0% Tabela 11. Meio pelo qual os usuários souberam da Ouvidoria MEIO DE INFORMAÇÃO Total TELEVISAO 50,3% INTERNET 19,5% OUTROS 11,3% CARTAZ 8,7% JORNAL IMPRESSO 4,1% REVISTA 3,1% TELEFONE 1,5% CARTÃO SUS 0,5% MAÇO DE CIGARRO 0,5% OUTRAS PESSOAS 0,5% Total 100,0% sobre UPA Tabela 12. Utilização do SUS pelos usuários da Ouvidoria que questionaram UTILIZA EXCLUSIVAMENTE O SUS Total SIM 65,8% NÃO 34,2% Total 100,0% Área de Análise e Gestão da Informação Página 13

14 sobre UPA Tabela 13. Utilização do SUS pelos usuários da Ouvidoria que questionaram CONSIDEROU O SERVIÇO Total BOM 34,9% REGULAR 34,2% MUITO BOM 11,0% MUITO RUIM 5,5% RUIM 5,5% NÃO UTILIZA O SUS 4,1% EXCELENTE 3,4% NÃO RESPONDIDO 1,4% Total 100,0% Área de Análise e Gestão da Informação Página 14

15 Considerações Finais Diante dos dados coletados a respeito de manifestações nas Ouvidorias do SUS sobre as Unidades de Pronto Atendimento, destacamse as informações disseminadas sobre o tema em detrimento de protocolos registrados. Pelo portal da saúde (link de perguntas frequentes), meio de disseminação de informações através do qual qualquer interessado pode acessar orientações diretamente pela internet, a pergunta mais frequente foi O que são as UPA s 24 horas?. No Banco de Informações, cujas orientações são solicitadas pelo cidadão no atendimento personalizado via telefone ou internet, 50% do que foi disseminado corresponde a informações gerais sobre UPA. Ambos os canais de disseminação de informações levam à hipótese de que o maior contingente de interessados em informações sobre UPA são usuários do Sistema Único de Saúde e não profissionais de saúde ou gestores. Dentre as manifestações protocoladas, a ênfase recai sobre as reclamações relativas à demora no atendimento das UPA s. Além do, outra Ouvidoria do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO) destacou-se pelo quantitativo de manifestações recebidas sobre o tema em tela: Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Rio de Janeiro. Isso pode justificar-se pelo fato de ser esta Unidade Federativa a que possui maior número de UPA s implantadas até A partir da coleta de perfil dos usuários que entraram em contato com as Ouvidorias do SNO para questionar sobre UPA, pode-se deduzir um perfil preponderante: mulheres de 29 a 38 anos de idade, com nível médio completo, que ganham até dois salários mínimos, utilizam exclusivamente o SUS e avaliam como bom os serviços do SUS. Área de Análise e Gestão da Informação Página 15