Huawei Enterprise Service

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1 Jan 2013 Huawei Enterprise Service Serviço de Atendimento ao Cliente Guia do Usuário 0 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.

2 CONTEÚDO 2 / Bem-vindo ao Serviço de Suporte ao Cliente (CS) Huawei 3 / Visão Geral - Serviço de Suporte ao Cliente (CS) Huawei 4 / Direitos - Serviço de Suporte ao Cliente (CS) Huawei 5 / Garantias de Produto asseguradas 6 / Abrir uma Solicitação de Serviço (SR SERVICE REQUEST) 7 / Serviço de Suporte a Hardware Processo para Autorização de Retorno de Material (RMA) 9 / Centro de Suporte Online 14 / Mais Informações 1

3 Bem-vindo ao Serviço de Suporte ao Cliente Huawei Obrigado por escolher os produtos Huawei e o serviço de suporte ao cliente (CS). Huawei tem o compromisso de rapidamente fornecer a você serviços de qualidade profissional, ajudando-o a proteger o valor de seu investimento nos produtos Huawei. O serviço de suporte ao cliente (CS) Huawei visa ajudá-lo a acelerar a resolução de problemas, mantendo a disponibilidade da rede e eficiência operacional. 2

4 Serviço de Suporte ao Cliente (CS) Visão Geral Huawei conta com um centro de assistência técnica de três níveis e um sistema de reposição de peças que opera 24x7, juntamente com um ecossistema de parceiros, a fim de oferecer uma variedade de soluções flexíveis em serviços CS para atender às suas necessidades. As soluções incluem Serviços Hi-Care, Serviços Hi-Care On-site e Serviços Co-Care. Serviços Hi-Care e Hi-Care On-site são serviços com a marca Huawei, oferecidos a você, usuário final, diretamente pela Huawei. Serviço de manutenção Co-Care é um modelo de serviço colaborativo do Serviço de Suporte ao Cliente, fornecido por Parceiros de Serviço Certificados (CSP) da Huawei. Recursos dos Serviços CS Huawei Serviços Huawei Hi-Care Huawei Hi-Care On-Site Huawei Co-Care Produtos Cobertos Todos os produtos, exceto produtos de IT Todos os produtos, exceto alguns produtos terminais Exceções: alguns produtos específicos. Duração Contrato Renovável Contrato Renovável Contrato Renovável Help Desk Cobertura 24 7 Cobertura 24 7 Cobertura 24 7 Problemas: Solução Remota Cobertura 24 7 Cobertura 24 7 Cobertura 24 7 Reposição de Hardware Opções de envio disponíveis 9 5 Remessa NBD, 9x5xNBD, 9x5x4, 24x7x4 Opções de envio disponíveis 9 5 NBD, 9x5x4, 24x7x4, H Opções de envio disponíveis 9 5 NBD Shipment, 9x5xNBD, 9x5x4, 24x7x4 Recursos Técnicos Online Sim Sim Sim Atualização de Software do Sistema Operacional Sim Sim Sim Reposição de Hardware On-site Não Opções de envio disponíveis 9 5 NBD, 9x5x4, 24x7x4, H Não Solução de problemas Onsite Não Opcional Não A descrição dos serviços CS Huawei pode variar conforme a região ou país. Para maiores detalhes sobre a descrição dos serviços CS Huawei locais, por favor, entre em contato com um parceiro autorizado Huawei ou com a Gerência de Vendas de Serviços da Huawei em br-support@huawei.com ou Adquirindo Serviços CS Huawei Para usuários finais, se o seu produto não está coberto por um contrato de serviço, você poderá adquirir os Serviços Huawei Hi-Care e Hi-Care On-site através de um parceiro autorizado Huawei ou da Gerência de Vendas de Serviços da Huawei em br-support@huawei.com ou Parceiros podem adquirir os Serviços Huawei Hi-Care, Hi-Care On-site, ou Co-Care através de um parceiro autorizado Huawei ou da Gerência de Vendas de Serviços da Huawei em br-support@huawei.com ou

5 Serviço de Suporte ao Cliente (CS) Direitos Qualquer usuário final que possua contratos de serviço Huawei Hi-Care / Hi-Care On-site ou um CSP Huawei com um contrato de Serviços Co-Care ativo, tem o direito de usar os recursos e o amplo conhecimento técnico da Huawei: Suporte pelo Centro de Assistência Técnica (TAC): O organograma de suporte técnico global da Huawei conta com três TACs Universais, seis TACs Regionais, e cinco TACs Nacionais, que prestam serviços CS para clientes em mais de 130 países 24 horas / sete dias por semana. Com acesso aos conhecimentos TAC, você pode acelerar a resolução de problemas e otimizar a operação da rede. Serviço Avançado de Substituição de Hardware: O serviço avançado de substituição de hardware possibilita a substituição do hardware assim que a requisição de serviço seja aceita pela Huawei. Os centros de logística e operação de peças de reposição da Huawei em todo o mundo, podem garantir que seu equipamento será entregue conforme o previsto (SLA) em seu contrato. Recursos Técnicos Online: Em lançamentos de software, materiais, ferramentas e notificações, além de serviços de treinamento, são fornecidos online para melhorar a capacidade de manutenção de seus engenheiros. Atualizações de software do sistema Operacional: Patches de correção de software do sistema operacional e publicações de versões menores estão disponíveis através do website de suporte técnico da Huawei. 4

6 Garantias de Produto asseguradas Garantias Se o seu produto não possui um contrato de serviços ativo, mas está dentro do período de garantia acordado, deverá enquadrar-se numa das garantias de produto asseguradas, listadas abaixo: Helpdesk: fornece um canal aberto de atendimento, exclusivo para solicitação de reparos e reposição de hardware. Suporte TAC não incluso. Suporte a Hardware: Huawei fornece um retorno, em até 45 dias corridos, para serviços de reparo de produtos dentro da garantia básica. Apenas correções de bug e patches estão disponíveis para softwares de sistema operacional. Recursos técnicos online limitados são fornecidos a clientes com garantia básica Data de início de garantia para todos os produtos A garantia começa 90 dias após a data de envio pela Huawei (no caso da Huawei fornecer engenharia ou serviços de instalação, a garantia deve começar a partir da data de assinatura do certificado de aceitação preliminar - ou do relatório de instalação para produtos de TI), mas nunca superior a 90 dias após a data do envio pela Huawei. Para mais informações sobre garantia de seus produtos, por favor, entre em contato com a Huawei TAC via ou por telefone: br-support@huawei.com. Telefone: (telefone TAC local). 5

7 Abrindo uma solicitação de serviços pelo Enterprise TAC Para clientes com contratos de serviços ativos da Huawei, a empresa fornece serviços de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pela Web, por telefone e por . Antes de abrir uma solicitação de serviço, você deve ter em mãos as seguintes informações: Seu nome, empresa, números de telefone e fax e endereço de Contrato de serviços (se aplicável), modelo e número de série do produto Endereço do site e versão do software do produto defeituoso (se aplicável) Sintomas detalhados da falha Nível de prioridade e impacto do problema Você pode abrir um chamado com o Enterprise TAC via ou por telefone: br-support@huawei.com; Telefone: (Telefone TAC local). Números de telefone e endereços de TAC regional específicos podem ser encontrados em Ao abrir uma solicitação de serviço através do TAC ou via , você será solicitado a atribuir um nível de prioridade com base no impacto do problema. Definições de níveis de prioridade podem ser encontradas na Tabela 2. Níveis de Prioridade de Solicitações de Serviço Níveis de Prioridade P1: Crítica P2: Alta P3: Baixa P4: Consulta Técnica Definições e Exemplos Problemas que afetam severamente os serviços, capacidade/tráfego, condições de manutenção, e precisam de ação corretiva imediata, independentemente de quando os problemas ocorrem. Por exemplo, Queda da rede. Uma perda de serviços equivalente à perda total da capacidade funcional efetiva de um Sistema completo de switching ou transporte. Dados de produção corrompidos. Queda ou travamento de um sistema de produção. Problemas que afetam seriamente a operação do sistema, manutenção e administração. Estes são menos urgentes do que situações críticas (P1), devido ao efeito menos imediato ou iminente no desempenho do sistema, usuários finais e operação e receita. Por exemplo, Redução de parte da capacidade ou função de medição de tráfego. Qualquer perda de visibilidade funcional e/ou capacidade de diagnóstico. Impacto negativo no sistema de produção. Corrupção de dados de não-produção (perda ou indisponibilidade de dados). Problemas que não afetam tráfego e não prejudicam de forma significativa as funções do sistema, ou que afetem serviços aos usuários finais. Consultas sobre funções do equipamento, especificações, operação e configuração durante a manutenção e operações de rotina. Otimização, avaliação e análise de desempenho da rede são excluídos. Por exemplo, Sem impacto nos negócios do cliente. Solicitação de melhorias. 6

8 Serviço de Suporte a Hardware Processo para Autorização de Retorno de Material (RMA) Enviando uma Solicitação de Serviço de RMA Para solicitar um pedido de serviço de RMA Autorização de Retorno de Material, entre em contato com o TAC da Huawei: Telefone: (Telefone TAC local). Números de telefone e endereços de TAC regional específicos podem ser encontrados em Ao fazer uma chamada de serviço, você deve ter em mãos as seguintes informações:: Seu nome, empresa, números de telefone e fax e endereço de Nota de compra, contrato de serviços (se aplicável), modelo e número de série do produto, endereço do site e versão do software do produto defeituoso (se aplicável) Sintomas detalhados da falha e número de categoria de cada peça com problemas Alternativamente, você pode preencher o formulário de solicitação de RMA (fornecido pela Huawei TAC) e enviar para o de suporte TAC, br-support@huawei.com. O CCR Huawei TAC confirmará a informação, criará um RMA, e lhe fornecerá o número de referência RMA. Assim que o número de RMA for emitido, um com o Aviso de Verificação de Pedido de Cliente será enviado a você, com o número RMA, peça e quantidade autorizada para retorno, juntamente com detalhes do endereço de retorno e os termos e condições de RMA. 7

9 Status de Acompanhamento do Pedido de Serviço de RMA Por favor, entre em contato com o CCR Huawei TAC para obter informações sobre o status de sua solicitação de serviço de RMA, por telefone ou via Telefone: (Telefone TAC local) br-support@huawei.com Números de telefone e endereços de TAC regional específicos podem ser encontrados em Devolvendo uma Peça Defeituosa ao Depósito de Peças Para retorno por serviço de reparo, por favor, devolva as peças autorizadas à Huawei assim que possível. O tempo de resposta do serviço terá início a partir da data em que a peça defeituosa é recebida no armazém Huawei. Números de RMA são válidos apenas por 30 dias. Números de RMA emitidos a mais de trinta (30) dias, precisam ser revalidados pelo telefone CCR Huawei TAC antes da devolução da peça. Para o serviço de substituição avançado, por favor, devolva a peça com defeito no prazo de 15 dias úteis após receber a peça de substituição. A não devolução de peças substituídas no prazo, pode implicar no faturamento da mesma pela Huawei, ao preço vigente, ou em outras medidas cabíveis. Devolvendo uma Peça Defeituosa Detalhes: Enviar a peça defeituosa para a Huawei no endereço fornecido no Aviso de Verificação de Pedido de Cliente. Antes de enviar a peça defeituosa para a Huawei, preencha o formulário RMA de notificação de retorno do Cliente (fornecido pela Huawei TAC) e envie por ao departamento de recebimento da Huawei. Devolva apenas as peças originais defeituosas. Não incluir memória extra, acessórios, ou cabos de alimentação. É preferível que seja usada a embalagem original, incluindo qualquer embalagem antiestática e de espuma, para todas as peças devolvidas. Caso a embalagem original não esteja disponível, uma embalagem adequada deverá ser usada, levando-se em conta a forma de envio da peça devolvida. Marcar claramente o número de RMA correspondente do lado de fora das caixas (embalagens) e nos documentos de transporte. Ao receber a peça devolvida com o número RMA, o departamento de recebimento da Huawei enviará a você uma Notificação de Recebimento por , confirmando o recebimento das peças e sua quantidade. Por favor, confira a Notificação de Recebimento, para assegurar-se de que as peças e a quantidade recebida pela Huawei estão de acordo com o que foi enviado. Se tiver dificuldades para encontrar o endereço correto, ou tiver alguma dúvida quanto à devolução de equipamento defeituoso, por favor entre em contato com a Huawei TAC, ou envie um para o TAC. 8

10 Centro de Suporte Online O que é Support-E? Support-E - Centro de Suporte Online para Empresas, é o website portal do Departamento de Assistência Técnica Global da Huawei Enterprise Business Group. O website contém dois canais: suporte de serviços e treinamento e certificação, que também estão disponíveis geralmente para os clientes, parceiros e alunos. Support-E Fornece Oito Funcionalidades: Base de conhecimento Parceiros - Autogestão Notícias Empresariais Comunidade "Q&A" 9

11 1. A Base de Conhecimento é onde você aprende e compartilha experiências com outras pessoas que fizeram perguntas semelhantes, ou relataram o mesmo problema. Uma grande coleção de casos e artigos técnicos está disponível, para ajuda-lo a resolver problemas comuns e completar instalações rapidamente ou realizar tarefas de manutenção. Você pode obter esses serviços no seguinte site: 2. Softwares e correções estão disponibilizados na mesma página, permitindo um rápido acesso. O acesso a softwares restritos pode ser requisitado por aplicativos online. Como pesquisar por software Busque pelo nome do produto através do módulo de software no seguinte website: Pesquisa no website: 10

12 Pesquisa em navegação por produtos: Como obter software e correções Software e relativas correções são listados pelas diferentes versões, na mesma página da Web. Dependendo dos privilégios de usuário, alguns softwares e respectivas correções poderão ser bloqueados pelo sistema. Você precisará fazer uma requisição de software para baixá-los; o pedido será válido por 30 dias 3. Support-E permite que parceiros de canal possam disponibilizar o acesso aos seus próprios engenheiros. Engenheiros parceiros que são aprovados por "associação" terão acesso a outros engenheiros parceiros.. Gerenciamento de privilégios por parceiros: 11

13 4. Treinamento disponível a parceiro dedicado. Cursos sobre produtos e soluções e cursos de certificação são fornecidos. Engenheiros parceiros podem fazer cursos relacionados online A comunidade "Q&A" tira o máximo proveito da colaboração de inúmeras pessoas. Especialistas da Huawei também estão lá para responder às perguntas online Support-E possui uma navegação amigável, funções de busca e associação, que permitem navegação fácil e download rápido de materiais Support-E é a plataforma online oficial para os anúncios do Huawei Enterprise Business Group Support-E atende comunidades técnicas, tanto em chinês quanto em inglês, incluindo muitos outros fóruns especializados. Registre-se no Support-E Passo1. Registre-se como um novo usuário Huawei.com/enterprise 1) Vá para e click Registrar no topo da página. 2) Na nova janela, digite as informações solicitadas para finalizar o registro. 3) Após ativação, você poderá obter um ID de usuário registrado comum. 12

14 Passo 2. Privilégios aprimorados para Engenheiros Parceiros e Clientes 1) Para Engenheiros Parceiros: Entre em Support-E e click Meu Espaço>Aprimorar Privilégios. Abrirá uma nova janela. Click no botão Conta Associada para avançar. Na nova tela, digite as informações solicitadas e pressione o botão Enviar. 2) Para usuários de produtos: Você pode associar sua conta no Site de Suporte ao Número de Série (SN) de seu produto, para obter privilégios adicionais. Envie as seguintes informações para Support_E@huawei.com: Nome da Conta, Nome/Modelo do Equipamento, Número Serial, Nome da Empresa, Número do Contrato. 3) Para usuários com contrato de serviços: Você pode associar sua conta no Site de Suporte ao número do contrato de serviço para obter privilégios adicionais de usuário com contrato de serviços. Envie as seguintes informações para Support_E@huawei.com: Nome da Conta, Nome/Modelo do Equipamento, Número Serial, Nome da Empresa e Número do Contrato. 13

15 Mais informações Se você precisar de informações adicionais, entre em contato com seu Parceiro Autorizado Huawei ou Gerência de Vendas de Serviços da Huawei através do ou 14

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