Olá! Você verá a seguir um importante treinamento que vai facilitar suas atividades diárias!

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2 Olá! Você verá a seguir um importante treinamento que vai facilitar suas atividades diárias! Ao acessá-lo pela primeira vez, procure assistir até o final. Caso não consiga, você poderá reiniciar de onde parou. Após finalizar o conteúdo, você passará por uma prova de conhecimento. Confira mais informações sobre o treinamento: Objetivo: apresentar as principais funcionalidades do sistema Gera. Você vai levar: 15 minutos aproximadamente. Nota mínima na prova: 70 pontos. O treinamento ficará com status em andamento até que você atinja a nota mínima exigida. Ao atingir 70 pontos ou mais na prova, sua nota ficará registrada em seu histórico e o treinamento será concluído. Se você decidir fazer a prova novamente, depois do treinamento concluído, sua nota não será mais alterada. Preparado para adquirir muito conhecimento? Então vamos começar!

3 Mas, afinal, o que é um SAC? SAC é o meio de gerar registros de atendimento aos Revendedores como, geração de senhas, trocas, devoluções e cancelamentos de pedidos faturados (esse último veremos no treinamento de Cancelamento de Pedidos) na Venda Direta. No sistema Gera, temos disponíveis várias opções. No entanto, no modelo de negócios O Boticário, utilizamos apenas algumas, que iremos detalhar melhor agora. Vamos lá?

4 Primeiro vamos entender como acessar o SAC e, em seguida, veremos as opções utilizadas. 1. Acesse a aba Atendimento. 2. Selecione a opção SAC. 3. Clique em Novo Atendimento.

5 4. Na tela Identificação, digite o Código do Revendedor no campo Busca Rápida. 5. Clique, então, em Pesquisar. Após isso, serão exibidas as informações do Revendedor e dos atendimentos já registrados. Caso queira editar uma ocorrência existente, que ainda não teve a solução definida, selecione na tela Ocorrências já registradas e clique em Editar.

6 Confira abaixo a tela de Ocorrências. Para ocorrências existentes e que já possuam solução definida, não será possível alterar solução.

7 Caso não possua nenhum registro de atendimento vinculado ao Revendedor informado, o campo de Ocorrências já registradas ficará em branco. Mas e se eu quiser criar uma ocorrência, como faço? 1. Selecione a tela Atendimento, que fica ao lado da tela de Identificação. 2. No campo Classificação, selecione a opção Revendedor para que as opções de assuntos fiquem disponíveis. Então vamos entender melhor cada um dos assuntos? Eles estão divididos e nesse treinamento vamos conhecer os seguintes grupos: Avarias. Devoluções. Faturamento incorreto. Promoções. Trocas. Geração de senha.

8 O primeiro dos assuntos trata de Avarias e se divide em: Dano no produto: qualquer avaria no produto causada pelo transporte. Defeito no produto: quando um Revendedor ou cliente percebe um defeito no produto. Vamos conferir como tratar os dois casos no sistema? 1. Escolha a opção Defeito no produto. 2. Preencha, então, as perguntas obrigatórias relacionadas à opção selecionada.

9 3. Na questão 3, informe qual o dano ou o defeito encontrado. 4. Na questão 4, informe qual ação o Revendedor gostaria de tomar: Produto no próximo pedido: o item será incorporado automaticamente no próximo pedido do Revendedor como doação, porque já foi pago. Desconto do valor no próximo pedido: será criado um crédito no valor do produto na CC Residual do Revendedor e que será descontado no próximo pedido dele. Desconto do valor no próprio boleto: se o Revendedor ainda não tiver efetuado o pagamento do pedido (boleto 30 dias), o desconto será realizado no próprio título. Nesse caso, envie novamente o boleto para o Revendedor. A opção de envio do(s) produto(s) em pedido SAC não é utilizada no modelo de negócios O Boticário.

10 5. Confirme a Tomada de Ação. 6. Clique em Confirmar para finalizar a ação que será tomada. Produto vazando pela válvula X, no ponto Y, manchando a caixa do produto. Se desejar, escreva alguma observação no campo Outras Informações e somente depois clique em Confirmar.

11 Após finalizar, uma tela de resumo será exibida. Caso precise de um novo atendimento, você pode clicar em Novo Atendimento (mesma pessoa) para o MESMO Revendedor ou Novo Atendimento para OUTRO Revendedor.

12 Agora vamos entender como tratar o assunto Devoluções, que pode ser por: Desistência: quando o Revendedor desistir, por qualquer motivo, do pedido faturado. Não fez o pedido: quando o pedido for faturado e o Revendedor alegar que não realizou o pedido em questão. Pedido não enviado: quando o Revendedor desistir do pedido por não ter sido enviado em tempo hábil para entrega ao consumidor ou ter perdido a venda pelo não recebimento do pedido. Essa operação de SAC só pode ser realizada para pedidos que ainda não foram para transporte, que estão com status Separação. Essas operações de SAC são utilizadas para cancelamento de nota fiscal. Lembrando que, deve ser respeitado o prazo previsto na legislação do seu estado. Em caso de dúvidas, converse com seu contador. A tratativa dentro do sistema para esse assunto segue o mesmo caminho que o de Avarias, mas com alterações nas perguntas e respostas. Vamos relembrar?

13 1. Escolha o assunto, da mesma forma que preencheu para Avarias. Em nosso exemplo, vamos utilizar a Devolução Desistência. 2. Preencha as respostas das perguntas obrigatórias. 3. Confirme a Tomada de Ação. 4. Clique em Confirmar para finalizar a ação que será tomada. Revendedor desistiu da solicitação por motivos XYZ. Da mesma forma que em Avarias, caso queira incluir alguma informação adicional, aqui você também tem disponível o campo Outras Informações.

14 Uma tela de resumo dessa operação será exibida em seguida. Caso precise de um novo atendimento, siga os mesmos passos anteriores: Clique em Novo Atendimento para OUTRO Revendedor. Clique em Novo Atendimento (mesma pessoa) para o MESMO Revendedor. Simples, não é mesmo?

15 Agora vamos conhecer o terceiro grupo de SAC, que é o Faturamento incorreto. Ele pode ocorrer nas seguintes situações: Produto faturado diferente do enviado Essa situação ocorre quando o envio de um produto não consta faturado na Nota Fiscal (Troca). Nesse caso, o sistema Gera solicitará a informação do produto faturado e também o que foi enviado. Produto faturado e não enviado Quando o produto consta na Nota Fiscal e não é enviado, e também não há nenhum outro produto enviado em seu lugar. O sistema Gera solicitará que sejam informadas as prováveis causas do não recebimento do produto que foi faturado e que não chegou até o Revendedor. Produto faturado e não solicitado Quando ocorre um faturamento de um produto que não foi solicitado pelo Revendedor, ou seja, o produto foi captado de forma incorreta.

16 Novamente a tratativa no sistema segue a mesma lógica de Avarias e Devoluções, apenas ajustando as perguntas e respostas. Vamos ver mais uma vez para ficar ainda mais fácil? 1. Escolha o assunto, por exemplo: Devolução Desistência. 2. Preencha as respostas das perguntas obrigatórias. 3. Confirme a Tomada de Ação. 4. Clique em Confirmar. Uma tela de resumo também será apresentada e você tem a opção de iniciar um novo atendimento para o mesmo Revendedor ou para outro, como já vimos anteriormente. Muito fácil, não é mesmo?

17 Agora vamos entender as operações SAC de Promoções, que devem ser utilizadas em casos de exceção, apenas quando é confirmado que um brinde/desconto que o Revendedor tinha direito não foi atribuído. Vamos entender melhor? Brinde de pedido Deve ser utilizado quando, na captação do pedido, por algum motivo, um brinde da promoção não foi validado pelo sistema. Desconto não aplicado Quando um desconto não foi aplicado no pedido do Revendedor no momento da captação do pedido. Brinde de incentivo Quando algum brinde de incentivo (faixa de produtividade) não foi validado no pedido do Revendedor. Para todos os motivos de PROMOÇÕES, os brindes e/ou descontos deverão ser digitados manualmente. Portanto, é sempre interessante redobrar a atenção para que a operação seja realizada de forma correta. A tratativa no sistema segue exatamente o mesmo passo a passo e lógica dos demais assuntos. Como já vimos três vezes todo o processo, tenho certeza de que você já está afiado, certo?

18 Estamos quase lá, agora vamos falar sobre SAC de Trocas de produtos. As trocas no canal de Venda Direta são realizadas entre os Revendedores e as Centrais de Serviços e podem ser feitas quando o produto apresenta defeito ou está fora do prazo de validade, quando ele é adicionado errado ao pedido ou ainda em caso de desistência. Os produtos podem ser trocados por outros de valor similar, menor ou maior: Quando a diferença de preço for maior, o Revendedor precisa pagar essa diferença. Quando a diferença de preço é menor, será gerado um crédito para a próxima compra do Revendedor. O procedimento é o mesmo das demais ocorrências vistas anteriormente neste treinamento. Dúvidas? Volte e reveja como efetuar.

19 Para finalizar, vamos entender como consultar as ocorrências SAC. 1. Acesse a aba Atendimento. 2. Selecione a opção SAC. 3. Clique em Consultar Ocorrências SAC. 4. Preencha os filtros desejados. É possível usar todos os filtros, porém os mais utilizados são: Cód. Pessoa / Cód. Pedido / Nota Fiscal / Tipo / Situação. 5. Clique em Pesquisar. 6. Será exibida na tela a lista com as informações dos atendimentos. Caso queira finalizar algum atendimento incompleto, passe o mouse sobre a caixa de seleção e clique em Editar. O atendimento será editado a partir do passo em que foi interrompido. Muito fácil, não?

20 Agora conhecer a última operação do SAC nesse treinamento: Geração de Senha. O registro dessa ocorrência é muito simples! Basta ter em mãos o login do Revendedor e o cadastrado, que precisa sempre estar atualizado. 1. Escolha o assunto, da mesma forma que preencheu os outros registros de SAC. 2. Preencha as respostas das perguntas obrigatórias. 3. Confirme a Tomada de Decisão. 4. Confirme com o Revendedor o recebimento do com a nova senha. O pode estar na caixa de entrada ou lixo eletrônico.

21 É isso aí, finalizamos mais um riquíssimo treinamento e estamos ficando cada vez mais especialistas no assunto! Vamos, então, fazer um resgate de tudo?

22 Vimos tudo sobre Operações SAC no sistema, suas tratativas e divisões, que são: Avarias: quando houve dano no produto pelo transporte ou por defeito. Devoluções: quando há desistência, o Revendedor não fez o pedido ou ainda quando o pedido não foi enviado. Faturamento incorreto: quando o produto foi faturado diferente do enviado, quando foi faturado e não enviado ou ainda faturado, mas não foi solicitado pelo Revendedor. Promoções: quando o brinde de pedido e de incentivo não foi validado ou em caso de desconto não aplicado no sistema. Troca de produtos: quando o produto comprado apresenta defeito e validade fora do prazo. Geração de senha: quando for necessário a geração de uma nova senha para acessar o site do Portal do Revendedor.

23 Enfim, depois de tudo isso e dessa revisão final, acredito que podemos ir direto à prova. Eu estou pronta, e você?

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