Suporte Online. Diretoria Executiva de TI e Operações Superintendência de Operações Suporte ao Colaborador
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- Thais Alencastre Sintra
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1 Suporte Online Diretoria Executiva de TI e Operações Superintendência de Operações Suporte ao Colaborador
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3 Atendimento nível 1 Gestão de qualidade e escalação de chamados Ser o Ponto único de contato para o tratamento de incidentes e requisições. Pesquisa de satisfação
4 Processo de Suporte Registro Diagnóstico Inicial Investigação e Resolução Encerramento Colaboradores Possível solucionar no N1? N Solucionado Web S Nível 1 Demais áreas do CAS* Fechado Reabrir 48hrs Gestão de incidentes e Requisições * CAS Centro Administrativo Sicredi
5 Excelência no Atendimento Suporte não é somente buscar a satisfação do usuário com a solução de Chamados. É a habilidade para contribuir com o sucesso e a produtividade do usuário. Você deve minimizar a perda de valor e, maximizar a satisfação através da redução de esforço do usuário e do aumento de sua capacidade produtiva. Fonte:
6 Modelo KCS de Gestão do Conhecimento Leadership Capture in The workflow Solve Performance Assessment Structure For reuse Content vitality Knowledge Searching Is creating Evolve Workflow Just-in-time Solution Quality Explícito: aquele que é capturado e compartilhado; pode ser escrito e quando lido, compreendido pelo leitor. Tácito: reside na pessoa e guia seu comportamento; é o resultado das experiências e aprendizados durante a sua vida. Consortium for Service Innovation Fonte:
7 Modelo de Suporte Assistido Self Service Comunidades ou redes sociais N1 N2 N3 Fonte:
8 Projeto 1859 Implantação da ferramenta Resultado da implementação Construção Validação Implantação Piloto Liberação Proposta para Superintendência e Centrais Estaduais Avaliação com fornecedor para verificação da ferramenta. Construção do projeto e validação com as equipes de negócio envolvidas. Desenho e Validação dos fluxos com a participação das áreas de Arquitetura de Ti e Sustentação. Consulta e benchmarking com Coop Região dos Vales e Gerdau. Workshop com cooperativas - processo de piloto. Verificação dos documentos a ser inclusos na base de conhecimento. Configuração da ferramenta. Treinamento das equipes. Validação das fases de entrega do fornecedor. Início do piloto Duração de 30 dias e participação das Cooperativas indicadas. Rollout e monitoramentos Contemplando todas as entidades do Sistema. Plano de Comunicação
9 Processo de publicação de conhecimentos Criar Criar: Qualquer colaborador Revisar Padronizar Padronizar: Gestão da Base Revisar: dono do processo Publicar: gestão da base Revisar: Dono do processo Publicar Revisar
10 Parcial Resultados Foram Fim da inclusos fase de na construção base 3057 em documentos, sendo massa que dos destes documentos 1199 documentos e início da já estão disponíveis fase de revisão para semestral consulta das dos cooperativas e documentos. analistas de suporte. Aumento no volume de consultas O volume total de chamados abertos diárias. via 8000 em dezembro de 2014 ficou 17% abaixo do projetado tickets deixaram de ser abertos pelas cooperativas no Suporte.
11 Ganhos Operacionais Equipe de atendimento Caixa Eletrônico Antes Depois
12 Custo por transação 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Suporte Gestão de Pessoas 26,94 Dados: ,10 13,89 14,72 13,61 10,74 12,32 10,19 10,94 10,37 11,33 9,42 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Principais ganhos 321 documentos publicados; 70% de solução em nível 1; Ponto único de contato; Eliminação do canal de ; Aumento de 47% na produtividade do nível 1;
13 Próximos passos Evolução da base de conhecimento Novos canais de atendime Documentos Requisiçõe s Documentos Requisiçõe s Documentos Requisiçõe s 83% 9% 100% 25% 100% 50%
14 Thiago Nery Pandolfo Gerente Suporte ao Colaborador sicredi.com.br
DEMONSTRATIVO DE CÁLCULO DE APOSENTADORIA - FORMAÇÃO DE CAPITAL E ESGOTAMENTO DAS CONTRIBUIÇÕES
Página 1 de 28 Atualização: da poupança jun/81 1 133.540,00 15,78 10,00% 13.354,00 10,00% 13.354,00 26.708,00-0,000% - 26.708,00 26.708,00 26.708,00 jul/81 2 133.540,00 15,78 10,00% 13.354,00 10,00% 13.354,00
PRÓ-TRANSPORTE - MOBILIDADE URBANA - PAC COPA 2014 - CT 318.931-88/10
AMPLIAÇÃO DA CENTRAL DE Simpl Acum Simpl Acum jul/10 a jun/11 jul/11 12 13 (%) (%) (%) (%) 1.72.380,00 0,00 0,00 0,00 361.00,00 22,96 22,96 1/11 AMPLIAÇÃO DA CENTRAL DE ago/11 Simpl Acum Simpl Acum Simpl
PRÓ-TRANSPORTE - MOBILIDADE URBANA - PAC COPA 2014 - CT 318.931-88/10
AMPLIAÇÃO DA CENTRAL DE Simpl Acum Simpl Acum jul/10 a jun/11 jul/11 12 13 (%) (%) (%) (%) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1/11 AMPLIAÇÃO DA CENTRAL DE ago/11 Simpl Acum Simpl Acum Simpl Acum 14 set/11 15
DELEGACIA REGIONAL TRIBUTÁRIA DE
Fatores válidos para recolhimento em 01/08/2016 JANEIRO 3,3714 3,2396 3,0166 2,8566 2,6932 2,5122 2,3076 2,1551 1,9790 1,8411 1,7203 1,5947 FEVEREIRO 3,3614 3,2158 3,0021 2,8464 2,6807 2,4939 2,2968 2,1429
TABELA PRÁTICA PARA CÁLCULO DOS JUROS DE MORA ICMS ANEXA AO COMUNICADO DA-46/12
JANEIRO 2,7899 2,6581 2,4351 2,2751 2,1117 1,9307 1,7261 1,5736 1,3975 1,2596 1,1388 1,0132 FEVEREIRO 2,7799 2,6343 2,4206 2,2649 2,0992 1,9124 1,7153 1,5614 1,3860 1,2496 1,1288 1,0032 MARÇO 2,7699 2,6010
GDOC INTERESSADO CPF/CNPJ PLACA
Fatores válidos para recolhimento em 01/02/2017 JANEIRO 3,4634 3,3316 3,1086 2,9486 2,7852 2,6042 2,3996 2,2471 2,0710 1,9331 1,8123 1,6867 FEVEREIRO 3,4534 3,3078 3,0941 2,9384 2,7727 2,5859 2,3888 2,2349
DATA DIA DIAS DO FRAÇÃO DATA DATA HORA DA INÍCIO DO ANO JULIANA SIDERAL T.U. SEMANA DO ANO TRÓPICO 2450000+ 2460000+
CALENDÁRIO, 2015 7 A JAN. 0 QUARTA -1-0.0018 7022.5 3750.3 1 QUINTA 0 +0.0009 7023.5 3751.3 2 SEXTA 1 +0.0037 7024.5 3752.3 3 SÁBADO 2 +0.0064 7025.5 3753.3 4 DOMINGO 3 +0.0091 7026.5 3754.3 5 SEGUNDA
Data Moeda Valor Vista Descrição Taxa US$ 07-Jul-00 Real 0,5816 Sem frete - PIS/COFINS (3,65%) NPR 1,81 14-Jul-00 Real 0,5938 Sem frete - PIS/COFINS
Data Moeda Valor Vista Descrição Taxa US$ 07-Jul-00 Real 0,5816 Sem frete - PIS/COFINS (3,65%) NPR 1,81 14-Jul-00 Real 0,5938 Sem frete - PIS/COFINS (3,65%) NPR 1,8 21-Jul-00 Real 0,6493 Sem frete - PIS/COFINS
TABELA PRÁTICA PARA CÁLCULO DOS JUROS DE MORA ICMS ANEXA AO COMUNICADO DA-87/12
JANEIRO 2,8451 2,7133 2,4903 2,3303 2,1669 1,9859 1,7813 1,6288 1,4527 1,3148 1,1940 1,0684 FEVEREIRO 2,8351 2,6895 2,4758 2,3201 2,1544 1,9676 1,7705 1,6166 1,4412 1,3048 1,1840 1,0584 MARÇO 2,8251 2,6562
Safra 2016/2017. Safra 2015/2016
Valores de ATR e Preço da Tonelada de Cana-de-açúcar - Consecana do Estado do Paraná Safra 2016/2017 Mar/16 0,6048 0,6048 0,6048 66,04 73,77 Abr 0,6232 0,6232 0,5927 64,72 72,29 Mai 0,5585 0,5878 0,5868
Vênus Em Aquário 25 Dez 1939. Vênus Em Peixes 18 Jan 1940. Vênus Em Áries 12 Fev 1940. Vênus Em Touro 8 Mar 1940. Vênus Em Gêmeos 4 Abr 1940
Vênus Em Aquário 25 Dez 1939 Vênus Em Peixes 18 Jan 1940 Vênus Em Áries 12 Fev 1940 Vênus Em Touro 8 Mar 1940 Vênus Em Gêmeos 4 Abr 1940 Vênus Em Câncer 6 Maio 1940 Vênus Em Gêmeos 5 Jul 1940 Vênus Em
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PRODUÇÃO: o nível de produção do mês passado, em relação ao mesmo mês do ano anterior, ficou: 78% Abaixo 49,0% 49,2% 35,1% 30,3% 31,3% 27,7% 26,5% 25,8% 27,0% 25,4% 22,9% 24,2% 24,3% 20,5% 19,7% 22,4%
Série 34 E 35 Relatório de Acompanhamento do CRI 31-jan-14
31-jan-14 a - Juros 6.691.919,50 a - Juros 1.672.979,81 b - Amortização 3.757.333,97 b - Amortização 939.333,65 a - Saldo atual dos CRI Seniors (984.936.461,48) b - Saldo atual dos CRI Junior (246.234.105,79)
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JAN (lta) 213.840 213.840 48.693,90 213.840 213.840 48.693,90 FEV 48.300 48.300 4.859,10 91.839 91.839 8.767,52 722.756 722.756 45.937,39 MAR 862.895 862.895 59.564,01 142.600 142.600 12.482,77 290.232
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