Departamento de Saúde do Sinttel-MG

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2 1. Apresentação 2- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG É cada vez maior o número de trabalhadores nos centros de atendimento (ou call centers) das mais diversas empresas. Mas a atividade profissional conhecida como teleatendimento, com as mudanças tecnológicas, fez crescer na mesma proporção as queixas relacionadas à saúde e as dúvidas relacionadas a direitos trabalhistas. De acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing existem hoje cerca de 500 mil trabalhadores no setor. O faturamento ultrapassa cerca de 3 bilhões de reais por ano. A atividade representa oportunidade de emprego para milhares de jovens, porém eles passam a cumprir metas impraticáveis de trabalho, o que gera absenteísmo e adoecimento. Esta cartilha tem como objetivo trazer a informação o mais próximo possível de você, teleatendente. Juntos, devemos lutar por empregos sem abrir mão da saúde. Lutamos por uma mudança gradual de mentalidade, para que as empresas não supervalorizem o lucro em detrimento da saúde de quem trabalha. Departamento de Saúde do Sinttel-MG Publicação do Sinttel MG Rua Senador Lúcio Bittencourt, 140 Carlos Prates CEP Belo Horizonte - Minas Gerais Tel.: (31) saude@sinttelmg.org.br Texto e supervisão técnica: Lailah V. de Oliveira Vilela Edição: Ana Virgínia Azevedo Acompanhamento: Ruth de Lourdes Costa Diretora de Saúde do Sinttel Projeto Gráfico: Maya - Ilustração: Rômulo Garcias

3 2. A atividade de teleatendimento A atividade das Telefonistas, que incluía operadores de centro telefônico, mesa telefônica ou PABX, passou por reformulações tecnológicas com a troca das antigas pegas por um terminal de computador. A nova atividade passou a ser conhecida como Teleatendimento. O teleatendimento é caracterizado por novos e rigorosos mecanismos de controle. Para descaracterizar a atividade de telefonista, as empresas passaram a utilizar nomes como operador de telemarketing, agente de serviços, atendente de cadastro, agente de soluções, entre outros. O teleatendimento também inclui o uso de equipamentos que caracterizam uma Posição de Atendimento (PA) em uma central telefônica (call-center): Computador e recursos de informática; Fone de ouvido (head set); Internet rápida (banda larga); Lista telefônica; PABX. De forma geral, a atividade consiste em fornecer informações ao cliente pelo uso constante da voz, sustentandose nas tecnologias da informação e comunicação. Pode ser realizado de forma ativa - quando o operador liga para um cliente através do sistema computadorizado de discagem, ou de forma receptiva, quando é o cliente quem liga para a central. O equipamento pode controlar a rapidez de início e a duração de cada chamada, que é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Um dos fatores de risco para o adoecimento do trabalhador é o ritmo acelerado que é imposto ao teleatendente: Pelo cliente Pelas metas de produtividade (TMA) Por imprevistos e acontecimentos aleatórios Compensação de atrasos Pressão de Supervisores 3- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG

4 Pela hiperaceleração para desempenhar a sua atividade e pelas metas pretendidas Avaliações de Desempenho e Monitorias Além destes, há grande carga emocional no contato com clientes e pouco espaço para diálogo com os superiores. 3. Os efeitos das Condições e da Organização do Trabalho na Saúde do Teleatendente: 4- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG LER/Dort: Lesões por Esforços Repetitivos (LER) ou os Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort) são freqüentes pelo esforço contínuo do organismo e pelo pouco tempo para descansar. Os tendões, articulações e músculos vão sofrendo alterações, que a princípio se manifestam como dor, podendo evoluir para incapacidade funcional. Alguns fatores de risco: 1. Ritmo penoso 2. Trabalho sob pressão e controle rígido 3. Postura estática 4. Movimentos repetitivos 5. Mobiliário inadequado 6. Falta de pausas para recuperação do organismo Saiba quais são as LER e Dort mais comuns: Tenossinovite e Tendinite: inflamação de tendões e suas bainhas Epicondilite: inflamação de músculos e tendões do cotovelo Miosites ou síndrome miofascial: inflamação de grupos musculares de forma isolada ou em várias regiões do corpo

5 Síndrome do túnel do carpo: compressão do nervo mediano no nível do punho. A dor causada pelas Lesões por Esforços Repetitivos (LER) possui algumas características às quais devemos ficar atentos. São sinais de alerta para evitar a piora: surge no curso da atividade de trabalho, de maneira lenta e localizada geralmente, o trabalhador considera a dor normal em sua atividade, até o momento em que a dor piora no início, a dor não é associada com as alterações de humor, mas com o tempo, o trabalhador passa a apresentar sintomas de ansiedade ou depressão. a dor melhora com o repouso a dor piora nos picos da produção. Perda Auditiva Induzida por Ruído Nosso ouvido tem duas partes funcionais principais: uma que conduz o som e outra, que o transforma em impulso nervoso para que o cérebro compreenda o significado de cada onda sonora. A primeira parte, mais externa, é denominada condutiva e inclui a orelha, o canal do ouvido, o tímpano e três ossos minúsculos que vão transmitir o som. A segunda parte é mais interna, chamada de cóclea. Este órgão tem a forma de um caracol, revestido internamente por células nervosas semelhantes a cílios microscópicos. São estas células que captam o som. Elas são muito sensíveis e se ficarem expostas a ruído importante durante tempo prolongado podem ser destruídas, de forma irreversível, causando surdez. O ruído considerado lesivo é de 85 decibéis (db) para oito horas de trabalho. O ruído no fone de ouvido pode alcançar este nível se 5- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG

6 não for controlado. Além disto, a NR - 17 do Ministério do Trabalho recomenda que o ruído ambiente não ultrapasse os 65 db em locais onde se realiza trabalho intelectual, com necessidade de atenção e memória, como é o caso do teleatendimento. Disfonia Disfonia é a perturbação da voz ocasionada por alterações orgânicas ou funcionais da laringe e/ou pregas vocais (cordas vocais). 6- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG Quando estamos apenas respirando as pregas ou cordas vocais ficam abertas na inspiração e na expiração. Porém, quando falamos, elas ficam abertas na inspiração e quando expiramos, o ar passa pelas pregas vocais e elas começam a vibrar, o que produz um som. Os nódulos vocais (calos) constituem-se em uma forma de laringite (inflamação da laringe) crônica localizada. Os profissionais que utilizam a voz e trabalham sob tensão são os mais atingidos. Aparece a fadiga vocal e a rouquidão persistente. O tratamento é feito com repouso vocal que faz desaparecer os nódulos recentes e diminui o inchaço dos nódulos maduros. Alguns cuidados que o profissional deve tomar: Exercícios de aquecimento vocal, orientados por um fonoaudiólogo Beber água à temperatura ambiente, a cada 10 minutos Repouso vocal ( pausa para recuperação da voz ao longo da jornada ) Evitar excesso de fala, velocidade e intensidade da voz muito grandes Não fumar Alimentação saudável, frutas e sucos Evitar contato com agentes que provoquem alergias e resfriados; Ar condicionado regulado Respiração adequada Evitar o uso de roupas apertadas

7 4. Problemas relacionados à Saúde Mental Vários são os diagnósticos de transtornos mentais que podem estar relacionados à atividade do teleatendimento. De acordo com a Classificação Internacional de Doenças (CID 10), temos: 1. Alcoolismo Crônico Relacionado com o Trabalho 2. Episódios Depressivos Relacionados com o Trabalho 3. Estado de Stress Pós-Traumático 4. Neurastenia (Inclui a Síndrome de Fadiga ) 5. Outros Transtornos Neuróticos não Especificados (Inclui a Neurose Profissional ) O trabalhador deve estar atento a alguns sintomas que persistem por mais de duas semanas, originados por todo tipo de pressão no trabalho: Queixas persistentes e angustiantes de sensação de exaustão após esforços mentais mínimos ou fadiga e fraqueza corporal após esforços físicos mínimos Dores musculares Tonturas e dor de cabeça Perturbação do sono Incapacidade de relaxar Irritabilidade Choro fácil Sensação de Abatimento e Esgotamento Dificuldades de concentração e memória Agressividade Síndrome do Edifício Doente O prédio em que você trabalha, também pode ser um 7- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG

8 causador de doenças. É o que chamamos de síndrome do edifício doente. Um edifício está doente quando cerca de 20% de seus ocupantes apresentam sintomas transitórios associados ao tempo de permanência em seu interior, que tendem a desaparecer após curtos períodos de afastamento. Em alguns casos, a simples saída do local já é suficiente para que os sintomas desapareçam. Os sintomas são causadas por ar condicionados mal regulado e sem limpeza periódica, carpetes sujos, mofo, produtos de limpeza ou inseticidas e entrada de contaminantes externos, entre outros. Segundo a Organização Mundial de Saúde, os indicadores da Síndrome do Edifício Doente são: 8- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG 5. Irritação, secura e coceira nos olhos Irritação, secura e congestionamento no nariz Secura na garganta, rouquidão, coceira e tosse Irritação, secura, coceira e eritemas na pele Dores de cabeça, náuseas e tonturas Condições ideais para a prevenção Algumas recomendações para o ambiente: 1. Organizar a superfície de trabalho 2. Equipamentos e documentos ao alcance para evitar posições desconfortáveis 3. Distância confortável entre os olhos e o monitor (em geral 50 cm) 4. Espaço entre o teclado e a borda da mesa, pelo menos 20 cm, para apoio dos punhos e antebraço. 5. Parte superior da tela a altura dos olhos, para evitar a projeção da cabeça para frente 6. Cadeira com encosto de altura regulável 7. Pernas apoiadas no chão, com cadeira de altura regulável ou apoio para os pés

9 8. Mobiliário regulável para permitir alternância de postura 9. Treinamento para a correta regulagem do mobiliário. 10. Temperatura entre 20 e 22º no inverno, e de 23 a 25º graus no verão. 11. Saídas de ar não direcionadas diretamente aos operadores. 12. Ar condicionado regulado e com manutenção constante 13. Carpete limpo 14. Uso individual do head-set (fone de ouvido) 15. Controle de ruído no fone de ouvido e no ambiente 16. A ginástica laboral pode ser útil para alongamento dos músculos, mas deve ser feita sob orientação de um profissional, com duração e períodos corretos. Isolada, não é solução para os problemas e não reduz a necessidade de pausas. As recomendações para uma melhor organização do trabalho são: 1. Maior autonomia para o atendimento. 2. Uso de script apenas como orientação para o atendimento e não como obrigação 3. Formação necessária para atender o usuário com aspectos psicológicos e cognitivos. 4. Pausas regulares de 10 minutos a cada 50 min trabalhados 5. Sala para descanso 6. Não haver imposição de tempo médio de atendimento, pois as ligações são variáveis em seu conteúdo. 7. Não ser utilizada nenhuma forma de avaliação baseada em índices de produtividade. 8. As gravações do atendimento, se necessárias por questões de segurança, devem permanecer em posse do operador. 9. Os critérios de qualidade deverão ser ligados à capacidade de resolução de problemas e não à capacidade de seguir procedimentos prescritos. 9- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG

10 6. Será que estou doente? 10- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG Caso você perceba algum destes sintomas, deve procurar o médico para avaliação, diagnóstico e tratamento. Cada caso deve ser avaliado individualmente quanto às indicações para pedir exames e realizar o tratamento adequado. Além da parte clínica da avaliação médica, é necessário verificar se existe relação (nexo) entre o problema apresentado e o trabalho, pois também existem outras causas para estes sintomas. É o Médico do Trabalho quem vai realizar esta investigação. Se não for possível o acesso ao médico da empresa, o Sinttel- MG oferece este serviço gratuitamente aos trabalhadores, com um profissional à disposição para esclarecer dúvidas e realizar consultas para investigação de nexo com o trabalho. Confirmado o nexo, o primeiro passo é emitir uma Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT). O que é CAT? A CAT é um formulário onde o acidente de trabalho é relatado. A comunicação é obrigatória, mesmo se o afastamento não for necessário. Deve ser encaminhada à Previdência Social para as providências quanto a protocolo, definição de nexo causal pelo médico perito, concessão do benefício. O que é acidente de trabalho? O acidente de trabalho pode ser tanto o acidente típico

11 (com ferimentos) como a doença relacionada ao trabalho ou os acidentes no trajeto para o emprego ou para casa. Doenças como as LER/Dort são consideradas doenças do trabalho e equiparadas ao acidente do trabalho, para todos os efeitos e garantias de direito do trabalhador segurado da previdência social. Portanto, se forem diagnosticadas, deve ser emitida e protocolada nas agências do INSS, a Comunicação de Acidente do Trabalho CAT. Quem pode emitir a CAT? O empregador deve emitir em até um dia útil do acidente ou do diagnóstico de uma doença, mas caso se recuse, também o Sindicato, o Médico assistente, o Segurado ou seus dependentes, ou mesmo alguma Autoridade Pública. Que benefício posso receber? O auxílio-doença é pago pelo INSS ao segurado que se afaste do trabalho por mais de quinze dias (os primeiros quinze dias são pagos pela empresa). Quando o afastamento é por acidente/doença do trabalho, o benefício é auxílio-doença acidentário (espécie 91), registrado com a CAT. O período de afastamento conta para fins de aposentadoria e a empresa é obrigada a recolher o FGTS. Além disso, após a alta médica e no INSS, tem estabilidade no emprego de no mínimo doze meses. Se não for registrado com CAT, não existe estabilidade após o afastamento, nem depósito de fundo de garantia. Por isto, se você está afastado sem CAT, procure investigar seus direitos, verificando se o problema tem relação com o trabalho. O Sinttel-MG está preparado para orientá-lo. 11- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG

12 12- Manual Preventivo do Teleatendente - Departamento de Saúde do Sinttel-MG 7. Fortaleça seu Sindicato O Sinttel tem como única receita a mensalidade dos seus associados e a taxa de fortalecimento, que é solicitada após a realização das campanhas salariais. Esta taxa, também conhecida como cota de solidariedade, é originada das contribuições de trabalhadores. Outra fonte de receita é o imposto sindical, que o Sinttel, por acreditar na contribuição voluntária e não obrigatória da categoria, devolveu por décadas aos trabalhadores. Com o excesso de demissões trazidas com as privatizações, a receita do nosso Sindicato caiu consideravelmente. Mas, para a manutenção das atividades do Sindicato e de cada um de nossos departamentos e para a realização das campanhas de sindicalização, precisamos de uma receita básica. O Sinttel é há muitos anos referência para o movimento sindical e popular no País e participou ativamente de todos os grandes momentos da história recente do País. Surgimos na década de 50, e hoje representamos as principais empresas do setor de telecomunicações do Estado. Todo este currículo sempre foi viabilizado pela confiança da categoria que já teve 80% dos telefônicos sindicalizados, dando respaldo político às suas ações. São eles, enfim, o próprio Sinttel e todos os seus anos de história. Não fique fora dessa história! Procure seu Sindicato e conheça as vantagens de ser um associado.