CASE HSBC Aplicação do Método OCRA na Promoção da Saúde em Call Center

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1 CASE HSBC Aplicação do Método OCRA na Promoção da Saúde em Call Center

2 Objetivos Promoção da Qualidade de Vida no Trabalho; Estimular melhoria no Clima Organizacional; Prevenção do adoecimento; Redução do afastamento e recidivas de afastamento por doenças.

3 Diretoria de CANAIS DIRETOS Localização Curitiba / PR Atividade principal Teleatendimento Número de colaboradores 755 Certificado pela SA 8000 principal Norma Internacional de Responsabilidade Social no ambiente de trabalho.

4 Equipe Multidisciplinar Área Gestora: RH/Saúde Ocupacional; Área de Apoio: RH de Canais Diretos; Parceiros - Terceiros: Psicólogos Fisioterapeutas Fonoaudiólogos Médicos especializados Serviços diagnósticos especializados

5 Cenário média de afastamentos antes e após implantação do Programa média 2007 média 2008 média 2009

6 Principais resultados Ano Média Mensal de Afastados % HC % ,60% Redução 45% 60%

7 Principais resultados Redução do número de atestados médicos no período de janeiro/abril de 2008 e janeiro à abril de 2009

8 Intervenções Primárias Promover Saúde e Bem Estar Intervenções Terciárias Intervenções Secundárias FOCO: Saúde Física e Mental

9 Saúde FísicaF Análises profissiográficas com base no método OCRA; Exames ocupacionais diferenciados; Ginástica Laboral - cinesioterapia laboral (teoria OCRA) - fonoaudiologia laboral; Adequação ergonômica do ambiente de trabalho; Correção e orientação postural e vocal (individual e em grupo);

10 Saúde FísicaF Treinamentos admissionais e periódicos; Acompanhamento ambulatorial do absenteísmo e do retorno ao trabalho; Parceria de reabilitação profissional com INSS e Universidade Positivo; Retorno gradual às atividades.

11 Saúde Mental Treinamentos gerenciais continuados; Orientações individuais no ambiente de trabalho; Programa de Apoio Pessoal; Coaching psicológico individual no afastamento e retorno ao trabalho; Preparo das equipes na recepção do colega afastado; Programa Bom Retorno

12 GINÁSTICA LABORAL CLINIVIDA Uma Nova Proposta CONCEITO DE BASE Tempo de Recuperação do Método OCRA

13 A pausa do ponto de vista do OCRA é contemplada pelo período de recuperação em que está presente uma inatividade física substancial dos membros superiores anteriormente envolvidos na execução de ações de trabalho, sendo que esta pausa só será efetiva se durar entre 8 a 10 minutos (Colombini et alli, pag 72). Neste âmbito é que se discutiu a efetividade dos programas de Ginástica Laboral Convencionais.

14 É o único reconhecido e referendado internacionalmente pelo Sistema ISO (NORMA ISO :2006)

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17 OBJETIVOS Identificar o grau de risco ocupacional biomecânico para membros Superiores; Direcionar ações de melhoria no ambiente de Trabalho; Direcionar as Ações do Programa de Prevenção da CliniVida; Gerar Indicadores de Gestão ao Cliente planejamento estratégico da área de Saúde Ocupacional; Servir de Subsídio aos conteciosos trabalhistas e defesa de nexo técnico epidemiológico;

18 Análise Profissiográfica Check-List OCRA Unidade: Canais Diretos Setor: Telebanco Cargo: Operador de Tele Atendimento

19 SETOR ANALISADO: TELEBANCO CARACTERÍSTICAS DA TAREFA ANÁLISE OCRA Atendem ligações que são motivadas pelo cliente e pela empresa, com objetivo de atender demandas, atualizar dados do cliente, e ofertar promoções e produtos da empresa. CONSIDERAÇÕES SOBRE A ANÁLISE: JORNADA EFETIVA = 300 min (F M = 0,85) ATIVIDADES ANALISADAS: Atendimento ao Cliente CICLO: atendimento de 1 cliente. TEMPO DE CICLO: Entre 70 segundos (receptivo) à 4 minutos e 40 segundos (ativo); Ações Técnicas: ATIVO MSD 380 e MSD 32 RECEPTIVO MSD 20 MSE 12

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21 Análise da Quantidade de Atestados e Região Corporal (média trimestral 2008 e 2009) Ombro 75 Coincidindo com as queixas dos exames periódicos cinésio- Funcionais onde 78% dos queixas eram relacionadas a coluna vertebral, Cotovelo 8 Punho 8 Mão 9 Coluna Vertebral 106 Mialgia 6 Artrose 2 Articular 13 Outros 33

22 INDICATIVOS ERGONÔMICOS QUE CONTRIBUEM AO BAIXO SCORE DE RISCO BIOMECÂNICO: Presença de contração muscular mista (estática e dinâmica para membro superior direito); Atividades com Ausência de ciclos de trabalho curtos existindo período de recuperação para tecido músculotendíneo intra-ciclo e intra-jornada; Não utilização de força muscular na execução do laboro; Ausência de Posturas extremas e mantidas de Membros Superiores;

23 Considerações: Identificado o hábito dos tele atendentes permanecerem segurando o mouse e movimentando o mesmo sem a necessidade de acesso as telas; Intervenção Proposta: Ordem de Serviço para Repouso dos Membros Superiores. Acrescentamos este ítem de verificação na Correção Postural in Lócus

24 Resultados Obtidos

25 Exame Admissional Cinético - Funcional TOTAL N. EXAMES N. EFETIVADOS N. ATESTADOS CID M % 2% 0% 0% 2% Total de Colaboradores não Avaliados: 1001 Apresentaram Atestado com CID M : 93 (recorrentes)

26 PLANO DE AULA - MÉTODO CLINIVIDA Tempo de Aula: 10 minutos Frequência: Diária 1. Grupo Muscular Estático - Aquecimento 2. Grupo Muscular Dinâmico - Repouso

27 Ações Complementares - MÉTODO CLINIVIDA Correção Postural in Lócus - Semanal Quick Massage - Diária

28 Dra. Eline T. Troian Ft. Patrícia Rossafa Branco

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